医疗护理服务和顾客满意度详述课件

医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院—黄惠根

医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院—黄惠根

随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。随着医院向国际化、社会化、现代护理服务理念：

“顾客第一”“以顾客为中心”现代护理服务理念：顾客(customer)：

是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca.Morgan)顾客(customer)：患者家属医药公司、器械公司上级部门医院内部各部门我们上级下级和同事医院顾客：患者医院顾客：护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务：现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好的言行举止现代服务的需求主要表现在：护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）护理服务的四种形式：护理服务意识：

我要服务病人，而不是病人要我服务。护理服务意识：人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。人与人之间的差别很小，人力资源管理原则为态度而聘用为技能而培训人力资源管理原则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。黄金法则：确定优质护理服务标准的重要性树立目标传达期望创造有价值的衡量工具确定优质护理服务标准的重要性

优质护理服务标准

服务程序面服务个人面优质护理服务标准建立程序面优质护理服务标准的领域：时限、流程、适应、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织与监管建立程序面建立个人面护理服务标准的领域

仪表、态度关注指导、技巧、妥善解决问题建立个人面护理服务标准的领域书面的优质护理服务标准清晰—患者精神简洁—言简意赅可观测—一目了然或能被衡量现实可行—可以实施并且可达到书面的优质护理服务标准树立良好医院形象的技巧无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论树立良好医院形象的技巧评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”

评价服务质量的好坏在于

顾客满意：

是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。顾客满意：结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此：你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾客。结论：为何衡量质量和顾客满意度？

为了知道如何改进质量增进顾客满意度为何衡量质量和顾客满意度？衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；你必须衡量，它然后才能改善它。衡量无处不在，因为你能衡量顾客满意度的基本原因

了解顾客的想法

明确顾客的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

衡量顾客满意度的基本原因

了解顾客的想法

明了解顾客需要之窗

顾客期望得到的没有提供形式不妙本该如此无伤大雅意外惊喜可以提供顾客没有想到的了解顾客需要之窗没有提供形式不妙本该如此可以提供顾客没有国外了解顾客方法高了解程度低个人或小组访谈

服务柜台不定期调查顾客投诉服务热线网络被动主动国外了解顾客方法高了解程度低个人或减少缺口最简单的方法：做“语言的矮子，做行动的巨人”，即多行动，少承诺。减少缺口最简单的方法：衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

提供基本的工作标准

为操作人员提供快速反馈

告诉你必须做什么及如何做

激励人们提高生产力衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

精益求精，尽善尽美的原则如果不散架，就不断完善它。精益求精，尽操之在我：现在你要是不活在未来，

未来你必然要活在过去。阵痛只是过程，但结果却是喜悦！操之在我：阵痛只是过程，1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院—黄惠根

医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院—黄惠根

随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。随着医院向国际化、社会化、现代护理服务理念：

“顾客第一”“以顾客为中心”现代护理服务理念：顾客(customer)：

是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca.Morgan)顾客(customer)：患者家属医药公司、器械公司上级部门医院内部各部门我们上级下级和同事医院顾客：患者医院顾客：护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务：现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好的言行举止现代服务的需求主要表现在：护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）护理服务的四种形式：护理服务意识：

我要服务病人，而不是病人要我服务。护理服务意识：人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。人与人之间的差别很小，人力资源管理原则为态度而聘用为技能而培训人力资源管理原则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。黄金法则：确定优质护理服务标准的重要性树立目标传达期望创造有价值的衡量工具确定优质护理服务标准的重要性

优质护理服务标准

服务程序面服务个人面优质护理服务标准建立程序面优质护理服务标准的领域：时限、流程、适应、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织与监管建立程序面建立个人面护理服务标准的领域

仪表、态度关注指导、技巧、妥善解决问题建立个人面护理服务标准的领域书面的优质护理服务标准清晰—患者精神简洁—言简意赅可观测—一目了然或能被衡量现实可行—可以实施并且可达到书面的优质护理服务标准树立良好医院形象的技巧无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论树立良好医院形象的技巧评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”

评价服务质量的好坏在于

顾客满意：

是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。顾客满意：结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此：你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾客。结论：为何衡量质量和顾客满意度？

为了知道如何改进质量增进顾客满意度为何衡量质量和顾客满意度？衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；你必须衡量，它然后才能改善它。衡量无处不在，因为你能衡量顾客满意度的基本原因

了解顾客的想法

明确顾客的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

衡量顾客满意度的基本原因

了解顾客的想法

明了解顾客需要之窗

顾客期望得到的没有提供形式不妙本该如此无伤大雅意外惊喜可以提供顾客没有想到的了解顾客需要之窗没有提供形式不妙本该如此可以提供顾客没有国外了解顾客方法高了解程度低个人或小组访谈

服务柜台不定期调查顾客投诉服务热线网络被动主动国外了解顾客方法高了解程度低个人或减少缺口最简单的方法：做“语言的矮子，做行动的巨人”，即多行动，少承诺。减少缺口最简单的方法：衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

提供基本的工作标准

为操作人员提供快速反馈

告诉你必须做什么及如何做

激励人们提高生产力衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

精益求精，尽善尽美的原则如果不散架，就不断完善它。精益求精，尽操之在我：现在你要是不活在未来，

未来你必然要活在过去。阵痛只是过程，但结果却是喜悦！操之在我：阵痛只是过程，1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受