打造一支高效能的管理团队(赢在中层经典讲义)课件

ご静聴ありがとうございましたご静聴ありがとうございましたINDUSTRIALCO.LTD.HIPFUNGELECTRONICS赢在中層成在細節打造一支髙效能的管理團隊INDUSTRIALCO.LTD.HIPFUNGEL差距敲響警鍾！我國企業不良品率平均在10%左右，而工业發達國家可接受的不良品率仅爲3‰;每生產一美元的產品，我國耗費的能源是美國的4.3倍，是日本的11.5倍；中國每百万噸煤的死亡率比俄國髙11倍，比印度高15倍，比美國髙182倍；中國当前的管理階段相当于30年前的日本，100年前的英國;差距敲響警鍾！我國企業不良品率平均在10%左右，而工业發達國管理效率低是中國極大多數企業最大的瓶頸！管理大師彼得·德鲁克：未來有核心競爭力的企业，將是用三分之一的人力來完成三倍的产值；管理效率低是中國極大多數企業最大的瓶頸！經理人学習的誤區仍沿用學校的學習方法；重业務培訓，輕管理培訓；針對性差；忽視細节；重知識、輕技能；忽視行爲的改變；忽視團隊學習；經理人学習的誤區仍沿用學校的學習方法；經理人學習的方式——凡是不能直接應用的知識，可以略過。——先學“如何做”，空閑时再思考“爲什麽要做”。——聽課（看書）时間如果是一小時，應配合至少2小時的討論或演練。——用操作性、针對性強的教材或資料。——按問題急迫性和重要性安排學習。——用自已身上或身邊發生的案例进行分析。經理人學習的方式——凡是不能直接應用的知識，可以略過。你爲什麽來這個課堂出于好奇？工作任務？打發時間？提髙自我？挑戰培訓師？你爲什麽來這個課堂出于好奇？你在這個課堂將如何表現你想当運動員？觀衆？還是裁判？你的收獲將與你的投入程度成正比。[小測驗]：測測你的投入程度[分組]：每5人一組，共分4組你在這個課堂將如何表現你想当運動員？觀衆？還是裁判？第一節：中層管理者换角色認知中層經理是企業的脊梁，是企業的核心人才庫，是企業得以生生不息的創新源泉！大量的案例和事實証明，一家企業的成功不仅取决于總經理，中層管理者的水平至少起到了80%的作用！中層管理者的素養与能力已經成爲企業縱深發展的軟肋！“中層革命”迫在眉睫！---让綿羊變成狼！第一節：中層管理者换角色認知中層經理是企業的實際工作中，造成管理混亂的主要原因：

---管理者角色的錯位錯位的常見表現：髙層：事必恭亲中層：上傳下達基層：做到哪算哪[思考題]：当您認爲上級的指示不正确時，你該怎麽辦？[思考題]：您上司在你的面前指責你的下屬時，你如何對應？實際工作中，造成管理混亂的主要原因：

一、作爲下屬上一層級的“替身”(职務代理人）一、作爲下屬上一層級的“替身”作爲上級替身的四项職業准則：你的職權來自上級委托或任命，你對上級負責；你是上級的代表，你的言行是一种職務行为；体現上級意志，執行上級的决定；在職權範圍内做事，實現個体價值。作爲上級替身的四项職業准則：你的職權來自上級委托或任命，你對如何與上司相處？1、認淸角色不越位；2、與上司來往疏密有度；3、學會察言觀色，做到寵辱不惊；4、善于傾聽多加贊美；5、不要輕視上司的權威；6、不要頻繁請示報告；7、不要一味逢迎上司。如何與上司相處？1、認淸角色不越位；二、作爲同事同事就是“客户”溝通（Communication)協調（Coordination)合作（Corporation)二、作爲同事同事就是“客户”溝通（Communicatio内部客户原則的要点：其它經理與我之間是客户關系，他是客户，我是供應商；将同事当作内部客户看待，同事也是我的“衣食父母”。從以部門职責爲中心，向以内部客户需求为中心轉變；作为同事必須让内部客户满意。内部客户原則的要点：其它經理與我之間是客户關系，他是客户，我讓内部客户满意1、讓内部客户满意要做到的兩個方面①管理上讓上司满意；②服務上讓其它部門满意。2、内部客户是否满意的兩種評估方式①日常性工作，按照内部供應鏈，用“好”或“不好”來評價；②共同設定的目标，用事先約定的标准衡量。讓内部客户满意1、讓内部客户满意要做到的兩個方面同事溝通的“四要四不要”1、要表揚于众不要私下揭短；2、要言謝他人不要自我表功；3、要多提建議不要强行主張；4、要尊重差異不要好爲人師。同事溝通的“四要四不要”1、要表揚于众不要私下揭短；如何化解同事间的矛盾？1、“治人”先“治已”2、彼此諒解；3、以德抱怨；4、能忍則忍；5、勇于承擔責任；6、有了矛盾克制；7、主協打破僵局。如何化解同事间的矛盾？1、“治人”先“治已”三、作为上司从“指揮”到“授權”三、作为上司从“指揮”到“授權”成功管理者必须經曆的轉變：1、在工作内容上，從做業務到做管理2、在工作方式上，從野牛型到雁群型3、在人際關係上，從感情關係到事業關係4、在工作目標上，從個人目標到團隊目標5、在工作力度上，從守成到變革6、在管理方式上，從指揮到授權成功管理者必须經曆的轉變：1、在工作内容上，從做業務到做管理1、授權的原則1、適度授權2、目標明確3、權責相應4、信任不疑5、量力授權6、有效控制1、授權的原則1、適度授權2、哪些人可以授權？1、對能力不夠、意願不夠的下屬——說明、監管、不能授權2、對能力不夠、意願很強的下屬——示範、教導、不能授權3、對能力、但意願不夠的下屬——參與、溝通、適當授權4、對有能力、又有意願的下屬——充分授權，但要風箏式2、哪些人可以授權？1、對能力不夠、意願不夠的下屬——說明哪些人可以授權？1、知道自己權限并勇於承擔責任的人2、善於提出問題與對策的人3、不是事事請示的人4、隨時能回答上司問題的人5、上司不在時能認真工作并堅決執行上级命令的人6、提供情报给上司的人哪些人可以授權？1、知道自己權限并勇於承擔責任的人哪些事應該授權？1、經常性的必須要做的事2、授權發展機會3、授權專業性強的事4、授權个人“職業愛好”哪些事應該授權？1、經常性的必須要做的事哪些事不能授權？1、上級分配你亲自做的事2、人事或機密事務3、有关政策制定事務4、直接下屬的培養問題5、危機問題哪些事不能授權？1、上級分配你亲自做的事授權應該注意的問題：1、授權后對重要事情應該跟催，不可完全放任；2、授權后仍对事情的成敗負責；3、管理者的最高境界是自己的事给下屬做，而自己去做上司的事；4、一个不願授權和培養接班的人很难被提升。授權應該注意的問題：1、授權后對重要事情應該跟催，不可完全放4、“新中層”的角色定位A、三承三啓：承上啓下，承前啓後，承點啓面B、業務/專業帶頭人C、業務技能輔導者D、下屬心態建設者E、下屬行爲監控者F、部門項目發展策略的建議者4、“新中層”的角色定位A、三承三啓：承上啓下，承前啓後，承新上任的中層領導應注意的問題1、不要擺官架子2、不要言而無信3、不要唯權是抓4、不要自我期望值過高新上任的中層領導應注意的問題1、不要擺官架子从“兩頭受气”到“左右逢源”

