零售药店店内目标管理培训课件

零售药店店内目标管理

DrugstoreBusinessObjectiveManagementVersion4.9零售药店店内目标管理

DrugstoreBusiness店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高级阶段3高级阶段2初级店长中级店长金牌店长Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高店长能力发展阶梯Level3Level2基础能力专业才能领导能力Level1策略及洞察力礼仪规范与职业礼仪训练(选修)店长商圈商情分析与管理(函授)店长心态管理

（选修）门店年度生意回顾与生意计划（函授）商品知识(杨森内授)全方位现场管理(函授)店面目标管理(面授)专业陈列(函授)店长职业生涯发展规划（面授）下属行为形象管理（选修）品类管理（面授-第二部分）店员辅导技巧

（选修）时间管理及计划管理（函授）店长专业沟通技巧（函授）品类管理（面授-第一部分）有效激励下属

（选修）店员行为影响

（面授）店长专业谈判技巧（函授）店长人力资源管理基础（函授）促销计划与促销管理（面授-第二部分）消费者购买行为分析（函授）高级店长的十项修炼（选修）重点顾客管理与销售技巧（函授）促销计划与促销管理（面授-第一部分）店员销售技能提升训练（函授）突破式体验训练

（面授）顾客投诉受理与处理技巧（函授）Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4店长能力发展阶梯Level3Level2基础能力专业才能零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：

了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响

掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法

掌握实施生意计划的思路零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：

内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述目标管理概念：目标管理是

——通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。目标管理概念：目标管理是目标管理的意义为组织成员确定了努力的方向；使未来变得可预期、可预见的；目标产生动力目标催生方法目标管理的意义为组织成员确定了努力的方向；目标管理五要素要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额达到什么程度？要达到的质、量、状态怎么办？为了完成目标，需要采取的方法、手段什么时候完成？期限、时间表、进度表是否达成了既定目标？对完成成果的评价目标管理五要素要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标培训综述：零售药店经营目标管理概念：零售药店经营目标管理是指

——对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的各种要素进行策略性思考的过程。培训综述：零售药店经营目标管理概念：零售药店经营目标管理是指店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾我们经常面临的情况老板要求今年的销售额必须达到XXX万！第三季度的利润必须保证有XX万！本月的OTC业务必须上升35%！今年A类药品的销售额必须占总销售额的40%！

当你面临这些“常规”问题的时候你的反应是什么？你的行动是什么？我们经常面临的情况老板要求如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？公司制定这些任务目标的依据是什么？

公司的标准是什么？什么叫做完成了公司的目标？公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？

要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？这些要素都是些什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？

有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？本章节小结在本章节当中：你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？本章节小结在本章节当中：本章节小结在本章节当中我们主要学习了：目标管理的概念目标管理的五个要素零售药店目标管理的内容高效目标管理的流程的4个步骤

结合刚才你的感悟，请都记下来。本章节小结在本章节当中我们主要学习了：内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠道开放后，现在已扩展为30%医、药分家的产业改革医保定点药店消费者自行诊断用药比例增加……回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的思考与讨论请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC零售终端的利润来源——门店利润从何而来？

在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？

时间：15分钟要求：组长带头集体讨论，选代表上来思考与讨论请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC店内核心目标-利润零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润店内核心目标-利润零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！根据顾客的需求来组织产品！根据顾客的需求来提供服务！根据顾客的需求来经营店面！赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与思考我希望我们药店的生意能够增长、并且能够持续，

但如何能做到？我该考虑哪些……？思考我希望我们药店的利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金如何实现更高的销售量确定正确的目标商品

吸引更多高消费水平的顾客来到药店

让顾客买更多的商品

让顾客来的次数更多如何实现更高的销售量确定正确的目标商品

利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金如何实现更高的有效利率高毛利率的前提是—必须是有效利率

商品价格管理正确的价格标签设定合理的价格梯度新商品毛利递减如何实现更高的有效利率高毛利率的前提是—必须是有效利率

高毛利率产品＝有效提高毛利额高毛利率能被实现的前提是：该产品能否迅速地得到消费者的认可、迅速地带动销量！产品平均毛利率对比可实现的销量对比领导品牌产品的染发品非领导品牌产品的染发品可实现的毛利对比高毛利率产品＝有效提高毛利额高毛利率能被实现的前提是：该产某零售药店皮科药品现状进一步来看13％的产品贡献了81％的销售份额其余的87％的产品只贡献了19％的销售份额！XJP’sproducts13%ofSKUsContribute81%valueshare数据来源：某零售调查公司某零售药店皮科药品现状进一步来看13％的产品贡献了81％的销我们的药店销售表现如何衡量？牌子－X（不知名高毛利率产品）领导品牌JA药店的销售份额80％20％市场份额20％80％消费者的购买比例才是唯一的、公正的衡量标准我们的药店销售表现如何衡量？牌子－X领导品牌JA药店的销售份商品价格管理－正确的价格标签正确的价格标签药品有价格标签价格标签不能错位价格标签内容正确价格正确规格描述正确避免出现新旧价格标签混淆促销期间价格与平常价格商品价格管理－正确的价格标签正确的价格标签如何实现更高的有效利率－价格梯度价格梯度管理同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度价格梯度的设定要符合消费者购买习惯只有通过消费者购买产生销量，毛利率才得以实现为有效利率如何实现更高的有效利率－价格梯度价格梯度管理如何实现更高的有效利率－新产品毛利递减概念：“产品有效利率递减”高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。有效利率如何实现更高的有效利率－新产品毛利递减概念：“产品有效利率递如何实现更高的有效利率讨论：有效利率对零售药店的贡献毛利额对零售药店的贡献讨论以某染发产品为例，毛利率4５％，市场份额13％；行业领导品牌ＸＸＸ，毛利率20％，市场份额48％分析目前市场上高毛利产品现状如何实现更高的有效利率讨论：本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金零售药店的利润实现模型利润×有效利率销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素零售药店的利润实现模型利润×有效利率销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－如何增加客流量稳定老顾客积分卡

