《酒店客房DND的处理》

课特殊情境下DND的处理 题

新知课 授教

蒋华玲知识目标：1、掌握DND客房的一般处理方式2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程3、掌握敲门进房的步骤能力目标：1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程教 2、能够处理常见突发疾病3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题学素质目标：1、培养学生在工作中规范操作的意识目 2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能3、增强学生的职业素养标重1DND客房的特殊情况下的处理流程2、掌握敲门进房的步骤点难DND客房的特殊情况下的处理流程点教任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法学方法教具导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。《任务开展》一、任务下达：60812DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？二、任务分析：Dotb此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。1DND确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。三、相关理论知识【注：已下达预习任务】（一）DND房的处理方式DND，DONOTDISTURB1DND在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面墙上亮有DND指示灯，不要敲门进房 。通常到当日 12 点以后，用敲门或打电话的形式进核实（与客人联系。2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。④如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意⑤若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。（二）服务员敲门进房步骤为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。1、观察门外情况。看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。2、敲门通报。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。、等候。等候时间为三到五秒。若客人问“谁房吗？4、第二次敲门通报。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、第二次等候。6、开门。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。7、再次敲门通报。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？”8、进房。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大方。三、任务计划、准备。小组分工表姓名 角色 所需物品 备注四、任务实施、评议被考评人考评 客房实训室地点考评 特殊DND房处理训练考评内容分考评内容分值/分本组评它组评教师评价/价/价/敲门时间把握到位10分分分敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20考评标准敲门的步骤正确 20DND处理程序正确 30应急处理得体，符合逻辑 10表演生动，到位 10合计五、反馈：请及时反馈一下问题：1、你对该学习任务是否感兴趣？感兴趣□ 一般□ 没感觉□2、你是否了解该学习任务的教学目标？了解□一般□ 不了解□3、该学习任务能让你获得的成功体验是4、完成该学习任务最困难的环节是 /对学习任务的意见和建议是DND一、任务下达：昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？二、任务分析：Dot，意为“请勿打扰DND形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。1、DND；2、敲门步骤；3应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。三、任务预习：1、一般DND牌的处理：在清扫卫生或为客服务时如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙亮有DND指示灯， 。通常到当日 点以后用 或 的形式进行核实（与客人联系。2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示 。由 通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。④如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意⑤若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向 汇报，同意后，用钥匙开门，以防发生意外。（二）服务员敲门进房步骤为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在 进入 客房均应 征得客人的同意。1、 。看有无标志；有无客人在房内迹象，客人是有可能允许进房。2、 。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。、 。等候时间为三到五秒。若客人问“谁，可回答“服务员可以进房吗？4、 。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、 。6、 。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。7、 当房门打开三分之一后轻敲房门三下通报自己的身份并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？”8、 。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪自然大方。四、任务计划、准备DND房情境设置：小组分工表姓名姓名角色所需物品备注五、任务实施、评议被考被考客房实训室DND考评标准考评内容分值/分本组评它组评教师评价/价/价/分分分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20820DND30应急处理得体，符合逻辑10表演生动