车辆进店检查与推广技巧课件

欢迎

Welcome全程服务快乐旅程东昊汽车养护中心欢迎

Welcome全程服务快乐旅程东昊汽1欢迎参加车辆进店检查与推广技巧东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程欢迎参加车辆进店检查与推广技巧东昊汽车养护中心全程服务2课堂纪律祝学习愉快！东昊汽车养护中心课堂纪律祝学习愉快！东昊汽车养护中心3你面临那些困惑？

客户好象就是来洗车客户总是那么吝啬，不肯花钱除了洗车工在忙，其它技工好象没活干要推销一件东西嘴皮都磨破了，客户就是不肯买我也在用查车表，也做过查车，为什么更换率这么低？东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程你面临那些困惑？东昊汽车养护中心全程服务快乐4为什么要查车？？？东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程为什么要查车？？？东昊汽车养护中心全程服务快5检查车辆的目的明确客户车辆配置,寻找用品销售机会了解客户车内外状况,寻找美容机会了解客户车辆行驶状况，寻找维修养护机会关心顾客的车辆和人身安全,为顾客创造价值用您的专业服务来满足顾客的需求让顾客亲身体验丽车坊的产品和服务给顾客带来的好处发现更多的销售机会来销售您的产品和服务提高门店销售额，增加单台产值。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程检查车辆的目的明确客户车辆配置,寻找用品销售机会东昊汽车养护6小问题●顾客需要什么？●公司需要什么？●服务顾问需要什么？天天开新车东昊汽车养护中心天天都安全天天都健康全程服务快乐旅程小问题天天开新车东昊汽车养护中心天天都安全天天都健康全程服务7洗车查车—创造的美容需求案例进店的顾客100%对美容有需求80%以上都可达成生意：美容项目及相关室内用品等。车内外检查与效果体验80%20%对日常美容项目有需求对高档美容项目有需求东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程洗车查车—创造的美容需求案例进店的顾客100%对美容有需求88安全配置检查—创造的汽车安全用品需求案例进店的顾客100%对安全配置有需求80%以上都可达成生意：防盗器、方向盘锁、中控销、GPS、氙气灯、车载免提、儿童座椅等查车确定客户的安全配置及级别100%30%对安全件有需求希望提升安全级别东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程安全配置检查—创造的汽车安全用品需求案例进店的顾客100%对915项安全检查车—创造的维修需求案例进店的顾客100%没有明确的维修需求80%以上都可达成生意：快速换件，系统养护等，甚至二手车，保险。规范的查车和标准的沟通话术及预约90%100%车辆需要保养和维护需要专业的维修和保养东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程15项安全检查车—创造的维修需求案例进店的顾客100%没有明10新车配置检查—创造的用品需求案例新车的顾客100%对用品有需求60%以上都可达成生意：太阳膜、防锈、GPS、真皮、音响倒车雷达、氙气灯、导航、镀膜等介绍车辆配置及看产品实物与体验品60%30%对升级配置有需求对专业改装配置有需求东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程新车配置检查—创造的用品需求案例新车的顾客100%对用品有需11车辆检查之内容车漆及室内检查轮胎轮毂检查15项安全检查影音及安全配置检查会员入会车辆检查新车进店(6个月)检查东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程车辆检查之内容东昊汽车养护中心全程服务快乐旅12车辆进店检查程序东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程13

店面销售技巧

讨论：

进店的车主大部分会选择什么服务？东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程

店面销售技巧

讨论：东昊汽车养护中心全程服务14销售步骤一

客户接待东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程销售步骤一客户接待东昊汽车养护中心全程服务15热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地说：“欢迎光临，请问有什么帮到您？”“洗一下车，顺便帮我检查一下车况。”客户接待东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地16进行环车检查，快速填写作业工单1、“麻烦您出示一下会员卡”

3、“作业时间大约需要XX分钟，作业完毕，我们会及时通知您”客户接待东昊汽车养护中心2、“请随身携带好您的贵重物品”

4、“请到客户休息区休息，有什么需要请随时吩咐我”

注意：礼多人不怪，不要以为是熟客就轻视礼节。进行环车检查，快速填写作业工单1、“麻烦您出示一下会员卡”17

1/是否有客户的档案记录？2/是否有专人负责接待客户？3/是否准备好必备的工具？4/是否能够叫出老客户的姓名和职务？5/是否问候新客户，并记录下客户信息？6/是否熟练运用车辆检查的方法和技巧？7/是否熟悉和掌握丽车坊的产品和服务？

关健点：客户接待东昊汽车养护中心

注意：一个怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很难提起顾客消费的兴趣。全程服务快乐旅程1/是否有客户的档案记录？关健点：客户接待东昊汽车养护18如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。如果是陌生客户，应通过车辆的档次，车辆状况或某些线索大致判断客户的需求。客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。注意点：客户接待东昊汽车养护中心

注意：成功的客户接待才是建立信任的开始。全程服务快乐旅程如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。注意点：客户19如何通过查车详细了解

客户需求？

熟悉顾客车辆及车辆配置了解顾客车辆是新车还是旧车确定客户是首次来店还是重复来店确定客户是会员还是非会员确定客户在本店的消费习惯（洗车？美容？维修？）按作业流程对进店车辆进行检查。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程如何通过查车详细了解

客户需求？

熟悉顾客车辆及车辆配置东昊20洗车、美容，并适当购买汽车用品只洗车、美容，不选择在本店维修只选择初级美容项目，不愿意在高级美容项目上花钱购买用品但只购买廉价的小用品不仅购买小用品，还希望进行附加值高的升级配置,对安全性,舒适性非常讲究只选择简单保养服务，其它机修项目选择4S店不洗车，不美容，不维修，只是看一看不同进店客户对汽车服务的需求东昊汽车养护中心注意：如果您的客户只是来您这里洗洗车，那说明你还没有给客户足够的信任感。全程服务快乐旅程洗车、美容，并适当购买汽车用品不同进店客户对汽车服务的需求东21。

