战略策划与管理设计讲义

战略策划与管理设计什么是战略战略（strategy）战略是创造一种独特、有利的定位并作出取舍。（迈克尔.波特）战略是生存之道据估计，在美国有100万个标准存货单位（SKU）普通超市有4万个存货单位，普通家庭只要150个标准单位就能满足80-85%的需求，也就是说我们会忽略超市里的39850个货品。50年代，买轿车就是通用、福特、克莱斯勒今天，丰田、本田、大众、菲亚特、日产、三菱、雷诺、铃木、大发、宝马、奔驰、现代、大宇、马自达、五十铃、起亚、富豪……选择的增长

项目70年代早期90年代晚期汽车型号140260汽车式样6541212电脑型号0400软件名称0250000机场1126118202处方药61317563女性内衣式样590麦当劳食品1343“死去”的品牌巨人三株德隆飞龙万燕秦池郑百文王安美国汽车、泛美航空公司、八佰伴仅仅是一小部分。真正有效的东西

《哈佛商业评论》中一篇文章“一项有史以来所进行的最严谨的管理实践研究”提出:商业中真正有效的不是CRM、TQM、ERP和其它工具以及任何流行的东西,企业要在竞争世界中表现卓越,就必须掌握商业的基本规律。美国绿湾橄榄球队第一条基本原则：“设计并保持一个陈述清晰、焦点明确的战略”，并不断地把战略传播给客户、员工和股东。战略的再次定义战略：规划、指挥大型军事行动的科学，在和敌军正式交锋前，调动军队进入最具优势的位置。（韦氏新世界词典）。敌人正在顾客心智中和你竞争容身的地方，如果你想占据“最具优势的位置”你必须首先研究、明白并掌握这个阵地，阵地即是顾客和潜在顾客的心智。战略就是认知

认知法则与其第一个进入市场，不如第一个进入消费者脑海，行销运作并非一场产品战，而是一场认知战。美国销售前三名的进口车分别是本田、丰田和日产，在日本，本田根本与领导品牌无缘，落后于丰田和日产之后排行第三。丰田是本田销量的四倍。日本的本田与美国的本田有何不同？产品一样，但顾客脑海的认知却有所不同。战略就是与众不同质量之战爆发于90年代，几乎所有的公司都寻求工具和技术去衡量质量，老七种工具，新七种工具、TQM、SPC、QFD、CQL等。当今所有的企业都讲求质量。“质量”仅仅是品牌参与竟争的基本筹码。顾客满意之战如果质量是场战争，那么争夺顾客就是场生死决战，《哈佛商业评论》：企业降低5%的顾客流失率能至少增加25%利润。让顾客满意是理所当然之事，然而大家却这样做，质量和顾客满意就无法实现差异化战略。第一还还是第第一哈佛大大学是是美国国第一一所大大学，，现在在仍然然排名名第一一惠普———桌桌面激激光打打印机机施乐———复复印机机考大学学———清华华、北北大、、上MBA———中欧欧国际际拥有一一个产产品特特性一个人人或一一个产产品的的独特特之处处在于于以某某个特特性闻闻名玛丽莲莲.梦梦露露———“性性感””闻名名佳洁士士牙膏膏———防止止蛀牙牙沃尔玛玛———便宜宜拥有一一个特特性可可能是是产品品或服服务实实施差差异化化的第第一方方法，，但有有一原原则，，企业业不能能拥有有竞争争对手手已经经占有有的同同一个个特性性，必必须另另找其其它。。主宰一一个品品类强大的的领导导者能能占据据品类类字眼眼复印机机、可可乐、、快餐餐三个个词出出现时时，同同时联联想到到施乐乐、可可口可可乐、、麦当当劳销量领领先：：丰田佳佳美是是美国国的最最热销销汽车车技术领领先：：奥地利利的蓝蓝精，，定位位为““粘胶胶纤维维技术术全球球领先先者””性能领领先：：矽图公公司使使用Gray超超级计计算机机和图图形工工作站站，让让好莱莱坞特特效成成为可可能。。