《W酒店服务质量现状及提升策略研究》11000字

IIW酒店服务质量现状及提升策略研究TOC\o"1-3"\h\u29787第1章绪论 1218281.1研究背景 1297081.2研究意义 1262151.3研究的方法 2207841.3.1文献分析法 23801.3.2调查研究法 215374第2章上海外滩W酒店服务质量评价体系及现状 345182.1W酒店简介 325322.2服务质量评价体系 3233652.2.1评价主体 323752.2.2评价客体 3265002.2.3评价媒介 4266082.3上海外滩W酒店服务质量现状 4228972.3.1酒店有形设施设备服务质量良好 482042.3.2酒店的可靠性服务质量基本令人满意 4247232.3.3酒店员工的内部服务意识薄弱 4289062.3.4酒店移情性服务质量也比较差 523891第3章上海外滩W酒店服务方面存在的问题 6179813.1酒店“硬件”与“软件”发展不协调 6117163.2酒店服务质量管理效率低 6190203.2.1酒店服务制度不完善 634653.2.2酒店服务制度缺乏 67113.2.3酒店服务制度的时效性 625253.3文化艺术品味不足 754013.4补救性服务不到位 7212733.5酒店各职能部门之间协调性差 8303173.6酒店服务质量考核体系不完善 816167第4章上海外滩W酒店服务质量提升策略 9114604.1健全完善内部服务评价体系 9114564.2完善服务质量管理规章制度 9127454.3打造稳定专业化的酒店服务团队 9136714.3.1加强与高校的密切合作 9197894.3.2重视培训和质量管理 9195904.3.3鼓励创造服务精品 10114054.4完善内部考核激励机制 1071844.5制定可行的内部服务补救策略 10257734.6提升酒店顾客行为管理 11132064.6.1完善客人期望的管理 11169114.6.2帮助客人有效参与服务全过程 111207第5章结语 13摘要近年来，随着世界经济一体化进程的加快、社会经济的不断发展，旅游行业得到了空前发展。对此，国家鼓励各地区大力发展旅游业，力将其发展成为可以带动当地经济发展的支柱性行业。作为旅游产业中的三大支柱产业之一的酒店业，面临着发展迅猛、竞争激烈的实际情况，而当地酒店行业同样也面临着需要提高服务质量来应对日益激烈的市场环境的挑战。由此看来，如何快速提高竞争力成为酒店当前急需解决的问题。随着人们生活水平的提高，人们对服务质量的要求也日益上升，由此我们可以看出服务质量对消费者以及服务型企业的重要性。考虑到这点，本文将上海外滩W酒店作为参考对象，对其服务质量的提升进行研究。纵观全文，主要研究内容分为三个方面，首先对酒店服务质量的有关概念进行阐述，其次对上海外滩W酒店服务质量现状进行了评价。接着分析了上海外滩W酒店服务方面存在的相关问题。最后是阐述上海外滩W酒店服务质量提升的对策、策略及保障措施。本文以“基础理论-现状评价一对策建议”为研究思路，上海外滩W酒店为研究案例，对酒店服务质量提升等相关问题进行了研究，旨在为酒店业的服务质量提升提供理论指导以及对其他酒店的服务质量提升提供参考作用和借鉴价值。关键词：上海外滩W酒店；服务质量；现状；策略第1章绪论1.1研究背景随着国民消费实力的逐年增长，人们开始更加关注休闲度假游，《国民旅游。休闲纲要》、《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等政策的出台也为大众休闲提供了保障，一个“休闲刚需”的时代正在全面到来。为了更好的实现大众休闲，李克强总理在之前的政府工作报告中均明确提出要推动带薪休假制度落实，早在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中就提出要鼓励职工。结合个人需要和工作实际分段灵活安排带薪年休假，《国民旅游休闲纲要(2013-2020)》中更是明确提出“到2020年基本落实职工带薪年休假制度”。国家为此将优化休假安排，包括落实职工带薪休假制度、鼓励弹性作息、鼓励错峰休假三项内容。