某省移动诊断报告某咨询课件

RolandBerger&Partners–InternationalManagementConsultantsBarcelona–Beijing–Berlin–Brussels–Bucharest–Budapest–BuenosAires–Detroit–Düsseldorf–Frankfurt–Hamburg–Kiev–Lisbon–LondonMadrid–Milan–Moscow–Munich–NewYork–Paris–Prague–Riga–Rome–SãoPaulo–Shanghai–Stuttgart–Tokyo–Vienna–Warsaw–Zurich河南移动通信有限责任公司

企业诊断(讨论稿)

–高层研讨会–

BJS-4305-05226-02-04-aRolandBerger&Partners–IntThisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBerger&Partners.目录 页码项目目标 3A. 移动通信行业发展现状及趋势 5A1. 世界移动通信行业发展现状及趋势 6A2. 河南移动通信行业现状 19B. 世界一流的通信企业的管理方式 24C. 河南移动现存主要问题 51C1. 战略 52C2. 组织机构及管理模式 58C3. 市场营销 83C4. 网络 134C5. 财务 136C6. 人力资源 144BJS-4305-05226-02-04-aThisdocumentwascreatedfor项目目标BJS-4305-05226-02-04-a项目目标BJS-4305-05226-02-04-a根据河南移动的要求和罗兰贝格公司相关项目的经验，项目的总体目标定义如下对河南移动现状进行评估，确定现有主要问题以及产生问题的原因与国际和国内企业进行对比，明确河南移动与国际国内先进水平的差距提出解决问题的“突破口”和实现目标的“路径”，提出下一步的行动建议123项目目标BJS-4305-05226-02-04-a根据河南移动的要求和罗兰贝格公司相关项目的经验，项目的总体A.移动通信行业发展现状及趋势BJS-4305-05226-02-04-aA.移动通信行业发展现状及趋势BJS-4305-05A1.世界移动通信行业发展现状及趋势BJS-4305-05226-02-04-aA1.世界移动通信行业发展现状及趋势BJS-4305-移动通信行业在经历过一段爆发性增长之后，市场的扩张速度在多数国家都将进入下降阶段资料来源：亚太通信，德意志银行，中国统计年鉴，中国咨讯行，罗兰•贝格分析各国移动用户数增长率情况*：预测%BJS-4305-05226-02-04-a移动通信行业在经历过一段爆发性增长之后，市场的扩张速度在多数移动电话的拥有率与人均GDP水平有密切关系，这意味着中国手机用户的增长将在一定程度上受到用户收入水平的限制各国移动电话拥有率(2000年3月)资料来源：德意志银行，中国咨讯行，中国统计摘要*：为1999年数据**：为2000年6月数据US$US$人均GDP水平移动电话拥有率中国土耳其西班牙意大利芬兰挪威香港奥地利英国日本德国荷兰BJS-4305-05226-02-04-a移动电话的拥有率与人均GDP水平有密切关系，这意味着中国手机随着中高端用户市场开拓逐渐走入尾声，各国都开始进入利用预付费卡针对低端用户群实现市场快速扩张的阶段资料来源：德意志银行，中国咨讯行预付费卡将帮助移动运营商把低端用户纳入自己的客户群，从而基本实现对高、中、低端整个市场的覆盖英国移动市场1999年下半年的爆发性增长源自预付费卡的降价推广德国电信T-Mobil今年首季用户数激增，其中77%为预付卡用户据保守估计，神州行用户年底将达1000万各公司及国家和地区的预付费卡比例(2000年3月)各国不可避免地都将走入发展预付卡的阶段*：2000年6月初签约用户预付卡100%100%100%100%100%BJS-4305-05226-02-04-a随着中高端用户市场开拓逐渐走入尾声，各国都开始进入利用预付费随着市场的开放，各国的电信市场中都会有越来越多的竞争者加入德国电信市场的开放过程资料来源：罗兰•贝格公司19901992199419972000199919981991199319951996邮政改革98年D1/D2两公司成立E-Plus公司成立垄断完全结束接入限制取消E2公司得到执照发放卫星通信执照发放公司网络执照使用其他网络(铁路等)发放公共移动通信接入执照德国电信私有化正在进行事宜UMTS执照有线电视网准备互联互通WLL执照发放BJS-4305-05226-02-04-a随着市场的开放，各国的电信市场中都会有越来越多的竞争者加入德随着市场的开放，移动通信行业多家竞争局面的产生，早期市场进入者的市场份额必然出现下降资料来源：摩根斯坦利芬兰共三家移动运营商，第一家1982年开始运营，第二家10年后进入意大利共三家移动运营商，第一家1985年开始运营，第二家10年后进入挪威共两家移动运营商，第一家1981年开始运营，第二家1993年进入葡萄牙共三家移动运营商，TMN1989年开始运营，第二家1992年进入，现TMN份额比第二位高约8个百分点各国第一家移动运营商市场份额现状说明BJS-4305-05226-02-04-a随着市场的开放，移动通信行业多家竞争局面的产生，早期市场进入竞争的日益激烈，迫使各国移动运营商不断降低资费价格，以吸引新用户并提高电话使用率资料来源：德意志银行，亚太通信，北京青年报各国运营商的移动话费价格变化(1998~2000年)各国MOU情况1)1997年初到1999年初2)1999年到2000年的变化，不包括赠送的免费通话时间*：美国移动电话资费0.8~1.6元人民币/分钟**：德国移动电话资费4元人民币/分钟100%分钟BJS-4305-05226-02-04-a竞争的日益激烈，迫使各国移动运营商不断降低资费价格，以吸引新在数据业务进入高速发展期之前，各国公司的ARPU值都将呈下降趋势资料来源：德意志银行各国公司的ARPU值*：预测美元BJS-4305-05226-02-04-a在数据业务进入高速发展期之前，各国公司的ARPU值都将呈下降特别是预付费卡用户的ARPU值只有签约用户ARPU值的三分之一左右Back-up资料来源：德意志银行英国运营商的APRU值情况(单位：美元)预付费卡使入网用户数量再一次是爆发性增长，给运营商带来庞大的客户群及丰厚的收入英国甚至已取消预付费卡的有限期，使预付卡可无限期使用但是：预付卡用户的离网率将比签约用户高由于市场的拓展进入低使用率用户群体，ARPU值不可避免地进一步下降趋势预付卡签约卡BJS-4305-05226-02-04-a特别是预付费卡用户的ARPU值只有签约用户ARPU值的三分之各国移动通信企业的利润率也将随之逐渐下降，向社会平均利润水平回归资料来源：中国移动香港公司年报，德意志银行，摩根斯坦利，亚太通信*：日本的数据为税后利润率，时间为1996年及1998年，1998年2月DoCoMo开始I-mode运营**：数据为2000年中期各国运营企业的EBITDA率(%)大多数国家主要运营商的利润水平都有所下降，意味着中国移动近两年内在推广数据业务之前，同样会面临利润率下降的压力BJS-4305-05226-02-04-a各国移动通信企业的利润率也将随之逐渐下降，向社会平均利润水平整个移动通信行业已走过行业导入阶段，正处在行业增长期，部分国家开始走向行业成熟阶段行动通信行业所处的行业生命周期移动通信行业在导入期网络技术和网络质量及覆盖范围直接决定了运营商的竞争优势随着行业进入增长阶段，新的运营商不断进入，网络和技术不再构成行业壁垒在增长阶段，市场会迅速扩张，同时竞争的加剧将导致价格不断下降，但利润额得到增长在这个阶段，企业面临在高市场份额和高额目前利润之间作出选择通过在产品服务和营销方面的大量投资，企业可以获得长期的市场领导地位，但这意味着放弃目前的利润最大化目标说明市场规模开发期导入期增长期成熟期衰退期时间移动通信行业现在所处的位置BJS-4305-05226-02-04-a整个移动通信行业已走过行业导入阶段，正处在行业增长期，部分国未来的趋势—基于SMS的增值服务及无线数据业务的发展仍处于初级阶段，但增长迅速Back-up资料来源：GoldmanSachs,中国咨讯行，德意志银行，罗兰•贝格公司分析各地区SMS业务状况德国企业用户的语音、数据业务分析(百万)*：数据为占网络使用流量的比重占ARPU的比重年增长率400%-900%500%>1000%500%单纯语音企业用户数据企业用户年均增长10.9%7.49.310.811.512.412.1BJS-4305-05226-02-04-a未来的趋势—基于SMS的增值服务及无线数据业务的发展企业成功的关键已从导入期的用户数量尽快增长，转变为如何利用新的服务和营销手段吸引新客户并保持老客户，最终提高网络使用流量强大的品牌明确的数据业务推广步骤速度，第一个推出新增值服务便捷优异的客户服务国际、国内合作伙伴未来成功的移动通信运营商对公司品牌、人力资源及新业务开发和软件的大量资源投入BJS-4305-05226-02-04-a企业成功的关键已从导入期的用户数量尽快增长，转变为如何利用新A2.河南移动通信行业现状BJS-4305-05226-02-04-aA2.