FY01年金牌服务商业绩评估预案

23/23FY01年金牌服务商业绩评估方案各位金牌服务商：你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩．请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准一、维修周期达标率(TurnAroundTimeRate)定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单．目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。维修周期的组成，定义及达标标准：维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:惠普公司处理数据派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单惠普公司处理数据派送公司的发货周期维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间．对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间维修周期达标标准为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时．注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括应做2D10，实际为2D10–3D10，，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日2223334444应做2D10或3D10，实际为3D10–3D18(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为3D18)，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日3334445555对于不申请备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为城市送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9备件供应速度目标南宁1112223333ASCIMWITH60%CHR,40%2D18济南1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.90%of2D10inthemiddleofDec.西安1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.乌市1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.福州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.厦门1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.昆明1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.兰州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.北京111222333390%ofSDattheendofNov.上海111222333390%ofSDattheendofNov.广州111222333390%ofSDattheendofNov.成都111222333390%ofSDattheendofNov.合肥111222333390%of2D15attheendofNov.85%of2D10attheendofDec.苏州111222333390%of2D10attheendofNov.南京111222333390%of2D10attheendofNov.深圳111222333390%of2D10attheendofNov.杭州111222333390%of2D10attheendofNov.天津111222333390%of2D10attheendofNov.重庆111222333390%of2D10attheendofNov.宁波111222333390%of2D10attheendofNov.无锡111222333390%of2D10attheendofNov.常州111222333390%of2D10attheendofNov.石家庄111222333390%of2D10inthemiddle太原111222333390%of2D10inthemiddle长沙111222333385%of2D10attheendofDec.武汉111222333385%of2D10attheendofDec.南昌111222333385%of2D10attheendofDec.郑州111222333385%of2D10attheendofDec.宜昌111222333385%of2D10attheendofDec.烟台111222333380%of2D10attheendofFeb.银川111222333385%of2D10inthemiddleofApr.泉州111222333385%of2D10inthemiddleofFeb.呼市111222333390%of2D10inthemiddleofDec.扬州11122233332D10珠海111222333390%of2D10in东莞111222333390%of2D10in南通11122233332D10青岛1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.80%of2D10inthemiddleofFeb沈阳1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb哈尔滨1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb长春1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb大连1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb大庆22233344443D10西宁22233344443D10金华22233344442D18汕头22233344442D18台州22233344442D18徐州22233344442D18盐城22233344442D18温州33344455553D18洛阳33344455553D18海口33344455553D18柳州33344455553D18濮阳33344455553D18湛江33344455553D18遵义33344455553D18曲靖33344455553D18保山33344455553D18赣州33344455553D18拉萨33344455553D18贵阳33344455553D18以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00备件供应速度目标举例说明ASCIMWITH60%CHR,40%2D18本地出库的维修单命中率(CSOhitrate)为60%,即60%的维修所需备件可全部从本地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第2天18:00之前送至金牌服务商所在地90%ofSD90%的维修可于当天(Sameday)提供所需所用备件以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商．举例说明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00送达，则维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:00之前结单，则视为达标。4.分值表：维修效率百分比（A）得分(B)A=100%+4095%<A<100%B=200*A-16090%<A<=95%B=600*A-540A<=90%0例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为600*95%-540=30。二、重复维修率(Re-RepairRate)定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比．