饭店的组织管理培训课件

第四章

饭店的组织管理

第四章

饭店的组织管理

1第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织中的定员管理

第四节饭店薪酬管理第一节饭店组织管理概述2A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更3案例分析：职能重叠多头管理(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题?(2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?(3)设置组织结构一—遵循的原则有哪些？

案例分析：职能重叠多头管理(1)A饭店在组织机构设置上存4第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理（一）饭店组织管理的内涵（二）饭店组织管理的内容第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理5（一）饭店组织管理的内涵饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力和财力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统。饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。（一）饭店组织管理的内涵饭店组织管理就是通过制定合理6（二）饭店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成2、管理人员配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权3、劳动组织形式（1）涵义（2）业务流程和协作（3）排班4、编制定员（1）编制定员的依据（2）编制定员的具体方法（二）饭店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成3、劳动组织形7饭店组织结构的形成1结构层次的划分

横向跨度纵向跨度

部门的设置

业务部门前厅客房餐饮职能部门落实具体工作畅通运作流程制定规章制度建立岗位责任制

饭店组织结构的形成1结构层次的划分横向跨度部门的设置业8管理人员配备2用人标准和人数

配备的依据考核和选拔录用使用和授权

授权的依据员工满意度考核和培训能力发展空间管理人员配备2用人标准和人数配备的依据使用和授权授权的9管理人员的配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权管理人员的配备（1）用人理念10（1）用人理念

德才兼备以德为重（1）用人理念

德才兼备以德为重11（2）用人标准①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念②管理能力。包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识④个性气质（2）用人标准①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、12气质类型的心理特征与工作安排气质类型心理特征工作安排胆汁质精力充沛、情绪发生快而强，言语动作急速而难以自控，外向、率直、热情、易怒、急躁、果敢。适合做突击性、开拓性工作：创业、地质勘探、节目主持人、推销员、演说家多血质活泼好动、外向、富有朝气，情绪发生快而多变、表情丰富、思维及动作敏捷，乐观、直率、浮躁适合做社交、公关、律师、记者、演员等需要表达力、活动力、组织力的工作粘液质情绪发生慢而弱，沉着、冷静、思维言语动作迟缓，内向、坚韧、淡漠、执拗适合做持久、严谨、细致、重复性强的工作：会计、医生、自然科学研究抑郁质情绪发生非常缓慢，个性表现为安静、稳重、孤僻、多愁善感，遇到困难优柔寡断适合做独立的研究性工作、机要秘书等无须过多与人交往但需较强分析与观察力及耐心细致的工作气质类型的心理特征与工作安排气质类型心理特征工作安排胆汁质精13案例：分析唐僧师徒四人的气质特征并分析他们为什么能够通力合作取到真经？案例：14师徒四人各自最常说的几句话：

1唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！悟空：俺老孙乃是500年前大闹天空的齐天大圣、妖精、待俺老孙前去看看！猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥悟净：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎~师徒四人各自最常说的几句话：1唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀15个性差异分类唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心，受弟子信任与爱戴，典型的完美型性格，粘液质的气质类型，是某些领导的典型孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾恶如仇，是力量型胆汁质，公司某些业务骨干的代表，他们直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强，好搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直率可爱，能讨人欢心，是活泼型，多血质，团队中经常活跃着这样的一些活宝，活泼好动，喜欢交往。沙和尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、法力最差、很听话、温顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐僧在想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他比任何人都低调，团队中有像他一样的老好人，是属于和平型透着抑郁质行动迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察觉的细节。个性差异分类唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住16（3）配备程序①提出候选人名单该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上②考察考核人事部门和相应层次的管理层③确定人员相应的管理层集体决策（3）配备程序①提出候选人名单17（4）使用和授权管理人员进入角色授权：制度明文规定的形式用人不疑和制约原则爱护培养，能上能下严格考核（4）使用和授权管理人员进入角色18（三）等级链和指挥统一原则1、概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次。从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。2、服从命令原则（统一领导）。对上级的命令不管对错与否都应该执行3、命令统一原则（统一指挥）（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致（2）不可越级指挥（监督）（3）每位员工只有一位顶头上司（三）等级链和指挥统一原则19（四）管理幅度原则1、管理幅度（组织宽度）。管理幅度是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

管理幅度原则：以3—15人为宜.

