物业住宅服务品质检查评分表

PAGEPAGE23物业住宅服务品质检查评分表一、项目经理类实际评分等级总分：检查指标检查项目评分标准评分等级1、仪容仪表1、穿着公司统一制服，服装干净，无褶皱，破损。禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。制服符合VI要求。2、仪表端庄，男士禁止留大鬓角、长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。3、精神状态饱满。4、符合公司规范中其它仪容仪表要求。查看工作人员着装情况。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据2、品质监管1、有品质管理各项规章制度。2、定期对项目现场品质进行检查（含夜查），发现问题及时整改，并保留相关记录。3、每月参与保洁质量的月度检查。4、对秩序维护和保洁等外包公司的人员考勤进行检查并记录。检查是否有检查记录，现场抽查问题的整改情况。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据3、安全管理1、建立安全生产规章制度及安全生产操作规程。2、落实项目安全生产责任制，定期召开安全生产例会。3、对各部门安全生产自查活动有督导、有记录。4、每月至少组织一次项目安全生产检查活动，及时处置检查中存在的各类安全隐患，不能及时处置，有安全预防措施。5、泳池管理（1）泳池内是否有破损瓷砖，泳池地面是否进行防滑处理，泳池深、浅水区分界处是否设置警戒线。（2）循环水设备是否正常工作。（3）水质是否符合国家标准。（4）救生员是否具有一定救生技能及有效的《健康证》、《救生员上岗证》、《卫生知识培训合格证》。（5）游泳池开放前应办理有效的《卫生许可证》、《高危性体育项目经营许可证》、《营业执照》、《救生员职业资格证》。1、检查项目上安全生产体系文件是否齐全。2、检查项目安全机构组成，抽查员工对会议掌握情况。3、抽查安全检查及整改记录。5、检查项目经理日常工作记录。6、查看泳池设施设备，是否存在运营风险，办理的证照是否齐全等。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据4、团队建设1、项目经理经常与员工交流，及时解决合理的要求，采纳合理的建议并有记录。2、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。3、员工有较强的集体荣誉感、态度热情、工作积极。检查是否有员工沟通记录和会议纪要。随机与当值人员交谈。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据5、财务管理1、每月审核项目的各项能耗支出，制定有效措施将项目能耗控制在合理水平。2、每季度对工程备品备件进行检查。3、编制财务预算，控制物业财务状况。4、对项目收缴率负责，有月度收缴率报表并签字。检查能耗是否控制在合理范围内。抽查工程物资。每发现一项不合格酌情降级。543210※评分证据6、软件管理1、 是否有项目经理流程节点超时未处理的单据。2、 对各部门的软件使用情况是否有督导。1、 查看单据的处理时限是否符合要求（除法定假日外，单据在流程节点处理时间不超过48小时）。2、 通过抽查部门软件使用情况，考核项目经理监管力度是否到位。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据7、社区文化1、编制服务中心年度社区文化活动计划并报所属公司批准后执行。2、对每次活动效果进行评估。检查社区文化活动年度计划和实施、评估情况。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据8、对外关系1、熟悉项目业户的入住率、特殊群体、商铺等业户信息。与业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通并有沟通记录。询问当值人员，检查相关记录。每发现一项不合格降一级。543210※评分证据二、客户服务管理类实际评分等级总分：检查指标检查项目评分标准评分等级1、客服人员1、按照物业总部下发的VI要求着装。2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。3、员工精神状态饱满。4、客服人员接听电话使用礼貌用语，符合礼仪规范。5、符合公司规范中其它仪容仪表要求。查看工作人员着装情况。抽查客服人员接听电话情况。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据2、内部管理1、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。2、有部门培训计划，并按计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。3、客服人员熟悉各自的岗位职责，熟悉业务。4、客服人员熟悉项目及公司基本情况。5、业主托管钥匙管理符合规范，单独建立台账，有借用、归还记录。6、定期对空置房进行检查，并进行记录。检查是否有相关会议纪要和培训计划落实情况。抽查2-3名客服人员，询问对业务的熟悉情况。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据3、办公环境1、办公物品摆放整齐、有序，私人用品无乱堆、乱放。2、岗位职责、制度上墙，在管理处醒目处公示服务内容及收费标准，能正确使用VI办公标识。3、工作区域干净整洁。查看办公现场。现场检查，每发现一处不合格降一级。543210※评分证据4、文件及资料、记录管理1、所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹进行编号管理，并设有明确标识。2、设置文件清单，文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。