全面质量管理培训教材课件

全面质量管理培训教材

天津嘉里粮油工业有限公司1天津嘉里吴晓晨全面质量管理培训教材1天津嘉里吴晓晨质量是一种企业文化

质量是企业的生命线2天津嘉里吴晓晨质量是一种企业文化

质量是企业的生命线2天津嘉里吴晓晨一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变动”和“发展”并强调“创新”是一个“内在的因素”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目的的创新活动与道德行为准则。

3天津嘉里吴晓晨一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表明了企21世纪的质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理……因为这些领域是一个庞大的服务业，而在以往质量原理应用得较少。

――朱兰谈质量运动发展的趋势，《质量译丛》2001年第3期4天津嘉里吴晓晨21世纪的质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗质量管理发展的三阶段质量检验阶段

操作者自我检验工长检验专业检验员检验

特点：可以把关，但其为事后检验，一旦发现次品废品，已是“既成事实”，一般很难弥补。5天津嘉里吴晓晨质量管理发展的三阶段5天津嘉里吴晓晨统计质量控制阶段

这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所以这一阶段被称之为“统计质量控制”。

特点：这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过去陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现了预防控制的要求。6天津嘉里吴晓晨统计质量控制阶段6天津嘉里吴晓晨全面质量管理阶段。

过去，人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视“参与管理”；企业管理中开始部分地应用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。特点：全员的，全过程的系统质量管理方法7天津嘉里吴晓晨全面质量管理阶段。7天津嘉里吴晓晨美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点，即全面质量管理。费根堡姆在1961年出版了《全面质量控制》一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问题不应当仅限于检验和数理统计方法。60年代以后，费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新的管理理论、技术和方法。8天津嘉里吴晓晨美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的“生物模式”发展而至的“社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理（如ISO9000）的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。9天津嘉里吴晓晨全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。－－ISO9000标准10天津嘉里吴晓晨10天津嘉里吴晓晨全面质量管理包括组织中每个人――管理者和工人――都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科方法，整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。这些活动最终关注于增强的消费者/使用者的满意。－－美国国防部11天津嘉里吴晓晨全面质量管理包括组织中每个人――管理者和工人――都参与的各种全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。

－－美国学校管理者协会全面质量管理是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。

－－美国密执安州InghamIntermediate学区12天津嘉里吴晓晨全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径全面质量管理基本思想的10个方面

1．以人为主体思想。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始于教育，终于教育”的理念。2．预防为主思想。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的产生。13天津嘉里吴晓晨全面质量管理基本思想的10个方面13天津嘉里吴晓晨3．重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。4．不断改进思想。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。5．系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。14天津嘉里吴晓晨3．重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有

6．为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有“下道工序就是用户”，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。7．专业技术与管理技术相结合思想。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。15天津嘉里吴晓晨6．为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有8．质量与效益相统一思想。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓“质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量效益型的发展之路。16天津嘉里吴晓晨16天津嘉里吴晓晨

9．用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和态度。10．质量经营思想。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业的所有生产经营活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。

――资料来源：上海市质量管理协会，《质量管理和质量保证》（非正式出版），第25－27页。17天津嘉里吴晓晨9．用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行全面质量管理思想的两个核心观念：

－－消费者中心－－质量的持续提高18天津嘉里吴晓晨18天津嘉里吴晓晨全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。19天津嘉里吴晓晨全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功

质量的概念阐述

1、质量是满足或超过消费者的需要

2、质量是每个人的工作

3、质量是一种持续的改进和提高

4、质量就是领导

5、质量是人力资源开发

6、质量存在于系统之中

7、质量是消除恐惧

8、质量是一种认可和奖励

9、质量是团队工作

10、质量是系统的问题解决

20天津嘉里吴晓晨

质量的概念阐述

1、质量是满足或超过消费者的需要

2、质量质量是满足或超过消费者的需要质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企业中的每一个人都必须知道并使消费者满意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。21天津嘉里吴晓晨质量是满足或超过消费者的需要21天津嘉里吴晓晨我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性？画一张你所在机构的需要-满意的供应者-消费者连接的系列组织图。这就是质量。

22天津嘉里吴晓晨我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。质量是每个人的工作

组织机构中的许多人，尤其是一线人员，确实知道消费者的需要。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。关键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。质量不应该“分配”给具体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。23天津嘉里吴晓晨质量是每个人的工作23天津嘉里吴晓晨质量是一种持续的改进和提高(improvement)

