餐饮服务员实操技能课件

餐饮服务实操技能培训【教学内容】下面我们进入实际操作训练的部分。在这部分的课程里，我们将一起来学习在餐饮服务中必须要掌握的基本课程。我们整个实操的课程分为以下四个大的部分：一、基本功技能二、餐前服务技能三、就餐服务技能四、餐后服务操作技能第一部分基本功技能一个合格的餐饮服务员需要掌握的基本功最少有以下四种：(一)托盘端盘服务(二)铺台布(三)餐巾折花(四)中餐摆台。为了让大家能最好的掌握这部分的技能，我们采用的是演示加实操相结合，也就是说当我在台上讲的同时，我们会安排我们的助教在台上做演示，大家一边听一边看，同时还可以动手学。通过这样的方式，能够让大家在最短的时间内更好地达到学习并运用技能的目的。托盘的种类与规格1.托盘的种类木质托盘

这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。金属托盘

种类较多，有铜质托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。金、银托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银。塑料托盘

这类托盘均采用防滑工艺处理。托盘的规格托盘的形状大体有两种：一种是圆形托盘，有直径35cm..40cm.45cm.等不同规格，餐厅席间服务常用的餐厅直径40cm.较为适宜。另一种上长方形托盘，其规格是长51cm宽38cm。端托服务中大体分两种：一种是徒手端托，另一种是托盘端托。徒手端托餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。由于金、银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。要端托菜肴食品盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘托盘的情况下，也应采用徒手端托的方法进行端托服务。端托方式托盘端托托盘端托服务根据凋托的不同物品及托盘的不同用途。端托方法分为两种，一种为轻托，一种为重托。轻托又称胸前托，适宜端托体积较小、重量轻的物品。轻托服务物品操作时，技术要求高，因为所托物品越轻，端托操作时，托盘容易发飘不易端托平稳，因此，在轻托服务操作时，准备工作非常重要。重托又称肩托，是指对较大且生的物品的端托。重托端托需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。理盘理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。装盘装盘就是根据物品的形状，大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节。轻托物品的装盘轻托物品的装盘，一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外），并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行，但无论使用哪种托盘，均就磁针物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心平衡。如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全稳妥又便于端托服务。端盘端盘是三个步骤的重点，让我们来详细看：托盘端托是将码放种各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端方法各有不同。轻托端托轻托端托应左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起托盘后，将托盘的一部分，（如长方盘的一角）搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，端时大臂垂直，小臂与身体呈90度平伸于胸前左侧，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。如遇到客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。重托起托姿势双手将托盘移至服务台的边没处，使托盘的1/2悬空，右手将托盘扶平，左手伸入托盘底部五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈现外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。起托后，在左手确定好端重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩2cm处，左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。5种步伐端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定常步常规步伐，指端托一般物品时，可选用常规步伐行走。疾步快步，指端送火候菜肴或急需物品时，应选用较快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在稳中求快。也就是说，要俚语菜不变形、汤汁不洒、安全平稳的前提下，以最快的行走速度将物品托送到位。碎步小步，指端托服务蝇小步幅的中速行走。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重物品。采用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动，从而保持所托物品的平稳。垫步又称辅助步，如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这种步伐能使身体呈略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。巧步技巧步，指超出常规行步的灵活多变的步伐。在端托行走时，如突然遇到意外或障碍时，就要用巧步，以避免意外事故的发生。正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。端托行进时，上身要挺直，动作轻快、敏捷、自然、精力集中，步伐稳健，视线开阔。★端托服务应注意的问题端托姿势端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果。端托姿势主要体现在起托及端托上。起托时，正确的姿势是：餐厅服务员站于距操作台30cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈90°直角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。铺台布我们来学习下一个基本功：铺台布。铺台布是整个摆台服务程序的第一步，那么，在开始学习之前，我们先来了解一下整个摆台服务的程序是怎么样的。●围台布按铺台布的各种方法铺好台面。●放转盘对于很多大圆桌，摆转盘是必不可少的一道程序。一般来说，十人以上的台都需要放置转盘。●摆台面用具接下来的工作就是摆放台面的用具，如碗筷汤匙等。●摆放餐巾花然后是根据不同的要求摆放好不同的餐巾折花。●检查最后一步自然是检查之前的工作是否合乎要求。台布的种类和规格台布是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。1．台布的种类台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等，但多数选用白色。选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。台布的形状大体有三种：正方形、长方形和圆形。正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台，圆形台布主要用于中餐圆台。3种中餐圆台铺台布的常用方法（1）推拉式铺台即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。（2）抖铺式铺台即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。（3）撒网式：根据捕鱼撒网的动作而称。双手抬起平于胸前，把夹起的台布凌空，右脚在前左脚在后，正面向对面，身子侧向右边，右手结合腰部用力把台布朝桌对面抛去，台布在半空就舒展开来，缓缓平铺在桌面。餐巾折花

餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。1．餐巾折花造型（1）按摆放方式分（动画）可分为杯花和盘花两种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯花形即散。由于折叠成杯花后，在使用时其平整性较差，也容易造成污染，所以目前杯花已较少使用，但作为一种技能，仍在餐厅服务中存在。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方，美观适用，所以盘花呈发展趋势。（2）按餐巾花外观造型分（动画）可分为植物、动物、实物三种。植物类花形是根据植物花形造型，如荷花、水仙等。也有根据植物的茎、果实造型的，如慈姑叶、竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽。其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。动物类造型。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰8种。大家可以一边看助教的演示一边在位置上演练，这些手法经过每位同学的反复练习，都可以达到技艺娴熟，运用自如。(1)．叠基本手法叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。叠有折叠、分叠两种。叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成，如有反复，就会在餐巾上留下痕迹，影响挺括。叠的基本要领是找好角度一次叠成。(4)．穿基本手法将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拨，直至把筷子穿出餐巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，一般只穿1~2根筷子。穿的要领是穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。(5)．翻基本手法翻大都用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。翻花叶时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。翻鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要翻挺，不要软折。翻的要领是注意大小适宜，自然美丽。(6)．拉基本手法拉一般在餐巾花半成形进行，把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。(7)．捏基本手法捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。捏的要领是棱角分明，头顶然、嘴尖角到位。(8)．掰基本手法将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。掰的要领是层次分明，间距均匀。餐巾折花摆放的基本要求

餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。a.突出主位主位要选择主花。根据主宾席位选择花形。宴会上，主宾席位上找餐巾折花被称主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花形，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。b.注意协调性餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。当只有一桌的宴会上选用各不相同的花形时，主花要明显。如果选择的花形都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花形，则要以主花为主，其余花形高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致注意事项餐巾折花在台面上具有抽象性和象形性，要每个花形都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花形的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点：a.主花要摆插在主位主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。b.餐巾折花将观赏面朝向宾客摆放餐巾折花，要使宾客下面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花形，要钭正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。c.相似花形错开摆放在一个台面上，摆放不同品种花形时，形状相似的花形要错开，对称摆放。d.恰当掌握杯巾花的深度餐巾折成花形后，放入杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。e.摆放距离均匀各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。餐具骨碟、调味碟、小瓷勺、席面更、筷子、汤碗、筷架用具长柄汤勺、茶壶、茶杯、茶碟、开瓶器、托盘香巾碟、香巾夹、操作夹、调料壶、烟缸用品纸巾、小香巾、牙签、衣套、餐巾纸、口布酒具烈酒杯、多功能杯、红酒杯其他茶水、开水物件笔、打火机、开瓶器、菜谱本中餐摆台需要什么用具了解了餐饮摆台的一些基本用具，我们来了解餐桌是怎么摆放的？

