第三方物流市场管理课件

4.3

第三方物流市场管理14.3

第三方物流市场管理1内容概述一第三方物流服务管理二第三方物流市场分析三第三方物流市场营销策略四第三方物流的市场发展战略2内容概述一第三方物流服务管理24.3.1第三方物流服务管理34.3.1第三方物流服务管理3主要内容

物流服务概述物流客户服务能力

第三方物流企业的增值服务

以客户为中心的物流战略开发

4主要内容

4

一、第三方物流服务概述（一）第三方物流服务的含义及构成（二）第三方物流服务的特征（三）物流服务管理的目的

（四）第三方物流服务管理的原则

（五）第三方物流服务管理水平的衡量标准5一、第三方物流服务概述（一）第三方物流服务的含义及构成5

第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为其他企业提供的一系列物流收费服务项目，其中主要包括仓储管理、集运、物流信息系统、车队管理、运费谈判、选择承运商、订单履行、产品回收、订单处理、客户备用零件、产品安装装配、库存补充和进出口等。

物流服务构成的三要素：1.备货保证：拥有顾客所期望的商品2.输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品3.品质保证：符合顾客所期望的质量

（一）第三方物流服务的含义及构成6第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为1.服务关系契约化2.服务方式个性化3.服务功能专业化4.服务管理系统化5.服务信息网络化

（二）第三方物流服务的特征★71.服务关系契约化（二）第三方物流服务的特征★7（三）物流服务管理的目的物流服务管理的目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务。四种类型：1.物流服务水平不变，成本降低型

2.物流服务水平提高，成本增加型3.物流服务水平提高，成本不变型4.物流服务水平较高，成本较低型8（三）物流服务管理的目的物流服务管理的1.从产品导向向市场导向转变2.面向一般消费者3.制定多物流服务组合4.开发个性化物流服务5.注重物流服务的发展性6.重视物流服务与社会系统的吻合7.建立适应市场环境变化的物流服务管理体制8.物流中心的建设与完善9.构筑信息系统10.实施物流服务绩效评价（四）第三方物流服务管理的原则★

91.从产品导向向市场导向转变（四）第三方物流服务管理的原则1.存货可得性2.作业完成能力

（1）速度（2）一致性（物流作业最基本的问题）（3）灵活性（4）故障与恢复3.可靠性（五）第三方物流服务管理的内容101.存货可得性（五）第三方物流服务管理的内容10二、物流客户服务能力

1、建立企业客户服务的关键绩效指标企业级关键绩效指标体系基本构成：

11二、物流客户服务能力1、建立企业客户服务的关键绩效指标111、运输服务指标体系

1）运输需求满足率2）货物及时发送率

3）货物准时送达率

4）货物完好送达率

5）运输信息及时跟踪率

121、运输服务指标体系1）运输需求满足率122、库存管理指标体系1）库存完好率

2）库存周报表准确率

3）存货准确率

4）发货准确率

132、库存管理指标体系1）库存完好率133、客户服务过程的评价指标

1．客户投诉率2．客户投诉处理时间

3．回单返回及时率

4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标

143、客户服务过程的评价指标1．客户投诉率141、增值物流服务的含义增值物流服务是指在完成物流能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务的内容主要包括:

（1）增加便利性的服务（2）加快反应速度的服务（3）降低成本的服务（4）延伸服务创新、超常规满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。三、第三方物流企业的增值服务151、增值物流服务的含义三、第三方物流企业的增值服务15（1）以顾客为核心的服务即向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。例如，美国UPS为递送纳贝斯克食品公司快餐到批发店专门开发的独特服务系统。Exel为刚出世婴儿送保洁一次性尿布创建的一种订货等级服务。2.增值物流服务的范围★16（1）以顾客为核心的服务2.增值物流服务的范围★16（2）以促销为核心的服务涉及独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他各种服务。17（2）以促销为核心的服务17（3）以制造为核心的服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。客户独特客户定制化产品例如：成套产品的不同搭配对基本产品进行修正，以适应特定的客户需求，结果提高了服务的质量。18（3）以制造为核心的服务18（4）以时间为核心的服务涉及专业人员在递送以前对存货进行的分类。它的一种重要形式就是准时化供给仓库。19（4）以时间为核心的服务193.增值服务途径（补充）（1）基本服务向增值方向延伸（2）合理化改造的增值

（3）一体化物流服务的增值（4）供应链集成整合增值

（5）管理增值203.增值服务途径（补充）（1）基本服务向增值方向延伸204.增值服务的发展趋势（补充）例如：跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。

214.增值服务的发展趋势（补充）例如：跨国快递公司中的中外运敦5.增值服务实施策略（补充）1、引导客户需求，实现客户增值新体验

在客户需求不明确时，适时地对客户需求进行引导。2、提供一体化的物流解决方案

将多个单项服务内容有机结合起来。3、借助信息技术实现增值服务承诺（技术保障）

信息技术为增值服务提供了有力的技术保证。225.增值服务实施策略（补充）1、引导客户需求，实现客户增值（一）客户服务战略的基本思想

（二）第三方物流客户服务战略的决策四、第三方物流客户服务战略

——以客户为中心的物流战略开发

23（一）客户服务战略的基本思想四、第三方物流客户服务战略

—一、理解顾客需求二、评价当前的服务和能力三、解释当前做法与顾客要求之间的差距四、满足顾客特定需要的针对性服务

五、在顾客要求的基础上创造服务

六、评估与跟踪执行和改进情况

七、保持持续的改进过程

开发物流客户服务战略的基本步骤24一、理解顾客需求开发物流客户服务战略的基本步骤24（一）客户服务战略的基本思想

客户服务战略的基本思想是企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度，用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。

客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。25（一）客户服务战略的基本思想客户服务战略的基本思（二）第三方物流客户服务战略