文件柜内文件摆放整齐，分类合理。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。3、文件归档方便检索，能保证在三分钟内取阅。4、涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作。存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、行政管理制度等重要电脑文件有备份。抽查文件和记录的标识、分类情况。抽查文件清单、文件保存的完好性和环境。抽查2份文件，检验取阅时间。询问文件安全保密措施。抽查重要文件及软件的备份情况。每发现二项不合格酌情降级。543210※评分证据5、业户投诉处理1、有业户投诉处理流程/制度，并按规定执行。2、客户服务人员对投诉处理流程/制度非常熟悉。3、所有投诉必须如实在软件系统内进行记录，禁止少登、漏登、不登。4、所有投诉在软件系统内有完整记录，有跟进记录，有回访。查看软件系统，至少抽取3项投诉处理和回访记录。抽查前台接待记录或满意度调查表，检查是否有业户投诉未作记录。每发现一处不合格降一级。543210※评分证据6、业主资料档案管理业主基本信息录入软件系统。业主资料按区域有序存放，检索查阅方便。业主入住时填写的各类表格、表单、合同、协议齐全。在软件系统内有业主过户登记流程和记录。至少抽查3份业主档案。每发现二项不合格降一级。543210※评分证据7、装修管理1、有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修特殊要求等，在软件系统内装修手续办理流程、收费标准等信息准确完善。2、建立装修档案并且资料齐全（如装修单位营业执照、资质证书、施工图纸、方案、施工人员登记表、装修现场巡查表，出入证回收存档情况、装修验收登记表）。3、有装修现场巡视检查记录，检查记录真实反映现场状况。4、对整改通知有跟进解决措施。随机询问装修管理员对装修办理流程熟悉程度。至少抽查3家装修户档案。随机抽取至少2家装修单元入室检查。每发现二项不合格降一级。543210※评分证据8、安全管理1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。2、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。1、抽查部门安全培训记录。2、查看办公现场。每发现一项不合格降一级。543210※评分证据9、社区文化建设1、有举办社区活动的安排和计划，并有具体的实施方案。2、活动结束后有总结，有评估，对参加活动的业户进行满意度调查，收集业户的意见和建议。询问社区活动开展情况，查看相关记录。每发现二项不合格降一级。543210※评分证据10、公共关系建设1、定期走访业户，了解业户需求，征询业户意见和建议，对业户做服务满意度调查。2、及时张贴停水、停电、台风、设备检修通知告知业户并留有存根。3、与业委会、居委会、管辖派出所及房地产行政主管部门保持良好沟通，并有相关记录。检查相关记录、表单。询问当值人员。每发现二项不合格降一级。543210※评分证据11、业户报修1、各类业户报修及时录入软件系统，一般报修2天内完成，急修1天。2、每月对报修情况进行统计，维修完好率98%，报修回访率符合要求，满意率达90%。3、报修台账记录清晰，与维修服务单相对应，维修收费规范。4、有偿维修制度健全，收费合理规范，工程、财务、客户服务各接口有衔接。5、业户报修涉及开发商遗留问题，单独建立台账，至少每月与房开公司进行沟通，有跟进反馈记录。至少抽3项报修记录。每发现二项不合格降一级。543210※评分证据12、收缴率指标（此项将作为单独考核项，此项的得分比重将占评分总分的5%。）1、按照要求规范收费台账的记录。2、年度物业服务费收缴率不低于85%。3、对业户提供各类有偿延伸性服务，并取得效益。检查物业服务费台账，收缴率按照总部统一下发的文件要求口径计算。分数=收缴率×5分。543210※评分证据三、工程管理类实际评分等级总分：检查指标检查项目评分标准评分等级1、工程人员1、按照物业总部下发的VI要求着装。2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。3、特殊岗位持证上岗。4、熟悉本岗位操作规程和职责，以及项目和公司情况。查看工作人员着装情况。规程不熟悉降一级；没有操作许可证明降二级。重点检查电梯、电工、电焊工。每发现一项不合格降一级。543210※评分证据2、办公环境1、办公室/值班室物品摆放整齐、有序，环境整洁、卫生，无乱推、乱放私人用品现象。2、岗位职责、制度上墙。查看办公现场。现场检查，每发现一项不合格降一级。543210※评分证据3、内部管理1、定期召开内部工作沟通会议。2、部门主管定期对内部管理情况进行检查，并保留记录。3、定期组织技能培训。有明显沟通痕迹评为3级，记录完整效果一般评为4级，效果很好评为5级。543210※评分证据4、安全管理1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。2、工作人员能熟练使用劳动防护用品。3、对危险性作业有审批制度。4、设备、管道、安全附件、安全防护装置及平台、爬梯、护栏、支架等防护设施及时保养维护，做好保养记录5、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。1、抽查部门安全培训记录。2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。3、检查是否办理危险作业相关审批手续。4、检查设备防护设施齐全有效；设备、管道表面清洁，无破损、裂痕，无跑冒滴漏现象，各种阀门、仪表正常；平台、爬梯、护栏、管道、支架等防腐处理，无安全隐患；大型主要设备设施要有设备标识牌，明确责任人。5、查看办公现场。每发现一处不合格，降一级。