第09章 如何实施之订单履行与物流配送课件

电子商务

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ElectronicCommerce一.为什么要实施电子商务？二.电子商务能做什么？三.如何实施电子商务？课程提纲一.为什么要实施电子商务？课程提纲2订单履行与物流配送

订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？3订单履行订单履行(orderfulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。订单履行订单履行(orderfulfillment)是指在订单履行订单履行订单履行订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与控制、协同商务运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货订单履行订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：订单履行与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题订单履行与传统订单履行相比存在的差异订单履行与物流配送

订单履行

供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？8价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销)上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链协调困难复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度供应链管理解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力。供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。供应链管理解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应共享性共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。共享性共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链协同性协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。协同性协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需协调性协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。协调性协调性。供应链协调性体现在：供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：供应链管理方法供应商管理库存(VendorManagedInventory,

VMI)是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货供应链管理方法供应商管理库存(VendorManaged供应链管理方法CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。供应链管理方法CPFR(CollaborativePlan订单履行与物流配送

订单履行供应链管理

协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？22协同商务协同商务(collaborativecommerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。协同商务协同商务(collaborativecommerc协同工具-工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。协同工具-工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的协同工具-工作流技术工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。协同工具-工作流技术工作流的应用系统有三类：协同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)、群决策支持系统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。协同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务奇瑞公司的供应链管理公司是我国具有自主品牌的著名汽车制造商，2006年销售量突破30万辆，进入乘用车市场的四强。2001年，随着产量与销量的迅猛增长，公司面临着新的挑战：是在原有的简单信息化技术支持下增加人手、厂房扩大简单再生产增加现有效益呢？还是进行变革，打造一个以网络信息化为基础的低成本、高效率、高附加值的模式呢？它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和竞争能力。奇瑞公司的供应链管理公司是我国具有自主品牌的著名汽车制造商，奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM)、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集成管理，逐步建立了以SAP公司的mySAP.com为基础平台的电子商务应用系统。公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同作业，EPS系统提供了如下两个栏目：电子看板：目的是将mySAP中物料需求信息及时传递给供应商和第三方物流公司，要求供应商据此实施JIT送货。该功能参考了公司的传统经验重新定义格式和处理方式，既有效地降低了库存，同时又避免了因为频繁送货而增加成本。电子公告：向供应商发布公告信息或向指定供应商发布信息，支持一对一或一对多的信息发布；同时供应商也可以通过该电子公告栏向公司反馈各类信息系统提供的待办事项、预警、Email短讯等，支持双方协同处理相关工作。奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策略；而零部件供应上采用排序供货策略，即由供应商直接将物料送入生产车间，送上生产流水线。电子商务和SCM的实施为公司带来了明显的好处：2005年库存占用资金比率降低了10%；成品库存量减少4亿元，管理及销售费用降低了3%；采购资金占用率降低了10%；应收账款减少了3%；提高了生产计划的准确性及实效性，减少在线占用资金3%；生产效率提高了5%，销售额上涨了100%。计划排程、同步生产、适时配送、全程透明奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策课堂讨论JIT生产与电子商务之间的关系。JIT生产是订单及时履行的保障EC有利于促进JIT的实现经验交流：你所在企业的供应链管理是如何做的？（你知道的好例子也可以）课堂讨论JIT生产与电子商务之间的关系。订单履行与物流配送