吸引新顾客老顾客推荐激励计划

请分别列出5种实用方法关键驱动要素－如何增加客流量稳定老顾客维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！

新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍！！维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！

关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度！关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会提高顾客忠诚度－顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank特征Rating1可信赖，不必担心假药962这里的药质量好我可以信赖963店员有礼貌904药品丰富885店员主动帮我876分类陈列的好容易找到877购物环境好868在店里感觉自由和放松869便利，靠近我的家/在我路过的地方8410分类清楚标签明显使我能够找到84可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素。它反映了消费者对药品安全的关注。根据消费者的消费习惯，消费者非常关注店员的良好行为、以及主动帮助他们提高顾客忠诚度－顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank提高顾客忠诚度－手段：全方位现场管理购物环境的营造顾客接待环节药服咨询环节药品选择环节药品包装环节结帐环节顾客投诉处理提高顾客忠诚度－手段：全方位现场管理购物环境的营造提高顾客忠诚度－现场管理－环境灯光的影响冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉

音乐的影响轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃

小提示：服饰的影响员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象提高顾客忠诚度－现场管理－环境灯光的影响提高顾客忠诚度－现场管理－接待药店店员的角色扮演是为顾客提供专业的药服咨询服务，

而不是简单的推销药品提高顾客忠诚度－现场管理－接待药店店员的角色扮演提高顾客忠诚度－现场管理－接待我不喜欢，这让我不舒服店员跟不跟我无所谓比较好，因为他们可以给我提供帮助或建议Base=TotalShoppers68％的消费者被跟随RealityPerception大约一半的消费者（46％）不喜欢店员跟随，他们认为这样让他们感觉不舒服28％的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议提高顾客忠诚度－现场管理－接待我不喜欢，这让我不舒服店员跟不提高顾客忠诚度－现场管理－接待计划性购买及其行为特征目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品 因此消费者会要求：快、准地得到满足

冲动性购买及其行为特征目的性不强，往往希望通过“逛”来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为 因此消费者希望：有更多的选择与喜悦的体验提高顾客忠诚度－现场管理－接待计划性购买及其行为特征提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询药店店员的角色扮演

是为顾客提供专业的药服咨询服务，

而不是简单的推销药品提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询药店店员的角色扮演提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询绝大部分购药顾客的特点：不掌握——病情的轻重！不了解——药品的功效及适用症！不熟悉——服、用药的正确方法！

良好的药服咨询服务可以：帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗事故的发生为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会更重要的是向顾客、病人传递了药店的关心与尊重

——这是最能感动顾客与患者的！提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询绝大部分购药顾客的特点：提高顾客忠诚度－现场管理－药品选择计划性购买

`——让顾客的这些消费，更多地留在这里

冲动性购买

——运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求

利用产品相关性增加销售连带

——通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案

提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度

——运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利

（详见专业陈列相关内容）提高顾客忠诚度－现场管理－药品选择计划性购买

`——让顾客的确保计划性购买，将有效减少生意损失！无计划购药者无品牌计划购药者有品牌计划购药者所有购药者有计划购药者数据来源：某零售调查机构小计合计确保计划性购买，将有效减少生意损失！无计划购药者无品牌计划有案例：计划性购买－皮肤科药品计划购买皮肤药100%最终购买皮肤药95%已决定购买何种品牌76%未决定购买何种品牌19%没有购买皮肤药5%购买了计划内品牌70%购买了计划外品牌6%某知名零售药店2006年顾客购买行为分析报告案例：计划性购买－皮肤科药品计划购买皮肤药100%最终购买皮提高顾客忠诚度－现场管理－药品包装清点药品（商品）在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失让顾客认明是他/她所要的商品

