导游员职业倦怠的根源及干预策略研究

导游员职业倦怠的根源及干预策略研究郑赤建李建达喻彩霞内容摘要:近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求,职业倦怠已经成为困扰导游职业较为突出的问题。从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游员产生职业倦怠的根本源头,根据导游员职业倦怠的特征,提出采取个体干涉、组织干涉、社会干涉来消除导游员职业倦怠。本文关键词语:导游员;职业倦怠;根本源头;干涉随着休闲时代的到来,人们对游览的需求越来越强烈,要求的效劳质量也越来越高,导游员在其中饰演的角色日益主要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面存在的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精神、连续性强、效劳对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在效劳工作中因长期连续付出精神、情感与物质上预期回报的差别,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状态,最终产生职业倦怠。当前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和游览业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根本源头及特征,正确运用个体干涉、组织干涉、社会干涉等手段来消除导游员的职业倦怠,对坚持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。一、导游员与职业倦怠职业倦怠(jobburnout)的研究起源于2070年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他以为职业倦怠是工作强度过高而且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状况,是“过分努力去到达一些个人或社会的不切实际的期望〞的结果[1]。当前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的主要目的时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观着重于从多方面的成因来释义。在以人为效劳对象的职业领域中,社会心理学观点的代表马勒诗以为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状况,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。职业倦怠同样会出如今以游客为效劳对象的导游员身上,由于导游员长期处在提供不同游览需求和不同效劳的位置上,容易感遭到角色压力。另外,导游回扣小费问题、游览市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释能够把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为游览组织、布置游览、提供向导、讲解和旅途效劳的压力经过中所产生的情感、态度和行为的衰竭状况。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦疲乏的身心状况,属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状态、导游职业形象和游览社经营管理产生严重的影响。二、导游员职业倦怠的产生根本源头及特征导游员职业倦怠产生的根本源头多种多样,详细包含了下面几个方面:(一)工作特征因素超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,太多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是效劳性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游效劳的经过中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展示喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理游览社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交错无形地增长了导游员的心理压力。超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必需连续工作十几个小时,也经常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。假如到了游览旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远跨越了国家法定的工作时间。另外,由于以天然为主的景区景点位置处在偏僻的高山大岭之中,导游员不得不经常率领游客“翻山越岭、翻山越岭〞,加上负责布置游客的饮食起居和连续的景点讲解效劳等工作,这些都造成了导游员身体上的疲惫。工作环境压力大。导游效劳具有关联度高的特点,它牵涉了游览活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线〞,将游览活动的各个环节串联起来。导游员的重要工作任务是布置好每一项环节,任何一环出了错误过失都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的经过中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法知足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员蒙受连续的压力。〖jp+1〗就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承当着人在异乡的工作压力。(二)个体因素人口统计变量。我们国家导游员的整具体表现出状是:从性别构造来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄构造来看,我们国家导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁下面;从学历构造来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表示清楚,人的性别、年龄、婚姻状态、受教育水安然平静工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感干涸)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差别,但在详细维度上会有差别,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状态方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承当了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突〞。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,由于他们基本上从事反复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表示清楚压力老是和一定的人格特质联络起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠水平,而且当工作自立性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感干涸有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的沟通获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因〞理论以为:人的尚未知足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为下面几类:热爱兴趣型、增加知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊敬与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增长。(三)社会组织因素社会评价。导游属于效劳性行业,社会上对效劳性行业的评价不高,我们国家传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人以为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人以为导游经常出入高档宾馆、饭店,经常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的外表现象,忽视其内涵与实质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费〞、导游员宰客、强迫游客购物、在导游效劳经过中效劳素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。组织支持。