志愿者服务通用礼仪专业培训课件

志愿者服务通用礼仪志愿者服务通用礼仪1主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪六、美国客人服务须知主要内容一、礼仪概述2礼仪概述一、什么是礼仪？礼仪是通行证礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”礼仪概述一、什么是礼仪？3志愿者的礼仪三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城

志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者的礼仪三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多4礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节5志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿者服务礼仪基本原则尊重原则6二、志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪

二、志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-27仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性种类整体印象中所占比重%8（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点9女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择女士仪容修饰规范1、面部修饰规范10注重细节注重细节11(二)服饰礼仪

你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。——郭沫若(二)服饰礼仪你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的12统一着装着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯统一着装(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示13（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范（三）仪态礼仪站姿规范141、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高15不雅的站姿不雅的站姿16不雅的站姿不雅的站姿172、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重18本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调的行进速度及时的关照提醒上、下楼梯的要求（男女有别）

陪同引导的规范本人所处的方位陪同引导的规范193、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方

入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部接近座椅

离座：先有表示；注意先后；起身缓慢；从左离开

常用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式犯规的坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方

入座：在他人之后；204、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品

4、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势215、手姿规范手姿的基本原则规范化注意区域性差宜少忌多引导及指示的手姿横摆式：请人行进或为人指示方向直臂式：引导方位或指示物品所在之处曲臂式：请人进门斜臂式：请人就座抚肩式：宗教人士5、手姿规范手姿的基本原则引导及指示的手姿22错误手势种种错误手势种种236、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚眼神：注视的时间和方向公事注视、社交注视、亲密注视6、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚24微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。笑容微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、25三、志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节(二)介绍的礼节(三)致意的礼节

三、志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节26(一)称呼的礼节区分对象照顾习惯内外有别有主有次由尊而卑由近而远

(二)介绍的礼节

自我介绍的礼节为他人介绍的礼节将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。(一)称呼的礼节区分对象(二)介绍的礼节自我介绍的礼节27(三)致意的礼节致意的规则男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面礼(三)致意的礼节致意的规则注目礼28欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光29鞠躬礼鞠躬礼30拥抱礼要求：大方、热情、得体方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱拥抱礼要求：大方、热情、得体31握手礼握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先下级屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度握手礼握手时的姿态不可滥用双手；32四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语问候用语您一路辛苦了迎送用语致谢用语应答用语道歉用语

两点语言技巧选择体现正面意思的词很抱歉让你久等非常感谢您的耐心等待我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号善用"我"代替"你"你必须今天做好！如果您今天能完成，我会非常感激如果你需要我的帮助，你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……拒绝的艺术四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语两点语言技巧33五、志愿者服务礼仪电话礼仪名片礼仪座次礼仪奉茶礼仪电梯礼仪拜访礼仪赠送礼仪五、志愿者服务礼仪电话礼仪34电话礼仪保持最优美的声音注意速度、音调和音量让客人听到你的微笑接电话的技巧*三声之内拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话挂电话电话记录牢记5WH原则拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声电话礼仪保持最优美的声音拨出电话35名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片的准备36接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿太早递出你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片通常在会议开始时交换名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片名片礼仪接受名片名片礼仪37座次礼仪1、乘车座次礼仪1、乘车38座次礼仪

乘车座次礼仪乘车39志愿者服务通用礼仪专业培训40志愿者服务通用礼仪专业培训41志愿者服务通用礼仪专业培训42志愿者服务通用礼仪专业培训432、会见2、会见44志愿者服务通用礼仪专业培训453、会谈3、会谈464、会议4、会议47志愿者服务通用礼仪专业培训48志愿者服务通用礼仪专业培训495、桌次5、桌次50志愿者服务通用礼仪专业培训51志愿者服务通用礼仪专业培训52奉茶礼仪拿茶杯的部位和方式托盘的使用奉茶的顺序续水与放置茶杯女性奉茶仪态奉茶礼仪拿茶杯的部位和方式53电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、领导优先遵循先下后上的原则不要同时按上下行键电梯礼仪电梯无人时54电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯送客要等到电梯关上的一刹那说“再见”使用手扶梯应靠右站立电梯礼仪电梯内55赠送礼仪八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不宜交换礼物赠送礼仪八类不宜礼品常见礼品56六、美国客人服务须知美国宾客善交道，平易近人常微笑；热情好客有传统，待人接物讲礼貌；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；自由随便无拘束，彼比从不互客套；坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕。六、美国客人服务须知美国宾客善交道，平易近人常微笑；5750公分左右的距离美公共场所的尚右颜色和图案的偏好握手礼和亲吻礼美国人的忌讳：数字和日期、社交忌讳、讨厌蝙蝠、交谈忌讳、同性结伴跳舞送礼禁忌和饮食禁忌美国人的习俗50公分左右的距离美美国人的习俗58

