坚定信心久久为功向数字化时代全速奔跑

坚定信心，久久为功，向数字化时代全速奔跑2021年12月、2022年1月，人民银行、银保监会相继发布《金融科技发展规划（2022-2025年）》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，指出稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型，明确了“十四五”期间金融数字化、智能化的发力方向。招行数字化转型起步较早，我们对《发展规划》《指导意见》有很强的共鸣感。总结招行这些年来的数字化转型实践，我认为，银行要做好数字化转型，落实指导意见的要求，要选准适合自身资源禀赋的转型路径，坚持“五个需要”，迎难而上，久久为功。数字化转型需要坚定信心数字化转型将会是一个长期且艰巨的过程，需要长时间的投入，需要面对很多不确定的风险，也会面对很多新的矛盾，需要坚定信心，坚持投入。招行坚信，科技是驱动银行进化的关键“核动力”，数字化转型是银行3.0模式的必经之路。在战略层面，招行提出建设商业银行3.0模式，重点打造大财富管理的业务模式、数字化的运营模式和开放融合的组织模式三大模式，董事会、管理层均明确金融科技作为招行的三大工作支柱之一，制定了《招商银行金融科技五年发展规划纲要》，明确各业务条线金融科技发展的目标及重点任务，形成对金融科技发展的目标、路径、执行、评价的闭环管理。在组织层面，招行成立金融科技办公室，负责牵头制定金融科技战略，推动全行数字化转型工作。在人员层面，招行研发人员总数超过1万人，2017年起要求新员工中STEM专业（科学、技术、工程、数学）人才比例不低于40%，提升员工队伍对金融科技的认知和应用能力。在财务层面，招行持续加大科技投入，从2017年投入48亿元，到2021年投入133亿元，五年平均增速近30%；更将“每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度本行营业收入的3.5%”写进公司章程，并在业界首创“金融科技创新项目基金”，将上年本行营业收入的1.5%用于金融科技创新，加快探索金融科技支持下的新业务模式，培育新科技能力，打造数字化运营模式。数字化转型需要坚持业务导向数字化转型的初心，就是要提供更加有价值、更加普惠的金融服务，就科技能力本身而言，也需要在业务场景中打磨，才能成长。银行作为应用单位，不是先有先进的科技，再有领先的业务，而是先有业务问题，再寻找合适的科技手段、建立合理的科技结构。所以，数字化绝不是简单的技术堆砌，用了哪些高科技、做了多少IT系统不是目的，为业务解决了什么问题、创造了什么价值才是关键，这就需要坚持业务导向。坚持业务导向，必须找到关键支点，招行的支点是“两个体验”：客户体验和员工体验。这些年来，我们始终聚焦两个体验，围绕三大领域发力：一是实现交互界面的数字化，让客户可以更便捷地享受招行服务。到2021年底，招行98%的非现金零售业务实现在手机上办理，91%的对公业务实现在线申请。二是实现业务处理流程的数字化，让员工可以更高效地响应客户的服务诉求。我们打通线上和线下渠道，借助APP连线功能，客户经理可以与客户建立线上经营关系，2021年在线服务客户1264万，在线成交订单金额超5600亿元。我们推动对公信贷作业数字化，通过系统建设替代手工操作，将对公信贷作业全流程线上化率提升至89%。三是探索智能化服务新模式，为客户提供更个性化、更智能的贴心服务。我们推出基于大数据技术的智能财富助理“AI小招”，打造7×24小时的财富陪伴服务。我们打造智能风控平台“天秤”，实现99%的登录和94%的转账免验证码，并将非持卡人伪冒及盗用金额比例降至千万分之0.9。在围绕着客户体验和员工体验，面对问题、解决问题的过程中，我们也推动了自身科技能力的成长。比如数据的治理，并不是科技部门先在后台把数据结构、数据标准、数据资产的整理都做好，交给业务部门直接使用就可以了，实际情况是先有业务需求，业务需要什么数据，然后科技部门根据业务需求去整理这些数据，完成后再提供给业务部门使用，业务部门在使用过程中又会产生新的数据需求，科技部门再整理数据。