河南移动通信行业现状BJS-4305-0522河南省的人均GDP水平不高，相应的全省手机拥有率与全国其他省相比也处于较低水平各省移动电话拥有率(2000年6月)资料来源：中国咨讯行，河南移动通信公司人均GDP水平(人民币元)移动电话拥有率广西江苏浙江广东北京上海河南四川山东4.7%6546全国平均水平全国平均水平BJS-4305-05226-02-04-a河南省的人均GDP水平不高，相应的全省手机拥有率与全国其他省经过初期的爆发性增长，河南市场规模的扩张速度已有所减缓1998年手机普遍大幅降价，如摩托罗拉328C降幅达70%，极大带动了移动电话的消费预付卡业务将会使市场规模扩张再次加速未来单向收费的实施，有可能再次推动市场成倍增长河南市场用户数增长速度河南用户价格敏感度较高资料来源：中国统计年鉴，河南移动通信公司%BJS-4305-05226-02-04-a经过初期的爆发性增长，河南市场规模的扩张速度已有所减缓199随着低端品牌的引入，河南移动高端产品的比例已呈现不断下降的趋势资料来源：河南移动通信公司低端产品份额的不断上升，特别是神州行预付卡份额的扩张，与国际移动行业的发展趋势相吻合，同时也适应了河南实际经济水平的要求河南移动品牌结构的变化100%100%100%模拟网豫通卡本地通+其他全球通神州行BJS-4305-05226-02-04-a随着低端品牌的引入，河南移动高端产品的比例已呈现不断下降的趋由于河南低资费市场尚在发展之中，未来河南市场的总规模仍能保持一定的发展速度河南移动通信市场总量变化状况资料来源：河南移动通信公司，中国统计摘要，罗兰•贝格公司分析河南市场1992年以来的年均增长速度一直高于全国平均速度乐观估计，河南省仍将以高于全国平均水平的速度增长，到2004年达到10%的手机拥有率按中等水平的增长速度，河南省到2004年手机拥有率将达到8%悲观估计，河南的手机拥有率将由1999年的1.89%达到2004年的6%左右*：预测267%672121,70895%1,776,15735%10,000,0008,000,0006,000,00041%28%年均增长速度BJS-4305-05226-02-04-a由于河南低资费市场尚在发展之中，未来河南市场的总规模仍能保持B.世界一流的通信企业管理方式BJS-4305-05226-02-04-aB.世界一流的通信企业管理方式BJS-4305-05世界一流通信企业明确的企业发展战略和定位合适的组织机构和专业化管理团队符合市场需求的产品/服务组合清晰的核心管理流程世界一流的通信企业，在战略、组织机构、产品服务组合，以及核心业务流程方面都要适应市场发展和客户要求SMSWAPGPRSBJS-4305-05226-02-04-a世界一流通信企业明确的企业发展战略和定位同时还具备清晰的核心业务流程世界一流通信企业核心业务流程1.营销和品牌管理2.产品管理和定价3.销售及订单处理4.计费及客户服务5.客户关系管理6.网络建设和维护7.财务8.人力资源BJS-4305-05226-02-04-a同时还具备清晰的核心业务流程世界一流通信企业核心业务流程1企业战略的作用在于通过分析了解市场发展状况，有目的的提升企业的能力使企业在未来市场中处于最有利的定位外部分析市场评估客户分析竞争对手分析内部分析销售分析产品/服务组合资源分析机会与威胁优势与劣势战略规划各项职能战略企业SWOT现状销售营销技术应用等战略路径评估企业BJS-4305-05226-02-04-a企业战略的作用在于通过分析了解市场发展状况，有目的的提升企业世界一流电信企业都具有明确的企业发展战略和定位世界一流电信企业战略成为世界领先的无线通信和信息供应商包含语音、数据和其他服务，以消费者为中心的全球在战略在技术许可的条件下提供更多更丰富的服务BJS-4305-05226-02-04-a世界一流电信企业都具有明确的企业发展战略和定位世界一流电信企在企业发展过程中还要不断进行组织机构调整，目标是建立反应灵活，客户导向的组织机构建立初期的组织成熟的组织特点：确定了初步的结构建立了主要部门业务收入不断高速增长业务的发展使组织结构和管理复杂度增高特点：确定关键任务明确部门间界面界定职责分配相应的人力资源和管理范围明确组织机构保留原有组织转变成为流程为基础的组织t时间BJS-4305-05226-02-04-a在企业发展过程中还要不断进行组织机构调整，目标是建立反应灵活成熟的、具有前瞻性的组织机构应是以流程为基础的组织机构比较高度专业化各司其责高的协作成本不同部门间非常多的关键管理界面完备的工作流程迅速的反应时间/低的协作成本关键管理界面减少确定组织机构确定流程确定组织机构确定流程传统(组织为基础)流程为基础12复杂的转型过程灵活的客户导向的公司组织BJS-4305-05226-02-04-a成熟的、具有前瞻性的组织机构应是以流程为基础的组织机构比较高流程导向的组织机构可以保证完备的工作流程，迅速的反应时间以及客户导向的要求世界一流通信企业组织结构资料来源：NTTDoCoMo总裁研究开发总部网络总部移动多媒体总部全球业务部企业营销总部营销总部网络实验室无线实验室研发计划部2000网络办公室网络规划部服务运营维护部网络工程部移动多媒体规划部移动多媒业务部解决业务部平台业务部企业营销规划部企业营销一部系统服务部企业营销二部2000营销办公室营销规划部代理管理部手机业务营销部帐务服务部公关部人事发展部战略发展部会计财务部客户满意部内部审计部...BJS-4305-05226-02-04-a流程导向的组织机构可以保证完备的工作流程，迅速的反应时间以及分工明确具有相应专业经验的管理团队是企业高效运行的保证世界一流通信企业的高层管理团队及分工资料来源：DeutscheTelecomCEOMr.ReneObermann37岁，1991-1998年在和记通讯公司任董事，25岁时创立自己的贸易公司1998年加入T-Mobil负责销售财务Mr.Gilica54岁，商业管理专业，曾任家电公司销售总裁客户服务和信息战略和营销Dr.Klaus46岁，工商管理专业，曾任管理顾问和T-Mobil捷克公司总经理销售Mr.Hummel60岁，电信专业，曾在联邦电信局和德意志电信公司工作技术Mr.Hottges管理专业，曾任管理咨询公司顾问和大型集团负责并购的总裁人力资源法律事务Mr.Kronzusch56岁，律师，曾在联邦邮电局和德意志电信工作Mr.Holekany52岁，机械工程专业，曾任电信服务商的负责销售和客户服务的总裁BJS-4305-05226-02-04-a分工明确具有相应专业经验的管理团队是企业高效运行的保证世界一确定产品/服务组合有两种不同的方式：用户导向和产品服务导向产品服务类型用户细分用户导向例如：个人用户商业用户产品服务导向例如：全球通神州行短信息WAP......分析：现有需求市场趋势竞争等分析：最优产品服务组合技术进步等SMSWAPGPRSBJS-4305-05226-02-04-a确定产品/服务组合有两种不同的方式：用户导向和产品服务导世界一流电信企业通过用户导向的方式来确定产品/服务需求用户需求市场趋势竞争比较基准目前服务目前市场状况将分析结果与法规环境和营销战略相对应确定针对不同细分市场的产品评估各种条件下的效果确定最有利的服务组合具体描述针对不同细分市场的服务现有技术技术趋势市场中已提供的服务优化产品/服务并进行分类考虑自身营销战略来确定服务组合结构基于以前的分析确定产品/服务组合用户导向产品/服务导向分析评估定义服务组合分析确定服务组合实施实施SMSWAPGPRSBJS-4305-05226-02-04-a世界一流电信企业通过用户导向的方式来确定产品/服务需求将清晰的核心业务流程是世界一流通信服务供应商得以高效运作的基础通信服务供应商核心流程销售及订单处理计费及客户服务客户关系管理网络建设与维护财务管理人力资源管理营销及品牌管理产品管理及定价资料来源：罗兰•贝格公司营销和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-a清晰的核心业务流程是世界一流通信服务供应商得以高效运作的基础有效的反应迅速的营销是在市场上取得成功的关键支持流程(客户服务等)定价促销渠道产品有吸引力的产品组合具竞争力的价格市场知名度有效的营销渠道反应迅速的完备的客户服务有效的渠道管理等品牌管理营销目标营销和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-a有效的反应迅速的营销是在市场上取得成功的关键支持流程(客户通过营销及相关活动来建立起强大的品牌资产营销和品牌管理品牌资产品牌产品品牌组织品牌符号品牌个体技术性能地区覆盖价格可获得性(独特性)售点形象雇员行为品牌归属行业细分名称符号品牌流通广告品牌历史市场进入时间文化背景典型用户品牌形象自身赋予品牌形象相互依赖消费者感受到的品牌形象品牌的内容BJS-4305-05226-02-04-a通过营销及相关活动来建立起强大的品牌资产营销和品牌管理品牌资每一项产品和服务都应有详细的策划和实施内容及流程产品管理和定价1.1 公司目标1.2 目标顾客1.3 目标销售渠道1.4 目标供应商2.1 市场状况和竞争2.2 服务范围2.3 网络服务和特殊结构2.4 技术数据和描述2.5 终端(支持)2.6 机会与威胁2.7 产品名称(注册/保护)2.8 收费方式3.1 推出服务时间3.2 终止服务时间4.1 市场潜力4.2 收入潜力4.3 经济可行性0. 介绍1. 目标2. 产品/服务描述3. 时间4. 可行性分析5.1 单价5.2 补贴和折扣5.3 提供谪情况5.4 5. 定价6.1 销售方式6.2 销售支持方式6.3 销售支持的内容6.4 销售渠道6. 销售7. 沟通宣传方式8. 法律方面，数据安全，容错性9.1 服务内容水平定义9.2 流程9. 客户服务10. 报告系统11. 所需资源，相应的联系人产品描述内容结构BJS-4305-05226-02-04-a每一项产品和服务都应有详细的策划和实施内容及流程产品管理和定世界一流电信企业的定价更多的考虑用户可以接受的价格而不是自身的成本产品管理和定价市场基础定价成本基础(传统)定价预计用户可接受价格目标成本战略性目标利润率–成本最低价格战略性目标利润率+挑战：传统电信运营面对用户的可能花费及需求了解不足Back-up市场与成本为基础定价BJS-4305-05226-02-04-a世界一流电信企业的定价更多的考虑用户可以接受的价格而不是自身时间冒险者晚期多数人低端用户

