紧急应变处理

紧急应变处理2005.08.011

一.目的：

保障顾客、员工生命、财产安全，维护饭店声誉，妥善处理突发事件。

二.范围：

在饭店消费的顾客及员工。

2紧急应变内容1、食物中毒事件处理2、客人报失处理3、客房盗窃案件处理4、客人伤病处理5、一般盗窃案件处理6、火灾事故处理7、热带风暴预防处理8、客人死亡处理9、炸弹恐吓事件处理10、地震预防处理11、客人滋事事件处理12、抢劫事件处理13、传染病预防处理14、钥匙管理15、紧急破门安全监督处理16、餐饮部紧急应变处理3一、食物中毒事件处理–管制重点1.发现现象。2.查找原因。3.控制现场。4.抢救人员。5.上报现象。6.保护现场7.事件备案。4食物中毒事件处理1.饭店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告值班经理和保安部。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。2.值班经理和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。3.要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，值班经理陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用饭店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。54.如客人中毒严重，值班经理即时通知总机联系120医务人员至饭店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，值班经理陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。5.如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知饭店紧急应变小组成员到场组织救援。6.保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。67.紧急应变小组成员决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。8.客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，值班经理应及时向执行办公室汇报。9.如是离店客人来电或来访称：食用饭店食品中毒。要安抚客人情绪，并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告值班经理处理。10.中毒事件处理完毕后，保安部、值班经理写出[事件报告]向上汇报，并存档备案。7二、客人报失处理–管制重点1.客人报失。2.询问调查。3.帮助查找。4.征询客人意见，是否报案处理。5.帮助查找。6.协同客人报案处理。7.呈报备案。8客人报失处理1.饭店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。2.询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。3.询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在饭店内丢失，并注意安抚客人情绪。94.确认不是在饭店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。5.确认在饭店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。6.如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。107.如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由值班经理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。8.如客人不想报案，需要饭店为其开具书面材料或书面证明的，必须请示执行办公室同意，以保安部的名义开具，经值班经理审核签字后方可发出。9.事件处理完毕后，由保安值班主任写出[事件报告]，上报备案。11三、客房盗窃案件处理-管制重点

1.接报盗窃案件。2.了解情况。3.询问调查。4.确认案件进行调查。5.查找未果是否报警处理。6.协同公安人员调查。7.事件呈报备案。12客房盗窃案件处理1.饭店各部门员工接报客房盗窃案件后，应即时通知值班经理、行政管家和保安值班主任一同到场进行询问调查。2.了解客人的入住资料和被盗物品的名称、型号、规格、价值和物品特征及物品被盗时间、摆放位置、来访情况和客房出入情况。3.询问调查时，要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品的时间，帮助分析是否遗忘在何处，以确认物品是否确实被盗。4.确认案件成立后，应对案件相关人员进行询问调查，同时征询客人同意，对客人去过的饭店范围进行查找。135.如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。6.如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。7.如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。8.案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。14四、客人伤病处理-管制重点

1.

发现伤病现象。2.

了解伤病情况。3.

协助处理救治伤病客人。4.

上报伤病情况。5.

上报伤病进展情况。6.呈报备案。15客人伤病处理1.

饭店员工发现在饭店消费的客人出现伤病，应立即报告前厅值班经理和保安部。2.

饭店总机要重视客人的电话求助，留意客人的情绪、语气，询问客人的位置、病况和安抚客人，并立即通知相关部门人员赶赴现场救助。3.

前厅值班经理、保安值班主任接到客人伤病报告，应第一时间赶赴现场处理。164.

了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车应值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。5.

客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进一步的处理意见。176.客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。7.客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。8.客人伤病事件处理完毕后，保安部要写出[事件报告]向总经理呈报并存档备案。

