咨询师转换培训教程课件

咨询师转换培训广东创势质量技术咨询服务有限公司1咨询师转换培训广东创势质量技术咨询服务有限公司1培训师简介:熊樱:99年从事咨询培训行业,曾为白云机场/江门市政府/生力啤酒/美的/采诗/索芙特/龙岩铁路/河源运输集团/国泰/金海马等提供咨询培训服务.联系方式:139250160901997@212培训师简介:2培训内容第六章10019标准介绍第十二章认证咨询师的要求第十三章法律法规\标准及相关知识第四章19004:2000介绍第十章质量体系业绩改进复习3培训内容第六章10019标准介绍3第六章10019

<质量管理体系咨询师的选择及其使用其服务指南>44标准的作用:对组织而言，旨在为组织选择质量管理体系咨询师时应考虑的因素提供指南.组织可以通过使用本标准,选择在质量管理体系实现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质量管理体系咨询师。对咨询师而言，用于质量管理体系咨询活动的指南；对咨询机构而言，可用于选择质量管理体系咨询师的指南。5标准的作用:5术语质量管理体系实现:建立、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程。质量体系咨询师：通过提供建议和信息，在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员。6术语质量管理体系实现:建立、形成文件、实施、保持和持续改进质选择质量管理体系咨询师选择过程输入咨询师选择组织的需求咨询师的作用对咨询师的评价咨询师的能力道德规范7选择质量管理体系咨询师选择过程输入咨询师选择组织的需求咨询师咨询师能力咨询师能力个人素质教育、知识、技能道德规范与质量管理有关与组织管理有关工作经历能力保持和提高8咨询师能力咨询师能力个人素质教育、知识、技能道德规范与质量咨询师的作用帮助组织策划质量体系、识别组织所需的文件、培训与质量管理体系相关的人员、与组织各层次的相关人员沟通、评价质量管理体系过程的有效性和效率、推动质量管理体系的持续改进等。9咨询师的作用帮助组织策划质量体系、识别组织所需的文件、培训与提示性附录初始评价和建立合同合同条款质量体系实现的活动咨询师可能提供的服务10提示性附录初始评价和建立合同10思考10019标准的作用和意义是什么？咨询师在体系建立起什么作用？简述咨询师应能理解和掌握的“与质量管理相关的特定知识和技能”及“与组织相关的特定知识和技能”11思考11第十二章认证咨询师的要求12第十二章认证咨询师的要求12认证咨询师从业要求．２００３年１１月１日颁布《中华人民共和国认证认可条例》和２００４年８月１日起施行的国家质量监督检验检疫总局６１号令《认证及认证培训、咨询人员管理办法》对从业人员提出要求。共十一条。Ｐ３３４认证咨询人员只能在一个认证咨询机构执业。13认证咨询师从业要求．13认证咨询师注册要求ＣＮＡＴ中国认证人员与培训机构国家认可委员会三个级别：实习认证咨询师、认证咨询师、高级咨询师注册要求：个人素质、知识和技能、教育经历、工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现经历等方面要求。书本P33914认证咨询师注册要求ＣＮＡＴ中国认证人员与培训机构国家认可委员对认证咨询师注册申请最低要求实习认证咨询师认证咨询师高级认证咨询师工作经历要求6年(大专学历)4年(大学本科学历)1年(研究生学历)7年(大专学历)5年(大学本科学历)2年(研究生学历)10年(大专学历)8年(大学本科学历)5年(研究生学历)15对认证咨询师注册申请最低要求实习认证咨询师认证咨询师高级工作申请人具备要求的教育、工作、专业工作经历认证咨询师培训合格注册实习咨询师面试通过满足认证咨询经历要求注册咨询师高级认证咨询师培训合格证满足认证咨询经历要求注册高级咨询师审定合格保持注册（年度确认、复查换证）满足专业发展、认证咨询经历保持、行为准则要求审定合格审定合格416申请人认证咨询师培训合格注册实习咨第十三章法律法规、标准及相关知识17第十三章法律法规、标准及相关知识17认证认可法律制度的基本框架认证认可法律、行政法规：《中华人民共和国认证认可条例》《中华人民共和国产品质量法》……认证认可部门规章《强制性产品认证管理规定》《认证及认证培训、咨询人员管理办法》……18认证认可法律制度的基本框架18第四章9004:2000标准的理解与应用<质量管理体系—业绩改进指南>19第四章9004:2000标准的理解与应用19第一节概述9004总则对标准目的的阐述识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望,以获得竞争收益,并以有效和高效的方式实现;实现\保持并改进组织的总体业绩和能力.