创造机会激发顾客的购买欲望必须有充分的理由，能真正为客户创造价值。那种纯粹以销售为目的的推广对客户来讲是没有任何价值的，要真正为客户创造价值，就必须认真细致地查车，将影响客户安全性，经济性，适用性的各种因素进行分析，提出解决方案，并取得顾客的认同。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程22查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客户：您告诉我到底要多少钱？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？客户：还不贵呀？查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心全程服务快23查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客户：您告诉我到底要多少钱？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？客户：还不贵呀？查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心全程服务快24车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心客户B：时间太久了，下一次吧查车员（服务顾问）：我会尽量要求加快作业进度，但要这么长的时间也是为了保证服务的品质呀，如果您有事可以先去办，办完后再来提车。客户B：我现在需要用车，还是下一次吧。查车员（服务顾问）：没有关系，您看您方便的预约时间，您可以选择我们的预约服务，我会按照您的时间给你提前安排。交车时：查车员或服务顾问：效果还满意吧，如果满意在我们的客户评价表中写下您的评价吧！（记住：千万别忽略这些宝贵的意见，这往是您向下一位客户推广的最有效的证明文件）点评：专业的销售员应该永远记住：在客户还没有认同你所提供的产品或服务给他带来的价值的时候，要回避客户所关心的价格，把谈判重点转移到价值上来，变被动营销为主动营销。全程服务快乐旅程车漆检查之推广术语东昊汽车养护中心客户B：时间太久了，下一次25常见问题点：油污、飞漆、沥青、裂痕、未贴膜。解决方案：玻璃清洁、玻璃度膜、贴太阳膜、检查雨刮、更换无骨雨刮前挡风玻璃检查东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程常见问题点：油污、飞漆、沥青、裂痕、未贴膜。前挡风玻璃检查东26前挡玻璃检查之推广术语东昊汽车养护中心查车员（服务顾问）：您的爱车的挡风玻璃灰蒙蒙的，视线不是很清晰，这样开车会影响安全的。建议您进行前挡玻璃清洁护理。客户：多少钱呀？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是80元，您是我们的会员，只需要50元就行了。别看花钱不多，但作用很大呢，它不仅能有效清除挡风玻璃上的所有污迹，甚至连最顽固的粉胶都能清除，并且有洁亮防雾等特效功能。客户：要等多少时间？查车员（服务顾问）：很快，最多30分钟，我马上给你开单，安排作业，您先到客户休息区休息。点评：花几十元对于一个私这车主来说，算不了什么，您只需简单运用价值营销法就行了，不要在这样的项目上化太大的精力，要快速搞掂，不要拖泥带水。程服务乐旅程前挡玻璃检查之推广术语东昊汽车养护中心查车员（服务顾问）：您27主要异常点：不足，劣化解决方案：更换

15项安检之七：刹车油检查东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊15项安检之七：刹车油检查东昊汽车养护中心汽车28查车员（服务顾问）：您的刹车油开始劣化了（边说边用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。客户：是吗？有那么严重吗？查车员（服务顾问）：刹车油一般到40000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了40000公里，是到更换的时候了。客户：好象我最近踩刹车时还没什么大的问题呀。查车员（服务顾问）：我可以负责任的告诉你：如果等您发现有问题那就晚了，刹车油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用劣化的刹车油，踩刹车板的气力就难以传达到制动器，踩刹车踏板时会感到越来越费力，制动性能慢慢下降到完全丧失，一旦发生这种情况是极其危险的。客户：那就帮我换吧！查车员（服务顾问）：好的，马上给你换，顺便帮您检查一下刹车系统。点评：专业的销售员敢于为客户的安全负责任，此时不负责制任，还有什么情况可以负责任呢？一句负责任，足可以给客户吃一个定心丸，又可以帮助项目成交。

刹车油检查之推广术语东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊查车员（服务顾问）：您的刹车油开始劣化了（边说边用专用工具检29主要异常点：制动距离延长，发出刺耳尖声解决方案：更换

15项安检之八：刹车皮/刹车盘检查东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊15项安检之八：刹车皮/刹车盘检查东昊汽车养护30查车员（服务顾问）：我们对您的刹车系统也做了一次检查，发现刹车时有刺耳尖声，且制动距离长，应该更换了。要不我带您找地方一起试一下刹车。客户：好吧查车员（服务顾问）：实话给你讲，刹车皮每天都在消耗，如果刹车时有刺耳的声音，刹车不灵敏，制动距离延长就一定要更换了。客户：为什么有刺耳的尖声呀？查车员（服务顾问）：刹车皮是通过与刹车盘的摩擦以制动刹车系统的，制动时，刹车片和刹车盘之间的温度会上升300--400℃。此外，刹车片/盘长时间暴露在外界环境，潮湿、盐

化、灰尘和污滞等都会影响刹车的性能和寿命。刹车皮是易损件，发出刺耳的尖声，表明刹车皮已过度磨损，客户：那我下次再来吧！查车员（服务顾问）：如果此时不换引起刹车盘的损坏，那就要化更大的代价了。客户：好吧，那还是换吧！点评：记住：专业的销售员要学会在店内解决战斗，客户一旦离店，就没有下一次机会了！

刹车皮/刹车盘检查之推广术语东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊查车员（服务顾问）：我们对您的刹车系统也做了一次检查，发现刹31主要异常点：油量不足，劣化、方向盘变重，操纵困难。解决方案：更换

15项安检之九：方向机油检查东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊15项安检之九：方向机油检查东昊汽车养护中心汽32查车员（服务顾问）：您的方向机油开始劣化了（最好用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。客户：是吗？有那么严重吗？查车员（服务顾问）：方向机油一般到18000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了18000公里，是到更换的时候了。您最近开车是不是感觉到方向盘操纵没有以前自如了。客户：好象有一点。查车员（服务顾问）：这正是方向机油减少和劣化的征兆，方向机油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用，那就极有可能出现突然发生方向盘变重而无法操纵，令您措手不及，一旦发生这种情况是极其危险的。客户：我今天没空，等下一次吧！查车员（服务顾问）：不会化您更多的时间，如果不及时更换极有可能烧坏助力泵，那就要化更大的代价了。客户：好吧！那就换吧！点评：对于影响客户安全的项目，此时不换，就可以明确地告诉或者暗示客户，付出的代价会步步升级，这往往是达成交易的最有效方法之一。

方向机油检查之推广术语东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊查车员（服务顾问）：您的方向机油开始劣化了（最好用专用工具检33主要异常点：油量不足，劣化、污垢，异味解决方案：更换

15项安检之十：自动变速箱油检查东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊15项安检之十：自动变速箱油检查东昊汽车养护中34步骤五东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊查车5：新车检查步骤五东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊35举例：