的决策1.客户服务要素（备货、接受订货的截止日期、进货期、订货单位、信息等）的确定2.收集有关客户服务的信息（客户需求分析、客户流程分析、定点超越分析）3.确定客户需求的不同类型4.根据不同的客户群体制定相应的客户服务战略26（二）第三方物流客户服务战略

的决策1.客户服务要素（备货、（三）第三方物流服务的持续改进物流服务持续改进的意义物流服务持续改进的内容物流服务持续改进的保障措施27（三）第三方物流服务的持续改进物流服务持续改进的意义27

1）.有助于建立长久的客户关系2）.有助于发展企业竞争优势1、物流服务持续改进的意义281）.有助于建立长久的客户关系1、物流服务持续改进的意义22、物流服务持续改进的内容1）内涵型持续改进（系统性改进）（体系局部完善、货物流程重组）2）外延型持续改进（服务内容、方式改进）（广度外延、深度延伸）3）开发型持续改进（非关联服务开发）292、物流服务持续改进的内容1）内涵型持续改进（系统性改进）23、物流服务持续改进的保障措施★1）.树立持续改进的观念2）.建设服务缺陷反馈机制3）.成立持续改进技术小组

4）.在绩效评价中考虑持续改进

303、物流服务持续改进的保障措施★1）.树立持续改进的观念五、物流服务的趋势

1.物流服务的专业化趋势2.物流服务的全球化趋势3.物流服务的综合化趋势31五、物流服务的趋势1.物流服务的专业化趋势314.3.2第三方物流市场分析第三方物流市场细分第三方物流市场定位324.3.2第三方物流市场分析第三方物流市场细分32一、第三方物流市场细分市场细分相关知识第三方物流供应商分类第三方物流市场细分的理论模型第三方物流市场的发展动态33一、第三方物流市场细分市场细分相关知识33（一）市场细分相关知识1、市场细分（marketsegmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。2、进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。3、市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。34（一）市场细分相关知识1、市场细分（marketsegme连接：——市场细分的作用：（1）有利于企业发掘和开拓新的市场机会（2）有利于企业将各种资源合理利用到目标市场

（3）有利于制定使用的经销策略

（4）有利于调整市场的营销策略

35连接：354、它是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Smith)于1956年提出来的。5、有效的细分市场必须具备以下特征：可衡量性。指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变数很难衡量的话，就无法界定市场。可赢利性。指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。可进入性。指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可进入性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。差异性。指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。364、它是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Sm6、细分的角度：（1）地理细分：公司按客户的居住或办公的位置对其分类，然后针对每个地区的客户制订不同的营销组合。（2）人口细分：用年龄、性别、家庭人口、收入、教育程度、宗教信仰或种族等信息对客户细分。（3）心理细分：用社会阶层、个性或生活方式等变量对客户细分。376、细分的角度：37（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度。（5）受益细分：追求的具体利益、产品带来的益处，如质量、价格、品位等。38（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚（三）第三方物流供应商分类一、国际上的分类1、资产型3PL2、管理型3PL3、整合型3PL二、欧洲的分类1、以行政管理为基础的公司2、运作型公司39（三）第三方物流供应商分类一、国际上的分类393、行业型公司4、多元化公司5、个性化服务公司三、其他分类1、细分市场的承运人（nichecarriers）2、物流咨询公司403、行业型公司40（四）第三方物流市场细分的理论模型1、物流市场概述：（1）物流市场定义(LogisticsMarket)：指为保证生产和流通过程顺利进行而形成的商品在流动和暂时停留时所需要的服务性市场以及包装、装卸、搬运等辅助性市场。（2）特点：物流市场是一个新兴的服务业市场，是一种复合型产业。现代物流产业的发展要求物流资源都进入市场，通过物流市场来优化资源配置、实现规模经济、提高物流效率、降低物流成本。41（四）第三方物流市场细分的理论模型1、物流市场概述：41（3）、物流市场的分类生产领域物流、流通领域物流与消费领域物流产业物流市场与消费物流市场区域物流市场、城市物流市场与农村物流市场行业物流市场42（3）、物流市场的分类42（4）物流市场的功能资源配置实现规模经济与集约经济提高物流效率降低物流成本43（4）物流市场的功能432、第三方物流市场的七边形理论模型由英国著名物流学家MartinChristopher提出的。具体内容如下：442、第三方物流市场的七边形理论模型44变量含义说明A边物流服务的地理范围地方、地区、国际、全球B边物流服务对象的范围专一服务于一家、只服务于少数几家、公共C边物流的管理客户自己管理、第三方管理（外包）、物流专家（物流管理咨询）D边提供物流活动的范围运输为主、仓储为主、配送为主、综合物流服务E边提供物流服务的水平基本水平服务、高水平服务、标准水平服务F边信息技术的采用某些物流活动有独立的信息技术、有选择的网络信息技术协调、计算机全部整合G边提供物流服务的综合程度采购物流、生产物流、销售物流、全部供应链45变量含义说明A边物流服务的地理范围地方、地区、国际、全球B边3、七边形理论模型的简化（一）按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场1、快运2、大宗货运输3、一般运输4、一般运输与仓储5、分享的合同配送6、分享的合同运输7、专一合同配送8、专一合同运输9、合同租赁运输463、七边形理论模型的简化46（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场1、提供个性化服务的程度2、提供整合及管理服务的程度47（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场47（三）按提供物流服务的地理范围与物流服务的种类程度细分市场1、增加服务的服务2、扩展服务的地理范围48（三）按提供物流服务的地理范围与物流服务的种类程度细分市场4（五）第三方物流市场的发展动态一、物流服务提供商1、一般的物流服务提供商基本资产提供者第三方物流牵头物流提供者2、新业务模式第四方物流联合服务公司虚拟式网络联盟49（五）第三方物流市场的发展动态一、物流服务提供商49二、供应商管理能力的广度与深度1、运作优秀：产品发展、采购、运输2、供应链整合与协作：战略外包、供应链规划、联盟设计、LSP的管理3、虚拟供应链：业务网络与新业务模式50二、供应商管理能力的广度与深度50二、第三方物流市场定位