3级管理:经理----主管----领班;

4级管理:总经理----部门经理----主管---领

5级管理:董事会----总经理----部门经理----主管----领班2、确定管理幅度时应考虑：上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下级的交际和领导能力，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精力等。（四）管理幅度原则20（五）分工协作原则1、组织必须团结2、饭店产生不团结的原因（1）利益重于目标（2）员工素质低（3）组织文化不健康（4）无事生非①组织部门之间的权力大小的不确定。②组织中的目标冲突。3、团结是有原则的4、组织保证（五）分工协作原则21（六）有效制约原则上级对下级的有效监督和制约，下级对上级的监督和制约。（七）动态适应原则当变化的外部环境要去组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有能力及时做出相应的反应。（六）有效制约原则22讨论西游记中组织管理你如何管理唐僧团队.ppt讨论西游记中组织管理23第二节饭店的组织形式

第二节饭店的组织形式

24第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型二、饭店组织部门构成第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型25一、饭店组织结构类型直线制组织结构职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构区域型组织结构一、饭店组织结构类型直线制组织结构26(一)、直线制（1）定义：企业最高层主管自上而下层层节制，垂直化进行管理。也称为层级制、军队式组织、直线式组织。也是一种无差别管理模式。（2）特点：优点：简单、明确、迅速、统一缺点:独裁、专断（3）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。(一)、直线制27饭店组织结构类型直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大管理层执行层操作层

直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员饭店组织结构类型直线性组织结构垂直领导，层层负责管理层执行层28直线制组织结构

上级高层管理者↙↘↓下级下级中层管理者↓基层管理者↓员工直线制组织结构上级29

(二)职能制（1）定义。职能部门为完成某种任务，不仅在本职能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层人员的管理模式。（2）特点。优点：专业分工明确、精益求精。缺点：多头领导、责任不明。（3）适应①应急预案的处理的机构。②权威性强

(二)职能制30饭店职能式组织结构类型职能式组织结构授权加强专业性指导多头指挥董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图饭店职能式组织结构类型职能式组织结构授权董事会总经理客房部餐31(三)、直线职能制（1）定义在职能分明的基础上，职能部门的领导职能指挥本职能内的员工。（2）特点优点：1、责任明确2、命令统一缺点：1、横向沟通难2、层次过多，决策落实慢3、管理幅度大、工作主次不明（3）适应业务差异大的部门，中型饭店(三)、直线职能制32饭店组织结构类型直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合部门容易出现磨擦3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图饭店组织结构类型直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合33直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务34(四)部门分工制1、定义将与某个产品的生产和提供有关的各工作同设于一个部门的方法。是一种“小而全”模式。2、特点优点：A操作的针对性。C内部协调迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。缺点：A浪费严重。B缺乏监督。C各自为政。D管理者素质要求高。3、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联合体(四)部门分工制35事业部制组织结构事业部1饭店事业部2酒店开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理事业部制组织结构事业部1饭店事业部2酒店开发部技术部财务部人36二、饭店组织部门构成前厅部客房部

康乐部营销部人事部工程部商品部财务部采购部安全部餐饮部二、饭店组织部门构成前厅部客房部康乐部营销部人事部37第三节饭店组织中的定员管理

一、饭店定员管理定义二、饭店定员作用三、饭店定员中的劳动定额四、饭店定员方法

第三节饭店组织中的定员管理

一、饭店定员管理定义38一、饭店定员管理定义

stuffingmanagement

在确定饭店客房组织架构的前提下，额定客房部各工作岗位的人员数量。一、饭店定员管理定义

stuffingmanage39二、饭店定员的作用

1、提高客房工作效率；2、保证客房部工作的正常运转；3、减少人力资源和成本费用的浪费；4、调动饭店员工的积极性和责任心。二、饭店定员的作用1、提高客房工作效率；40三、劳动定额涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。1、服务员：早班、15﹢2间/人原因：早晨是checkingout的高峰期，需要量大。中班：60﹢5间/人原因：仅为零星的清扫维护或随机性的服务请求。2、领班：早班：80﹢5间/人中班：160﹢10间/人★酒店定员与星级成反比三、劳动定额涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。41