随着带薪休假制度的落实，分时度假将成常态，游客在出游方式和出游时间的选择。上将更加灵活。未来随着人们出游时间越来越灵活，度假需求越来越旺盛，度假产品更受青睐，旅游产品已经越来越注重深度游市场和一地自由行，很多自由行客人是去度假而不是以看景点为主，因此，现在像云南这样适合休闲的目的地，前来度假的游客会很多，度假型酒店的需求会大幅增加。在一所有特色、服务质量高的度假型酒店，带着一份闲情雅致，自在悠闲的住上几天，感受一下久违的自然气息，已经成为一种新的休闲度假方式。随着大众休闲时代到来，高服务质量的度假型酒店将成为旅游者轻松度假的目的地之一，提升度假型酒店的服务质量将会获得竞争优势。1.2研究意义随着休闲度假旅游的不断发展，酒店成了游客出行的主要选择，但与此同时酒店之间的竞争也愈演愈烈，其实，酒店之间的竞争，归根结底还是酒店服务质量的竞争。本文就是在认识到这一点的基础上，选择酒店的服务质量为对象，针对上海外滩W酒店目前的服务质量现状进行研究，帮助酒店管理者把握现有服务质量水平并及时发现酒店服务质量存在的一些问题，让酒店可以客观地分析自身在服务质量上的优、劣势便是本文的一个重要研究意义。尽管目前我国关于酒店服务质量领域的研究较多，本文的研究同样可以为酒店服务质量管理领域的文献起到一定的完善作用。同时，本文实施对上海外滩W酒店服务质量的客观测评，对于优化酒店服务质量管理，提高服务质量有着一定的借鉴和参考意义，同时其中有很多建议可以为提升上海外滩酒店的服务质量水平服务。1.3研究的方法1.3.1文献分析法本文通过大量浏览国内外酒店服务质量相关研究文献，在对文献进行认真阅读的基础上，积累前人的研究成果，梳理归纳，进而为本文的选题和分析提供了强有力的理论基础。也为本文的理论分析问题提供了理论上的支持。1.3.2调查研究法本研究在文献研究的基础上对上海外滩W酒店的管理人员进行了小规模的调查和访谈，以便了解酒店服务质量管理的现状，深入研究，发现其中存在的不足。最后，尝试在分析的结果来解释有关现象，进行理论分析。第2章上海外滩W酒店服务质量评价体系及现状2.1W酒店简介上海外滩W酒店是上海外滩即将开业的国际品牌奢华酒店，地处上海外滩市中心城区，是泰安道五大院项目重要组成部分，毗邻海河，景致无限，酒店总面积4.4万平方米，拥有278间客房及套房，两个餐厅、行政酒廊及两个酒吧，主理中西佳肴;内设W水疗和24小时健身中心；总面积达九百多平方米并可个性化命名的会议场地和商务中心，成就每个难忘的聚会。2.2服务质量评价体系服务质量的高低要有评价体系评判，酒店服务质量评价体系由评价的主体、客体和评价的媒介三方面构成，是服务质量管理的前提。2.2.1评价主体评价主体主要是确定由谁评价的问题，现阶段我国酒店服务质量评价的主体包括顾客、酒店以及第三方。顾客评价主要指的是从宾客角度出发，对酒店服务质量进行评价的过程或方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店服务质量管理过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家调研、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。第三方评价主要包括资格、等级的认定，国际或者国家质量体系的认证以及由报刊、杂志、社团组织以及行业组织等举行的服务质量评比等形式。2.2.2评价客体根据上文作者给出的关于酒店服务质量概念的界定，酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。2.2.3评价媒介评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现；酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现；第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层了解具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高。