从“疲于奔命”到“輕鬆管理”誤區：得到越多，快樂越多傳出越多，快樂越多！从“兩頭受气”到“左右逢源”

从“疲于奔命”到“輕鬆管理”誤第二節：管理者易犯的錯誤1、拒絕承擔个人責任作爲員工，在工作出現失誤时，你是說“這是我的錯”還是說“我以为。。。”？作爲中層管理人員，在工作出現失誤时，你會將責任推卸給你的下屬嗎？第二節：管理者易犯的錯誤1、拒絕承擔个人責任餘世維：中國小孩學會的第一件事，就是從小說謊，中國學生學會的第一件事，就是學會作弊，中國工作人員學會的第一件事，就是不負責任。餘世維：中國小孩學會的第一件事，就是從小說謊，勇於負責是必須具備的基本素質1、有效的管理者，會爲事情的結果负起個人的責任2、请对一切職責範圍內的工作結果負起你的責任勇於負責是必須具備的基本素質1、有效的管理者，會爲事情的結果2、未能自己訓練員工1、作爲員工，上級不在時，你能有效地完成職責範圍內的工作嗎？2、作爲中層管理者，你能離開辦公室一整天而不會引發混亂吗？3、做主管的，不要覺得處處少不了我，但要做到事事不必恭親，就必須隨時，隨地，隨人，隨事的啓發、引導、訓練下屬。2、未能自己訓練員工1、作爲員工，上級不在時，你能有效地完成沒有經過訓練的員工是最大的成本！訓練！訓練！再訓練！！討厭/陌生/麻木/將就興趣投入執著沒有經過訓練的員工是最大的成本！訓練！訓練！再訓練！！討厭/做教練式的經理現代企業中，不管是國際型企業，還是國內的企業，大家都在推崇一個觀念：一個企業的經理人，首先應該是一個教練。只有當好教練，才能做好一個管理者。做教練式的經理教練式經理的六個要點1、言傳身教2、教練的目的在於幫助下屬學習3、協助下屬解決特定的問題4、直接運用在工作上5、了解下屬的需求6、不要一視同仁教練式經理的六個要點1、言傳身教管理的“五星標準”一星級：企業領導在，員工就會好好幹；二星級：領導不在場，員工也會好好幹；三星級：領導定計劃，員工按照計劃幹；四星級：領導定目標，員工制定計劃幹；五星級：領導定方向，員工形成團隊幹！管理的“五星標準”一星級：企業領導在，員工就會好好幹；管理方式一視同仁一把鑰匙只能幵一道鎖，一种技巧可能对一個人很有效，換到另一個人就可能失去效用。——管理者應該好好研究屬下的每一個人，每個人要用在適當的地方。人用錯地方，就等於是人力的浪費。管理方式一視同仁一把鑰匙只能幵一道鎖，一种技巧可能对一個人很人格類型——指揮型特征：喜歡以自我爲中心，能夠承擔自己的責任，对管理他人感興趣，但不是個人個人主義者;重事不重人，公事公办，務實而講效率，喜歡獎賞；重視結果，懂得競爭，以成敗论英雄，輕視人際關係。別試圖告訴他們怎麽做讓他們自己按照自己的方式行事讓他們承擔需要高效率完成的任務鼓勵競爭人格類型——指揮型特征：人格類型——關係型特征：重人不重事，善於處理人際關係，比較隨和樂觀，很少盛氣淩人；優柔寡斷，希望別人關注他們，沒有觀衆，他們是不能努力工作的。關心他們的個人生活给他們安全感及時与他們溝通安排工作時，強調工作的重要性，指明不完成工作对他人的影響表揚他們对團隊所做的貢獻人格類型——關係型特征：人格類型——智力型特征：偏好思考，富有探索精神，对事物的來龍去脉總是刨根問底，樂於收集信息，不讲究信息的實用性；工作起來條理分明，但過分注重細節，常常因局部小利益而造成全局波动，他們是完美主義者；他們懂得很多，但是不懂的更多。他們探討問題讓他們制定方案不要試圖說服他們人格類型——智力型特征：人格類型——工兵型特征：他們是天生的被管理者，忠誠可靠，但缺乏創意，他們樂於從事單調重復的工作，因爲这样他們感到心裏踏實；他們遵守規章制度，善於把握分寸，喜歡旧環境中從事熟悉的工作，能弄清職責的權限，決不会越线；他們只做份內的事，不願指揮他人。爲他們做出決定經常鼓勵他們不要勉強他們人格類型——工兵型特征：4、不会有效激勵下屬分配与跟踪合理的任務，及時評估你的下屬欣賞你的下屬非常重要，及時進行獎勵與懲戒讚美永遠是最高效執行的潤滑劑做壓力的熔炉不做壓力的橋梁4、不会有效激勵下屬分配与跟踪合理的任務，及時評估你的5、公司內容形成對立1、在客戶面前，要永遠自稱“我們”。2、在谈到公司的任何部門时，只應該使用一个代名詞：“我們”，要養成習慣。3、主人翁心態，團隊精神5、公司內容形成對立1、在客戶面前，要永遠自稱“我們”。接聽電話的忌語1、他不在2、我不知道3、这不归我管4、沒有5、这要找他們銷售部接聽電話的忌語1、他不在6、沒有明確的工作標準1、當一切有關的人把標準視爲一种誓約，当一种品質要求，自尊心在公司中就会變得越來越強，管理也就變得越來越輕鬆。2、中層管理者做任何工作，至少應制定一個標準，使自己和下屬对結果成功与否有一个判斷的依據。6、沒有明確的工作標準1、當一切有關的人把標準視爲一种誓約，7、決策朝令夕改1、朝令夕改其實就是領導不講道理不講信用的表現。2、中層領導應該注意培養自己的堅定性，培養自己確定了再发“令”，发出的命令不輕易更改的習慣7、決策朝令夕改1、朝令夕改其實就是領導不講道理不講信用的表8、不善於保護下屬1、作爲一名中層管理者，如果你的下屬受到民無端的指責，應該第一個站出來爲他作最有力的辯護。2、不善於保護下屬的領導，不可能擁有真正为自己賣力的屬下。8、不善於保護下屬1、作爲一名中層管理者，如果你的下屬受到民9、縱容能力不足的人1、对有生産力的員工，我们有責任維持一个能助他們成功的環境，留住一个拒絕自助的人，对整個團隊有欠公平。2、当一位經理人对愛的需求盖過他的責任，他就会變成一个軟弱的人，对不可接受的行爲視而不见，而且接受任何未产生绩效的藉口，因为他畏惧成为一个要求嚴格的監工9、縱容能力不足的人1、对有生産力的員工，我们有責任維持一个10、眼中只有超級巨星1、即便你把行業中最頂尖的人全請到，最終也還是只有一個人能掙到排行第一的位置。2、所有賺錢的公司都會把事業建立在良好可靠的中等生産者身上，外加少數超級明星。10、眼中只有超級巨星1、即便你把行業中最頂尖的人全請到，最1、明星有太多的優點，但其最大的缺點是不知感恩，也不知團結。2、眼中只有超級巨星，就会忽視團隊整體戰鬥力的提升，巨星一旦墜落，團隊也就散了。1、明星有太多的優點，但其最大的缺點是不知感恩，也不知團結。第三节：管理者應有的基本特質管理者就有的基本特質統帥能力意志能力疏通、協調能力語言表達能力創新開拓能力專業技術能力應變能力第三节：管理者應有的基本特質管理統帥能力意志能力疏通、協調能一、統帥能力——運籌帷幄1、洞察全局的判斷2、當機立斷的決策3、知人善任4、決勝千裡的組織指揮【小測試】：请確實按照指令去做一、統帥能力——運籌帷幄1、洞察全局的判斷二、意志能力——百折不撓1、屢敗屢戰2、堅定的信念3、對待目標執著的追求4、勇往直前二、意志能力——百折不撓1、屢敗屢戰三、應變能力——隨機應變1、不例行公事，不因循守旧，不墨完成規2、对复杂的“突发事件”和“非規範問題”果斷處理3、審時度勢，“你變我也變”4、不放棄目標三、應變能力——隨機應變1、不例行公事，不因循守旧，不墨完成【小測試】：