18五、一般盗窃案件处理–管制重点1.接报盗窃案件。2.询问调查。3.上报征求处理。4.呈报备案。19一般盗窃案件处理1.保安部接到盗窃案件报案，应即时通知值班经理和保安值班主任到场协同调查。2.对抓获的案犯进行询问调查时，必须要有二人或二人以上在场共同进行，如案犯是女性，要有女员工在场陪同调查。3.询问调查时，确认事实后，根据情节轻重适情处理；情节严重的或案犯是客人的，需请示饭店执行办公室同意后，由保安部移交辖区公安机关处理204.对案件嫌疑人要进行监控，如确认属实而案件嫌疑人又拒不承认的，需请示饭店高层领导同意后，由保安部移交辖区公安机关协查处理。5.如果案情重大，保安部调查困难，需请示饭店执行办公室同意后，由保安部移交辖区公安机关协查处理。6.案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。21六、火灾事故处理–管制重点1.火警报警2.扑救程序3.火灾扑灭后4.疏散程序5.疏散后返回221、报警1.饭店员工在饭店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：1)立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。2)报警时要保持镇定，用普通话清楚说明：A：详细地点；B：火警的类型及火势情况；C：燃烧的物质；D：现时所在的位置；E：报警人的姓名、部门、工号。3)报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。234)报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。5)使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的范围。6)扑救不了时，要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失。同时，等候饭店领导和救援人员的到来，报告情况和参与扑救工作。7)火警扑灭后或受到控制后，要将火警发生的详细经过以书面形式向保安部呈报242.如身边没有电话的，可使用就近的消防紧急报警对讲系统或打碎就近的玻璃报警按钮，向饭店消防中心报警。3.消防中心接到报警后，应按火警报警程序通知总机。同时，通知巡逻保安员立即赶赴火警现场确认处理。4.总机接到报警后，用饭店的PAGER发出，初起火警报警信号“001”，通知人员：值班经理、保安主任、正/副行政管家、值班工程师。5.“001”通知人员应第一时间赶赴现场，确认火警情况，并组织人员扑救初起火灾256.如火警已无法扑灭或不受控制的情况下，值班经理应及时通知总机发出确认火警报警信号“002”，“002”通知人员为饭店紧急事故应变小组人员。7.“002”通知人员到场后，应根据火警情况按火警扑救程序执行。8.总机在接受报警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门、工号）、报警时间及火警信号发出的时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。

262、扑救

1.通知“002”报警时，饭店所有的通讯途径：PAGER、对讲机、电话、消防紧急对讲系统和口头通知，均以“002”为火警代号。2.总机值班主管在发出“002”之后，PAGE饭店各部门人员，通告标准为：“XX部请注意，XX处发生‘002’火警，请即赶赴现场”。3.注意通告时要保持冷静，声音平稳、清晰，通告两次。4.各部门接到通告后，答复标准为：“XX部清楚”，并即赶赴现场。5.如乘坐消防电梯赶赴现场的人员，应在火警现场的下一楼层落梯，步行到现场，以确保安全。27保安部1.

保安经理应立即组织人员，携带适当的灭火器具赶赴现场扑救。2.

根据饭店紧急事故应变小组总指挥的指示，指挥保安人员救火，并防止闲杂人员进入火警现场。3.

应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。4.在饭店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。28工程部1.

总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。2.

关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。3.

向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。4.向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。29总经理或副总经理1.接到“002”报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。2.

根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。3.

如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向向驻地消防单位报警。4.在作出决定前，必须要考虑饭店、客人和员工的生命财产安全。5.在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。6.消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。30值班经理1.

接到“002”报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。2.

留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。3.如客人询问，一律按标准回答：“情况正在调查，有事会知会阁下”。31前台1.前台接待主管负责维持大堂及公共区域的正常秩序，保障前台和大堂的正常运作。2.负责督导前台接待员按标准回答客人询问：“情况正在调查，有事会知会阁下。”32总机1.总机当值主管负责通知各部门火警情况，确保所有救火小组人员复机。2.负责通知总经理及董事长有关火警情况。3.在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“情况正在调查，稍后知会阁下。”4.火警扑灭后，电话接线生应按标准回答客人的询问：“饭店发生一点意外，现已恢复正常，多谢您的关心！”5.

如接到救火总指挥通知向驻地消防单位报警，总机当值主管应即时拨打“119”报警。6.负责记录所有有关火警情况的进出电话33管家部1.

接到火警通知后，行政管家应立即赶赴现场。2.

行政管家要指示客房服务中心文员通知各楼层火警情况，并记录每个楼层服务员的姓名、工号及通知时间。3.楼层服务员接到通知后，应停止一切工作，留守楼层值班台等待指示34房务经理1.

房务经理接到火警通知后，须立即赶赴现场，并根据火警现场总指挥的指示，做好救火协调工作。同时，将火警扑救进展情况随时通知总机。2.负责监督各部门人员保证正常工作秩序和顺利进行。35餐饮部1.餐饮部总监接到火警通知后，应立即赶赴现场，并根据火警现场总指挥的指示，做好救火协调工作。2.如火警发生在餐饮部营业区域，应指示该部门经理将受到影响的客人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。3.如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。

363、火灾扑灭后

1.消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。2.总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“XX部门请注意，刚才发生的‘002’已经解除，情况恢复正常。”3.各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至值班经理处汇总后，向饭店管理当局呈报。374、疏散1.

