新契约回访业务管理重点解析

新契约回访业务管理重点解析客户服务部2015年6月第二部分01第一部分02回访总结管理要点目录1.1回访工作总结-作业量截止4月30日,全司共完成回访保单总量100余万件，较去年同期上涨49.32%。数据提取区间：保单生效日1.1-5.31月份2014年2015年同比119466434218975.78%220884334214863.83%316805121434627.55%41065251138486.87%574645151273102.66%合计752728116380454.61%1.2回访工作总结-激励方案达成情况全司一季度电话回访成功率73.20%，较去年同期增长约26.78%，增长率达57.69%，方案激励效果明显。

银保渠道一季度电话回访成功率74.47%，较去年同比提升72.78%，提升显著。渠道2014年一季度2015年一季度同比银保43.10%74.47%72.78%中介76.18%97.39%27.84%电销89.49%98.27%9.81%营销93.40%99.45%6.48%网销82.97%41.55%-49.92%银保43.10%74.47%72.78%分公司综合达成情况1.2回访工作总结-激励方案达成情况排名机构2014年四季度2015年一季度综合提升幅度总经理奖罚应访量成功率应访量成功率A组陕西816396.92%2806896.85%17.78%50000山东8579675.61%14040079.92%14.83%30000湖南829866.90%2021777.71%1.17%河南3292470.69%9266471.37%-11.63%江苏6200360.52%14223767.93%-19.82%-5000安徽979389.69%6606484.54%-33.20%内蒙古405294.74%2067593.53%-42.15%四川1724290.07%6326474.46%-161.73%广东668690.70%2488376.33%-168.54%河北3851873.70%8971976.43%-445834.14%无锡690166.64%2005174.45%-997448.68%B组苏州986257.99%1436574.96%39.03%20000上海327393.62%908492.82%-0.58%江西96588.95%465077.08%-8.65%北京627490.75%1561083.60%-25.66%青岛956689.37%1936285.64%-49.57%云南242692.72%1652779.57%-87.58%-5000宁波56293.26%654683.38%-98.38%浙江165992.79%686684.86%-1456487.75%深圳201395.49%329790.11%-3033055.34%天津1367100.00%1207993.34%-665617911.39%合计31834375.31%81662873.13%-25.32%-陕西、山东分公司分获A组机构综合提升第一、二名，分公司总经理分别获得绩效奖励5万元、3万元。