早期多数人早期应用者高价细分市场中价细分市场低价细分市场撇脂战略差别定价低价高数量战略市场渗透注重价格的用户净新增用户用户累计数注重品牌的用户在不同时间针对不同的目标客户应采用不同的定价战略ARPU及价格水平产品管理和定价Back-upBJS-4305-05226-02-04-a时间冒险者晚期多数人早期多数人早期应用者高价细分市场中价细现有运营商应采用与新进入者不同的竞争战略

高低中服务程度个人用户商务用户/个人用户商务用户单纯

差异化战略

新进入者可能采用的市场定位

单纯价格-数量战略现有运营商战略定位产品管理和定价Back-up价格高中低BJS-4305-05226-02-04-a现有运营商应采用与新进入者不同的竞争战略高低中服务程度个人世界一流的电信运营商以获得具有吸引力的用户为目标，而不是尽可能多的争取客户销售与订单处理利润最大化与收入最大化是不同的：集中于可获得的“正确”的客户，而不是客户越多越好通过不同方式细分销售渠道/客户收入付款情况服务需求…建立针对不同目标顾客的销售和营销战略按照销售渠道和客户的重要性来分配资源细分客户“不是所有的用户都是上帝”BJS-4305-05226-02-04-a世界一流的电信运营商以获得具有吸引力的用户为目标，而不是尽可计费和客户服务系统是提高用户满意度的关键计费与客户服务呼叫中心声音识别计算机/电话界面互动语音服务预先通知传真Internet界面E-Mail界面提前管理报告合同追踪信用检查网络图销售营销组织与用户接触的组织网络打印中心帐单格式锁定箱记帐信誉度业务系统财务系统存量管理订单输入总帐应付帐款网络界面网络界面应付帐款网关网关网络使用记录问题跟踪交易数据库交易数据库计费中心计费及客户服务部分BJS-4305-05226-02-04-a计费和客户服务系统是提高用户满意度的关键计费与客户服务呼叫中专业化的客户服务和计费服务是与竞争对手拉开距离和降低离网率的有力手段计费与客户服务第一流的呼叫中心管理迅速反应时间包括业务流管理的计算机/电话一体系统互动声讯回复对消费者同一界面服务可靠的，组织良好的后备人员此外：基于网络的呼叫中心网上“自助服务”流程，通过运营商的网页，用户可以查询话费和享受客户服务客户服务灵活的计费系统保证新业务推出不同的定价和营销方式新的计费方式不同的付款组合实时的预付费计费和错误处理统一的话费等，例如数据和Internet服务互联的话费单多用户计费规模能力满足用户迅速增长需要此外：网上话费清单可实现互动实时服务基于互联网和电子商务的计费计费BJS-4305-05226-02-04-a专业化的客户服务和计费服务是与竞争对手拉开距离和降低离网率的可靠的客户关系管理是提高客户忠诚度，降低离网率的关键客户关系管理世界一流通信企业客户关系管理提高盈利性提升公司形象更宽的客户基础将易转网客户转变成为忠诚客户加强延伸现有客户关系产生目标客户群的具体数据核心业务做到最好侧重于“正确”客户使用合适的手段“生动”的客户关系文化影响忠诚度的因素目标BJS-4305-05226-02-04-a可靠的客户关系管理是提高客户忠诚度，降低离网率的关键客户关系仅在基本业务上做得最好还不够--世界一流通信企业通过迎合消费者的补充服务和增值服务来留住用户客户关系管理留住用户从与用户做交易转向建立关系！+++最好的基本业务：如语音服务与核心业务相关的补充服务如24小时维护及服务与核心业务相关的补充服务如24小时维护及服务增值服务如积分优惠计划避免用户不满意用户期望在基本业务上表现良好达到期望并不会产生积极影响如达不到要求，则会导致用户不满意用户满意用户期望在核心业务上表现良好，额外服务会对用户产生积极影响，并与竞争对手差别化用户热情在基本业务和补充服务之外，用户在物质上和精神上得到好处，如，折扣优惠，资格升级最好的基本业务：如语音服务最好的基本业务：如语音服务BJS-4305-05226-02-04-a仅在基本业务上做得最好还不够--世界一流通信企业通过迎合消费属于领先地位的移动通信企业的网络建设针对迈向移动信息社会，不断引导和满足用户需求传统电信传统数据通信GSMTDMACDMAWAP快速Internet接入分组无线电GPRSEDGE安全性VPNW-CDMA/第三代宽带无线IP语音广域覆盖 热区覆盖窄带 广带 宽带移动信息社会BJS-4305-05226-02-04-a属于领先地位的移动通信企业的网络建设针对迈向移动信息社会，不世界一流通信公司财务部门除了履行财务会计的职能以外，还要通过财务分析及控制系统为最高管理层提供决策所需信息，协助公司向既定战略目标迈进财务管理的主要职能财务分析及控制资金调配内外部关系协调帐务管理BJS-4305-05226-02-04-a世界一流通信公司财务部门除了履行财务会计的职能以外，还要通过世界一流企业的人力资源管理体系由报酬体系、业绩评价、招聘管理和员工培训四部分组成人力资源管理报酬体系收入结构固定报酬业绩激励全员持股方案业绩评价正、副总经理的经营业绩评价职能部门经理的工作业绩评价职能部门员工的工作业绩评价招聘管理正、副总经理的招聘流程公司员工的招聘流程员工培训培训管理及流程为下属公司提供人力资源管理的咨询指导BJS-4305-05226-02-04-a世界一流企业的人力资源管理体系由报酬体系、业绩评价、招聘管理来建立、培养和发展一支高素质的经营和管理队伍…...提供高素质的人力资源，以满足公司战略和业务发展的需要培养和开发公司的人力资源，创造一个良好的俱乐部式的企业氛围，激励员工和公司共同发展制定人力资源的战略目标和发展规划制定和执行人事管理政策负责高级管理人才的引进，组建核心管理团队负责职能岗位招聘协助建立核心团队的业绩考核和激励机制人力资源培训和发展员工职业生涯发展的规划指导人事行政事务管理对公司下属各战略经营单位提供人力资源管理的咨询指导使命职责BJS-4305-05226-02-04-a来建立、培养和发展一支高素质的经营和管理队伍…...提供高素C.河南移动现存主要问题BJS-4305-05226-02-04-aC.河南移动现存主要问题BJS-4305-05226C1.战略BJS-4305-05226-02-04-aC1.战略BJS-4305-05226-02-04-河南移动已经制定了企业发展战略的远景目标Vision“深化改革、强化管理、加快发展力争于五年内达到世界一流通信企业”BJS-4305-05226-02-04-a河南移动已经制定了企业发展战略的远景目标Vision“深化改远景目标的确立为河南移动的发展起到了推动作用远景目标使进行系统化管理成为可能远景目标重要决策的测试标准，所有决策都必须“与远景目标一致”(“远景目标相容性”)经理人员时刻被激励去问自己：“为保持本部门业务与公司远景目标相一致，我所做的已经足够了吗？”提高员工工作积极主动性缺乏远景目标，公司将依赖于高级和中级管理层中所有决策者良好的企业家才能机会主义，而不系统化的成功远景目标的作用资料来源：罗兰•贝格公司BJS-4305-05226-02-04-a远景目标的确立为河南移动的发展起到了推动作用远景目标使进行系河南移动实现企业发展战略将采取行动中没有充分体现领先定位和业务重点高度重视人力资源开发，优化人才配置，全面提高员工综合素质不断扩大网络规模和覆盖范围，最在限度地满足全省城乡移动通信的需要加快智能网，GPRS、IP骨干网建设，逐步实现网络的智能化、分组化和宽带化；密切跟踪第三代移动通信技术的发展，实现同第二代向第三代移动通信的平滑过渡加大客户服务体系建设力度，不断完善计费帐务系统、1860客服系统、营销收费系统大力开发和推广新业务、新品牌，使客户享受最先进的技术、最大价值的服务建立“全球通俱乐部”，不断延伸客户服务范围河南移动推进作为市场中首要品牌及移动通信处于领先地位供应商的定位开发移动市场中的增长潜力提供全面的语音，增值服务和创新数据服务从股东和合资关系中受益扩大和加强分销渠道针对细分市场提供优异的客户服务扩大和维护高质量的网络提高网络数据传输速度世界一流通信企业河南移动与世界一流通信企业具体目标手段对比资料来源：河南移动通信有限责任公司周年庆，Turkcell没有从品牌、市场、网络、服务定位中强调居于领先地位针对市场发展动态，引导客户需求方面缺乏明确的内容侧重于自身了解方面的内容，尤其是技术和硬件上的改善，未反映出对将来环境的认识和业务重点BJS-4305-05226-02-04-a河南移动实现企业发展战略将采取行动中没有充分体现领先定位和业河南移动缺乏还应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略的制定，监督战略的实施远景目标销售财务人事市场营销网络建设维护客户服务战略发展...BJS-4305-05226-02-04-a河南移动缺乏还应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略的制定河南移动应该建立规范化的战略和计划控制流程，以保证战略的有效执行不仅有助于辨识重要战略议题有助于公司目标形成有助于有限战略资源的分配指导和整合组织中众多不同的管理和运作活动并且...有助于预测组织的未来业绩有助于高层管理人员思考轮廓的发展有助于高级和中级管理人员的评估战略实施计划战略规划预算制定实施/执行分析/评估Source:内容周期/特点战略目标(经营额