543210※评分证据5、工具管理1、制订维修工具的管理维护办法，并有效落实，电动工具有编号、建立台帐，电工工具应定期保养检测，并保留检测报告。2、对维修工具应有保管清单，保管现状良好。专用工具、安全用品应放置在指定位置。（含设备房内）发现一处违反要求的降一级；二处降二级,依次类推,直至扣完为止。543210※评分证据6、设备维保计划及能耗管理1、根据项目设备设施实际情况使用管理软件编制年度、月度设备设施保养计划。2、根据设备设施养护计划，定期对设备进行养护。3、维修保养记录规范、清晰。4、设备设施报修单记录齐全及时录入管理软件中。5、每月填写编制项目公共能耗表，及时录入管理软件。发现一处违反要求的降一级；二处降二级,依次类推,直至扣完为止。543210※评分证据7、接管验收标准记录跟进及返修1、有交接清单和相关交接手续齐全。2、在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。3、具有返修协助制度，并能有效跟进返修工作，保留记录。4、设备设施的相关资料按管理软件要求完整录入。每发现一处不符降一级。543210※评分证据8、工程物资管理1、物资存储室内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。2、物资存储室应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。3、易燃易爆物资安全独立存放。4、库存物资进出库、领借用手续完整。5、定期盘点，库存物资数量应与管理软件报表中的数量相一致。6、报废物资、待处理物资应具备相关手续。抽查5类物资。发现一处不合格降一级。543210※评分证据9、公共区域设施1、小区路面无破损，人行道砖无大面积损坏。2、小区休闲椅等木制品无破损、无大面积油漆脱落。3、各类铁制品无明显油漆脱落并安装牢固。4、各类景观小品安装牢固无安全隐患，各类水系水景有安全提示，有紧急救生设施。5、儿童游乐设施、老年健身设施完好无损、无安全隐患，有安全温馨提示。6、门窗完好，能够正常使用；单元门闭门器调整正确，能正常关闭。巡查小区公共区域各类设施。每发现一处不符降一级。543210※评分证据10、设备机房卫生、安全、标识、操作要求1、室内地面干净，无关物品，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。2、严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。排水通畅。具有防鼠措施。原设备防护装置应维护齐全。无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。3、设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。4、所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。5、各类设备巡检记录完整。设备完好，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。巡查设备房。每缺少一类标识降一级。每发现一处不符降一级，重点在设备关键部位。各类操作制度齐全且上墙评为2级。完全符合评为5级，每发现一处不符降一级。543210※评分证据11、电梯管理1、电梯张贴年检合格证和紧急情况联系电话。2、与维保单位签订电梯维保合同，并有维保单位进行电梯维保的工作记录。3、电梯轿箱照明、风扇、楼层按键无损坏，五方通话运作良好。4、电梯运行稳定，乘坐舒适。5、电梯机房卫生、温度、通风环境良好。6、具备有专业的电梯管理人员。完全符合评为5级，每发现一处不符降一级。专业的电梯管理人员必须具备电梯维修安装证，同时具备一定的电梯维修经验。没有电梯的项目不扣分。543210※评分证据12、消防设备、设施管理1、消防主机测试（烟运、温感）正常。2、主机/联动柜面板指示灯、仪表、按钮正常。端子接地良好。3、消防泵房内消火栓、喷淋泵完好，能正常自动、手动启用，各类压力表完好显示正常。4、消防泵房内消火栓、喷淋管网阀门没有渗漏水、管网油漆完好无脱落。5、消防、喷淋水泵接合器完好。完全符合评为5级，每发现一处不符降一级。543210※评分证据13、给排水管理1、二次供水水箱加锁。2、每年至少2次对水箱进行清洗，水质达标，清洗人员要有培训和相关证件，清洗单位相关资料齐全。3、水泵运行无异响，无异常震动。4、设备、阀门正常、无滴漏、灵敏。5、排水设施：下水管道、水沟、污水池、地漏；井盖面板完好、牢固无晃动。6、生活水泵、排水泵运转正常。每发现一处不符降一级。543210※评分证据14、弱电智能化系统1、监控中心设备运转正常，摄像图像清晰，看清主出口进出车辆的车牌。2、监控设备完好并定期维护、保养。3、门禁设备完好。4、周界报警系统运行正常。5、车辆、道闸管理系统完好。6、电子巡更设施能正常使用完好。每发现一处不符降一级。543210※评分证据15、供配电管理1、配电房设有巡检制度。2、高压配电房中高压专用工具定期检测，并保留检测记录。3、巡检人员应持证（高、低压电工证）上岗。4、小区照明（过道灯、路灯、草坪灯、景观灯等）设施完好。每发现一处不符降一级。543210※评分证据四、环境管理类实际评分等级总分：检查指标检查项目评分标准评分等级1、保洁人员1、按照物业总部下发的VI要求着装。2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。3、熟悉本岗位操作规程和职责。4、遇客户应（如正在作业应立即放下手头工具）主动微笑、致意。5、上岗期间严禁当众使用手机。发现一处违纪行为或违反公司礼仪规范要求的降一级；二处降二级，依次类推，直至扣完为止。现场各抽查2名保洁员、2名绿化员，现场询问对岗位的熟悉程度。完全符合5级。543210※评分证据2、内部管理1、办公区物品摆放整齐，无乱堆乱放私人物品现象。