低，是酒店服务质量管理中，发现问题的最基础资料。2.3上海外滩W酒店服务质量现状2.3.1酒店有形设施设备服务质量良好该酒店的最大优势，不但体现在，设立大型停车场，免收客户停车费，提供公共WIFI，酒店房间有1.5P变频空调、大于42寸的数值化、智能电视机、宽带和无线Wi-Fi网络、高级浴室及沐浴用品、国际电话、客房备用用品。不但设施高级，且功能齐全先进，具有全面的质量和特色。对此，能够让客户得到五星级享受，提高服务层次和质量。在这一方面，酒店的设置十分大气、得体和美观，能够与自身的品牌相匹配，就如同一种无形的服务质量，使客人在一目了然的当下，得到惊喜、舒适、高档的体会。2.3.2酒店的可靠性服务质量基本令人满意顾客对酒店所提供的第一次服务令人满意度较高，服务也较为及时，出现这一情况的原因在于我国酒店行业较注重整体服务质量以满足顾客的高期待心理；管理者注重改善这一服务水平，加深对酒店的第一印象，酒店也可以为顾客提供更可靠的服务。2.3.3酒店员工的内部服务意识薄弱上海外滩W酒店在硬件设施设备方面与国内高星级酒店相比相差无几，但内部服务质量水平却存在差距，其重要原因之一是员工的内部服务意识薄弱，而决定员工服务意识高低的因素是员工的基本素质。酒店员工的自身素质水平的高低决定了这个酒店是否能够真正地落实每个制度，是否能够为顾客提供满意的服务，同时也是酒店提升自身形象的基础。员工的素质包括内部素质与外部素质。内部素质主要是指员工的自身素质及文化水平、道德水平、专业知识等等，这部分内容也是决定内部服务质量的根本内容。外部素质主要是指员工外在的素质，比如员工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的档次和规格，这种形象往往是顾客最先感受到的，员工的外部素质会影响到顾客对酒店环境与氛围的感受。在该酒店，中层以上管理人员多数是从事酒店行业工作多年，或者是本科及以上院校的酒店管理等专业毕业，是所谓的科班出身。酒店的一线员工多数是职业技术院校或者专科院校的非酒店管理专业毕业，为了生计才选择酒店行业，尽管从事酒店工作，也是“这山望着那山高”，只是将酒店的一线岗位作为跳板，一旦发现更好的岗位或者职位，就会迅速离职。这种“做一天和尚撞一天钟”的从业思想，能把本职工作做好实属不易，更别提为其他员工提供高质量的内部服务了。2.3.4酒店移情性服务质量也比较差上海外滩W酒店的移情性服务质量不高，这说明上海外滩W酒店在满足顾客的个性化需求、以顾客为中心等方面还有很多不足。在影响服务质量的因素中，顾客最看重的就是移情性，这一现实情况要求酒店在这一方面提高质量。从得分情况这一角度出发，服务员会灵活地调整为顾客提供服务的时间，但在时时关注顾客的需求方面做得有所欠缺，且会因遵守公司规定而忽略顾客的个别需求方面。总体而言，酒店经常以规章为行事准则，出现这一现象的原因有多种，比如酒店在上海外滩成立时间较短、内部服务人员经验少、酒店管理存在较火缺陷等。第3章上海外滩W酒店服务方面存在的问题3.1酒店“硬件”与“软件”发展不协调硬件就是酒店的基础建设，例如建设结构、室内设施和装修等都属于硬件：软件就是酒店的服务，服务人员的服务态度、服务技能、酒店的文化内涵等都属于软件。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾对中国的14个城市进行旅游走访，对112家不同的酒店进行研究后认为，中国绝大多数酒店的硬件设施均达到同炎酒店的水平，甚至有些酒店的硬件水平超过国际同类酒店，然而酒店的软件十分欠缺，服务人员的素质有待提高，酒店的管理水平和管理效率却不及国际同类酒店。著名台湾企业家余世雄先生曾说：一个城市可以把50年的硬件建设压缩到10完成，但软件在怎么压缩都无济于事。这就话应用到我国的酒店行业正合适不过。国内绝大部分的星级酒店均以达到国际同级别酒店的标准，但是因管理水平低下，技术落后，服务人员素质不高等因素造成的软件服务却落后于国际同等水平的酒店。