组织支持包含组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔走劳累,体力消耗及心理蒙受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种宏大付出与回报较少构成鲜明的比照,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个重要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、〖jp+1〗团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。当前,导游员受雇的游览社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到游览社的支持。由于导游职业本身存在着剧烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队气氛,也很难得到同事的支持。管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因而,薪酬成为导游员产生职业倦怠的重要因素。我们国家导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为天天30-100元,由导游员、司机、领队分享,后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分构成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着繁重的经济压力,回扣成为很多导游员的重要收入来源和生活的保证[10]。〖jp+1〗在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,很多导游员不放心工何为至厌恶工作。(四)导游员职业倦怠的特征导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其重要特征表如今下面三个方面:情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲惫状况,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,淡然和消极等。非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不睬,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。低个人成就感:表现为导游本身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游效劳工作不感兴趣,找不到本身价值,缺乏自负心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游效劳工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。三、导游员职业倦怠的干涉策略(一)个体干涉1.强化角色认知,明确角色定位强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠水平的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,从新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必需清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应从新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为别人提供愉悦性体验的效劳,能够将祖国的美丽河山通过语言描绘叙述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,以至一个国家的“窗口〞。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的具体表现出,它需要每一个导游员以积极向上的精神,丰满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游效劳带动游览发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习特别主要。一方面,导游员在理论证明中要明确自己将要饰演的多种角色如游览信息传播者、景区形象代言人、效劳员、朋友等。在与游客的交往经过中自动学习,积极适应自己饰演的各种角色,清楚明晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,游览社要为导游员提供学习和认知的时机,使导游员通过本身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,进而明确自己在工作中应做什么,怎样处理各种矛盾。2.把握基本知识和技能,进行心理干涉训练良好的基础知识和技能是导游员饰演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因而,导游员必需与时俱进,通过各种学习的途径来把握导游员必须的基础知识,提升职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干涉训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的水平,提升导游员对导游效劳的认同。心理干涉训练的方式既能够由游览社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,〖jp+1〗通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,可以以进行“角色互换模仿训练〞,让导游员领会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。(二)组织干涉1.实行人本管理,增长工作的丰富化与挑战性人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作气氛,为导游员排除心理障碍,提升心理调节能力提供需要的支持。长期反复的、枯燥的、繁重的导游效劳使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。游览社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织气氛,让导游员在导游效劳经过中充斥激情与活力;创造人性化的工作条件加强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地知足导游员物质需求和进行有效的精神鼓励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增长工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上知足员工的合理要求。游览社应该多提供时机和条件,变化导游效劳工作的内容,对导游效劳工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自立权,让导游员能够独挡一面,知足其工作的成就感,进而提升工作的积极性。2.完善薪酬体制,提升导游的满意感和公平感薪酬体制能否合理是导游员消除职业倦怠的关键因素,也是导游员进行导游效劳活动,履行导游员职责的鼓励保障,它能有效地提升导游员的公平感和满意感。一方面,游览社应当适当提升导游人员的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和效劳质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在游览淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游员奖励计划,给在导游效劳中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展时机。除此之外,就公平而言,游览社要根据组织目的的需要采用相应的分配原则,以导游员的奉献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供应导游员相应的福利保障。根据游览社的经营情况和社会生活水平逐步提升导游员的福利待遇,解决好导游员的福利问题。(三)社会干涉社会支持对个体而言是应对压力的主要外部资源,可使个体减轻压力,延缓倦怠感的产生。导游职业也离不开社会支持,消除职业倦怠,既需要良好的社会环境,也需要社会各方面对导游的理解和支持。因而,整个社会都应该加强对导游的关注,关爱他们的职业健康,尊敬他们的个性需求。、媒体、游览社、游览者要发挥其应有的作用,在全社会的范围内从新树立导游员的良好形象。要提供一个有序的社会环境,建立起透明的监督和保障机制,确保导游员的利益的实现;媒体要对游览者进行积极的引导,多重视导游形象的正面报道与宣传;游览社要加大导游培训力度,提升导游员效劳的质量、水平及调节适应能力;〖jp+1〗游览者要以一颗宽容的心,对导游员多些理解和支持。只要在全社会的共同努力下,导游职业能力防止职业倦怠的产生,也必将焕发出新的活力。以下为参考文献:[1]freudenhergerhburn-our[j].journalofsocialissues,1974,30910:159-165.[2]bernier,d.