旅游标准化示范试点建设及其解读

旅游标准化示范试点建设及相关解读上海市旅游局上海市旅游标准化技术委员会林章林博士、标准化工程师、常务副秘书长提纲★标准化的价值和意义★什么是“标准”，以及怎么理解标准★什么是“标准化”★标准化的基本原理★服务标准化、旅游标准化★标准的分类★标准化示范试点工作中14个问题的解读★四点强调标准化的价值和意义：

标准化是衡量一国/地区综合竞争力的重要软指标，其既受社会生产力水平的制约，也受一国/地区的政治、经济与法律体系的影响，水平高低与市场经济发达程度成正比。如市场经济最为完善的美欧，几乎包揽了世界权威的标准化机构，并一直是国际标准化活动的绝对主导力量。

标准化是市场经济中更高级的竞争手段，是话语权、掌控力、操控贸易的技术壁垒。

“一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。”

同样，在国际层面，标准化是国与国之间相互博弈、相互竞争的手段。什么是“标准”？GB/T20000.1-2002《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》中对标准的定义是：

为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。从以下四个关键点入手，有助于更好地理解“标准”的定义。（1）标准制定的目的标准制定的目的是为了在一定范围内获得最佳秩序。这里的“一定范围”可以指一个组织的内部，也可以指一个行业甚至是一个国家的范围；而最佳秩序表明标准存在的根本目的是建立经济和或社会秩序。因此标准并不是技术最佳，而只是各方认可而已，标准与科技创新不同，技术的先进与否不应该是标准的必备要素。（2）标准是协商一致过程的产物标准制定需要各直接受影响的利益相关方广泛参与，并在参与过程中相互讨论(必要时甚至辩论)、协商，最后达成一致(至少有51％参与者同意)。因此，标准是技术活动民主化决策过程的产物。（3）标准发布的资格标准是要由公认机构批准和发布的，并非任何组织机构都能够批准、发布标准。如德国的国家标准由德国标准化学会（DIN）批准、发布，我国的国家标准要由国务院标准化行政主管部门批准、发布。需要说明的是，我国是标准化行政部门才具备标准的发布权，与国外独立运作的民间组织负责标准发布完全不同，在标准化先进国家里，政府是标准的委托方、用户和技术输入方。（4）什么情况下制定标准当出现“共同使用”或“重复使用”事务的时候，就要考虑制定标准了。所谓“共同使用”是指多个部门（或组织）均要使用的事务（如旅游信息接口）；而“重复使用”是指今天出现、明天还会出现的重复性事务（如术语）。什么是“标准化”？GB/T20000.1-2002将“标准化”定义为“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。结合标准的定义，我们可以清晰地区分标准与标准化，即标准化是围绕标准制修订而开展的一系列活动。我国标准化活动一般包括标准的制修订、宣贯、实施和监督。标准化的基本原理：统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。统一原理包含以下要点：1.统一是为了确定一组对象的一致规范，其目的是保证事物所必须的秩序和效率；2.统一的原则是功能等效，从一组对象中选择确定一致规范，应能包含被取代对象所具备的必要功能；3.统一是相对的，确定的一致规范，只适用于一定时期和一定条件，随着时间的推移和条件的改变，旧的统一就要由新的统一所代替。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435mm滇越铁路则是1000mm，标准化就必须统一。简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。简化原理包含以下几个要点：1.简化的目的是为了经济，使之更有效地满足需要；2.简化的原则是从全面满足需要出发，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。所谓功能效率系指功能满足全面需要的能力；3.简化的基本方法是对处于自然存在状态的对象进行科学的筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼出高效能的能满足全面需要所必要的环节；4.简化的实质不是简单化而是精炼化，其结果不是以少替多，而是以少胜多。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。协调原理包含以：1协调的目的在于使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果；2.协调对象是系统内相关因素的关系以及系统与外部相关因素的关系；3.相关因素之间需要建立相互一致关系（连接尺寸），相互适应关系（供需交接条件），相互平衡关系（技术经济招标平衡，有关各方利益矛盾的平衡），为此必须确立条件；4.协调的有效方式有：有关各方面的协商一致，多因素的综合效果最优化，多因素矛盾的综合平衡等。