美空调顾客服务管理制度

一、签约技术服务单位的建立条件和程 二、服务规 三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 四、安装维修服务费结算管理规 五、零配件供应管理规定 六、质量信息反馈管理规 七、服务考核、激励管理规定 八、安装维修服务费结算标准 附表、04年安装费结算标、04年维修费结算标一、签约技术服务单位的建立条件和程序立签约安装技术服务单位的必要 服务固定安装20管理有物管员、信息员、和回访员（可有熟练微机操作、专职、培训教 1长途2 120建立安装网点的最低销量由各产品制将固定安装的标准定为10人以上。立签约安装技术服务单位的1心提出建点申请并提供税务登记复印件门头配置况等资料。2、产品经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品顾务根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格（3、产品顾务在《申请表》上签字确认后报产品经理批准，然后与该单位签订《顾务协议（以下简称《协议，然后将《协议》寄回公司顾务部。4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。技术服务单位。6、签约技术服务单位收《协议后在当地产品领取顾务监督卡、美的空调签约安装服务单位。三、建立签约维修技术服务单位的 服务固定维修10管理有物管员、信息员、和回访员（可有熟练微机操作、专职、培训教 长途4 110送货车辆一部以上，维修必备交通工 1建立安装网点的最低销量由各产品制四、建立签约维修技术服务单位的 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格对于产品所2、3 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品递4 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准5、投标标书由产品审核产品经理通过后给予签定维6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品领取配件、顾监督卡、美的空调签约维修服务单位五、约技术服务单位撤销条出现重大、，给美的公司造成较大损失的《协议》规定，不能按《顾务管理制度》开展工作的（5）(6)六、签约技术服务单位撤销1、产品或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表，产品经理签字确认，再报公司顾务部批准。2、产品或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾务签约技术服务单位、顾务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾务监督卡300元/个，签约技术服务单位500元/个。3、顾务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品通知网点，给予撤点处理。七、签约技术服务单位资料变更的回顾务部。2、签约技术服务单位在签定《顾务协议》时，必须在协议封面右上角处注20042003年老网点续签。如为老网点续签但单位******八、关于网点编码的注意事13（03年度是否签约204043单位名称（盖章 市（区办公服务 1、专业空调安装点 3、专业空调维修点 5、自卖自装安装点 2、美的空调专业销售点4、大商场售后 单位名称（盖章 市（区办公服务 1、专业空调安装点 3、专业空调维修点 5、自卖自装安装点 2、美的空调专业销售点4、大商场售后 ））m2维修 仓 员工总 维修安装人主要服务工具设备（不够可另页设备名数审核结设备名数审核结 顾产品经理意见签名 日期注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商“税务登记证”复印件通知书产品 网点编码行注：美的签约技术服务单位撤点申请省份 日期址 系行顾务签字 日期产品经理签字 日期扣罚款已执行，库存已清零，押金余额 中心稽查助理（配件）签字 日期顾务部配件管理 日期中心结算审核员签字 日期签字 日期一 规

二、服务规签约技术服务单位必须服从 务部及所属区域产 的管理严格按1、严格按预约时间，守信誉、不失约2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩《美的空调顾务监督3、到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾务监督4、征得用户后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。 7 安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品8 服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意 服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常、保养。 13、以任何理由和用户发生争吵1415、服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并16A、BA户签位用户请盖公章。A（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请安装完成后请安装务必在保修卡的用户联（04年的版本为B联，之前的版本为C联）留下当地美的空调维修网点的以方便用户以后100 18 的巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。20 离开时，要使用“谢谢“服务不周，请多原谅“再见”等礼貌用语二、顾务信息处理流程的总体要100100100100100三、用户处理及服务请求处理的程接到用户或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的24小时内完成。