现代药店的销售服务技巧课件

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销售服务技巧秭归县就业培训中心现代药店的

销售服务技巧秭归县就业培训中心1小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗小病到药店，大病进医院2一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售3一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售4顾客是什么？顾客是什么？5正确认识药店与顾客的关系正确认识药店与顾客的关系6我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更7一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售8_____

%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855 %是什么因素在影响他人对你的印象？

你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？

_____%________%________你对他人的9学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四种类型的人特点及其应对方法：学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即101.控制型控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即：保持耐性，不跟着急躁；注意倾听，寻求机会点；多附和夸奖，赢得客户欢心。

2.分析型分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。1.控制型113.友善型友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。这一类型的客户，店员应该帮助其做出决定。具体来说，店员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。4.表现型表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无终。这一类型的客户，店员应该多奉承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售合同了。3.友善型12年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点，突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享受良好的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速，提高音量。年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求13一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售14了解顾客需求的步骤

顾客需求了解顾客需求的步骤顾客需求15了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】【一般性引导，不需要答案】——激励合作！我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的兴趣和关注。1、【引导说出真正使用者】——谁的需求？方便问一下是您不舒服还是？2、【引导说出现在状况】——目前情况！您那里不舒服？这种情况多长时间了？您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生吗？了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】163、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低一点的？4、【确认用户的价值取向】效果来快一些并不一定对您的身体有益！5、【总结确认】您除了这一些还有什么别的需求吗？3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？17为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的18不用否定型而用肯定型的句子以末语表示尊重“您觉得是吧？”不用命令型而用请求型拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子多用建议和暗示的句子在主动承担责任的立场讲话多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原则：不用否定型而用肯定型的句子店面待客说话的原则：19为什么顾客不正面回答店员的问题

情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求

›

情况二：顾客的需求本来就不明确

情况三：顾客有隐私提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›提出为什么这些事实产生了购买需求›推荐能够满足上述需求的产品提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能想法让对方消除顾虑提问让客回答“是”或者“不是”为什么顾客不正面回答店员的问题情况一：顾客因产品知识的局限20一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售21掌握顾客心理的销售模式：

根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类掌握顾客心理的销售模式：

22一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购23探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流24探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品25对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因26注意：过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热烦。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”注意：过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热27二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要28注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用“便宜”“贱卖”等字眼。注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会29三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买30四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来31杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。32对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。33五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上34对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应35六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意36接待方法：加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。接待方法：加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、37七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：38八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药39广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌40九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重41十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选42十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断43十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是44十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘45十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的46十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不47十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的”十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时48十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。注意，不要过多的直接注视他们十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺49一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售50一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售51谋事在人成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事优秀的店员的的三个基本条件：优秀的素质饱满的热情相关的技巧谋事在人成事在天优秀的店员的的三个基本条件：52一、必须摆脱三种错误的定位把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。一、必须摆脱三种错误的定位把自己错位为定货员：只是消极等待，53正确的定位：药店店员应当是一个导购员；导购员：顾名思义，就是指导购买；要想能很好的指导购买，店员就应该是一名“咨询师”、“专业药师”、“健康顾问”、“消费顾问”甚至于“理财顾问”；不仅提供专业的药学服务还要提供消费服务；店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。正确的定位：药店店员应当是一个导购员；54由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观55一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售56二、店员的态度好坏

是造成畅销药店于滞销药店的主要原因要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。二、店员的态度好坏

是造成畅销药店于滞销药店的主要原因要有良57一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售58三、正确运用身体语言1、表情：端庄，愉快、热情2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。3、距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食物，香水味不要过于强烈。6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。三、正确运用身体语言1、表情：端庄，愉快、热情59一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售60四、增加人气的技巧1、可适当的让药店门口人声鼎沸（如增加一个自行车存放处、增加儿童娱乐设施）2、增加一个体重称，或一项免费量血压的活动3、增加免费饮水处，方便急症顾客服药4、仿效肯德基的销售策略：顾客至上四、增加人气的技巧1、可适当的让药店门口人声鼎沸61一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售62店员切忌店员切忌63