運算規則：+代表乘，÷代表減，×代表加，－代表除7+28÷46+58÷46+1120-107+79+35×28-49×32+28×46+69+212×215-54×320+220-106×55-316÷815÷55÷510+27×59×210-55÷110+108÷24×28+310-24-215-39÷316×68÷8【小測試】：

運算規則：+代表乘，÷代表減，×代表加，－代表四、疏通、協調能力——游刃有餘尊重了解給予索取【小測試】：连線四、疏通、協調能力——游刃有餘尊重五、語言表達能力——左右逢源1、語言的份量2、語言的邏輯性3、語言的幽默性包括口頭語言和書面語言表達能力兩種！！五、語言表達能力——左右逢源1、語言的份量六、專業技術能力——扎實全面管理者除就就有良好的管理素質以外，還就具備良好的業務素質。良好的業務素質既是管理者準確判斷市場、合理規劃、正確決策的基礎，更是其吸引下屬，凝聚團隊、獲得尊敬的核心武器。六、專業技術能力——扎實全面管理者除就就有良好的管理素質以外七、創新開拓能力——鋭意進取是宣傳鼓動家是戰略家敢于創新顯示個性七、創新開拓能力——鋭意進取是宣傳鼓動家第四節：細節決定成敗“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是对規章條款不折不扣的執行。”——汪中求關於細節的不等式：100-1≠99100-1=0功亏一篑，1%的錯誤会導致100%的失敗第四節：細節決定成敗“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是1、當今世紀世界最偉大的建築師之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句來描述他成功的原因時他只說了五個字；“細節是魔鬼”。2、精細化管理時代的到來，要求管理管到位。管理無小事。彼德·杜拉克曾說過，看一個公司的管理如何要看細節怎樣。企業要想在競爭中立于不敗之地，必須注重細節的管理。只有在管理實踐中落實細節，企業規劃的藍圖才會有意義。1、當今世紀世界最偉大的建築師之一的密斯·凡·德罗，在被要求在微利時代，只有做足細節才能生存。無論管理者還是員工個人，都必須要对自身進行細節管理方能在商海中遊刃有餘。成也細節，敗也細節在微利時代，只有做足細節才能生存。成也細節，敗也細節一、忽視細節的代價現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大笔的金錢投入下去，往往只为了賺取百分之几的利潤，而任何一个細節的失誤，就可能将这些利潤完全吞噬掉。【典故】：“千里之堤，溃于蚁穴”一、忽視細節的代價現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定【案例】：上海的地铁一号線是由德國人設計的，看上去并沒有什麽特別的地方，直到中國人自己設計的二号線投入運營才知道其中有那麽多的細節被二号線忽略了。結果二号線運營成本远远高于一号線。現將我所知的二号線忽略的細節羅列於下，给大家一個參考。右图：上海地铁一号線線路图【案例】：上海的地铁一号線是由德國人設計的，看1、三級台階的作用地下一号線的每一個室外出口都不是和地面齐平的，要進入地铁口，必須要踏上三級台階，然後再往下進入地铁站。不要小看三級台階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，从而減輕地铁的防洪壓力。事實上一号線內的那些防汛設施幾乎沒有動用過，與之相較地铁二号線曾发生過雨天被淹的慘劇。1、三級台階的作用2、轉彎的作用：地铁一号線的每一個出口都会转一個彎，不會直接通到室外，而二号線顯然沒有注意到这一点。