凯美瑞车型配置及推荐实例东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊举例：东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊368、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全7、下护板防碰撞/保护引擎/安全11、档泥板挡沙石/保护车漆12、轮眉装饰/提升车型亮度10、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品9、倒车雷达提示距离/安全8、HID大灯增加亮度/安全4、真皮/座套舒适/解除疲劳5、汽车导航/影音追求时尚/奢侈品6、车漆镀膜保持新车容貌/保值1、太阳膜隔热/防紫外线/健康2、GPS卫星定位/防盗/安全3、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊8、底盘防锈7、下护板11、档泥板12、轮眉10、胎铃改装937一汽丰田------锐志改装效果图(1）1、太阳膜隔热/防紫外线/健康11、下护板防碰撞/安全/保护引擎10、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全9、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品2、GPS卫星定位/防盗/安全6、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全4、真皮/座套舒适运动/解除疲劳5、汽车导航/影音追求时尚/奢侈品3、车漆镀膜保持新车容貌/保值乐倍多8、贴纸动感/时尚/张扬个性12、HID大灯增加亮度/安全13、大包围和谐/提升品位14、X中网日本本土风味15、倒车雷达提示距离/安全7、晴雨档增添动感/雨天好帮手东昊汽车养护中心一汽丰田------锐志改装效果图(1）1、太阳膜11、38如何做出既专业又合理的建议？着重强调产品的利益特征提出满足客户需求的最佳解决方案劝说顾客选择服务项目和购买产品站在顾客的角度，合理建议东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何做出既专业又合理的建议？东昊汽车养护中心汽车新生活39向顾客推荐和体验样品/样车只是手段，而最终的目的在于利用推荐和体验发现销售机会。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊向顾客推荐和体验样品/样车只是手段，而最终的目的在于利用推荐40建议的结果：两种选择1、客户接受你的建议同意购买产品或服务2、客户不接受你的建议对您的产品或服务不感兴趣产品或服务的推荐如何克服反对意见怎样去做？东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊建议的结果：两种选择1、客户接受你的建议2、客户不接受你的建41销售步骤五产品及服务项目介绍东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售步骤五产品及服务项目介绍东昊汽车养护中心汽车新生42产品及服务项目介绍由高至低原则介绍产品或服务项目给客户带来的利益最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点不断激发消费潜能切忌空谈理论切忌攻击其它竞争对手切忌与顾客争辩东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊产品及服务项目介绍由高至低原则东昊汽车养护中心汽车新生活43由高至低原则？把最贵的介绍给客户？由高至低原则是指在你通过前面一系列工作之后，确定客户的大致消费水平，在这一范围之前将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。产品或服务项目介绍东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊由高至低原则？产品或服务项目介绍东昊汽车养护中心汽车新生44激发消费潜能小贴士保值法（防锈）

您的爱车未做底盘防锈，这是车辆必备配置，一般原车底盘只做局部防锈，未做整车底盘防锈处理，做一次加强型的水性环保底盘防锈才2880多元，实际至少在五年内你不用担心底盘被酸雨腐蚀，沙石撞击损害您的底盘了，如果你将来打算换车，这部车进入二手市场评估也会为您保值，无论是延长使用周期还是保值，对您来说都是划算的。（如果您现在不做，等使用一段时间再做，效果就不那么好了——对部分说以后再做的客户适用）东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊激发消费潜能小贴士保值法（防锈）东昊汽车养护中心汽车新生45化大为小法（GPS）购买一台领航通GPS只需2880元，送三年服务费720*12=2160元，实际只付700元，而三年365*3=1095天，相当于每天支付6毛钱，而从此再也不需要担心爱车被盗被抢了，虽然每天只化6毛钱，但换来的安全却是无价的。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊化大为小法（GPS）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新46赞美/认同法（陶瓷太阳膜）你是一位很有品位的消费者，您的爱车加装了导航（或GPS），我们为导航版（GPS）特别准备了德国ROCCO陶瓷太阳膜，不会影响导航和GPS的信号接受效果，陶瓷太阳膜是国际最新的第三代太阳膜，比金属太阳膜具有更高的隔热率和透光率，而且因为其不含金属，不易氧化，使用的时间更长，建议您选择我们的陶瓷太阳膜。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊赞美/认同法（陶瓷太阳膜）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心47油料节省法（轮胎/轮毂类）客户：现在的油费越来越贵了，经常开车外出，轮胎磨损又快，换轮胎又花不少钱。销售员：何不选择米其林轮胎呢？我们是米其林轮胎的授权经销商，购买四条绿色环保米其林轮胎大约可省5%，一年省下来的油钱又如同得到一条新的米其林轮胎，而且现在油价越来越高，您的明智之选节省的钱只会更多。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊油料节省法（轮胎/轮毂类）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心48帮客户一起算帐（轮胎/轮毂类）

激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊某位客户在轮胎过了磨损极限还不愿意更换,精明的销售员在此帮助客户算了一笔帐，比如说，轮胎磨耗到标记以后，再继续使用5000km，每条新胎的合理寿命按60000km计，那么，只有使用到12条旧轮时才能省下一条新胎。假设每条轮胎按每年行驶30000km计，那么，一条新胎可以使用2年，也就是说用2年的危险时间(12条旧胎的累计时间)才能换回一条新胎的价值，是那么的不值得呀。如果每条新胎的价值按400元计，了就是说，用2年的危险时间换回的只是一顿饭或三条香烟的价值。帮客户一起算帐（轮胎/轮毂类）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护49安全警示引导法（倒车雷达）您的爱车未装倒车雷达，我们这里为您特别准备了某某品牌的倒车雷达，有多种型号可供选择，有语音的，液晶的，还有可视的，现在的车辆越来越多，停车位也经常不足，好多车主都苦于频繁倒车，即使你是驾驶高手，但在人多、狭窄的地方，倒车也会有闪失的时候，一不小心碰坏车，既要找保险公司，还要钣喷，既使保险公司可以陪付，但也要浪费你宝贵的时间呀，装一台倒车雷达只需要1000元左右，而您从此再也不用担心倒车安全了，最重要的是您赢得了安全和宝贵的时间。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊安全警示引导法（倒车雷达）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心50时间节省法（漆面镀膜）您驾的这款车漆面光亮，但要注意保护哟，一般新车开三个月时间车漆就会颜色变暗，甚至氧化了，如果您经常露天停放，氧化就更快了，要想使您的爱车长期保持新车的面容，最好做一次全车漆面镀膜，我们这里采用的是原装进口漆面镀膜，只需要2280元，1-2年内不用再打蜡了，只需定期回来保养，而保养是免费的，相对打蜡来讲，如果每月打一次蜡，一年就要1500元，而且效果就差远了，象您这样的成功人士，多几百元钱并不重要，而节省下来的时间对你来说才是最重要的，而且经常开一部亮丽的新车去应酬，还会迎来好多羡慕的眼光呢！激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊时间节省法（漆面镀膜）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车51同一车系配置对比法：