神奇的的成份份关注产产品并并找出出那项项独特特技术术，取取个好好名字字，将将其包包装成成一种种神奇奇成份份。佳洁士士含氟氟防蛀蛀牙膏膏，有有人明明白氟氟吗？？并不不重要要，只只是听听上去去很有有吸引引力。。凯迪拉拉克的的北极极星系系统，，没有有人明明白这这个引引擎如如何工工作，，但有有钱人人趋之之若骛骛。。不一定定解释释清楚楚那些些神奇奇成份份，它它们本本身就就是魔魔法。。战略就就是打打败对对手商业新新哲学学传统观观念：：“顾顾客是是上帝帝”统统治了了全球球商界界；问题在在于，，现在在每家家企业业都是是顾客客导向向，都都有在在满足足相同同顾客客的要要求，，其结结果导导致企企业行行为的的趋同同。通用的的问题题不是是研究究顾客客而得得以解解决，，它必必须面面对福福特、、克莱莱斯勒勒和其其他进进口汽汽车的的竞争争。竞争导导向日益凸凸显的的竞争争事实实让人人确信信，企企业规规划中中将包包含更更多关关于竞竞争对对手的的部分分，仔仔细分分析市市场的的每一一个参参与者者，排排出强强弱，，同时时制定定出行行动计计划去去侵蚀蚀弱者者，抵抵御强强者，，甚至至有一一天将将包含含竞争争企业业每一一位主主要人人员的的档案案，他他们喜喜用的的战略略和作作风，，就像像二战战中德德军所所建立立的盟盟军将将领的的档案案一样样。战略方阵防御战进进攻战（领导者：：（（第第二、三位位企业：Gilleffe））Papa.Johns）侧翼战游游击战（小企业和和新企业））（（小小企业）MicleDellGrenacla战略就是选选择焦点商场如战场场，生存和和成功之道道在于形成成核心优势势，在某方方面聚焦企业若聚焦焦于某项特特定的活动动或产品，，会形成““专家”优优势，“通通才”可能能在很多领领域中做得得更好，但但很难获得得顾客认同同，常识告告诉我们，，一个人或或一个公司司不可能成成为各方面面的专家。。一个教训当家庭主妇妇面对“GE厨房””时，她会会说“谢谢谢，我们会会买你的冰冰箱，不过过我们要向向‘厨房帮帮手’买洗洗碗机，向向‘美泰克克’买洗衣衣机，还有有……”；；即使电器器行业的巨巨头，在市市场上表现现也是无力力的，正因因为如此，，杰克.韦韦尔奇自1981年年上台以来来，使实施施“数一数数二”的战战略，不断断地聚焦，，从通才领领域退出。。另一个教训训鼎鼎大名的的大品牌，，卡夫（Kraft）食品，，然而对抗抗专家品牌牌时，却处处处落后。。在蛋黄酱类类赫赫尔曼获胜胜在果冻品类类司司马克领先先芥子酱品类类富富兰齐第一一酸奶品类达达能更强强卡夫也有自自己聚焦的的品牌，费费城奶油干干酪，虽有有卡夫标志志，人们甚甚少留意，，顾客以为为它是费城城的某个厂厂家的产品品。聚焦型企业业3M公司市市值160亿美元，，推动3M发展的是是粘剂产品品业务，而而诸如透射射系统，硅硅胶乳房、、数据存储储、磁带、、录像带、、复印机和和心脏手术术设备无例例外失败，，真正赚钱钱的是即时时贴和透明明胶带。吉列身价80亿美元元，占全球球剃须刀片片市场60%以上市市场份额，，而金霸电电池、博朗朗小家电，，欧乐一B口腔护理理产品。相相比于剃须须刀，这些些产品微不不足道。战略就是追追求简单许多决策者者认为，战战略是一个个很深奥、、复杂的课课题，然而而伟大的战战略只有一一个鲜明的的特征，那那就是“简简单”，包包括“简单单”的企业业文化和价价值观至关关重要。借助常识通用汽车总总裁走上街街头，随机机问10个个人，“凯凯迪拉克汽汽车看上去去像雪弗兰兰，它会好好卖吗？””，所有人人都会说““不好卖””，人们是是以常识做做判断，他他们没有数数据或调研研支持结论论，也没有有技术知识识或智慧，，对他们来来说，凯迪迪拉克是宽宽敞而昂贵贵的汽车，，而雪弗兰兰是小巧又又便宜的汽汽车，事实实就是如此此。