冲突与谈判讲义课件

第14章冲突与谈判第14章冲突与谈判学习目标定义冲突指出传统冲突观、相互作用冲突观和冲突管理观的差异概括冲突过程定义谈判比较分配谈判和综合谈判应用谈判过程的五个步骤指出个体差异如何影响谈判评价第三方谈判的角色和功能冲突与谈判2学习目标定义冲突冲突与谈判21、冲突的定义冲突，当一方感觉对方对自己关心的事情产生或将要产生不利影响时随之会产生的一个过程它描述了从互动变成相互冲突时所进行的各种活动囊括了人们在组织中经历的各种冲突：目标不一致，对事实的解读存在分歧，对行为预期的不一致，等等冲突与谈判31、冲突的定义冲突，当一方感觉对方对自己关心的事情产生或将要2、冲突观念的变迁（1）传统冲突观认为必须避免冲突，因为冲突意味着群体内的功能失调认为冲突是恶性结果，导致冲突的原因包括：沟通不良；人们之间缺乏坦诚和信任；管理者对员工的需求和抱负没有作出有效应对解决办法：人们只需直截了当地找出冲突的原因并纠正这些功能失调即可冲突与谈判42、冲突观念的变迁（1）传统冲突观冲突与谈判42、冲突观念的变迁（2）相互作用冲突观认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，而且有些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的认为融洽、和平、安宁、合作的群体容易变得静止和冷漠，并且无法对变革和创新的必要性做出快速应对相互作用冲突观并不认为所有冲突都是好的，要分良性冲突和恶性冲突；任务冲突、关系冲突和程序冲突冲突与谈判52、冲突观念的变迁（2）相互作用冲突观冲突与谈判52、冲突观念的变迁良性冲突，能够支持群体的目标和提高群体的绩效，是具有建设性的冲突恶性冲突，妨碍群体的绩效，是具有破坏性的冲突任务冲突，与工作的内容和目标有关关系冲突，侧重于人际关系程序冲突，与完成工作的方式有关研究表明，绝大多数关系冲突是恶性的，低水平的程序冲突以及低到中等水平的任务冲突能够成为良性冲突冲突与谈判62、冲突观念的变迁良性冲突，能够支持群体的目标和提高群体的绩2、冲突观念的变迁（3）冲突管理观认为，与其鼓励“好”的冲突或避免“坏”的冲突，更重要的是高效解决那些自然发生的冲突长期的研究表明，所有类型的冲突都会减少群体内的信任、尊重和凝聚力，而这会削弱该群体的长期生存能力冲突与谈判72、冲突观念的变迁（3）冲突管理观冲突与谈判73、冲突过程冲突过程划分为五个阶段：潜在的对立或失调；认知和人格化；行为意向；行为；结果冲突与谈判83、冲突过程冲突过程划分为五个阶段：潜在的对立或失调；认知和3、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突过程的第一个阶段是出现能够导致冲突的前提条件（1）沟通词汇含义的差异、行话、信息交流的不充分，以及沟通渠道中的噪音等因素构成了沟通障碍，可能会成为冲突的前提条件沟通过多或过少，都会提高发生冲突的潜在可能性冲突与谈判93、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判93、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调（2）结构结构包括：规模、员工任务的专业化程度；管辖范围的清晰度；员工与目标之间的匹配性；领导风格；薪酬体系，以及不同群体间的依赖程度冲突与谈判103、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判103、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调（3）个人变量包括性格、情绪和价值观在不合群、神经质或低自我监控等人格特质方面得分较高的人更容易、更经常和他人产生冲突，且不善于应对冲突冲突与谈判113、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判113、冲突过程阶段2：认知和人格化如果阶段1提出的条件对其中一方关心的事物造成消极影响，那么潜在的对立或失调就会在阶段2成为事实感觉到的冲突：A可能意识到B与A之间存在严重意见分歧，但这并不一定会让A感到紧张或焦虑，也不一定会影响A对B的感情情感上的冲突：当A投入情感时，A、B双方体验到焦虑、紧张、挫折或敌意时冲突与谈判123、冲突过程阶段2：认知和人格化冲突与谈判123、冲突过程阶段3：行为意向行为意向介入人们的认知及情感与他们的公开行动之间。