美国施乐公司在获得1989年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官(CEO)DavidKearns所说的，“在追寻质量的竞赛中没有终点”。这一格言强化了质量哲学的最重要内容。质量不是某种位置或奖章。质量是一种外来的斗争。“足够好(goodenough)”只是还不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的途径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种组织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须是持久的，这时一种总是在询问自己的文化，“我们为什么这样做？”和“这是我们能做得做好的吗？”在质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。24天津嘉里吴晓晨质量是一种持续的改进和提高(improvement)24天津

质量就是领导

把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动。可以把这种情况称作“协同作用(synergy)”或“组合（alignment）”。如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组织的领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标中。最重要的是，必须在行动中对质量的追寻赋予其意义。“一个组织的领导必须用语言和行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程,消费者满意是组织内每一个成员的职责。”25天津嘉里吴晓晨质量就是领导25天津嘉里吴晓晨26天津嘉里吴晓晨26天津嘉里吴晓晨质量是人力资源开发

全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键的资源。这里强调的是组织的教育和培训：第一，没有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使他们能对新的工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费或支出，它是一种组织的人力资本的投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好，必须是管理职能的一部分。27天津嘉里吴晓晨质量是人力资源开发27天津嘉里吴晓晨质量存在于系统之中

我们在组织中做的许多事情必须与投入-过程-结果(input-process-outcome)相联系。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过程改变着人。当系统中的事情发生错误时，质量就受到损害。这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的。系统本身过于庞杂或充满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。28天津嘉里吴晓晨质量存在于系统之中28天津嘉里吴晓晨质量是消除恐惧全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠正的程序……在一种“惧怕管理(managementbyfear)”的环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。29天津嘉里吴晓晨质量是消除恐惧29天津嘉里吴晓晨质量是一种认可和奖励认可或奖励一种积极的努力，有助于增强这种积极努力或正确之事再度出现的可能性。这对于“管理质量”是至关重要的。认可、感激和庆祝是管理层为加强全面质量管理原则所必须使用的有力概念。有些组织对建议给予鼓励；另一些给予现金奖励；认可还可以以创造英雄的形式出现，即讲述员工思想和做事的故事。更多的时候，一声“谢谢”就已足够。管理层需要考虑的最重要的认可或奖励就是“实施”所提出的建议。30天津嘉里吴晓晨质量是一种认可和奖励30天津嘉里吴晓晨质量是团队工作每个人的参与可以持续地提高过程的质量，因此我们必须把我们自己组织成团队，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能的相互关系，放弃控制他人的权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团队成员提出简化系统的新方法及预防问题产生的新想法。将团队作为一种管理的工具是十分有益的。31天津嘉里吴晓晨质量是团队工作31天津嘉里吴晓晨质量是系统的问题解决你可以每天称体重10次，这是知道你的体重是增加还是减少的方法。但这些信息不能减轻你的体重，你必须想瘦身的办法。这就要求有一种程序或一种“系统”。系统的工作并不是自然而来的。问题解决是一桩难搞的工作。因此当遇到一系列问题时，一般的趋向是用最明显的方法首先来解决最容易的问题。这种迅速的方法只会使问题重新发生，因为问题的关键原因从未涉及过。全面质量管理要求一种可以习得的并可应用于过程改进的问题解决方法，而其中最基本的方法可能就是简单的P-D-C-A循环(plan-do-check-actcycle)。32天津嘉里吴晓晨质量是系统的问题解决32天津嘉里吴晓晨显而易见，塞姆尔上述从“哲学原则”角度所论述的质量界说，已经充分展现了全面质量管理思想关于“质量”内涵的解释，对于开拓我们今天认识质量，尤其是认识质量的视野，无疑具有十分积极的意义，值得我们反复阅读、仔细思考并加以谈论。33天津嘉里吴晓晨显而易见，塞姆尔上述从“哲学原则”角度所论述的质量界说，已戴明循环即PDCA循环戴明的PDCA循环是计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和总结(Act)的首字母缩写之组合。PDCA循环，就是按照计划、执行、检查和总结(处理)这样４个阶段的顺序来进行管理工作。它是开展质量管理活动运转的一种基本方式，一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。34天津嘉里吴晓晨戴明循环即PDCA循环34天津嘉里吴晓晨

