殡仪馆管理制度

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。结合XX

殡仪公司实际，制定本方案。 第一条、人员定编：公司人员总编制32

人。其中经理1

人；综合部5人；业务一部

8

人；业务二部

8

人；殡仪服务部5

人；殡仪驾驶班5

人。第二条、综合部：设立统计考核岗

1

人；门卫岗

1

人；出纳库管岗

1人；采购兼车辆管理岗1

人；炊事岗

1

人。第三条、业务部：设立业务一部、业务二部。每部设主任

1

人（兼引1

人，服务接待岗1

人，灵厅管理岗2

人，司仪告别岗1

人，车间火化岗

2

人。第四条、殡仪服务部：xx

区

2

人、xx

区农村

1

区

2

人。第五条、岗位等级划分

：结合各岗位性质，将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。岗位等级 所属岗位

岗位归属一级岗一级岗一级岗二级岗

火化岗、灵厅岗殡仪驾驶岗殡仪服务岗引导岗、告别岗、票证岗

业务部殡仪驾驶班殡仪服务部业务部三级岗四级岗

接待岗

业务部考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门卫岗

综合部 的薪金制度，第七条、基本工资：合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。第八条、岗位服务考核奖金：经理以下公司全体员工按照公司总收入的%计提全员岗位服务考核奖金。外增加事业人员特殊津贴。标准为公司月总收入的2%。 第十一条：票证岗名、地址、时间、原因、服务人员；（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；（5）、骨灰案存；（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；（5）、搞好本责任区清洁卫生。（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；（4）、搞好本责任区清洁卫生。第十四条：灵厅管理岗:

（1）、准确填写《停放业务登记表》；（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；（3）、勤观察遗体，无腐变发生；（4）、配合法医尸检；（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；火化前与家属核对确认签字；（2）、严格按操作程序火化遗体（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源在规定标准内记录；（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休息。第十九条：考核统计岗会议进行考核分数的统计。（2）、每月

3

日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。经各岗位负责考核人员签字后生效。

5

日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示第二十条：采购车管岗量。员。办的其他事务。每周更新一次。第二十二条：门卫岗:

第二十三条 殡仪服务工作纪律任人。所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、职业人口分类。

络网点，落实联系人。运。90%，县区跟踪率达

80%，农村跟踪率达50%，并全程陪同办理业务。法宣传。第二十四条 业务部工作纪律1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒工作制，冬季：早

上班，下午

分交班；夏季：早

上班，下午

交班，交班后召开业务分析会议。每月上15-16

天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、车间合同员工、冰箱岗合同工担任，2、严格按照工作程序标准开展业务，接收火化证明、登记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱。3、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公开透明。4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范。5、仪态端庄，举止文明。6、遗体入炉前必须验明正身，保证无误，不错灰，不串号，骨灰盒不错贴标签。7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除。8、非停业务办理及交接：①、交接班时间：下午