它是以某种特定方式行事的决策很多冲突之所以不断升级，主要原因在于一方错误地推断了另一方的行为意向。冲突与谈判133、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判133、冲突过程阶段3：行为意向通过使用两个维度：一是合作性（一方愿意满足对方愿望的程度）；二是主见性（一方愿意满足自己愿望的程度），可分为五种行为意向：竞争、协作、回避、迁就、折中冲突与谈判143、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判143、冲突过程阶段3：行为意向竞争：当一方在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响时协作：当冲突双方均希望充分满足双方的利益时，他们就会开展合作，并寻求共同收益的结果回避：一方意识到冲突的存在，但希望退出或抑制该冲突迁就：为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲折中：冲突双方愿意共同面对冲突，并接受一种双方都无法彻底满足的解决方案冲突与谈判153、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判153、冲突过程阶段4：行为行为阶段包括冲突双方的声明、行动和应对，他们通常是冲突双方为实现自己的行为意向而做出的公开努力冲突与谈判163、冲突过程阶段4：行为冲突与谈判163、冲突过程解决冲突技术激发冲突技术冲突与谈判17解决问题提出一个更高的目标拓宽资源回避缓和折中权威命令改变个人变量改变结构变量沟通引进外人重组组织任命一位吹毛求疵者3、冲突过程解决冲突技术激发冲突技术冲突与谈判17解决问题沟3、冲突过程阶段5：结果冲突双方的行为—反应互动会导致结果良性结果冲突能够提高决策质量，激发创新与创造力，激发群体成员的兴趣与好奇心，提供一种渠道使问题公开化和缓和紧张状况，促进一种有利于自我评估和变革的环境恶性结果沟通受到阻碍，群体凝聚力降低，群体成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次要位置冲突与谈判183、冲突过程阶段5：结果冲突与谈判184、谈判的定义谈判，指双方或多方决定如何分配稀缺资源的过程对于谈判双方来说，考虑到双方未来发生互动的频繁程度，维系双方之间的社交关系并按照道德规范行事有时候与每次谈判大臣的直接结果同样重要冲突与谈判194、谈判的定义谈判，指双方或多方决定如何分配稀缺资源的过程冲5、谈判战略谈判有两种基本方法——分配谈判和综合谈判冲突与谈判205、谈判战略谈判有两种基本方法——分配谈判和综合谈判冲突与谈5、谈判战略（1）分配谈判分配谈判最明显的特点是在零和条件下操作分配谈判的本质是，对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商冲突与谈判21A方愿望范围

解决区间

B方愿望范围A方目标点B方抵制点A方抵制点B方目标点5、谈判战略（1）分配谈判冲突与谈判21A5、谈判战略（1）分配谈判首先出价，并给出一个激进的价位提出最后期限冲突与谈判225、谈判战略（1）分配谈判冲突与谈判225、谈判战略（2）综合谈判进行综合谈判的假设：有一种或多种办法能够实现双赢的解决方案综合谈判可以使谈判双方团结起来，并使每一方离开谈判桌时都感到本方圆满实现了目标综合谈判要取得成功，必须具备条件：信息的公开和谈判双方的坦诚；双方对对方需求的敏感性；对对方的信任；双方保持灵活性的意愿冲突与谈判235、谈判战略（2）综合谈判冲突与谈判235、谈判战略（2）综合谈判争取以团队的形式谈判把更多事项摆上谈判桌冲突与谈判245、谈判战略（2）综合谈判冲突与谈判246、谈判过程谈判包括五个阶段：（1）准备与计划；（2）界定基本规则；（3）阐述与辩论；（4）讨价还价与问题解决；（5）结束与实施冲突与谈判25准备与计划界定基本规则阐述与辩论讨价还价与问题解决结束与实施6、谈判过程谈判包括五个阶段：（1）准备与计划；（2）界定基6、谈判过程（1）准备与计划谈判开始前，需要做一些必要的准备工作。