处理

A

计划

P

D实施

C

检查35天津嘉里吴晓晨DAPCD

APCD

PCD36天津嘉里吴晓晨APA

APCD

APCD

维持改善

维持改善（修订标准）（修订标准）37天津嘉里吴晓晨APAP

PDSA:LearningCycle

Act

Plan

StudyDo38天津嘉里吴晓晨PDSA:LearningCycle变革是持续的，培训和学习就是为了变革，因此学习本身就是持续的变革······为了什么？······为了持续的改进和提高！39天津嘉里吴晓晨变革是持续的，培训和学习就是为了变革，因此学习本身就是持续的

戴明14要点简述如下：

1.为改进(提高)产品和服务而制定恒久的目的，旨在具有竞争力、在市场上立于不败并提供工作岗位。2.采纳新的哲学。我们处在一个新的经济时代。西方的管理必须清醒地迎接挑战，学会负起责任并领导变革。(这一新哲学实际是指质量为本的哲学quality-basedphilosophy，此为笔者的理解。)3.停止对检验的依赖以获得质量。通过在生产一开始就建立质量来消除对大批量检验的需要。40天津嘉里吴晓晨戴明14要点简述如下：40天津嘉里吴晓晨

4.废除仅以价格为基础而行事的做法。在长期忠诚和信任的关系基础上寻求单一的供应者，并通过与这单一供应者的合作来减少总成本。5.不断地改进规划、生产和服务过程，以提高质量和生产力，并从而持续地降低成本。6.确立在职培训7.建立领导。8.消除恐惧，使每个人能更有效地为公司工作。9.打破部门之间的障碍。各部门人员必须作为一个团队而工作，以便预见生产问题和那些在产品或服务方面可能面临的问题。41天津嘉里吴晓晨4.废除仅以价格为基础而行事的做法。在长期忠诚和信

10.取消只要求零缺点和新的生产水平的标语、告诫以及量化的目标。11.取消工作标准(定量)。12.消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。13.建立严谨的教育和自我提高的计划。14.使公司中每个人都采取行动来实现上述的转变。转变是每个人的事。42天津嘉里吴晓晨10.取消只要求零缺点和新的生产水平的标语、告诫以及克劳斯比(Crospy)关于质量改进的14个步骤1。管理阶层的承诺2。团队行动3。设定标准4。了解质量成本5。质量意识6。纠正的行动7。制定零缺陷计划8。员工的培训9。零缺陷日10。设定目标11。消除引起错误的因素12。选出质量改进的榜样13。建立质量委员会14。从头做起

“质量改进是永无止境的旅程”43天津嘉里吴晓晨克劳斯比(Crospy)关于质量改进的14个步骤43天津嘉里质量体系(qualitysystem)是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。它的内容要以满足质量目标的需要为准，它的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据。一个组织的质量体系只有一个。一般来说，每个组织都客观存在着组织结构、程序、过程和资源，不论它是否按某一标准建立和运行，不论它是不是正式的和成文的，它实际上都是一种质量体系的客观存在。所谓建立质量体系，实际上意味着按照某一标准的要求来规范现有的质量体系，从而使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要。美国管理大师费根堡姆博士在其《全面质量管理》一书中明确认为“质量体系是全面质量管理的基础”。

44天津嘉里吴晓晨质量体系(qualitysystem)是指

质量手册

程序文件工作指导书（支撑性文件）45天津嘉里吴晓晨程序文件

质量改进与提高

质量管理体系不受约束的状态全面质量管理历程

世界级质量质量管理体系：全面质量管理历程的基础

APCD46天津嘉里吴晓晨质量管理不受约束的状态全面质量管理历程世界级质谢谢!47天津嘉里吴晓晨47天津嘉里吴晓晨全面质量管理培训教材

天津嘉里粮油工业有限公司48天津嘉里吴晓晨全面质量管理培训教材1天津嘉里吴晓晨质量是一种企业文化

质量是企业的生命线49天津嘉里吴晓晨质量是一种企业文化

质量是企业的生命线2天津嘉里吴晓晨一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变动”和“发展”并强调“创新”是一个“内在的因素”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目的的创新活动与道德行为准则。