2、保洁用品（药剂）有存贮场地，分类摆放，有序、并有进出库和领用记录。有毒有害药剂应单独存放，专人管理。3、休息区干净、整洁，安全状况良好。4、严格执行作业文件，记录完整规范。5、定期召开内部工作会议，定期开展培训。6、定期抽查员工考勤，每月对员工考勤进行分析和汇总。7、每月对保洁质量进行分析、评估。8、各项管理记录工整，真实，无乱补、乱造现象。现场检查，每发现二项不合格降一级。有明显沟通痕迹为三级。不完整三级以下，记录清晰，三级以上。现场检查发现书面记录与实际管理不相符的，本项得分为零分。543210※评分证据3、工具管理1、劳动工具、设备统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。2、机械性工具应做到定期维护保养。3、日常工具随手携带，不能随处随意放置。4、能正确使用各类劳动工具。5、使用、清洁工具时不对周边环境造成影响。检查保洁、绿化工具房现场，符合要求评为3级。视其维护程度，评定等级。巡视项目现场查看有无随处搁置的工具，发现一处扣一分，依次类推。543210※评分证据4、安全防范1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。2、人员能熟练使用劳动卫生防护用品。3、对危险性作业有审批制度。4、各类有毒有害材料有专人负责分类保管。5、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。1、抽查部门安全培训记录。2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。3、检查危险作业是否有办理相关审批手续。4、查看办公现场。每发现一处不合格，降一级。543210※评分证据5、绿化养护、病虫害防治1、根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。2、针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。查阅养护计划、养护记录、病虫害预防消杀记录等。每发现一处不符降一级。绿化处于质保期的项目此项不适用。543210※评分证据6、花草树木长势1、修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。2、小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水。3、小区无枯死乔木。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。4、乔、灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。5、草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿。绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。6、施工原因造成的草坪破坏应及时进行补种，恢复原样。全部符合要求的评为5级，九成以上评为4级，八成以上3级。如发现普遍现象或同类问题的，在此基础上降级。543210※评分证据7、公共部位公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。2、房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。3、停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。抽查天台\地下室等。抽查楼道、消防楼梯。检查停车场、立体车库、架空层、车行道等。同一区域发现同类问题降1级。543210※评分证据8、公共设施1、人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。包括信报箱、灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。2、排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。现场检查。发现同类问题降一级。检查排水沟、明沟、排污井、暗沟。基本符合评为3级。543210※评分证据9、细部保洁1、大堂：地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。2、玻璃：洁净、光亮、无积尘。3、门：目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。4、地面：道路地面无积水，无纸屑烟头、枯枝败叶、颗粒沙石。5、绿地：树叶不卷、不黄；无纸屑烟头。6、天花：无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。7、水景：喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）。8、墙壁：无污迹、脚印；无积尘、呈本色。9、外围：无大颗粒沙石、无垃圾袋。10、空置房：空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。12、电梯：门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹。现场检查.。每发现一处不合格，降一级。现场随机抽查2间空置房，如被无故占用扣1分。543210※评分证据10、垃圾清运1、无滴漏、专人清运、日产日清。2、垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。