订单履行供应链管理协同商务

物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？32物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理等基本功能活动。供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、逆物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通物流信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流物流信息流销售门户物流公司供应商生产分销商/零售商搬运回收站电子商务物流配送传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、持续波动、零散客户少量商业伙伴不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目的地集中在几个地方零散在不同地方货物流向通常是单向的通常是双向的责任单个连接贯穿整个供应链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大公司或承运公司有时间要求按计划变化、不确定运输状态不清楚动态跟踪电子商务物流配送传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子快速配送：配送方案客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送快速配送：配送方案客户自主取货快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，快速配送：配送中心城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心快速配送：配送中心城市配城市配城市配区域配城市配快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWare亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该运营中心每天可运送几十万个订单。仓库货架亚马逊凤凰城运营中心亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于运转流程下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库房及存放位置，即“库房码头”→验货/收货→扫描存储→等待上架等待上架的货品货品扫描存储等待上架的货品运转流程下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库运转流程员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。员工捡货随意摆放运转流程员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，运转流程销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是知道的）自动计算取货路径！员工每捡完并扫描一件货品（出库）后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架运转流程销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是运转流程包装：分为单件货品订单和多件货品订单。单件货品包装：包装台上的员工对货品进行扫描后，系统会根据商品录入时的大小、重量，自动挑选合适的包装盒，员工进行包装、贴条、贴订单信息，然后将货品放在一旁滚动的传送带上。多件货品包装：不同的货品无序摆放在一辆捡货车上，这些货品的主人并不是一个人，如何进行分辨？靠信息系统。在包装员的面前有可以调节容量大小的不同货架，每扫描一个商品，系统会自动辨识放在哪个货架上，这样一张订单的货品就能够统一在一起。然后系统根据所有物品的长度和宽度，给出最合适的包装建议，贴上订单后的物品进入传送带。运转流程包装：分为单件货品订单和多件货品订单。运转流程多件货品包装运转流程多件货品包装运转流程订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送带。在传送带的尽头，不同的快递公司的货车在等待着这些货品的到来，并在订单期望时间送到用户手中。运转流程分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送亚马逊凤凰城运营中心亚马逊CTO及副总裁WernerVogels说，很多人认为亚马逊是一个互联网公司，但是在互联网的背后，有着非常庞大复杂的系统。这些智能的系统，让亚马逊的购物体验更为便利和贴心，也是亚马逊不断创新、优化升级的成果。畅销区商品暂时封存以备节日使用的机器亚马逊凤凰城运营中心亚马逊CTO及副总裁WernerVog快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股刚刚成立一年的“星辰急便”物流公司。为什么星辰急便会受到马云的青睐？星辰急便的董事长陈平的梦想是：在电子商务应用环境下创造全新的业务模式—云物流！云物流的配送思路：星辰急便将海量的货单信息按地域、时间、类别、紧急程度等进行分类，然后指定运输公司发送给快递公司，最后送达收件人手中。（物流与信息流分离）快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股刚刚成立一年快速配送—云物流星辰急便(云计算平台)各种货单信息运配运配运配运配客户客户客户客户客户客户客户货单货单货单货单货单货单货单快速配送—云物流星辰急便运配运配运配运配客户客户客户客户客户课堂讨论云物流业务模式的价值体现在哪些方面？可能采纳的盈利模式是什么？存在什么样的瓶颈问题？如何解决？课堂讨论云物流业务模式的价值体现在哪些方面？云物流的价值体现一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，这个平台能充分利用这些社会资源；二是节约化，每个公司都建立一个小型云计算平台非常浪费，集中建设能享受规模效应；三是标准化，这是物流行业最大的问题。通过统一的平台，其运单查询流程、服务产品(国内、同城、省内)、收费价格、售后服务(晚点、丢失赔偿)以及保险等都能做到标准、透明。发货公司通过这个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个平台，能方便地找到订单与运单。云物流的价值体现一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成云物流的盈利模式向快递公司、运输公司收取服务费。通过加盟制，星辰急便吸引了众多民营快递公司加盟，目前其递送范围已经可以覆盖全国2600多个城市。云物流的盈利模式向快递公司、运输公司收取服务费。通过加盟制，云物流的海量货单海量货单从哪里来？淘宝拥有海量买家和卖家，有订单。而吸引阿里巴巴集团入股则可以给星辰急便带来大量运单。随着电子商务的发展，淘宝、阿里巴巴已成为运单最重要的来源之一。2009年淘宝网上快递包裹数已超过6亿件，物流范围覆盖全国90%以上的市、县、区。期待阿里巴巴与星辰急便合作成功！云物流的海量货单海量货单从哪里来？物流状态跟踪状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。物流状态跟踪状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单条形码跟踪技术城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询条形码跟踪技术城市配区域配包裹托运信息中心托运人收件人GPS/GIS跟踪技术GPS/GIS跟踪技术UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2010年营业收入496亿美元全年递送39.4亿件包裹遍及220多个国家和地区。全球有4726个营业点，1000个服务中心，授权服务点1.6万，投递箱4万个。公司网站每天平均有2620万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆近10万辆，拥有227架运输飞机（全球第九大航空公司）；租赁了311架运输飞机。UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部位于加州亚特兰大UPS—主要业务物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送UPS—主要业务物流与配给UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPSTradeAbility：TradeAbility通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足各种需要的运输UPS—业务特点3、UPSWorldEase：UPSWorldEase是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。UPS—业务特点3、UPSWorldEase：UPSWUPS—业务特点5、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WAP追踪、无线SMS追踪。客户还可利用QuantumView接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所有运输活动。6、在线“邮寄”用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运UPS—业务特点5、可见服务课堂讨论谈谈对我国快递业近年来发展的看法。你是否满意物流快递的服务？你认为制约我国物流业发展的主要障碍有哪些？北斗卫星系统对我国物流业发展会带来哪些好处？课堂讨论谈谈对我国快递业近年来发展的看法。你是否满意物流快递物品退换策略原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理，利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务物品退换策略原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。客户支持技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。客户支持技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有客户支持视频区菜单区音视频控制区用户列表文字对话区任务选择区共享白板GPS卫星星座客户支持视频区菜单区音视频用户文字任务选择区共享白板电子商务