利润、资产收益

率等)实现目标的战略

方针如何实施战略规划

的细化方案(包括资

源分配框架)对多种方案进行分

析并作出决策明确年度量化目标和任务

计划(经营额、利润、现金

流、用户数、离网率)具体的年度资源分配任何部门/个人都

可提出战略设想没有严格的时间性

(可长期不变，但当 环境新？调整)非系统性明确的时间性(通常

3-5年)系统性、程式性框架的分析和讨论

多于定量的细节的

东西围绕项目或业务活动通常以年度为单位(每年9

月份开始制定下一年度)以战略实施计划为框架来

制定围绕责任中心(部门)每季度或每月至少每季度一次对预算计划的执行情况进行分析和评估建议采取有关措施改进实施或调整预算计划各业务单元及职能部门实施执行预算

计划并定期做总结汇报BJS-4305-05226-02-04-a河南移动应该建立规范化的战略和计划控制流程，以保证战略的有效C2.组织机构及管理模式BJS-4305-05226-02-04-aC2.组织机构及管理模式BJS-4305-05226河南移动是职能型和部门型相结合的组织机构河南移动组织机构图总经理工会网络部帐务清算中心市场经营部财务部人力资源部综合管理部离退休人员管理部机关党委纪检监察室审计室行政保卫部计划建设部副总经理济源分公司商丘分公司周口分公司濮阳分公司安阳分公司三门峡分公司鹤壁分公司漯河分公司平顶山分公司南阳分公司信阳分公司许昌分公司驻马店分公司焦作分公司新乡分公司洛阳分公司开封分公司郑州分公司BJS-4305-05226-02-04-a河南移动是职能型和部门型相结合的组织机构河南移动组织机构图总河南移动现有组织机构不是按照流程为基础建立的，导致管理界面过多，协同作用差，运作效率较低河南移动各部门主要流程分工资料来源：河南移动通信公司营销和品牌管理产品管理和定价销售及订单处理计费及客户服务客户关系管理网络建设和维护财务管理人力资源管理综合管理部人力资源部财务部市场经营部财务清算中心网络部计划建设部行政保卫部审计室纪检监察部机关党委离退休人员管理部负责部分负责核心流程负责部门BJS-4305-05226-02-04-a河南移动现有组织机构不是按照流程为基础建立的，导致管理界面过市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关键核心职能销售及订单处理客户服务客户关系管理渠道管理新业务推广营销及品牌管理市场经营部资料来源：罗兰•贝格公司分析考核指标：用户净增数，离网率BJS-4305-05226-02-04-a市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关市场部现存人员投入难以实现负担的所有职能缺乏整体营销战略计划“…省里每推一个新产品都非常匆忙…”“…我们自己即使有计划，也被省里的临时活动打乱了…”缺乏品牌研究和品牌战略”…原来为了满足不同层次的客户推出其他品牌，现在又为了收入去推全球通，公司在这上面摇摆不定…“对分公司的指导与管理不够“…省市场部对我们没什么帮助…”“…他们象个传声筒，对我们没什么指导…”渠道管理难以有效实施门头店面各分公司，代办点自行决定形式发展支持代理商工作不够客户服务中心的目标与市场部总体目标不一致，客服中心处于次要地位”…市场部对客户服务不够重视…“号码及卡品断货“…神州行卖得好，不到20天就没卡了，也不知道什么时候再来…”问题描述市场调研分析业务发展和市场营销策划营销渠道管理营收管理资费入网费管理移动通信终端维修人员培训新业务开发业务管理号码资源的管理分配服务监督管理SIM卡管理人员培训市场开发中心副主任1人，员工4人业务开发中心副主任1人，员工4人省公司市场经营部主任1人BJS-4305-05226-02-04-a市场部现存人员投入难以实现负担的所有职能缺乏整体营销战略计划计划建设部和网络部分别负责网络的规划和维护增加了部门间管理界面，增长了反馈时间，同时也难以采用合适的指标进行考核网络计划建设部网络部主要职责网络发展规划年度投资计划工程建设管理新技术研讨开发主要职责网络维护、运行管理网络优化及技术支持网络互联管理考核指标：工程进度考核指标：接通率，掉话率计划建设部注重工程进度网络部了解的网络现状问题反馈到规划中影响小网络部考核指标很大适度上由网络规划来决定资料来源：河南移动通信公司尽职调查报告BJS-4305-05226-02-04-a计划建设部和网络部分别负责网络的规划和维护增加了部门间管理界新产品/服务的开发和推出设有组成项目小组或部门全程负责，难以针对企业发展战略和市场去开发和有效推广新业务河南移动新业务开发推广流程Back-up工作内容负责部门计划建设部开发的新业务市场部不了解性能、容量，应采用推广手段市场部需要的新功能不能及时开发和推出开发基于软硬件供应商提供的平台开发新业务新功能讨论/定型与市场部相关负责人员讨论调整确定新业务内容推出前准备确定宣传策略和价格准备推广计划推出将新业务介绍给用户计划建设部计划建设部市场经营部市场经营部各地分公司评估与反馈对新业务效果进行评估是否符合企业发展战略是否产生良好经济效益？BJS-4305-05226-02-04-a新产品/服务的开发和推出设有组成项目小组或部门全程负责，河南移动应在重新决定流程的基础上转型为以流程为基础的组织机构高度专业化各司其责高的协作成本不同部门间非常多的关键管理界面完备的工作流程迅速的反应时间/低的协作成本关键管理界面减少确定组织机构确定流程确定组织机构确定流程传统(组织为基础)流程为基础12复杂的转型过程灵活的客户导向的公司组织BJS-4305-05226-02-04-a河南移动应在重新决定流程的基础上转型为以流程为基础的组织机构作为上市公司的河南移动，管理原则已逐渐从表现导向转向目标/绩效导向管理原则目标/绩效导向表现导向管理者主要侧重于下级的工作效果评估主要基于工作效果达到工作目标的手段不影响评估管理者主要侧重于下级的工作行为评估基于行为表现工作的效果经常被忽视公司化的管理方式政府部门管理方式资料来源：罗兰•贝格公司分析BJS-4305-05226-02-04-a作为上市公司的河南移动，管理原则已逐渐从表现导向转向目标/但在文件规定中，仍缺乏可操作性强的内容流程和具体标准公司组织人员不定期拜访专卖店、代办点征求工作意见协助其做好经营管理、宣传和促销工作

