旅游管理导游应变技巧

第六章导游应变技巧第二节旅游安全事故的处理与预防2第四节违约责任和赔偿4第一节工作事故的处理和预防31第三节个人事故的处理和预防33第六节旅游意外保险6第五节旅游投诉的处理35人生须知负责任的苦处，才能知道有尽责的乐趣。——梁启超本章提要导游人员在带团过程中，由于各种原因，难免发生各种变故甚至意外事故。导游人员身居第一线，要尽力做好本职工作，预防并杜绝责任事故的发生，同时也要掌握各种事故的处理程序和方法，一旦发生事故，尽可能沉着、冷静地把事故处理好。背景案例导游人员在带团过程中偶尔也会碰上各种情况，如下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾、能见度低飞机不能起飞；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的护照掉了；在饭店里遇到了火灾，在旅途中遇到交通意外等等。由于这些纷繁复杂的原因迫使导游人员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的变化，导游人员应该怎样做好工作呢？案例思考某年8月中旬，旅游团派李××为导游，游览贵州的大小七孔。然而，主要交通线路存在危险，无法进入，在这种情况下，李××征求游客意见而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况，游客很生气，李××向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况！经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。要求李××拿出令他们满意的方案，李××该怎么办呢？知识要点1．了解事故性质的界定。2．掌握各类事故的处理方法和预防措施。3．掌握旅游投诉的处理方法。4．了解违约责任和赔偿范围。5．了解旅游意外保险的基本知识和程序。第一节工作事故的处理和预防导游服务工作事故处理的一般原则（一）导游工作问题和事故的界定1．责任问题和事故（1）旅行社的责任（2）导游人员的责任2．非责任问题和事故（二）导游工作问题和事故处理的一般原则1．损失最小原则2．按章处事原则3．游客至上原则导游服务工作事故的处理和预防（一）旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团（者）要求变更计划行程2．客观原因需要变更计划和日程①缩短或取消在一地的游览时间；②延长在一地的游览时间；③在一地的游览时间不变，但被迫取消某一项活动，由另一项代替。3．导游人员这时可采取的一般应变措施有：（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿4．导游人员可采取的具体措施有（1）延长在一地的游览时间①首先与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛。调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。③导游人员要提醒接待旅行社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站，提早退房、退餐、退车，减少经济损失。（2）缩短在一地的游览时间（3）被迫改变部分旅游计划（二））漏接接、空空接、、错接接的处处理和和预防防1．漏漏接的的原因因及预预防客观原原因造造成的的漏接接漏接的的预防防主观原原因造造成漏漏接①加强强职业业责任任感②提前前抵达达接站站地点点（三））误机机（车车、船船）事事故的的处理理和预预防1．误误机(车、、船)事故故的原原因（1）非责任任事故（2）责任事事故例如：某年，，在北京，某某旅游团按通通知是乘8月月30日1301班机于于14时15分离京飞穗穗，9月1日日离穗飞港。。7月26日日有关人员订订机票时，该该航班已满员员，便改订了了同日的3102班机的的票（十二时时五分起飞））。订票人员员当即在订票票单上注明：：“注意航班班变化，12时5分起飞飞。”并将订订票单附在通通知上，送到到接待部门。。但接待部门门的有关领导导和内勤没有有注意航班的的变化，仍按按原通知中的的航班起飞时时间安排活动动日程，并预预订了起飞当当日的午饭。。日程表送到到计调处后，，计调也没有有核对把关，，错误地认为为有关的导游游人员应该知知道航班的变变化。因此，，计调只通知知了行李员航航班变化的时时间，而没有有通知导游人人员。8月30日上午九九时行李员发发现导游人员员留条上写的的时间与他的的任务单上的的时间不符，，经过提醒也也没有引起导导游人员应有有的注意，结结果造成了误误机的重大的的责任事故。。2．误机（车车、船）事故故的处理（1）导游人人员应立即向向旅行社领导导及有关部门门报告并请求求协助。（2）全陪和和旅行社尽快快与机场（车车站、码头））联系，争取取让游客乘最最近班次的交通通工具离开本本站，或采取取包机（车厢厢、船）或改改乘其他交通工具前前往下一站。。（3）稳定旅旅游团（者））的情绪，安安排好在当地地滞留期间的的食宿、游览览等事宜。（4）及时通通知下一站，，对日程作相相应的调整。。（5）向旅游游团（者）赔赔礼道歉，请请求谅解。（6）事后后查清发生生误机（车车、船）事事故的原因因，如果属属于责任事事故，必须追究事事故的责任任人，并承承担经济损损失和处分分。（7）写出出事故报告告，查清事事故的原因因和责任，，责任者应应承担经济济损失并受政纪处处分。3．