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ElectronicCommerce一.为什么要实施电子商务？二.电子商务能做什么？三.如何实施电子商务？课程提纲一.为什么要实施电子商务？课程提纲70订单履行与物流配送

订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？71订单履行订单履行(orderfulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。订单履行订单履行(orderfulfillment)是指在订单履行订单履行订单履行订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与控制、协同商务运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货订单履行订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：订单履行与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题订单履行与传统订单履行相比存在的差异订单履行与物流配送

订单履行

供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？76价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销)上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链协调困难复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度供应链管理解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力。供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。供应链管理解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应共享性共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。共享性共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链协同性协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。协同性协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需协调性协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。协调性协调性。供应链协调性体现在：供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：供应链管理方法供应商管理库存(VendorManagedInventory,

VMI)是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货供应链管理方法供应商管理库存(VendorManaged供应链管理方法CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。供应链管理方法CPFR(CollaborativePlan订单履行与物流配送

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协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？90协同商务协同商务(collaborativecommerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。协同商务协同商务(collaborativecommerc协同工具-工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。协同工具-工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的协同工具-工作流技术工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。协同工具-工作流技术工作流的应用系统有三类：协同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)、群决策支持系统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。协同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务奇瑞公司的供应链管理公司是我国具有自主品牌的著名汽车制造商，2006年销售量突破30万辆，进入乘用车市场的四强。2001年，随着产量与销量的迅猛增长，公司面临着新的挑战：是在原有的简单信息化技术支持下增加人手、厂房扩大简单再生产增加现有效益呢？还是进行变革，打造一个以网络信息化为基础的低成本、高效率、高附加值的模式呢？它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和竞争能力。奇瑞公司的供应链管理公司是我国具有自主品牌的著名汽车制造商，奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM)、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集成管理，逐步建立了以SAP公司的mySAP.com为基础平台的电子商务应用系统。公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同作业，EPS系统提供了如下两个栏目：电子看板：目的是将mySAP中物料需求信息及时传递给供应商和第三方物流公司，要求供应商据此实施JIT送货。该功能参考了公司的传统经验重新定义格式和处理方式，既有效地降低了库存，同时又避免了因为频繁送货而增加成本。电子公告：向供应商发布公告信息或向指定供应商发布信息，支持一对一或一对多的信息发布；同时供应商也可以通过该电子公告栏向公司反馈各类信息系统提供的待办事项、预警、Email短讯等，支持双方协同处理相关工作。奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策略；而零部件供应上采用排序供货策略，即由供应商直接将物料送入生产车间，送上生产流水线。电子商务和SCM的实施为公司带来了明显的好处：2005年库存占用资金比率降低了10%；成品库存量减少4亿元，管理及销售费用降低了3%；采购资金占用率降低了10%；应收账款减少了3%；提高了生产计划的准确性及实效性，减少在线占用资金3%；生产效率提高了5%，销售额上涨了100%。计划排程、同步生产、适时配送、全程透明奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策课堂讨论JIT生产与电子商务之间的关系。JIT生产是订单及时履行的保障EC有利于促进JIT的实现经验交流：你所在企业的供应链管理是如何做的？（你知道的好例子也可以）课堂讨论JIT生产与电子商务之间的关系。订单履行与物流配送