高标准的硬件设施是酒店提高服务实力的基础条件，但是缺乏专业的服务人员、服务态度不好，酒店的服务质量还是不会被消费者认可。消费者的消费观念在变，在越来越重视精神享受的今天，如果酒店没有个性化的服务不能满足消费者的精神需求，那么酒店的发展前景就不容乐观。3.2酒店服务质量管理效率低3.2.1酒店服务制度不完善酒店通过建设规章制度对服务人员的行为进行约束，规章制度既是服务人员的行为准则也是管理者实行监督管理的依据。如果没有完整有效的规章制度，服务人员在对消费者服务的过程中会出现偷懶散漫，甚至根据自己的心情变化随意对待消费者，如此以来，不但降低了服务质量还大大损害了企业形象。3.2.2酒店服务制度缺乏实施这种情况表现为，即使酒店有完整有效的规章制度和服务标准，但因执行不彻底，规章制度虽然制定但如同废纸一般，毫无效果可言，不仅浪费管理人员精力还浪费酒店财力。造成这种情况的原因是：酒店没有对应得监督机制；服务人员的参与性不高；服务标准与实际情况脱节。3.2.3酒店服务制度的时效性在国内的服务型产业中，具有高水平的高星级酒店成功具有标准化的服务水准，他们的服务质量和服务水平比较高，中小型酒店的服务水平还处于初级服务阶段，该阶段的服务特点是情绪化。造成这一现象的主要原因就是缺乏标准严格的服务准则且管理效率低下。如果酒店想要改变这样现状，就必须根据自身的经营条件和顾客需求建立各项规章制度，统-服务标准，加强管理，提高服务人员的素质和服务水平。3.3文化艺术品味不足在对酒店宾客的调查中发现，上海外滩W酒店的各项服务设施以及酒店的区位都是十分优秀的，但是明显的问题就在于文化艺术的品味不足。其实塑造酒店环境和氛围的方法可以看作是从多方面理解酒店提供服务影响宾客满意度，但是上海外滩W酒店在打造酒店环境和氛围的过程中，管理者对于硬件基础设施的档次和。功能过于重视，而直接忽视打造服务环境氛围的必要环节，忽略上海外滩W酒店独特的艺术品位的塑造，这样的做法显然过于片面。在对上海外滩W酒店进行装修和设计的同时，上海外滩W酒店管理层也很少考虑到宾客对于酒店服务的精神审美需求，在酒店客房、大厅以及公共区域的建设过程中仅仅是做到简单的豪华和新颖。同时，上海外滩W酒店部分区域的局部设计，比如酒店的餐饮部门都没有从酒店的整体风格出发，不服从酒店的整体性，导致即使投入大量的昂贵材料也很难表现出上海外滩W酒店的鲜明特色。缺乏必要的文化艺术品位和底蕴目前也是制约上海外滩W酒店进一步提升服务质量的一大阻碍。3.4补救性服务不到位调研过程发现酒店服务人员在出现服务疏漏之后并没有采取及时有效的补救措施，比如出现宾客在已经预定客房并且按期抵店办理入住，但预定好的房间。却没有准备好的情况，后期酒店并没有对这样的失误做出解释更没有采取任何补救。另外，酒店服务质量提供服务时在时效性。上的保证性也比较差，这里的时效性指的是服务人员在工作时间是否可以较好地满足宾客的要求，所提供服务的时效性与服务质量之间的关系密切，而在上海外滩W酒店的日常服务质量管理过程以“上海外滩W酒店管理条例”为例中，由于服务人员在操作技能上的熟练程度不好，酒店各个岗位上服务人员之间配合协调的整体性不佳，特别是酒店服务人员在接待宾客时极易造成一些缺陷，并且不能够在宾客所能容忍的时间期限内为宾客提供一些其他的服务，来最大限度地改善缺陷，恢复宾客对于酒店服务质量的满意度，这些在日常管理中经常会。出现的大量服务时效性问题对于酒店服务质量提升的影响是致命性的。除此之外，酒店服务人员对宾客提供补救服务时还明显缺乏灵活性，比如，宾客在不需要补救服务以及不希望服务人员进行打扰时，酒店服务人员却执意为宾客提供一些不合时宜的服务，这样可能造成适得其反的结果。3.5酒店各职能部门之间协调性差上海外滩W酒店是由大堂服务、客房服务、餐饮服务等各个不同的部门组成的，酒店必须充分协调各部门才能为消费者提供优质的服务。倘若酒店的各个部门相互独立且彼此不联系，部门和部门之间信息不畅通或者沟通受阻，那么在对消费者服务的过程中就可能出现互相推诿的现象，不把消费者的权益放在眼里，势必因遭消费者的不满，从而影响企业的发展。