苏州分公司获得B组机构综合提升第一名，分公司总经理获得绩效奖励2万元

江苏、云南分公司总经理分别受到0.5万元绩效处罚营销渠道达成情况

湖南、四川分公司分获A组机构营销渠道提升第一、二名，分管总分别获得绩效奖励1.1万元、0.8万元，渠道分别获得费用奖励8.8万元、6.4万元天津分公司获得B组机构营销渠道提升第一名，分管总获得绩效奖励0.6万元，渠道获得费用奖励4.8万元；1.2回访工作总结-激励方案达成情况组别机构排名2014年四季度2015年一季度提升幅度分管总奖励渠道奖励应访量四季度应访量成功率A组湖南1602100.00%2325100.00%100.00%1100088000四川2802100.00%2056100.00%100.00%800064000山东3404899.95%8970100.00%100.00%内蒙古4346199.71%7179100.00%100.00%青岛582699.64%2683100.00%100.00%安徽6211499.53%570799.91%81.48%陕西7226699.96%406599.98%44.26%江苏8155199.36%343399.59%36.75%河南9138798.85%409199.00%13.12%云南10134297.24%379196.81%-15.77%广东1175599.07%233296.01%-330.13%B组天津1265100.00%942100.00%100.00%600048000宁波2135100.00%310100.00%100.00%江西3221100.00%278100.00%100.00%上海48197.53%21100.00%100.00%苏州523099.13%57699.83%80.03%北京628798.61%66899.55%67.78%浙江7323100.00%62599.84%-15999899.92%深圳8203100.00%35899.72%-27932860.75%河北9253100.00%112599.64%-35555455.38%无锡10173100.00%36599.45%-54794420.27%合计2132599.51%5190099.45%-13.44%组别机构排名邮政非邮政银保综合提升幅度分管总奖罚渠道奖罚四季度一季度提升幅度四季度一季度提升幅度四季度一季度提升幅度A组陕西10.00%0.00%0.00%95.81%96.33%12.44%78762376912.44%30000240000山东264.88%70.85%16.99%87.35%85.10%-17.74%842791309068.65%20000160000无锡359.69%58.57%-2.77%86.64%88.65%15.10%6901196866.09%-13740河北459.87%63.02%7.86%88.65%87.76%-7.82%37166879730.43%湖南560.03%59.37%-1.65%85.20%82.46%-18.50%791917616-13.05%-3640河南663.15%59.20%-10.72%86.11%84.12%-14.31%3193187865-13.55%-36640江苏755.31%45.93%-20.98%84.61%82.16%-15.90%61431138084-21.55%-5000-1183428安徽883.61%81.92%-10.34%88.05%82.59%-45.76%871158853-42.65%青岛986.51%79.57%-51.38%93.85%87.67%-100.36%918916215-77.28%广东1091.94%70.49%-265.94%89.46%74.67%-140.23%626422336-153.99%-109940四川1182.57%60.12%-128.79%93.42%80.83%-191.32%1638859497-177.29%B组苏州155.20%66.72%25.71%75.56%88.35%52.32%98621378937.32%1000080000上海20.00%0.00%0.00%92.18%91.74%-5.52%23908466-5.52%深圳30.00%0.00%0.00%89.16%87.60%-14.44%13842322-14.44%江西40.00%0.00%0.00%84.15%81.68%-15.55%9654372-15.55%北京50.00%86.11%86.11%86.55%80.26%-46.81%398612881-40.85%浙江60.00%0.00%0.00%88.84%82.30%-58.56%12455869-58.56%宁波70.00%0.00%0.00%91.64%82.58%-108.24%5626236-108.24%云南80.00%0.00%0.00%87.82%74.19%-111.96%207812497-111.96%-5000-72560内蒙古985.22%72.92%-83.19%96.69%92.56%-124.84%354612772-121.05%天津100.00%0.00%0.00%100.00%92.73%-727404220.96%123611053-727404220.96%合计62.98%61.38%-4.32%89.29%84.53%-44.46%305309753057-27.27%-银保渠道达成情况1.2回访工作总结-激励方案达成情况

陕西、山东分公司分获A组机构银保渠道提升第一、二名，分管总分别获得绩效奖励3万元、2万元，渠道分别获得费用奖励24万元、16万元天津获得B组机构银保渠道提升第一名，分管总获得绩效奖励1万元，渠道获得费用奖励8万元；银保渠道受到处罚的机构：江苏118.34万元、广东10.99万元、云南7.26万元、河南3.66万元、无锡1.37万元、湖南0.36万元中介渠道达成情况1.2回访工作总结-激励方案达成情况组别机构排名四季度一季度提升幅度分管总奖励渠道奖励应访量四季度应访量成功率A组山东1151794.20%524100.00%100.00%500040000河北2135292.97%62199.36%90.83%300024000河南399391.44%70898.59%83.50%上海488390.15%59796.65%66.00%北京5135288.17%105095.90%65.40%安徽647298.94%70899.29%33.33%深圳762991.57%61793.52%23.06%四川875798.02%49097.55%-23.59%内蒙古950698.62%72497.79%-59.75%B组天津1131100.00%84100.00%100.00%200016000陕西228793.73%234100.00%100.00%青岛39297.83%46100.00%100.00%浙江441489.37%37299.73%97.47%江苏532588.92%29597.63%78.58%湖南637990.77%27697.83%76.46%广东742289.81%21597.21%72.61%云南834895.98%23997.91%48.00%合计1085992.63%780097.39%64.57%

山东、河北分公司分获A组机构中介渠道提升第一、二名，分管总分别获得绩效奖励0.5万元、0.3万元，渠道分别获得费用奖励4万元、2.4万元天津分公司获得B组机构中介渠道提升第一名，分管总获得绩效奖励0.2万元，渠道获得费用奖励1.6万元；电销渠道达成情况1.2回访工作总结-激励方案达成情况