考虑利益\成本和风险管理的重要性.20第一节概述9004总则对标准目的的阐述209004标准的具体作用持续改进组织的总体业绩;确保使组织的所有相关方都获益;引导组织向全面质量管理过渡;有助于建立一体化的管理体系.219004标准的具体作用持续改进组织的总体业绩;219004与9001的关系一对相互协调的标准两个标准的目的和范围不同9001规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的.在满足顾客要求方面9001所关注的是质量管理体系的有效性.9004为质量管理更宽范围的目标指供了掼,除了有效性,还关注持续改进组织的总体业绩与效率.9004对于9001的超越超越9001的符合性要求,追求组织总体业绩改进;超越9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越9001限于满足顾客需求,追求使所有相关方获益;超越9001狭义质量的概念,追求广义的质量.229004与9001的关系一对相互协调的标准22第二节质量管理体系一、4.1体系和过程的管理二、4.2文件三、4.3质量管理原则的应用23第二节质量管理体系一、4.1体系和过程的管理23思考系统和透明指什么?如何建立一个以顾客为导向的组织?24思考系统和透明指什么?24第三节管理职责5.1通用指南5.1.1引言5.1.2需考虑的事项5.2相关方的需求和期望5.2.1总则5.2.2需求和期望5.2.3法律法规要求5.3质量方针25第三节管理职责5.1通用指南255.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审的输入5.6.3评审的输出265.4策划26讨论最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动?如何用分析识别企业决定目标顾客?如何理解质量方针为质量目标的框架?如何确定组织内的沟通是否有效?27讨论最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动?27第四章资源管理6.1通用指南6.1.1引言6.1.2需考虑的事项6.2人员6.2.1人员的参与6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施28第四章资源管理6.1通用指南286.4工作环境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然资源6.8财务资源296.4工作环境29讨论如何做到全员参与?培训评估评估哪些内容?信息管理与知识管理有无区别?30讨论如何做到全员参与?30马斯洛的需要层次理论生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要）社交的需要（友谊、影响力、归属及爱的需要）尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要）自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）31马斯洛的需要层次理论生理需要（食物、水、性和住所的需要）31知识管理彼德·圣吉在其著名的《第五项修炼》一书的扉页上提出这样一个问题：为什么一个组织内的每个人都很优秀，智商都在120以上，但这个组织整体的智商却只有62？“62的整体智商”虽然不是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步，但却指出了影响组织“像一个人那样优秀”、把智慧发挥到极至的关键因素，这个因素就是组织整体所拥有的知识。