在心智中拥拥有一个字字眼无论是否属属于战略带带来的结果果，大凡成成功的企业业或品牌都都能在顾客客心智中占占据一个““字眼”这这是企业最最宝贵的心心智资源，，为企业成成长提供资资源不断的的动力。佳洁士———防蛀奔驰——身身份宝马——驾驾驶沃尔沃———安全达美乐比萨萨——宅送送百事可乐———年轻人人诺斯通百货货——服务务战略就是领领导方向涉及企业战战略、质量量、使命，，必须基于于一个简单单前提，就就是企业要要知道前进进的方向。。杜拉克描述述领导力：：有效的领领导，就是是深入地思思考组织的的使命，鲜鲜明地定义义它，建立立它，领导导者订立目目标，订立立优先次序序，并维持持标准。亲临前线如何找到正正确的方向向，优秀战战略家一定定是站在市市场最前线线，贴近顾顾客，探究究顾客心智智的脉络，，感受商业业的潮起潮潮落。山姆沃尔顿顿一生中不不停地拜访访他的每一一家沃尔玛玛商店。寻求实情领导者为了了获得市场场真实情况况可以进行行暗访，这这在调查分分销商或零零售商情况况时尤其有有用，这在在很多方面面和扮成平平民巡访的的皇帝，目目的是为了了获得市场场正在发生生的实情，，和皇帝一一样，CEO很少从从大臣那里里得到真实实意见，就就像宫庭里里有太多的的阴谋一样样。企业领导导可以称称赞诚实实的信息息，一旦旦CEO形成在在乎诚实实和真实实的口碑碑，更多多有用的的信息会会传达上上来。战略要点点战略是一一个简单单、焦点点明确的的价值定定位，换换名话说说，战略略是买你你的产品品而不是是你竞争争对手产产品的理理由。战略：规规划、指指挥大型型军事行行动的科科学，在在和敌军军正式交交锋前调调动军队队进入最最具优势势的位置置（韦氏氏新世界界词典））定位就是是如何在在顾客的的心智中中实施区区隔，使使品牌登登入其中中，占据据战略解释了一一种现象象，企业业有了全全新产品品之后，，告诉顾顾客该产产品不是是什么，，往往要要比告诉诉他们该该产品是是什么还还有效。。世界上上第一辆辆汽车当当年被称称作“不不用马拉拉的马车车”这个个新名称称便借用用了公众众心智已已有“马马车”概概念，对对新交通通工具进进行了定定位。人类心智智限量接接收新信信息，克克服此障障碍的另另一方法法是尽量量让信息息看上去去更像新新闻。太多企业业忽略了了赋予商商业信息息新闻性性。斯塔塔奇研究究机构有有研究证证明，具具有新闻闻性的标标题比不不具有新新闻性的的标题更更能吸引引读者。。如果人人们认为为你要向向他们传传递重要要消息，，他们通通常乐意意倾听，，这制造造出了商商业诉求求机会。。我们在工工业时代代所学的的所有知知识都倾倾向于制制造越来来越多的的复杂性性，现在在有越来来越多的的人开始始明白要要简单化化而不是是复杂，，这是一一条典型型的东方方智慧———最高高明的智智慧就是是简单。。许多企业业认为，，新产品品较老品品牌更能能引起顾顾客兴趣趣，其实实老商品品的生命命力往往往被低估估。在大竞争争时代，，惟一的的成功之之道就是是进入顾顾客心智智。而进进入顾客客心智的的惟一方方式，即即是做到到与众不不同。以新概念念、新产产品或新新的利益益第一个个进入心心智将拥拥有巨大大优势，，因为心心智不喜喜欢改变变。拥有一个个特性可可以是产产品或服服务实施施差异化化的第一一方法，，但是这这里有个个原则，，企业不不能拥有有竞争对对手已经经占有的的同一个个特性，，必须另另找其他他。在当今的的市场环环境下，，商业的的重点已已不在于于满足顾顾客需求求，企业业的发展展更多地地源自将将竞争对对手的生生意抢过过来。商商业已成成为一场场战争，，而战场场即是顾顾客的心心智。