四川分公司获得电销渠道提升第一名，分管总获得绩效奖励0.5万元，渠道获得费用奖励4万元排名机构四季度一季度提升幅度分管总奖励渠道奖励应访量四季度应访量成功率1四川97100.00%1221100.00%100.00%5000400002青岛28598.60%41899.28%48.86%3江苏24797.17%42597.65%16.97%4北京93697.65%101197.92%11.63%5安徽61098.69%79695.85%-216.11%6合计217598.02%387198.27%12.45%10月份当月最高人均薪资薪资分布情况超3000薪资人员占比2000以下2000-3000（含）3000-4000（含）4000-5000（含）5000-6000（含）6000以上15523.713228.956人26人39人11人2人0人61.90%26510.223195.7611人19人43人8人1人2人64.29%35575.163334.454人18人47人10人2人0人72.84%45521.862781.6819人76人43人4人1人0人33.57%54387.452612.855人69人11人2人0人0人14.94%计件方案实施前，访员平均薪资为2500；方案实施后，业务量高峰时期访员人均收入超过3000元、业务量较低时期收入稳定有保障；计件方案实施前，访员绩效浮动有限，税前薪资最高薪资为3100；方案实施后，一季度访员最高个人税前薪资达6510.22元，激励效果十分明显计件方案实施后，参与计件的访员薪资水平有大幅度提升：1.3回访工作总结-人员绩效计件方案实施情况-1类型排名分公司人均薪资计件方案1陕西4357.862内蒙古3423.623河北3465.924北京3275.905河南3117.566山东3106.247江苏3030.248青岛2971.859浙江2933.3310总公司2858.6911湖南2686.7012天津2412.9313江西2183.9114安徽2177.58非计件方案1上海3179.502云南2877.253四川2793.814广东2578.19无外包访员1宁波-2深圳-均值2941.01访员计件方案实施情况-2渠道及内勤支持部分工作量不计作访员薪资计算

1至4月全司人均薪资2941.01元，其中参与计件方案的机构人均3063.44元，未参与计件方案的机构人均2721.26元；

参与计件的机构中，陕西分公司人均薪资4357.86，处全司最高；

安徽分公司访员人均薪资全司最低，仅2177.58元，安徽于四月刚加入计件方案。1.3回访工作总结-人员绩效注：以上产能仅指新单，不包括转机构任务实有人力=（1月人力+2月人力+3月人力+4月人力+5月人力）/5

1-5月人均新单产能55件/日（4-6月单量较小影响），其中总公司、云南、内蒙古、陕西、北京、河北新单量超过80件/日；

开门红期间，由于业务量激增，部分机构取得了渠道或内勤员工的回访支持，在很大程度上缓解了回访压力；

总公司、陕西、河北、山东分公司访员在开门红期间取得新单回访量前十的好成绩，特此提出表扬。1.3回访工作总结-人员绩效访员产能情况-3所属新单回访量人力人均日产能备注云南109601101内勤支持内蒙古9947191内勤支持陕西29731391

北京13208187渠道支持总公司1401561586

河北70194881

河南877701173

广东22664369兼职人员安徽694471064渠道支持宁波6902163

山东1231601863

上海6403159协调员兼岗湖南18467357

青岛18030355

四川51267952

江苏774291451

赛迪外包2012753750

浙江5085147协调员兼岗天津10012246

易宝外包2382025540

江西4150138协调员兼岗深圳4102138协调员兼岗合计121856120255

排名所属访员新单回访总量月均新单回访量日均新单回访量1陕西曹闽1107922161022陕西陈超峰100652013933山东王彩霞94071881874河北安梦慈92821856855山东田甜92451849856河北田新新92361847857总公司蔡慧92211844858河北闫晓91121822849河北宋玉威904118088310河北李艳册9035180783人力投放情况今年全司人力投放情况较为理想，截止5月底，全司人力投放率达97.89%。截止5月27日，江苏分公司回访人力已达成编制要求，请务必保证人员稳定；

深圳、宁波尚未配备回访外包人力

河南、四川、湖南分公司超过编制要求1人实有人力=（1月人力+2月人力+3月人力+4月人力+5月）/5分公司编制人力月均实有人力差距值月均投放率江苏1917-289.47%广东43-162.50%河北880100.00%浙江110100.00%上海110100.00%江西110100.00%北京110100.00%内蒙古110100.00%青岛330100.00%山东18180100.00%陕西330100.00%天津220100.00%云南110100.00%安徽10100100.00%四川891106.25%河南10111110.00%湖南231125.00%深圳1000.00%宁波1000.00%总计9593-297.89%1.4回访工作总结-人员管理2.2.3-人力脱落情况机构离职人力（1月初+5月末）/2离职率上海11.566.67%广东2366.67%青岛12.540.00%湖南12.540.00%四川2922.22%安徽110.59.52%河南110.59.52%总公司337.58.00%北京020.00%天津020.00%河北07.50.00%内蒙古020.00%江苏018.50.00%浙江010.00%山东0180.00%宁波010.00%深圳010.00%云南010.00%陕西030.00%江西010.00%总体合计101357.41%离职率=离职人力/（（期初人力+期末人力）/2）*100%