误机（（车、船））事故的预预防乘国内航班班：提前1个半小时时到达机场场；乘火车：提提前1小时时到达车站站；乘国际航班班出境或去去沿海城市市的航班：：提前2小小时到达机机场。4．对误机机的应急处处理个别旅游者者迟走绿色通道道严重堵车第二节旅旅游安全全事故的处处理与预防防旅游安全事事故的界定定①轻微事故故是指一次次事故造成成旅游者轻轻伤或经济济损失在1万元以下下者；②一般事故故是指一次次事故造成成旅游者重重伤或经济济损失在1万（含1万）至10万元者；；③重大事故故是指一次次事故造成成旅游者死死亡或旅游游者重伤致致残或经济济损失在10万（含10万）至至100万万元者。④特大事故故是指一次次事故造成成旅游者死死亡多名，，或经济损损失在100万元以上，，或性质特特别严重、、产生重大大影响者。。旅游安全事事故处理的的一般原则则1．“人身身安全第一一”原则2．“处事事不慌”和和“尽心尽尽责”原则则3．“及时时报告，妥妥善处理””原则4．“以法法律法规为为准绳”原原则旅游安全事事故的处理理（一）对旅旅游安全事事故的一般般程序1．立即报报告2．保护事事故现场3．组织紧紧急救援4．稳定情情绪，引导导自救5．做好善善后处理工工作6．总结事事故，吸取取教训（二）对重重大安全事事故处理的的程序①在重大旅旅游安全事事故发生后后，报告单单位应当立立即派人赶赶赴现场组组织抢救工工作，并及时时报当地公公安部门。。报告单位位如不属事事故方或责责任方的主主管部门，应按照照事故处理理领导小组组的部署做做好有关工工作。②在旅游安安全事故发发生后，公公安部门人人员尚未进进入事故现现场前，如如因现场抢抢救工作需要移移动物证时时，应做出出标记，并并尽量保护护事故现场场的客观、、完整。如有伤亡情情况，应立立即组织医医护人员进进行抢救，，并及时报报告当地卫卫生部门；与此同同时，事故故报告单位位应当确认认伤亡人员员的身份以以及保险情情况，并进行登记。。如有死亡亡事故，应应注意保护护好遇难者者的遗骸、、遗体。事事故现场的的行李和物品品，要认真真清理和保保护、并逐逐项登记造造册。③在伤亡事事故的处理理过程中，，责任方及及主管部门门负责联系系有关部门门为伤残者者或伤亡者家属属提供有关关证明文件件。④如果伤亡亡者中有来来自海外的的旅游者，，责任方和和报告单位位在对伤亡亡人员核查查清楚后，要及及时报告当当地外事部部门及国家家旅游局，，由当地外外事部门或或国家旅游游局负责通知知外方，而而有关组团团旅行社应应及时抚慰慰伤亡者家家属。（三）对特特大旅游安安全事故处处理的程序序（四）外国国旅游者在在华旅游期期间发生伤伤亡情况的的处理1．报告2．现场保保护3．调查①立即通过过外事管理理部门通知知有关国家家驻华使馆馆和组团单单位；②为前来了了解、处理理事故的外外国使领馆馆人员和组组团单位及及伤亡者家家属提供方便；③与有关部部门协调，，为国际急急救组织前前来参与对对在国外投投保的旅游游者（团）的伤伤亡处理提提供方便；；④对在华死死亡的外国国旅游者严严格按照外外交部《外外国人在华华死亡后的的处理程序》办理理；⑤对于外国国旅游者的的赔偿，按按照国家有有关保险规规定妥善处处理。交通事故的的处理（一）首先先抢救伤员员（二）迅速速汇报（三）保护护现场，查查清事故发发生原因和和责任（四）做好好全团旅游游者的安抚抚工作（五）写出出事故发生生及处理报报告治安事故的的处理（一）保护护旅游者的的人身、财财产安全（二）立即即报警（三）及时时向领导报报告（四）安定定旅游者的的情绪（五）写出出书面报告告（六）协助助领导做好好善后工作作火灾事故的的处理在旅游活动动中，为了了防止火灾灾事故的发发生，导游游人员应提提醒旅游者者不携带易易燃、易爆爆物品，不不乱扔烟头头和火种。。向旅游者者讲明交通通运输部门门的有关规规定，不得得将不准作作为行李运运输的物品品夹带在行行李中。为为了保证旅旅游者在火火灾发生时时能够尽快快疏散，导导游人员应应：熟悉饭饭店楼层的的太平门、、安全出口口、安全楼楼梯的位置置及安全转转移的路线线，并向旅旅游者介绍绍；牢记火火警电话（（119）），掌握领领队和旅游游者所住房房间的号码码。食物中毒的的处理发现旅游者者食物中毒毒，导游人人员应该做做到：设法法催吐，让让食物中毒毒者多喝水水以加速排排泄，缓解解毒性；立立即将患者者送医院抢抢救，请医医生开具诊诊断证明；；迅速报告告旅行社并并追究供餐餐单位的责责任。为防止食物物中毒事故故的发生，，导游人员员应该做到到：①严格执行行在旅游定定点餐厅就就餐的规定定；②提醒旅游游者不要在在小摊上购购买食物；；③用餐时，，若发现食食物、饮料料不卫生，，或有异味味变质的情情况，导游人员应立立即要求更更换，并要要求餐厅负负责人出面面道歉，必必要时向旅行社领领导汇报。。第三节个个人事故故的处理和和预防旅游者丢失失证件、钱钱物、行李李的预防与与处理（一）丢失失证件的处处理1．丢失外外国护照和和签证①由旅行社社出具证明明。②请失主准准备照片。。③失主本人人持证明去去当地公安安局（外国国人出入境境管理处））报失，由公安安局出具证证明。④持公安局局的证明去去所在国驻驻华使、领领馆申请补补办新护照照。⑤领到新护护照后，再再去公安局局办理签证证手续。2．补办团团队签证3．丢失中中国护照和和签证（1）华侨侨丢失护照照和签证（2）中国国公民出境境旅游时丢丢失护照、、签证4．丢失港港澳同胞回回乡证（港港澳居民来来往内地通通行证）5．丢失台台湾同胞旅旅行证明6．丢失中中华人民共共和国居民民身份证（二）丢失失钱物的处处理1．