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张印刷设备打印设备书架文件夹也必须协调一致。最优化原理理是按照特定定的目标，，在一定的的限制条件件下，对标标准系统的的构成因素素及其关系系进行选择择、设计或或调整，使使之达到最最理想的效效果。例如：标准准中各项技技术指标的的确定就是是优化的结结果。服务标准化化标准化是规规范服务行行为、提高高服务质量量、提升服服务产业化化水平的重重要手段。。服务标准准化通过对对服务标准准的制订、、实施和推推广，以达达到服务质质量目标化化、服务方方法规范化化、服务过过程程序化化，最终获获得优质服服务。1994年WTO《服务贸易总总协定》作为规范国国际服务贸贸易的行为为准则，首首次明确规规定了通过过制定服务务质量标准准，对拟进进入国际市市场的各行行业服务提提供者用资资质标准进进行资格认认证。1995年国际标准准化组织消消费者政策策委员会（（ISO/COPOLCO）把“服务务——对国际标准准化的一个个挑战”作作为当年年年会的主题题，1996年国际标准准化组织（（ISO）把“世界界标准日””主题确定定为“呼唤唤服务标准准”。此后后，服务标标准化工作作在世界许许多国家展展开。旅游标准化化旅游标准化化建设从旅游服务、、旅游管理理、旅游产产品等方面对旅旅游业的发发展进行规规范和约束束，对全面面提升旅游游服务质量量，提高行行业发展水水平，改善善市场环境境，提高竞竞争力起到到重要的推推动作用。。旅游业的的迅速发展展，标准化化建设的重重大效用使使标准化研研究越来越越受到关注注。标准的分类类（一）按标准的层层级分类，，可以把标标准分为：：(1)国际际标准(2)国家家标准(3)行业业标准(4)地方方标准(5)企业业（公司））标准国际标准是指国际标标准化组织织（ISO）国际电电工委员会会（IEC）和国际际电信联盟盟（ITU）制定的的标准，以以及国际标标准化组织织确认并公公布的其他他国际组织织制定的标标准。国际际标准在世世界范围内内统一使用用。国家标准是指“由国国家标准机机构通过并并公开发布布的标准””。在我国国，国家标标准是指由由国家标准准化主管机机构批准发发布，对全全国经济技技术发展具具有重大意意义，且在在全国范围围内统一的的标准。行业标准是指国家在在某个行业业通过并公公开发布的的标准。对对我国而言言，行业标标准是针对对没有国家家标准而又又需要在全全国某个行行业范围内内统一的产产品过程或或服务要求求所制定的的标准。地方标准是指“在国国家某个领领域通过并并公开发布布的标准””。对我国国而言，地地方标准是是针对没有有国家标准准和行业标标准，而又又需要在省省自治区直直辖市范围围内统一的的产品过程程或服务要要求所制定定的标准。。企业标准是针对企业业范围内需需要协调统统一的技术术要求管理理要求和工工作要求所所制定的标标准。企业业标准是企企业组织生生产经营活活动的依据据。标准的分类类（二）按标准的性性质可把标标准分为：：强制性标准准推荐性标准准标准化示范范试点工作作中14个个问题的解解读：1．体制问问题设置一个什什么样的机机构和体制制来主抓和和推进全市市的旅游标标准化工作作，这涉及及到能否有有效推进标标准化工作作的一个关关键问题。。2．实施方方案能否制定一一个科学的的实施方案案是涉及到到标准化工工作能否达达到预期目目的的重要要环节。实实施方案要要通盘考虑虑、宏观把把握、统筹筹策划、全全面部署，，提出一个个贯穿标准准化全过程程的方法、、步骤、目目标。创建建标准化试试点各项工工作展开之之前，就务务必把创建建的阶段和和目标与创创建结果用用实施方案案确定下来来，这是标标准化工作作取得成效效，达到预预期目的的的重要一步步。要下功功夫制订一一个好的实实施方案，，将创建旅旅游标准化化的结果和和过程统统统放进实施施方案中，，将大的框框架制定好好，重要的的工作安排排好，对创创建工作至至关重要。。有了实施施方案之后后，之后的的工作虽然然还会有一一些适时的的调整，但但工作进展展阶段和主主要目标已已经确定下下来，不宜宜过大调整整。3.申请资资金要有充足的的资金支撑撑。4.动员大大会能不能成功功地开好动动员大会，，与下一步步创标工作作能否顺利利进行有密密切的关系系。一是主主要领导或或分管领导导出面动员员。二是各各部门负责责人到会。。三是讲透透道理。动动员大会要要将标准化化的要求和和意义讲透透，目标讲讲清楚，让让每个员工工都知道这这件事。5．培训工工作一是长期性性。创建标标准化培训训贯穿全过过程。二是是阶段性。。毎一阶段段都有不同同内容的培培训工作。。培训的任任务首先是是：面向全全公司，重重点宣贯国国标、行标标、地标；；三是面向向各个部门门。四是要要有培训计计划。五是是培训材料料。六是谁谁牵头培训训。参加旅旅游部门、、质监部门门、上海市市旅游标准准化技术委委员会组织织的培训；；公司组织织员工进行行各岗位培培训。6．学习交交流不宜关起门门开展标准准化工作。。一要重视视走出去、、请进来，，重视同行行之间的学学习交流。。二要不断断研讨。这这和从本地地实际出发发，扎扎实实实埋头不不矛盾。各各地的创建建工作都会会有各自的的特点和经经验。7．