1．餐桌基本布局a、合理布局：餐桌的布置要根据客人的要求，大厅的形状、大厅内的陈设的特点来确定。布局时要把顾客入席与退席所经过的主要通道比其它通道留宽敞一点，以方便顾客出入活动和便于服务。布局时要尽量利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。布局时餐桌不宜对着出口，或靠近厕所。b、布局时距离应符合如下要求：桌边到椅背相距16.5CM;椅脚边到桌角边相距7CM;椅子之间相距70CM主通道宽度约为155CM;次通道宽度均为145CM确定席位（1）主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可，如包厢一般则是面朝门口的位置。（2）副主人位，主人位的对面（3）主宾位（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上（4）第二主宾，在主位左边（5）其它陪同餐具的摆放步骤a．摆放骨碟、汤碗、汤匙、味碟b．摆筷子架、席面更、筷子、牙签、茶碟、茶杯c．摆玻璃杯具d．摆烟灰缸e．摆菜单、台号好的，让我们来了解一下方桌是如何摆台的：摆放筷子，企业标记向右，筷子距桌边1厘米；筷子前方摆放骨碟和茶托，骨碟在左、茶托在右，相距1厘米；茶托正中放茶杯，如茶杯无盖，杯口向上（如需将味碟提前摆放，则味碟碗放在骨碟正中）具体如下（见图片）：

1-骨碟、餐巾花2-茶托、茶杯茶杯、骨碟的中心在一直线上，与筷子平行。圆桌摆台骨碟定好位，骨碟边缘与桌边相距2厘米（如需餐前摆放味碟，则味碟碗放在骨碟正中）。骨碟右边摆放茶托，茶托距骨碟3厘米。茶杯放在茶托正中，茶杯如无盖，倒放。筷子摆在骨碟、茶托中间，距茶托1厘米，底部距桌边1厘米。圆台的摆台图示如下（见图片）：