32知识管理彼德·圣吉在其著名的《第五项修炼》一书的扉页上提出这知识管理的定义

对于一个机构而言，知识（）是从相关信息（）中过滤、提炼及加工而得到的有用、有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两部分，即显性知识（）和隐性知识（）。

显性知识指内容清晰明确，易于通过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源；如经过滤及总结所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。

隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、判断力、机构文化下的行为模式等。部分隐性知识可以通过有效的归纳、整理和编码后转化为显性知识。

33知识管理的定义

对于一个机构而言，知识（）是从相关信息（知识管理是一种有目的的管理进程，它通过对信息管理和学习组织的合理实施，加强组织内部知识的运用；服务于组织的整体利益。知识管理的任务是对企业的显性知识隐性知识进行处理，并把这些知识用一种适合于用户及商业环境的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。

1.知识管理=对信息的管理。2.知识管理=对人的管理。3434企业知识管理大致包括以下6个内容：

(1)知识管理的基础措施

它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；

(2)企业业务流程的重组

其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；

(3)知识管理的方法

内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；

(4)知识的获取和检索

包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；

(5)知识的传递

如建立知识分布图、电子文档、光盘、及网上传输、打印等；

(6)知识的共享和评测

35企业知识管理大致包括以下6个内容：

(1)知识管理的基础措施降低资产负债率财务客户学习与成长内部品牌管理市场研究质量管理成本管理销售管理项目过程控制项目支持预决算体系内部结算体系信息管理系统目标评估计划降低风险提高利润率缩短资金使用周期增加销售收入目标评估计划完善适用的产品体系对客户的价值体现按时交付使用目标评估计划员工素质的提高完善的内部管理体系企业文化建设提高效率及准确率目标评估计划目标体系细分（三年）商品房销售率降低开发成本及综合运营成本房地产项目开发及销售周期地产项目销售收入商品房项目累计销售率高于90%综合利润率提高至%开发及销售周期缩短10%地产项目销售收入达至18亿（不含松山项目）调查分析综合分析产品交期提供优质的各档次产品系列，满足客户需求提高客户价值实现指数保证按时交付产品调查分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析调查分析价值评估提高品牌知名度及美誉度指数提高市场研究的准确率及针对性提高优质率降低开发成本及综合运营成本提高服务质量提高客户满意度过程控制价值评估结论为效益提高提高内部服务质量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息处理及反应能力综合测评价值考评综合测评比较分析建设精干、团结的员工队伍，形成良好的人力资源体系体系运转效率及精度大幅度提高提高员工士气指数，形成团队效应提高事务无差错率，提高信息传递速度及反应速度36降低资产负债率财务客户学习与成长内部品牌管理目标评估计划降低第五节产品实现7.1通用指南7.1.1引言7.1.2需考虑的事项7.1.3过程的管理7.2与相关方有关的过程37第五节产品实现7.1通用指南377.3设计7.3.1通用指南7.3.2设计和开发的输入和输出7.3.3设计和开发评审7.4采购7.4.1采购过程7.4.2控制供方的过程387.3设计387.5生产和服务的运作7.5.1运作和实现7.5.2标识和可追溯性7.5.3顾客的财产7.5.4产品的防护7.6测量和监视装置的控制397.5生产和服务的运作39讨论有效和高效的过程都有哪些共同的特征?如何进行过程监测?40讨论有效和高效的过程都有哪些共同的特征?40/过程水平/分解

低一级过程过程家族

各种过程

采购过程OrderPreparationSupplierCalls

OrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluation/步骤/行为广东创势PROCESSMANAGEMENT申请过程购买过程接收过程评估低一级过程订购低一级过程供应商来电供应商评估准备订购41/过程水平/分解过程家族Ord

以顾客为驱动的业绩特征和测量

业绩特征测量

测量什么准确性,a,a错误的个数，错误占输出的百分比，错误个数占错误机率的百分比:销售：发运错误产品:,生产：缺陷品，要求保修的数量:,,服务：单据错误，延误订单的次数，投诉及时性,过程循环的时间，等待/延误的时间建议回复时间处理订单时间作出解决方法的时间要求回复的时间/责任性/容易性

