酒店前厅培训1-2基础知识

前厅部基础知识前厅部是什么?

前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.

前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。1前厅部的地位以及服务特点1，前厅部是饭店业务活动中心(Center)2前厅是饭店形象代表(FIGURE)3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)InformationCenter接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局2前厅部工作任务客房销售前厅服务信息服务协调沟通控制房况建立客帐客史建档辅助决策商务服务订房服务接送服务行李服务C/I,C/O钥匙问讯票务代办邮件报刊电话服务货币兑换商务服务预订推销接待推销合理排房和控制价格3三特点1工作内容丰富2工作涉及面宽3专业要求高4前厅部的组织机构与岗位职责酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。5前厅组织设计依据1酒店的规模2酒店的等级3酒店服务的专业化程度4酒店的管理幅度和管理层次6前厅的组织机构大型结构前厅部经理办公室（行政秘书）大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层7前厅岗位职责（教材P6）（一）前厅部经理职责1.主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分部门主管下达任务并检查。2.召开工作例会3.报送客房营业报表4.检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩5.做好各部门的沟通协调工作6.协助总经理处理突发事件7.解决各种投诉和疑难问题8.负责前厅部门的招聘与培训工作9.检查VIP接待工作10.保持与客人的密切联系8（二）前厅部副经理职责（三）主管职责（四）领班职责（五）迎宾员岗位职责（六）接待员岗位职责（七）预订员岗位职责（八）行李员岗位职责（九）收银员岗位职责（十）话务员岗位职责（十一）问询员岗位职责（十二）票务员岗位职责9什么是

Concierge

（法语：门房）金钥匙服务?金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到

“

金钥匙

”

为您提供的无微不至的服务。只有行政贵宾可以享有。10金钥匙的

Concierge服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中.11国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过

4500

名来自

34

个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。

在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的

"

金钥匙

"

徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。12

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。全国拥有金钥匙最多的酒店是北京温特莱酒店,该酒店一共有19把金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员,可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。13贴身管家服务

贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理14贴身管家素质标准

1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。

2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。

3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。

5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。15前厅内部各岗位之间的协调（一）接待处与预定处的工作协调（二）接待处与问讯处的沟通协调（三）接待处与行李处的工作协调（四）接待处与收银处的工作协调（五）接待处与礼宾部的工作协调（六）接待处与总机的工作协调16前厅部与酒店其他部门的沟通协调（一）与营销部间的沟通协调（二）与客房部间的沟通协调（三）与餐饮部间的沟通协调（四）与财务部间的沟通协调（五）与总经理室间的沟通协调（六）与其他部门间的沟通协调17前厅服务的5个阶段（P15流程图）1客人抵店前准备工作阶段2客人抵店接待服务阶段3客人住店期间服务阶段4客人离店服务阶段5客人离点后服务阶段18前厅服务特点（一）前厅服务的综合性强（二）前厅服务的专业性要求高（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强（四）前厅服务的过程短（五）前厅服务的方式灵活19前厅部员工的基本素质要求和专业素质1.良好的职业道德和职业规范

切忌:迟到，串岗，精神萎靡，扎堆聊天，贪图小利，营私舞弊，违纪犯法，推卸责任2.成熟的职业心态，强烈的团队合作精神

对自己的岗位职责有非常深刻的理解，并发自内心地热爱.有个长期职业计划。3.较高的文化素质，有一定的文化底蕴

知识面广,至少能使用一门外语，能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使，成为宾客们乐于交流的朋友4.良好的职业能力扎实的业务操作技能，对工作有强烈的创新改进欲望5.较强的服务意识与服务态度6.基本的仪容、仪态及语言要求各相关部门的业务功能

1.客房部:客房清洁,洗衣服务等

2.餐饮部:订餐,送餐,宴会等

3.销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定

4.康乐部:健身,娱乐

5.财务部:查帐,追帐,财务监督

6.保安部:安全,消防事故的处理20员工行为规范员工行为规范的内容21员工行为规范的意义3员工的礼貌用语21

员工行为规范的意义为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。22

从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫生，美化环境等工作。

但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎、尊重、友好和关注的。只有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率，才是服务员工作的核心内容。23