这一個轉彎大大減少了地铁站臺和外部的熱量交換，从而减輕了空調的壓力，使得一号線的電費大大小於二号線。2、轉彎的作用：3、地面裝飾的作用：一号線的站臺最外边采用金屬裝飾，裏面又用黑色石嵌了一條边，在裏面鋪設同一色彩地砖。这客样的裝飾，給予乘客心理上暗示，从而使乘客下意识地站在地砖所在範圍內，保證了乘客的安全。而二号線地面全部用同色的地砖鋪成，稍有不注意就会過於靠近軌道，使得地铁公司不得不安排专門的人員來提醒乘客。3、地面裝飾的作用：一号線的站臺最外边采用金屬

小小一个地铁就又如此多的細節需要掌握，那麽學習和引入一种制度呢？又有多少細節需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些細節呢？

小小一个地铁就又如此多的細節需要掌握，那麽學習和引入一种制二、細節的實質細節是認真的態度：1、“小事成就大事，細節成就完美。”——戴偉·帕卡德2、“成功是細節之子。”——哈維·費尔斯通3、“在藝術的境界里，細節就是上帝。”——米開朗基羅二、細節的實質細節是認真的態度：細節是科學的精神:1、“我們相信上帝。除此以外，所有其他事情都必須使用數據。”——美國統計學家所信奉2、日本著名的發動機公司“小鬆株式會社”，在培訓手册写着：質量管理的第一步，就是根據“事實”下判斷，并采取行動。3、“事實”就是长度、時間、瑕疵比率、銷售額等數據資料。細節是科學的精神:1、“我們相信上帝。除此以外，所有其他事情三、推行細節管理，打造細節競爭力任何競爭優勢，均赢在細節任何核心競爭力的打造，都要从細節入手創新始於細節科學決策離不開細節管理三、推行細節管理，打造細節競爭力任何競爭優勢，均赢在細節高層、中層、基層的縱向細節管理高層中層基層中層是企業推行細節管理的核心層！中层的綜合素質決定着細節管理的成敗！執行戰略細節管理細節管理細節管理戰略戰略執行執行高層、中層、基層的縱向細節管理高層執行戰略細進行格式化管理的方法細節鏈複雜化簡化標準化固化優化思考分解規則PDCA細節管理的核心是“持續糾纏”進行格式化管理的方法細節鏈複雜化簡化固化員工良好的行爲習慣！——反復抓抓反復1、什麽叫不簡單？把每一件簡單的事情做好就是不簡單2、什麽叫不平凡？把每一件平凡的事情做好就是不平凡——海尔集團总裁張瑞敏行为心理學研究結果表明：21天以上的重复会形成習慣，90天的重复会形成穩固的習慣。即同一个動作，重复21天就会變成習慣性的動作。同理，同一个想法，重复21天，或重复驗證21次，就会变成習慣性的想法。簡單的招式練到極致就是絕招！固化員工良好的行爲習慣！經理三忌：1、差不多、再說吧、看着辦2、算了，下次注意3、不過，我以为，試一試經理三問：1、你說怎麽辦？2、差距在哪里？3、爲什麽？經理三忌：1、差不多、再說吧、看着辦經理三問：細節管理的方法：承諾制、進度表、口頭复述：承諾制就是書面地答復何時完成何事，达到何標準；進度表就是把一组事情用表格框定，包括：序號、項目、責任人、完成時間、驗收標準、備註等6項;口頭复述就是接受口頭指令的人要對指令口頭复述一遍，以減少误传、誤听造成的差錯。細節管理的方法：承諾制、進度表、口頭复述：日本狩野博士的“深耕法”（5个为什麽）即中国的“打破沙鍋问到底”問題的層次相對應的改善層次車間有一灘油把它清理掉爲什麽因爲機器漏油爲什麽因为所购墊圈原料为次貨購更好的墊圈因为墊圈老化了換墊圈爲什麽爲什麽因为它的價碼不錯因为采购人員的績效是改變采購政策依其與正常價節餘而定爲什麽日本狩野博士的“深耕法”（5个为什麽）即中国的“打破沙鍋问到職場細節感悟30條：1、學會聆聽：一位職業經理人这样說道：“無論我什麽時候和同事聊天，我总看出她沒有在听。她的眼光要麽越過我的肩膀，要麽盯着手中的文件……我一停止講話，她立刻就會轉換話題。真讓人惱火！就因爲这一點，我爲某個項目組建特別團隊時沒有選她，聽說她很懊惱，我并不希望这樣。但是，我也不希望我的團隊中有人不聽我或者其他人的講話。”職場細節感悟30條：1、學會聆聽：2、職業着裝：“莎莉是我们一位駐場代表。有一次，在一个炎熱的夏日，她穿着低胸的无袖上衣和很短的裙子出現在我们的區域辦公室時，所有的人都惊呆了。我们機構的同事都很保守，也认为莎莉明白这一点。就在那一天，我对莎莉的所有的尊重都消失无踪。”2、職業着裝：“莎莉是我们一位駐場代3、社交禮儀：“一次，我和同事在會議開始之前就到了，我们發現总裁也到了。同事立即走向总裁，介紹自己并和总裁握了手。他們簡單地谈了几句。坦率地講，當時我覺得同事有点冒失。然而，那天的會議中，总裁兩次直接向我問了問題——这兩個問題我也可以回答的。一個月后，总裁把同事找去，讓他負責一个特別項目。現在我意識到，當時我也應該自我介紹一下的。下次我一定要这麽做！”3、社交禮儀：如果你和配偶或家人一起出席公司的假日聚會，記得要提前为他/她準備好合適的服裝和話題。記得要把他/她介紹给你的同事果你帶的是孩子要保證孩子的行爲得體。如果別人希望你帶配偶出席，要保證他/她會到。他/她的行爲对你有很大的影響。記得要把他/她介紹给你的同事果你帶的是孩子要保證孩子的行爲得4、欲速不达：“有個推銷員给我打電話時，我對他說我很忙。暂時沒時間和他通話，不過我对他所推銷的東西很感興趣，所以請他以后再打電話给我。隨後，他居然在我的電話里留了10條留言。这讓我覺得好像被糾纏了。現在，他不可能做成这筆生意了。”4、欲速不达：5、國際商務：一位德國商人在談到一位美國客戶代表寫給他的信時如是說：“他给我写信時，怎麽可以用｀親愛的罗布｀開头。他和我沒有那麽熟，怎麽可以那麽做！”5、國際商務：6、辦公室應打開房門，領導關門閉戶不好。7、所謂“過錯”是因“過”而錯。8、計劃你的工作，工作你的計劃。9、教會說“不可能”的員工說“不，可能”。10、廣告必須“先注意，后滿意”。11、如果不懂得尊重他人，那你還是貧窮。12、很難件以上不同的事情，最好用筆記下來。13、文字材料不能代替面对面的交流。14、標準是你應接受的工作最低水平。6、辦公室應打開房門，領導關門閉戶不好。15、經理有很大的權利，但沒有公開批評老闆的權力。16、轉達和采納別人的好主意，但不要說成是自己的。17、与員工對話，用“謝謝”和“對不起”開頭。18、高興地表示不同意，嗓門大並不等於有說服力。19、培養他做你的接班人，但不要許諾给他提升。20不要勉強接受公司決定，又在員工面前加以批評。21、同事沒朋友。远者近之，近者远之。22、上級可以越級調查但不可越級指揮，下級可以越級投訴但不可越級匯报。15、經理有很大的權利，但沒有公開批評老闆的權力。23、聘用新人，接受前多發現缺點，已使用多了解優點。24、記住清潔工的姓名，請炊事員吃个揚州炒饭。25、在新員工即將到來的第一天，親自歡迎他們。26、不要責怪離開公司的人不忠，只問他們爲何辭職。27、不得已才在家接見員工，不贊成公司關係個人化。28、表示你的失望，但不一定要生氣。29、身子向前傾，顯示“坦率的”姿態。30、点頭能使对方說出比他原來打算說的更多內容。