本次冲突的本质，谁卷入本次冲突，对该冲突持有的观点等等同时要评估一下对方的谈判目标，可能会提出的要求等等由于谈判，关系会随之改变，也是需要考虑的另一个结果冲突与谈判266、谈判过程（1）准备与计划冲突与谈判266、谈判过程（2）界定基本规则和对方共同界定本次谈判的基本规则和程序谁将进行本次谈判，在哪里进行，时间是多长，谈判事项等等这个阶段，谈判双方将交换各自的最初议案或要求冲突与谈判276、谈判过程（2）界定基本规则冲突与谈判276、谈判过程（3）阐述与辩论彼此交换了最初议案后，双方都会对自己的提议进行解释、阐明、澄清、论证和辩论冲突与谈判286、谈判过程（3）阐述与辩论冲突与谈判286、谈判过程（4）讨价还价与问题解决谈判过程的实质是一个为达成协议而相互让步的过程，这个阶段，谈判双方无疑都需要作出让步冲突与谈判296、谈判过程（4）讨价还价与问题解决冲突与谈判296、谈判过程（5）结束与实施最后一步是将已经达成的协议规范化，并为实施和监控该协议制定任何必要的程序。冲突与谈判306、谈判过程（5）结束与实施冲突与谈判307、谈判效果中的个体差异影响个体在谈判中效果的因素人格——人格/智力——存在微弱的关系心情/情绪——分配谈判/综合谈判性别冲突与谈判317、谈判效果中的个体差异影响个体在谈判中效果的因素冲突与谈判7、谈判效果中的个体差异第三方谈判当谈判陷入僵局，无法通过直接谈判来解决分歧是，会寻求第三方的帮助也找到一种解决办法在谈判中，第三方主要担当四种基本角色：调停人、仲裁人、和解人和顾问冲突与谈判327、谈判效果中的个体差异第三方谈判冲突与谈判327、谈判效果中的个体差异调停人，是使用推理、说服、提出其他方案等措施来帮助谈判双方达成解决方案的中立第三方调停是否成功的关键因素是情境，也就是说，冲突双方必须愿意通过谈判来解决他们的冲突冲突强度——中等程度——最为有效对调停人的印象冲突与谈判337、谈判效果中的个体差异调停人，是使用推理、说服、提出其他方7、谈判效果中的个体差异仲裁人，是运用自身权威来达到协议的第三方仲裁可以是自愿的，也可以是强制的仲裁最大的优点在于他总是会达成一项解决方案冲突与谈判347、谈判效果中的个体差异仲裁人，是运用自身权威来达到协议的第7、谈判效果中的个体差异和解人，是受到谈判信任的第三方，为谈判双方之间提供非正式的沟通渠道在实践中，和解人通常不只是充当沟通渠道，还进行实情调查、解读信息并说服争论双方达成协议冲突与谈判357、谈判效果中的个体差异和解人，是受到谈判信任的第三方，为谈7、谈判效果中的个体差异顾问，是专业技术纯熟且公正无偏的第三方，试图通过沟通与分析，并借助自己在冲突管理方面的知识来帮助解决问题顾问设法改进冲突双方之间的关系，从而使双方最终能自己达成解决方案冲突与谈判367、谈判效果中的个体差异顾问，是专业技术纯熟且公正无偏的第三第14章冲突与谈判第14章冲突与谈判学习目标定义冲突指出传统冲突观、相互作用冲突观和冲突管理观的差异概括冲突过程定义谈判比较分配谈判和综合谈判应用谈判过程的五个步骤指出个体差异如何影响谈判评价第三方谈判的角色和功能冲突与谈判38学习目标定义冲突冲突与谈判21、冲突的定义冲突，当一方感觉对方对自己关心的事情产生或将要产生不利影响时随之会产生的一个过程它描述了从互动变成相互冲突时所进行的各种活动囊括了人们在组织中经历的各种冲突：目标不一致，对事实的解读存在分歧，对行为预期的不一致，等等冲突与谈判391、冲突的定义冲突，当一方感觉对方对自己关心的事情产生或将要2、冲突观念的变迁（1）传统冲突观认为必须避免冲突，因为冲突意味着群体内的功能失调认为冲突是恶性结果，导致冲突的原因包括：沟通不良；人们之间缺乏坦诚和信任；管理者对员工的需求和抱负没有作出有效应对解决办法：人们只需直截了当地找出冲突的原因并纠正这些