提醒注意事项药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售）

检查包装稳固程度对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交

礼貌送别提高顾客忠诚度－现场管理－药品包装清点药品（商品）提高顾客忠诚度－现场管理－结帐唱收唱付先生我收您100元，您的消费金额一共是85元……这是找您的15元

咨询顾客的支付方式请问您是刷卡还是付现金？是医保卡吗？您有我们的会员记分卡吗？

为顾客的冲动性购买提供机会我们这里正在搞回馈顾客活动，根据您的金额你可以用10元来换购我们这三种价值35元的产品，您看看您更喜欢哪个？

礼貌送别提高顾客忠诚度－现场管理－结帐唱收唱付提高顾客忠诚度－顾客投诉处理阶段顺序销售员的态度、技术注意点1感谢顾客的投诉对药店失望的顾客不会有抱怨一2仔细将投诉听到最后不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话3理解顾客的情绪与事件，坦白地道歉冷静,不受对方情绪影响4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题二5思考处理投诉的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或对销售员6解决方法：站在对方的立场，以不指责顾客的错误为原则，努力由衷地理解顾客的投诉由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，及时请上司处理三7以今后仍请多多指教来做总结不管是对药品或是对销售员都能获得理解提高顾客忠诚度－顾客投诉处理阶段顺序销售员的态度、技术注意点本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－选择正确的商品（药品）产品角色根据业态便利店的药品柜台，小包装药品或家庭常用必备药平价药房，大包装药品根据商圈内的目标客户群需求针对目标顾客的消费需求商圈内三口之家为主，选择儿童用药、女性保养相关老年人为主，选择心脑血管用药关键驱动要素－选择正确的商品（药品）产品角色产品角色从不同的角度看到的产品不同销量贡献者利润贡献者分销贡献者形象贡献者从零售药店运营角度看从影响消费者角度看目标产品常规产品季节性产品便利性产品知名品牌产品角色从不同的角度看到的产品不同销量贡献者利润贡献者分销贡产品角色－影响消费者的角度目标产品药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信誉与形象;常规产品药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；季节性产品通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视;便利性产品药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品.产品角色－影响消费者的角度目标产品产品角色对厂商与零售商合作的影响提供最多的产品种类及款式提供最重要的产品种类及款式仅在选定时间提供该产品极少的品类及款式目标商品常规商品季节商品便利商品产品角色对厂商与零售商合作的影响提供最多的产品种类及款式提供产品角色－从零售药店的角度产品角色销量贡献者－提高销量分销贡献者－完善产品结构形象贡献者－提升药店形象利润贡献者－增加利润产品角色－从零售药店的角度产品角色产品角色－从零售药店的角度达克宁三九皮炎平金鼎足光散销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者达克宁三九皮炎平金鼎足光散派瑞松铍宝采乐康王洗剂顺峰康王足光粉尤卓尔兰美抒珊瑚癣净利丽嘉金达克宁新肤螨灵销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者曲咪新乳膏云南创可贴销量贡献者利润平均值销量平均值产品角色－从零售药店的角度达克宁三九皮炎平金鼎足光散销量及利实现更高的销售量－产品角色请分析我们的某单品是销量贡献者还是利润贡献者。

它是否还在扮演其他的角色？实现更高的销售量－产品角色请分析我们的某单品是销量贡献者还是产品角色的应用吸引更多高消费水平的顾客来到药店

让顾客买更多的商品

让顾客来的次数更多产品角色的应用吸引更多高消费水平的顾客来到药店

本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－稳定的产品供应/库存管理脱销断档－巨大的销售黑洞！关键驱动要素－稳定的产品供应/库存管理脱销断档－巨大的销售黑库存管理-购药者对待缺货的态度不出现脱销断档很重要！在面临缺货的情况下，大部分的购药者会选择转换药店而不是转换品牌。表明：购药者对品牌的忠诚度要高于对药店的忠诚度。有品牌计划的购物者到其它药店买需要的药品

改天再回到原来的药店购买

%尝试选择同等功效的其它品牌的药品

对待缺货的态度所有购物者库存管理-购药者对待缺货的态度不出现脱销断档很重要！有品牌计库存管理如何做到不出现脱销断档？

合理的安全库存合理的库存结构库存管理如何做到不出现脱销断档？

库存管理安全库存••0123412345678910111213••••••••••••••危险：容易发生脱销断档!需要补充安全库存！！！库存管理安全库存••01234123456789101112库存管理安全库存的设置最大安全库存天数＝订货间隔天数＋到货天数

最小安全库存天数＝到货天数库存管理安全库存的设置库存管理合理的库存结构让各种商品的库存比例＝各产品销量的比例！

库存管理合理的库存结构本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－优化店内资源利用有限的店内资源，最大程度地影响顾客的购买行为，是零售药店优化店内资源的目标！关键驱动要素－优化店内资源优化店内资源激起欲望Desire欲望产生兴趣Interest兴趣Attention留意Action购买引导购买吸引注意力购买行为陈列目的优化店内资源激起欲望Desire欲望产生兴趣Interes优化店内资源购买决策过程模型确认需求现有的需求被强化，并发现可以被满足的机会被发掘潜在需求信息收集是否容易被收集？是否容易理解？－按照顾客的思路来组织的？是否足够支持购买决定？方案评价购买决定买后行为这些都是药店可以通过陈列去影响的……优化店内资源购买决策过程模型这些都是药店可以通过陈列去影响的优化店内资源－让顾客买的更多计划性购买