成为公司长期的合作伙伴，促进双方其同发展每周拜访专卖店、代办点一次并做相应的拜访记录(按规定的记录表，包括销量等)监督专卖店、代办店是否按规定品种经营对卖点布置，促销宣传方式进行协助指导(宣传材料是否充足，摆放位置是否合理等)协助专营店进行客户分析，提高销售业绩了解竞争对手动向，及时反馈对记录中的问题，如自己能解决的应立即解决，不能解决的，汇报市场部主任协调解决，并负责将答复通知专卖店对违反规定进行记录，限期改正，并处相应处罚企业监督管理办法的通常内容河南移动的文件规定营销渠道管理办法比较BJS-4305-05226-02-04-a但在文件规定中，仍缺乏可操作性强的内容流程和具体标准公司组织并采用目标管理方法来完善公司的管理体系，必须合理设定目标并强化过程管理目标管理目标制定的管理明确目标制定的原则制定目标管理流程和细则目标制定的内容目标制定的方法强化过程管理过程管理的内容过程管理的要求过程管理的方法业绩考核体系制定业绩考核的原则建立业绩考核的管理办法建立不同功能的考核办法制定业绩考核的流程奖惩机制奖惩原则的制定奖惩流程的管理奖惩内容和种类奖惩水平与考核结果的联系方法长期激励机制的融入目标管理的内容BJS-4305-05226-02-04-a并采用目标管理方法来完善公司的管理体系，必须合理设定目标并强河南移动目前考核指标太过全面缺乏针对性，存在着任务，权力，责任不一致的现象用户数ARPU值MOU值(呼入/呼出)短信及增值业务收入每千用户呼叫中心数每千用户呼叫中心服务分钟数每千用户销售人员数离网率争取新用户平均成本*世界先进电信企业主要考核指标**“对于下属分公司不可控成本和牵涉到整体网络的成本费用，以及利润计划，EBITA也向下达，使分公司对经营考核结果无从控制，不便调动积极性”在不同规模的分公司采用横向排名的方式确定考核指标数，致使部分分公司考核结果不合理河南电信考核指标的问题*：河南移动未进行考核**:按签约用户和预付费用户分出计算BJS-4305-05226-02-04-a河南移动目前考核指标太过全面缺乏针对性，存在着任务，权力，责任务、权力和责任的不一致，使部分部门和分公司难以有把握的完成工作任务，并影响部门之间的合作和工作效率一致不一致组织机构一致性原则合适、易于胜任降低士气不安全、担心冲突，指责资料来源：罗兰•贝格公司分析任务权力责任任务权力责任BJS-4305-05226-02-04-a任务、权力和责任的不一致，使部分部门和分公司难以有把握的完成名称标准成本中心酌支成本中心服务中心利润中心投资中心主要的五类责任中心特点描述产出可以用量来明确衡量可以建立投入和产出的最佳对应关系(酌支费用比例很

小)投入产出的效率可作为考核的主要指标其它有关指标如产品质量，场地设备维护，人员培训等也不可忽视产出很难量化衡量投入主要是可以主观斟酌的费考核需用MBO(目标管理)的方式，看完成目标任务的情预算与实际费用的偏差不反映工作的成果但超预算需有充分理由并应事先得到批准向内部提供有价值的服务不以盈利为目的，只求收支

平衡目标管理，按完成预定目标的情况进行考核投入产出都可用金额明确衡量投入和产出相联，责任人

具备对投入产出作最优化决

策的条件考核指标是在一定的投入成本下，产出越大越好，或形成一定的产出所投入的成本越少越好特殊利润中心，即利润

需与占用的资本相联系

考虑考核需看ROCE(投资回

报率)，NPV(净现值)等适用部门实业单位(工厂)总部职能部室业务单元/子公司

总公司是否为公司的总体目标做出了贡献？是否高效？责任中心的实质产出实物或服务投入资源的使用(成本)经营(运作)河南移动应以明确的责任中心制度为前提，采用与之应的目标管理方式