物品遗遗失在饭店店的处理①全陪或领领队应首先先了解清楚楚是什么物物品及其形形状、颜色色或特征，并问明明该旅游者者在上一站站饭店的住住房号及物物品摆放位位置；②打电话到到上一站的的饭店前台台，请求帮帮助；③把该旅游游团的活动动日程及导导游人员的的联系方式式告诉上一一站饭店，也可把把上一站接接待旅行社社的电话及及联系人告告诉上一站站饭店，以便找找到遗漏物物品时能及及时转交；；④如没有找找到要报告告旅行社。。2．丢失机机票的处理理（1）出境境游机票丢丢失（2）国内内游机票丢丢失3．丢失支支票、信用用卡的处理理（1）出境境游支票、、信用卡丢丢失（2）国内内游支票、、信用卡丢丢失4．丢失证证件的预防防（1）出境境游证件的的保管①证件统一一保管②发护照要要签收③护照应备备复印件（2）国内内游证件的的保管5．丢失财财物的预防防①入住饭店店②离开饭店店③公共场所所（三）行李李遗失的处处理和预防防1．来华途途中丢失行行李的处理理海外旅游者者的行李在在来华途中中丢失，不不是导游人人员的责任任，但应帮帮助旅游者者追回行李李。带失主主到机场失失物登记处处办理行李李丢失和认认领手续。。失主须出出示机票及及行李牌，，详细说明明始发站、、转运站，，说清楚行行李件数及及丢失行李李的大小、、形状、颜颜色、标记记、特征等等，并一一一填入失物物登记表；；把失主即即将下榻饭饭店的名称称、房间号号和电话号号码（如果果已经知道道的话）告告诉登记处处并记下登登记处的电电话和联系系人，记下下有关航空空公司办事事处的地址址、电话，，以便联系系。2．在中国国境内丢失失行李的处处理旅游者在中中国境内旅旅游期间丢丢失行李，，一般是交交通部门或或行李员的的责任，但但导游人员员应高度重重视，负责责查找。冷冷静分析情情况，找出出有差错的的环节。如如果旅游者者在出站前前领取行李李时，找不不到托运的的行李，则则有可能上上一站行李李交接或行行李托运过过程中出现现了差错，，此时导游游人员可采采取以下措措施：带失失主到失物物登记处办办理行李丢丢失和认领领手续。由由失主出示示机票和行行李牌，填填写丢失行行李登记表表。立即向向旅行社领领导汇报，，请其安排排有关部门门和人员与与机场、上上一站旅行行社、民航航等单位联联系，积极极寻找。3．行李丢丢失的预防防（1）清点点行李（2）挂上上行李牌（3）贴上上本旅行社社的标签（4）尽快快领取行李李旅游者走失失的处理和和预防（一）旅游游者走失的的处理1．游览活活动中旅游游者走失（1）了解解情况，迅迅速寻找（2）向有有关部门报报告（3）与饭饭店联系（4）向旅旅行社报告告（5）做好好善后工作作（6）写出出事故报告告2．自由活活动时旅游游者走失（1）旅游游者若在自自己外出时时走失，导导游人员得得知后应立立即报告旅旅行社，请求求指示和协协助，通过过有关部门门通报管区区的公安局局、派出所和交交通、公安安部门，提提供走失者者可辨认的的特征，请请求沿途寻找。（2）走失失者回饭店店，导游人人员应表示示高兴；问问清情况，，必要时提提出善意的批批评，提醒醒走失者引引以为戒，，避免走失失事故再次次出现。（3）旅游游者走失后后出现其他他情况，应应视具体情情况作为治治安事故或或其他事故处处理。（二）旅游游者走失的的预防1．做好提提醒工作2．做好各各项安排的的预报3．地陪、、全陪和领领队应密切切配合4．有自由由活动时的的提醒5．地陪应应把自己的的手机号码码告诉旅游游者，也可可要求旅游游者留下手手机号码，以以便联系6．导游人人员要以高高超的导游游技巧和丰丰富的讲解解内容吸引引旅游者旅游者患病病、死亡问问题的处理理1．旅游者者患病的预预防（一）旅游游者患病的的预防和处处理接待前，导导游人员应应认真分析析、研究旅旅游团人员员情况，根根据旅游团团成员的年年龄、身体体状况周密密安排游览览活动。制制订计划、、安排活动动日程要留留有余地，，做到劳逸逸结合。同同日参观的的游览项目目不能太多多；体力消消耗大的项项目不要集集中安排；；晚间活动动安排时间间不宜过长长。做好天天气预报工工作。提醒醒旅游者及及时增减衣衣服、带雨雨具等。气气候干燥的的季节，提提醒旅游者者多喝水、、多吃水果果等。较刺刺激性的活活动项目要要提醒旅游游者量力而而行。提醒醒旅游者注注意饮食卫卫生，如不不要买小贩贩的食品、、不喝生水水和不洁的的水等。2．旅游者者患一般疾疾病的处理理（1）劝其其及早就医医并多休息息（2）关心心旅游者的的病情（3）向旅旅游者讲清清看病费用用自理（4）严禁禁导游人员员擅自给患患者用药3．旅游者者突患重病病的处理在旅行途中中旅游者突突然患病，，导游人员员应采取措措施就地抢抢救，请求求机组人员员、列车员员或船员在在飞机、火火车、轮船船上寻找医医生并通知知下一站急急救中心和和旅行社准准备抢救。。若乘旅游游车前往景景点途中旅旅游者患重重病，必须须立即将其其送往就近近的医院，，或拦车将将其送往医医院，必要要时暂时中中止旅行，，让旅行车车先开到医医院；还应应及早通知知旅行社，，请求指示示和派人协协助。在饭饭店有旅游游者患重病病，先由饭饭店医务人人员抢救，，然后送医医院。旅游游者病危时时，导游人人员应立即即协同领队队和亲友送送病人去急急救中心或或医院抢救救，或请医医生前来抢抢救。患者者如系国际际急救组织织的投保者者，导游人人员还应提提醒领队及及时与该组组织的代理理机构联系系。（二）旅旅游者因因病死亡亡的处理理①导游人人员应立立即向当当地接待待旅行社社报告，，按当地地接待旅旅行社领领导的指指示做好好善后工工作。②如死亡亡者亲属属不在场场，旅行行社应设设法通知知或督促促其亲属属速来处处理后事事；如死死者的亲亲属系外外籍人士，应提提醒领队队或经由由外事部部门及早早通知死死者所属属国驻华华使、领领馆。