功能失调即可冲突与谈判402、冲突观念的变迁（1）传统冲突观冲突与谈判42、冲突观念的变迁（2）相互作用冲突观认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，而且有些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的认为融洽、和平、安宁、合作的群体容易变得静止和冷漠，并且无法对变革和创新的必要性做出快速应对相互作用冲突观并不认为所有冲突都是好的，要分良性冲突和恶性冲突；任务冲突、关系冲突和程序冲突冲突与谈判412、冲突观念的变迁（2）相互作用冲突观冲突与谈判52、冲突观念的变迁良性冲突，能够支持群体的目标和提高群体的绩效，是具有建设性的冲突恶性冲突，妨碍群体的绩效，是具有破坏性的冲突任务冲突，与工作的内容和目标有关关系冲突，侧重于人际关系程序冲突，与完成工作的方式有关研究表明，绝大多数关系冲突是恶性的，低水平的程序冲突以及低到中等水平的任务冲突能够成为良性冲突冲突与谈判422、冲突观念的变迁良性冲突，能够支持群体的目标和提高群体的绩2、冲突观念的变迁（3）冲突管理观认为，与其鼓励“好”的冲突或避免“坏”的冲突，更重要的是高效解决那些自然发生的冲突长期的研究表明，所有类型的冲突都会减少群体内的信任、尊重和凝聚力，而这会削弱该群体的长期生存能力冲突与谈判432、冲突观念的变迁（3）冲突管理观冲突与谈判73、冲突过程冲突过程划分为五个阶段：潜在的对立或失调；认知和人格化；行为意向；行为；结果冲突与谈判443、冲突过程冲突过程划分为五个阶段：潜在的对立或失调；认知和3、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突过程的第一个阶段是出现能够导致冲突的前提条件（1）沟通词汇含义的差异、行话、信息交流的不充分，以及沟通渠道中的噪音等因素构成了沟通障碍，可能会成为冲突的前提条件沟通过多或过少，都会提高发生冲突的潜在可能性冲突与谈判453、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判93、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调（2）结构结构包括：规模、员工任务的专业化程度；管辖范围的清晰度；员工与目标之间的匹配性；领导风格；薪酬体系，以及不同群体间的依赖程度冲突与谈判463、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判103、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调（3）个人变量包括性格、情绪和价值观在不合群、神经质或低自我监控等人格特质方面得分较高的人更容易、更经常和他人产生冲突，且不善于应对冲突冲突与谈判473、冲突过程阶段1：潜在的对立或失调冲突与谈判113、冲突过程阶段2：认知和人格化如果阶段1提出的条件对其中一方关心的事物造成消极影响，那么潜在的对立或失调就会在阶段2成为事实感觉到的冲突：A可能意识到B与A之间存在严重意见分歧，但这并不一定会让A感到紧张或焦虑，也不一定会影响A对B的感情情感上的冲突：当A投入情感时，A、B双方体验到焦虑、紧张、挫折或敌意时冲突与谈判483、冲突过程阶段2：认知和人格化冲突与谈判123、冲突过程阶段3：行为意向行为意向介入人们的认知及情感与他们的公开行动之间。它是以某种特定方式行事的决策很多冲突之所以不断升级，主要原因在于一方错误地推断了另一方的行为意向。