取决于测量的是什么电话回复体系停产满足特别要求

员工性格

各种性格员工的人数的比率礼貌温和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT42

以顾客为驱动的业绩第六节测量、分析和改进8.1通用指南8.1.1引言8.1.2需考虑的事项8.2测量和监视8.2.1体系业绩的测量和监视8.2.1.1总则8.2.1.2顾客满意程度的测量和监视8.2.1.3内部审核8.2.1.4财务测量43第六节测量、分析和改进8.1通用指南438.2.2过程的测量和监视8.2.3产品的测量和监视8.2.4相关方满意程度的测量和监视8.3不合格的控制8.3.1总则8.3.2不合格的评审和处置8.4数据分析8.5改进8.5.1总则8.5.2纠正措施8.5.3损失的预防8.5.4组织的持续改进448.2.2过程的测量和监视44讨论试讨论产品的.45讨论试讨论产品的.45服务业模式绩效保证完整性便于使用情绪/环境46服务业模式绩效46餐厅的1、绩效:好口味、配合时令品质好的材料刚好的温度及火候帐单正确且处理很好2、保证等候时间短快速回应适当的服务量3、完整性营养说明为小孩及节食者提供菜单特别的菜及促销的菜多样菜色选择47餐厅的474、便于使用延长营业时间全日、全年营业很容易看到菜单5、情绪/环境客气而有礼貌的服务人员服务人员外表整洁良好的气氛舒畅的环境484、便于使用48第十章质量管理体系的业绩改进49第十章质量管理体系的业绩改进49组织追求的目的9001:2000不是组织用于追求卓越业绩的标准9004是用于质量管理体系业绩改进的指南.50组织追求的目的50用于质量管理体系业绩改进的工具和方法9004附录A中提供的”自我评定指南”卓越绩效评价准则六西格玛管理51用于质量管理体系业绩改进的工具和方法9004附录A中提供的”自我评定指南自我评定是各类组织按照9004业绩改进指南的指导下,对质量管理体系的有效性、效率和成熟水平进行的一种自我评价方法。为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。也可用于测量组织目标的实现情况以及是否持续适宜。52自我评定指南自我评定是各类组织按照9004业绩改进指南的指导卓越绩效评价指南2004年8月发布了19850：2004《卓越绩效评价准则》，为组织追求卓越提供了自我评定的准则，也可以用于质量奖的评价。参考美国波德里奇卓越绩效准则，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量\分析\改进以及经营结果等七个方面规定了组织的卓越绩效评价要求.53卓越绩效评价指南2004年8月发布了19850：2004《卓卓越绩效评价主要条款分值表条款编号评分项名称分值4.1领导1004.2战略804.3顾客与市场904.4资源1204.5过程管理1104.6测量\分析与改进1004.7经营结果40054卓越绩效评价主要条款分值表条款编号评分项名称分值4.1领导1第四节六西格玛管理水平缺陷率()X10612308770236680734621045233563.4690.01955第四节六西格玛管理水平缺陷率()X1061230877六西格玛管理的特点以关注顾客为焦点注重过程的持续改进采用革新的方法注重专家的作用注重质量改进的效益56六西格玛管理的特点以关注顾客为焦点56关注重点减少波动提升过程能力识别缺陷指标评价过程绩效57关注重点减少波动57包括五个阶段;界定阶段,识别顾客要求,编写项目计划,绘制过程图;;测量阶段,描述过程,收集数据,验证测量系统,测量过程努力;;分析阶段,收集并分析数据,提出并验证因果关系,确定关键因素;;改进阶段,提出改进意见,选择改进方案,实施改进策略;;控制阶段,制定标准,明确管理职责,实施监控.58包括五个阶段;界定阶段,识别顾客要求,编写项目计划,绘制过程第五节质量管理体系业绩改进的过程突破性项目的改进活动;渐进的持续改进活动.59第五节质量管理体系业绩改进的过程突破性项目的改进活动;5（业务流程再造简称，它是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默博士等人在20世纪90年代提出的。业务流程再造针对竞争环境和顾客需要的变化，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本和服务等各项绩效考核的关键指标上取得显著改善。60（业务流程再造简称，它是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默遵循以下三个原则。

原则一，以顾客为中心。原则二，要以“流程”而不是以一个专业职能部门为中心进行设计。原则三，遵循显效性。改进后的流程要明显提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客的满意度和公司竞争力，降低整个流程的成本。61遵循以下三个原则。

原则一，以顾客为中心。61讨论与流程改进有区别吗？62讨论与流程改进有区别吗？62谢谢大家63谢谢大家63咨询师转换培训广东创势质量技术咨询服务有限公司64咨询师转换培训广东创势质量技术咨询服务有限公司1培训师简介:熊樱:99年从事咨询培训行业,曾为白云机场/江门市政府/生力啤酒/美的/采诗/索芙特/龙岩铁路/河源运输集团/国泰/金海马等提供咨询培训服务.联系方式:139250160901997@2165培训师简介:2培训内容第六章10019标准介绍第十二章认证咨询师的要求第十三章法律法规\标准及相关知识第四章19004:2000介绍第十章质量体系业绩改进复习66培训内容第六章10019标准介绍3第六章10019

