前厅部培训资料

前厅部培训目录

（2014年5—12月）一、公司制度、公司架构二、部门架构、分部、岗位职责、工作内容、工作日程

三、各分部业务操作流程

四、国内、境外有效证件知识

五、房型、房态现场参观学习六、商业礼仪及职业妆容

七、积极心态及职业性格的培养

(服务意识、情绪管理、个人职业规划)

八、酒店接待英语

九、散房销售技巧

十、客诉处理

培训的意义及目的定期培训、考核是知识巩固、更新的途径；通过培训与考核提升员工的工作技能及工作信心，同时，结合公司《关于员工晋级加薪考核制度》，为员工的晋升、加薪提供依据。

结合公司《技能比赛奖励条例》，通过培训后，参加一年一度的部门业务知识竞赛，为员工提供一个公开公平展示个人能力的平台，同时，也为为员工的晋升、加薪提供依据。比赛项目(预订6月初)：

1、精神面貌、仪容仪表、言行举止、沟通能力

2、业务类考核：

1）接待：Check-in、Check-out、知识问答及应变题；

2）总机、预定：电话预订、知识问答及应变题；

3）礼宾：礼貌礼仪，突出考核“礼”；知识问答及应变题；

4）大堂副理、主管：（综合考核）预定、接待、客诉处理。前厅部整体的工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后预订服务相关部门共同做好准备工作门口迎宾服务、行李服务办理入住登记checkin，欢迎宾客入住问询服务、酒店服务介绍客帐处理、审核单据、办公用品准备充分、整齐整洁的店容店貌、工衣工牌，良好的精神面貌、微笑服务、树立酒店良好的形象（贯穿各个流程）前厅服务、问询、换房、续住、电话转接、留言、礼宾送外卖服务、保险柜的使用服务、叫早服务受理客诉、宾客意见、建议；宾客资料的保密Checkout行李服务、租车服务门口送行服务宾客遗留物品的处理宾客意见、建议的归档建全客史档案公司简介

服务内涵及目标服务内涵

为宾客提供优质、高效的服务，使宾客体验尊贵的、愉快的消费过程。

目标:

为宾客和公司同事优质服务

benice:和蔼和亲，真诚，有亲和力。keepsmileanddon’tsayNO：微笑服务，不能说：“不行”、“不清楚”、“不知道”。haveeffectivemethodstosolvetheproblem：有效的处理方法。基本服务要求

工作职责

1、展示良好的精神面貌、个人风采，微笑服务，仪容仪表仪态

合符规定。

2、保持前台及展架整齐整洁，维护舒适、高雅的良好的酒店形象。

3、良好的服务意识（对内、对外服务及同事间的协作）及沟通能力受到宾客的嘉许。

客人对服务质量及服务态度零投诉。

4、熟悉各项业务操作，为宾客提供高效、优质的服务。

5、自觉参加培训，不断提高个人工作能力、工作信心及兴趣。

6、良好的服从性及执行力，确保工作按时按质完成，并及时总结。

7、熟悉酒店各项有偿、无偿服务、促销方案，并进行有效的推广，引导客

人消费。

8、配合销售部开展促销活动，并对促销活动进行总结，改进活动的成效。

9、掌握散房销售技巧，积极主动进行散房销售。

10、认真填写交接班记录，做好交接班工作，重要事项及时向上级汇报。

11、收集宾客意见、建议，不断优化服务功能及提高服务质量。仪容仪表仪态要求

1、女性化职业妆（粉底、腮红、眼影、口红），工衣整齐整洁，佩带工牌，可使用少量淡香水。

2、保持良好的个人卫生习惯，身体及口腔无异味；头发干净、整齐，不得漂染过于夸张的头发。男性头发两边不过耳边，颈后不过衣领为宜，不得留胡须；不得留长指甲，不可涂颜色夸张的指甲油；工鞋须保持清洁，鞋袜与工衣颜色须相配衬，女性穿裙子统一配黑色长丝袜，袜子不得钩丝、有破洞。

3、佩带饰物以简洁为宜，不可佩带过多及夸张的饰物。女性佩带耳环以大方得体为宜，不可带耳钉，男性不得带耳环饰物。

4、保持微笑服务，举止优雅。避免做小动作，如斜靠或趴在柜台上，双手插兜、抱胸，脱鞋、翘腿，梳头、补妆，高声聊天、打哈欠等。与同事在说话时，不要表现像在闲聊。5、主动问候，使用文明用语：您好、谢谢、欢迎光临、欢迎再光临等，做到亲善、友好、真诚。