新时期企企业成功功的关键键，不再再是更好好的员工工和更好好的产品品，我们们需要更更好的战战略，以以最佳状状态和竞竞争对手手展开顾顾客的争争夺。战术是一一种竞争争优势，，战略是是达成与与保持竞竞争优势势的规划划。战术独立立于产品品、服务务和企业业之外，，甚至可可能与企企业制造造的产品品无关。。战略则则属于企企业内部部范畴，，包括多多方位的的重组。。战术以传传播为导导向，让让顾客接接受概念念。战略略以产品品、服务务或企业业为导向向。商场如战战场，生生存和成成功之道道在于形形成核心心优势，，企业一一定要在在某方面面聚焦，，做到最最好。如果企业业聚焦经经营，自自然会获获得优势势竞争力力。同时时要做的的，即是是将自己己的焦点点传达出出去。不不要以为为每个人人都知道道品类中中的专家家是谁，，人们期期望了解解谁是品品类中的的专家，，企业要要确保顾顾客知道道那就是是自己。。当品牌能能牢牢建建立一项项利益，，占据一一个字眼眼，顾客客就可能能赋予它它很多其其他利益益，称为为“光环环效应””。战略的成成败取决决于是否否将顾客客心智视视为战场场。惠普公司司创办人人大卫··帕卡德德（DavidPackard））有一句句至理名名言，““营销之之重，绝绝非营销销部门所所能承担担。”战略的选选择全球资源源配置战战略以顾客满满意为导导向的经经营战略略领先企业业的竞争争战略杠杆扩展展式成长长战略以关联为为基础的的多角化化经营战战略为客户创创造价值值的服务务战略技术驱动动型的创创新战略略个性化企企业形象象战略多层次品品牌组合合战略为客户创创造价值值的服务务战略客户价值值是客户户总价值值与客户户总成本本之间的的差额，，它已成成为服务务战略的的核心。。客户服务务的终极极目标就就是通过过增加客客户价值值来促进进企业价价值最大大化的实实现。案例：MCI公公司的““亲友计计划”一、服务务新理念念IBM公公司公开开表示，，自己不不属于电电脑制造造业，而而属于提提供满足足客户需需要的服服务业，，公司总总裁说：：“我们们公司并并不是卖卖电脑而而是卖服服务。””1.服务务比产品品更有价价值1981年前，，苹果电电脑处于于市场领领导地位位。1983年，IBM个个人电脑脑销量超超过苹果果公司，，成为个个人电脑脑业的标标准。IBM两两年时间间打败苹苹果，是是品牌和和优质服服务，使使客户面面对形形形色色的的个人电电脑时，，会自然然而然地地认为IBM公公司的产产品最安安全。客客户知道道，即使使IBM的质量量和性能能达不到到广告上上的标准准，公司司也会尽尽力补救救，通过过良好的的服务使使客户满满意。苹果认为为IBM常靠FUD因因素获胜胜。二十余年年来，许许多公司司流传着着这样一一句话：：“没有有人因选选购IBM产品品而被炒炒鱿鱼。。”2、服务务已成为为企业竞竞争的核核心美国波土土顿的福福鲁姆咨咨询公司司调查发发现，客客户从一一家企业业转向与与之竞争争的另一一家企业业的原因因70%是因为为服务问问题。而而不是因因为质量量和价格格的问题题。美国一家家销售咨咨询公司司通过历历史数据据计算公公司服务务质量与与销售额额之间的的关系，，结果表表明，公公司服务务质量每每提高1%，销销售额也也会相应应增加1%。服务已成成为知识识经济时时代企业业竞争的的核心。。二、客户户新需求求客户真正正需要的的是prodice：：合适的产产品（product）和有有价值的的服务（（service）。。要想提提供prodice，，需具备备下列条条件：1．真正正了解客客户2．精简简向客户户提供服服务的程程序3．为客客户创造造价值4．提供供“一站站式”相相关服务务5．通过过构建卓卓越的服服务系统统并使制制度化来来落实服服务6．