<质量管理体系咨询师的选择及其使用其服务指南>674标准的作用:对组织而言，旨在为组织选择质量管理体系咨询师时应考虑的因素提供指南.组织可以通过使用本标准,选择在质量管理体系实现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质量管理体系咨询师。对咨询师而言，用于质量管理体系咨询活动的指南；对咨询机构而言，可用于选择质量管理体系咨询师的指南。68标准的作用:5术语质量管理体系实现:建立、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程。质量体系咨询师：通过提供建议和信息，在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员。69术语质量管理体系实现:建立、形成文件、实施、保持和持续改进质选择质量管理体系咨询师选择过程输入咨询师选择组织的需求咨询师的作用对咨询师的评价咨询师的能力道德规范70选择质量管理体系咨询师选择过程输入咨询师选择组织的需求咨询师咨询师能力咨询师能力个人素质教育、知识、技能道德规范与质量管理有关与组织管理有关工作经历能力保持和提高71咨询师能力咨询师能力个人素质教育、知识、技能道德规范与质量咨询师的作用帮助组织策划质量体系、识别组织所需的文件、培训与质量管理体系相关的人员、与组织各层次的相关人员沟通、评价质量管理体系过程的有效性和效率、推动质量管理体系的持续改进等。72咨询师的作用帮助组织策划质量体系、识别组织所需的文件、培训与提示性附录初始评价和建立合同合同条款质量体系实现的活动咨询师可能提供的服务73提示性附录初始评价和建立合同10思考10019标准的作用和意义是什么？咨询师在体系建立起什么作用？简述咨询师应能理解和掌握的“与质量管理相关的特定知识和技能”及“与组织相关的特定知识和技能”74思考11第十二章认证咨询师的要求75第十二章认证咨询师的要求12认证咨询师从业要求．２００３年１１月１日颁布《中华人民共和国认证认可条例》和２００４年８月１日起施行的国家质量监督检验检疫总局６１号令《认证及认证培训、咨询人员管理办法》对从业人员提出要求。共十一条。Ｐ３３４认证咨询人员只能在一个认证咨询机构执业。76认证咨询师从业要求．13认证咨询师注册要求ＣＮＡＴ中国认证人员与培训机构国家认可委员会三个级别：实习认证咨询师、认证咨询师、高级咨询师注册要求：个人素质、知识和技能、教育经历、工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现经历等方面要求。书本P33977认证咨询师注册要求ＣＮＡＴ中国认证人员与培训机构国家认可委员对认证咨询师注册申请最低要求实习认证咨询师认证咨询师高级认证咨询师工作经历要求6年(大专学历)4年(大学本科学历)1年(研究生学历)7年(大专学历)5年(大学本科学历)2年(研究生学历)10年(大专学历)8年(大学本科学历)5年(研究生学历)78对认证咨询师注册申请最低要求实习认证咨询师认证咨询师高级工作申请人具备要求的教育、工作、专业工作经历认证咨询师培训合格注册实习咨询师面试通过满足认证咨询经历要求注册咨询师高级认证咨询师培训合格证满足认证咨询经历要求注册高级咨询师审定合格保持注册（年度确认、复查换证）满足专业发展、认证咨询经历保持、行为准则要求审定合格审定合格479申请人认证咨询师培训合格注册实习咨第十三章法律法规、标准及相关知识80第十三章法律法规、标准及相关知识17认证认可法律制度的基本框架认证认可法律、行政法规：《中华人民共和国认证认可条例》《中华人民共和国产品质量法》……认证认可部门规章《强制性产品认证管理规定》《认证及认证培训、咨询人员管理办法》……81认证认可法律制度的基本框架18第四章9004:2000标准的理解与应用<质量管理体系—业绩改进指南>82第四章9004:2000标准的理解与应用19第一节概述9004总则对标准目的的阐述识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望,以获得竞争收益,并以有效和高效的方式实现;实现\保持并改进组织的总体业绩和能力.