1-骨碟、餐巾花2-茶托、茶杯摆台时的细节事项a.记得定位（注意主人位），从主位开始摆台；b.整体餐桌定好主位后，按顺时针方向摆放，由左向右，从外到里；c.摆完同一类的餐具之后，再摆另一类的餐具，切忌混乱；如一个餐桌摆完骨碟后再摆放茶托而不是等第一个餐位所有的餐具摆完后再摆第二个餐位。d.所摆台的餐具符合清洁标准、出堂标准，摆台过程用托盘盛装；e.瓷器先摆，玻璃餐具后放；f.餐具的字面正对餐位；g.操作过程注意卫生，手不得接触餐具入口的部分，盘碗拿边，杯盅拿底，刀叉勺筷拿柄；h.注意整体的协调，餐厅内所有餐台脚、桌、椅，横、竖、斜成一直线，餐台面的餐具、烟灰缸、台卡、花瓶、调味盅、纸篮应成一直线；间距适当，整齐美观。餐前服务餐前服务分为九类，分别是（一）撤花瓶客人入座的时候，服务员应及时将餐桌上的花瓶、桌号牌撤走，放至附近的工作以台。（二）拉椅让座在客人陆续入座时，服务员要帮助客人（尤其是主宾）拉开椅子，为客人让座。（三）落席巾客人入座后，服务员应从主宾开始按顺时针方向依次替每位客人铺好餐巾。一般情况下，应在客人右侧为客人铺餐巾，在不方便的情况下（如侧靠墙头），也可以在客人左侧为客人铺餐巾。（四）茶水服务铺好餐巾之后，按照先宾后主的顺序为客人斟倒茶水，在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜，为全部客人倒完茶后，将茶壶添满水，放在转盘上，供客人自己添茶（五）香巾服务（1）根据客人人数从保温箱中取出香巾，放在香巾架中，用香巾夹服务香巾（2）服务香巾时，应站在客人右侧，按女士优先，先宾后主的原则依次送上（3）热香巾要抖开后放在客人手上（4）冷香巾直接放在客人右侧的香巾架中（5）客人用过的香巾，应征询客人同意后方可撤下（6）香巾要干净无异味，热香巾的温度一般应保持在40度左右（六）撤筷套在上香巾后，服务员要为客人撤去筷套，撤筷套的操作方法如下：在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交与左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上。每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走。（七）增减餐位服务员应视客人人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具。在增减位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如有不习惯用筷子就餐的西方客人时，应提供刀叉。如有小孩就餐，需搬来加高童工椅，并协助小孩入座。（八）倒调味料在有使用调味料佐食习惯的地区，还应为客人倒酱油或醋等调味料，倒调味料时，应在客人右侧进行，一般以倒至味碟1/3或者说1/2满为宜，并应特别注意不要将调味料洒落在客人身上或餐桌上。（九）撤茶杯。开始就餐前，根据情况还要为客人撤茶具，撤茶具应从客人右侧用托盘进行。撤之前需征询客人意见，如客人需要保留茶具，则应满足其需求，并随时主动为客人添加茶水。有一点需要注意的是，在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则先接受客人点菜，然后再提供相应的餐前服务，以确保满足客人的需要。就餐服务技能（一）点菜和点酒水服务点菜是客人购买餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败，如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。所以说，对于每一名服务员，点菜服务技能都是一项不可缺少的技能。语言询问：在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再开始进行。点菜时的姿势：点菜服务员应站在客人右后方，上身微弓，显示谦恭的态度，左手拿点菜记录本，右手持笔，站立姿势要美观大方，应征询客人意见：“可以为您点菜了吗？”不可把点菜本放在餐桌上，也不可贴在身体上。点菜下单有的顾客喜欢请服务员代为点菜，遇到这种情况时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问、的方法对顾客进行了解，根据顾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当安排：a、看。看年龄、性别、态度、举止、情绪、如是老年人，则以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人则以焦脆、香酥和糖醋等类型的菜为主b、听。听口音判断其国籍、地区。根据地区及民族饮食特点推荐相应的菜点c、问。询问顾客有什么具体要求，在选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐可安排经济实惠可口的下饭菜同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜中既有爆炒类菜，扒类菜；有带汁的菜，又有清炒的菜；荤素、干湿、贵廉搭配得当。品种定下后，应向客人讲述菜式品种、规格、价目、经客人同意后才能开始点菜通知单入厨。B、有的顾客要求自己填写点菜单。在接到顾客点菜单后，服务员应该过目检查，如发现某种菜已经脱销，应告知顾客请其更换；如发现有同味或品种想同的菜式时，应礼貌地向顾客解释，征询顾客是否需要换菜，并推荐其他类似菜式，如顾客人数较多，所点菜肴分量不够食用时，也应给以提醒，使服务做到主动、热情、周到、细心。C、如果顾客要求点食菜单上没有的菜式，服务员首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做，应尽量满足客人的要求，如果厨房暂时没有原料，不能马上做，则要向顾客说明烹制时间，或请顾客预订。而且应在点菜单上注明符号，以便收款、制作、和定价。酒水服务客人点菜完毕，餐厅有服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录完客人所点的酒水饮料名称、种类及数量。如果菜单上有酒水饮料单，可请客人自己看，然后再做决定，必要时根据客人所点菜品推荐酒水饮料。前面我们提到了点菜单的填写，其实点菜单的填写也是有相关的要求的。点菜单填写要求A、填写点菜单时要书清楚、符合规格；点菜单上要注明用餐日期、开单时间、台号、人数、份量、值台员等。填写菜单时酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写，一般的点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份。送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。顾客对某个菜肴有任何要求都应写在点菜单上，如顾客开分两桌点同样的菜，应在订菜单上注明“双上”。如是穆斯林顾客或素食顾客，也要在点菜单上注明。注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。填写菜单要迅速、准确。填写完点菜单后，应再次核对一下，以防写错，然后要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。讲了那么多的理论知识，看起来大家有点疲惫了，好的，那么下面我们来讲个故事：案例：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,服务员忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就催服务员快上。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜边说道。

”可您也没说要多大的呀?“服务员反问道。

”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。

“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后,服务员只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项（提问）。好，大家说得很好，那么现在我们来看看从上面的案例中服务人员在点菜时需要注意的事项。解放军有三大纪律八项注意，我们点菜服务也有八项注意呀：（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。