行为规范的内容4123仪容仪表站姿要求走姿要求言谈举止24

员工的仪容仪表不仅代表了自身形象而且还代表了整个公司的形象，所以员工应按照公司要求规范自我仪容仪表，公司要求如下：25

仪容仪表发型男士平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女士发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋袜男士黑鞋，擦亮，黑袜。女士黑色布鞋，肉色丝袜。26仪容仪表不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。不能私自使用店内的客人用品。27仪容仪表举止端庄、文雅、行为得体。工作时间不得将手插入口袋。不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。仪表32128行为举止

服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了酒店的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，前厅服务员在工作中要严格遵守以下行为规范：29言谈举止与宾客对话时，首先要面带微笑倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为表示对宾客的尊重，一般应站立说话。说话时的仪态文明语言规范在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

30

1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。举止的一般要求313、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不得无视客人抢先或超越客人。4、为顾客指引时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳,忌用一个手指指点。5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指向客人。

6、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接。32站姿的规范要求

女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。33走姿的规范要求

步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。遇有急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；34礼貌用语

语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的及时请示。35

“以人为本”是酒店经营的根本出发点

1.什么是“以人为本”“以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行经营管理活动。2.目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度）

A员工对酒店的忠诚度

B客人对酒店的忠诚度总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。36服务意识提供主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式，赢得客人的信任，才能使客人心甘情愿购买酒店的产品，进行二次推销，提高酒店收入客人总是对的——饭店管理之父斯坦特勒先生提出

1.无条件为客人服务的思想观念

2.客人是饭店生存之源37心理素质1.敏锐的注意力2.较强的记忆力3.敏捷的思维能力4.良好的情感自控能力5.坚强的意志38前厅服务相关知识大门、边门：晚上只开边门，边门一般是团队或者行李物品运送厅堂宽敞舒适：人员流动性大，面积一般是客房数量*0.4（单位：平米）人员流向设计规范合理公共设施齐备39总服务台为客人提供入住接待、问讯查询、兑换结帐、联系协调等首层前厅，总台中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或者平行，便于客人找到，也便于服务人员能够观察整个前厅出入口、电梯等处的客人服务，门口车辆进出情况等便于接待、送客和业务协调。总台规格标准和形状，总台管理方式40信息技术对前厅服务与管理的影响（一）改变了服务人员的素质类型（二）提高工作效率（三）提高服务质量（四）推动酒店管理规范高效（五）提高酒店的经济效益41计算机技术应用的主要功能1.客房预订信息处理2.总台接待信息处理3.客账管理4.问讯查询5.房况控制6.客史建档信息处理7.特别信息维护8.各类报表分析、统计及打印42前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务接待员职责：⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；⑷客人到店时，要主动向客人问好；⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；⑼做好各类报表打印及统计工作；⑽能独立安排散客或团队的房间；⑾检查当天团队房号，并与房态核实；⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；43酒店房型与客房价格类型

床具种类：

single/double/tripleroom单/双/三人房

房间等级：

Superiorroom优越的房间

standardroom标准客房

Juniorsuite普通套房Businesssuite商务套房

Duplexsuite双层套间Deluxeroom豪华客房

Deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房Apartment公寓

Executiveroom/deluxe/suite

room行政房、豪华/套房

Connectingroom连接的房间房价种类：1.门市价(RACKRATE)2.折扣价(DISCOUNTRATE)3.商务合同价(CORPORATERATE)4.团队价(GROUPRATE)5.小包价(PACKAGERATE)6.旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)7.淡季价(SLACKSEASONRATE)8.免费房(COMPLIMENTARYROOM)房间位置：内景房、外景房、角房、联通房、相邻房44国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。45客房预定渠道以及预定方式

1.散客自订房。可通过电话、互联网、传真等方式进行。

2.旅行社订房。

3.公司订房。

4.各种国内外会议组织订房。

5.分时度假（timeshare）组织订房。

6.国际订房网络组织订房。

7.其他组织订房。1.电话预订（Telephone）2.传真订房（FAX）3.国际互联网预订（Internet）4.信函订房（Mail）5.口头订房（Verbal）6.合同订房（Contract）46预订种类1.临时性预订（提醒保留客房至当天下午18：00）2.确认性预订：口头确认、书面确认3.保证性预订：预付定金担保（注意定金和订金的区别）信用卡担保