建立立长期稳稳定的客客户关系系三、客户户服务新新概念1．客户户服务就就是为客客户服务务其定义是是：客户户服务是是在合适适的时间间和合适适的场合合，以合合适的价价格和合合适的方方式向合合适的客客户提供供合适的的产品和和服务。。2．客户户服务的的本质就就是为客客户创造造价值服务领域域的战略略专家越越来越感感到客户户需要和和客户价价值感知知的重要要性，日日本战略略专家克克尼厅··欧米认认为竞争争纳入战战略十分分重要。。服务战战略始于于客户，，客户决决定一切切。3．服务务利润链链是指员工工满意、、忠诚、、能力和和服务效效率，客客户价值值、客户户满意、、客户忠忠诚以及及企业利利润、成成本能力力之间存存在直接接相关的的关链。。客户价值值客户价值值影响客客户满意意度，因因此，为为客户创创造和增增加价值值需要管管理部门门重视。。管理者者应从客客户角度度考察价价值，不不能想当当然知道道客户所所期望得得到的价价值，更更重要的的是不能能把价值值当作货货币。事事实上，，客户不不仅希望望获得低低廉的价价格，甚甚至愿意意为他们们真正需需要的东东西支付付高价。。一、客户户服务的的核心德鲁克将将企业的的作用重重新总结结为创造造价值和和财富。。其首要要职责是是为员工工，为客客户，为为股东，，也为其其所在的的社区创创造价值值。客房房服务的的核心问问题是价价值管理理（客户户和企业业），其其重点是是客户价价值管理理，客户户价值的的形成具具有高度度的个人人色彩和和习惯特特征。其其价值理理念与价价格及支支付货币币后得到到的东西西密切相相关。客户通常常从下列列四个角角度定义义价值：：1．低廉廉的价格格。2.对产产品和服服务的需需求。3.一定定价格前前提下得得到的质质量。4.利益益和成本本的比较较。二、客户户总价值值与总成成本1．总价价值的构构成（1）产产品（功功能、特特性、技技术含量量、品质质、品牌牌、式样样）（2）服服务（满满意、不不满意））（3）服服务人员员（语言言、行为为、服饰饰、服务务态度、、专业知知识、服服务技能能）（4）品品牌形象象（5）便便利和方方便（时时间、位位置、获获得服务务的方法法）（6））信信息息和和技技术术（7））附附加加功功能能2．．客客户户总总成成本本（1））货货币币（2））时时间间（3））精精力力（（客客户户购购买买产产品品或或服服务务过过程程是是一一个个产产生生需需求求、、收收集集信信息息、、判判断断选选择择、、决决定定购购买买、、实实施施购购买买以以及及购购买买后后感感受受的的全全过过程程。。））在客客户户总总成成本本中中，，货货币币或或价价格格有有时时只只占占产产品品和和服服务务所所费费成成本本的的一一小小部部分分。。以汽汽车车消消费费为为例例，，购购买买汽汽车车本本身身仅仅占占25%，，保保险险占占10%，，汽汽油油占占35%，，其其余余费费用用30%，，拥拥有有一一辆辆汽汽车车的的客客户户的的总总成成本本远远远远超超过过汽汽车车销销售售价价格格。。三、、客客户户是是最最终终的的价价值值评评判判者者同服服务务和和质质量量一一样样，，价价值值仅仅存存在在于于客客户户的的体体验验中中，，价价值值增增加加与与否否只只有有客客户户才才能能感感知知。。1．．价价值值不不等等于于价价格格MercerManagerent公公司司估估计计约约30%客客户户对对价价格格敏敏感感，，剩剩下下70%客客户户对对价价值值的的认认识识更更清清醒醒。。2．．不不同同的的客客户户群群体体有有不不同同的的价价值值观观不同同的的客客户户群群体体有有不不同同的的价价值值观观，，价价值值可可以以从从不不同同的的角角度度创创造造出出来来，，成成为为细细分分市市场场的的依依据据之之一一，，最最为为客客户户看看重重的的价价值值对对公公司司定定位位非非常常关关键键。。