（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。

（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。

（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。

（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。

（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。

（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。

（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。上酒水服务按顾客所点酒水单到吧台取酒水，取酒水应使用托盘，有条件的餐饮店，需冷藏的酒水还要取冰桶，冰桶里放冰块。检查酒水瓶是否干净，不干净的要用干净的布巾擦干净。瓶装饮料必须在客人附近的工作台上打开瓶盖，罐装饮料需在客人面前的托盘上操作，但不要对着客人打开罐装饮料。斟倒酒水完毕，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，如果酒水的品种和数量较多时，应征求客人意见，将酒水摆在附近的工作台上，并随时主动给顾客添加。上菜服务

中国地方菜系很多、宴会的种类也多，如燕翅席海参席、全鸭席、全席全素席、满汉全席等。宴会面不同、地方菜系不同、其菜肴设计安排上也就不同，在上菜程序上也不可能完全相同。例如上点心的时间各地方习惯不同，有的是在宴会之前，有的是在宴会中间，有的是在宴会结束之前。根据酒席的类型、特点和需要，因人、因时、因事而定，上菜的程序不能都一样，但是总的来说，中餐宴会还是有一些相对固定的上菜程序。（1）上菜程序一般中餐宴会上菜的程序是：第一道是凉菜，第二道是主菜（较高贵的名菜），第三道是热菜（数量较多），第四道是汤菜，第五道是甜菜（随上点心），最后上水果。当然这是一般的情况，大家说我们南宁一般是先上什么？对，在南宁一般是先上汤。所以就象刚才说的，上菜的顺序会根据实际情况做不同的调整。（2）上菜规则中餐宴会上菜应掌握的规则是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。当然如果客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。上菜要领（1）上菜的位置：餐厅服务中在为宾客上菜时，应选择正确位置。中餐宴会上菜一般选取在陪同一般选在陪同和次要客人之间。并始终保持在一个位置。但应注意上菜的位置不能选在老人或儿童身边，以免出现意外。一般情况下,上菜人员尽量不是传菜人员,同时上菜时要尽量避免油汤滴到客人衣物上。（2）上菜的时机：一般来说应在客人点完菜后10分钟之内上冷盘菜，20分钟之内上热菜，30分钟左右上完全部菜品，也可根据顾客要求灵活上菜。（3）上菜的姿势：上菜时，餐厅服务员将菜肴放在托盘内端至桌前，左手托盘，右腿在前，插站在两位客人坐椅间，左腿在后，侧身用右手上菜。（4）把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺利时针方向旋转一圈，等客人观赏菜品，转至主宾面前，让其品尝。（5）上下一菜品时，交前一菜移到其他位置，将新菜放在主宾面前，残菜应随时撤下，但不要撤得太多，菜盘应及时调整，注意盘与盘之间的距离，保持桌面整法、美观。上菜的要求（1）上菜时，若桌面上菜盘较多而使而使下一道菜无法摆放时，服务员应征求客人意见，将剩菜量较少的菜肴换成小盘或分派给客人，然后再上新的菜肴，切忌将新上的菜压在其他菜盘上。