在这个反复迭代的过程中，价值数据被一点点整理出来、沉淀下来，整个过程是业务驱动着科技不断成长。又如科技队伍的建设，也需要坚持业务导向，促进业务与技术更好地融合。科技人员要更加主动去熟悉业务、熟悉经营管理的需求，业务人员也要培养数字化思维，当科技人员有业务思维、业务人员有科技思维，两者融合，就会产生很好的化学反应。数字化转型需要新技术架构的支撑数字化时代，客户需求更加个性化且易变，银行必须具备敏捷响应的能力。敏捷很重要，支持敏捷的结构同样重要，垂直生长与横向协同要处理好，不能竖井重重，客户办理不同业务，切忌体验割裂，企业内部杜绝重复开发，避免资源浪费，不能因敏捷而割裂，也不能因协同而迟缓。因此，平衡好敏捷的创新和能力的协同就显得尤为重要，需要新技术架构的支撑。“云+中台”可以实现基础设施、基础能力的共享，支持前端应用的灵活组合，是较好的解决方案。近几年来，招行大力推进云架构转型，我们逐步建设一个可以快速、低成本搭建服务应用的环境，用“云+中台”的结构支持应用生态的自由生长，构建一个平民化的数字生态环境，取得了明显成效。我们全力推进应用上云，整体上云进度超过75%；我们积极建设技术中台，为提升全行研发效能、快速响应业务需求提供平台级能力，全行累计发布共享技术组件近3000个，组件日均调用量超16亿次；我们稳步构建数据中台，不断降低数据应用门槛，自助用数的用户约占全体员工的四成。云架构转型是一项庞大且复杂的工程，存在很大的风险。一是业务连续性的风险，全部应用要重构、数据要迁移，同时还要满足客户服务的连续性和日常业务发展的需求，稍有疏忽就容易出问题，需要精心组织、全面测试、做好应急预案；二是能力成长的风险，由于缺乏成熟、完整的外部系统厂商能力的支持，很多新技术要靠我们自己去琢磨掌握，遇到问题要靠我们自己去解决，新技术的应用带来了新的风险。数字化转型需要责任担当，“发展才是硬道理”，要从促进业务发展的角度出发，不能因为有风险我们就不做。面对风险，我们要做好风险管控，招行坚持小步快跑，充分利用灰度机制，把可能存在的大风险切割成可承受范围内的小风险，并建立有效机制，及时发现和处置各种问题，总结经验，避免重复犯错，将风险控制在可承受的范围内。数字化转型需要开放融合的思维我们越来越清晰地认识到，未来世界是以数字化的方式连接的，单一机构无法完全满足海量客户的各类需求，只有跟这个世界连在一起才有可能满足客户完整的服务需求，这需要有开放融合的思维，推动科技结构向平台化、生态化转型。平台化，就是要搭建一个开放、共享、低门槛的数字环境，引入外部的合作伙伴，让合作伙伴可以在这个平台上服务我们的客户，不断丰富服务的内涵；生态化，就是要在平台化的基础上，构建一个开放的数字生态，把我们的平台能力开放出来，向合作伙伴赋能，让各种数字化服务能力可以在开放的生态下自由生长，不断拓展服务的外延。招行2020年提出开放融合的方法论，推进对外开放和对内融合，到2021年底，已有8家友行理财子公司进入招行零售产品体系，87家资管机构入驻“招财号”平台，全年为客户提供了1.40亿次财富资讯服务。除了“引进来”，我们还“走出去”，把我们的服务能力输出，主动与外部伙伴连接融合，扩展我们的生态能力，更好更全面地服务客户。我们把智能客服的能力输送给全国62家公积金中心，反过来，又把公积金的服务引入到招行APP，形成了很好的B2G2C的服务闭环。银行需要在开放中成长，越开放越强大，越开放我们沉淀的能力就越厚实，我们服务客户的能力就越强。数字化转型需要坚守科技向善的理念科技有道，择善而行。招行始终认为数字化转型必须坚持科技向善。我们应该着重四个方面建设：一要提高合规意识，加强科技合规工作，确保监管合规要求在银行业务和机构层面的全面落地；二要加强消费者的个人信息保护，充分尊重消费者的数据知情权，避免对消费者的信息歧视；三要提升信息安全水平，夯实网络安全和数据安全的管理责任，加强技术工具的开发，保障银行信息安全；四要坚定不移地推进信创工作，全面提升自主可控能力，积极引进国产化能力，在关