３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。重复维修的定义对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。重复维修的达标标准随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：重复维修率(C’)得分(D’)7F商用微机(不包括显示器)<=3%103%<C’<5%D’=-500C’+25>=5%08B服务器<=5%105%<C’<11%D’=-500/3C’+55/3>=11%0AN笔记本<=5%103C磁带机5%<C’<10%D’=-200C’+2056光盘库／磁带库>=10%06A打印服务器<=2%108A低端激光打印机2%<C’<4%D’=-500C’+207T商用喷墨打印机>=4%0AK中端激光打印机<=3%103%<C’<6%D’=-1000/3C’+20>=6%030大幅面喷墨打印机<=6%10PQ高端激光打印机6%<C’<12%D’=-500/3C’+20>=12%0例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的重复维修率为7/280=2.5%，服务器的重复维修率为4/40=10%，笔记本的重复维修率为1/10=10%，低端激光打印机的重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10=5.2分。三、用户满意率(CustomerSatisfactionRate)定义：3个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.目的：为了衡量用户对维修中心服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求．．．．．．．．．用户满意度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT统计样本量98%满意度所允许的不满意个数93%满意度所允许的不满意个数90%满意度所允许的不满意个数1-29普查累计0<A<30往前累计直至样本量达到30为止30<A<90实际样本量30-99300<A<30往前累计直至样本量达到30为止30<A<90实际样本量9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽样时，以每个维修商为对象，按各产品种类和维修单类型的维修比例确定抽样比例。产品种类包括5类，分别为PC、服务器、激光打印机、绘图仪和其它产品。维修类型包括GSP（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，POP（不在固定抽样样本内），备件DOA和Servicenote。当月的抽样比例由当月结单量决定。系统会每天动态计算应有的样本量。当天调查成功量不足规定量，由当月原先调查不成功的维修单补足。抽取样本时，各用户类型以大用户（MA）为最优先选择。例： 某ASP月维修单（包括取消单）为207个，共支持两大类产品，PC和SERVER。维修单量及用户调查抽样量分别如下。保内送修保内现场保外维修取消单备件DOASer.N.总量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%样本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%样本量119010122评估方法：惠普公司将对维修中心所承接的维修采用抽样的方式进行用户的售后服务跟踪访问，根据用户对服务的感受分成十分满意，比较满意，一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉６类，对于十分满意和比较满意的维修在用户满意率评估时视为满意，对于一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉的维修将视为不满意.当用户对我们的服务感到不满意时，责任的区分可用4个象限来表示维修中心有责任维修中心无责任惠普有责任ＩＩＩ(备件/质量/价格等)惠普无责任ＩＩＩ(硬件技术/态度/流程等)ＩＶ(用户等)对于第Ｉ／ＩＩ／ＩＶ象限的事例在具体评估时我们将基于惠普公司和维修中心共担责任的原则来评估，即对于明显是由于产品价格，产品质量，备件发生长期订货和用户自身等原因造成的用户不满的事例我们双方各承担一半的责任；对于第ＩＩＩ象限的事例在具体评估时责任由维修中心承担；对于用户投诉的判定标准为由于维修中心的责任导致用户主动投诉的维修将视为对维修中心的不满意，惠普公司希望通过这样的评估方法引导金牌服务商不断地提高用户处理技巧和投入适当的资金来提高用户满意度，从而获得相应的回报在具体评估时用户投诉，用户不满意，一般将设置不同的权重，用户群按照大用户和普通用户也将设置不同的权重，具体标准如下：投诉(2分)用户不满意(1.5分)一般(1分)满意(1分)大用户(2分)4322普通用户(1分)21.511大用户的定义目前为AAS系统中有大用户代码的所有用户，一旦更新，惠普公司会已书面的方式通知金牌服务商在BFT的用户满意率评估中，对于保外的维修将予以排除若3个月的抽样调查量不足30单，将往前累计直至抽样调查量达到30单为止分值表：用户满意度(E)得分(F)E=100%+50100%>E>95%F=400*E-35095%>=E>90%F=600*E-540E<=90%0例：若3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为100，其中达到满意的维修单量为96，大用户满意的数量为30，普通用户满意的数量为66，大用户投诉的数量为1，普通用户不满意的数量为1(维修中心的责任），普通用户感觉一般的数量为2(共担的责任)，则用户满意率为[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*1.5+1/2(2*1)=95.8%，维修商在用户满意度这一评估项目上得分为400*95.8%-350=33.4RANK值评比方法以上三项指标得分总和及维修中心在整个维修网中所处的名次决定该维修中心每个月的RANK值：维修效率（A）A=100%95%<A<100%90%<A<=95%A<=90%维修效率得分(B)+40B=200A-160B=600A-540+0重复维修率(C)C<=5%5%<C<10%C>=10%重复维修率得分(D)加权平均的得分(0–10分)用户满意率(E)E=100%95%<E<100%90%<E<=95%E<=90%用户满意率得分(F)+50F=400E-350F=600E-540+0总分值(G)=B+D+F业绩评估RANK4RANK3RANK2RANK14/5星级金牌服务商G>=9080<=G<9060<=G<80G<601/2/3星级金牌服务商G>=9585<=G<9565<=G<85G<=65相对Ranking20%60%20%劳务费1.2–1.61.1–1.451–1.320.8–1.2劳务费与工作业绩及相对Ranking的关系解析针对第1个月的评估结果，Rank1的服务商得到80%的劳务费用针对第1个月的评估结果，Rank2的服务商得到100%的劳务费用针对第1个月的评估结果，Rank3的服务商得到110%的劳务费用针对第1个月的评估结果，Rank4的服务商得到120%的劳务费用对于连续2个月都获得Rank4的服务商，当月劳务费可在原120%的基础上递增10%，即奖励系数为1.2*1.1=1.32对于连续3个月都获得Rank4的服务商，当月劳务费可在原132%的基础上递增10%，即奖励系数为1.32*1.1=1.45对于连续4个月都获得Rank4的服务商，当月劳务费可在原145%的基础上递增10%，即奖励系数为1.45*1.1=1.6，此奖励系数最大为1.6当奖励系数>1.2时，金牌服务商在保外业务及金牌服务的销售拓展能力需达到惠普公司设定的目标，即K>=1；大用户的满意度及金牌服务4小时命中率需达到100%在具体评估时还会采用相对Ranking的方法，即金牌服务网内成员大排队，其结果是20%的服务商得到Rank4，20%的服务商得到Rank1，60%的服务商得到Rank2和Rank3此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司BFT答疑解惑建议BFT只考核用户满意度，这样维修中心会讲所有精力放在我们的目标上．维