凯美瑞现在出了五款车型，您选的这款车是不带导航（倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等）的，如果你想对您的这款车加装一些与原车同样的升级配置如（导航、倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等），只需要增加XX元，（以导航为例我们这款日本健伍导航也是与原车配套的，其使用效果与原车配置一样，如果你要是购买原车配置，就要多付出XX元，增加这些配置后，你使用起来就更加舒适、安心了，花较少的钱，对你的爱车配置进行适当的升级，何乐而不为呢？激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊同一车系配置对比法：激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车52个性时尚引导法：您开的的这款车是旅行运动版的，看来你很喜欢运动和旅行，其实，象您这样追求个性和时尚的人，何不将您的爱车打扮一下呢？开出去既时尚，又适用，还会赢来不少羡慕的眼光呢？新阳光改装工作室全新引进了日本最新改装技术，有多种改装套餐可以选择，改出来既漂亮又适合你的性格和个性，再配上一幅遮阳镜、穿上休闲装，简直就是酷毕了，要是和你的爱人（女朋友）一起出游，就更浪漫了（有条件的门店最好提供一款改装样版车，带动改装件的销售。）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊个性时尚引导法：激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心53健康环保引导法：

您开的这款车是绒布座椅，使用一段时间容易陈旧、变脏、发霉，也不易清洗，最好是换上一款与原车一样的真皮配置，现在市面上很多是仿皮或贴皮，产生大量的甲醛，对人体有害，我们这里全部是澳洲原厂真皮，有60个月（5年）的质量保证，你完全可以放心，价格您不用担心，你只需付出XX元，而原车带真皮的要多付XX元，花钱不多，又能享受与原车同样的配置，对您来说，增加一点点钱是小事，但车内清新的空气给你的健康却是无价的。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊健康环保引导法：激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生54儿童消费引导：你有时也带孩子驾车吧？原车的座椅都是根据成人的特点设计的，现在的小孩活泼调皮，许多家长一边驾车一边要看后排座椅的小孩，有时还误撞了红灯，一不小心急刹，小孩还会从座椅上摔下来，多危险呀，我们这里的儿童座椅有好几种款式，您可以选择一款适合你内饰颜色的儿童座椅，从此，你便可安心驾车了。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊儿童消费引导：激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽55季节时令消费引导法：