一个人的举止习惯，往往透露出他的人生哲学和人生观。“礼仪之用，存乎一心”，礼仪是审美，礼仪是艺术，礼仪是修养，礼仪是对生命的化妆。

一个人的举止习惯，往往透露出他的人生哲学59谢谢大家！谢谢大家！60志愿者服务通用礼仪志愿者服务通用礼仪61主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪六、美国客人服务须知主要内容一、礼仪概述62礼仪概述一、什么是礼仪？礼仪是通行证礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”礼仪概述一、什么是礼仪？63志愿者的礼仪三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城

志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者的礼仪三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多64礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节65志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿者服务礼仪基本原则尊重原则66二、志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪

二、志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-267仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性种类整体印象中所占比重%68（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点69女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择女士仪容修饰规范1、面部修饰规范70注重细节注重细节71(二)服饰礼仪

你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。——郭沫若(二)服饰礼仪你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的72统一着装着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯统一着装(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示73（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范（三）仪态礼仪站姿规范741、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高75不雅的站姿不雅的站姿76不雅的站姿不雅的站姿772、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重78本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调的行进速度及时的关照提醒上、下楼梯的要求（男女有别）

陪同引导的规范本人所处的方位陪同引导的规范793、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方

入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部接近座椅

离座：先有表示；注意先后；起身缓慢；从左离开

常用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式犯规的坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方

入座：在他人之后；804、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品

4、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势815、手姿规范手姿的基本原则规范化注意区域性差宜少忌多引导及指示的手姿横摆式：请人行进或为人指示方向直臂式：引导方位或指示物品所在之处曲臂式：请人进门斜臂式：请人就座抚肩式：宗教人士5、手姿规范手姿的基本原则引导及指示的手姿82错误手势种种错误手势种种836、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚眼神：注视的时间和方向公事注视、社交注视、亲密注视6、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚84微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。笑容微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、85三、志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节(二)介绍的礼节(三)致意的礼节

三、志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节86(一)称呼的礼节区分对象照顾习惯内外有别有主有次由尊而卑由近而远

(二)介绍的礼节

自我介绍的礼节为他人介绍的礼节将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。(一)称呼的礼节区分对象(二)介绍的礼节自我介绍的礼节87(三)致意的礼节致意的规则男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面礼(三)致意的礼节致意的规则注目礼88欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光89鞠躬礼鞠躬礼90拥抱礼要求：大方、热情、得体方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱拥抱礼要求：大方、热情、得体91握手礼握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先下级屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度握手礼握手时的姿态不可滥用双手；92四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语问候用语您一路辛苦了迎送用语致谢用语应答用语道歉用语

两点语言技巧选择体现正面意思的词很抱歉让你久等非常感谢您的耐心等待我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号善用"我"代替"你"你必须今天做好！如果您今天能完成，我会非常感激如果你需要我的帮助，你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……拒绝的艺术四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语两点语言技巧93五、志愿者服务礼仪电话礼仪名片礼仪座次礼仪奉茶礼仪电梯礼仪拜访礼仪赠送礼仪五、志愿者服务礼仪电话礼仪94电话礼仪保持最优美的声音注意速度、音调和音量让客人听到你的微笑接电话的技巧*三声之内拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话挂电话电话记录牢记5WH原则拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声电话礼仪保持最优美的声音拨出电话95名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片的准备96接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿太早递出你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片通常在会议开始时交换名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片名片礼仪接受名片名片礼仪97座次礼仪1、乘车座次礼仪1、乘车98座次礼仪

乘车座次礼仪乘车99志愿者服务通用礼仪专业培训100志愿者服务通用礼仪专业培训101志