BJS-4305-05226-02-04-a名称标准成本中心酌支成本中心服务中心利润中心投资中心主要的五河南移动现有管理模式下，多种管理方法并行，许多职责不清管理方法领导风格决策制定权威型命令型告知型顾问型合作型总公司作决策控制型管理授权型管理例外管理财务目标管理下属几乎没有任何决策权通过预算制定以及目标管理来进行控制，但不作直接影响各自制定预算，经总部批准后即生效，下属将承担更多职责子公司作决策BJS-4305-05226-02-04-a河南移动现有管理模式下，多种管理方法并行，许多职责不清管理方年度业务发展计划由总公司按集团公司和河南省情况进行分解下发到子公司，而不是基于市场调查的基础上来确定业务发展计划在日常的营销，财务工作中对分公司缺乏有针对性的专业性的指导和支持，如广告促销、渠道建设、新业务推广等主要以绩效考核的指标对分公司进行统一的考核与监督经常有一些临时的工作下达总公司分公司按照总公司下达计划将任务分解到各市县营业部对市场竞争中出现的情况上报总公司后，难以得到及时反馈对其它公司的经营情况及先进经验未能学习和利用绩效考核的部分指标是基于年度计划或相对于其它公司经营情况。多数指标受省公司的投资决策影响很大，分公司改进余地较小分公司难以建立总公司与分公司之间的有效互动和明确的职责分工下达工作计划报告经营情况BJS-4305-05226-02-04-a年度业务发展计划由总公司按集团公司和河南省情况进行分解下发到河南移动的下属18家分公司的规模、差异过大，不易于按相对统一标准进行考核和管理河南移动分公司用户数(2000年7月)资料来源：河南移动通信公司BJS-4305-05226-02-04-a河南移动的下属18家分公司的规模、差异过大，不易于按相对统一各级管理人员的管理幅度应合理设定例管理幅度分析资料来源：罗兰•贝格公司分析管理总经理分公司经理部门经理分部门经理管理幅度一般为管理5-15名直接下属也依赖于员工素质信息沟通技术计划控制系统管理风格最佳管理幅度的决定因素平均最多参考水平87654321012345678BJS-4305-05226-02-04-a各级管理人员的管理幅度应合理设定例管理幅度分析资料来源：罗兰企业文化对河南移动的意义和作用已经变得越来越重要随着竞争的加剧，拥有积极主动富有热情的员工的公司有可能成为企业独特的竞争优势分权化及相应减少集中的影响和控制，要求员工具有更高的独立责任感差异化战略只有在一个相互配合的公司文化环境下才能实现(如，”全面服务“)BJS-4305-05226-02-04-a企业文化对河南移动的意义和作用已经变得越来越重要随着竞争的加市场竞争和技术的飞速发展，使通信企业发展风险增大和反应速度提高，河南移动的公司文化也应进行相应的转变高低低高决策风险反应速度“赌”“强人”“努力工作，努力享受”公司文化的类型“努力工作，努力享受”传统通信移动通信BJS-4305-05226-02-04-a市场竞争和技术的飞速发展，使通信企业发展风险增大和反应速度提河南移动的各级员工都应认识到公司文化改变的方向几乎不需要迅速做出决策多年后才能显示出决策是否成功需要从根本上很好的了解决策专业经验是先决条件“赌”由专心、坚强、有眼光的人控制管理高风险、高速度行业全力投入快速回报速度和进取比耐力和持久更重要“强人”缓慢的管理模式稳定、低风险行业规定、模式和专业化以创意，灵活和团队精神更为重要“按步就班”销售为主要目标数量比质量更为重要通过不断激励人员来获取成功“努力工作，努力享受”机械工程(大规模)生产线建设外汇交易证券交易电影业移动通信公共部门公用部门交通运输公司大规模生产行业BJS-4305-05226-02-04-a河南移动的各级员工都应认识到公司文化改变的方向几乎不需要迅速NTTDoCoMo为员工提出个人发展和努力的方向NTTDoCoMo对员工的期望梦想动态关系生态行动宽广视野不断改变和成长挑战不可能之事向明天迈出巨人之步互相接受与许多人合作创造充实人生了解自然创造更好的环境与行星的发展共同行动做从未做过的事情完成没有人做过的事培养开放的观念获得广阔的视野和长期的考虑坚持不懈创造移动通信的未来DoCoMo远景目标BJS-4305-05226-02-04-aNTTDoCoMo为员工提出个人发展和努力的方向NTTNTTDoCoMo的远景目标：创造移动通信的未来，体现了面向未来，数据为导向的成长战略资料来源：NTTDoCoMoNTTDoCoMo2010远景目标移动多媒体任何时间，任何地点，任何人全球移动支持整合无线解决方案度身定做的个人服务个人移动天线BJS-4305-05226-02-04-aNTTDoCoMo的远景目标：创造移动通信的未来，体现了NTTDoCoMoi-mode利用在无线互联网的领先地位，在18个月内发展了1100万用户，约占20%的市场份额资料来源：NTTDoCoMoNTTDoCoMoi-mode用户增长无线互联网和数据业务将是移动通信企业的战略性业务注：日本移动电话用户5100万BJS-4305-05226-02-04-aNTTDoCoMoi-mode利用在无线互联网的领先地在6个方面加快改进，才可以革新河南移动的企业文化公司文化典型角色、榜样的作用激励/报酬系统管理人员的指导管理结构管理理念管理工具企业文化的组成部分BJS-4305-05226-02-04-a在6个方面加快改进，才可以革新河南移动的企业文化公司文化典型C3.市场营销BJS-4305-05226-02-04-aC3.市场营销BJS-4305-05226-02-0完整的市场营销管理活动的过程应该从市场分析开始，然后是计划、执行，最终到控制结束计划制定营销战略确定营销计划和营销组合执行组织实施计划分析控制衡量成果评估成果采取正确的行动BJS-4305-05226-02-04-a完整的市场营销管理活动的过程应该从市场分析开始，然后是计划、根据分公司的反映，河南移动通信在营销管理的整个过程中尚存在不少问题分公司反映的问题及所占比例市场调查不够，分析不深，缺乏信息反馈，策划缺乏科学依据销售渠道不畅，建设成本高而效果差，对渠道缺乏监控营销队伍不健全，人员专业素质不高，缺乏培训营销政策制定反映迟缓，甚至失误，受联通影响太大缺乏长远战略及目标，政策出台盲目，无连续性和前瞻性集团公司缺少统一形象宣传，宣传不到位，不规范资料来源：分公司问卷调查BJS-4305-05226-02-04-a根据分公司的反映，河南移动通信在营销管理的整个过程中尚存在不C3.1市场分析和营销战略BJS-4305-05226-02-04-aC3.1市场分析和营销战略BJS-4305-0522河南移动通信公司现阶段尚缺乏一个建立在完整市场分析基础之上的明确营销战略营销战略战略目标不清晰每种卡品的销量目标收入、利润水平目标目标市场不明确市场环境分析市场细分选择目标市场市场定位不清晰识别公司在目标市场的竞争优势和机会确定公司市场定位BJS-4305-05226-02-04-a河南移动通信公司现阶段尚缺乏一个建立在完整市场分析基础之上的德国的市场领先者T-Mobil及后进入移动市场的E1的市场定位战略Back-up高低价格少多服务种类T-MobilE1BJS-4305-05226