培育骨骨干在标准化试试点创建过过程中，试试点企业要要重视培育育一支既熟熟悉标准化化又懂旅游游工作的自自己的业务务骨干，为为将来为长长期开展标标准化工作作和旅游标标准化理论论研究打好好基础。8．标准体体系这是试点企企业与非试试点企业的的重要区别别。编制企企业标准体体系表是关关键。标准体系是是“一定范范围内标准准按其内在在联系形成成的科学的的有机整体体”。服务务业标准是是指服务业业组织内部部，由服务务通用基础础标准服务务保障标准准服务提供供标准等具具有内在联联系的标准准组成，是是完成服务务业组织标标准化系统统功能的有有机整体。。建立服务务业组织标标准体系旨旨在通过制制定实施一一整套标准准来获得最最佳秩序，，并取得最最大社会经经济效益。。GB/T24421-2009-服服务业组织织标准化工工作指南服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系9.岗位手手册试点企业标标准体系建建成之后，，要着手制制订员工的的岗位手册册。企业标标准体系建建成之后，，只完成了了标准化工工作的一半半。一是企企业标准的的实施、评评价和修改改工作要有有一个过程程；还有企企业标准体体系的评价价工作也要要有一个过过程。二是是要制订员员工的岗位位手册。员员工的岗位位手册就是是员工的一一个工作指指南，应该该力求简练练、好懂、、可操作.如果说企企业标准体体系是企业业的一整套套完整的用用于规范管管理的基础础性资料，，那么员工工的岗位手手册就应该该是在标准准体系内容容上提炼的的图文并茂茂的操作手手册。可以以把服务流流程拍成照照片放在手手册中，以以便于员工工掌握，而而不是完全全去读文字字。综上，，员工手册册内容应告告诉员工，，在某个岗岗位上应该该做哪些事事，做到什什么程度，，应该接受受什么部门门和人员的的管理，遵遵守什么样样的管理规规章制度等等。那么基于这这种要求，，员工的岗岗位手册，，就某一个个岗位来说说，应这样样设计：第第一是岗位位描述，即即岗位是完完成什么职职能的；第第二是岗位位执行标准准描述，即即这个岗位位上的工作作人员应执执行哪些标标准；第三三是工作过过程和要求求描述，即即将该岗位位上人员的的业务、服服务流程和和要求等尽尽量用流程程图或图片片的形式表表述出来。。员工岗位手手册其实是是落实所有有标准的一一个载体，，前面标准准制定的再再好，如果果没有员工工的岗位手手册也就是是由工作标标准加以落落实就是一一纸空谈。。而员工岗岗位手册的的制定其实实恰恰是最最麻烦的，，员工手册册越简单越越好，越好好懂越好，，图文并茂茂是最高境境界，达到到这种要求求恐怕需要要的是反复复的提炼和和修改了。。10．评估估验收企业负责人人要认真学学好、准确确地掌握旅旅游局的标标准化评估估验收办法法的各项要要求。标准准化试点工工作首先要要按照评估估验收办法法开展，应应准确领会会旅游局评评估验收办办法的每一一条款要求求。按照““试点企企业评估表表”得分说说明认真积积累档案资资料。政府府与企业的的每次会议议或检查及及培训都要要留下记录录，培训要要有照片或或录相；各各级领导的的现场检查查都应照相相做好记录录。11.重要要设施停车场、游游客中心、、餐厅、厕厕所。12.专业业指导创建企业标标准体系要要有专业单单位或专业业人士指导导。13.图形形符号公共信息图图形符号、、导向符号号。14.标准准认定工作作千分表里所所列的国家家标准、行行业标准14项上海海地方标准准：1.农家乐乐旅游服务务质量等级级划分2.游览船船服务质量量要求3.旅馆服服务质量要要求4.工业旅旅游景点服服务质量要要求5.旅游景景区(点)道路交通通指引标志志设置规范范6.旅游特特色街（区区）服务质质量要求7.旅游信信息数据交交换规范第第1部分：：旅行社、、旅馆、旅旅游网络企企业数据元元目录8.旅游信信息数据交交换规范第第2部分：：旅行社、、旅馆、旅旅游网络企企业数据交交换要求9.世博人人家服务质质量要求10.旅行行社服务质质量要求及及等级划分分11.旅游游集散中心心服务质量量要求12.旅游游咨询服务务中心服务务质量要求求13.老年年旅游服务务规范第第1部分：：旅行社14.会议议经营与服服务规范第第1部分分：会议服服务机构四点强调：：一、标准化化工作必须须具有创新新性创新是标准准化工作的的一个重要要特征，也也是标准化化工作的重重要推手。。我们在开开展标准化化工作中，，积极探索索工作方法法，创新工工作模式，，在不断总总结实践经经验过程中中，形成了了“五个同同步”(政府与企企业同步，，培训与宣宣传同步，，标准宣贯贯与转化同同步，体系系创建与指指导同步，，工作推进进与监督同同步)的的方法。““六个到到位”(认识到位位，组织到到位，投入入到位，宣宣传到位，，指导到位位，激励约约束到位)为保障障的做法。。二、标准化化工作必须须坚持长期期性标准化试点点工作是整整个标准化化工作的开开始，而不不是结束。。标准化工工作是旅游游资源从浅浅层利用向向深层利用用的转化；；是旅游业业从产品经经济向服务务经济转化化的重要推推手，也是是旅游业全全面提升管管理水平，，提高核心心竞争力的的重要举措措。要根据据旅游业形形势发展的的需要，不不断改进和和完善标准准体系，不不断创新并并建立切实实有效的旅旅游标准化化实施监管管、宣传推推广的运行行机制，提提高旅游标标准体系的的科学性和和标准实施施的有效性性，确保标标准化工作作长期有效