谢谢！谢谢！641、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:11:5717:11:5717:1112/16/20225:11:57PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2217:11:5717:11Dec-2216-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:11:5717:11:5717:11Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2217:11:5717:11:57December16,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16十二月20225:11:57下午17:11:5712月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月225:11下午12月-2217:11December16,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1617:11:5717:11:5716December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:11:57下午5:11下午17:11:5712月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/16/20225:11:57PM17:11:5716-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/16/20225:11PM12/16/20225:11PM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2217:11:5716December202217:11谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月65

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销售服务技巧秭归县就业培训中心66小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗小病到药店，大病进医院67一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售68一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售69顾客是什么？顾客是什么？70正确认识药店与顾客的关系正确认识药店与顾客的关系71我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更72一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售73_____

%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855 %是什么因素在影响他人对你的印象？

你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？

_____%________%________你对他人的74学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四种类型的人特点及其应对方法：学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即751.控制型控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即：保持耐性，不跟着急躁；注意倾听，寻求机会点；多附和夸奖，赢得客户欢心。

2.分析型分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。1.控制型763.友善型友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。这一类型的客户，店员应该帮助其做出决定。具体来说，店员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。4.表现型表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无终。这一类型的客户，店员应该多奉承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售合同了。3.友善型77年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点，突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享受良好的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速，提高音量。年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求78一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售79了解顾客需求的步骤

顾客需求了解顾客需求的步骤顾客需求80了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】【一般性引导，不需要答案】——激励合作！我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的兴趣和关注。1、【引导说出真正使用者】——谁的需求？方便问一下是您不舒服还是？2、【引导说出现在状况】——目前情况！您那里不舒服？这种情况多长时间了？您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生吗？了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】813、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低一点的？4、【确认用户的价值取向】效果来快一些并不一定对您的身体有益！5、【总结确认】您除了这一些还有什么别的需求吗？3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？82为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的83不用否定型而用肯定型的句子以末语表示尊重“您觉得是吧？”不用命令型而用请求型拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子多用建议和暗示的句子在主动承担责任的立场讲话多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原则：不用否定型而用肯定型的句子店面待客说话的原则：84为什么顾客不正面回答店员的问题

情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求

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情况二：顾客的需求本来就不明确

情况三：顾客有隐私提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›提出为什么这些事实产生了购买需求›推荐能够满足上述需求的产品提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能想法让对方消除顾虑提问让客回答“是”或者“不是”为什么顾客不正面回答店员的问题情况一：顾客因产品知识的局限85一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售86掌握顾客心理的销售模式：

根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类掌握顾客心理的销售模式：

87一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购88探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流89探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品90对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因91注意：过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热烦。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”注意：过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热92二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要93注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用“便宜”“贱卖”等字眼。注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会94三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买95四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来96杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。97对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。98五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上99对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应100六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意101接待方法：加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。接待方法：加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、102七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：103八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药104广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌105九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重106十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选107十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断108十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是109十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘110十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的111十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不112十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的”十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时113十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。注意，不要过多的直接注视他们十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺114一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售115一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售116谋事在人成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事优秀的店员的的三个基本条件：优秀的素质饱满的热情相关的技巧谋事在人成事在天优秀的店员的的三个基本条件：117一、必须摆脱三种错误的定位把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。一、必须摆脱三种错误的定位把自己错位为定货员：只是消极等待，118正确的定位：药店店员应当是一个导购员；导购员：顾名思义，就是指导购买；要想能很好的指导购买，店员就应该是一名“咨询师”、“专业药师”、“健康顾问”、“消费顾问”甚至于“理财顾问”；不仅提供专业的药学服务还要提供消费服务；店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。正确的定位：药店店员应当是一个导购员；119由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一