③由参加加抢救的的医师向向死者的的亲属、、领队及及死者的的好友详详细报告告抢救经经过，并并写出抢抢救经过过报告、死亡亡诊断证证明书，，由主治治医师签签字后盖盖章并复复印，分分别交给给死者的的亲属、、领队和和旅行社社。④对死者者一般不不做尸体体解剖，，如要求求解剖尸尸体，应应由死者者的亲属属或领队队提出书书面申请请，经医医院同意后方可可进行，，并办理理《公证证书》。。⑤死者的的遗物由由其亲属属或领队队、死者者生前好好友代表表、全陪陪、接待待旅行社社代表共共同清点点，列出出清单，一式式两份，，上述人人员签字字后分别别保存。。遗物由由死者的的亲属或或领队带带回（或或交使、、领馆））。遗书要拍拍照存查查，防止止中途发发生篡改改现象。。⑥如属非非责任事事故死亡亡，一切切费用由由死者亲亲属负责责（保险险费另计计）。⑦领队向向全团旅旅游者报报告死者者抢救死死亡情况况，稳定定其他旅旅游者的的情绪，，并继续续做好旅旅游团的的接待工作。⑧旅游者者如是非非正常死死亡，如如自杀或或他杀等等，导游游人员应应注意保保护现场场，并及及时报告告当地公公安机关和旅行行社，积积极协助助有关人人员妥善善处理。。⑨遗体的的处理，，一般应应以在当当地火化化为宜。。遗体火火化前，，应由死死者的亲亲属或领领队（或或代表））写出火化申请请书，交交我方保保留。旅游者违违规、越越轨言行行的处理理（一）对对旅游者者违规言言行的处处理对违法行行为的处处理对散发宗宗教宣传传品行为为的处理理对攻击和和诬蔑言言论的处处理（二）对对违规行行为的处处理1．对异异性越轨轨行为的的处理2．对酗酗酒闹事事者的处处理（三）旅旅游者越越轨言行行的预防防1．介绍绍中国的的有关法法律2．多做做提醒工工作3．制止止有意越越轨者第四节违违约约责任和和赔偿旅游业者者的违约约损害赔赔偿（一）没没有按合合同约定定提供旅旅游服务务例如：游游客一行行6人由由厦门某某旅游公公司接待待。从桂桂林飞到到厦门是是下午，，晚餐非非常差，，晚上不不得不自自己上街街到大排排档吃夜夜宵。第第二天到到鼓浪屿屿，因为为晚7点点的飞机机飞武夷夷山，所所以下午午5：30就被被带到餐餐厅吃饭饭。也许许是事先先没有通通知店家家，夏天天连空调调也未打打开，游游客坐在在里面热热汗淋漓漓，等了了好久才才上菜，，陪同就就催游客客上车了了，这顿顿饭又是是匆匆忙忙忙地没没吃踏实实。到了了武夷山山，陪同同是一位位刚作导导游的姑姑娘，业业务不熟熟，带队队出游几几乎不讲讲解，因因而漏掉掉很多景景点，让让人气愤愤。旅游游车常常常不准时时。常常常是早上上要等上上1个小小时，为为赶时间间，司机机将车开开得飞快快，吓得得车上的的人惊慌慌失措。。从武夷夷山到福福州，按按约定是是游客乘乘旅游列列车，可可是地接接旅行社社给安排排到一节节普通车车厢。在在福州住住的饭店店房间陈陈旧，毛毛毯盖在在身上奇奇痒难忍忍，房间间空调噪噪音大，，加上气气味难闻闻，令人人无法安安心休息息。所有有这些很很明显，，旅行社社未按规规定的标标准提供供服务，，未尽到到自己的的义务，，致使游游客应该该享有的的权利不不能充分分享有，，这是一一种侵权权行为，，如果旅旅游者提提出索赔赔，旅行行社应该该给予一一定的赔赔偿。（二）提提供的旅旅游服务务质量不不合格例如：某某地山川川国际旅旅行社国国内分社社旅游六六部的承承包者刘刘某接待待一个广广东旅游游团，人人数为46人加加1全陪陪。刘某某租了两两架23座的中中巴让地地陪小张张带领他他们作三三晚四日日游。由由于是零零利润报报价，刘刘某要导导游千方方百计多多进店购购物，结结果到第第3天为为止总共共进了大大大小小小7个店店。按计计划，第第四天早早上要游游览三星星洞，下下午两点点送机。。刘某让让导游将将三星洞洞的游览览提前至至第三天天晚上进进行，因因为晚上上游览三三星洞要要比白天天每人便便宜15元。当当导游将将团队于于第三天天黄昏带带到三星星公园内内的三星星餐馆吃吃晚餐并并宣布饭饭后游览览三星洞洞时，团团队哗然然，坚决决反对。。客人们们认为：：晚上登登山老人人小孩不不便、观观景不畅畅，何况况第四天天尚有一一天，没没有必要要将三星星洞的游游览提前前。导游游坚持执执行安排排，声称称地陪有有权变更更景点游游览的先先后顺序序，双方方发生激激烈争执执。当游游客强烈烈反对，，坚持按按组团旅旅行社印印发的行行程表游游览时，，地接社社经理、、导游人人员不应应坚持变变更行程程。因为为组团旅旅行社印印发的行行程表是是旅游者者与组团团旅行社社所签合合同的体体现，是是旅游者者购买的的旅游商商品，如如组团旅旅行社或或旅游者者签约双双方有一一方不同同意，合合同均不不容更改改。并且且此次变变更明显显不合理理，即使使合理，，如果旅旅游者坚坚决不同同意，地地接旅行行社与地地陪仍然然无权变变更行程程。如果果旅行社社一定要要坚持执执行擅自自更改后后的行程程表，就就是违约约行为，，应对此此事负责责。（三）违违反保证证旅游者者人身和和财产安安全的义义务例如：某某经营三三峡路线线的旅行行社，在在小三峡峡处开辟辟一游览览、漂流流点，为为赶暑假假的旅游游热潮，，在安全全救护设设施方面面还未建建设完善善便仓促促运营。。某日一一旅游团团进行小小三峡漂漂流，当当时，导导游人员员将具体体情况告告知旅游游者，但但声称自自营运至至今未发发生一起起事故，，旅游者者考虑该该项目已已营运，，想必安安全系数数很大，，便积极极参与了了这项活活动。不不料、两两位游客客不慎落落入水中中，因岸岸上救护护措施欠欠缺，使使两位游游客不幸幸身亡。。旅游团团返回后后，特此此事诉诸诸旅行社社，要求求赔偿。。旅行社社称当时时导游已已将具体体情况告告知旅游游者，因因此，发发生事故故应由旅旅游者自自行负责责。