3、垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，垃圾桶（箱）内垃圾不得超过桶（箱）内容积的三分之二，无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，垃圾桶（箱）内垃圾密封承装，垃圾桶（箱）外表完好，无污迹、油迹。4、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。5、不使用垃圾袋的垃圾桶应每天对垃圾筒进行冲洗，冲洗后的垃圾桶内干净，无异味。检查垃圾车停放点及垃圾中转站卫生，检查卫生责任制度，现场抽查1名责任人，考察制度执行情况。543210※评分证据11、标识牌标识牌、指示牌完好无污迹、无积尘。抽查现场标识。543210※评分证据12、环境消杀1、符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。2、房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。3、暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等。4、定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。5、制定月度消杀计划，消杀作业符合规范，消杀记录完整。6、外包消杀的，服务中心应留存外包消杀单位的消杀合同、营业执照及消杀人员的资质证明复印件等书面材料。现场检查。发现一类（白蚁、鼠、蚊蝇、蟑螂）降一级，视情况严重可多降。抽查消杀评估记录。543210※评分证据五、安全管理类实际评分等级总分：检查指标检查项目评分标准评分等级1、秩序维护人员1、按照物业总部下发的VI要求着装。2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。3、熟悉本岗位操作规程和职责。4、熟悉管理区域门栋数量、业主单元号、车牌号等基本信息。5、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，符合礼仪规范。6、服务用语规范（包括使用对讲机）。发现一处违纪行为或违反公司礼仪规范要求的降一级；二处降二级,依次类推,直至降为1级。现场各抽查秩序维护人员，现场询问对岗位和业务的熟悉程度，完全符合5级。543210※评分证据2、内部管理1、有培训计划，培训次数、时间、科目安排得当，培训记录齐备。2、门卫室、岗亭、监控室、值班室各处干净整洁，办公用品及工具器材摆放整齐、有序。3、岗位职责、制度按规定上墙。4、宿舍（如有）物品摆放整齐、有序，环境整洁、卫生。5、定期抽查员工考勤，每月对员工考勤进行分析和汇总。6、各项管理记录工整，真实，无乱补、乱造现象。现场检查，每发现二处不合格降一级。现场检查发现书面记录与实际管理不相符的，本项得分为零分。543210※评分证据3、工具、钥匙管理1、岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，器具电力充足，不影响正常使用。2、应急钥匙齐备，有清单，上锁妥善保管，限紧急情况下动用。3、常用钥匙有清单，领借用履行登记手续。现场检查，发现一处问题降一级，无管理措施的直接评为1级。543210※评分证据4、基础管理1、岗位设置合理，门岗和监控岗24小时值守。2、对外来人员进出实行登记管理。3、装修材料、大件物品出小区实行放行管理制度。4、外来人员、车辆进出有询问和登记，作业记录表格、表单填写工整、规范。现场检查发现问题且无管理措施的评为1级。现场未发现问题，无管理措施的评为2级。有举措的每一处问题降一级。543210※评分证据5、安全防范1、有突发事件处置预案和培训演练记录。2、对公共区域内动火，高空抛物和机动车限速、限停等管理得当、措施完善。3、小区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。4、小区无井盖缺损、棚架松脱等明显安全隐患。5、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。6、人员能熟练使用劳动卫生防护用品。7、对危险性作业有审批制度。8、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。1、抽查部门安全培训记录。2、抽查员工的劳动卫生防护用品使用情况。3、检查危险作业是否有办理相关审批手续。4、查看办公现场。现场检查发现问题且无管理措施的评为1级。现场未发现问题，无管理措施的评为2级。有举措的每一处问题降一级。543210※评分证据6、消防器材及设施1、有消防设备、设施台帐或清册。2、消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。3、消防通道无堆放杂物现象，畅通无阻碍物，消防门符合消防规定。4、项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤、机动消防水带等消防工具。5、消防器材检查有过期、丢失、损坏的应有记录并上报相关部门。有一起问题降一级，问题严重的直接评为1级。543210※评分证据7、消防管理1、有针对性的对各种火情进行演练、演习。2、火警发生接获通报后，秩序维护队员在规定时间内到场确认，各岗位能熟练地按照规定的灭火程序投入灭火工作。3、定期进行消防安全检查，并保存相关记录。有一起问题降一级，问题严重的直接评为1级。查演习、演练记录或计划。543210※评分证据8、交通设备、设施管理1、机动车出入口设有道闸和减速装置，且功能完好。2、小区内交通标识（限速、禁鸣、禁停等）规范、齐全、完好。3、机动车停车场/库出入口、交通线路、车位规划合理，地面划线和车位线清晰。有一起问题降一级，问题严重的直接评为1级。查看交通设施、设备。543210※评分证据9、交通及车辆停放管理1、对机动车辆进出实行一卡一车，对外来车辆有登记。2、对进出车辆指挥动作标准、规范。3、机动车停放整齐有序，无乱停放现象。4、非机动车管理有序，停放整齐，存