23、聘用新人，接受前多發現缺點，已使用多了解優點。ご静聴ありがとうございましたご静聴ありがとうございましたINDUSTRIALCO.LTD.HIPFUNGELECTRONICS赢在中層成在細節打造一支髙效能的管理團隊INDUSTRIALCO.LTD.HIPFUNGEL差距敲響警鍾！我國企業不良品率平均在10%左右，而工业發達國家可接受的不良品率仅爲3‰;每生產一美元的產品，我國耗費的能源是美國的4.3倍，是日本的11.5倍；中國每百万噸煤的死亡率比俄國髙11倍，比印度高15倍，比美國髙182倍；中國当前的管理階段相当于30年前的日本，100年前的英國;差距敲響警鍾！我國企業不良品率平均在10%左右，而工业發達國管理效率低是中國極大多數企業最大的瓶頸！管理大師彼得·德鲁克：未來有核心競爭力的企业，將是用三分之一的人力來完成三倍的产值；管理效率低是中國極大多數企業最大的瓶頸！經理人学習的誤區仍沿用學校的學習方法；重业務培訓，輕管理培訓；針對性差；忽視細节；重知識、輕技能；忽視行爲的改變；忽視團隊學習；經理人学習的誤區仍沿用學校的學習方法；經理人學習的方式——凡是不能直接應用的知識，可以略過。——先學“如何做”，空閑时再思考“爲什麽要做”。——聽課（看書）时間如果是一小時，應配合至少2小時的討論或演練。——用操作性、针對性強的教材或資料。——按問題急迫性和重要性安排學習。——用自已身上或身邊發生的案例进行分析。經理人學習的方式——凡是不能直接應用的知識，可以略過。你爲什麽來這個課堂出于好奇？工作任務？打發時間？提髙自我？挑戰培訓師？你爲什麽來這個課堂出于好奇？你在這個課堂將如何表現你想当運動員？觀衆？還是裁判？你的收獲將與你的投入程度成正比。[小測驗]：測測你的投入程度[分組]：每5人一組，共分4組你在這個課堂將如何表現你想当運動員？觀衆？還是裁判？第一節：中層管理者换角色認知中層經理是企業的脊梁，是企業的核心人才庫，是企業得以生生不息的創新源泉！大量的案例和事實証明，一家企業的成功不仅取决于總經理，中層管理者的水平至少起到了80%的作用！中層管理者的素養与能力已經成爲企業縱深發展的軟肋！“中層革命”迫在眉睫！---让綿羊變成狼！第一節：中層管理者换角色認知中層經理是企業的實際工作中，造成管理混亂的主要原因：

---管理者角色的錯位錯位的常見表現：髙層：事必恭亲中層：上傳下達基層：做到哪算哪[思考題]：当您認爲上級的指示不正确時，你該怎麽辦？[思考題]：您上司在你的面前指責你的下屬時，你如何對應？實際工作中，造成管理混亂的主要原因：