在协协商未成成的情况况下，旅旅游团投投诉至旅旅游行政政管理部部门。旅旅行社在在开发新新项目时时，必须须全面考考虑备方方面因素素，而不不能为赶赶某一热热潮，忽忽略项目目的质量量和安全全系数，，在保护护设施还还不完善善的情况况下开始始营运。。否则就就是错误误的，就就是对游游客的不不负责任任。旅游者的的违约损损害赔偿偿（一）没没有按合合同约定定支付有有关费用用（二）违违反旅游游业者的的安排和和指挥（三）在在旅游开开始前单单方解除除合同例如：某某年2月月，某旅旅行社接接待中国国香港某某旅行社社组织的的内地观观光团。。按照合合同约定定，该旅旅游团在在北京游游览4天天，其中中2月11日是是游览长长城。该该旅行社社委派导导游关某某担任该该团陪同同。关某某未经旅旅行社同同意，擅擅自将游游览长城城的日期期改为2月14日，即即离京的的前一天天，而将将2月11日改改为购物物。观光光团的团团员对此此变更曾曾表示异异议，但但关某称称此变更更是旅行行社的安安排。不不料，2月13日晚天天降大雪雪，2月月14日日晨该观观光团赴赴长城时时，“雪雪拥居庸庸车不前前”，积积雪封路路，只得得返回。。翌日，，该旅游游团离京京返港后后书面向向旅游行行政管理理部门投投诉，称称该旅行行社委派派的导游游未征得得旅游者者同意，，擅自改改变旅游游行程，，违反了了合同约约定，造造成旅游游观光团团未能游游览长城城，旅行行社应承承担赔偿偿责任。。该旅行行社则辩辩称，该该旅游行行程，属属导游个个人行为为，与旅旅行社无无关，而而导游关关某则辩辩称，造造成长城城未能游游览，是是由于大大雪封路路的原因因，属不不可抗力力，依据据法律规规定，不不承担赔赔偿责任任。案例分析析：旅行社社擅自改改变旅游游行程，，造成该该观光团团未能游游览长城城，属违违约行为为。在本本案中，，作为合合同的一一方当事事人旅行行社应当当严格按按照合同同约定，，为旅游游团组织织安排旅旅行游览览活动。。由于于导游关关某擅自自改变旅旅游行程程，造成成该观光光团未能能游览长长城，违违反了合合同约定定，当属属违约行行为。导导游人员员的行为为应视为为旅行社社行为。。在本案案中，导导游关某某是根据据旅行社社的委派派，担任任该观光光团的向向导。因因此在本本案中，，旅行社社不得以以导游个个人行为为未经旅旅行社同同意为由由不承担担责任。。在本本案中，，造成该该观光团团未能游游览长城城的原因因并非不不可抗力力，而是是导游人人员擅改改旅游行行程，也也就是说说，如果果不改变变约定的的旅游行行程，游游览长城城这一项项目是能能够实现现的。旅旅行社违违约行为为在先。。此外也也必须明明确，并并非只要要不可抗抗力发生生，就可可以不承承担赔偿偿责任。。当事人人迟延旅旅行合同同后发生生不可抗抗力的，，不能免免除责任任。由此此规定，，在本案案中，旅旅行社不不得以不不可抗力力为理由由，推卸卸赔偿责责任。法律对不不可抗力力的规定定（一）自自然灾害害（二）社社会事件件例1某某年8月中旬旬，由25个成成年人和和两个9岁小孩孩组成的的旅游团团，由某某旅行社社负责接接待。某某旅行社社接到团团队后，，派李小小姐为导导游，游游览贵州州的大小小七孔。。然而，，天公不不作美，，下起大大雨．使使其主要要交通线线路泥泞泞不堪。。并存在在危险，，无法进进入，在在这种情情况下，，李小姐姐征求游游客意见见是否可可换一处处景点，，游客意意见分歧歧并表现现出不满满情绪。。但考虑虑到安全全因素，，经过李李小姐的的耐心解解释，最最终一致致同意不不去大小小七孔，，而改换换另一处处景点。。改线路路后，前前往第二二处景点点的途中中，又遇遇到类似似情况．．有些路路段有塌塌方现象象，于是是去第二二个景点点的希望望成为泡泡影。游游客很生生气，李李小姐向向大家解解释这是是天气缘缘故，谁谁都不愿愿意出现现这种情情况！经经过努力力，形成成两种意意见；一一种表示示理解，，同意改改线；另另一种坚坚决不同同意。不不同意的的游客认认为旅行行社随意意改线，，没有满满足他们们游大小小七孔的的愿望，，并是还还浪费了了他们的的时间，，要求李李小姐拿拿出令他他们满意意的方案案，李小小姐只好好同旅行行社联系系，汇报报了发生生的情况况。处理方法：旅行社表示示同意改线的的游客将在下下次旅游中得得到最大优惠惠，在原计划划线中免费增增加—处游览览点以作补偿偿。结果：同意改线的的游客表示满满意，不同意意改线的游客客勉强同意，，该团顺利完完成旅游活动动。第五节旅旅游投诉的处处理旅游投诉的具具体范围（1）认为旅旅游经营者不不履行合同或或协议的。（2）认为旅旅游经营者没没有提供价值值相符的旅游游服务的。（3）认为旅旅游经营者故故意或过失造造成投诉者行行李物品破损损或丢失的。。（4）认为旅旅游经营者故故意或过失造造成投诉者人人身伤害的。。（5）认为旅旅游经营者欺欺诈投诉者，，损害投诉者者利益的。（6）旅游经经营单位职工工私自收受回回扣和索要小小费的。（7）其他损损害投诉者利利益的。例1某旅旅行社为某公公司组织一商商务旅游团，，由全陪陪同同到某度假山山庄举行3天天的会议。早早晨出发，中中午到达山庄庄，在这里用用午餐时，一一位游客发现现菜里有只苍苍蝇，很生气气，要求服务务员换菜。服服务员不答应应，还与客人人吵了起来。。客人将全陪陪叫来，并要要求其处理这这件事。全陪陪说换菜，这这时客人却不不答应，原因因是服务员态态度极差，客客人要求赔偿偿经济损失并并要求精神赔赔偿。服务员员不同意，说说：“我们这这里就这样。。”这又再次次激怒客人。。于是，客人人不仅房费、、餐费拒付，，会也不开了了。后来，旅旅行社要求该该公司对其违违约行为进行行赔偿，并支支付房费和餐餐费，而公司司因旅行社的的服务质量差差而要求旅行行社退还预付付金。