市场定位相关知识第三方物流市场定位策略51二、第三方物流市场定位

市场定位相关知识51（一）市场定位相关知识1、市场定位是在上世纪70年代由美国营销学家艾·里斯和杰克特劳特提出的。2、其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。52（一）市场定位相关知识1、市场定位是在上世纪70年代由美国营3、市场定位的形式：

(1)产品差别化战略：是从产品质量,产品款式等方面实现差别。(2)服务差别化战略：是向目标市场提供与竞争者不同的优异服务。(3)人员差别化战略：通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。(4)形象差异化战略：在产品的核心部分与竞争者雷同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。

533、市场定位的形式：53（二）第三方物流企业市场定位策略

（一）依托既有优势发展第三方物流的定位（二）依托技术资源的定位策略（三）按照经营方式定位策略54（二）第三方物流企业市场定位策略（一）依托既有优势发展第三（一）依托既有优势发展第三方物流的定位1.依托海运优势的第三方物流2.依托快运网络的第三方物流

3.依托于海关监管的第三方物流55（一）依托既有优势发展第三方物流的定位1.依托海运优势的第三（二）依托技术资源定位策略

1.利用公共物流服务平台2.创建物流服务品牌效应3.完善物流信息系统功能

56（二）依托技术资源定位策略1.利用公共物流服务平台56（三）以经营方式来进行市场定位

1、物流一体化(IntegratedLogistics)2、第三方物流企业战略联盟3、第三方物流企业连锁经营4、第三方物流企业虚拟经营

57（三）以经营方式来进行市场定位57（1）定义：物流一体化(IntegratedLogistics)：就是为了满足客户的价值需求，使产品或劳务在由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者的供应或传递的整体化和系统化。1.物流一体化(IntegratedLogistics)

58（1）定义：1.物流一体化(IntegratedLo（2）物流的一体化形式１）垂直一体化物流要求企业将提供产品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容。2）水平一体化物流是通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。3）物流网络化，它是垂直一体化物流与水平一体化物流的综合体。59（2）物流的一体化形式１）垂直一体化物流要求企业将提供产品或（3）物流一体化的层次1）物流功能一体化Logisticsintegration将运输、仓储、配送、信息管理等各物流活动要素作为一个整体，进行整合、协调与系统化运作。60（3）物流一体化的层次1）物流功能一体化Logistic2）微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略的地位，并且出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。3）宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位。它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。612）微观物流一体化61（1）第三方物流企业战略联盟定义1）战略联盟从资源集合体的角度界定，是指参与企业根据各自已有资源的异质性，本着互利互惠的原则，结合资源的互补性，追求共同利益的行为。2、第三方物流企业战略联盟

62（1）第三方物流企业战略联盟定义2、第三方物流企业战略联盟2）物流企业战略联盟指两个或多个物流企业为实现特定的目标达到比单独从事物流活动所取得的更好效果，企业间形成的基于长期互利协定关系的、相互信任的物流伙伴关系。本质上说，物流联盟就是通过“双赢”（win-win，即合作双方均受益），力图使作为整体的系统产生更高的效率。632）物流企业战略联盟63（2）第三方物流企业战略联盟分类1）纵向合作经营纵向合作经营指物流业务系统中的第三方流企业，因不存在同类业务市场竞争，而与上游或下游第三方物流企业之间形成的分工合作关系。纵向合作经营使社会物流资源得以整合，第三方物流企业分工更专业化。64（2）第三方物流企业战略联盟分类642）横向合作经营横向合作经营是指彼此相互独立地从事相同物流业务的第三方物流企业之间的合作经营关系。横向合作经营的基础是地域市场划分前提下的资源共享。3）网络化合作经营网络化合作经营方式是指物流企业间既有纵向合作也有横向合作的的全方位合作经营模式。一般不完全资产型第三方物流企业都采用这种合作方式。652）横向合作经营65物流企业联盟的优势与风险1、物流企业联盟优势(1)市场共享(2)技术共享(3)业务能力共享66物流企业联盟的优势与风险1、物流企业联盟优势66（3）物流企业联盟风险1）物流合作伙伴选择的风险2）控制权丧失的风险3）不合作行为的风险4）服务质量连带风险

67（3）物流企业联盟风险67（4）联盟风险防范对策1）谨慎选择和评估合作者2）确保联盟的弹性与刚性的平衡3）建立风险预控机制

4）建立有效的信任机制

68（4）联盟风险防范对策683、物流企业连锁经营

（1）一般连锁经营的3种形式1）直营连锁经营：其含义是指同一资本所有，经营同类商品和服务，由同一个总部集中管理领导，共同进行经营活动的组织化的零售企业集团。2）自由连锁经营：各加盟店在保留单个资本所有权的基础上实行联合，总部同加盟店之间只是协商、服务关系，集中订货和统一送货，统一制定销售战略，统一使用物流及信息设施。各加盟店不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上各有很大的自主权，但要按销售额或毛利的一定比例向总部上缴加盟金及指导费。693、物流企业连锁经营