-02-04-a德国的市场领先者T-Mobil及后进入移动市场的E1的市场定C3.2营销计划和营销组合BJS-4305-05226-02-04-aC3.2营销计划和营销组合BJS-4305-0522C3.2.1营销计划目标BJS-4305-05226-02-04-aC3.2.1营销计划目标BJS-4305-05226河南移动通信营销计划目标的制定流程未能体现以市场为导向的原则中国移动香港公司提出销量指标香港公司指出收入、利润指标根据销售指标把销售任务分解到名分公司根据收入、利润指标把收入、费用任务分解到各公司分公司根据任务指标执行资料来源：罗兰•贝格访谈河南移动通信的流程浙江移动通信公司的流程分公司根据市场分析，预测提出销量目标、收入目标分公司根据实际需要提出费用额度和计划分公司对省公司提出的疑问给予解释省公司、分公司共同确定销售目标、费用计划由省公司领导牵头组织审核分公司目标和费用计划分公司根据计划进行实施自上而下压任务上下沟通共同确定切合市场实际的计划BJS-4305-05226-02-04-a河南移动通信营销计划目标的制定流程未能体现以市场为导向的原则C3.2.2营销组合BJS-4305-05226-02-04-aC3.2.2营销组合BJS-4305-05226-0C公司品牌和营销宣传BJS-4305-05226-02-04-aC公司品牌和营销宣传BJS-4305-根据分公司问卷调查，河南移动通信在品牌宣传和广告促销上主要存在以下问题分公司所反映的问题及所占比例品牌宣传没有统一用语，广告设计不统一，户外广告花样太多品牌宣传没有连续性，顾此失彼，只宣传新推出的品，广告促销凌乱无序，效果不佳广告宣传力度不够，新闻媒体报道少，没有很好利用省级以上电视台广告促销存在铺天盖地现象，而不是以品牌宣传进行宣传，针对性不强，效果不理想BJS-4305-05226-02-04-a根据分公司问卷调查，河南移动通信在品牌宣传和广告促销上主要存对品牌宣传的投入应当象对待长期投资一样进行计划、监督及控制—为了达到巩固并提高公司地位的目的，对品牌的巨额投资看来是必须的事情BJS-4305-05226-02-04-a对品牌宣传的投入应当象对待长期投资一样进行计划、监督及控制未来电信运营商成功的要素之一是品牌，而河南移动通信对品牌的投入明显不足资料来源：罗兰•贝格访谈随着行业垄断的结束，竞争者的进入，企业品牌作为与竞争对手的区别手段成为必需未来各移动运营商之间的技术、网络及提供的服务差异性将越来越小，品牌成为企业战胜对手取得市场优势的重要工具全球最成功的一些企业的经验证明对品牌的巨额投资是必要的品牌宣传上面的投资是一项长期投资，需要对其进行计划、监测和控制几乎没有哪两家成功企业的广告宣传投入相对于销售收入的比例是相同的，但是通常来讲广告投入占到销售收入的2.9%这个原则是适用的广东移动通信公司的广告总投入高于销售收入的3%，浙江移动通信公司的广告投入约占收入的1~2%而河南移动通信对品牌广告的投入少于销售收入的1%BJS-4305-05226-02-04-a未来电信运营商成功的要素之一是品牌，而河南移动通信对品牌的投国际成功的电信运营商都拥有强大的公司品牌资产，而中国移动通信这一品牌却尚未树立起来中国电信原先在移动网络上的信誉资源尚未转移给中国移动通信，未来在中国电信了取得移动牌照后将对中国移动通信造成极大威胁中国联通品牌的整体形象正在不断提升依靠不断推出和宣传越来越多新的产品品牌将造成营销成本高昂，而整体效果欠佳河南移动通信应当考虑利用中国电信网络信誉度及知名品牌如全球通，带动中国移动通信品牌的全面树立对全球通、本地通、大众通、豫通卡的归属认知情况(2000年1月)中国移动通信品牌弱化将造成不良后果资料来源：《河南移动电话市场需求研究》BJS-4305-05226-02-04-a国际成功的电信运营商都拥有强大的公司品牌资产，而中国移动通信事实上，河南移动通信公司现阶段采用的是一种复合的品牌结构公司品牌公司品牌产品品牌全球通豫通卡神州行本地通中国移动通信河南移动通信...BJS-4305-05226-02-04-a事实上，河南移动通信公司现阶段采用的是一种复合的品牌结构公司同时使用多个的公司品牌将对河南移动通信造成损害消费者感到困惑过多的品牌反而无法给消费者以深刻印象一连串省市移动公司的品牌并不能给中国移动通信带来附加价值，提升其地位和知明度面对大量信息，困惑的消费者自然无法有效辨认中国移动通信品牌造成资源浪费人力与广告的投入分散在数量众多的品牌之上，造成整体宣传效果下降对多个品牌的同时投入意味着需要比投入单个品牌多达数倍的资源，才有可能达到预期效果对多个品牌同时投资，导致对中国移动通信品牌投入相对减弱，进一步影响中国移动通信品牌的认知和形象对中国移动通信以外的企业品牌投入，无法与中国移动集团公司及香港公司的宣传形成协同效应，是一种资源浪费公司品牌结构现状中国移动通信河南移动通信河南移动通信郑州分公司河南移动通信洛阳分公司….共18个BJS-4305-05226-02-04-a同时使用多个的公司品牌将对河南移动通信造成损害消费者感到困惑国内外服务行业成功企业的经验表明：公司只能有一个公司品牌德国的T-MobilD1所有广告专营店、网站、宣传印刷品、产品、标志、户外广告都是用一个企业品牌T-MobilD1德国的MannesmannD2所有广告专营店、网站、宣传印刷品、产品、标志、户外广告都是用一个企业品牌MannesmannD2中国人民保险公司无论在任何地方，任何保险种类，任何宣传品，户外广告、标识都只用中国人民保险公司中国银行所有分行、分支机构，所有宣传品、广告、标识只有一个企业名称—中国银行公司名称公司品牌BJS-4305-05226-02-04-a国内外服务行业成功企业的经验表明：公司只能有一个公司品牌德国国际运营商投资于品牌建设是通过对高规格的现代及时尚的活动进行赞助实现的专业滑雪板运动队一级方程式赛车(戴姆勒奔驰车队)德国NBA篮球巡回赛沙滩排球赛一级方程式赛车(宝马车队)D2一级方程式赛车选手征集活动社会公益赞助--流浪儿童赞助(德国总理夫人领导)Back-upBJS-4305-05226-02-04-a国际运营商投资于品牌建设是通过对高规格的现代及时尚的活动进行C销售及产品管理BJS-4305-05226-02-04-aC销售及产品管理BJS-4305-05销售及产品管理涉及内容包括四个部分销售及产品管理产品品种管理新业务开发推广管理销售渠道管理销售业务管理BJS-4305-05226-02-04-a销售及产品管理涉及内容包括四个部分销售及产品管理产品品种管理通过多个产品品牌来区分不同品种的产品将对河南移动通信产生不利影响产品品牌结构现状后果品牌管理过分复杂品牌的宣传推广产品包装、定价销售及库存管理新业务推广、宣传品牌之间实行差异化更为困难品牌管理要求水平极高，否则必然出现不同品牌之间发生冲突，如千禧豫通卡和龙年豫通卡营销费用分散投入多个品牌，效率下降，资源浪费如果公司继续不断推出新的价格、服务组合的品种，将意味着无限制的品牌扩张和资源分散投入越来越多的品牌当中去高端品牌：全球通中档品牌：千禧豫通卡龙年豫通卡低端品牌：神州行本地通大众通