部门之间不能有效沟通和协调的原因概括来说有三类:第一，部门领导者缺乏全局意识，部门和部门独善其身，各自为政，全然不顾酒店的利益，皮之不复毛将焉存:第二，酒店信息化建设不健全。上海外滩W酒店里只有大堂收银系统建立了完整的信息系统，部门和部门之间的信息不能通过互联网流通，想要获取有用消息，必须依靠人工传递，速度缓慢。3.6酒店服务质量考核体系不完善要想酒店制定的各项措施都得以顺利实施，一个完善的考核体系是必要的，服务质量也是如此，不论酒店制定的服务标准如何完美，但得不到实施或者实施过程中总是出现这样或者那样的失误，都会对酒店的服务质量产生影响。因此，一个完整的服务系统是一个酒店能否为客户提供满意的服务的前提，酒店的服务效果都是各个部门一起完成的，做得好做不好都需从自身找问题，出现任何问题都会影响整个工作线的满意度，即使前面一-整天都为客户服务的很好，客户也很满意，但后面只要有一点问题，都会影响前面整个好印象，就会因为这一个疏忽影响全局。第4章上海外滩W酒店服务质量提升策略4.1健全完善内部服务评价体系酒店内部服务评价体系，是根据各个评价主体对酒店内部服务质量的评价结果，酒店针对内部服务质量测评中所反映出的一些问题实施有效改进和不断反馈的过程。健全和完善酒店内部服务体系，就必须要求酒店建立起有利于酒店持续改进的、具有较强可行性的规范标准及内部服务质量目标，建立起完善的内部信息交流机制、畅通信息沟通反馈渠道。通过对上海外滩W酒店目前内部服务体系存在的问题为基础，对现有的内部服务体系进行优化，不仅可以提高酒店内部服务质量水平，而且对于提升内部顾客满意度，提高酒店经营效益具有重要作用。通过上海外滩W酒店的内部服务体系，可以定期召开内部服务质量分析会议，及时地对服务质量进行监督，及时审视内部服务体系执行的效果，并针对出现的问题制定相应措施。4.2完善服务质量管理规章制度酒店的服务质量管理规章制度是所有员工的核心准则，为宾客提供高质量的服务，是酒店的终极目标。纵观国内外的酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒店集团等，在成立之初，首先就制定了相关的管理规章制度，这是整个酒店进行良性运行的基础和前提，所以不能等到开业后或者运营一段时间才制定。上海外滩W酒店可以参考国家颁布的《星级饭店服务标准》、《中国旅游饭店星级评定标准》等行业标准，结合酒店自身的特点，建立一整套适合本酒店的服务质量管理制度。同时也为上海外滩度假型酒店健全服务质量管理规章制度、推进度行业健康有序发展提供参考。4.3打造稳定专业化的酒店服务团队4.3.1加强与高校的密切合作尽量招聘酒店管理专业的大学生上海外滩W酒店不招高学历和高素质的高校学生，其是原因在于酒店行业是劳动密集型产业，进入酒店业的门槛较低，而且酒店的工作量比较大，这样，一些学历高的人员在心理上就会有落差，甚至产生不平衡感，大大削减其工作积极性，甚至产生离开的念头。要想确保酒店的服务质量，必须要有高质量的服务团队，这样的团队就需要接受过系统的、专业的酒店管理教育的高校人才。4.3.2重视培训和质量管理进一步紧密结合上海外滩W酒店在工作人员培训过程中，应注重从全局的高度要求员工树立和落实质量管理意识和提供优质服务的服务理念。培养员工，引导管理者，从细微处入手，精心为来云南的顾客做好每一项服务工作。此外，酒店必须设立质检委员，以便保障整个企业整体利益，帮助酒店发现问题，以便及时改正，由此提高部门的服务质量管理水平，进而提高酒店的服务质量。4.3.3鼓励创造服务精品把精细化服务与管理上升到一个高度要想在服务上出精品，就要提供高品质的服务。为了提供高品质的服务，酒店在服务方面要实现标准化、快捷化、个性化、超值化。为顾客提供高品质的服务，是当前酒店尤其是度假酒店追求的目标之一。在当今度假酒店产品竞争异常激烈的市场条件下，上海外滩W酒店仍然是把酒店经营的主要精力放在公关营销和市场客源拓展上，在创新酒店服务管理和提供精细化服务方面下的功夫还不够。酒店营销部花费巨大成本把游客吸引到酒店，因酒店无法提供优质化的服务，导致得不偿失结果，营销部努力争取到的客源却因为某些不当的服务而离开。