（1）一般连锁经营的3种形式1）直营连3）特许连锁经营，所谓特许连锁经营是指“主导企业把自己开发的商品、服务和营业的系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以经营合同的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务”（美国商务部的定义）。703）特许连锁经营，所谓特许连锁经营是指“主导企业把自己开发的模式直营连锁自由连锁特许连锁性质连锁化经营批发商主宰连锁店特许经营专门企业资本总部自有加盟店加盟店经营非独立独立独立店铺经营由总部任命管理者独立于总部的店主或管理者独立于总部的店主或管理者市场依靠开设新店扩大市场依靠既存店铺扩大市场依靠开发新店和加盟店扩大市场出店速度迅速出店受限制迅速出店可能迅速出店可能合同范围（可创制）经营的部分经营的全部商品供给范围由总部或按照其指示供给总部进货为原则由总部或按照其指示、推荐供给71模式直营连锁自由连锁特许连锁性质连锁化经营批发商主宰连锁店特价格控制总部控制自由原则上总部控制或推荐援助按照操作手册执行仅就重点进行指导按照操作手册执行营业改革总部的意志自由自由教育训练完全训练利用自由完全训练指导督导员巡回指导利用自由督导员巡回指导销售促进总部统一实施利用自由总部统一实施总部控制完全控制弱弱相互关系完全统一任何共同体经营理念共同体店铺形象完全统一力求维持统一形象完全统一72价格控制总部控制自由原则上总部控制或推荐援助按照操作手册执行（2）物流连锁网络的定义和共赢机制1）物流连锁网络的定义：

物流加盟企业相互合作，共同控制、管理和改进从供应商到用户的物流和信息流的多个相互联系和依赖的“经济利益共同体”网络。这个网络作为一个整体与其它物流企业或物流网络竞争。提问：民营快递企业的经营模式弊端？？73（2）物流连锁网络的定义和共赢机制1）物流连锁网络的定义：72）物流连锁网络的运作基础

一是货流的发生地和目的地的运量集约化；二是运输路径的集约化。

742）物流连锁网络的运作基础74（3）物流连锁网络的共赢机制利用社会零散物流资源，通过物流连锁运作提高整体运作效率和能力，这也是物流连锁网络的驱动力。建立总部、加盟企业、货主共同受益的利益分配机制，使多方都有动力维护合作，共同建立紧密型战略合作伙伴关系。建立新的事故处理机制和责任追究制度，由总部统一对货主承担事故责任，而本质上仍是事故车辆所属加盟企业承担责任，这既没有增加也没有减少加盟企业的现有责任。但总部的对外承诺是提高信誉和揽货的基础，没有这一承诺网络就没有可信度。75（3）物流连锁网络的共赢机制75（4）组建物流连锁网络的意义物流连锁经营能够适应社会化大生产和现代物流发展对公路运输业提高运输集约化程度的客观要求物流连锁网络可以大幅度提高中小公路运输企业的组织化程度物流连锁网络有利于公路运输企业的规模经营

76（4）组建物流连锁网络的意义76物流连锁经营是公路运输的营销革命物流连锁网络的建立改变了物流企业之间传统的竞争关系有利于改善公路物流，淘汰公路运输散户，提高运行质量与水平有利于国家对运输市场的宏观管理，有利于国家重点物资运输

77物流连锁经营是公路运输的营销革命77（5）第三方物流连锁网络的运作模式1、核心企业2、加盟企业3、统一营销4、当地运作5、信息系统6、运输车辆7、运输资源8、回程配载9、共赢的利益分配机制10、是个处理机制和责任追究制度11、制约机制78（5）第三方物流连锁网络的运作模式1、核心企业4、第三方物流企业虚拟经营（1）虚拟企业含义

虚拟企业是为完成某一项目，若干法律上独立的公司或自由职业者之间进行的有时间限制的合作，当虚拟企业的商业目的达到后，该虚拟企业即行解体。在这种以网络为基础的“暂时性企业”中，信息和物流是它的两大支持技术。794、第三方物流企业虚拟经营（1）虚拟企业含义79（2）虚拟企业的运行条件和运作方式

虚拟企业的基本运行平台有四个：信息网络、知识网络、物流网络和契约网络。虚拟企业的基本运作方式是合作经营。80（2）虚拟企业的运行条件和运作方式80（3）第三方物流企业虚拟经营1）虚拟物流企业的含义

虚拟物流企业是由功能合理分配的、信息和运作一体化的、利益共享的，对于社会物流需求而言又是整合众多原先物流各环节承担者所组成的物流共同体。虚拟物流企业的实质是供应链信息集成平台，它是以获取物流领域的规模化效益为纽带，以先进的信息技术为基础，以共享供应链的信息为目的而构建的物流企业动态联盟。

81（3）第三方物流企业虚拟经营1）虚拟物流企业的含义812）第三方物流企业的虚拟运营

一是必须拥有自身核心竞争力；二是慎重选择合作伙伴（单个组织或实现功能互补或实现优势互补）；三是努力减少摩擦。以“虚”务“实”，逐步建立现代意义上的大型企业。822）第三方物流企业的虚拟运营823、物流连锁经营定位——连锁物流：连锁物流是指从商品采购到商品销售给消费者的商品移动过程，是与商流、信息流和现金流并列的四大连锁经营机能之一。

——在连锁经营中，物流系统主要起到商品集散及带动商流、信息流、现金流三流运转的作用。它通过商品的集中采购、集中储备和统一配送，成为连锁经营体系市场供应的保障系统，也是连锁经营运作的基础。其主要职能有：采购职能、保管职能、装卸搬运职能、流通加工职能、配送职能和信息处理职能。833、物流连锁经营定位834.3.3第三方物流市场营销策略第三方物流企业的市场营销战略分析第三方物流企业的市场营销决策第三方物流企业的市场营销策略第三方物流企业市场营销策略的实施844.3.3第三方物流市场营销策略第三方物流企业的市场营销战一、第三方物流企业的市场

营销战略分析定位个性化服务个性化85一、第三方物流企业的市场

营销战略分析定位个性化85二、第三方物流企业的市场营销决策产品决策价格决策渠道决策促销决策86二、第三方物流企业的市场营销决策产品决策86三、第三方物流企业的市场营销策略