1-5月，全司人员离职率7.41%，上海、广东分公司人员离职率高于50%，请机构关注；

北京、天津、河北、内蒙、江苏、浙江、山东、宁波、深圳、云南、陕西、江西离职率0%，请继续保持。2.2回访人员管理-人员管理2.2.1-人力成本使用情况执行率状态超预算

未超预算

持平（2%上下）

截止4月，全司人力成本尚未超出预算；

河南、湖南、陕西、北京、内蒙古、河北分公司人力费用已超预算，但因参与计件方案，属于合理支出；

四川分公司未参与计件方案，但预算执行超12.61%，请机构关注并控制费用使用，避免全年超支。机构预算总额1月2月3月4月已执行总额预算执行率正常执行率执行率状态河南44160070789.4056168.7950789.8536431.79214179.8448.50%33.33%15.17%湖南8832011519.3111550.3211412.916492.7040975.2446.39%33.33%13.06%陕4318498.0616320.1912415.3363025.0147.57%33.33%14.24%北京552004625.515624.399035.239049.2828334.4151.33%33.33%18.00%四川35328043656.8039076.8038768.6140806.85162309.0645.94%33.33%12.61%内蒙古441604649.204348.674535.113647.2017180.1838.90%33.33%5.57%河北35328032969.3230250.3537256.9933297.65133774.3137.87%33.33%4.53%青4312497.4811991.0310387.5047688.4433.88%33.33%0.55%天津993608838.955529.115644.167152.6027164.8227.34%33.33%-5.99%安徽44160038828.7633365.3212980.0032226.26117400.3426.59%33.33%-6.75%山东794880391.5073898.6570374.4773116.72217781.3427.40%33.33%-5.94%云南441604141.073781.0050.004141.0712113.1427.43%33.33%-5.90%江苏94392058958.3857104.7251899.6473680.63241643.3725.60%33.33%-7.73%总公司11936440207247.73816610.34794933.66492514.982311306.7119.36%33.33%-13.97%广东2208006927.2010218.5210215.648313.8835675.2416.16%33.33%-17.18%上海552004921.000.000.004457.209378.2016.99%33.33%-16.34%浙江552000.000.001873.753873.755747.5010.41%33.33%-22.92%江西552000.000.000.002975.292975.295.39%33.33%-27.94%宁波441600.000.000.000.000.000.00%33.33%-33.33%深圳552000.000.000.000.000.000.00%33.33%-33.33%合计16300000527067.991178522.521128081.24854980.693688652.4422.63%33.33%-10.70%2.2回访人员管理-外包管理第一部分02第二部分01管理要点回访总结目录2.2.1-管理水平提升明显12.2回访人员管理当前机构运营管理水平较下放初期有较大进步：与总公司、分公司渠道沟通时效及效果有明显提升

（1）在运营管理过程中，能及时与总公司沟通、反馈，在推动相关工作中能有效寻求总公司的支持；

（2）分公司在总公司下发的激励方案基础上能制定细化方案、并对自身提出高于总公司的指标要求，化被动为主动。2.2.1-管理水平提升明显22.2回访人员管理各机构回访团队管理措施不断创新，人员更加稳定、产能也大有提升（1）下放初期，各机构精力基本放在人力配备和基本的回访任务完成上，目前全司人力投放率达97.89%，全司人员离职率7.41%；（2）下放初期，各机构访员产能基本无法达到总公司要求的标准产能，与总公司访员产能差距也较大，目前大多机构均能与总公司访员产能持平，1-5月排名前十的访员中机构占比也超过了总公司占比。

大局意识、配合意识不断提升，能发挥较好的协作及辅助作用

开门红期间，各机构均能很好地配合总公司全局调度，单量少的机构或人力多的机构能与单量大、人力少的机构做到有效互补2.2.2-细节管理有待提高2.2回访人员管理对访员的回访状态等细节关注还需进一步提升：缺乏对对访员的业务、话务数据分析：例如，某机构访员某日新单回访量120件，但通过话务报表发现该坐席该日外呼量仅110通，则该访员作业状态出现异常，需要关注

作业日报缺乏持续性：

制作日报是对本机构回访作业情况的展示，也是对工作进度、访员状态监督的重要工具，常规的日报需至少包含如下项目：登录时长新单量呼出通话量呼出通话总时长呼出平均通话时长坐席在线时长67/90/120根据访次判断外呼量是否正常4h左右属于合理范围1.6-3min区间属于合