现在正是夏季，酷暑难耐呀，最好给您的爱车配上一款车载冰箱或夏季凉垫吧，我们最近搞促销，特别优惠，一款车载冰箱才600多元，一套夏季凉垫才500多元，而您整个夏季都会有清凉般的享受了，如你经常驾车外出，在您的爱车上配上几款你喜爱的饮品，随时可以享用，还免除你经常为买饮料而找不到停车地方之烦恼。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊季节时令消费引导法：激发消费潜能小贴士东昊汽车养护56高附加值产品引导法：（对已有购买意向的客户）看来你很在行，你想为您的爱车配上太阳膜（导航等等）我们这种产品有好几种品牌和型号，我带您一起去看看，顺便帮您参谋一下以太阳膜为例：我们有三个品牌的太阳膜（威固、蓝格、镜中花），从隔热率来讲，威固是最好的，隔热率达到90%以上，你可以过来体验一下：提问：是不是明显感到隔热效果的不同呀？我建议你前档最好用威固V70，这可以说是世界上最好的膜了。客户问：这么贵呀？销售员：也有很多高端客户选择全车贴V70的，当然也有部分客户只是前档用V70，侧档用其它型号，这样既达到了高隔热，又不用花太多费用，我建议不妨也这样选择。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊高附加值产品引导法：（对已有购买意向的客户）激发消57主攻有购买决定权的人（适用于两人一同来店）以消费者为一对情侣/夫妻为例：客户：您的威固太阳膜太贵了，外面贴膜才XX钱，还是贴便宜点的吧销售员：其实我为您推荐的这款膜很适合你，也很值，威固太阳膜的隔热率最高，象你身边这位小姐（女士）肤色这么好，一定平时很注意保养的，而且威固太阳膜的紫外线阻隔率也是最高的，紫外线是有致癌作用的，如果您与您太太经常驾车外出，您太太坐在车里多不舒服呀？久而久之，也会对您太太的皮肤也有影响呀。客户（女）：是呀，我一个月美容也花不少钱，我看还是选威固膜吧。销售员：谢谢您的明智之选，我马上为你开单，并帮你申请一个折扣。（优惠）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊主攻有购买决定权的人（适用于两人一同来店）激发消费潜能小贴士58试用试驾体验引导法：（针对GPS、导航、倒车雷达、氙气灯）客户：您所介绍的产品好是好，就是太贵了销售员：价格方面你完全可以放心，最重要的是您喜不喜欢，适不适合您，您买这个产品值不值，我还是带您去体验一下我们加装的样板车再作决定吧！销售员：带客户上车，简要介绍产品功能、卖点，并实际操作给客户看，最好让客户亲自体验。以导航为例：我们这一款是健伍导航，带DVD，你可以设定一个不熟悉的目的地，我们走一遍，（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客），现在我们可以按导航的指示走一遍（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客）这就是是否装导航的区别：省时、省油、快捷、方便激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊试用试驾体验引导法：（针对GPS、导航、倒车雷达、氙气灯）激59安全警示引导法：（玻璃镀膜）销售员：南方雨水较多，如遇暴雨即使打开雨刮器也视线模糊，看不清前方的车辆、行人和障碍物，最好还是为您的爱车做一次玻璃镀膜吧，全车XX元。客户：太贵了销售员：先体验一下我们的使用效果吧，（介绍使用效果），如果您想实用一点，也可选择只做前档+两侧窗+两后视镜，价格只要588元，现在正是雨季，我们有优惠哟，其实这个钱对您来说很值，整个雨季您不用再担心因看不清方向而误撞红灯或障碍物，对于驾车人来说，确保安全才是第一位的。激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊安全警示引导法：（玻璃镀膜）激发消费潜能小贴士东昊汽车养护中60着重强调与竞争对手差异化的服务1、丽车坊是专业从事汽车后市场的服务企业：洗车，美容，保养，用品、改装一站式服务2、所有产品和服务项目质量100%保证3、差异化服务介绍的重点（举例）①贴膜：无尘贴膜工房，100%德国进口，第三代纳米陶瓷隔热膜。②底盘防锈：原厂工艺喷涂，100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音降噪。③真皮：原厂工艺制作、缝制，4）洗车：国际标准环保洗车，自动喷淋，底盘冲洗，不伤车身5）保养：4S店的服务和质量保证，主修技师由大兴4S店调配，且大大优于4S店的收费标准6）美容：大中小全套美容项目，齐全，优质，平价7）加装：符合原厂电路设计，质量绝对保证，不影响原车电路。8）作业技师：挂牌上岗、专业技工9）售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈3-5年，产品质量问题无条件退换，全程无优6、售后回访：产品与项目售后满意度回访，使用效果全程监控。7、24小时免费热线服务8、较为完善的服务网络：目前拥有罗湖2家分店，福田2家，南山3家，宝安2家，基本覆盖深圳市，便捷、快速，未能还将建设更多的分店。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊着重强调与竞争对手差异化的服务1、丽车坊是专业从事汽车后市场61促成成交的技巧集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切忌让顾客感到眼花缭乱，无所适从使用二选一法使用动作诉求法使用情感诉求法读懂客户的心里语言东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊促成成交的技巧集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切忌让62接近成交时顾客犹豫怎么办？消费者：你介绍的产品、服务都不错，就是价格贵，虽然比4S店便宜，但还是比其它店贵，能否考虑再便宜一点。销售员：不错，先生（小姐），我给你介绍这款产品（或项目）是知名品牌（或我店的金牌服务项目），我们是统一销售价，但先生（小姐）您购买的不光是一种产品和服务，还有一种是店家的信誉和售后保障，现在市场上很多小店以低价吸引客户，售后没有保障，连投诉都无门，表面上看是便宜一些，但实际上顾客花去了不少时间、精力，而且有些还偷梁换柱，吃亏的还是消费者。案例：东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊接近成交时顾客犹豫怎么办？消费者：你介绍的产品、服务都不错，63对方还会讨价还价吗？有这么好的产品，这么多的服务，消费者早就没有讨价还价的底气了。请问：东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊对方还会讨价还价吗？请问：东昊汽车养护中心汽车新生活641、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品：一句话：代价越少越好，功能越多越好。3、作为店家：希望客户付出按成本较低，销售毛利较高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越多越好。消费者与店家的关系东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊1、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。消费者65变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易。案例：切忌以下情况发生：（一拍两散，把顾客活活气走）客户：你们的太阳膜/轮胎/机油太贵了，能否便宜一点？销售员：您又想便宜，又想买质量好，哪有这么好的事？要不你就去外边那些小店选择那些杂牌货吧。销售员的责任东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易66什么是代价提问：顾客选择某项产品或服务所付出的代价是什么？东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊什么是代价提问：顾客选择某项产品或服务所付出的代价是什么？东67对代价的理解1、代价≠价格2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的代价是价格，没有发现顾客还会付出时间，精力与机会成本。

代价=价格机会精力时间海平面东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊对代价的理解1、代价≠价格价格机会精力时间海平面东昊汽车养护68销售员的责任1、在顾客沟通过程中，有技巧地传递顾客购买产品和服务项目时不单是要付出价格，还会付出时间、精力和机会成本2、有技巧的销售员应该通过顾客所付出的海平面以下的成本（时间+精力+机会）保护海平面以上的价格。3、教育消费者：告诉消费者什么是好的？什么是不好的？（有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装，了解美容，了解维修）---引导客户消费，就是引领行业的潮流。举例：雪铁龙进入中国，只卖两厢车，当时中国尚无两厢车，中国人认为两厢车不是轿车，现在，你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。

东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售员的责任1、在顾客沟通过程中，有技巧地传递顾客购买产品和69成交的时机（信号）信号一：客户突然不再提问时信号二：客户话题集中在某一商品或某一服务项目时信号三：征求同伴意见时信号四：客户提出成交条件时信号五：客户不断点头时信号六：当客户关心售后服务问题时信号七：当客户开始计算数字时信号八：当客户提出”我怎么知道这是我选择的是最好（值）的一种产品或服务?”

东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊成交的时机（信号）信号一：客户突然不再提问时东昊汽车养护中心70销售步骤七产品/服务项目报价东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售步骤七产品/服务项目报价东昊汽车养护中心汽车新生71销售员切忌

永远不要接受客户的第一次回价，即使顾客的回价是在你授权的成交条件内，也不能一口答应。

提问：为什么？

记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售员切忌东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽72当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业性专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。服务：站在顾客角度上，提供解决顾客问题的产品，技术或者方案，真诚热情地满足顾客需求。专业服务：想方设法站在顾客角度为顾客提供产品、技术或者解决方案，并长期坚持。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业73清楚报价总结你所建议的服务和产品销售，它可能已对顾客户的最初需求做了一些修改，但这一修改是在你的专业水准上建议出来的。分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊清楚报价总结你所建议的服务和产品销售，它可能已对顾客户的最初74报价的方法报价可以略有还价余地，但不应水份太大，以免失去客户的信任。报价最好是利用正式报价单。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊报价的方法报价可以略有还价余地，但不应水份太大，以免失去客户75

产品与服务介绍完毕，已正式报价同意购买还有许多不购买的理由签订产品或服务订单克服反对意见尽量达成交易东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊产品与服务介绍完毕，已正式报价同意购买还有许多不购买的理由76销售步骤八签订产品或服务订单东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售步骤八签订产品或服务订单东昊汽车养护中心汽车新生活77