（一）服务营销策略（二）物流市场细分策略（三）价格竞争策略（四）一对一营销策略（五）关系营销策略（六）客户资源整合策略（七）品牌建设策略（八）营销创新策略87三、第三方物流企业的市场营销策略（一）服务营销策略87四、第三方物流市场营销策略的实施对物流企业的员工的培训制定出适合企业实力和现状的服务营销策略及其组合 建设服务营销团队和专门机构管理和协调好服务营销部门和团队的工作88四、第三方物流市场营销策略的实施对物流企业的员工的培训884.3.4第三方物流的市场发展战略战略决策基本思想第三方物流战略决策过程第三方物流战略联盟第三方物流企业并购整合894.3.4第三方物流的市场发展战略战略决策基本思想89一、战略决策基本思想

物流业必须在全局的角度、全程的视野、全球的范围、全新的高度来规划自身生存和发展，物流战略决策就是为了寻求物流的可持续发展，根据物流发展目标以及达到目标的途径与手段而制订的长远性、全局性的规划与谋略。90一、战略决策基本思想物流业必须在全局的角

二、第三方物流战略决策过程

考虑物流子系统的战略重要性考虑设施和资金等有无能力考虑成本有无竞争力考虑服务有无竞争力91二、第三方物流战略决策过程考虑物流子系统的战略重要性9波士顿矩阵92波士顿矩阵92大战略矩阵考虑竞争地位不同，企业进行战略选择的另一种指导性模型，它是由小汤普森（A.A.Thompson.Jr.）与斯特里克兰(A.J.Strickland)根据波士顿矩阵修改而成93大战略矩阵考虑竞争地位不同，企业进行战略选择的另一种指导性模9494三、第三方物流战略联盟

（一）战略联盟的内涵（二）战略联盟形式95三、第三方物流战略联盟（一）战略联盟的内涵95（一）战略联盟的内涵

战略联盟，从资源集合体的角度界定是指：参与企业根据各自拥有资源的异质性，本着互利互惠的原则，结合资源的互补性，进行长期合作，追求共同利益的行为。96（一）战略联盟的内涵战略联盟，从资源集（二）战略联盟形式1.横向物流战略联盟2.纵向物流战略联盟3.混合型物流战略联盟97（二）战略联盟形式1.横向物流战略联盟97六、第三方物流企业并购整合

把众多的第三方物流企业整合起来，扩大企业规模，提高物流效率，增强综合物流能力，降低企业成本，使其具有领先的技术、强大的物流作业能力，可以为众多的工商企业提供集中管理、咨询和一整套的物流解决方案，这才是我国第三方物流企业生存和发展的必经之路。98六、第三方物流企业并购整合把众多的第三方课后作业1、名词：第三方物流企业服务、增值物流服务2、第三方物流服务管理的特征、原则和内容3、增值物流服务的范围4、物流服务持续改进的保障措施5、第三方物流企业市场定位策略（论述）6、第三方物流企业的市场营销策略

99课后作业1、名词：第三方物流企业服务、增值物流服务994.3

第三方物流市场管理1004.3

第三方物流市场管理1内容概述一第三方物流服务管理二第三方物流市场分析三第三方物流市场营销策略四第三方物流的市场发展战略101内容概述一第三方物流服务管理24.3.1第三方物流服务管理1024.3.1第三方物流服务管理3主要内容

物流服务概述物流客户服务能力

第三方物流企业的增值服务

以客户为中心的物流战略开发

103主要内容

4

一、第三方物流服务概述（一）第三方物流服务的含义及构成（二）第三方物流服务的特征（三）物流服务管理的目的

（四）第三方物流服务管理的原则

（五）第三方物流服务管理水平的衡量标准104一、第三方物流服务概述（一）第三方物流服务的含义及构成5

第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为其他企业提供的一系列物流收费服务项目，其中主要包括仓储管理、集运、物流信息系统、车队管理、运费谈判、选择承运商、订单履行、产品回收、订单处理、客户备用零件、产品安装装配、库存补充和进出口等。

物流服务构成的三要素：1.备货保证：拥有顾客所期望的商品2.输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品3.品质保证：符合顾客所期望的质量

（一）第三方物流服务的含义及构成105第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为1.服务关系契约化2.服务方式个性化3.服务功能专业化4.服务管理系统化5.服务信息网络化

（二）第三方物流服务的特征★1061.服务关系契约化（二）第三方物流服务的特征★7（三）物流服务管理的目的物流服务管理的目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务。四种类型：1.物流服务水平不变，成本降低型

2.物流服务水平提高，成本增加型3.物流服务水平提高，成本不变型4.物流服务水平较高，成本较低型107（三）物流服务管理的目的物流服务管理的1.从产品导向向市场导向转变2.面向一般消费者3.制定多物流服务组合4.开发个性化物流服务5.注重物流服务的发展性6.重视物流服务与社会系统的吻合7.建立适应市场环境变化的物流服务管理体制8.物流中心的建设与完善9.构筑信息系统10.实施物流服务绩效评价（四）第三方物流服务管理的原则★

1081.从产品导向向市场导向转变（四）第三方物流服务管理的原则1.存货可得性2.作业完成能力

（1）速度（2）一致性（物流作业最基本的问题）（3）灵活性（4）故障与恢复3.可靠性（五）第三方物流服务管理的内容1091.存货可得性（五）第三方物流服务管理的内容10二、物流客户服务能力

1、建立企业客户服务的关键绩效指标企业级关键绩效指标体系基本构成：

110二、物流客户服务能力1、建立企业客户服务的关键绩效指标111、运输服务指标体系

1）运输需求满足率2）货物及时发送率

3）货物准时送达率

4）货物完好送达率

5）运输信息及时跟踪率

1111、运输服务指标体系1）运输需求满足率122、库存管理指标体系1）库存完好率

2）库存周报表准确率

3）存货准确率

4）发货准确率

1122、库存管理指标体系1）库存完好率133、客户服务过程的评价指标

1．客户投诉率2．客户投诉处理时间

3．回单返回及时率

4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标

1133、客户服务过程的评价指标1．客户投诉率141、增值物流服务的含义增值物流服务是指在完成物流能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务的内容主要包括:

（1）增加便利性的服务（2）加快反应速度的服务（3）降低成本的服务（4）延伸服务创新、超常规满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。三、第三方物流企业的增值服务1141、增值物流服务的含义三、第三方物流企业的增值服务15（1）以顾客为核心的服务即向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。例如，美国UPS为递送纳贝斯克食品公司快餐到批发店专门开发的独特服务系统。Exel为刚出世婴儿送保洁一次性尿布创建的一种订货等级服务。2.增值物流服务的范围★115（1）以顾客为核心的服务2.增值物流服务的范围★16（2）以促销为核心的服务涉及独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他各种服务。116（2）以促销为核心的服务17（3）以制造为核心的服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。客户独特客户定制化产品例如：成套产品的不同搭配对基本产品进行修正，以适应特定的客户需求，结果提高了服务的质量。117（3）以制造为核心的服务18（4）以时间为核心的服务涉及专业人员在递送以前对存货进行的分类。它的一种重要形式就是准时化供给仓库。118（4）以时间为核心的服务193.增值服务途径（补充）（1）基本服务向增值方向延伸（2）合理化改造的增值

（3）一体化物流服务的增值（4）供应链集成整合增值

（5）管理增值1193.增值服务途径（补充）（1）基本服务向增值方向延伸204.增值服务的发展趋势（补充）例如：跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。

1204.增值服务的发展趋势（补充）例如：跨国快递公司中的中外运敦5.增值服务实施策略（补充）1、引导客户需求，实现客户增值新体验

在客户需求不明确时，适时地对客户需求进行引导。2、提供一体化的物流解决方案

将多个单项服务内容有机结合起来。3、借助信息技术实现增值服务承诺（技术保障）

信息技术为增值服务提供了有力的技术保证。1215.增值服务实施策略（补充）1、引导客户需求，实现客户增值（一）客户服务战略的基本思想

（二）第三方物流客户服务战略的决策四、第三方物流客户服务战略

——以客户为中心的物流战略开发

122（一）客户服务战略的基本思想四、第三方物流客户服务战略

—一、理解顾客需求二、评价当前的服务和能力三、解释当前做法与顾客要求之间的差距四、满足顾客特定需要的针对性服务

五、在顾客要求的基础上创造服务

六、评估与跟踪执行和改进情况

七、保持持续的改进过程

开发物流客户服务战略的基本步骤123一、理解顾客需求开发物流客户服务战略的基本步骤24（一）客户服务战略的基本思想

客户服务战略的基本思想是企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度，用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。

客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。124（一）客户服务战略的基本思想客户服务战略的基本思（二）第三方物流客户服务战略

的决策1.客户服务要素（备货、接受订货的截止日期、进货期、订货单位、信息等）的确定2.收集有关客户服务的信息（客户需求分析、客户流程分析、定点超越分析）3.确定客户需求的不同类型4.根据不同的客户群体制定相应的客户服务战略125（二）第三方物流客户服务战略

的决策1.客户服务要素（备货、（三）第三方物流服务的持续改进物流服务持续改进的意义物流服务持续改进的内容物流服务持续改进的保障措施126（三）第三方物流服务的持续改进物流服务持续改进的意义27

1）.有助于建立长久的客户关系2）.有助于发展企业竞争优势1、物流服务持续改进的意义1271）.有助于建立长久的客户关系1、物流服务持续改进的意义22、物流服务持续改进的内容1）内涵型持续改进（系统性改进）（体系局部完善、货物流程重组）2）外延型持续改进（服务内容、方式改进）（广度外延、深度延伸）3）开发型持续改进（非关联服务开发）1282、物流服务持续改进的内容1）内涵型持续改进（系统性改进）23、物流服务持续改进的保障措施★1）.树立持续改进的观念2）.建设服务缺陷反馈机制3）.成立持续改进技术小组

4）.在绩效评价中考虑持续改进

1293、物流服务持续改进的保障措施★1）.树立持续改进的观念五、物流服务的趋势

1.物流服务的专业化趋势2.物流服务的全球化趋势3.物流服务的综合化趋势130五、物流服务的趋势1.物流服务的专业化趋势314.3.2第三方物流市场分析第三方物流市场细分第三方物流市场定位1314.3.2第三方物流市场分析第三方物流市场细分32一、第三方物流市场细分市场细分相关知识第三方物流供应商分类第三方物流市场细分的理论模型第三方物流市场的发展动态132一、第三方物流市场细分市场细分相关知识33（一）市场细分相关知识1、市场细分（marketsegmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。2、进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。3、市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。133（一）市场细分相关知识1、市场细分（marketsegme连接：——市场细分的作用：（1）有利于企业发掘和开拓新的市场机会（2）有利于企业将各种资源合理利用到目标市场