——让顾客的这些消费，更多地留在这里

冲动性购买

——运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求

利用产品相关性增加销售连带

——通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案

提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度

——运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利优化店内资源－让顾客买的更多计划性购买

——让顾客的这些消费如何优化店内资源零售药店往往需要面对的问题销量并没有与

SKU数同步增长。药品/商品规格数越多越好吗？12345678910销量SKU数维护成本金额如何优化店内资源零售药店往往需要面对的问题药品/商品规格数1制定分销组合时的考虑因素不同零售药店类型零售药店的购买者类型导致需求上的差异不同产品面向的不同目标顾客群体及其购买习惯同一种产品的不同包装设计不同地区的差异性同一产品在不同区域之间的差异,同消费成熟水平相关.不同时间的差异性同一产品在不同时间内表现的差异,体现消费的季节性波动.回顾:主要零售药店业态及其特征制定分销组合时的考虑因素不同零售药店类型回顾:主要零售药店案例：购药者的计划性购买品类调研在全部的OTC品类中，皮肤药是计划性购买中出现频率最高的，达到21％，其次是感冒药以及镇痛药皮肤病药感冒咳嗽祛痰药解热镇痛药消炎止痛外用药保健品胃药眼科用药维生素和矿物质妇科用药减肥产品*购买－口腔制剂/头痛药/痔疮药/抗肠蠕虫药/口服避孕药/药妆产品/抗过敏抗眩晕药/止泻药/鼻炎产品/缓泻药/器械/日化产品合计少于3%基数＝全部有采购计划的顾客数各品类的计划性购买最应该被药店所重视的必备商品案例：购药者的计划性购买品类调研在全部的OTC品类中，皮肤药计划性购买计划购买皮肤药100%最终购买皮肤药95%已决定购买何种品牌76%未决定购买何种品牌19%没有购买皮肤药5%购买了计划内品牌70%购买了计划外品牌6%计划性购买计划购买皮肤药100%最终购买皮肤药95%已决定购主要品牌=该品类洗发水： _______口香糖： _______牙膏： _______速溶咖啡： _______酸奶： _______染发剂： _______皮科药品：_______主要品牌=该品类洗发水： _______购买者将利用可视的\形象生动的\易记忆的品牌作为零售药店里的路标指示;

通常标志性品牌（signpostbrand）可以代表它所属产品的品类;

如果购买者没有发现标志性品牌,他们将很容易错过相关的品类，尤其是在非计划或者是冲动性购买时;主品牌=?购买者将利用可视的\形象生动的\易记忆的品牌作为零售药店里的如何运用此信息?确保顾客

能够看到标志性品牌当在选择如何来提升店内形象的时候,要首先考虑到增加标志性品牌;把大品牌作为品类的广告牌；即使是小品类也应该有标志性品牌。确保标志性品牌

能够清晰辨认标志性品牌必须可以代表该品类；标志性品牌应该放在该品类的中心位置（可考虑盲区旁的位置）标志性品牌必须是可视的\形象生动的\易记忆的更好地促进顾客的冲动性购买如何运用此信息?确保顾客

能够看到标志性品牌当在选择如何来提本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－高效的促销活动高效的促销活动改变产品在消费者心中的价值，

在短期内带来积极的销售刺激并为长期的品牌资产贡献价值．关键驱动要素－高效的促销活动高效的促销活动改变产品在消费者心促销方案设计要素促销主题活动背景促销目的促销产品促销对象促销时间具体操作方法销售目标及目标分解项目行动计划费用估算方案要素促销方案设计要素促销主题活动背景促销目的促销产品促销对象促促销执行注意事项优惠方式－优惠形式是否对目标群体有吸引力－优惠力度过大或过小执行方式－操作是否相对简单易于控制－是否需要第三方配合销量目标－销量增长的计算条件有哪些？如何推导出销售额的增长－销量增长目标能否达到要求费用评估－费用是否在预算范围内－比较销量增长，活动的投入比如何促销执行注意事项优惠方式－优惠形式是否对目标群体有吸引力执行促销活动执行管理三项核心内容促销产品管理负责促销店员管理促销物料与资源管理促销活动执行管理三项核心内容促销产品管理负责促销店员管理促销实现更高的销售量－高效的促销活动制定年度/季度促销计划

促销执行及回顾实现更高的销售量－高效的促销活动制定年度/季度促销计划

制定年度/季度/月度促销计划请根据您门店的实际情况设计一个月度计划

注意：

各小组为单位设计一个月度计划，并由各小组派代表宣讲各组的月度计划……制定年度/季度/月度促销计划请根据您门店的实际情况设计一个月制定年度/季度/月度促销计划年度/季度/月度促销主题促销目的促销对象促销产品预期销量制定年度/季度/月度促销计划年度/季度/月度促销主题促销目的促销方案设计头脑风暴时间05年5月1日-5月7日地点北京市促销目的目标对象目标产品预期销量促销方案设计头脑风暴时间05年5月1日-5月7日地点北京市促练习：促销方案设计请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的一个促销活动进行方案设计……练习：促销方案设计请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的促销回顾促销回顾设定促销评估要素检查促销执行情况总结经验促销回顾促销回顾本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－价格的稳定性商品价格管理常见价格策略准确的价格标签关键驱动要素－价格的稳定性商品价格管理常见价格策略高低价策略

