志愿者通用服务礼仪

志愿者礼仪培训

2013.04志愿者服务礼仪主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪礼仪概述一、什么是礼仪？在现代社会中，礼仪是指人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的表达相互尊重、友善，并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式、规范要求的总和。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔志愿者的礼仪测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城

志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪

仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素（一））仪容容礼仪仪男士仪仪容修修饰要要点卫生剃须修剪好好鼻毛毛、耳耳毛，，遮掩掩体毛毛发型：：前发发不覆覆额，，侧发发不掩掩耳，，后发发不触触领，，收敛敛个性性，发发型保保守女士仪仪容修修饰规规范1、面面部修修饰规规范洁净、、卫生生、自自然，，切忌忌浓妆妆艳抹抹2、肢肢体修修饰规规范保持手手的干干净清清洁、、指甲甲和指指甲油油、腋腋毛不不外露露、不不穿露露趾的的凉鞋鞋或拖拖鞋3、发发部修修饰规规范整洁、、长短短适当当、染染发、、发卡卡发带带的选选择注重细细节(二)服饰饰礼仪仪你的衣衣服往往往表表明你你是哪哪一类类人物物，它它能代代表你你的个个性。。一个个和你你会面面的人人往往往自觉觉和不不自觉觉地根根据你你的衣衣着来来判断断你的的为人人。衣裳是是文化化的表表现，，是思思想的的形态态，更更是一一个民民族的的文化化修养养素质质的具具体化化。——郭郭沫若若统一着着装着装整整洁。。一忌忌布满满褶皱皱，二二忌出出现残残破，，三忌忌沾染染污渍渍及脏脏物，，四忌忌充斥斥汗酸酸、体体臭等等异味味。穿着文文明、、雅观观。一一忌过过分裸裸露，，二忌忌过分分薄透透，三三忌过过分紧紧窄，，四忌忌过分分艳丽丽。在服务务中，，以不不佩戴戴首饰饰为好好。女士的的小包包和男男士的的公文文包工作牌牌的使使用要要求(二)服饰饰礼仪仪穿旗袍袍的温温馨提提示旗袍与与鞋子子的搭搭配旗袍和和袜子子的搭搭配旗袍和和饰品品的搭搭配穿旗袍袍行走走的步步伐穿旗袍袍上下下楼梯梯正装/职业业装色彩搭搭配原原则A色不过过三——色彩总总体上上以少少为宜宜，不不过三三种，，保持持庄重重、整整齐、、规范范。色色彩以以单色色和深深色为为宜：：蓝黑黑灰白白。B统统一法法——相近或或相同同的色色彩，，通过过明度度变化化相互互搭配配造成成一种种和谐谐的美美感。。C对对比法法——把冷暖暖、深深浅、、明暗暗两种种特性性相反反颜色色进行行组合合，产产生强强烈对对比效效果。。D点点缀法法——确定主主色调调，为为避免免单调调，在在局部部范围围用其其他色色点缀缀。女士职职业装装流行是是短暂暂的，，经典典是永永恒的的职场女女性必必备：：西装装套裙裙（裤裤），，白、、蓝、、灰、、黑、、褐色色，庄庄重、、大方方、高高雅。。适于于所有有体形形，约约束言言行。。其他规规范、、端庄庄的服服装。。规则：有领领有袖袖———庄重重，缺缺领少少袖———？？至少3套职职业套套装，，轻薄薄短袖袖；春春秋季季节面面料；；薄呢呢面料料，满满足不不同季季节衬衫：：必备备白色色，其其他花花色，，与套套装搭搭配吊带背背心，，不同同领型型/颜颜色薄薄毛衫衫女士职职业装装注意事事项：皮鞋：：黑、、棕、、白色色，酒酒杯根根；袜袜子脚底没没鞋穷穷半截截儿；；鞋、包包的款款式、、颜色色与服服装协协调切忌：大红大大绿，，过分时时尚，，超低低空、、薄露露透；；过分分夸张张的饰饰物；；当众众修饰饰，修饰避避人原原则女士首首饰佩佩戴礼礼仪数量——以少为为佳，，上限限为三三。戒指、、耳环环、项链、手手镯、鼻鼻环、脚脚链、胸胸针、头头饰、指指甲油（（套）…同质同色色——质地和色色彩力求求相同。。珠宝首首饰适宜宜于社交交场合合佩带。。体形——扬长避短短。项链链与脖径径粗细正正比，戒戒指与手手指粗细细成正比比，耳环环注意与与脸形同同形相斥斥，腿形形与脚链链等。遵守习俗俗——要注意了了解不同同国家、、民族首首饰佩带带的风俗俗。男士正装装——西西装注意事项项：扣子领带衬衣鞋袜西装：目目前是举举世公认认的男子子正装。。一半在做做，一半半在穿。。