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物流配送如何实施电子商务？订单履行与物流配送如何实施电子商务？100物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理等基本功能活动。供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、逆物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通物流信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流物流信息流销售门户物流公司供应商生产分销商/零售商搬运回收站电子商务物流配送传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、持续波动、零散客户少量商业伙伴不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目的地集中在几个地方零散在不同地方货物流向通常是单向的通常是双向的责任单个连接贯穿整个供应链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大公司或承运公司有时间要求按计划变化、不确定运输状态不清楚动态跟踪电子商务物流配送传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子快速配送：配送方案客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送快速配送：配送方案客户自主取货快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，快速配送：配送中心城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心快速配送：配送中心城市配城市配城市配区域配城市配快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWare亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该运营中心每天可运送几十万个订单。仓库货架亚马逊凤凰城运营中心亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于运转流程下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库房及存放位置，即“库房码头”→验货/收货→扫描存储→等待上架等待上架的货品货品扫描存储等待上架的货品运转流程下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库运转流程员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。员工捡货随意摆放运转流程员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，运转流程销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是知道的）自动计算取货路径！员工每捡完并扫描一件货品（出库）后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架运转流程销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是运转流程包装：分为单件货品订单和多件货品订单。单件货品包装：包装台上的员工对货品进行扫描后，系统会根据商品录入时的大小、重量，自动挑选合适的包装盒，员工进行包装、贴条、贴订单信息，然后将货品放在一旁滚动的传送带上。多件货品包装：不同的货品无序摆放在一辆捡货车上，这些货品的主人并不是一个人，如何进行分辨？靠信息系统。在包装员的面前有可以调节容量大小的不同货架，每扫描一个商品，系统会自动辨识放在哪个货架上，这样一张订单的货品就能够统一在一起。然后系统根据所有物品的长度和宽度，给出最合适的包装建议，贴上订单后的物品进入传送带。运转流程包装：分为单件货品订单和多件货品订单。运转流程多件货品包装运转流程多件货品包装运转流程订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送带。在传送带的尽头，不同的快递公司的货车在等待着这些货品的到来，并在订单期望时间送到用户手中。运转流程分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送亚马逊凤凰城运营中心亚马逊CTO及副总裁WernerVogels说，很多人认为亚马逊是一个互联网公司，但是在互联网的背后，有着非常庞大复杂的系统。这些智能的系统，让亚马逊的购物体验更为便利和贴心，也是亚马逊不断创新、优化升级的成果。畅销区商品暂时封存以备节日使用的机器亚马逊凤凰城运营中心亚马逊CTO及副总裁WernerVog快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股刚刚成立一年的“星辰急便”物流公司。为什么星辰急便会受到马云的青睐？星辰急便的董事长陈平的梦想是：在电子商务应用环境下创造全新的业务模式—云物流！云物流的配送思路：星辰急便将海量的货单信息按地域、时间、类别、紧急程度等进行分类，然后指定运输公司发送给快递公司，最后送达收件人手中。（物流与信息流分离）快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股刚刚成立一年快速配送—云物流星辰急便(云计算平台)各种货单信息运配运配运配运配客户客户客户客户客户客户客户货单货单货单货单货单货单货单快速配送—云物流星辰急便运配运配运配运配客户客户客户客户客户课堂讨论云物流业务模式的价值体现在哪些方面？可能采纳的盈利模式是什么？存在什么样的瓶颈问题？如何解决？课堂讨论云物流业务模式的价值体现在哪些方面？云物流的价值体现一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，这个平台能充分利用这些社会资源；二是节约化，每个公司都建立一个小型云计算平台非常浪费，集中建设能享受规模效应；三是标准化，这是物流行业最大的问题。通过统一的平台，其运单查询流程、服务产品(国内、同城、省内)、收费价格、售后服务(晚点、丢失赔偿)以及保险等都能做到标准、透明。发货公司通过这个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个平台，能方便地找到订单与运单。云物流的价值体现一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成云物流的盈利模式向快递公司、运输公司收取服务费。通过加盟制，星辰急便吸引了众多民营快递公司加盟，目前其递送范围已经可以覆盖全国2600多个城市。云物流的盈利模式向快递公司、运输公司收取服务费。通过加盟制，云物流的海量货单