——部分商品高、部分商品低的定价方法。

折扣策略

——天天平价，折扣店常采用的定价方法。

非透明高价策略

——在市场信息不足时，采取的高定价获利方法。常见价格策略高低价策略

——部分商品高、部分商品低的定价方法高效的定价的标准最多数的顾客觉得不高也不低（可接受的范围内）高了－肯定不买！低了－也不会多买！太低了－会怀疑质量，不敢买！

在这个范围内的的定价对零售药店是最有利的！

需要有科学的调研数据为基础高效的定价的标准最多数的顾客觉得不高也不低（可接受的范围内）高效的定价的关注点该商品的价格弹性！

而且请大家注意我们经营的是药品！

药品的价格弹性是非常低的！高效的定价的关注点该商品的价格弹性！

本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－保持优质服务提供优质服务对零售药店至关重要，不仅可以提高顾客的满意度，还与零售药店的销售额息息相关。作为店长，结合门店具体情况，通过哪些具体措施可以保持优质服务呢？

可结合“提高顾客忠诚度”部分来思考（内容详见全方位现场管理）关键驱动要素－保持优质服务提供优质服务对零售药店至关重要，不本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与如何制定实施计划任务目标的拆解（销量、利润、服务）

人员安排

过程监控与调整如何制定实施计划任务目标的拆解（销量、利润、服务）

如何制定实施计划－目标拆解目标销量利润服务如何制定实施计划－目标拆解目标销量利润服务目标拆解－拆解的维度与方法销量与利润哪个产品什么水平什么时间投入的额度是多少

服务哪个项目/流程什么标准什么时间投入的额度是多少目标销量利润服务目标拆解－拆解的维度与方法销量与利润目标销量利润服务目标拆解要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额达到什么程度？要达到的质、量、状态怎么办？为了完成目标，需要采取的方法、手段什么时候完成？期限、时间表、进度表是否达成了既定目标？对完成成果的评价目标拆解要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标的中心练习－进行你的零售药店的目标拆解请根据上面的方法来对你的零售药店的目标进行拆解练习－进行你的零售药店的目标拆解请根据上面的方法来对你的零售如何制定实施计划-人员安排

控制计划领导组织确定你所想达成的目标,并明确要具体做什么,由谁去做,时间,地点和方法.调度各种人力和物力资源，把计划付诸实践对比原来计划和目标，确保任务完成，并合乎标准；如有问题，采取措施更正。通过指导，激励，沟通和影响力，使相关人员明白和执行任务如何制定实施计划-人员安排控制计划确定你所想达成的目标,并店长的角色规划团队运作与配合配合保证恰当地运用所有的资源指导人员去完成任务确保获得想要的结果和绩效目标

控制计划领导组织店长的角色规划团队运作与配合控制计划店长的角色挑战绩效鼓励突破建立团队精神带领改变不断提升自己和队员...

控制计划领导组织店长的角色挑战绩效控制计划人员安排-什么是下达任务下达任务是指给下属一定的权利去做一件原来是你负责的事情

但你仍然对事情的结果负责！人员安排-什么是下达任务下达任务人员安排-下达任务的考虑下达任务需要考虑的：下达什么样的任务可以下达给谁他是否具备完成任务的能力人员安排-下达任务的考虑下达任务需要考虑的：任务分析表需要授权的任务: __________________________________1.期望的结果(请详细说明)?_________________________________2.完成这个任务需要多长时间?_______________________________3.该员工能单独完成任务么?是__否__如”否”,请回答以下问题:4.这个任务有多困难？__不是非常困难__有点困难__非常困难5.完成这个任务需要什么技能/知识?

_________________________________________________________6.时间限制如何?_________________________任务分析表需要授权的任务: ________________员工评估表可以被授权的员工描述小吴小孔小黄老张接受新任务的渴望对其个人发展的需要具备相关的技巧具备相关的经验具备相应的判断有完成任务的时间总分要下达的任务：______________________________________员工评估表可以被授权的员工描述小吴小孔小黄老张接受新任务的渴员工评估表可以被授权的员工描述小吴小孔小黄老张接受新任务的渴望+200-1对其个人发展的需要+10-1+1具备相关的技巧0+2+1+2具备相关的经验-1+10+1具备相应的判断-10-1+2有完成任务的时间+1-10-2总分22-13要下达的任务：______________________________________评分：-2到+2：+1，+2：员工情况满足描述0：员工情况部分满足描述-1，-2：员工情况不同于描述员工评估表可以被授权的员工描述小吴小孔小黄老张接受新任务的渴下达任务的程序明确下达怎样的任务及下达的对象

下达任务并给予辅导，支持和激励以取得期望结果

评估结果并对成绩予以适当的认可及反馈下达任务的程序明确下达怎样的任务及下达的对象

下达任务的方式下达工作主管告诉员工要做的工作，以及应达到的标准。员工只需完成工作，不必考虑该工作能否达到最终期望结果。

授权以达成结果为目的主管告诉员工什么是期望的结果员工决定要获得这样的结果需要做些什么以及怎样去做主管给予员工所需的支持和帮助以能否获得结果来衡量员工的表现下达任务的方式下达工作内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述如何进行目标回顾店长监控整个实施过程