在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。2.此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。38总机1.总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“XX部门请注意，刚才发生的‘002’情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）2.

必须确保房务经理接到疏散命令。3.如有客人询问，应按标准方式答复：“饭店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”39值班经理1.接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。2.值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。3.

通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。4.紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。5.值班经理负责前往消防中心发布通告。40保安部1.安排保安员在走火楼梯口接应和引导客人到饭店外围广场集合。2.留守大堂电梯的保安员应确保客用电梯无人乘坐。3.留守广场的两名保安员要保证车道畅通，任何车辆不得进入（消防车、救火车除外）。4.

安排两名保安员迅速从19楼两侧走火楼梯巡至大堂，保证楼梯通道没有任何杂物阻挡，并携带消防斧头和消防专用手电筒，如发现楼梯通道有杂物阻挡，可全权处理。415.

疏散命令发出后，保安安全主管与行政副管家携带万能钥匙和客房入住记录表由19楼逐层巡查，确保楼层两边的防烟门已关闭，及确保客房内无人，并将客房门锁好。6.每巡查一个楼层确认安全后，利用对讲机或电话通知总机。7.

巡查完毕后，通知总机和救火总指挥楼内疏散工作已全部进行完毕。8.

保安值班主任在疏散工作完毕后，到前台督导前台收银锁好保险柜，带好钥匙到广场集合。9.安排楼内保安人员撤离，并由消防值班员携带扩音器到广场等候客人集合完毕。42管家部1.接到疏散命令后，由客房服务中心文员负责通知各楼层服务员。2.楼层服务员接到命令后，及逐间敲开客房门。敲门时要与平常一样，不用太急和大力，语气要平和、镇定地告诉客人：“饭店出现火警，为了您的安全，请您暂离房间，到饭店广场集合。”3.请客人按照走火指示图离开房间，从走火楼梯至饭店广场，出口处会有保安人员接应客人到达安全的地方。，434.

客人离开房间后，服务员必须入房检查，确保房内无人时才能离开，并在客房门上用粉笔做X记号，以便知道此房已经通知疏散及留待保安安全主管和行政副管家检查确认。5.

服务员对敲门询问而无回应的房间，无论房间内是否有客人，一定要用钥匙把门打开，以确保房间内没有客人。6.服务员在遇到敲门没有回音而使用钥匙开门，发觉房内上锁的，必须在客房入住记录表上注明，以便保安部和行政副管家检查确认处理，并继续通知下一间房。447.服务员在通知疏散完毕后，必须留守电梯处，防止客人乘坐电梯。（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）8.服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安安全主管和行政副管家检查确认。9.保安安全主管和行政副管家会在收到撤离命令后，由19楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。45前台1.接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。2.前台接待员负责按标准解答客人的疑问,并协助和指引客人离开大堂。3.值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。4.

安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到饭店广场集合，并划出集合区域。5.值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。46客务服务经理1.

接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。2.

联同保安安全主管、行政副管家一起，携带万能钥匙检查各楼层。3.

询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。4.确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。47前台收银1.前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。2.前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。48所有员工1.接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。2.待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到饭店广场集合。495、疏散后返回

救火总指挥1.疏散后返回之命令应由消防单位救火负责人根据实际情况而定。2.饭店救火总指挥负责将疏散后返回命令通知总机。50总机1.总机值班主管负责发布疏散后返回命令，标准：“各部门请注意，疏散命令已经解除，请各部门员工立即返回工作岗位。”2.待各部门回复均已返回工作岗位后，通知各部门安排客人返回饭店：“各部门请注意，疏散命令已经解除，请安排客人返回饭店。”51保安部1.消防中心用扩音器知会客人返回饭店。2.保安经理通知安排所有保安员返回各自工作岗位。3.在所有保安员返回各自工作岗位后，要回复总机保安部准备就绪4.

大堂保安员负责维持大堂秩序，协助行李生安排客人乘电梯返回客房。5.

保安安全主管负责巡查各楼层，确保各楼层客人均已返回客房。6.如遇客人投诉，请其拨电话“0”通知总机或到前台联系值班经理处理。52管家部1.

各楼层服务员返回工作岗位后，等待客人返回客房。2.