6、为顾客指示方向时，应手臂平伸，五指并拢，手掌向上。当品·格成为一种气质

我坚信我能我行

只要勤奋自强不息

经过岁月的磨砺

执着犹如春风化雨

收获只是天道酬勤

当品·格成为一种气质我们变得从容而坦诚博爱而豁达

我们懂得合作与分享

感恩和回报

共勉房型、房态(现场参观学习)

基本房型：标准房（高级房）：高单/高双；11F—16F豪华房：豪单/豪双；17F—22F海景大床房、豪景大床房套房：高套、海景套、博园套、豪景套；

一房一厅、两房无厅舒适房（舒单）

按景观划分：海景房Facingsouth,sea-viewRoom园景Facingnorth，greenparkgardenview

城市景观Facingeast,cityview特价房SpecialPromotion

相关的配套设施：床宽：1.5M\1.8M\2M\加床1.2M浴缸、桑拿房房型、房态(现场参观学习)房态的基本类别有：空房(VACANTCLEAN),代码：VC,已清洁；退房(VACANTDIRTY),代码：VD,已退房未清洁(脏房)；占用房(OCCUPIED),代码：OC,已出租客房；维修房（OUTOFORDER）,代码：OOO。

房状态的辅助类别有：外宿(SLIIPOUT),代码：SO；少行李(LIGHTBAGGAGE),代码：LB；无行李(NOBAGGAGE),代码：NB；不需清洁/收拾服务(NONEEDSERVICE),代码：DL；请勿打扰(DONOTDISTURB),代码：DND；加床（EXTRABED）,代码：EB；接待业务1.1常用单据的用途、填写内容及要求

预订单

小RC单

大RC单

调整单：用于续住、转房登记、加床、调房价

1.2操作软件介绍1.2.1千里马前台系统1.2.2门锁管理系统1.2.3旅业管理系统1.2.411F—14F、15F—22F电脑常用快捷键的使用

1.3各项操作流程预订CHECKIN/CHECKOUT续住转房证件扫描(入住、退房资料上传)房卡制作/销卡问候：您好，欢迎光临博园酒店！（节日问候）

询问是否有预订，并请客人出示证件没有预订（介绍客房）有预订：查找电脑预订客单做电脑预订客单与客人确认入住信息1、入住日期、天数；及完成排房：2、房类、房号（同时完成排房）；

3、房价（房价代码）；4、结算方式；

核实证件：有效证件报收银以上入住信息自付需收取押金填RC单，并请客人签名确认制作房卡

完成证件扫描最后，祝客人居停愉快！将房卡交予客人，并告知入住事项，如VC、VD房、早餐情况、房号等补充入住客单资料后IN机CHECKINCHECKOUT1客人自报退房收回房卡，并读卡确认房号销卡，再次读卡确认为新卡登记《退房表》报收银退房：房号准确无误协助收银报客房查房指引宾客到收银处结帐礼貌道别：祝客人旅途顺利，欢迎下次再光临！礼宾配合租车及行李服务其他操作流程：预定流程：礼貌问候—了解客人预定入住日期及房型—查看电脑入住日期房态—确认客人是否与本酒店签协议—确认预定信息及房价—填写预订单—在电脑操做预定—礼貌道别

续住流程：礼貌问候—核对房号—确认续住天数，并告知收银是否收取押金（如走后结账或挂账可直接帮客人续住并填写调整单）--续房卡—祝客人居停愉快！换房流程：礼貌问候—了解换房原因—查看房态—确认换房信息—电脑操作换房—填写调整单—通知收银及客房—祝客人居停愉快！其他操作流程：登记客人证件：请客人出示有效证件核对并为客人登记—打开旅客管理系统—批量登记（开读卡器）—旅客核对—旅客管理房卡发卡/销卡流程：

11-14F（大B卡）

发卡：门锁管理模块--（房卡放在制卡机）点击对应房号——读卡为新卡，输入：宾客名称（3）、身份证号（3）、房号、居停时间及日期

销卡：门锁管理模块--点击对应房号——读卡确认房号——点击销卡——再次读卡，确认为新卡

15-22F（小B卡）

发卡：房卡放在制卡机—千里马系统“预订模块”点击“今日预抵”（先排房），点击“接口”中“发卡”，输入房号完成制卡---读卡，确认房号无误。

销卡：房卡放在制卡机—千里马系统“接待模块”点击“接口”中先“读卡”，确认房号无误后，点击“销卡”---读卡，确认为新卡

1.4.3结算方式：

1、自付：现金、银行卡、国际信用卡

2、挂公司帐：协议公司有签单权限的客人或销售部通知;房费挂账，杂费自理。

1.4.4升级房的权限1.4.5复制预订客单1.4