所以，必须鼓励员工创造服务精品，进行精细化服务和管理，强调酒店的每一位员工给客人提供精细和优质的服务。这样才能不断提高酒店的服务质量，从而让提供精细化服务成为员工的一种习惯。4.4完善内部考核激励机制如果考核结果不能够得到及时有效的反馈，就不可能起到预定的考核激励作用，从而不能保证考核的最大化效用以及工作执行的最好回报。虽然上海外滩W酒店内部各职能部门内部的考核激励制度是建立在奖罚分明的基础上，但在实际的操作过程中，各部门负责人普遍存在这使用“罚”远远多于使用“奖”的现象。实际上，对酒店员工进行行为引导的时，加法永远要重要于减法，从而“奖”要比“罚"对于调动酒店服务人员的积极性能够做得更好，所以，加大各职能部门内部的考核激励措施，为评价标准的执行提供有利保障，从而提升酒店的服务质量水平。考核激励的目的就是为了实现酒店的经营目标，不管酒店是通过客观评价进行考核，还是采取目标管理，都是要使得员工的行为指向酒店的总体目标，确保职能部门能够更准确的提供服务和管理，通过高效的职能管理和高质量的酒店服务增强酒店整体的竞争力。4.5制定可行的内部服务补救策略内部服务补救策略通过授权来提高员工的工作积极性，还需建立完善的权力授予制度。当问题发生时，使每位员工都能够意识到自己应该履行的责任，然后根据履行情况进行惩罚与奖励。在建立授权制度时，要对员工的基本情况进行充分的了解，根据知识层次的不同来进行详细的划分，根据员工的自身特点来安排岗位。管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。上级应该服务于下级，当下级需要上级为其提供帮助时，不应该以任何借口推脱，当然上级也负有监督下级的责任，当发现问题时要及时要求下级进行整改。4.6提升酒店顾客行为管理优质的服务需要客人、员工、企业三者之间的合作、关联。对服务行业而言，首先它们需要达成共识：第一，用户永远都是对的。第二，如果客户具备一定的错误，那么针对该情况，需要重新学习第一点。由于企业无法控制用户，由此，要想去的用户的满意度，唯有在服务质量方面下手，不能对客人的行为进行涉及。客人作为影响服务质量的直接性因素，要想提高服务质量，首先就无法忽视对客人行为的管理。在管理过程中，涵盖了引导用户更好地参与到服务之中、对客人的期望进行管理。4.6.1完善客人期望的管理对客人而言，倘若用户具备较高的期望值，或者具备较低的期望值，那么都会对酒店的管理造成不利的影响。倘若客人具备较高的期望，那么由于实际情况和期望值的误差，导致客人滋生失望的情绪，在其心中认定，该酒店也不过如此;倘若客人具备较低的期望，那么由于不具备吸引力，必然会导致酒店没有客人上门。对客人而言，其形成期望主要收到企业形象、自身经历、他人口碑、广告等不同要素的影响。当客人具备合理的期望，当用户收到比预先设定要好、标准更高的待遇时，就会具备较高的满意度。由此在服务环节众，需要做到：第一宣传应当实事求是，不对客人进行相关信息的隐瞒;第二和用户进行广泛的沟通和交流，真正了解需求;。第三主动表示在服务环节中可能具备的问题，对客人的期望进行更改，避免过度不满情绪的滋生。4.6.2帮助客人有效参与服务全过程对客人而言，要想获得优质的服务，需要有效配合员工。但由于在该过程中，客人不了解要求和程序，就导致额外服务的产生，这就需要顾客配合员工了解服务过程。在这个过程中需要建设预警系统。针对服务之中所存在的却先进性识别，做好预防，提出解决对策。尽管可能在不同现场、时间中发生服务差错。但由于具备预防系统，由此可以对先兆进行分析，做好防范措施。在管理环节中，将事后对策改变为事先预防。这样做，很大程度上能减少顾客的投诉，提高对酒店服务质量的满意度。由此，监控服务质量，更好地掌控服务质量，真正的实现防患于未然。由此对酒店而言，应当强化危机意识，建立预防监管体系，将危险消灭在潜伏期之中。最重要的一点鼓励客户针对酒店之中的问题进行投诉，设立一整套便捷的投诉方案。对酒店而言，投诉时解决问题、发现问题的重要基础。消费者并不进行投诉，并非表明其认可酒店的服务，对大部分客户而言，通常不想花费精力、时间进行投诉。由此对酒