冲突与谈判493、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判133、冲突过程阶段3：行为意向通过使用两个维度：一是合作性（一方愿意满足对方愿望的程度）；二是主见性（一方愿意满足自己愿望的程度），可分为五种行为意向：竞争、协作、回避、迁就、折中冲突与谈判503、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判143、冲突过程阶段3：行为意向竞争：当一方在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响时协作：当冲突双方均希望充分满足双方的利益时，他们就会开展合作，并寻求共同收益的结果回避：一方意识到冲突的存在，但希望退出或抑制该冲突迁就：为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲折中：冲突双方愿意共同面对冲突，并接受一种双方都无法彻底满足的解决方案冲突与谈判513、冲突过程阶段3：行为意向冲突与谈判153、冲突过程阶段4：行为行为阶段包括冲突双方的声明、行动和应对，他们通常是冲突双方为实现自己的行为意向而做出的公开努力冲突与谈判523、冲突过程阶段4：行为冲突与谈判163、冲突过程解决冲突技术激发冲突技术冲突与谈判53解决问题提出一个更高的目标拓宽资源回避缓和折中权威命令改变个人变量改变结构变量沟通引进外人重组组织任命一位吹毛求疵者3、冲突过程解决冲突技术激发冲突技术冲突与谈判17解决问题沟3、冲突过程阶段5：结果冲突双方的行为—反应互动会导致结果良性结果冲突能够提高决策质量，激发创新与创造力，激发群体成员的兴趣与好奇心，提供一种渠道使问题公开化和缓和紧张状况，促进一种有利于自我评估和变革的环境恶性结果沟通受到阻碍，群体凝聚力降低，群体成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次要位置冲突与谈判543、冲突过程阶段5：结果冲突与谈判184、谈判的定义谈判，指双方或多方决定如何分配稀缺资源的过程对于谈判双方来说，考虑到双方未来发生互动的频繁程度，维系双方之间的社交关系并按照道德规范行事有时候与每次谈判大臣的直接结果同样重要冲突与谈判554、谈判的定义谈判，指双方或多方决定如何分配稀缺资源的过程冲5、谈判战略谈判有两种基本方法——分配谈判和综合谈判冲突与谈判565、谈判战略谈判有两种基本方法——分配谈判和综合谈判冲突与谈5、谈判战略（1）分配谈判分配谈判最明显的特点是在零和条件下操作分配谈判的本质是，对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商冲突与谈判57A方愿望范围

解决区间

B方愿望范围A方目标点B方抵制点A方抵制点B方目标点5、谈判战略（1）分配谈判冲突与谈判21A5、谈判战略（1）分配谈判首先出价，并给出一个激进的价位提出最后期限冲突与谈判585、谈判战略（1）分配谈判冲突与谈判225、谈判战略（2）综合谈判进行综合谈判的假设：有一种或多种办法能够实现双赢的解决方案综合谈判可以使谈判双方团结起来，并使每一方离开谈判桌时都感到本方圆满实现了目标综合谈判要取得成功，必须具备条件：信息的公开和谈判双方的坦诚；双方对对方需求的敏感性；对对方的信任；双方保持灵活性的意愿冲突与谈判595、谈判战略（2）综合谈判冲突与谈判235、谈判战略（2）综合谈判争取以团队的形式谈判把更多事项摆上谈判桌冲突与谈判605、谈判战略（2）综合谈判冲突与谈判246、谈判过程谈判包括五个阶段：（1）准备与计划；（2）界定基本规则；（3）阐述与辩论；（4）讨价还价与问题解决；（5）结束与实施冲突与谈判61准备与计划界定基本规则阐述与辩论讨价还价与问题解决结束与实施6、谈判过程谈判包括五个阶段：（1）准备与计划；（2）界定基6、谈判过程（1）准备与计划谈判开始前，需要做一些必要的准备工作。本次冲突的本质，谁卷入本次冲突，对该冲突持有的观点等等同时要评估一下对方的谈判目标，可能会提出的要求等等由于谈判，关系会随之改变，也是需要考虑的另一个结果冲突与谈判626、谈判过程（1）准备与计划冲突与谈判266、谈判过程（2）界定基本规则和对方共同界定本次谈判的基本规则和程序谁将进行本次谈判，在哪里进行，时间是多长，谈判事项等等这个阶段，谈判双方将交换各自的最初议案或要求冲突与谈判636、谈判过程（2）界定基本规则冲突与谈判276、谈判过程（3）阐述与辩论彼此交换了最初议案后，双方都会对自己的提议进行解释、阐明、澄清、论证和辩论冲突与谈判646、谈判过程（3）阐述与辩论冲突与谈判286、谈判过程（4）讨价还价与