2012-11组织行为学案例

案例一：固定工资还是佣金制白铭泰在读大学时成绩不算突出，老师和同学都没认为他是很有自信和抱负的学生，以为他今后无多大作用。他的专业是日语，毕业后便被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。若拿佣金，比人少得太多就会丢面子。刚上班的头两年，小白的工作虽然兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司几十名销售员中头20名了。下一年他很有信心估计自己当属推销员中的冠军了。不过这公司的政策，是不公布每人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他还不能说很有把握说自己一定会坐上第一把交椅。去年，小白干得特别出色。尽管定额比前年提高了25％，到了九月初他就完成了这个销售额。根据他的观察，同事中间还没有人完成定额。十月中旬，日方销售经理召他去汇报工作。听完他用日语做的汇报后，那日本佬对他格外客气，祝贺他已取得的成绩。在他要走时，那经理对他说：“咱公司要再有几个象你一样的推销明星就好了。”小白只微微一笑，没说什么，不过他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃，独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高了25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。他根据经验估计，十月中旬前他准能完成自己的定额。可是他觉得自己的心情并不舒畅。最令他烦恼的事，也许莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。他听说本市另两家也是中外合资的化妆品制造企业都搞销售竞赛和有奖活动。其中一家是总经理亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭；而且人家还有内部发行的公司通讯之类小报，让人人知道每人销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司这套做法，他就特别恼火。其实一开头他并不关心排名第几的问题，如今却重视起来了。不仅如此，他开始觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。上星期，他主动去找了那位外国经理，谈了他的想法，建议改行佣金制，至少按成绩给奖金制。不料那日本上司说这是既定政策，而拒绝了他的建议，母公司一贯就是如此，正是本公司文化特色。日本老板拒绝了他的建议。昨天，令公司领导吃惊的是，小白辞职而去，到另一家公司了。思考问题：1．小白为何不同意公司现有的付酬制度？该公司还存在哪些管理问题?

案例二：上海波特曼丽嘉大酒店——员工都是绅士和淑女位于上海的心脏地带，也是上海商城建筑群的中心建筑的上海波特曼丽嘉大酒店，远看呈“山”字形。大楼追求空间含蕴，入场处像城堡般高大雄伟，而波特曼丽嘉就藏在宽阔纵深的入场处的尽头。波特曼丽嘉酒店堪称上海滩的经典牌子，尽管近几年上海新建高档酒店比比皆是，但波特曼以它的始终如一、经典上乘的服务遥遥领先。绅士淑女文化波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，LawrenceChi说，我们关注员工，尊重员工。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。在为入住酒店的绅士淑女们提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。我们要为他们创造良好的机会。所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。特色温馨服务丽嘉致力于做到与众不同，丽嘉酒店在创建之初就秉承了一套为顾客服务的标准，制定一套“上海温馨欢迎”的方案。丽嘉的客人会受到宾至如归的服务：假如你是丽嘉的客户，从机场到大堂，会有一位固定的员工陪同你。接着，客房部、礼宾部、餐饮部等部门的员工也都会给你提供无微不至的服务。他们十分注意细节，将你的个人喜好搜集起来，并被送到客户认知部，输入全球互联网的酒店系统，进行存档，以备以后提供个性化的服务。他们随时掌握客人的信息，并且通过互联风全球共享。所以，当客人再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时，酒店提供的餐饮也完全合你的口味，这会让你感到受到了极大的尊重。

丽嘉的人力资源管理首先，在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的质量选择程序，强调员工“服务的天赋”，如要热情、乐意与人交往等。通过一些特定的问题来确定他们是否适合这项工作。其次，与员工建立心理契约，充分信任每一个员工。如每个员工都有2000美元的使用权限，用于对客户服务，这实际上是出于对员工的信任和尊重，相信他们会充分为酒店考虑，做出正确的判断，让员工可以用自己的智慧为他们的客人提供最好、最及时的服务。再次，关注员工的职业生涯规划发展，对员工进行必要的培训。如新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，这对于员工认同丽嘉的文化