（3）有利于制定使用的经销策略

（4）有利于调整市场的营销策略

134连接：354、它是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Smith)于1956年提出来的。5、有效的细分市场必须具备以下特征：可衡量性。指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变数很难衡量的话，就无法界定市场。可赢利性。指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。可进入性。指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可进入性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。差异性。指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。1354、它是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Sm6、细分的角度：（1）地理细分：公司按客户的居住或办公的位置对其分类，然后针对每个地区的客户制订不同的营销组合。（2）人口细分：用年龄、性别、家庭人口、收入、教育程度、宗教信仰或种族等信息对客户细分。（3）心理细分：用社会阶层、个性或生活方式等变量对客户细分。1366、细分的角度：37（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度。（5）受益细分：追求的具体利益、产品带来的益处，如质量、价格、品位等。137（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚（三）第三方物流供应商分类一、国际上的分类1、资产型3PL2、管理型3PL3、整合型3PL二、欧洲的分类1、以行政管理为基础的公司2、运作型公司138（三）第三方物流供应商分类一、国际上的分类393、行业型公司4、多元化公司5、个性化服务公司三、其他分类1、细分市场的承运人（nichecarriers）2、物流咨询公司1393、行业型公司40（四）第三方物流市场细分的理论模型1、物流市场概述：（1）物流市场定义(LogisticsMarket)：指为保证生产和流通过程顺利进行而形成的商品在流动和暂时停留时所需要的服务性市场以及包装、装卸、搬运等辅助性市场。（2）特点：物流市场是一个新兴的服务业市场，是一种复合型产业。现代物流产业的发展要求物流资源都进入市场，通过物流市场来优化资源配置、实现规模经济、提高物流效率、降低物流成本。140（四）第三方物流市场细分的理论模型1、物流市场概述：41（3）、物流市场的分类生产领域物流、流通领域物流与消费领域物流产业物流市场与消费物流市场区域物流市场、城市物流市场与农村物流市场行业物流市场141（3）、物流市场的分类42（4）物流市场的功能资源配置实现规模经济与集约经济提高物流效率降低物流成本142（4）物流市场的功能432、第三方物流市场的七边形理论模型由英国著名物流学家MartinChristopher提出的。具体内容如下：1432、第三方物流市场的七边形理论模型44变量含义说明A边物流服务的地理范围地方、地区、国际、全球B边物流服务对象的范围专一服务于一家、只服务于少数几家、公共C边物流的管理客户自己管理、第三方管理（外包）、物流专家（物流管理咨询）D边提供物流活动的范围运输为主、仓储为主、配送为主、综合物流服务E边提供物流服务的水平基本水平服务、高水平服务、标准水平服务F边信息技术的采用某些物流活动有独立的信息技术、有选择的网络信息技术协调、计算机全部整合G边提供物流服务的综合程度采购物流、生产物流、销售物流、全部供应链144变量含义说明A边物流服务的地理范围地方、地区、国际、全球B边3、七边形理论模型的简化（一）按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场1、快运2、大宗货运输3、一般运输4、一般运输与仓储5、分享的合同配送6、分享的合同运输7、专一合同配送8、专一合同运输9、合同租赁运输1453、七边形理论模型的简化46（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场1、提供个性化服务的程度2、提供整合及管理服务的程度146（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场47（三）按提供物流服务的地理范围与物流服务的种类程度细分市场1、增加服务的服务2、扩展服务的地理范围147（三）按提供物流服务的地理范围与物流服务的种类程度细分市场4（五）第三方物流市场的发展动态一、物流服务提供商1、一般的物流服务提供商基本资产提供者第三方物流牵头物流提供者2、新业务模式第四方物流联合服务公司虚拟式网络联盟148（五）第三方物流市场的发展动态一、物流服务提供商49二、供应商管理能力的广度与深度1、运作优秀：产品发展、采购、运输2、供应链整合与协作：战略外包、供应链规划、联盟设计、LSP的管理3、虚拟供应链：业务网络与新业务模式149二、供应商管理能力的广度与深度50二、第三方物流市场定位

市场定位相关知识第三方物流市场定位策略150二、第三方物流市场定位

市场定位相关知识51（一）市场定位相关知识1、市场定位是在上世纪70年代由美国营销学家艾·里斯和杰克特劳特提出的。2、其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。151（一）市场定位相关知识1、市场定位是在上世纪70年代由美国营3、市场定位的形式：

(1)产品差别化战略：是从产品质量,产品款式等方面实现差别。(2)服务差别化战略：是向目标市场提供与竞争者不同的优异服务。(3)人员差别化战略：通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。(4)形象差异化战略：在产品的核心部分与竞争者雷同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。

1523、市场定位的形式：53（二）第三方物流企业市场定位策略

（一）依托既有优势发展第三方物流的定位（二）依托技术资源的定位策略（三）按照经营方式定位策略153（二）第三方物流企业市场定位策略（一）依托既有优势发展第三（一）依托既有优势发展第三方物流的定位1.依托海运优势的第三方物流2.依托快运网络的第三方物流

3.依托于海关监管的第三方物流154（一）依托既有优势发展第三方物流的定位1.依托海运优势的第三（二）依托技术资源定位策略

1.利用公共物流服务平台2.创建物流服务品牌效应3.完善物流信息系统功能

155（二）依托技术资源定位策略1.利用公共物流服务平台56（三）以经营方式来进行市场定位

1、物流一体化(IntegratedLogistics)2、第三方物流企业战略联盟3、第三方物流企业连锁经营4、第三方物流企业虚拟经营

156（三）以经营方式来进行市场定位57（1）定义：物流一体化(IntegratedLogistics)：就是为了满足客户的价值需求，使产品或劳务在由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者的供应或传递的整体化和系统化。1.物流一体化(IntegratedLogistics)

157（1）定义：1.物流一体化(IntegratedLo（2）物流的一体化形式１）垂直一体化物流要求企业将提供产品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容。2）水平一体化物流是通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。3）物流网络化，它是垂直一体化物流与水平一体化物流的综合体。158（2）物流的一体化形式１）垂直一体化物流要求企业将提供产品或（3）物流一体化的层次1）物流功能一体化Logisticsintegration将运输、仓储、配送、信息管理等各物流活动要素作为一个整体，进行整合、协调与系统化运作。159（3）物流一体化的层次1）物流功能一体化Logistic2）微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略的地位，并且出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。3）宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位。它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。1602）微观物流一体化61（1）第三方物流企业战略联盟定义1）战略联盟从资源集合体的角度界定，是指参与企业根据各自已有资源的异质性，本着互利互惠的原则，结合资源的互补性，追求共同利益的行为。2、第三方物流企业战略联盟