管理理者者和和营营销销人人员员已已经经了了解解客客户户是是如如何何定定义义价价值值的的。。客户户价价值值的的四四个个来来源源（1））流流程程。。商商业业流流程程最最优优化化并并将将时时间间成成本本视视为为总总成成本本的的一一部部分分。。（2））员员工工。。授授权权给给内内部部员员工工以以使使他他们们更更好好的的为为客客户户服服务务。。（3））产产品品/服服务务/技技术术。。产产品品或或服服务务的的竞竞争争性性特特征征与与收收益益，，通通过过技技术术改改进进降降低低生生产产故故障障。。（4））支支持持。。随随时时随随地地为为客客户户提提供供帮帮助助。。3．．未未满满足足的的需需要要也也可可能能成成为为客客户户价价值值50年年代代，，索索尼尼决决定定进进军军美美国国市市场场时时，，便便曾曾自自问问““客客户户有有些些什什么么尚尚未未满满足足的的需需要要””。。根根据据索索尼尼公公司司分分析析，，美美国国年年轻轻人人更更喜喜欢欢郊郊游游，，野野餐餐、、露露营营都都带带着着一一大大套套笨笨重重而而昂昂贵贵的的唱唱机机。。索索尼尼推推出出半半导导体体收收音音机机，，提提供供给给客客户户便便利利、、价价廉廉的的价价值值。。通过过服服务务为为客客户户创创造造价价值值一、、一一体体化化服服务务1．．售售前前服服务务哈佛商学院院海斯曼教教授曾说，，企业的竞竞争50年年前表现为为价格的竞竞争，如今今是质量的的竞争，未未来很大程程度上表现现为设计的的竞争。谁谁的设计与与客户顾客客越近，谁谁与竞争对对手就越远远。设计是是成为提高高企业竞争争力和客户户价值的重重要手段。。让客户方便便、快捷、、详尽地得得到信息的的方式（1）大众众传媒上的的产品广告告（2）产品品展示会（3）POP广告（4）橱窗窗广告（5）产品品外观和产产品包装（6）产品品使用说明明书（7）开设设24小时时免费热线线电话（8）网上上主页（9）免费费索取和邮邮寄产品介介绍2．售中服服务通过销售咨咨询能够迅迅速让客户户明白他们们的利益所所在，一般般情况，客客户能从企企业提供的的产品和服服务中获得得以下价值值：（1）客户户可以放心心地使用和和消费该产产品（2）低廉廉的价格（3）最终终性能价格格（4）令人人感到激动动、刺激和和震憾的全全新体验（5）引人人入胜、清清洁又明亮亮的购物环环境（6）准时时、快捷的的服务速度度（7）客户户可以自由由选择产品品，如果不不满意还可可以退还（8）从产产品使用到到销售服务务一直是安安全、可靠靠（9）只有有一定地位位和身份的的人才能够够享受本企企业的服务务（10）从从来不会听听到有关本本企业不负负责任或失失职的丑闻闻（11）客客户可以根根据个别要要求灵活地地调整产品品外形、性性能或规格格（12）友友好、礼貌貌、让客户户永远感到到和谒可亲亲的服务（13）持持续、可靠靠的产品和和服务3．售后服服务产品技术性性、专业性性、稳定性性等不同，，售后服务务要求有差差别。（1）如电电脑产品。。包括从购购买到生命命周期结束束的各个环环节。送货上门，，安装调试试，人员培培训，维护护保养，事事故处理，，零配件供供应及产品品退还等。。为了做好好售后服务务，企业需需要建立客客户档案，，定期联系系了解客户户碰到的问问题，提供供24小时时热线咨询询等维修服服务。（2）电子子手表。一一定期限内内的质量保保证，免费费维修，免免费更换电电池，低成成本配件。。（3）服装装。只有质质量保证：：如有缝制制质量或布布料问题的的调换和退退款。二、个性化化服务较高层次客客户不再满满足于成批批生产出来来的产品，，他们更加加青睐能够够体现个性性的产品。。