双方争争执不下。这这家公司便告告到了旅游局局，后经旅游游局裁定，公公司方胜诉。。要求旅行社社赔偿损失，，并当面向客客人道歉。例2×××国际旅行社社的导游人员员小李带一个个境外团赴B城海滨旅游游度假，下榻榻B城的某饭饭店。这天中中午，当游客客们兴致勃勃勃地从海滨浴浴场回来用餐餐时，一位游游客发现餐厅厅所上菜肴中中有一条虫子子。顿时，一一桌游客食欲欲全无，有的的还感到恶心心。游客们当当即找到导游游人员小李，，气愤地向他他投诉，要求求换家餐馆用用餐。面对愤愤怒的游客，，导游人员小小李首先代表表旅行社和饭饭店向全体游游客表示歉意意，然后很快快找来该饭店店餐饮部经理理，向他反映映了情况，并并提出解决问问题的建议。。餐饮部经理理代表饭店向向游客做了诚诚恳道歉。同同时，让服务务员迅速撤走走了这盘菜，，为了表示歉歉意，还给游游客加了一道道当地的风味味特色菜。面面对导游人员员小李和餐饮饮部经理真诚诚、积极的态态度，游客们们谅解了饭店店餐厅的失误误，也不再提提出换餐馆的的要求。例3国庆庆期间，某旅旅行社组织一一个旅游团游游览“神农——三峡”，途途经江城武汉汉，顺便游览览市内著名景景点。下午，，旅游团游览览武汉归元寺寺，游客从寺寺里出来后，，便被一群算算命先生围住住并强拉游客客算命，他们们事先说算命命不要钱，可可是算完后又又非收钱不可可，甚至伸手手去客人兜里里掏钱，弄得得游客游兴全全无，纷纷指指责导游小姐姐，说旅行社社不应该安排排类似景点，，并表示要投投诉。三个例子中，，例2的导游游人员小李及及时得体地处处理了游客的的投诉，使得得一场本来可可能会给旅行行社带来麻烦烦、给自己的的合作伙伴———饭店带来来经济损失的的意外事故及及时地化解了了，可见，导导游人员对待待投诉处理的的正确与否，，其意义非同同小可。旅游投诉的处处理步骤（一）态度诚诚恳，尊重投投诉人（二）高度重重视（三）调查了了解（四）迅速答答复，解决问问题（五）检查落落实，向游客客征求反馈信信息（六）记录整整理，归类存存档（七）积极改改进第六节旅旅游意外保险险我国旅游意外外保险的概念念和性质“旅游意外保保险”是指旅旅行社在组织织团队旅游时时，为保护旅旅游者利益，，代旅游者向向保险公司支支付保险费，，一旦旅游者者在旅游期间间发生事故，，按合同约定定由承保保险险公司向旅游游者支付保险险金的保险行行为。根据保保险成立方式式，保险可分分为强制保险险和自愿保险险。强制保险险是以国家法法律强制实施施的保险。自自愿保险是指指由双方自愿愿通过合同确确定的保险。。我国《保险险法》采取自自愿原则，强强制保险为补补充的制度。。办理旅游意外外保险的程序序1．旅行社办办理旅游意外外保险，必须须在境内保险险公司办理2．旅行社组组织团队旅游游，在与旅游游者签订的合合同中，应当当明确列明旅游意外保保险条款（1）保险期期限（2）保险金金额3．保险金赔赔偿或者给付付办法（1）人身伤伤亡、急性病病死亡引起的的赔偿；（2）受伤和和急性病治疗疗支出的医疗疗费；（3）死亡处处理或遗体遣遣返所需的费费用；（4）旅游者者所携带的行行李物品丢失失、损坏或被被盗所需的赔赔偿；（5）第三者者责任引起的的赔偿。第三三者责任是指指旅游意外事事故的发生，既不是旅旅行社的原因因，也不是旅旅游者的原因因，而是旅行行社和旅游者之之外的“第三三人”的过错错导致意外事事故的发生而而产生的责任。例1某旅旅行社在组织织王某等10人去华山游游览过程中，，王某认为旅旅行社避险就就安，一些好好景点没有看看上，便主动动提出中止与与旅行社合作作，自行登山山游览。不慎慎跌入山谷。。摔伤后找旅旅行社帮助解解决意外保险险索赔（游览览前，旅行社社已给旅游者者保险），但但旅行社声称称已不负有责责任。此例很有典型型性，因为旅旅游者是在自自行登山游览览时摔伤的，，所以比较容容易造成误解解。根据《旅旅行社办理旅旅游意外保险险暂行规定》》，旅游者自自行终止旅行行社安排的旅旅游行程，其其保险期限至至其终止旅游游行程的时间间为止。而在在该实例中，，王某并未终终止旅行社规规定的旅游行行程，因此旅旅行社应予以以赔偿。例2某游游客反映：他他们参加某旅旅行社组织的的“泰、港、、澳十一日游游”。在旅游游途中，发生生游客的财物物被窃一事，，客人在回到到上海后发现现财物被盗，，客人认为是是因为旅行社社的原因造成成其财物被窃窃，因此要求求旅行社进行行赔偿。处理结果：质质监所在收到到投诉后通过过调查取证认认为：游客叙叙述其财物是是在泰国被窃窃，回上海后后才发现。因因其提供的证证据不足，则则对游客所提提赔偿要求不不予支持。根根据有关规定定要求旅行社社协助游客与与泰国方面及及航空公司联联系，对此事事做出调查。。知识点扩充旅行社责任险险≠旅游意外外险例如：杜女士士是某国企职职工，近日准准备利用女儿儿毛毛暑假期期间进行京城城某旅行社承承办的三日游游，并在出游游前签署了一一份协议书，，其中注明旅旅游途中的各各种费用以及及保险费用等等。没想到，，好动的毛毛毛在爬山时一一不小心从半半山上跌下，，在医院住了了5天，花掉掉各种费用近近5000元元。杜女士在在伤心之余，，忽然想起自自己和旅行社社签了协议，，并且其中就就包括保险费费用，于是就就赶往保险公公司理赔。然然而索赔的结结果让她惊诧诧不已，“您您投的是旅行行社责任险，，并没有投保保我们公司的的产品，所以以我们保险公公司不能给您您理赔”。背景案例分析析某年8月中旬旬，旅游团派派李××为导导游，游览贵贵州的大小七七孔。然而，，主要交通线线路存在危险险，无法进入入，在这种情情况下，李×××征求游客客意见而改换换另一处景点点。