161（1）第三方物流企业战略联盟定义2、第三方物流企业战略联盟2）物流企业战略联盟指两个或多个物流企业为实现特定的目标达到比单独从事物流活动所取得的更好效果，企业间形成的基于长期互利协定关系的、相互信任的物流伙伴关系。本质上说，物流联盟就是通过“双赢”（win-win，即合作双方均受益），力图使作为整体的系统产生更高的效率。1622）物流企业战略联盟63（2）第三方物流企业战略联盟分类1）纵向合作经营纵向合作经营指物流业务系统中的第三方流企业，因不存在同类业务市场竞争，而与上游或下游第三方物流企业之间形成的分工合作关系。纵向合作经营使社会物流资源得以整合，第三方物流企业分工更专业化。163（2）第三方物流企业战略联盟分类642）横向合作经营横向合作经营是指彼此相互独立地从事相同物流业务的第三方物流企业之间的合作经营关系。横向合作经营的基础是地域市场划分前提下的资源共享。3）网络化合作经营网络化合作经营方式是指物流企业间既有纵向合作也有横向合作的的全方位合作经营模式。一般不完全资产型第三方物流企业都采用这种合作方式。1642）横向合作经营65物流企业联盟的优势与风险1、物流企业联盟优势(1)市场共享(2)技术共享(3)业务能力共享165物流企业联盟的优势与风险1、物流企业联盟优势66（3）物流企业联盟风险1）物流合作伙伴选择的风险2）控制权丧失的风险3）不合作行为的风险4）服务质量连带风险

166（3）物流企业联盟风险67（4）联盟风险防范对策1）谨慎选择和评估合作者2）确保联盟的弹性与刚性的平衡3）建立风险预控机制

4）建立有效的信任机制

167（4）联盟风险防范对策683、物流企业连锁经营

（1）一般连锁经营的3种形式1）直营连锁经营：其含义是指同一资本所有，经营同类商品和服务，由同一个总部集中管理领导，共同进行经营活动的组织化的零售企业集团。2）自由连锁经营：各加盟店在保留单个资本所有权的基础上实行联合，总部同加盟店之间只是协商、服务关系，集中订货和统一送货，统一制定销售战略，统一使用物流及信息设施。各加盟店不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上各有很大的自主权，但要按销售额或毛利的一定比例向总部上缴加盟金及指导费。1683、物流企业连锁经营

（1）一般连锁经营的3种形式1）直营连3）特许连锁经营，所谓特许连锁经营是指“主导企业把自己开发的商品、服务和营业的系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以经营合同的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务”（美国商务部的定义）。1693）特许连锁经营，所谓特许连锁经营是指“主导企业把自己开发的模式直营连锁自由连锁特许连锁性质连锁化经营批发商主宰连锁店特许经营专门企业资本总部自有加盟店加盟店经营非独立独立独立店铺经营由总部任命管理者独立于总部的店主或管理者独立于总部的店主或管理者市场依靠开设新店扩大市场依靠既存店铺扩大市场依靠开发新店和加盟店扩大市场出店速度迅速出店受限制迅速出店可能迅速出店可能合同范围（可创制）经营的部分经营的全部商品供给范围由总部或按照其指示供给总部进货为原则由总部或按照其指示、推荐供给170模式直营连锁自由连锁特许连锁性质连锁化经营批发商主宰连锁店特价格控制总部控制自由原则上总部控制或推荐援助按照操作手册执行仅就重点进行指导按照操作手册执行营业改革总部的意志自由自由教育训练完全训练利用自由完全训练指导督导员巡回指导利用自由督导员巡回指导销售促进总部统一实施利用自由总部统一实施总部控制完全控制弱弱相互关系完全统一任何共同体经营理念共同体店铺形象完全统一力求维持统一形象完全统一171价格控制总部控制自由原则上总部控制或推荐援助按照操作手册执行（2）物流连锁网络的定义和共赢机制1）物流连锁网络的定义：

物流加盟企业相互合作，共同控制、管理和改进从供应商到用户的物流和信息流的多个相互联系和依赖的“经济利益共同体”网络。这个网络作为一个整体与其它物流企业或物流网络竞争。提问：民营快递企业的经营模式弊端？？172（2）物流连锁网络的定义和共赢机制1）物流连锁网络的定义：72）物流连锁网络的运作基础

一是货流的发生地和目的地的运量集约化；二是运输路径的集约化。

1732）物流连锁网络的运作基础74（3）物流连锁网络的共赢机制利用社会零散物流资源，通过物流连锁运作提高整体运作效率和能力，这也是物流连锁网络的驱动力。建立总部、加盟企业、货主共同受益的利益分配机制，使多方都有动力维护合作，共同建立紧密型战略合作伙伴关系。建立新的事故处理机制和责任追究制度，由总部统一对货主承担事故责任，而本质上仍是事故车辆所属加盟企业承担责任，这既没有增加也没有减少加盟企业的现有责任。但总部的对外承诺是提高信誉和揽货的基础，没有这一承诺网络就没有可信度。174（3）物流连锁网络的共赢机制75（4）组建物流连锁网络的意义物流连锁经营能够适应社会化大生产和现代物流发展对公路运输业提高运输集约化程度的客观要求物流连锁网络可以大幅度提高中小公路运输企业的组织化程度物流连锁网络有利于公路运输企业的规模经营

175（4）组建物流连锁网络的意义76物流连锁经营是公路运输的营销革命物流连锁网络的建立改变了物流企业之间传统的竞争关系有利于改善公路物流，淘汰公路运输散户，提高运行质量与水平有利于国家对运输市场的宏观管理，有利于国家重点物资运输

176物流连锁经营是公路运输的营销革命77（5）第三方物流连锁网络的运作模式1、核心企业