考虑利益\成本和风险管理的重要性.83第一节概述9004总则对标准目的的阐述209004标准的具体作用持续改进组织的总体业绩;确保使组织的所有相关方都获益;引导组织向全面质量管理过渡;有助于建立一体化的管理体系.849004标准的具体作用持续改进组织的总体业绩;219004与9001的关系一对相互协调的标准两个标准的目的和范围不同9001规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的.在满足顾客要求方面9001所关注的是质量管理体系的有效性.9004为质量管理更宽范围的目标指供了掼,除了有效性,还关注持续改进组织的总体业绩与效率.9004对于9001的超越超越9001的符合性要求,追求组织总体业绩改进;超越9001的有效性要求,追求有效性和效率;超越9001限于满足顾客需求,追求使所有相关方获益;超越9001狭义质量的概念,追求广义的质量.859004与9001的关系一对相互协调的标准22第二节质量管理体系一、4.1体系和过程的管理二、4.2文件三、4.3质量管理原则的应用86第二节质量管理体系一、4.1体系和过程的管理23思考系统和透明指什么?如何建立一个以顾客为导向的组织?87思考系统和透明指什么?24第三节管理职责5.1通用指南5.1.1引言5.1.2需考虑的事项5.2相关方的需求和期望5.2.1总则5.2.2需求和期望5.2.3法律法规要求5.3质量方针88第三节管理职责5.1通用指南255.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审的输入5.6.3评审的输出895.4策划26讨论最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动?如何用分析识别企业决定目标顾客?如何理解质量方针为质量目标的框架?如何确定组织内的沟通是否有效?90讨论最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动?27第四章资源管理6.1通用指南6.1.1引言6.1.2需考虑的事项6.2人员6.2.1人员的参与6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施91第四章资源管理6.1通用指南286.4工作环境6.5信息6.6供方和合作者6.7自然资源6.8财务资源926.4工作环境29讨论如何做到全员参与?培训评估评估哪些内容?信息管理与知识管理有无区别?93讨论如何做到全员参与?30马斯洛的需要层次理论生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要）社交的需要（友谊、影响力、归属及爱的需要）尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要）自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）94马斯洛的需要层次理论生理需要（食物、水、性和住所的需要）31知识管理彼德·圣吉在其著名的《第五项修炼》一书的扉页上提出这样一个问题：为什么一个组织内的每个人都很优秀，智商都在120以上，但这个组织整体的智商却只有62？“62的整体智商”虽然不是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步，但却指出了影响组织“像一个人那样优秀”、把智慧发挥到极至的关键因素，这个因素就是组织整体所拥有的知识。