在过程中如果与目标不一致，及时调整策略、方法如何进行目标回顾店长监控整个实施过程

如何进行目标回顾回顾“结果”－效果销量目标完成率如何？利润目标完成率如何？顾客开发目标完成率如何？顾客满意度目标完成率如何？……

回顾“过程”－效率我们的资金投入产出比如何？我们的时间投入产出比如何？我们的人员投入产出比如何？这些与我们的历史记录比如何？这些与行业的平均水平比如何？这些与我们主要竞争者比如何？如何进行目标回顾回顾“结果”－效果综合练习－我的卓越生意计划要素Gap（差距）Benefit（好处）Possibility（可能性）稳定老顾客开发新顾客顾客忠诚度正确的商品药品供应稳定库存周转合理优化店面资源高效的促销活动价格的稳定性保持优质服务综合练习－我的卓越生意计划要素Gap（差距）Benefit（练习－我的卓越生意计划要求：

请按照之前所学到的制定生意计划的步骤，来制定你的零售药店的：

－6或12个月的生意（目标）计划；

－制定实现这些（目标）的具体行动方案

时间：

－个人独立完成 40分钟

－小组内部讨论 20分钟

－分享及点评 10分钟/小组练习－我的卓越生意计划要求：

请按照之前所学到的制定生意计划培训回顾零售药店的利润来源

如何实现更高的销售量

如何实现更高的有效利率

如何实现更高的顾客忠诚度

如何制定实施计划培训回顾零售药店的利润来源

培训回顾与总结在此培训中你学到了什么关键要点？

有哪些方面最让你有所感悟？

接下来你打算如何这些知识来提高你的工作成效？

请记下来。培训回顾与总结在此培训中祝您学习及成长愉快！-结束-祝您学习及成长愉快！-结束-零售药店店内目标管理

DrugstoreBusinessObjectiveManagementVersion4.9零售药店店内目标管理

DrugstoreBusiness店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高级阶段3高级阶段2初级店长中级店长金牌店长Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高店长能力发展阶梯Level3Level2基础能力专业才能领导能力Level1策略及洞察力礼仪规范与职业礼仪训练(选修)店长商圈商情分析与管理(函授)店长心态管理

（选修）门店年度生意回顾与生意计划（函授）商品知识(杨森内授)全方位现场管理(函授)店面目标管理(面授)专业陈列(函授)店长职业生涯发展规划（面授）下属行为形象管理（选修）品类管理（面授-第二部分）店员辅导技巧

（选修）时间管理及计划管理（函授）店长专业沟通技巧（函授）品类管理（面授-第一部分）有效激励下属

（选修）店员行为影响

（面授）店长专业谈判技巧（函授）店长人力资源管理基础（函授）促销计划与促销管理（面授-第二部分）消费者购买行为分析（函授）高级店长的十项修炼（选修）重点顾客管理与销售技巧（函授）促销计划与促销管理（面授-第一部分）店员销售技能提升训练（函授）突破式体验训练

（面授）顾客投诉受理与处理技巧（函授）Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4店长能力发展阶梯Level3Level2基础能力专业才能零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：

了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响

掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法

掌握实施生意计划的思路零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：

内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述目标管理概念：目标管理是

——通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。目标管理概念：目标管理是目标管理的意义为组织成员确定了努力的方向；使未来变得可预期、可预见的；目标产生动力目标催生方法目标管理的意义为组织成员确定了努力的方向；目标管理五要素要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高销售额达到什么程度？要达到的质、量、状态怎么办？为了完成目标，需要采取的方法、手段什么时候完成？期限、时间表、进度表是否达成了既定目标？对完成成果的评价目标管理五要素要素内容药店店长的目标示例目标是什么？实现目标培训综述：零售药店经营目标管理概念：零售药店经营目标管理是指

——对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的各种要素进行策略性思考的过程。培训综述：零售药店经营目标管理概念：零售药店经营目标管理是指店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾我们经常面临的情况老板要求今年的销售额必须达到XXX万！第三季度的利润必须保证有XX万！本月的OTC业务必须上升35%！今年A类药品的销售额必须占总销售额的40%！

当你面临这些“常规”问题的时候你的反应是什么？你的行动是什么？我们经常面临的情况老板要求如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？公司制定这些任务目标的依据是什么？

公司的标准是什么？什么叫做完成了公司的目标？公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？

要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？这些要素都是些什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？

有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？本章节小结在本章节当中：你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？本章节小结在本章节当中：本章节小结在本章节当中我们主要学习了：目标管理的概念目标管理的五个要素零售药店目标管理的内容高效目标管理的流程的4个步骤

结合刚才你的感悟，请都记下来。本章节小结在本章节当中我们主要学习了：内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠道开放后，现在已扩展为30%医、药分家的产业改革医保定点药店消费者自行诊断用药比例增加……回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的思考与讨论请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC零售终端的利润来源——门店利润从何而来？

在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？

时间：15分钟要求：组长带头集体讨论，选代表上来思考与讨论请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC店内核心目标-利润零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润店内核心目标-利润零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！根据顾客的需求来组织产品！根据顾客的需求来提供服务！根据顾客的需求来经营店面！赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与思考我希望我们药店的生意能够增长、并且能够持续，

但如何能做到？我该考虑哪些……？思考我希望我们药店的利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金如何实现更高的销售量确定正确的目标商品

吸引更多高消费水平的顾客来到药店

让顾客买更多的商品

让顾客来的次数更多如何实现更高的销售量确定正确的目标商品

利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金如何实现更高的有效利率高毛利率的前提是—必须是有效利率