一、作爲下屬上一層級的“替身”(职務代理人）一、作爲下屬上一層級的“替身”作爲上級替身的四项職業准則：你的職權來自上級委托或任命，你對上級負責；你是上級的代表，你的言行是一种職務行为；体現上級意志，執行上級的决定；在職權範圍内做事，實現個体價值。作爲上級替身的四项職業准則：你的職權來自上級委托或任命，你對如何與上司相處？1、認淸角色不越位；2、與上司來往疏密有度；3、學會察言觀色，做到寵辱不惊；4、善于傾聽多加贊美；5、不要輕視上司的權威；6、不要頻繁請示報告；7、不要一味逢迎上司。如何與上司相處？1、認淸角色不越位；二、作爲同事同事就是“客户”溝通（Communication)協調（Coordination)合作（Corporation)二、作爲同事同事就是“客户”溝通（Communicatio内部客户原則的要点：其它經理與我之間是客户關系，他是客户，我是供應商；将同事当作内部客户看待，同事也是我的“衣食父母”。從以部門职責爲中心，向以内部客户需求为中心轉變；作为同事必須让内部客户满意。内部客户原則的要点：其它經理與我之間是客户關系，他是客户，我讓内部客户满意1、讓内部客户满意要做到的兩個方面①管理上讓上司满意；②服務上讓其它部門满意。2、内部客户是否满意的兩種評估方式①日常性工作，按照内部供應鏈，用“好”或“不好”來評價；②共同設定的目标，用事先約定的标准衡量。讓内部客户满意1、讓内部客户满意要做到的兩個方面同事溝通的“四要四不要”1、要表揚于众不要私下揭短；2、要言謝他人不要自我表功；3、要多提建議不要强行主張；4、要尊重差異不要好爲人師。同事溝通的“四要四不要”1、要表揚于众不要私下揭短；如何化解同事间的矛盾？1、“治人”先“治已”2、彼此諒解；3、以德抱怨；4、能忍則忍；5、勇于承擔責任；6、有了矛盾克制；7、主協打破僵局。如何化解同事间的矛盾？1、“治人”先“治已”三、作为上司从“指揮”到“授權”三、作为上司从“指揮”到“授權”成功管理者必须經曆的轉變：1、在工作内容上，從做業務到做管理2、在工作方式上，從野牛型到雁群型3、在人際關係上，從感情關係到事業關係4、在工作目標上，從個人目標到團隊目標5、在工作力度上，從守成到變革6、在管理方式上，從指揮到授權成功管理者必须經曆的轉變：1、在工作内容上，從做業務到做管理1、授權的原則1、適度授權2、目標明確3、權責相應4、信任不疑5、量力授權6、有效控制1、授權的原則1、適度授權2、哪些人可以授權？1、對能力不夠、意願不夠的下屬——說明、監管、不能授權2、對能力不夠、意願很強的下屬——示範、教導、不能授權3、對能力、但意願不夠的下屬——參與、溝通、適當授權4、對有能力、又有意願的下屬——充分授權，但要風箏式2、哪些人可以授權？1、對能力不夠、意願不夠的下屬——說明哪些人可以授權？1、知道自己權限并勇於承擔責任的人2、善於提出問題與對策的人3、不是事事請示的人4、隨時能回答上司問題的人5、上司不在時能認真工作并堅決執行上级命令的人6、提供情报给上司的人哪些人可以授權？1、知道自己權限并勇於承擔責任的人哪些事應該授權？1、經常性的必須要做的事2、授權發展機會3、授權專業性強的事4、授權个人“職業愛好”哪些事應該授權？1、經常性的必須要做的事哪些事不能授權？1、上級分配你亲自做的事2、人事或機密事務3、有关政策制定事務4、直接下屬的培養問題5、危機問題哪些事不能授權？1、上級分配你亲自做的事授權應該注意的問題：1、授權后對重要事情應該跟催，不可完全放任；2、授權后仍对事情的成敗負責；3、管理者的最高境界是自己的事给下屬做，而自己去做上司的事；4、一个不願授權和培養接班的人很难被提升。授權應該注意的問題：1、授權后對重要事情應該跟催，不可完全放4、“新中層”的角色定位A、三承三啓：承上啓下，承前啓後，承點啓面B、業務/專業帶頭人C、業務技能輔導者D、下屬心態建設者E、下屬行爲監控者F、部門項目發展策略的建議者4、“新中層”的角色定位A、三承三啓：承上啓下，承前啓後，承新上任的中層領導應注意的問題1、不要擺官架子2、不要言而無信3、不要唯權是抓4、不要自我期望值過高新上任的中層領導應注意的問題1、不要擺官架子从“兩頭受气”到“左右逢源”

从“疲于奔命”到“輕鬆管理”誤區：得到越多，快樂越多傳出越多，快樂越多！从“兩頭受气”到“左右逢源”