（2）如遇羹汤、面条时，服务员应主动为客人分菜。上带壳的菜肴要跟上小毛巾或洗手盅，盅内温水约七成，加花瓣或柠檬片以解油腥。（3）所有菜点上齐后应礼貌地告诉主人：“您的菜上齐了，请慢用”。（4）如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询，并向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”或“真抱歉，耽误了您时间”。菜肴摆放的方法摆菜是将上桌的菜按照一定的格局摆放好，其基本要求是：讲究造型艺术，注意顾客的风俗习惯，方便食用。菜肴摆放方法整形的特殊菜肴如整鸡/鸭/鱼中国传统习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，应把腹朝向主宾，也可按地方习俗摆放菜肴。热菜热菜中的主菜摆在餐桌中间，高档或有特殊风味的菜，要先摆在靠近主宾的位置上，每上一道菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置的调整，将剩菜移向副主人一边，将刚上的菜放在主宾的面前，以示尊重来宾。台面菜肴要保持“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六蜂巢”的形状。对于一些如干锅、锅仔等用酒精加热的菜肴，在上菜时要注意注意安全，使用锅架和锅夹以避免烫伤或泼洒事故；一些比较重的菜肴还要考虑转盘的配重，防止重心失衡，造成转动不便。热菜要使用长盘，菜肴的最佳观赏面要朝向主宾和主人。凉菜主凉菜、工艺凉菜等应摆在餐桌中央，将最佳观赏面朝向主人，其它凉菜对称摆放在主凉周围，摆放时注意荤素、色彩、口味及形状的合理搭配，盘和盘之间的距离要均等。在高档中餐宴会中，一般上新菜撤旧菜，桌面上只有保持一个菜。一般宴会，餐桌上一般保持五个菜以下，如数量过多就会影响整个餐桌整洁美观。普通的宴席为了保持桌面丰盛也可把残菜撤下换上小盘，整理好重新上桌，这样做既可保持桌面丰盛，又可保持桌面美观。在中高档宴会中，餐厅服务员分好菜，宾客品尝完毕后，在下一道菜上桌前就应将前一首菜撤下，但要注意撤菜不可过快，客人如需要继续食用的菜肴不能撤下。不可让客人扫兴。菜肴食品的撤换应按就餐客人速度的快慢来决定，适时地撤换餐桌上的残菜。撤菜盘时要使用托盘，在上菜的位置撤菜盘，注意动作要轻、要稳。撤盘时切勿用力拉，以免汤汁溢出，同时要注意不要将菜盘从就餐客人的头上撤下，更不能把菜汁滴洒在宾客的身上或桌面上。讲了那么多，下面又给大家十分钟的实际操作时间……休息休息回来，我们进入下一个环节的学习。这个环节是关于特殊菜肴的上菜服务，什么是特殊菜肴？主要有六类菜肴：(1)外加佐料的菜如烤鸭、油炸菜肴。一般先上佐料，然后上主菜，注意上菜速度要快，否则时间一长菜肴就会变得不脆。(2)清蒸水产类菜肴清蒸水产显存菜肴，配姜，醋，上菜速度要快，否则冷后会起腥味。(3)有包装的菜肴如荷叶粉蒸肉、纸包猪排、叫花鸡等，先将菜肴端上餐桌供客人观赏，再用刀叉轻轻划开包装，确保菜肴的温度和香味。(4)炸油响菜如铁板类的菜肴，铁板温度极高，操作时注意不要被烫伤，铁板上桌后，提醒客人往后靠以免溅上菜汤，左手掀起菜盖，右手将菜肴倒在铁板上，注意均匀，迅速盖上菜稍候片刻后揭起菜盖，翻身回收，避免蒸汽滴洒在餐桌或客人身上。(5)温度高易烫嘴便看不出的菜肴小笼包、拔丝苹果等菜肴，温度很高，但外表看不出来，上菜时要特意提醒客人注意，以免烫伤。拔丝苹果还应上一碗凉开水，以供降温，并保证糖皮爽脆好吃。(6)原盅炖品上台后启封，快速揭盖并将盖翻转拿开，使炖气在席上散发，引起客人食欲，并显示菜肴的名贵。（六）分菜服务