商品价格管理正确的价格标签设定合理的价格梯度新商品毛利递减如何实现更高的有效利率高毛利率的前提是—必须是有效利率

高毛利率产品＝有效提高毛利额高毛利率能被实现的前提是：该产品能否迅速地得到消费者的认可、迅速地带动销量！产品平均毛利率对比可实现的销量对比领导品牌产品的染发品非领导品牌产品的染发品可实现的毛利对比高毛利率产品＝有效提高毛利额高毛利率能被实现的前提是：该产某零售药店皮科药品现状进一步来看13％的产品贡献了81％的销售份额其余的87％的产品只贡献了19％的销售份额！XJP’sproducts13%ofSKUsContribute81%valueshare数据来源：某零售调查公司某零售药店皮科药品现状进一步来看13％的产品贡献了81％的销我们的药店销售表现如何衡量？牌子－X（不知名高毛利率产品）领导品牌JA药店的销售份额80％20％市场份额20％80％消费者的购买比例才是唯一的、公正的衡量标准我们的药店销售表现如何衡量？牌子－X领导品牌JA药店的销售份商品价格管理－正确的价格标签正确的价格标签药品有价格标签价格标签不能错位价格标签内容正确价格正确规格描述正确避免出现新旧价格标签混淆促销期间价格与平常价格商品价格管理－正确的价格标签正确的价格标签如何实现更高的有效利率－价格梯度价格梯度管理同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度价格梯度的设定要符合消费者购买习惯只有通过消费者购买产生销量，毛利率才得以实现为有效利率如何实现更高的有效利率－价格梯度价格梯度管理如何实现更高的有效利率－新产品毛利递减概念：“产品有效利率递减”高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。有效利率如何实现更高的有效利率－新产品毛利递减概念：“产品有效利率递如何实现更高的有效利率讨论：有效利率对零售药店的贡献毛利额对零售药店的贡献讨论以某染发产品为例，毛利率4５％，市场份额13％；行业领导品牌ＸＸＸ，毛利率20％，市场份额48％分析目前市场上高毛利产品现状如何实现更高的有效利率讨论：本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中内容大纲培训综述如何明确核心目标如何寻找关键驱动要素如何制定并实施计划如何进行目标回顾培训回顾内容大纲培训综述店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估店内目标管理－流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金零售药店的利润实现模型利润×有效利率销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素零售药店的利润实现模型利润×有效利率销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－如何增加客流量稳定老顾客积分卡

吸引新顾客老顾客推荐激励计划

请分别列出5种实用方法关键驱动要素－如何增加客流量稳定老顾客维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！

新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍！！维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！

关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度！关键驱动要素－如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会提高顾客忠诚度－顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank特征Rating1可信赖，不必担心假药962这里的药质量好我可以信赖963店员有礼貌904药品丰富885店员主动帮我876分类陈列的好容易找到877购物环境好868在店里感觉自由和放松869便利，靠近我的家/在我路过的地方8410分类清楚标签明显使我能够找到84可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素。它反映了消费者对药品安全的关注。根据消费者的消费习惯，消费者非常关注店员的良好行为、以及主动帮助他们提高顾客忠诚度－顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank提高顾客忠诚度－手段：全方位现场管理购物环境的营造顾客接待环节药服咨询环节药品选择环节药品包装环节结帐环节顾客投诉处理提高顾客忠诚度－手段：全方位现场管理购物环境的营造提高顾客忠诚度－现场管理－环境灯光的影响冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉

音乐的影响轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃

小提示：服饰的影响员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象提高顾客忠诚度－现场管理－环境灯光的影响提高顾客忠诚度－现场管理－接待药店店员的角色扮演是为顾客提供专业的药服咨询服务，

而不是简单的推销药品提高顾客忠诚度－现场管理－接待药店店员的角色扮演提高顾客忠诚度－现场管理－接待我不喜欢，这让我不舒服店员跟不跟我无所谓比较好，因为他们可以给我提供帮助或建议Base=TotalShoppers68％的消费者被跟随RealityPerception大约一半的消费者（46％）不喜欢店员跟随，他们认为这样让他们感觉不舒服28％的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议提高顾客忠诚度－现场管理－接待我不喜欢，这让我不舒服店员跟不提高顾客忠诚度－现场管理－接待计划性购买及其行为特征目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品 因此消费者会要求：快、准地得到满足

冲动性购买及其行为特征目的性不强，往往希望通过“逛”来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为 因此消费者希望：有更多的选择与喜悦的体验提高顾客忠诚度－现场管理－接待计划性购买及其行为特征提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询药店店员的角色扮演

是为顾客提供专业的药服咨询服务，

而不是简单的推销药品提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询药店店员的角色扮演提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询绝大部分购药顾客的特点：不掌握——病情的轻重！不了解——药品的功效及适用症！不熟悉——服、用药的正确方法！

良好的药服咨询服务可以：帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗事故的发生为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会更重要的是向顾客、病人传递了药店的关心与尊重