50天津嘉里吴晓晨一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表明了企21世纪的质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理……因为这些领域是一个庞大的服务业，而在以往质量原理应用得较少。

――朱兰谈质量运动发展的趋势，《质量译丛》2001年第3期51天津嘉里吴晓晨21世纪的质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗质量管理发展的三阶段质量检验阶段

操作者自我检验工长检验专业检验员检验

特点：可以把关，但其为事后检验，一旦发现次品废品，已是“既成事实”，一般很难弥补。52天津嘉里吴晓晨质量管理发展的三阶段5天津嘉里吴晓晨统计质量控制阶段

这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所以这一阶段被称之为“统计质量控制”。

特点：这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过去陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现了预防控制的要求。53天津嘉里吴晓晨统计质量控制阶段6天津嘉里吴晓晨全面质量管理阶段。

过去，人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视“参与管理”；企业管理中开始部分地应用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。特点：全员的，全过程的系统质量管理方法54天津嘉里吴晓晨全面质量管理阶段。7天津嘉里吴晓晨美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点，即全面质量管理。费根堡姆在1961年出版了《全面质量控制》一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问题不应当仅限于检验和数理统计方法。60年代以后，费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新的管理理论、技术和方法。55天津嘉里吴晓晨美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的“生物模式”发展而至的“社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理（如ISO9000）的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。56天津嘉里吴晓晨全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。－－ISO9000标准57天津嘉里吴晓晨10天津嘉里吴晓晨全面质量管理包括组织中每个人――管理者和工人――都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科方法，整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。这些活动最终关注于增强的消费者/使用者的满意。－－美国国防部58天津嘉里吴晓晨全面质量管理包括组织中每个人――管理者和工人――都参与的各种全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。

－－美国学校管理者协会全面质量管理是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。

－－美国密执安州InghamIntermediate学区59天津嘉里吴晓晨全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径全面质量管理基本思想的10个方面

1．以人为主体思想。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始于教育，终于教育”的理念。2．预防为主思想。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的产生。60天津嘉里吴晓晨全面质量管理基本思想的10个方面13天津嘉里吴晓晨3．重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。4．不断改进思想。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。5．系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。61天津嘉里吴晓晨3．重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有

6．为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有“下道工序就是用户”，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。7．专业技术与管理技术相结合思想。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。62天津嘉里吴晓晨6．为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有8．质量与效益相统一思想。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓“质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量效益型的发展之路。63天津嘉里吴晓晨16天津嘉里吴晓晨

9．用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和态度。10．质量经营思想。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业的所有生产经营活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。

――资料来源：上海市质量管理协会，《质量管理和质量保证》（非正式出版），第25－27页。64天津嘉里吴晓晨9．用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行全面质量管理思想的两个核心观念：

－－消费者中心－－质量的持续提高65天津嘉里吴晓晨18天津嘉里吴晓晨全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。66天津嘉里吴晓晨全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功

质量的概念阐述

1、质量是满足或超过消费者的需要

2、质量是每个人的工作

3、质量是一种持续的改进和提高

4、质量就是领导

5、质量是人力资源开发

6、质量存在于系统之中

7、质量是消除恐惧

8、质量是一种认可和奖励

9、质量是团队工作

10、质量是系统的问题解决

67天津嘉里吴晓晨

质量的概念阐述

1、质量是满足或超过消费者的需要

2、质量质量是满足或超过消费者的需要质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企业中的每一个人都必须知道并使消费者满意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。68天津嘉里吴晓晨质量是满足或超过消费者的需要21天津嘉里吴晓晨我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性？画一张你所在机构的需要-满意的供应者-消费者连接的系列组织图。这就是质量。

69天津嘉里吴晓晨我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。质量是每个人的工作

组织机构中的许多人，尤其是一线人员，确实知道消费者的需要。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。关键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。质量不应该“分配”给具体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。70天津嘉里吴晓晨质量是每个人的工作23天津嘉里吴晓晨质量是一种持续的改进和提高(improvement)

美国施乐公司在获得1989年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官(CEO)DavidKearns所说的，“在追寻质量的竞赛中没有终点”。这一格言强化了质量哲学的最重要内容。质量不是某种位置或奖章。质量是一种外来的斗争。“足够好(goodenough)”只是还不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的途径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种组织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须是持久的，这时一种总是在询问自己的文化，“我们为什么这样做？”和“这是我们能做得做好的吗？”在质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。71天津嘉里吴晓晨质量是一种持续的改进和提高(improvement)24天津