据调查，客客户对于产产品的个性性化要求主主要集中在在外形、色色彩、规格格、型号和和特殊的辅辅助性功能能上。企业通过以以下几方面面为客户提提供个性化化服务：（1）面对对面了解客客户的真实实想法，根根据客户的的需求意向向预测产品品。（2）让客客户参与产产品规划和和设计，使使客户感到到该产品是是为他量身身订做的。。（3）进行行敏捷化的的定制化生生产，为客客户提供个个性化享受受。（4）宣传传商家的知知名度和美美誉度，使使客户感到到享受商家家服务是价价值体现。。三、创造体体验ClubMed公公司通过创创造体验为为客户创造造价值（1）它不不仅是饭店店和休息场场所，而且且更象是一一座有活动动交际中心心、剧院和和集市等在在内的村庄庄。（2）不仅仅提供食物物，而且向向客户展示示世界饮食食精粹。（3）不仅仅体验新款款的装备，，而且客户户还可以学学习一些新新东西。如如新型运动动项目、艺艺术和手工工艺等。（4）不仅仅仅是夜生生活，而是是从日到夜夜的狂欢和和庆祝。（5）不仅仅是做或不不做某事，，而且能结结识各种各各样的人。。客户价值最最大化与企企业价值最最大化客户价值链链与企业价价值链同等等重要，二二者平衡对对接，那么么，源于企企业价值链链的驱动力力和源于客客户价值链链的拉动力力就能够形形成合力，，这种合力力体现的形形态是信息息流，物流流，资金流流在供应链链中的畅通通，促成供供应商、生生产商、物物流商、销销售商直至至终端客户户的价值最最大化。一、为最有有价值的客客户创造价价值美国具有针针对日用消消费情况调调查表明，，在洗发香香波市场中中，大量消消费者和少少量消费者者的消费量量之比是79%和21%，啤啤酒市场中中，其消费费量之比是是87%和和13%。。因此，企企业应将大大量消费者者作为目标标客户，因因为赢得大大量消费者者就是很多多少量消费费者的总和和。案例：英国国航空公司司3M公司二、增加客客户的满意意度和忠诚诚度1．客户价价值与客户户满意度见图图·尊重·认同·欣赏·错误对待·粗鲁·漠不关心·产品价格·服务价格·复杂性·不灵活·文牍主义·延迟·阻塞·排队等候·迷惑·失落·失望情感诉求·产品功能·产品质量·服务质量·供应及时·精确性·信息获取·服务保证·营业时间长·可选择支付手段·运输快速·担保·友好接待·友善·谦逊·关心核心产品或服务技术表现流程和支持系统企业内部员工客户满意客户不满意客户价值2.客户忠忠诚度和企企业利润43.532.521.510.50ABCDABCDABCDABCDABCD

第1年第2年第3年第4年第5年年份A：信用卡B：工业洗涤C：工业分销D：汽车服务利润指数（第1年=1）经营理念设设计一、内容名称含义举例简解战略愿景组织希望创造的生动的未来景象通用电器：数一数二追求什么组织使命组织存在的目的和理由迪斯尼：让人们快乐凭什么追求核心价值观调整组织内外关系，保证发展方向的准则山西票号的规距怎样追求二、意义为组织的发发展确定了了大目标，，大方向是开展各项项具体经营营工作的前前提和依据据有助于扩大大经营视野野，提高思思想层次有助于调整整组织内外外关系是表明态度度，树立形形象的手段段三、关系组织使命战略愿景核心价值观反映指导指导反映四、要求1、战略愿愿景的要求求大气，有气气魄生动，有力力激情，感染染力（1）定量量和定性目目标型在2000年时成为为拥有1250亿美美元的公司司（沃尔玛玛公司1990）使汽车大众众化（福特特上世纪纪初）成为全球最最知名的企企业，改变变日本产品品在世界上上的劣质形形象（李尼尼50年代代初）成为迄今为为止世界上上最强大，，最具服务务意识，最最广泛的