对产品或服务订单的基本要求

1、填写须规范：车主姓名、车型、颜色、原车配置、电话号码等2、购买用品的品牌、型号、价格服务项目的工时，配件价格会员须注明零售价和会员价3、交期：根据加装或项目的作业工时和现场派工情况，大致确定交期，部分项目也可与顾客预约。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊对产品或服务订单的基本要求东昊汽78

产品或服务订单管理

1、专人管理：门店、总部，双向管理

2、记入客户档案

3、回访（使用效果/客户意见）

4、应加装项目/应维修/应换件而未作业的项目进行第二次跟进

5、防止漏单（对车辆必备加装项目/定程保养项目/影响顾客行车安全的项目尽量不要让客户离店）东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊产品或服务订79销售步骤九欢送顾客东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售步骤九欢送顾客东昊汽车养护中心汽车新生活80如何圆满结束销售郑重承诺热情欢送告之顾客加装/服务项目、大致交期东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何圆满结束销售郑重承诺东昊汽车养护中心汽车新生活81如何让客户对你的销售满意？使客户了解他的费用花在何处。你为顾客提供的产品和服务要全部列出，别忘记提及免费项目。会员与非会员区别对待，充分体现会员的优越感和促进非会员入会。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何让客户对你的销售满意？东昊汽车养护中心汽车新生活82郑重承诺再次突出你的专业形象—专业服务的延伸赢得你的顾客的信任并吸引他们经常光顾记住：一个满意的顾客是面向公众最好的广告媒体东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊郑重承诺再次突出你的专业形象—专业服务的延伸东昊汽车养护中心83面对未成交的客户结束你的产品或服务推荐之后，利用销售/服务订单将顾客的主要信息写在适当的部位。（包括车的型号、电话、车辆状况、应做而未加装/维修/美容的项目、产品等）记住：千万别让你的客户只洗车不美容/加装/维修，顾客选择的最好是我们提供的一站式服务，至少也应该成为我们的会员，最差也应该带走您的名片加上您热情周到的服务。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊面对未成交的客户结束你的产品或服务推荐之后，利用销售/服务订84面对实现销售的客户承诺交期、质量，将顾客的信息输入电脑档案。服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证你源源不断的客源。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊面对实现销售的客户承诺交期、质量，将顾客的信息输入电脑档案。85热情欢送注意：产品/服务已售出，但这绝对不代表销售过程结束了！！！顾客是否还会再次光顾你的门店？他是否会向他的朋友宣传这里所受到的一切超值享受？陪同客户再次走到新阳光汽车用品专柜或工位参观，询问顾客还有没有其他的需要。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊热情欢送注意：产品/服务已售出，但这绝对不代表销售过程结束了86尽你所能让你在顾客心目中的最后印象完美化，至少不逊于客户进店时你的热情；热情的欢送比欢迎更能在客户心中留下更多的愉快。热情欢送东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊尽你所能让你在顾客心目中的最后印象完美化，至少不逊于客户进店87销售步骤十交车东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊销售步骤十交车东昊汽车养护中心汽车新生活88交车交车前准备事项（按规范的作业流程）对加装/维修/美容项目：是否准时完工，按作业施工单逐项进行点检交车前实行三检：自检-复检-终检通知顾客提车顾客提车时向顾客再次说明并适当演示给客户看，如导航、倒车雷达等。注意以下几点：1、客户所加装/维修/美容项目是否作业完毕，是否有遗漏；2、温馨提示是否有张贴：太阳膜、真皮、防锈、保养等；3、产品说明书是否准备好；4、是否有工具或杂物遗留在客户车上；5、客户车辆是否有损坏；6、是否清洁顾客车辆；7、不需加装项目是否放在规定的位置；8、查车单客户联是否放在客户容易看见的位置。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊交车交车前准备事项（按规范的作业流程）东昊汽车养护中心89汽车服务销售程序客户接待车辆检查产品/服务推荐是否接受N克服反对意见Y劝说顾客购买劝说成功二次跟踪N产品服务介绍销售报价签订产品或服务订单欢送顾客交车作业完毕东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊汽车服务销售程序客户接待车辆检查产品/服务推荐是否接受N克服90正确理解客户反对意见被拒绝是很痛苦的事成功的销售绝不放弃最重要是有一颗平常心灵活运用缔结订单的技巧多次持续促成过程，才能真正成交挑货人是买卖人，客户没有问题是销售过程中的最大问题东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊正确理解客户反对意见被拒绝是很成功的销售最重要是有灵活运用缔91应对客户反对意见的原则接受，认同，赞美不断重复，坚持，绝不轻言放弃巧妙迁回东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊应对客户反对意见的原则东昊汽车养护中心汽车新生活92应对技巧二选一法则您要不要我们的漆面镀膜呢？您是要选择标准型还是加强型呢？东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊应对技巧二选一法则东昊汽车养护中心汽车新生活93当顾客犹豫不决时我想再考虑考虑……一旦离开门市，购买欲望就会大打折扣，争取在顾客离店前达成交易东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊当顾客犹豫不决时我想再考虑考虑……东昊汽车养护中心汽车新生94应对案例客户：“我再考虑考虑吧”销售员：我相信您是一个非常慎重的人，那么你能告诉我您还有什么顾虑呢？是产品/项目的售后，还是本公司的信誉，还是……客户：“这个真皮保用的时间能不能再长一点？”销售员：“看来你很在行,对于私家车主来说,一套原厂真皮使用三年也就应该换了,我们这里保用五年,已经完全符合您的要求了，这种真皮是澳洲皮，舒适耐用，没有有害物质，相对国产皮、PU皮来讲质量会很不错，一些贴膜皮使用时间更短，且有大量甲醛和有害物质，而舒适健康才是您更需要的呀”东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊应对案例客户：“我再考虑考虑吧”客户：“这个真皮保用的时间能95应对案例：我想贴3M的膜一个建行龙卡客户欲贴太阳膜，以前曾使用过3M的膜，本次还想再贴3M的膜您是本店销售员或服务顾问，我们没有3M的膜，您如何将我们的陶瓷膜卖给他/她？