质量就是领导

把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动。可以把这种情况称作“协同作用(synergy)”或“组合（alignment）”。如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组织的领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标中。最重要的是，必须在行动中对质量的追寻赋予其意义。“一个组织的领导必须用语言和行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程,消费者满意是组织内每一个成员的职责。”72天津嘉里吴晓晨质量就是领导25天津嘉里吴晓晨73天津嘉里吴晓晨26天津嘉里吴晓晨质量是人力资源开发

全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键的资源。这里强调的是组织的教育和培训：第一，没有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使他们能对新的工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费或支出，它是一种组织的人力资本的投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好，必须是管理职能的一部分。74天津嘉里吴晓晨质量是人力资源开发27天津嘉里吴晓晨质量存在于系统之中

我们在组织中做的许多事情必须与投入-过程-结果(input-process-outcome)相联系。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过程改变着人。当系统中的事情发生错误时，质量就受到损害。这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的。系统本身过于庞杂或充满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。75天津嘉里吴晓晨质量存在于系统之中28天津嘉里吴晓晨质量是消除恐惧全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠正的程序……在一种“惧怕管理(managementbyfear)”的环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。76天津嘉里吴晓晨质量是消除恐惧29天津嘉里吴晓晨质量是一种认可和奖励认可或奖励一种积极的努力，有助于增强这种积极努力或正确之事再度出现的可能性。这对于“管理质量”是至关重要的。认可、感激和庆祝是管理层为加强全面质量管理原则所必须使用的有力概念。有些组织对建议给予鼓励；另一些给予现金奖励；认可还可以以创造英雄的形式出现，即讲述员工思想和做事的故事。更多的时候，一声“谢谢”就已足够。管理层需要考虑的最重要的认可或奖励就是“实施”所提出的建议。77天津嘉里吴晓晨质量是一种认可和奖励30天津嘉里吴晓晨质量是团队工作每个人的参与可以持续地提高过程的质量，因此我们必须把我们自己组织成团队，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能的相互关系，放弃控制他人的权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团队成员提出简化系统的新方法及预防问题产生的新想法。将团队作为一种管理的工具是十分有益的。78天津嘉里吴晓晨质量是团队工作31天津嘉里吴晓晨质量是系统的问题解决你可以每天称体重10次，这是知道你的体重是增加还是减少的方法。但这些信息不能减轻你的体重，你必须想瘦身的办法。这就要求有一种程序或一种“系统”。系统的工作并不是自然而来的。问题解决是一桩难搞的工作。因此当遇到一系列问题时，一般的趋向是用最明显的方法首先来解决最容易的问题。这种迅速的方法只会使问题重新发生，因为问题的关键原因从未涉及过。全面质量管理要求一种可以习得的并可应用于过程改进的问题解决方法，而其中最基本的方法可能就是简单的P-D-C-A循环(plan-do-check-actcycle)。79天津嘉里吴晓晨质量是系统的问题解决32天津嘉里吴晓晨显而易见，塞姆尔上述从“哲学原则”角度所论述的质量界说，已经充分展现了全面质量管理思想关于“质量”内涵的解释，对于开拓我们今天认识质量，尤其是认识质量的视野，无疑具有十分积极的意义，值得我们反复阅读、仔细思考并加以谈论。80天津嘉里吴晓晨显而易见，塞姆尔上述从“哲学原则”角度所论述的质量界说，已戴明循环即PDCA循环戴明的PDCA循环是计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和总结(Act)的首字母缩写之组合。PDCA循环，就是按照计划、执行、检查和总结(处理)这样４个阶段的顺序来进行管理工作。它是开展质量管理活动运转的一种基本方式，一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。81天津嘉里吴晓晨戴明循环即PDCA循环34天津嘉里吴晓晨

处理

A

计划

P

D实施

C

检查82天津嘉里吴晓晨DAPCD

APCD

PCD83天津嘉里吴晓晨APA

APCD

APCD

维持改善

维持改善（修订标准）（修订标准）84天津嘉里吴晓晨APAP

PDSA:LearningCycle

Act

Plan

StudyDo85天津嘉里吴晓晨PD