改线路后后，前往第二二处景点的途途中，又遇到到类似情况，，游客很生气气，李小姐向向大家解释这这是天气缘故故，谁都不愿愿意出现这种种情况！经过过努力，形成成两种意见：：一种表示理理解，同意改改线；另一种种坚决不同意意。要求李×××拿出令他他们满意的方方案，李×××只好同旅行行社联系，汇汇报了发生的的情况。分析析：导游李×××的耐心、、理解和真诚诚值得称赞，，敬业精神也也堪称可嘉。。面对大雨和和无法进入的的景区，强行行进入肯定是是下策，因为为那太危险；；改线当然就就有大量的思思想工作要做做，这个时候候，多一分耐耐心，多一分分对游客的理理解，多一分分真诚的流露露，对维护旅旅游团的团结结和企业的形形象都是十分分有益的。习题与练习六六1．游客不慎慎遗失交通票票据，导游人人员该怎么办办？2．游客出现现抱怨时，导导游人员该怎怎么办？3．山路弯弯弯，所乘汽车车突然发生交交通事故，翻翻向路边，这这时作为导游人员的你你，该怎样做做？4．夏季旅游游时，阳光强强烈，如果有有游客出现大大汗、口渴、、头昏、耳鸣、眼花、、呕吐发烧等等症状时，导导游人员应如如何处理？5．发现旅游游者食物中毒毒，导游人员员应怎样处理理？6．旅行社为为旅游者办理理的旅游意外外保险金额标标准是多少？？更多习题见书书上主编张张雯洁杨杨坤ThankYou!一、游客患病病的处理（一）提醒工工作1.熟悉接接待计划，了了解团队成员员基本状况2.根据每每日行程，提提醒游客选择择合适的衣服服3.根据天天气预报，提提醒游客增减减衣服4.由于环环境水土的改改变，提醒游游客注意饮食食差异5.游客安安排注意劳逸逸结合，快慢慢相宜，以防防个别游客体体力不支6.注意察察言观色，如如有游客不适适，及时了解解情况，采取取相应措施（二）处理方方式1.对游客客患一般疾病病的处理一般疾病是指指感冒发烧、、晕车晕船、、中暑等因旅旅途劳累、气气候变化、水水土不服或饮饮食起居不当当而导致的身身体不适。一般般疾疾病病可可以以通通过过自自身身机机体体的的调调节节、、饮饮食食的的调调节节或或服服用用药药物物逐逐渐渐消消除除。。（1））晕晕车车晕晕船船：：可可以以把把他他们们安安排排在在车车、、船船中中部部平平稳稳的的位位置置。。出出发发前前提提醒醒他他们们不不要要吃吃得得过过饱饱，，上上车车后后赎赎金金腰腰带带以以减减少少内内脏脏震震荡荡，，或或在在出出发发前前半半小小时时服服用用防防晕晕药药物物。。切记记导导游游员员不不能能擅擅自自给给游游客客用用药药。。（2））中中暑暑：：将将患患者者抬抬到到阴阴凉凉处处，，宽宽衣衣解解带带，，让让其其全全身身放放松松，，轻轻者者可可服服用用十十滴滴水水、、仁仁丹丹或或其其他他药药物物。。2.对对游游客客患患重重病病的的处处理理二、、游游客客伤伤亡亡事事故故的的处处理理（一一））预预防防工工作作1.强强化化安安全全意意识识，，熟熟悉悉接接待待计计划划，，预预见见安安全全隐隐患患。。2.真真实实明明确确地地说说明明涉涉及及安安全全的的注注意意事事项项。。3.随随时时注注意意游游客客动动向向，，及及时时有有效效地地采采取取防防范范措措施施。。4.关关注注司司驾驾人人员员。。（二二））处处理理方方式式1.死死亡亡事事故故的的处处理理2.交交通通事事故故处处理理（1））组组织织抢抢救救。。（2））保保护护现现场场。。（3））送送伤伤者者到到医医院院，，向向旅旅行行社社报报告告。。（4））做做好好安安抚抚工工作作，，稳稳定定游游客客情情绪绪。。（5））处处理理善善后后事事宜宜并并写写出出书书面面报报告告。。三、、游游客客财财物物遗遗失失的的处处理理（一）提提醒工作作1.随随时提醒醒游客清清点物品品，帮助助游客加加强防范范意识。。2.不不替游客客保管重重要证件件，需使使用时，，由领队队收取，，用后及及时归还还。3.切切实做好好行李清清点和交交接工作作。4.客客人下车车后，提提醒司机机关好门门窗。（二）处处理方式式四、游客客遭受欺欺诈的处处理（一）提提醒工作作1.提提醒游客客注意商商品价格格、质量量。2.提提醒游客客不要和和商贩发发生纠纷纷。3.合合理安排排购物。。（二）处处理方法法一旦游客客遇到欺欺诈，导导游员要要做到：：1.维维护游客客利益，，将游客客的损失失降到最最低。2.与与商家沟沟通，维维护旅游游地的商商业信誉誉和良好好的旅游游形象。。3.用用热情的的服务和和关心，，帮助客客人化解解不快情情绪。五、被游游客投诉诉的处理理（一）预预防工作作1.以以保持饱饱满的工工作情绪绪影响游游客，让让游客有有一份好好心情。。2.游游客感觉觉不满意意的地方方给予迅迅速及时时的解决决，确实实无法解解决及时时说明情情况求得得游客的的理解。。3.做做好各方方面的协协调工作作。4.对对那些即即将影响响到游客客旅行的的非人力力因素提提前向游游客说明明。（二）处处理方法法1.以以平和心心态对待待游客的的不满情情绪。2.耐耐心倾听听并接受受游客的的抱怨。。3.耐耐心解释释，协助助被投诉诉单位纠纠正。4.对对于无法法解决的的问题，，尽最大大努力以以得到游游客的理理解。5.采采取措施施弥补游游客的不不满情绪绪。6.重重大投诉诉及时上上报旅行行社。六、临时时改变日日程计划划的处理理1.改改变原定定计划，，必须由由领队提提出，根根据组团团社与接接待社协协商后的的意见执执行。2.行行程延长长应与旅旅行社联联系，重重新落实实餐、房房、车等等事宜，，可调整整活动日日程，酌酌情增加加景点。。如推迟迟离开要要通知下下一站。。3.缩缩短行程程，抓紧紧时间完完成计划划内景点点；无法法完成，，要选择择游览本本地最具具代表性性和特色色的景点点。如提提前离开开要通知知下一站站，并及及时办理理退餐、、房、车车等事宜宜。