行政管家负责通知总机管家部准备就绪。3.楼层服务员负责带领客人返回客房，并在客房入住记录表上记录核对所有客人均已安全返回。4.请客人核查房间内的物品是否齐全。如客人发现有物品遗失，请客人联系值班经理或客房服务中心处理。

535.

行政管家安排人员进行卫生清洁和吸水工作。6.

通知下属员工打开所有的门窗和抽风排烟系统通风，或利用吹风机进行通风，并准备大量空气清新剤，以消除烟味。7.在客房并不紧张的情况下，让高层客人一律更换到低层。8.清点楼层及公共区域的物品，填写损坏报告。54值班经理1.

值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪2.

值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。3.安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。4.

饭店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。5.如饭店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情况安排。

55客务服务经理1.

负责在返回饭店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品，如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。2.

告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。3.

客务服务主任返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。564.告知客人，饭店大堂将备有软饮免费供应。5.有关客人的投诉和安抚工作，需请示饭店总经理后，作出处理。6.知会医院饭店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。7.做好火警现场的拍摄备案工作。57工程部1.

总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。2.

在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。3.

总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。4.清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。58餐饮部1.餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。2.预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。3.准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。59总经理或副总经理1.

根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。2.协调安排受影响部门的人力问题，如有必要，可安排抽调其它部门人员协助。人力资源部主动联系饭店各部门主管，了解人力状况，并安排员工饭堂做好充足的准备。60财务部1.

财务总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。2.

财务总监将保险柜的钥匙交回给前台收银。3.即时联系保险公司，请保险公司人员到现场协调处理索赔事宜。各部门1.

无论火警发生在哪个部门，如遇到人力不足的情况，可请示副总经理协调安排。2.事故处理完毕后，各部门主管要尽快提交火警扑救情况的书面报告向饭店总经理呈报。61七、热带风暴预防处理--未来24小时内将影响本市1.饭店总机负责收听电台、电视台、电话通知的警报信息，并即时通知各部门主管。2.管家部、工程部、保安部要预备手电照明、应急照明、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在适当的位置。3.管家部要向楼层服务员、PA发放胶纸，用于玻璃窗加固。624.工程部、管家部要将放置在饭店外围的物品及悬挂物搬放店内适当的位置摆放。5.工程部要检查饭店重要的设施设备，确保处于正常使用状态（特别是供电排水设备；保安部要检查饭店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正）。6.前厅部要在饭店大堂依据电视台或气象台警报级号悬挂警报信号图。63--未来8小时内将影响本市1.饭店紧急应变小组在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2.总机要安排专人负责接收警报信息，并及时将警报信息通报饭店紧急应变小组成员。3.保安部再次检查饭店外围区域有无悬挂物和安全隐患，及风暴预防准备情况是否就绪，如有不妥之处，应及时联系相关部门予以纠正4.保安部要检查饭店客人停泊车辆安全和保证车辆处于制动状态。5.保安部要安排留守战备人员在饭店待命，当班保安人员要做好安全检查，确保饭店安全通道畅通及出入口控制，并注意自身的安全。646.工程部要再次确认饭店的设施设备处于正常状态，并安排各工种技术人员留守值班，以便做紧急抢修。7.管家部要检查饭店所有门窗是否关闭，需要加固的窗户要用玻璃胶纸粘贴牢固。8.工程部、保安部要在饭店容易进水的地方堆放沙包，防止水浸；工程部、PA部要确保饭店所有的水渠畅通。9.仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。10.前厅部要在饭店大堂依据电视台或气象台警报级号悬挂警报信号图。65--即将影响本市1.饭店紧急应变小组人员及各部门主管应在饭店内留守值班。2.保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。3.总机和值班经理要注意提醒需外出的客人注意，尽可能不要外出。4.保安部要做好饭店外围安全检查，并注意自身安全。665.在饭店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好饭店的正常秩序。6.总机、消防中心、值班经理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。7.饭店员工宿舍的预防工作，由人力资源部、宿舍保安、洗衣房负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。67八、客人死亡处理-管制重点

1.

发现死亡现象。2.

控制现场,查找原因。3.

确认死亡原因。4.

通知亲属。5.

协同公安机关处理。6.

保密。7.呈报备案。68客人死亡处理1.

饭店员工发现有饭店客人死亡，应即时通知保安部和值班经理。2.前厅值班经理和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和饭店紧急应变小组成员到场处理。3.确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。4.

属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由值班经理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。695.