分菜服务体现服务员的操作熟练程度和礼貌礼节，所以服务员不仅要掌握上菜的程序和方法，还应具有娴熟的分菜技艺。（1）分菜前的准备工作分菜前，服务员要收拾整理好备餐台，备餐台上摆放好分菜用的各种工具，准备干净的骨碟，当传菜员将菜肴送来时，服务员将菜肴端上桌，放在转台边缘，转向主宾位，报菜名，然后旋转转台，让每一位顾客观赏菜肴，待顾客观赏完毕方可分菜。（2）分菜工具及使用方法a.分菜叉勺，服务员右手握住叉勺把的后端，叉上勺下，勺面向上，叉的底部向勺面，在夹菜肴点心时主要依靠手指控制。食指与拇指捏住叉把，配合控制叉子，其余三指控制勺，无名指与其余两指分别放在勺把的两侧，分带汁的菜肴则时，用勺子盛舀汤汁。b.公用勺筷。服务员站在客人左侧，右手持公用筷，左手持公用勺子，相互，将菜肴分到顾客外盘中。c.长柄勺。主要用于分汤，汤中有菜还须用公筷配合操作。分菜方法分菜方法操作步骤适合的菜肴及宴会桌上分菜

将菜肴上桌展示介绍后，用左手垫上口布将菜盘托起，右手拿叉勺进行分菜站在顾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在客人身上，腰部略弯分菜时，要掌握好数量，做到分派均匀，一勺子准，决不允许把一勺菜分让给两客人，更不允许从客人的盘内往外拔菜，每道菜分完后，要留下1/10，不要全部分光，以示菜肴的丰盛和以备客人添加。热炒菜和点心转台分菜先将干净餐盘放在转台周围，转台中间留出放菜肴的位置菜上桌后，服务员左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀地分到各盘中，先送主宾、副宾、主人，然后按照顺时针方向依次将餐盘送到顾客面前冷菜旁桌分菜法在顾客桌旁放置一辆服务车或备餐台，准备好干净的餐盘，备好叉、匙、筷、勺等分菜工具，菜肴在展示介绍后撤到备餐台上分菜，在备餐台上将餐盘中的菜分好后由服务员将餐盘从客人的左侧送至顾客面前整形菜品分菜的注意事项a.分法卫生分菜是当着客人面进行的，所以分法是否卫生，直接影响顾客的食欲。服务员分菜前一定要将手洗干净或戴上一次性手套，用具要清洁，不要将手伸入客人的盘碟中或将汤汁带出盘碟外面，滴在客人身上或餐桌上。b.动作利索服务员要在保证分菜质量的前提下，以最快的速度、最短的时间完成分菜工作，不能等客人开始食用后再分。分菜时叉、勺不要刮出声响。c.分菜均匀分菜进尽量做到一勺准、一叉准，菜分量均匀一致，不要让客人有厚薄的感觉，切忌一碟分两勺或多分后收回的现象。有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，有菜有汤，头、尾残骨等不宜分给客人。d.上佐料对需要佐料的菜肴，分菜进要上佐料，并可略作说明，在使用佐料时宜征求客人的意见或略作介绍后让顾客自行添加。餐中服务大部分酒席或宴会，往往需要两种上酒水饮料、并配有冷、热、海鲜、汤、等不同的菜品，这些菜品，这些菜品采用炒、烩扒、煎等不同的烹饪方法，因此，在宴会进行中需要不断地更换具、用具。这样做主要是为了宴席，提高宴席档次，搞好餐桌卫生，使菜肴不失其争，保持原汁原味，突出特点，增加美观。一、撤换骨碟撤换骨碟时要用左手托盘，右手撤换，从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。换骨碟的正确方法是：将干净的骨碟从客人的右侧摆放，然后从客人的左侧将用过的赊碟撤下。在撤换骨碟时要注意，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。如遇有宾客前一道菜还没有用完，而新菜又上来了，这时可以在宾客面前先放一干净骨碟，等客食用完后再撤下前一道骨碟。更换骨碟应根据菜肴的品种而定，如果是高级宴会应是一菜一碟。在一般情况下，餐厅服务员可视具体情况，灵活掌握，但遇到下列情况时应及时更换骨碟：

1、吃过冷菜换吃热菜时应更换骨碟。2、吃过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型肴时应更换骨碟。3、上风味特殊、汤汁各异、调味特别的菜肴时应更换骨碟。4、凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗，须更换骨碟。5、骨碟内洒落酒水、饮料或异物的骨碟应更换。6、碟内骨刺、残渣较多，影响席子雅观时更换骨碟。二、搞撤换汤碗、汤匙在宴会中汤碗和汤匙盛汤后，一般碗内难免会留下一定汤汁，如上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会合两味为一味，影响汤的口味，故汤碗、汤匙盛过汤后，如再上第二道汤，则需撤换一副干净的汤碗和汤匙。三、撤换酒具

1、宴席进行中，如客人提出更换酒水、饮料时要及时，要及时更换酒具。2、酒杯中洒落