理由或推诿。1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满意后，填写安由产品转到签约技术服务单位的用户，在处理完毕后，应立即回复产品。对于技术难度较大或有重要影响的，若签约技术服务单位力马上判断处理，应及时向当地产品报告及处理方法，得到明确的处理意见后应一、免费安装政 美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的1、下列情况下，签约技术服务单位可额外80元/米与用户协商在4楼及4楼以上的墙行施工签约技术服务单位可与用户协商在阳台内施工不得。40cm2、下列情况实行安装二、包修政2一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间的美的系列空调整18（）免费包修三年。其它按照国家新三包规定办理。(2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、接收头。(4)3、一九九九年六月一日以后的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费4、有美的公司的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行、关于用户单独室内或室外机的包修规定日期为准。单独的室内或室外机，不享受免费安装。单独的连接管不包修。用户凭有效和保修卡在任何一家美的空调签约技术服务单位，均可享受到5、下列情况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行修理消费者因使用、、保管不当而造成损坏的无保修卡及有效或证明的，且无法证明属于免费包修期内的因不可抗拒的自然造成损坏的三、产品退换管理1、产品退换条用户美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的290新机机体严重变形（15mm×15mm）15%2安装服务在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地产品进行登记备案，然后填写产品办理退换手续。维 在服务时用 品报告产品派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后由签约技术服故障机送当地产品办理退换机手续。315退换机必须产品后实施服务单位必须对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品鉴定属误判，时必须附上已的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装给用户办理完退换机手续24小时内，服务网点须填写《美的空调退换机更美的空调退换机申请 填表日期：年月用户住宅单位或BB机内外购机日经办人 日期 套，按国家规定1‰收折旧费新机型 套 米连接 套 元。按国家规定1‰收折旧费 期以上内容由产整理打金额（元缺1234顾务意见 签字：元一、结算资二、结算的《 务管理制度（以下称“管理制度中《２００4年度美的签约技术服三、结算凭1、安装费结算凭完整的电子安装、按规定填写的《空调安装通知单》A联2完整的电子维修、按规定填写的《空调维修记录表》结算联3四、结算凭证的要12破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品。4、各地产品安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《维修派工单，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《维修派工五、及名要1、客户名称必须按我公司规定的名称填2、章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明3、所开不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰4、对1000元以上的要求签约技术服务单位在接到产品通知三天之内开出。对一星期内仍未开出者将不予保证所承诺的结算周期。、5名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致否则将造成退款、 六、结算方1、在每月5日前（或按产品规定的日期，签约技术服务单位按以下规定办、安装费结算：根据安装费结算标准（含录入费）开出，把安装通知单再将整理后的单据连同交产品。3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品。结算单据在邮递4、产品接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的空调结算凭受转货款的一级经销商在《确认书》上签名盖章，随同单据交产品。7、对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务查询或到产品830七、单据审核、1录入费的结算条件：电子完整、准确，并在服务完成后48小时内发送至、2、在电子中乱填差旅费的，对应的维修费不予结算3、对未形成用户的维修，不允许录入安装及维修4、安装单无结算条形码的不予结算5、与我公司签订了《顾务工作承包协议》的单位，其安装维修费的结算必须直接交当地产品办理，严禁由其它单位代结。6、对我公司销售政策的异地销售的不予结算，并给予负激励；如属用户自行单78、要求复核的内容，超过5天没有回复的不予结算维修，其由该签约技术服务单位承担。12持有美的公司统一的金卡用户的产品维修其维修记录表上必须注明金，并附上金卡正复印件，金卡上所填条码必须与修复机条码一致，维修内容1314215、安装维修结算凭证非涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按结算，并不计服务1617、凡是属于工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上美的家用空调实施维修前必须将具体情况报产品，且必须服从产品的派工安排。