95知识管理彼德·圣吉在其著名的《第五项修炼》一书的扉页上提出这知识管理的定义

对于一个机构而言，知识（）是从相关信息（）中过滤、提炼及加工而得到的有用、有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两部分，即显性知识（）和隐性知识（）。

显性知识指内容清晰明确，易于通过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源；如经过滤及总结所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。

隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、判断力、机构文化下的行为模式等。部分隐性知识可以通过有效的归纳、整理和编码后转化为显性知识。

96知识管理的定义

对于一个机构而言，知识（）是从相关信息（知识管理是一种有目的的管理进程，它通过对信息管理和学习组织的合理实施，加强组织内部知识的运用；服务于组织的整体利益。知识管理的任务是对企业的显性知识隐性知识进行处理，并把这些知识用一种适合于用户及商业环境的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。

1.知识管理=对信息的管理。2.知识管理=对人的管理。9734企业知识管理大致包括以下6个内容：

(1)知识管理的基础措施

它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；

(2)企业业务流程的重组

其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；

(3)知识管理的方法

内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；

(4)知识的获取和检索

包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；

(5)知识的传递

如建立知识分布图、电子文档、光盘、及网上传输、打印等；

(6)知识的共享和评测

98企业知识管理大致包括以下6个内容：

(1)知识管理的基础措施降低资产负债率财务客户学习与成长内部品牌管理市场研究质量管理成本管理销售管理项目过程控制项目支持预决算体系内部结算体系信息管理系统目标评估计划降低风险提高利润率缩短资金使用周期增加销售收入目标评估计划完善适用的产品体系对客户的价值体现按时交付使用目标评估计划员工素质的提高完善的内部管理体系企业文化建设提高效率及准确率目标评估计划目标体系细分（三年）商品房销售率降低开发成本及综合运营成本房地产项目开发及销售周期地产项目销售收入商品房项目累计销售率高于90%综合利润率提高至%开发及销售周期缩短10%地产项目销售收入达至18亿（不含松山项目）调查分析综合分析产品交期提供优质的各档次产品系列，满足客户需求提高客户价值实现指数保证按时交付产品调查分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析比较分析调查分析价值评估提高品牌知名度及美誉度指数提高市场研究的准确率及针对性提高优质率降低开发成本及综合运营成本提高服务质量提高客户满意度过程控制价值评估结论为效益提高提高内部服务质量提高成本控制能力提高成本控制能力提高信息处理及反应能力综合测评价值考评综合测评比较分析建设精干、团结的员工队伍，形成良好的人力资源体系体系运转效率及精度大幅度提高提高员工士气指数，形成团队效应提高事务无差错率，提高信息传递速度及反应速度99降低资产负债率财务客户学习与成长内部品牌管理目标评估计划降低第五节产品实现7.1通用指南7.1.1引言7.1.2需考虑的事项7.1.3过程的管理7.2与相关方有关的过程100第五节产品实现7.1通用指南377.3设计7.3.1通用指南7.3.2设计和开发的输入和输出7.3.3设计和开发评审7.4采购7.4.1采购过程7.4.2控制供方的过程1017.3设计387.5生产和服务的运作7.5.1运作和实现7.5.2标识和可追溯性7.5.3顾客的财产7.5.4产品的防护7.6测量和监视装置的控制1027.5生产和服务的运作39讨论有效和高效的过程都有哪些共同的特征?如何进行过程监测?103讨论有效和高效的过程都有哪些共同的特征?40/过程水平/分解

低一级过程过程家族

各种过程

采购过程OrderPreparationSupplierCalls

OrderingSub-processCanvassingSub-processReceivingProcessBuyingProcessSupplierEvaluation/步骤/行为广东创势PROCESSMANAGEMENT申请过程购买过程接收过程评估低一级过程订购低一级过程供应商来电供应商评估准备订购104/过程水平/分解过程家族Ord

以顾客为驱动的业绩特征和测量

业绩特征测量

测量什么准确性,a,a错误的个数，错误占输出的百分比，错误个数占错误机率的百分比:销售：发运错误产品:,生产：缺陷品，要求保修的数量:,,服务：单据错误，延误订单的次数，投诉及时性,过程循环的时间，等待/延误的时间建议回复时间处理订单时间作出解决方法的时间要求回复的时间/责任性/容易性

取决于测量的是什么电话回复体系停产满足特别要求

员工性格

各种性格员工的人数的比率礼貌温和CenterforQuality&ProductivityPROCESSMANAGEMENT105

以顾客为驱动的业绩第六节测量、分析和改进8.1通用指南8.1.1引言8.1.2需考虑的事项8.2测量和监视8.2.1体系业绩的测量和监视8.2.1.1总则8.2.1.2顾客满意程度的测量和监视8.2.1.3内部审核8.2.1.4财务测量106第六节测量、分析和改进8.1通用指南438.2.2过程的测量和监视8.2.3产品的测量和监视8.2.4相关方满意程度的测量和监视8.3不合格的控制8.3.1总则8.3.2不合格的评审和处置8.4数据分析8.5改进8.5.1总则8.5.2纠正措施8.5.3损失的预防8.5.4组织的持续改进1078.2.2过程的测量和监视44讨论试讨论产品的.108讨论试讨论产品的.45服务业模式绩效保证完整性便于使用情绪/环境109服务业模式绩效46餐厅的1、绩效:好口味、配合时令品质好的材料刚好的温度及火候帐单正确且处理很好2、保证等候时间短快速回应