四、定员方法

岗位定员=工作总额/（工作定额*有效出勤率=（工作总量/工作定额）/有效出勤率=(Q/W)/V四、定员方法42例题1

饭店有18层客房，共计客房数为600间，年平均出租率为70%，现在实行每天8小时工作制。每层早中晚班值台员为一名。领班早班人均80间；中班人均160间；晚班人均180间。清扫服务员早班人均15间；中班60间；晚班100间；国庆假3天，元旦1天，春节5天，端午节2天，五一节2天，清明节2天，病假6天，员工每周休息2天。该饭店的服务员和领班应定为多少人？例题1饭店有18层客房，共计客房数为6043解：1、员工缺勤的天数为：国庆假3天元旦1天春节5天端午节2天五一节2天清明节2天病假6天周末（365/7）*2天=104天根据有效出勤率=实际出勤天数/计划期总天数因此，员工有效出工率为（365-125）/365=65.7%解：442、根据岗位定员=工作总额/（工作定额*有效出勤率）

=（工作总量/工作定额）/有效出勤率=(Q/W)/V各班组服务人员定额早班：[(600*70%)/15]/65.7%=43人中班：[(600*70%)/60]/65.7%=11人晚班：[(600*70%)/80]/65.7%=8人饭店的组织管理培训课件453、领班定员额早班：[(600*70%)/80]/65.7%=8人中班：[(600*70%)/160]/65.7%=4人晚班：[(600*70%)/180]/65.7%=4人3、领班定员额464、值台员定员额18*3/65.7%=82人答：饭店客房总定员为领班16人，值台员82人，服务员62人。4、值台员定员额47总结

饭店劳动定员仅仅为理想状况下的做法，具体到饭店的工作，必须要考虑到以下状况：旅游季节；客人流量；接待档次；饭店水平；客房种类等因素。总结饭店劳动定员仅仅为理想状况下的做法，具48作业

某五星级酒店有960间客房，分布于3-10楼。要求每层配备早中晚值台员各一个。客房清扫的服务员的定额是：早班12间，中班40间，晚班60间。领班的工作定额为：早班60间，中班120间，晚班140间。预计酒店的出租率为80%。员工实行每天工作8小时，每周5天制，每年可享受法定节假日10天，年假5天。另外，每位员工的病事假6天。问酒店的领班和服务员的定员各应为多少？作业某五星级酒店有960间客房，分布于3-49激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言50第四章

饭店的组织管理

第四章

饭店的组织管理

51第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织中的定员管理

第四节饭店薪酬管理第一节饭店组织管理概述52A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更53案例分析：职能重叠多头管理(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题?(2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?(3)设置组织结构一—遵循的原则有哪些？

案例分析：职能重叠多头管理(1)A饭店在组织机构设置上存54第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理（一）饭店组织管理的内涵（二）饭店组织管理的内容第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理55（一）饭店组织管理的内涵饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力和财力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统。饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。（一）饭店组织管理的内涵饭店组织管理就是通过制定合理56（二）饭店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成2、管理人员配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权3、劳动组织形式（1）涵义（2）业务流程和协作（3）排班4、编制定员（1）编制定员的依据（2）编制定员的具体方法（二）饭店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成3、劳动组织形57饭店组织结构的形成1结构层次的划分

横向跨度纵向跨度

部门的设置

业务部门前厅客房餐饮职能部门落实具体工作畅通运作流程制定规章制度建立岗位责任制

饭店组织结构的形成1结构层次的划分横向跨度部门的设置业58管理人员配备2用人标准和人数

配备的依据考核和选拔录用使用和授权

授权的依据员工满意度考核和培训能力发展空间管理人员配备2用人标准和人数配备的依据使用和授权授权的59管理人员的配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权管理人员的配备（1）用人理念60（1）用人理念