分（夏季

分）②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入计入当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点三十分，业务收入计入下一班组。③、当班电话为另一班联系的服务项目，业务收入计入另一班。④、当班移交下一班组的非停业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：接运时间地点、联系人、联系电话、执法宣传部责任人及要9、停放业务办理及交接：①、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。②、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、停放费、冷藏费、卫生袋归当班组。③、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用品，《服务委托书》的火化费项不得填写。涂改。所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生棺除外）必须家属签字确认有效。新增服务项目和更改服务项目家属必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组。⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完成。⑥、针对消费异议家属，做好解释工作是两组全体人员的共同责任。⑦、当班移交下一班组的停放业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：火化证明、需要执行事项、家属消费心理和特殊要求、家庭特10、遗体未到馆业务的办理及交接：①、遗体未到馆内，家属来馆安排丧葬事宜（必须认真询问并取得三告别厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬用品收入计入当班，火化费、接运费计入执行班组。联系服务项目未签字开发票结帐，全部收入计入执行班组。②、家属来馆洽谈而未办理委托书并签字确认，按遗体到馆时间划分归属。11、遗体整理业务办理及交接：①、交接班前进行的尸检当班组继续完成并做好卫生，收入计入当班组。②、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必须继续完成并做好卫生，收入计入当班组。③、多次尸检的业务必须每次告知家属，所做的遗体整理以第一次洽谈的议价收取，第一次后所发生的费用必须灵活处理不得与家属冲突。第二十五条 业务部工作流程1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死者死亡原因，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要求。审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目单，根据细目单结算、收取费用，做好解释工作。准确无误填写火化证，在全部业务完结，丧家填写服务满意度调查表后，发放到亲属手中，并交待清楚火化证的使用。岗人员的记录，准确无误地登记好停放遗体的姓名、性别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关资料，并与冰箱岗人员核对无误。务项目，遵守自愿有偿原则，并清楚告知亲属服务项目的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。(3)、填写消费细目单时，要清楚了解遗体属非停业务还是停放业务，是否举行告别仪式，根据不同业务情况，准确填写消费细目单，交与票证岗结算费用，严格收费，不错收、不漏收。(4)、丧属办完手续后，根据不同业务，安排相关岗位人员进行下一步工作。同时各环节的满意率将直接决定当日的考核分数。3、冰柜护理：(1)、遗体到馆停放时准确填写死者姓名、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关信息，并报送消费引导岗，与之核对无误。无误后将遗体护送到告别厅。无误后配合尸检，尸检结束后，将遗体放回原处，并将卫生打扫干净。(5)、停放遗体火化时，向亲属询问、核对清楚死者相关资料，查看火化证，在与前台核对无误后，与火化副班人员将遗体运送至车间进行火化。烛、油灯安全燃烧。料，包括死者姓名、性别、年龄、单位、停放灵厅号数、告别时所需服务项目。可后，亲属签字，征得亲属同意后开始告别。5、火化：(1)、车间工作人员接班后，主动与油库管理员核对当班所需油料，检查火化炉卫生及运行情况。(2)、遗体火化前查看缴费票证并做好登记，待亲属签字确认后准备火化。(3)、遗体进炉前验明正身，保证无误。通知亲属领取骨灰，确保不错灰、不串号。第二十六条 殡仪驾驶工作纪律确到达目的地。接待大楼休息。毒。耗、气耗在规定标准内。 第二十七条 服务考核的基本原则1、经理以下全员参与服务考核。2、各部门、各岗位定编定员。3、体现事业身份人员与合同制员工区别，从绩效服务奖金中提取2%，用于事业人员特殊津贴。4、公司业务总收入中提取

xx%作为员工服务考核奖金，按照服务考核结果进行分配。第二十八条 业务部1、分值设定：各岗位月逐日考核，每日10

分。

16

天班为

160，2

月上

14

天班为

140）×1003、服务考核奖分配办法

：按照当月本部门收入的

xx%计提本部门服务奖，各岗位服务奖按照考核结果进行分配。

计算；接待岗按本人考核分×xx

计算。岗位工作进行评分，评分结果一式两份，一份部门留存、一份抄送考核岗人员。二十九条 殡仪服务部1、分值设定：各岗位月考核总分100

分，按月考核。2、考核分计算办法：城区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）县区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）乡镇：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）此项考核分作为殡仪服务部员工评价体系，作为各项评比基础数据。3、服务考核奖分配办法村：本人业绩×xx%。； ，个人跟踪的业务计为“个人业务”； ，，按各

50%进行业绩计算；本片区两人都未参加的业务计为“其他业务”

按，两人各

50%计算业绩。2009

年基础上每增加1

具，奖xx

元；每减少1

具，扣

xx

元，半年考核一次，全年拉通核算，扩充火化区因素除外。xx

元服务奖金。所扣服务奖金用于殡仪服务部所有达标人员和殡仪驾驶班进行平均分配。再行调整。4、评分办法：经理每周组织召开一次业务分析会，次月

1

日对上月进行考核打分，统计考核岗汇总统计。第三十条 殡仪驾驶班1、分值设定：各岗位月考核总分100

分，按月考核。

分+区乡趟数×2

分+长途趟数×3

分。3、服务考核奖分配办法：

xx%计提当月服务考核奖。

24

小时内不能返回的，给予长途补助，标准为150

2

4、评分办法：由车辆管理人员每天进行一次例行检查并对基础项考核打分，次月

1

日汇总出车次数、里程，完成全月考核。第三十一条、综合部1、分值设定：门卫岗、炊事岗、财务岗、考核岗、采购岗，各岗位月考核总分

100

分，按月考核。2、考核分计算办法：考核分=当月得分3、考核服务奖分配办法：按当月总收入%计提服务奖金总额。岗

位

等

所属岗位级

岗位服务考核工

考核人资

考核时间二级岗 统计考核岗 业务部平均考核 公司经理奖

次月

1日二级岗 出纳库管岗 3000

元

集团财务部

次月

1日二级岗 采购兼车管 业务部平均考核 综合部主任

次月

1岗四级岗 炊事岗

奖1200

元

综合部主任

日次月

1日四级岗 门卫岗 1200

元 综合部主任 次月

1日

1日，考评结果抄送考核岗。第三十二条 主任考核1、分值设定:

月考核总分

100

分，按月考核。2、主任津贴：业务部主任：业务部平均岗位服务考核工资×xx%×当月考核分÷100（含电话费）综合部主任：津贴标准为300

3、评分办法：由经理根据考核表逐项评分考评，每月一次，时间次月1

日。第三十三条 第三十四条、殡仪服务部工作经费标准：1、经费标准：殡仪服务部每月按照收入的

xx%计提服务经费。经费包括：电话费、误餐费、车辆维修保养费、燃油费、日常接待等费用。2、经费使用：按照每月计提经费标准内实行有效票据报账制。3、部门工作人员私家车报销车损险和第三责任险（第三责任险按照20

万标准购买）保险费用。4、各县区经费计提标准：按照朝天、剑阁、青川的自运业务收入的5%计提费用。第三十五条、业务部考核细则岗位 考核项 工作项电话登记出车管理

工作内容接听电话并准确记录：联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度

量标

得分

扣分事由职责

开票办证

审核死亡证明、业务录入、开票收费办证

项

票证岗

票证管理环境卫生

管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书大厅内外清洁卫生、厕所卫生；月末大扫除1

次

2

分）加分

工作配合

主动积极配合各岗位工作

3出勤 出勤记录业务接待

迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1审核死亡证明、、填写业务委托书、书写挽联用品销售

丧葬用品销售，、货柜货源补充

职责

项引导岗

业务协调环境卫生

衔接停放、告别、车间炉别等各岗位、告别厅外走廊、楼梯、月末大扫除1

次

分）加分

协调配合

衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车

3出勤 出勤记录

迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1告别岗

工作职责加分

告别主持设备管理厅堂布置环境卫生工作配合

电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序告别厅、内走廊卫生、月末大扫除1

次主动配合各岗位工作

项分）3出勤 出勤记录接待厅管理

迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录工作职责

接待服务环境卫生

做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生、每月大扫除1

次

项分）接待岗

加分

客户引领业务协助

引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息主动询问丧属需求并尽力满足座椅、茶桌、茶水

3出勤 出勤记录停放登记配合尸检

迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1准确填写《停放业务登记表》配合法医尸检工作职责

灵厅布置遗体防腐

灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误勤观察遗体，无腐变发生

项1分）冰箱岗

冰棺管理环境卫生加分

业务配合出勤

出勤记录停放登记配合尸检

保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施整理冰棺卫生，保持灵厅清洁，月末大扫除1

次配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误

3迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1准确填写《停放业务登记表》（）配合法医尸检冰箱夜班

工作职责加分出勤

灵厅布置遗体防腐冰棺管理环境卫生业务配合出勤记录入炉编号

灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误勤观察遗体，无腐变发生保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施整理冰棺卫生，保持灵厅清洁，月末大扫除1

次配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字

项1分）31火化正班

骨灰移交工作职责

设备维护遗体火化环境卫生

骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交移交保存记录清楚清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源严格按操作程序火化遗体，必须做到遗体烧完、烧尽。车间卫生，月末大扫除1

次

项1分）业务交接加分 工作配合出勤 出勤记录入炉编号骨灰移交

准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内完成交办的其他工作

3迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交移交保存记录清楚工作职责

遗体火化设备维护

严格按操作程序火化遗体，必须做到遗体烧完、烧尽。清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源

项1分）火化夜班

环境卫生业务交接

车间卫生，月末大扫除1

次准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内加分

工作配合

协助遗体整理工作，协助洗脱穿、配合法医尸检、配合告别

3出勤 出勤记录

迟到早退每5

分钟扣1

个小时计为旷工。旷工1

天扣30

分

1姓名城区

考核项

考核内容，城区：个人考核分=（个人业绩×%）÷（部门业绩×%÷500）

量标100

得分

扣分事由介绍县区 服务、引导

县区：个人考核分=（个人业绩×%）÷（部门业绩×%÷500）消费乡镇 乡镇：个人考核分=（个人业绩×%）÷（部门业绩×%÷500）姓名 考核项

工作项

工作内容

量标

得分

扣分事由行车安全高效接运工作职责 客户引领环境卫生业务协助出车次数 服从调度

出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规

2

分）保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物城区

1

分、区乡2

分、长途3

分说明：1、城区范围：东至大石、西至盘龙、北至工农、南至界牌。2、长途范围：旺苍东河镇、宁强城关、元坝太公镇、剑阁普安、青川金子山、沙洲、凉水以远。超长途（范围见30