TACS网络名称：135，136137，138139，90

BJS-4305-05226-02-04-a通过多个产品品牌来区分不同品种的产品将对河南移动通信产生不利由于产品品牌过多，结构过于复杂，已造成河南移动在产品品牌管理上出现顾此失彼的现象问题现象急需改变的来不急改变大多数手机一开机还在显示“中国电信”，而非“中国移动通信”企业CI名称标识在各地统一推广缓慢，各地市代销点的门头规格五花八门代销点多数手机展示座还是“中国电信”的标志和名称应该统一的统一不起来各地市公司的企业形象广告，户外广告各自请不同的广告公司，采用不同的创意和设计，最终在河南出现风格各异的移动公司的企业形象广告和户外广告必须完善的完善不了推神州行-丽人卡这个新品牌，在资费服务完全不变的情况下，卡品设计和说明书却因来不及重新印刷制做而使用神州行原设计和说明书BJS-4305-05226-02-04-a由于产品品牌过多，结构过于复杂，已造成河南移动在产品品牌管理国外解决不断推出新的价格和服务组合品种的办法是向单一一个品牌中不断添加可选“套餐”，然后针对这个品牌宣传其多种选择Back-up两家公司现在实际的费率几乎完全相同，只是向消费者介绍时的计算方法不同两家公司同时具有超过1500种的价格与服务品种组合提供数量巨大的费率组合“套餐”帮助两家公司同时覆盖全部市场，消费者对现状不满只需要在公司网络内部转换成其他“套餐”组合公司提供大量的选择已使客户自己难以作出清晰判断，一定程度上有助于降低离网率资料来源：罗兰•贝格访谈月租白天费率时间夜间费率周末市内Telly29.950.997-17点0.390.150.15Tellyplus49.950.497-20点0.390.150.15ProTel69.950.297-20点0.290.150.15ProTel数据23.950.497-20点0.390.18D2Fun24.950.998-17点0.390.150.15D2普通44.950.497-20点0.390.150.15普通优惠64.950.297-20点0.290.150.15D2数据24.950.497-20点0.390.150.15T-Mobil公司MannesmannD2公司BJS-4305-05226-02-04-a国外解决不断推出新的价格和服务组合品种的办法是向单一一个品牌根据分公司问卷调查，大家认为河南移动在新业务开发与推广方面存在以下主要问题新业务推广宣传不够，档次不高，覆盖面窄，影响不大宣传推广无扎实有效的方法，收效小，缺乏生动形象的业务宣传市场调研不够，没有开发出客户真正需要的业务新业务开发速度慢新业务开发后，后期服务跟不上新业务宣传资料到位不及时用户难以理解专业性过强的宣传新业务培训不及时资料来源：分公司问卷调查(除郑州，济源分公司)BJS-4305-05226-02-04-a根据分公司问卷调查，大家认为河南移动在新业务开发与推广方面存河南移动通信在新业务开发上的非市场导向，严重阻碍了新业务的开发和推广根据自身对市场的感觉，提出对增值服务开发和扩容的需求由于提出不具体的市场调查报告和量化为数据，市场部的需求受到计划建设部的搁置市场部抱怨计划建设部不重视市场的实际需求，开发的新业务不适合用户要求结果造成类似短信容量是否需要扩容再行推广的问题，拖了长达四、五个月之久才得以解决资料来源：罗兰•贝格访谈收集国际国内新技术的发展动向了解国际、国内其他省市推出的增值服务自己开发生成新增值服务功能写出新业务手册把新业务交给市场部推广抱怨自己开发了许多新业务，市场部却推广不了计划建设部市场部业务开发中心BJS-4305-05226-02-04-a河南移动通信在新业务开发上的非市场导向，严重阻碍了新业务的