德才兼备以德为重（1）用人理念

德才兼备以德为重61（2）用人标准①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念②管理能力。包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识④个性气质（2）用人标准①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、62气质类型的心理特征与工作安排气质类型心理特征工作安排胆汁质精力充沛、情绪发生快而强，言语动作急速而难以自控，外向、率直、热情、易怒、急躁、果敢。适合做突击性、开拓性工作：创业、地质勘探、节目主持人、推销员、演说家多血质活泼好动、外向、富有朝气，情绪发生快而多变、表情丰富、思维及动作敏捷，乐观、直率、浮躁适合做社交、公关、律师、记者、演员等需要表达力、活动力、组织力的工作粘液质情绪发生慢而弱，沉着、冷静、思维言语动作迟缓，内向、坚韧、淡漠、执拗适合做持久、严谨、细致、重复性强的工作：会计、医生、自然科学研究抑郁质情绪发生非常缓慢，个性表现为安静、稳重、孤僻、多愁善感，遇到困难优柔寡断适合做独立的研究性工作、机要秘书等无须过多与人交往但需较强分析与观察力及耐心细致的工作气质类型的心理特征与工作安排气质类型心理特征工作安排胆汁质精63案例：分析唐僧师徒四人的气质特征并分析他们为什么能够通力合作取到真经？案例：64师徒四人各自最常说的几句话：

1唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！悟空：俺老孙乃是500年前大闹天空的齐天大圣、妖精、待俺老孙前去看看！猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥悟净：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎~师徒四人各自最常说的几句话：1唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀65个性差异分类唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心，受弟子信任与爱戴，典型的完美型性格，粘液质的气质类型，是某些领导的典型孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾恶如仇，是力量型胆汁质，公司某些业务骨干的代表，他们直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强，好搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直率可爱，能讨人欢心，是活泼型，多血质，团队中经常活跃着这样的一些活宝，活泼好动，喜欢交往。沙和尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、法力最差、很听话、温顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐僧在想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他比任何人都低调，团队中有像他一样的老好人，是属于和平型透着抑郁质行动迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察觉的细节。个性差异分类唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住66（3）配备程序①提出候选人名单该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上②考察考核人事部门和相应层次的管理层③确定人员相应的管理层集体决策（3）配备程序①提出候选人名单67（4）使用和授权管理人员进入角色授权：制度明文规定的形式用人不疑和制约原则爱护培养，能上能下严格考核（4）使用和授权管理人员进入角色68（三）等级链和指挥统一原则1、概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次。从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。2、服从命令原则（统一领导）。对上级的命令不管对错与否都应该执行3、命令统一原则（统一指挥）（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致（2）不可越级指挥（监督）（3）每位员工只有一位顶头上司（三）等级链和指挥统一原则69（四）管理幅度原则1、管理幅度（组织宽度）。管理幅度是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

管理幅度原则：以3—15人为宜.

3级管理:经理----主管----领班;

4级管理:总经理----部门经理----主管---领

5级管理:董事会----总经理----部门经理----主管----领班2、确定管理幅度时应考虑：上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下级的交际和领导能力，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精力等。（四）管理幅度原则70（五）分工协作原则1、组织必须团结2、饭店产生不团结的原因（1）利益重于目标（2）员工素质低（3）组织文化不健康（4）无事生非①组织部门之间的权力大小的不确定。②组织中的目标冲突。3、团结是有原则的4、组织保证（五）分工协作原则71（六）有效制约原则上级对下级的有效监督和制约，下级对上级的监督和制约。（七）动态适应原则当变化的外部环境要去组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有能力及时做出相应的反应。（六）有效制约原则72讨论西游记中组织管理你如何管理唐僧团队.ppt讨论西游记中组织管理73第二节饭店的组织形式

第二节饭店的组织形式

74第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型二、饭店组织部门构成第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型75一、饭店组织结构类型直线制组织结构职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构区域型组织结构一、饭店组织结构类型直线制组织结构76(一)、直线制（1）定义：企业最高层主管自上而下层层节制，垂直化进行管理。也称为层级制、军队式组织、直线式组织。也是一种无差别管理模式。（2）特点：优点：简单、明确、迅速、统一缺点:独裁、专断（3）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。(一)、直线制77饭店组织结构类型直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大管理层执行层操作层