如何去做？东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊应对案例：我想贴3M的膜一个建行龙卡客户欲贴太阳膜，以前曾使96不断重复强调本店的优势我们的所有产品货真价实，产品质量肯定保证，而且有完善的售后服务店内员工都经过专业培训，保证服务品质我们的报价非常合理我们的后续服务东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊不断重复强调本店的优势我们的所有产品货真价实，产品质量肯定保97如何克服顾客价格异议？价值价格为什么顾客到每家门市里总是要讨价还价？什么样的店里她/他们不会侃价？东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何克服顾客价格异议？价值价格为什么顾客到每家门市里总是要讨98处理价格异议的技巧延缓价格谈判隔离政策降价不是万能钥匙东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊处理价格异议的技巧延缓价格谈判隔离政策降价不是万能钥匙东昊汽99如何应对顾客砍价？—

—XX元—

—太贵了！—

—拜托，这已经很便宜了！—

—价格一定会令您满意，我们先看看你的具体情况或是我带您去看看产品再说？—

—XX元—

—太贵了！—

—想买的话给你便宜点价格会令您满意，象您这样的顾客肯定是更关注品质的，在保证同样的品质与服务的前提下，我们会给你最优惠的价格。不正确的做法：不正确的做法：正确的做法：正确的做法：东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何应对顾客砍价？——XX元——价格一定会令您满——X100“隔离政策”当价格成为顾客A的问题时，销售员应尽快将其带离现场，以避免感染其他顾客东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊“隔离政策”当价格成为顾客A的问题时，销售员应尽快将其带离现101降价并非万能钥匙无论如何强调打折，没有利润，降低产品价格，顾客永远认为你在赚他的钱，而不会赔本。通过讨价还价的方式，常常会将顾客的忠诚度建立在价格上，你可能赢得一次顾客，但此时，价格就成为了门店的主要竞争因素，而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客，最重要的是：一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店的长期竞争力。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊降价并非万能钥匙无论如何强调打折，没有利润，降低产品价格，顾102常见价格问题应对太贵了我负担不起原来以为只卖XX元东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊常见价格问题应对太贵了我负担不起原来以为只卖XX元东昊汽车养103如何应对：太贵了？X这样子还嫌贵X我们这里不讲价的X那你说多少钱才肯要？合理的应对：我要跟您说明的是我们卖这个价格的原因……,其实这个价格在我们这里很值,因为除了产品本身的质量，我们的售后服务和保障是其它店不可比的……错误的做法：东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何应对：太贵了？X这样子还嫌贵错误的做法：东昊汽车养护中心104如何应对：我负担不起？我负担不起事实推荐其它商品达成交易借口继续刺激购买欲望可通过观察对方的谈吐，职业，举止等方法来判断东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何应对：我负担不起？我负担不起事实推荐其它商品达成交易借口105如何应对：原来以为只卖XX元？您的这个预期是怎么得来的呢?我把实际情况跟您说明一下东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何应对：原来以为只卖XX元？东昊汽车养护中心汽车新生活106克服反对意见之法宝不要堆砌理论不要急于成交，步步紧逼,让客户自己做决定,使她/他感到自已成为赢家不要攻击竞争对手当交易条件超过底线时，宁可放弃不是所有客户都是你的交易对手，放弃也是一种选择，适当放弃反过来会树立门店的个性东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊克服反对意见之法宝不要堆砌理论东昊汽车养护中心汽车新生活107产品/服务订单二次跟踪目的：1、提高营业额2、增加客户来店量3、防止客户流入竞争对手4、了解顾客未购买的真实原困5、改进产品和服务，持续改善6、提高客户忠诚度7、进一步挖掘顾客消费潜能8、持续提升门店业绩东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊产品/服务订单二次跟踪目的：东昊汽车养护中心汽车新生活108订单二次跟踪的技巧1、通过售后服务跟踪回访方式2、用专业化的标准术语与顾客沟通3、对顾客提出的问题及时解决，让顾客满意4、给顾客适当优惠，吸引顾客来店5、不能让顾客感到你是在推销6、站在顾客的立场，理解关心顾客（安全、安心、爱用）东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊订单二次跟踪的技巧1、通过售后服务跟踪回访方式东昊汽车养护中109订单跟踪电话回访标准术语***先生/女士，您好，我是丽车坊的客服专员，我想了解一下**月**日您来我们宝安创业店二保的满意程度，能够占用您两分钟的时间吗？

①

请问您觉得当天我们工作人员的服务态度如何？②

您觉得我们的环境如何？③

您保养后现在的使用状况如何？④

我看您的查车单上有很多必备的项目都未加装，比如：底盘防锈等等项目⑤

告之客户一些项目做过后给他带来的价值。⑥

预约客户，将客户资料统计。

另提醒您：Ø

丽车坊近日正在举行******活动，欢迎您的光临！Ø

每2个月建议您打蜡一次，如果您用的频率较少，建议您3个月至少打蜡一次。很高兴与您通电话，您的意见和建议对我们很有帮助，（您的不满意信息我会记录下来转告有关人员），希望以后能再有机会为您服务，再见！

东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊订单跟踪电话回访标准术语***先生/女士，您好，我是丽车坊的110电话回访专员要明白1、电话回访不是谈生意、做买卖；2、既然未选择我们的产品或服务，顾客一定有不购买的理由；3、在不了解真实的理由之前，推销是很难成功的；4、电话回访真正的目的：了解客户满意度，预约客户来店；5、只要你能有办法预约客户来店，你就有成交的机会；6、预约来店数量越多，成交比例就越高。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊电话回访专员要明白1、电话回访不是谈生意、做买卖；东昊汽车养111如何预约客户来店？方法一：针对有抱怨和投诉的客户，预约客户返厂检查并赠送适当小精品。方法二：针对未加装/应做而未做或加装配置较简单的客户，给予适当价格优惠。方法三：对反感推销的客户，直接赠送免费洗车卡，预约顾客来店领取。注意点：1、不要在顾客不方便的时间预约客户。2、不要在顾客明确表示拒绝通话时还碟碟不休。3、既使顾客拒绝通话也不要放弃联系，可改用其它方式：短信。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊如何预约客户来店？方法一：针对有抱怨和投诉的客户，预约客户返112预约客户来店前的准备1、建立预约信息；2、放置预约管理看板；3、通知对应接待人员，实行专人接待，提前做好准备；4、预约前一天与顾客再次确定预约日期；5、在顾客来店前一个小时再次联系顾客，以确保预约准时率。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊预约客户来店前的准备1、建立预约信息；东昊汽车养护中心汽车新113促成预约来店客户成交之首要任务1、当面解决顾客的顾虑和消除顾客不购买的理由。顾客不购买的理由，主要有：A：购买欲望不强烈，观望，等一等；B：有购买需求，希望给更多的价格优惠；C：还没有真正了解你的产品和服务给他带来的价值；D：你所介绍的产品对他来说可有可无。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊促成预约来店客户成交之首要任务1、当面解决顾客的顾虑和消除顾114促成二次来店客户成交的方法：2、针对性解决客户之顾虑：对症下药。A：购买欲望不强：刺激、刺激、再刺激（既然他已经来店，购买欲望肯定比第一次强多了）；B：价格不满足，直接给一个心动价，打动顾客（注意限时、限量、限人）；C：不了解产品价值，一定要找到专业的推销高手介绍，必要时主管/店长要亲自接待；D：可有可无：主要目标是对那些主项产品进行推销，不要把主要目标放在可有可无的小精品上。3、一旦达成交易，切忌拖泥带水，尽快下单付款。东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊促成二次来店客户成交的方法：2、针对性解决客户之顾虑：对症下115

