商务礼仪项目三商务交往礼仪规范课件

项目三商务交往礼仪规范认知社交礼仪会面礼仪交谈礼仪任务一认知社交礼仪含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式1、社交礼仪是一种道德行为规范2、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重3、根本目的是为了维护社会正常的生活秩序4、要求在人际交往、社会交往活动中遵守功能：1、对个人，有助于提高自身的修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气2、对单位，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位经济效益和社会效益的目的3、对团体，礼仪是企业文化的重要内容，是企业形象的主要附着点任务二会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼的原则：在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。称呼的分类：行政职务、技术职称、泛尊称国际惯例

1、国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。

2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。自我介绍的具体仪式应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式注意事项：注意时间(30秒）、讲究态度(亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。介绍集体介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。介绍顺序：先介绍人数较少的一方。在演讲、报告中，往往只需要将主角介绍给广大参加者。人数多的可采取笼统的介绍。名片的索取交易法激将法谦恭法联络法握手礼仪握手时的四个基本要求:目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力握手的顺序：地位高的人先伸手女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？握手禁忌：三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪上下楼梯有讲究：①上楼应单行行进，以前为上；②男女同行，女士居后；③一般情况下应靠右侧单行行进行；④如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米—1.5米；⑤如遇短裙女士，一般在女士前面。楼梯与电梯礼仪乘电梯的礼仪①有电梯员，客人先进先出；②无电梯员，客人后进先出；③如遇超员，让客人先行；④到达楼层，让客人先行；之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。用餐礼仪宴请要注意的是：1、时间的安排2、菜谱的安排3、上菜的次序礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、用餐礼仪1）准备工作时间安排：选日子、提前通知、注意风俗习惯；地点安排：按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待人员安排：发请柬饮咖啡礼仪饮咖啡礼仪时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪任务三交谈礼仪

一、交谈的基本礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑——站姿、坐姿优雅，手距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离—目光专注、注意聆听、面带微笑——根据环境与对象选择交谈的最佳距离

（一）交谈态势语美国人类学家爱德华·霍尔提出人际交往的四种距离：1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2.个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友3.社交距离120～360cm商务、公务场合4.公众距离>360cm 公开演讲时（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）姿态态（OPENPOSTURE）身体前倾ORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）A．职务性称呼：

如郭厂长、李经理B．职称性称呼：

如徐教授、高工程师C．泛尊称：

如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：

如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：

如李鹏、大卫·休谟（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。

如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。

如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。

三忌：蔑视性称呼。

如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。只有在称呼上尊重对方，

才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称

三、言谈技巧

谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。——对方擅长的话题

——格调高雅的话题

——轻松愉快的话题

——时尚流行的话题

商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。!非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题——不问收入

——不问年龄

——不问婚否

——不问健康

——不问个人经历个人隐私“五不问：!（二）用词文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。“干不了”不如——

“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——端出茶点问客人“你吃不吃”不如——

比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早

上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦燥。

四、学会赞美别人

真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯（一）赞美的基本礼仪要求

出自真诚，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事着眼，无微不至（二）赞美的三大忌讳----太夸张----陈词滥调----冲撞别人

五、电话礼仪

拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、

后挂电话（二）接听电话的基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，分清主次；7．礼告结束，后挂轻放。

备忘的6W2H1．WHO何人：来电人的姓名、单位、职务2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处：来电提及的地点、场所5．WHAT何事：来电提及的内容6．WHY何故：来电提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH 做多少： 数量（三）转接电话礼仪他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉

主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话二、诚恳地解决问题六、交流技巧差的特征与常见现象

中国人为何缺乏语言交流技巧？

一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。----丁闻雨（一