产品在“命令单”中《派工反馈单》通知签约技术服务单位，并要求在时按此《派工反馈单》执行。结算时需附上此单（以18100%50%80%结算（包括换件、31720、维修单及对应的电 上故障现象及维修过程描述不清楚、不详细、不符在竣工之后20天内提交，逾期不报者,从第21天开始下调5％/每天的标准结算安装费，并不计服务。八、超期单据的结算1、年度内超期的规定（工程机安装卡不适应本条规定结算单据在服务后40天内必须提交当地产品办理结算手续超出40天者，80%，6170%。50%予以结算。3、超期单据不予计算服务《美的空调退换机更改表》样工程机维修派工：产品顾务签安排单限定 日前限定 日前反馈中注：此表全部由产品填写3美的空调退换机更改承退单位名称 网点编码用户换机 空调型号换机 空调型号说明：给用户办理完退换机手续24小时内，填写此表传真至产品安装维修费转货款确认 顺德市美的请 单（网点编码 ）送到你公司结算的安装维修费，转 签约技术服务单位财 章接受转货款的经销商财务章：注：123、由各产品编写：顺德市美的 安装维修不能直接转货款，现申请将2002年度的安装维修费电汇至：帐签约技术服务单位：财务章：《用户服务指南》领用申请：用户家庭办公： 用户家庭办公安装单位回访员签名 日期顾务 一、零配件供应管理1、与我公司签订了《顾务协议》并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位，2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，产品不得以现金3456、包修期外产品维修所需零配件的供应，按我公司规定的零配件价格标准向用户收85%结算。二、零配件押金的产 产 2、签约技术服务单位可以采取以未付安装维修服务费转配件押金的方式增加配件押3、各签约技术服务单位终止协议4、领用的零配件因管理不善导致遗失、、损坏等，一律按签约技术服务单位出美的空调国 公司零配件仓 三美的空调国 公司零配件仓 新件新件旧新件新件旧件 四、零配件供1、签约技术服务单位的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行，签约技术服务单位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必须退回合格件或废旧件，2、凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、等手续及各3 产产 3美的空调零配件供应提货方式原则上采用自提方式，如确有可由签约技术服务单位提出申请,采用特快专递、航空、火车、、汽车等方式发送，具体操作如下、签约技术服务单位填写《零配件申领计划表》及《配件费用确认书》传真至产品，经产品顾务同意后办理发货。品稽查助理（配件）处。签约技术服务单位在15天内，不做收货反馈的，不4件联）及退仓。退回的新件必须包装保护完好，若途中破损、划伤，损失由签约技术服务、规格型号必须详细地在维修记录表中填好在录入维修时需将这两项录入否产产 产品产品服 产产 5产产 6填写《特殊问题报告单》报当地产品当地产品顾务填写处理意见后执行产品每月汇总执行情况报顾务部7、零配件更换采取以旧换新的形式进行，除包装纸箱、印刷件不需将旧、8五、其他规定和要10如出现签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户、索赔等事5000元，情节严重者取消其签约技术服务单位资格，并其。34、签约技术服务单位每月3号须向当地产品上报本单位上月的《美的签5、为加强配件的管理，我公司将对签约技术服务单位零配件进行。如发现违零配件申领计划及费用确认申领单位（盖章 日期 调拨单号（ E、F、航空。（ 中扣除。B、到货付款（如果公司无到货付款业务，则按A执行）3到站 详细地址收货人 签约技术服务单位制表 签约技术服务单位签字产品发运时间 发货人 发运人实际运费 顾务美的空 产 到你处(领件、退件、换件、买件)经办人 时间退仓单位（盖章 日期 年 单据号配编合 退 经办人 产品服务美的零配件合格件退仓审核退仓单位（盖公章 日期：年月 单据号退件人 审核 检验 仓管员产 名称 单位因周转需要，特申请从我位配件押金中退 元，望批准日期 盖章金稽查助理（配件）签字 日期稽查签字 日服务签字 日期配件管理签字 日期签约技术服务单位转押金申请产 日期 单位因周转需要特申请将我单位配件 元转 单位做配转出（单位）签字转入（单位）签字稽查助理（配件）签字 日期稽查签字 日期服务签字 日期配件管理签字 日期签约技术服务单位转押金申请产 日期 单位因周转需要特申请将我单位配件 元转 单位做配转出（单位）签字转入（单位）签字稽查助理（配件）签字 日期稽查签字 日期服务签字 日期配件管理签字 日期填报单位 填报日期办 宅 BP：保修：安装单位（公章其它特殊情况 鉴定人写访顾务意见一、日常质量3、安装单、维修记录表、上门咨询表等相关服务表格的内容，必须及时准确地48小时内发送给美的公司。二、重大质量响。同时填写《外部质量信息报告单，以或传真的方式在第一时间反馈到当地的美的产品。重大质量问题范围如下：12、成批空调（10）3三、激因没有及时反馈信息造成用户或在有关上，签约技术服务单位应承担外部质量信息报告 用户电话检查处理顾务顾务部意见：（有关记录必须详细、准确、不够写可加附页或用示意图表示七、服务考核、激励管理规和激励的目12具体考核1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、管理制度23办1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品日常考核结果及一次2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务34、公司顾务部对签约技术服务单位进行最终等级评定四、考核级AAA：90——100分 AA：80——89分A：70——79 B：60——692、季度综合评分＜602、不能AAA级的范围、未实施《美的空调顾务管理系统》（网点版）软件的、出现过省级（含省级）以上的、因操作造成伤亡的五、激励办（一）1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮。具体标准如下表安装服务AAAAAAB取消服务安装标准变动另行通知开展工作的，有突出贡献的好人好事的被进行宣传的，我公司将按下列800～15003500～80022并对突出事迹给予物质。束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务，并给予一定的物质或精神。（二对于违犯我公司顾务管理制度的将《美的空调签约技术服务单位负激励标准》六、维修网点考核办12、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段上浮维修服务AAA结算费用AA结算费用A结算费用B取消服务AAA：90——100分 AA：80——89分A：70——79 B：60——694、季度综合评分＜605、不能AAA级的范围、未实施《美的空调顾务管理系统》（网点版）软件的、出现过省级（含省级）以上的、因操作造成伤亡的美的空调签约技术服务单位季度考核评分标一、服务基础设施考核：（15分5服务电脑3台及以上，有电脑熟练操作及电脑2名及，，分4服务电脑2台及以上，能熟练操作电脑的1名及以上，能熟练3服务电脑1台及以上，能熟练操作电脑的1名及以上，能熟练2服务电脑1台能较熟练操作美的软件但排除电脑故障能力较差1服务电脑1台，但对电脑操作不够熟05际操作演台，汽车4辆或以上，有24小时服务。4培训教室20平米以上布局合理设施齐全汽车2辆或以上，有24小时服务。3培训教室10平米以上，汽车1辆或以上。无24小时服务2培训教室10平米以下，汽车1辆或以上1无培训教室，有必要的交通工具05有完善的服务管理规定，整体素质高，形象统一，精神面貌好网点管理严格、规范。4有完善的服务管理规定，整体素质较高，管理较规3有比较完善的服务管理规定，整体素质一般，管理一2服务管理规定不完善，部分问题需限期1服务管理较差，部分问题急需0二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天1、本项目主要考核用户对服务安装技术水平的评价2、用户对服务的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数1%扣0.51、本项目主要考核用户对服务的服务态度、服务意识、语言规3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾务4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数1%扣1三、日常管理考核：（45分1、日常管理考核每月15分，中心每月日常考核结果2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数3、日常考核采取扣分和加分制，包括处理、结算、技术培训、退换机、服务任综合考核、加分等，由产品各岗位根据网点日常服务工作情况及网点的综合管理情况进行评分，具体见《美的空调签约技术服务单位日美的空调签约技术服务单位季度考核评分汇总考 容（15分555（40分24考 容（15分555（40分24（45分月份月份月份 务 产 经理 务部美的空调签约技术服务单位季度考核汇总产品名称 网点类别 考评时段 （套（单 务 产 经理 务部美的空调签约技术服务单位日常考评细一 处理与回访管类考核内负激励(/次扣(分/次12、不记录或遗漏用户信息13、无人接听或故意不接听用户14、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次15、不能按与用户约定的时间及时造成用户16373造成的39、对用户安装、维修要求推诿而造成用户，对产品管2造成用户。211212、不按规定或可协商性事先未作说明而造成52中心派工，而造成派工的。倍214、接中心派工后未在12小时内与用户联系的115未在24小时内进行处理的反馈的或反馈结果不116/117、冒充用户或怂恿用户的3没有递交和介绍《顾务监督卡113、穿着其它品牌的工装215261讲解使用方法和保养的11110、安装前、后不试机，漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，查电源或明显安装维修技术不良成用户的23倍113214务（如把包装箱带走、接插头等）1相应交待而造成用户不满的；用户允许就离开造成116、为用户安装、维修后不留当地维修网点服务的1容的，或安装监督内容由安装自行填写的。217、维修所留无法联系到用户的；单位用户联人栏为空填写当事人的，造成无效回访的119、因安装原因，造成用户而拒不解决问题2管与连接管螺帽有歪斜的现象（5cm2二、结算审类考核内负激励(/次扣52523倍14、错（通过这个根本就找不到当事人、空号，经复核后的与原相差1-2位的，不予结算档15、错（通过这个根本就找不到当事人、空号，经复核后的与原相差超出2位的，不予结算52况除外，不予结算录入费并负激励17我公司同意的代结卡一律不予结算并进行负激励100031500310100/2/1/12、重复录入、发送电子，造成重复；不事先查情况而导致结算时无的造成结算时间拖延的/113、有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、公章与单位名称不符的未附证明的。/114/115/116/117218/119/120/121/122、换配件维修，无相应旧件退回产品；更换1/124、虚报或多报维修差旅费的，不予结算差旅费125、安装属实，日期和安装日期不符（包话超前或后/2分//1分//2分/28/1130、网点更改资料未及时通知产品的131132、虚假申报工程机的，不予结算安装费55三、配件管类考核内负激励(/次扣1501250元/13102公司提供的配件造成用户、索赔等。5000并承按管理规定收取配件费用造成用户。22911112、不支付运费或不按时确认配件费213、申领