从“疲于奔命”到“輕鬆管理”誤第二節：管理者易犯的錯誤1、拒絕承擔个人責任作爲員工，在工作出現失誤时，你是說“這是我的錯”還是說“我以为。。。”？作爲中層管理人員，在工作出現失誤时，你會將責任推卸給你的下屬嗎？第二節：管理者易犯的錯誤1、拒絕承擔个人責任餘世維：中國小孩學會的第一件事，就是從小說謊，中國學生學會的第一件事，就是學會作弊，中國工作人員學會的第一件事，就是不負責任。餘世維：中國小孩學會的第一件事，就是從小說謊，勇於負責是必須具備的基本素質1、有效的管理者，會爲事情的結果负起個人的責任2、请对一切職責範圍內的工作結果負起你的責任勇於負責是必須具備的基本素質1、有效的管理者，會爲事情的結果2、未能自己訓練員工1、作爲員工，上級不在時，你能有效地完成職責範圍內的工作嗎？2、作爲中層管理者，你能離開辦公室一整天而不會引發混亂吗？3、做主管的，不要覺得處處少不了我，但要做到事事不必恭親，就必須隨時，隨地，隨人，隨事的啓發、引導、訓練下屬。2、未能自己訓練員工1、作爲員工，上級不在時，你能有效地完成沒有經過訓練的員工是最大的成本！訓練！訓練！再訓練！！討厭/陌生/麻木/將就興趣投入執著沒有經過訓練的員工是最大的成本！訓練！訓練！再訓練！！討厭/做教練式的經理現代企業中，不管是國際型企業，還是國內的企業，大家都在推崇一個觀念：一個企業的經理人，首先應該是一個教練。只有當好教練，才能做好一個管理者。做教練式的經理教練式經理的六個要點1、言傳身教2、教練的目的在於幫助下屬學習3、協助下屬解決特定的問題4、直接運用在工作上5、了解下屬的需求6、不要一視同仁教練式經理的六個要點1、言傳身教管理的“五星標準”一星級：企業領導在，員工就會好好幹；二星級：領導不在場，員工也會好好幹；三星級：領導定計劃，員工按照計劃幹；四星級：領導定目標，員工制定計劃幹；五星級：領導定方向，員工形成團隊幹！管理的“五星標準”一星級：企業領導在，員工就會好好幹；管理方式一視同仁一把鑰匙只能幵一道鎖，一种技巧可能对一個人很有效，換到另一個人就可能失去效用。——管理者應該好好研究屬下的每一個人，每個人要用在適當的地方。人用錯地方，就等於是人力的浪費。管理方式一視同仁一把鑰匙只能幵一道鎖，一种技巧可能对一個人很人格類型——指揮型特征：喜歡以自我爲中心，能夠承擔自己的責任，对管理他人感興趣，但不是個人個人主義者;重事不重人，公事公办，務實而講效率，喜歡獎賞；重視結果，懂得競爭，以成敗论英雄，輕視人際關係。別試圖告訴他們怎麽做讓他們自己按照自己的方式行事讓他們承擔需要高效率完成的任務鼓勵競爭人格類型——指揮型特征：人格類型——關係型特征：重人不重事，善於處理人際關係，比較隨和樂觀，很少盛氣淩人；優柔寡斷，希望別人關注他們，沒有觀衆，他們是不能努力工作的。關心他們的個人生活给他們安全感及時与他們溝通安排工作時，強調工作的重要性，指明不完成工作对他人的影響表揚他們对團隊所做的貢獻人格類型——關係型特征：人格類型——智力型特征：偏好思考，富有探索精神，对事物的來龍去脉總是刨根問底，樂於收集信息，不讲究信息的實用性；工作起來條理分明，但過分注重細節，常常因局部小利益而造成全局波动，他們是完美主義者；他們懂得很多，但是不懂的更多。他們探討問題讓他們制定方案不要試圖說服他們人格類型——智力型特征：人格類型——工兵型特征：他們是天生的被管理者，忠誠可靠，但缺乏創意，他們樂於從事單調重復的工作，因爲这样他們感到心裏踏實；他們遵守規章制度，善於把握分寸，喜歡旧環境中從事熟悉的工作，能弄清職責的權限，決不会越线；他們只做份內的事，不願指揮他人。爲他們做出決定經常鼓勵他們不要勉強他們人格類型——工兵型特征：4、不会有效激勵下屬分配与跟踪合理的任務，及時評估你的下屬欣賞你的下屬非常重要，及時進行獎勵與懲戒讚美永遠是最高效執行的潤滑劑做壓力的熔炉不做壓力的橋梁4、不会有效激勵下屬分配与跟踪合理的任務，及時評估你的5、公司內容形成對立1、在客戶面前，要永遠自稱“我們”。2、在谈到公司的任何部門时，只應該使用一个代名詞：“我們”，要養成習慣。3、主人翁心態，團隊精神5、公司內容形成對立1、在客戶面前，要永遠自稱“我們”。接聽電話的忌語1、他不在2、我不知道3、这不归我管4、沒有5、这要找他們銷售部接聽電話的忌語1、他不在6、沒有明確的工作標準1、當一切有關的人把標準視爲一种誓約，当一种品質要求，自尊心在公司中就会變得越來越強，管理也就變得越來越輕鬆。2、中層管理者做任何工作，至少應制定一個標準，使自己和下屬对結果成功与否有一个判斷的依據。6、沒有明確的工作標準1、當一切有關的人把標準視爲一种誓約，7、決策朝令夕改1、朝令夕改其實就是領導不講道理不講信用的表現。2、中層領導應該注意培養自己的堅定性，培養自己確定了再发“令”，发出的命令不輕易更改的習慣7、決策朝令夕改1、朝令夕改其實就是領導不講道理不講信用的表8、不善於保護下屬1、作爲一名中層管理者，如果你的下屬受到民無端的指責，應該第一個站出來爲他作最有力的辯護。2、不善於保護下屬的領導，不可能擁有真正为自己賣力的屬下。8、不善於保護下屬1、作爲一名中層管理者，如果你的下屬受到民9、縱容能力不足的人1、对有生産力的員工，我们有責任維持一个能助他們成功的環境，留住一个拒絕自助的人，对整個團隊有欠公平。2、当一位經理人对愛的需求盖過他的責任，他就会變成一个軟弱的人，对不可接受的行爲視而不见，而且接受任何未产生绩效的藉口，因为他畏惧成为一个要求嚴格的監工9、縱容能力不足的人1、对有生産力的員工，我们有責任維持一个10、眼中只有超級巨星1、即便你把行業中最頂尖的人全請到，最終也還是只有一個人能掙到排行第一的位置。2、所有賺錢的公司都會把事業建立在良好可靠的中等生産者身上，外加少數超級明星。10、眼中只有超級巨星1、即便你把行業中最頂尖的人全請到，最1、明星有太多的優點，但其最大的缺點是不知感恩，也不知團結。2、眼中只有超級巨星，就会忽視團隊整體戰鬥力的提升，巨星一旦墜落，團隊也就散了。1、明星有太多的優點，但其最大的缺點是不知感恩，也不知團結。第三节：管理者應有的基本特質管理者就有的基本特質統帥能力意志能力疏通、協調能力語言表達能力創新開拓能力專業技術能力應變能力第三节：管理者應有的基本特質管理統帥能力意志能力疏通、協調能一、統帥能力——運籌帷幄1、洞察全局的判斷2、當機立斷的決策3、知人善任4、決勝千裡的組織指揮【小測試】：请確實按照指令去做一、統帥能力——運籌帷幄1、洞察全局的判斷二、意志能力——百折不撓1、屢敗屢戰2、堅定的信念3、對待目標執著的追求4、勇往直前二、意志能力——百折不撓1、屢敗屢戰三、應變能力——隨機應變1、不例行公事，不因循守旧，不墨完成規2、对复杂的“突发事件”和“非規範問題”果斷處理3、審時度勢，“你變我也變”4、不放棄目標三、應變能力——隨機應變1、不例行公事，不因循守旧，不墨完成【小測試】：