——这是最能感动顾客与患者的！提高顾客忠诚度－现场管理－药服咨询绝大部分购药顾客的特点：提高顾客忠诚度－现场管理－药品选择计划性购买

`——让顾客的这些消费，更多地留在这里

冲动性购买

——运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求

利用产品相关性增加销售连带

——通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案

提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度

——运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利

（详见专业陈列相关内容）提高顾客忠诚度－现场管理－药品选择计划性购买

`——让顾客的确保计划性购买，将有效减少生意损失！无计划购药者无品牌计划购药者有品牌计划购药者所有购药者有计划购药者数据来源：某零售调查机构小计合计确保计划性购买，将有效减少生意损失！无计划购药者无品牌计划有案例：计划性购买－皮肤科药品计划购买皮肤药100%最终购买皮肤药95%已决定购买何种品牌76%未决定购买何种品牌19%没有购买皮肤药5%购买了计划内品牌70%购买了计划外品牌6%某知名零售药店2006年顾客购买行为分析报告案例：计划性购买－皮肤科药品计划购买皮肤药100%最终购买皮提高顾客忠诚度－现场管理－药品包装清点药品（商品）在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失让顾客认明是他/她所要的商品

提醒注意事项药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售）

检查包装稳固程度对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交

礼貌送别提高顾客忠诚度－现场管理－药品包装清点药品（商品）提高顾客忠诚度－现场管理－结帐唱收唱付先生我收您100元，您的消费金额一共是85元……这是找您的15元

咨询顾客的支付方式请问您是刷卡还是付现金？是医保卡吗？您有我们的会员记分卡吗？

为顾客的冲动性购买提供机会我们这里正在搞回馈顾客活动，根据您的金额你可以用10元来换购我们这三种价值35元的产品，您看看您更喜欢哪个？

礼貌送别提高顾客忠诚度－现场管理－结帐唱收唱付提高顾客忠诚度－顾客投诉处理阶段顺序销售员的态度、技术注意点1感谢顾客的投诉对药店失望的顾客不会有抱怨一2仔细将投诉听到最后不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话3理解顾客的情绪与事件，坦白地道歉冷静,不受对方情绪影响4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题二5思考处理投诉的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或对销售员6解决方法：站在对方的立场，以不指责顾客的错误为原则，努力由衷地理解顾客的投诉由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，及时请上司处理三7以今后仍请多多指教来做总结不管是对药品或是对销售员都能获得理解提高顾客忠诚度－顾客投诉处理阶段顺序销售员的态度、技术注意点本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－选择正确的商品（药品）产品角色根据业态便利店的药品柜台，小包装药品或家庭常用必备药平价药房，大包装药品根据商圈内的目标客户群需求针对目标顾客的消费需求商圈内三口之家为主，选择儿童用药、女性保养相关老年人为主，选择心脑血管用药关键驱动要素－选择正确的商品（药品）产品角色产品角色从不同的角度看到的产品不同销量贡献者利润贡献者分销贡献者形象贡献者从零售药店运营角度看从影响消费者角度看目标产品常规产品季节性产品便利性产品知名品牌产品角色从不同的角度看到的产品不同销量贡献者利润贡献者分销贡产品角色－影响消费者的角度目标产品药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信誉与形象;常规产品药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；季节性产品通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视;便利性产品药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品.产品角色－影响消费者的角度目标产品产品角色对厂商与零售商合作的影响提供最多的产品种类及款式提供最重要的产品种类及款式仅在选定时间提供该产品极少的品类及款式目标商品常规商品季节商品便利商品产品角色对厂商与零售商合作的影响提供最多的产品种类及款式提供产品角色－从零售药店的角度产品角色销量贡献者－提高销量分销贡献者－完善产品结构形象贡献者－提升药店形象利润贡献者－增加利润产品角色－从零售药店的角度产品角色产品角色－从零售药店的角度达克宁三九皮炎平金鼎足光散销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者达克宁三九皮炎平金鼎足光散派瑞松铍宝采乐康王洗剂顺峰康王足光粉尤卓尔兰美抒珊瑚癣净利丽嘉金达克宁新肤螨灵销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者曲咪新乳膏云南创可贴销量贡献者利润平均值销量平均值产品角色－从零售药店的角度达克宁三九皮炎平金鼎足光散销量及利实现更高的销售量－产品角色请分析我们的某单品是销量贡献者还是利润贡献者。

它是否还在扮演其他的角色？实现更高的销售量－产品角色请分析我们的某单品是销量贡献者还是产品角色的应用吸引更多高消费水平的顾客来到药店

让顾客买更多的商品

让顾客来的次数更多产品角色的应用吸引更多高消费水平的顾客来到药店

本章节小结在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？

请记下来。本章节小结在本章节当中利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率××核心目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素利润×有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金关键驱动要素－稳定的产品供应/库存管理脱销断档－巨大的销售黑洞！关键驱动要素－稳定的产品供应/库存管理脱销断档－巨大的销售黑库存管理-购药者对待缺货的态度不出现脱销断档很重要！在面临缺货的情况下，大部分的购药者会选择转换药店而不是转换品牌。表明：购药者对品牌的忠诚度要高于对药店的忠诚度。有品牌计划的购物者到其它药店买需要的药品

改天再回到原来的药店购买

%尝试选择同等功效的其它品牌的药品

对待缺货的态度所有购物者库存管理-购药者对待缺货的态度不出现脱销断档很重要！有品牌计库存管理如何做到不出现脱销断档？

合理的安全库存合理的库存结构库存管理如何做到不出现脱销断档？

库存管理安全库存••0123412345678910111