直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员饭店组织结构类型直线性组织结构垂直领导，层层负责管理层执行层78直线制组织结构

上级高层管理者↙↘↓下级下级中层管理者↓基层管理者↓员工直线制组织结构上级79

(二)职能制（1）定义。职能部门为完成某种任务，不仅在本职能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层人员的管理模式。（2）特点。优点：专业分工明确、精益求精。缺点：多头领导、责任不明。（3）适应①应急预案的处理的机构。②权威性强

(二)职能制80饭店职能式组织结构类型职能式组织结构授权加强专业性指导多头指挥董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图饭店职能式组织结构类型职能式组织结构授权董事会总经理客房部餐81(三)、直线职能制（1）定义在职能分明的基础上，职能部门的领导职能指挥本职能内的员工。（2）特点优点：1、责任明确2、命令统一缺点：1、横向沟通难2、层次过多，决策落实慢3、管理幅度大、工作主次不明（3）适应业务差异大的部门，中型饭店(三)、直线职能制82饭店组织结构类型直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合部门容易出现磨擦3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图饭店组织结构类型直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合83直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务84(四)部门分工制1、定义将与某个产品的生产和提供有关的各工作同设于一个部门的方法。是一种“小而全”模式。2、特点优点：A操作的针对性。C内部协调迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。缺点：A浪费严重。B缺乏监督。C各自为政。D管理者素质要求高。3、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联合体(四)部门分工制85事业部制组织结构事业部1饭店事业部2酒店开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理事业部制组织结构事业部1饭店事业部2酒店开发部技术部财务部人86二、饭店组织部门构成前厅部客房部

康乐部营销部人事部工程部商品部财务部采购部安全部餐饮部二、饭店组织部门构成前厅部客房部康乐部营销部人事部87第三节饭店组织中的定员管理

一、饭店定员管理定义二、饭店定员作用三、饭店定员中的劳动定额四、饭店定员方法

第三节饭店组织中的定员管理

一、饭店定员管理定义88一、饭店定员管理定义

stuffingmanagement

在确定饭店客房组织架构的前提下，额定客房部各工作岗位的人员数量。一、饭店定员管理定义

stuffingmanage89二、饭店定员的作用

1、提高客房工作效率；2、保证客房部工作的正常运转；3、减少人力资源和成本费用的浪费；4、调动饭店员工的积极性和责任心。二、饭店定员的作用1、提高客房工作效率；90三、劳动定额涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。1、服务员：早班、15﹢2间/人原因：早晨是checkingout的高峰期，需要量大。中班：60﹢5间/人原因：仅为零星的清扫维护或随机性的服务请求。2、领班：早班：80﹢5间/人中班：160﹢10间/人★酒店定员与星级成反比三、劳动定额涵义：确定不同岗位每个工作区间的工作量。91

四、定员方法

岗位定员=工作总额/（工作定额*有效出勤率=（工作总量/工作定额）/有效出勤率=(Q/W)/V四、定员方法92例题1

饭店有18层客房，共计客房数为600间，年平均出租率为70%，现在实行每天8小时工作制。每层早中晚班值台员为一名。领班早班人均80间；中班人均160间；晚班人均180间。清扫服务员早班人均15间；中班60间；晚班100间；国庆假3天，元旦1天，春节5天，端午节2天，五一节2天，清明节2天，病假6天，员工每周休息2天。该饭店的服务员和领班应定为多少人？例题1饭店有18层客房，共计客房数为6093解：1、员工缺勤的天数为：国庆假3天元旦1天春节5天端午节2天五一节2天清明节2天病假6天周末（365/7）*2天=104天根据有效出勤率=实际出勤天数/计划期总天数因此，员工有效出工率为（365-125）/365=65.7%解：942、根据岗位定员=工作总额/（工作定额*有效出勤率）

=（工作总量/工作定额）/有效出勤率=(Q/W)/V