運算規則：+代表乘，÷代表減，×代表加，－代表除7+28÷46+58÷46+1120-107+79+35×28-49×32+28×46+69+212×215-54×320+220-106×55-316÷815÷55÷510+27×59×210-55÷110+108÷24×28+310-24-215-39÷316×68÷8【小測試】：

運算規則：+代表乘，÷代表減，×代表加，－代表四、疏通、協調能力——游刃有餘尊重了解給予索取【小測試】：连線四、疏通、協調能力——游刃有餘尊重五、語言表達能力——左右逢源1、語言的份量2、語言的邏輯性3、語言的幽默性包括口頭語言和書面語言表達能力兩種！！五、語言表達能力——左右逢源1、語言的份量六、專業技術能力——扎實全面管理者除就就有良好的管理素質以外，還就具備良好的業務素質。良好的業務素質既是管理者準確判斷市場、合理規劃、正確決策的基礎，更是其吸引下屬，凝聚團隊、獲得尊敬的核心武器。六、專業技術能力——扎實全面管理者除就就有良好的管理素質以外七、創新開拓能力——鋭意進取是宣傳鼓動家是戰略家敢于創新顯示個性七、創新開拓能力——鋭意進取是宣傳鼓動家第四節：細節決定成敗“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是对規章條款不折不扣的執行。”——汪中求關於細節的不等式：100-1≠99100-1=0功亏一篑，1%的錯誤会導致100%的失敗第四節：細節決定成敗“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是1、當今世紀世界最偉大的建築師之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句來描述他成功的原因時他只說了五個字；“細節是魔鬼”。2、精細化管理時代的到來，要求管理管到位。管理無小事。彼德·杜拉克曾說過，看一個公司的管理如何要看細節怎樣。企業要想在競爭中立于不敗之地，必須注重細節的管理。只有在管理實踐中落實細節，企業規劃的藍圖才會有意義。1、當今世紀世界最偉大的建築師之一的密斯·凡·德罗，在被要求在微利時代，只有做足細節才能生存。無論管理者還是員工個人，都必須要对自身進行細節管理方能在商海中遊刃有餘。成也細節，敗也細節在微利時代，只有做足細節才能生存。成也細節，敗也細節一、忽視細節的代價現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大笔的金錢投入下去，往往只为了賺取百分之几的利潤，而任何一个細節的失誤，就可能将这些利潤完全吞噬掉。【典故】：“千里之堤，溃于蚁穴”一、忽視細節的代價現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定【案例】：上海的地铁一号線是由德國人設計的，看上去并沒有什麽特別的地方，直到中國人自己設計的二号線投入運營才知道其中有那麽多的細節被二号線忽略了。結果二号線運營成本远远高于一号線。現將我所知的二号線忽略的細節羅列於下，给大家一個參考。右图：上海地铁一号線線路图【案例】：上海的地铁一号線是由德國人設計的，看1、三級台階的作用地下一号線的每一個室外出口都不是和地面齐平的，要進入地铁口，必須要踏上三級台階，然後再往下進入地铁站。不要小看三級台階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，从而減輕地铁的防洪壓力。事實上一号線內的那些防汛設施幾乎沒有動用過，與之相較地铁二号線曾发生過雨天被淹的慘劇。1、三級台階的作用2、轉彎的作用：地铁一号線的每一個出口都会转一個彎，不會直接通到室外，而二号線顯然沒有注意到这一点。

这一個轉彎大大減少了地铁站臺和外部的熱量交換，从而减輕了空調的壓力，使得一号線的電費大大小於二号線。2、轉彎的作用：3、地面裝飾的作用：一号線的站臺最外边采用金屬裝飾，裏面又用黑色石嵌了一條边，在裏面鋪設同一色彩地砖。这客样的裝飾，給予乘客心理上暗示，从而使乘客下意识地站在地砖所在範圍內，保證了乘客的安全。而二号線地面全部用同色的地砖鋪成，稍有不注意就会過於靠近軌道，使得地铁公司不得不安排专門的人員來提醒乘客。3、地面裝飾的作用：一号線的站臺最外边采用金屬

小小一个地铁就又如此多的細節需要掌握，那麽學習和引入一种制度呢？又有多少細節需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些細節呢？

小小一个地铁就又如此多的細節需要掌握，那麽學習和引入一种制二、細節的實質細節是認真的態度：1、“小事成就大事，細節成就完美。”——戴偉·帕卡德2、“成功是細節之子。”——哈維·費尔斯通3、“在藝術的境界里，細節就是上帝。”——米開朗基羅二、細節的實質細節是認真的態度：細節是科學的精神:1、“我們相信上帝。除此以外，所有其他事情都必須使用數據。”——美國統計學家所信奉2、日本著名的發動機公司“小鬆株式會社”，在培訓手册写着：質量管理的第一步，就是根據“事實”下判斷，并采取行動。3、“事實”就是长度、時間、瑕疵比率、銷售額等數據資料。細節是科學的精神:1、“我們相信上帝。除此以外，所有其他事情三、推行細節管理，打造細節競爭力任何競爭優勢，均赢在細節任何核心競爭力的打造，都要从細節入手創新始於細節科學決策離不開細節管理三、推行細節管理，打造細節競爭力任何競爭優勢，均赢在細節高層、中層、基層的縱向細節管理高層中層基層中層是企業推行細節管理的核心層！中层的綜合素質決定着細節管理的成敗！執行戰略細節管理細節管理細節管理戰略戰略執行執行高層、中層、基層的縱向細節管理高層執行戰略細進行格式化管理的方法細節鏈複雜化簡化標準化固化優化思考分解規則PDCA細節管理的核心是“持續糾纏”進行格式化管理的方法細節鏈複雜化簡化固化員工良好的行爲習慣！——反復抓抓反復1、什麽叫不簡單？把每一件簡單的事情做好就是不簡單2、什麽叫不平凡？把每一件平凡的事情做好就是不平凡