4.被被迫取消消某些活活动而安安排其他他活动替替代时，，要以精精彩讲解解和新奇奇内容使使游客认认可新行行程安排排。导游服务务中常见见突发事事件案案例分析析案例一当当旅游者者意外受受伤时山西某旅旅行社组组织一旅旅游团出出游，有有位旅游游者出于于习惯将将胳膊伸伸出车窗窗外，而而导游看看到后并并没有提提醒旅游游者注意意安全。。这时适适逢旅游游车与其其他车辆辆会车，，司机紧紧急刹车车，这名名旅游者者伸出窗窗外的手手臂撞上上了山岩岩，导致致严重擦擦伤。分析：1.表表现出对对旅游者者的关心心，并立立即采取取措施将将旅游者者送往医医院救治治，避免免使伤者者病情加加剧。2.旅旅行社应应对受伤伤旅游者者给予热热情的慰慰问与关关怀，同同时给予予受伤者者应有的的帮助。。3.在在今后的的工作中中应注意意避免类类似事件件的发生生。案例二导导游游在讲解解客客人在聊聊天小徐是位位刚跨出出旅游学学校校门门的导游游员，这这次他所所带的是是来自华华东地区区的旅游游团。上上车后，，与前几几次带团团一样，，小徐认认真地讲讲解起来来。他讲讲了这个个城市的的历史、、地理、、政治、、经济，，还讲了了这个城城市的一一些独特特的风俗俗习惯。。然而，，游客对对他的讲讲解似乎乎并无多多大兴趣趣，不但但没有报报以掌声声，坐在在车子最最后两排排的几个个游客反反而津津津乐道于于自己的的话题，，相互间间谈得非非常起劲劲。虽然然也有个个别的游游客回过过头去朝朝那几位位讲话的的看一眼眼以表暗暗示，但但那几个个游客好好像压根根儿没有有意识到到似的，，依然我我行我素素。看着着后面聊聊天的几几个游客客，再看看看一些些在认真真听自己己讲解的的游客，，小徐不不知道怎怎样做才才能阻止止那几位位游客的的聊天，，但是他他的情绪绪却受到到几位聊聊天者的的影响，，开始有有些语无无伦次了了。分析：小徐可以以用友好好、委婉婉、商量量的语气气，加大大嗓门跟跟那几位位讲：““对不起起，刚才才可能我我讲话的的声音太太小，所所以使得得后面的的游客不不能听清清楚。接接下来，，我把声声音讲大大一些，，请问后后面的游游客能听听到吗?”也可可以边微微笑边说说：“对对不起，，可能刚刚才我的的讲解有有些游客客不感兴兴趣，这这样吧，，接下来来，我讲讲一些大大家都感感兴趣的的内容。。”顿一一顿再加加大嗓门门说：““哎，后后面的几几位游客客希望我我讲些什什么内容容呢?””这样的的发话，，一箭双双雕，既既没有损损害游客客的面子子，又可可以阻止止他们。。案例三旅旅游者要要求换导导游小赵是一一位帅气气的小伙伙子，做做导游已已经两年年了。5月的一一天，小小赵又接接受旅行行社委派派接待了了一个旅旅游团。。团中大大部分是是男性游游客。在在饭店用用完餐后后，小赵赵刚想带带游客去去游览，，这时就就有游客客当面向向小赵建建议下午午的游览览可否请请旅行社社安排一一名女性性导游员员。小赵赵听后觉觉得很委委屈，随随即就没没好气地地跟游客客说：““现在是是旅游旺旺季，别别说女导导游，就就连男导导游都调调不出，，请你们们委屈一一下。””小赵觉觉得游客客也太不不给他面面子，因因此在导导游时始始终提不不上劲。。分析：1.在在得知不不可能换换导游后后，应向向游客说说明并表表示歉意意。2.表表明自己己愿意为为大家提提供优质质的导游游服务。。3.冷冷静面对对不公正正的待遇遇，始终终牢记““宾客至至上，服服务第一一”的原原则，将将“爱心心”融入入到工作作中去，，为游客客提供超超常服务务，以自自己精彩彩的讲解解、人性性化服务务赢得游游客的信信任。案例四旅旅游车被被扣之后后盛夏的一一个中午午，武汉汉某旅行行社的导导游员小小丽接待待了一个个旅游团团。当天天下午，，游览了了黄鹤楼楼后，小小丽带游游客到停停车场上上车，可可是怎么么也找不不到团队队乘坐的的旅游车车。小丽丽拨通了了司机的的手机，，司机却却告诉他他一个意意外的消消息：因因为属于于非运营营车，该该旅游车车被交通通警察扣扣了，无无法继续续下面的的游程。。素有“火火炉”之之称的武武汉，八八月的天天气异常常闷热，，空旷的的停车场场更是没没有一处处可以遮遮阳，旅旅游团游游客得知知情况后后，火冒冒三丈，，怨声四四起。分析：1.应应把情况况如实地地向全陪陪和领队队说明，，同时与与全陪、、领队一一起将游游客安排排好，尽尽可能让让游客在在较阴凉凉的地方方（如茶茶室等））等候；；然后，，可以与与停车场场的其他他车辆司司机商量量，看是是否有可可能先把把游客送送到下一一个游览览点。2.迅迅速打电电话给旅旅行社，，要求旅旅行社调调车到下下一游览览点等待待。3.更更好地地为游客客提供服服务，力力求消除除游客的的不快情情绪。4.适适时地向向游客说说明事情情的原委委。5.在在旅游行行程结束束后，应应向旅行行社说明明处理事事故的经经过及游游客的反反映，以以便旅行行社做好好善后工工作。案例五游游客损坏坏饭店的的物品导游员小小郑带领领一旅游游团前往往海南旅旅游，入入住在一一家三星星级饭店店。一位位游客在在洗完衣衣服后，，把袜子子、内裤裤等晾在在卫生间间内，结结果由于于衣物掉掉色将卫卫生间内内的浴巾巾染上颜颜色。次次日，服服务员要要求游客客赔偿，，但遭到到游客拒拒绝，客客人的理理由是他他并非故故意而为为。在相相持不下下后，饭饭店方找找到小郑郑，要小小郑出面面帮助解解决。小郑郑第第一一次次碰碰到到这这种种情情况况，，他他认认为为，，游游客客的的这这种种做做法法不不对对，，损损坏坏饭饭店店物物品品，，应应该该赔赔偿偿。。小小郑郑反反复复做做游游客客的的思思想想工工作作后后，，依依然然没没有有效效果果。。无无奈奈之之下下，，小小郑郑只只得得找找来来领领队队，，在在领领队队协协