条

3

款）除计

3分外，另加长途补助。第三十八条、综合岗考核细则

统计考核

出纳

库管

兼车

辆管

第三十九条 业务部主任考核细则

分，90%-99%，计

分，80%-89%，计

分，70%—

第四十条 公司各部实行安全管理责任追究制度和连带责任制度：凡损失在

2000

元以下的事故由直接责任人赔偿损失；损失在

2000

元以上的由第一责任人、第二责任人、直接责任人按照1：2：7

的比例赔偿损失。

火化正班

相关负责 第四十一条

会议学习、上班时间迟到早退、脱岗一次扣款50

元，缺席一次扣款

100

元。第四十二条 休假期间当日业绩考核为0；病假一天（县、区以上医院证明）只计发当日基本工资；事假

1

天扣发当日工资、奖金；旷工

1

天扣3

日工资。全年累计旷工3

天，将做待岗处理。第四十三条

请假、休假核准必须履行书面请假条、部门负责人同意后第四十四条

员工考勤纳入服务考核内容。第八章 车间油耗管理制度第四十五条 核定车间油耗：拣灰炉不超过

24

公升/具；平板炉不超过

12

公升/具。第四十六条 业务部在交班记录中逐日做好车间油耗、火化具数、操作工记录。第四十七条 月底出纳提交油料考核表，超用由火化工全额承担。第九章 环境管理制度第四十八条 第四十九条 第五十条 每周星期五下午大扫除，拖地板、擦洗窗户、栏杆。第五十一条 各部门每日认真考核各责任区环境卫生，纳入月考核积分。第十章 员工着装制度第五十二条 公司员工必须按本规定的要求着装。第五十三条 员工在上班期间内，要注意仪容仪表，着装得体、大方整洁。第五十四条 男职员的着装要求：夏天着衬衣或短袖、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣，并佩带工作牌；不准穿皮鞋以外的其他鞋类。第五十五条 女职员上班不得穿牛仔裤、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，夏天穿裙子时一律穿肉色丝袜，黑色皮鞋。必须着工作服装，佩带丝巾和工作牌。第五十六条 不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。第十一章 车辆管理制度第五十七需加油经请示后另行报销。第五十八条 车辆交接记录：认真填写行车日记，车辆交接有交接清单。第五十九条 每天对车辆进行一次清洗消毒。第六十条 及时排出安全隐患。第六十一条 遵守交通法规，雨雾冰雪等恶劣天气下小心谨慎、安全驾驶。第六十二条 车辆驾驶人员必要服从调度，无派遣不得私自出车。第六十三条 公司指定车辆派遣责任人：业务车辆由业务前台派遣；服务部车辆由部门主任派遣；其他车辆由行政财务部派遣。第六十四条 约费用的

20%给予奖励，超用部分由驾驶员全额承担。 第六十五条

员工有下列行为，通报表彰并予奖励。1、为公司提出合理化建设被采纳，给公司的管理和经营带来效益；2、有效解决公司生产技术难题；3、发现重大问题及时解决，减少或挽回公司损失；4、揭发违反公司制度或者侵害公司利益的行为，为公司挽回声誉或财产损失；5、维护公司利益，与盗窃、侵占、损坏公司财物等违法犯罪行为作斗争。6、工作努力，业务纯熟，能适时出色的完成重大或特殊交办任务。7、爱护公司财物，助人为乐，热心服务，无私奉献，有三至五件具体事件。8、遵纪守法，文明礼貌，恪尽职守，模范执行公司的各项规章制度，全年满勤者。9、遇有灾害或者意外事故，能够奋不顾生,不避危难,极力抢救并减少公司损失者.10、节约费用,节约材料,在成本控制方面做出突出贡献者.11、通过自身的努力,避免了重大事故,安全事故和设备事故者.12、积极参与殡仪执法,事迹、效果突出者。第六十六条 奖励的形式和金额。

元；

元；

元。第六十七条

1000

过失，除按责任划分承担赔偿责任外，扣发奖金

50—200

元，并视情节给于检讨、警告处分。1、违反公司行为规范、语言规范和规章制度；2、在库房、大厅、前台等禁烟区吸烟；3、违反公司着装规定；4、非工作原因不按时打卡；5、办事不认真、损害公司信誉；6、责任区域不随时保洁、整理，存在脏、乱、差现象；8、不服从工作安排；9、工作不主动、履职不认真；10