属于饭店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由保安部联系辖区公安机关到场见证处理，值班经理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。6.

饭店紧急应变小组应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由饭店公共事务部负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。7.

事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。8.饭店紧急应变小组在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。70九、炸弹恐吓事件处理-管制重点

1.发现炸弹恐吓现象。2.保密。3.了解情况。4.采取措施。5.请示汇报。6.报警处理。7.紧急处理。8.协同处理。9.呈报处理进展情况。10.呈报备案。71炸弹恐吓事件处理1.饭店员工在接到炸弹恐吓、勒索的电话、信件或发现可疑物品时，要保持冷静，并及时向保安部报告，也可通知总机报告保安部。2.所有知道此事的员工，均不得将此事泄露给不知情的人，以免影响饭店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。3.接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况：1)听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及到的人或事；2)炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间；3)对方恐吓的要求；4)如何与其保持联络；5)留意对方的语音、方言和背景声音；6)如有录音条件的予以录音。724.保安部接到报案，即时向饭店紧急应变小组汇报，并隔离当事人。5.饭店紧急应变小组即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。6.紧急应变小组会议的结果要向饭店总经理、董事长请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。7.是否报警处理由总经理请示董事长同意后，再由保安部向辖区公安机关报警。738.报警的同时，保安部可根据情况需要请示上级同意，划分警戒区域和疏散危险区域内的人、财、物，等候公安人员到场处理，另由公关部与恐吓者谈判，以拖延时间。9.公安人员到场后，由保安部全力协助和配合警方妥善处理。10.保安经理在事件处理过程中，要与饭店高层领导保持密切联系，并随时向执行办公室汇报事件处理的进展情况。11.事件处理完毕，保安经理须提交[事件报告]呈报执行办公室，并存档备案。74十、地震预防-管制重点地震前准备工作抢救工作善后处理工作751、地震前

1.饭店总机接听到电台、电视台、电话通知的地震信息，要即时通知各部门主管。2.管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。3.放置在饭店外围的物品及悬挂物工程部、管家部要定期检查有无松脱现象。楼内悬挂物定期检查有无松脱现象应取下摆放或加固。4.工程部要定期检查饭店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态，（特别是供电、供气、排水设备）；保安部要检查饭店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。5.饭店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。762、地震中1.饭店紧急应变小组在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2.工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3.厨房厨师要紧急关闭液化汽开关。4.当地震发生时，饭店紧急应变小组负责人应根据需要和可能发出疏散命令。楼内所有人员撤离，到饭店后河堤对岸空阔地集合。775.值班经理应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，打开出入的门，可躲在房内的桌子下或沿走火楼梯扶着墙壁离开，到饭店后河堤对岸空阔地集合。”6.若有客人往房外跑，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。7.保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保饭店客人和员工财物安全。8.若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速将火扑灭。783、灾后处理

1.地震灾后客人是否返回饭店，紧急应变小组负责人应根据受灾实际情况而定。2.灾后如有人员受伤，应立即送医院治疗。3.做好客人的安抚工作，稳定客人情绪。4.管家部提供足够的预寒物质、避雨工具供客人使用。5.餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用。796.灾后各部门要检查饭店物品是否受损失，统计并拍照备案报财务部。7.工程部要检查房屋是否裂缝受损，并拍照备案，及时维修。8.工程部、管家部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照备案，及时维修。9.值班经理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10.根据饭店、客人、员工的财物损失程度，饭店成立理赔小组与政府有关部门协调处理。80十一、客人滋事事件处理—程度

1号事件一般或有预感客人在争吵即将闹事时为1号事件。（手势表示为：出示食指。口令为：1号事件）。2号事件：当客人发生争吵、情绪激动或预感即将有所动作时，为2号事件（手势：食指和中指。口令为：2号事件）。3号事件：当客人开始破坏物品或动手攻击员工时，为3号事件（手势为：食指、中指和无名指。口令为：3号事件）81客人滋事事件处理1.饭店任何员工或保安部当值保安发现在饭店消费的客人或即将要消费的客人在饭店滋事时，须立即通知部门主管或值班经理到场处理。2.

在部门主管或值班经理处理的同时，须通知保安部派人到场维持秩序，控制现场。根据现场实际情况，如需加派人手，保安部在场人员必须及时通知其他当值保安。3.

保安部所有当值人员在接到对讲机通知赶往事发现场的指令后，应以最快的速度到场，到场后在没有得到进步的指令前，先在周围进行观察，防止事态进一步恶化。824.