谢谢!

Thankyou!东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊东昊汽车养护中心汽车新生活尽在丽车坊116演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！117欢迎

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Welcome全程服务快乐旅程东昊汽118欢迎参加车辆进店检查与推广技巧东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程欢迎参加车辆进店检查与推广技巧东昊汽车养护中心全程服务119课堂纪律祝学习愉快！东昊汽车养护中心课堂纪律祝学习愉快！东昊汽车养护中心120你面临那些困惑？

客户好象就是来洗车客户总是那么吝啬，不肯花钱除了洗车工在忙，其它技工好象没活干要推销一件东西嘴皮都磨破了，客户就是不肯买我也在用查车表，也做过查车，为什么更换率这么低？东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程你面临那些困惑？东昊汽车养护中心全程服务快乐121为什么要查车？？？东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程为什么要查车？？？东昊汽车养护中心全程服务快122检查车辆的目的明确客户车辆配置,寻找用品销售机会了解客户车内外状况,寻找美容机会了解客户车辆行驶状况，寻找维修养护机会关心顾客的车辆和人身安全,为顾客创造价值用您的专业服务来满足顾客的需求让顾客亲身体验丽车坊的产品和服务给顾客带来的好处发现更多的销售机会来销售您的产品和服务提高门店销售额，增加单台产值。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程检查车辆的目的明确客户车辆配置,寻找用品销售机会东昊汽车养护123小问题●顾客需要什么？●公司需要什么？●服务顾问需要什么？天天开新车东昊汽车养护中心天天都安全天天都健康全程服务快乐旅程小问题天天开新车东昊汽车养护中心天天都安全天天都健康全程服务124洗车查车—创造的美容需求案例进店的顾客100%对美容有需求80%以上都可达成生意：美容项目及相关室内用品等。车内外检查与效果体验80%20%对日常美容项目有需求对高档美容项目有需求东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程洗车查车—创造的美容需求案例进店的顾客100%对美容有需求8125安全配置检查—创造的汽车安全用品需求案例进店的顾客100%对安全配置有需求80%以上都可达成生意：防盗器、方向盘锁、中控销、GPS、氙气灯、车载免提、儿童座椅等查车确定客户的安全配置及级别100%30%对安全件有需求希望提升安全级别东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程安全配置检查—创造的汽车安全用品需求案例进店的顾客100%对12615项安全检查车—创造的维修需求案例进店的顾客100%没有明确的维修需求80%以上都可达成生意：快速换件，系统养护等，甚至二手车，保险。规范的查车和标准的沟通话术及预约90%100%车辆需要保养和维护需要专业的维修和保养东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程15项安全检查车—创造的维修需求案例进店的顾客100%没有明127新车配置检查—创造的用品需求案例新车的顾客100%对用品有需求60%以上都可达成生意：太阳膜、防锈、GPS、真皮、音响倒车雷达、氙气灯、导航、镀膜等介绍车辆配置及看产品实物与体验品60%30%对升级配置有需求对专业改装配置有需求东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程新车配置检查—创造的用品需求案例新车的顾客100%对用品有需128车辆检查之内容车漆及室内检查轮胎轮毂检查15项安全检查影音及安全配置检查会员入会车辆检查新车进店(6个月)检查东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程车辆检查之内容东昊汽车养护中心全程服务快乐旅129车辆进店检查程序东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程130

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客户接待东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程销售步骤一客户接待东昊汽车养护中心全程服务132热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地说：“欢迎光临，请问有什么帮到您？”“洗一下车，顺便帮我检查一下车况。”客户接待东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地133进行环车检查，快速填写作业工单1、“麻烦您出示一下会员卡”

3、“作业时间大约需要XX分钟，作业完毕，我们会及时通知您”客户接待东昊汽车养护中心2、“请随身携带好您的贵重物品”

4、“请到客户休息区休息，有什么需要请随时吩咐我”

注意：礼多人不怪，不要以为是熟客就轻视礼节。进行环车检查，快速填写作业工单1、“麻烦您出示一下会员卡”134

1/是否有客户的档案记录？2/是否有专人负责接待客户？3/是否准备好必备的工具？4/是否能够叫出老客户的姓名和职务？5/是否问候新客户，并记录下客户信息？6/是否熟练运用车辆检查的方法和技巧？7/是否熟悉和掌握丽车坊的产品和服务？

关健点：客户接待东昊汽车养护中心

注意：一个怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很难提起顾客消费的兴趣。全程服务快乐旅程1/是否有客户的档案记录？关健点：客户接待东昊汽车养护135如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。如果是陌生客户，应通过车辆的档次，车辆状况或某些线索大致判断客户的需求。客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。注意点：客户接待东昊汽车养护中心

注意：成功的客户接待才是建立信任的开始。全程服务快乐旅程如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。注意点：客户136如何通过查车详细了解

客户需求？

熟悉顾客车辆及车辆配置了解顾客车辆是新车还是旧车确定客户是首次来店还是重复来店确定客户是会员还是非会员确定客户在本店的消费习惯（洗车？美容？维修？）按作业流程对进店车辆进行检查。东昊汽车养护中心全程服务快乐旅程如何通过查车详细了解

客户需求？

熟悉顾客车辆及车辆配置东昊137洗车、美容，并适当购买汽车用