如客人情绪激动，准备破坏到饭店财产和员工的人身安全时，当值保安需根据在场的最高级主管的手势（中指和食指或2号事件的指令）到达客人附近，并做好相应准备。5.

如客人确实在饭店无理寻衅滋事，且破坏物品或殴打员工时，在场所有保安按在场最高级主管的手势（中指、食指和无名指或3号事件的指令）立即上前强行将客人制服。让客人冷静下来后，由在场最高级别的主管同客人协商解决问题。6.如客人在无理滋事过程中，给饭店造成了财产及员工人身安全的损失，须由当事客人负责赔偿，如出现造事的客人进一步纠缠、不愿赔偿或反告保安员殴打他的情况时，由在场的最高级主管决定是否报告公安前来处理。837.

保安员在处理整个事件的过程中，必须要得到在场最高级别的主管的指令方可采取相应的行动。但在行动过程中尽量靠近在监控镜头能够照射的范围内，以便有据可查。8.在处理整个事件时，要保持冷静的态度，只可控制事态，不可出手攻击客人，使客人受伤。9.客人滋事事件处理完毕后，由保安部写出[事件报告]向上呈报并存档备案。84十二、抢劫事件处理—管制重点

1.

及时报告保安部及值班经理。

2.

保安部接报后应立即行动。3.

紧密配合抓捕。4.

追捕时须防止事态扩大。5.

抓获抢劫分子时应协助公安机关处理。6.

应及时关心伤员救治。7.保安部须写《事件报告》向上呈报备案。85抢劫事件处理1.

饭店任何员工发现饭店的客人或员工在饭店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。2.

保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。3.如发生在店内，保安主任应立即通知各岗位及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。864.在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响饭店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。5.

抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。6.

如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。7.抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。87十三、传染病预防处理-管制重点1.接收信息并上报。2.采取措施。3.做好预防工作。4.管控人员出入。5.发现病例及时上报。6.控制现场，及时处理。7.调查病因。8.呈报备案。88传染病预防处理1.饭店员工接收到电台、电视台或传染病通知信息，应立即向部门主管或执行办公室报告。2.饭店当局及时了解传染病性质，及传播途径。并召集饭店紧急应变小组成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定采取防范措施）。3.可在饭店及员工宿舍张贴海报，宣刊物，让客人及员工了解传染病性质及传播途径，做好防范措施：保持良好的个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保环境设施有大量新鲜空气流通；尽量避免去人多聚集的地方。4.饭店空调系统应确保有频密新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。895.环境设施应定期清洗及清毒。6.保安部加强对出入口人员的管制，对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来方人员的控制。防止携菌者和病例者进入。7.任何员工在饭店内发现疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知值班经理和保安部主任到场处理。8.保安部及时控制现场，隔离病人和病人接触过的所有人员，及时送医院确诊。90

9.了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。10.调查病人的病源及接触过的人是否被传染，并采取相应的措施处理。11.事件处理完毕后，保安部、值班经理写出[事件报告]向上汇报，并存档备案。91十四、钥匙管理–管制重点1.钥匙保管。2.专人负责。3.领取程序。4.领取手续92钥匙管理1.饭店所有内部门锁的钥匙只准有两套，一套存放于总经理办公室，一套存放在前台钥匙保管箱中。2.钥匙保管箱的钥匙由前台收银负责保管。3.饭店各部门在每日开档前，派人到前台领取．收档后交回前台钥匙保管箱中。4.取用钥匙要有记录，并清楚记载领取人的部门、姓名、工号、时间、日期、及交回时间，登记与领取手续由前台收银负责。935.临时性取用钥匙，要报大堂副理同意后方可，并做记录和说明原因．同时，由大堂副理通知保安部派人到监控见证。6.遇有紧急情况需领用钥匙，由保安主任与值班经理共同鉴认领取，任何一方不得单独使用。同时，取用过程要有保安员到场监控见证。7.值班经理因夜班工作需要，领取商务中心、电脑房等房门钥匙，也需登记记录。非工作需要，不得随意取用。8.财务总出纳的办公室钥匙，由财务经理和总出纳共同负责保管随身携带，不得交于第三人使用及存放在钥匙保管箱中。94

9.财务部保险箱的钥匙由财务经理和总出纳共同保管，如是双钥匙锁，则分别保管一把。如是一钥匙，一密码，则分别保管，开箱时双方共同开启，并做好保管和保