（三）仪仪态礼仪仪站姿规范范行姿规范范坐姿规范范蹲姿规范范手姿规范范表情神态态规范1、站姿姿规范站姿礼仪仪：挺，，直，高高正确的站站姿：挺挺拔，含含胸、收收腹，提提臀，吸吸气顶书训练练不雅的站站姿不雅的站站姿2、行姿姿规范步态礼仪：从从容，轻轻盈，稳稳重基本要求求：身体体协调，，姿势优优美，步步伐从容容，步态态平稳，，步幅适适中，步步速均匀匀，走成成直线不当行姿姿：横冲冲直撞、、悍然抢抢行，阻阻挡道路路，不不守秩序序，蹦蹦蹦跳跳，，奔来来跑去，，制造造噪音，，步态态不雅本人所处处的方位位并排行进进，志愿愿者应居居于左侧侧单行行进进，左前前方约一一米左右右的位置置客人不熟熟悉行进进方向，，不先行行，不走走外侧协调的行行进速度度及时的关关照提醒醒上、下楼楼梯的要要求（男男女有别别）陪同引导导的规范范引路1.应走走在客人人左前方方的2、、3步处处。2.要侧侧身注意意客人，，并与之之步伐保保持一致致。3.引路路时要适适当地给给客人做做些介绍绍。4.拐弯弯或有楼楼梯台阶阶的地方方要使用用中位手手势，并并提醒客客人“这这边请””或“注注意楼梯梯”等。。3、坐姿姿规范坐姿：端端庄，稳稳重，大大方入入座：：在他人之之后；在在适当之之处；从从座位左左侧；向向周围人人致意；；毫无声声息以背背部接近近座椅离离座：：先有表表示；；注意先后后；起身身缓慢；；从左左离开常用坐姿姿“正襟危危坐”式式垂腿开膝膝式双腿斜放放式双脚交叉叉式犯规的坐坐姿：：双腿叉叉开过大大；““二郎腿腿”；双双腿直；；将腿放放上桌椅椅；双手手抱在腿腿上；将将手夹在在腿间；；腿部抖抖动摇晃晃；脚尖尖指向他他人；脱脱鞋脱袜袜或以手手触摸脚脚部4、蹲姿姿规范酌情采用用蹲的姿姿势整理工作作环境、、给予客客人帮助助、提供供必要服服务、捡捡拾地面面物品5、手姿姿规范手姿的基基本原则则规范化注意区域域性差宜少忌多多引导及指指示的手手姿横摆式：：请人行行进或为为人指示示方向直臂式：：引导方方位或指指示物品品所在之之处曲臂式：：请人进进门斜臂式：：请人人就座抚肩式：：宗教教人士鼓掌手势势左手在下下，右手手轻轻打在在左手上上三下，五五下。我们的个个人魅力力常在于于手势的的不同人人学会会：要常常做大拇拇指，不不要只做做食指错误手势势种种6、表情情神态规规范表情神态态：谦恭恭、友好好、真诚诚眼神：注注视的时时间和方方向占交谈时时间的1/3~2/3，从从短到长长，依次次表示：：轻视，，友好，，感兴趣趣，重视视，敌视视（陌生生人冲突突）公事注视视、社社交注视视、亲密密注视微笑是人人际交往往最好的的润滑剂剂，微笑笑是善意意的标志志，是友友好的使使者、礼礼貌的表表示，是是不用翻翻译的““世界通通用语””。微微笑是社社交场合合中最有有吸引力力、最有有价值的的面部表表情。微笑的基基本做法法：先放放松面部部肌肉，，使嘴角角微微向向上翘起起，让嘴嘴唇略呈呈弧形要求：不不牵动鼻鼻子、不不发出笑笑声、不不露出牙牙齿在问候、、致意、、与人交交谈时，，以露出上排排八颗牙牙齿的笑笑容比较亲和和。笑容志愿者见见面礼仪仪(一)称称呼的礼礼节(二)介介绍的礼礼节(三)致致意的礼礼节(一)称称呼的礼礼节区分对象象照顾习惯惯内外有别别有主有次次由尊而卑卑由近而远远(二)介介绍的礼礼节自我介绍绍的礼节节为他人介介绍的礼礼节将男性介介绍给女女性将年轻者者介绍给给年长者者将职位低低者介绍绍给职位位高者将客人介介绍给主主人将晚到者者介绍给给早到者者。(三)致致意的礼礼节致意的规规则男性应当当首先向向女性致致意年轻者应应当首先先向年长长者致意意下级应当当首先向向上级致致意志愿者应应当首先先向客人人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面面礼欠身礼双手叠放放腹前，，上身前前倾斜15度，，面带微微笑，目目光亲切切注视对对方，致致以热情情问候。。这是迎迎宾、送送客以及及招呼客客人时常常用鞠躬礼拥抱礼要求：大大方、热热情、得得体方法：相相对而立立，伸开开双臂，，右臂在在上，搭搭对方左左肩，左左臂在下下，扶对对方后腰腰，左、、右、左左拥抱握手礼握手时的的姿态女士握位位：食指指位男士握位位：整个个手掌一般关系系，一握握即放男女之间间，女士士先长幼之间间，长者者先上下级之之间，上上级先下级屈前前相握迎接客人人，主人人先送走客人人，客人人先不可滥用用双手；；不可交叉叉握手；；双眼要注注视对方方；不可手向向下压；；不可用力力过度判断对误误判断对错错语言礼仪仪要求文明礼貌准确言谈得体体符合礼仪仪语言礼仪仪语言最能能表现一一个人，，你只要要一张口口，我就就能了解解你。——本··琼生称呼的礼礼节一是泛尊尊称。例例如,““先生””、“小小姐”、、“夫人人”、““女士””二是职业业加以泛泛尊称。。例如，，“司机机先生””、“秘秘书小姐姐”三是姓氏氏加以职职务或职职称。例例如,““张经理理”、““李科长长”、十字礼貌貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起起（5）再见语言礼仪仪语调练习：A、你小小心一点点。。B、我还还有什么么可以帮帮你的吗吗？C、谢谢谢你的合合作语速凭你说话话的速度度，顾客客就会在在大脑中中形成一一个对你你的印象象，太快，顾客的的印象是是：你在在应付他他，急于于办别的的事，不不重视他他，不在在乎他是是否听懂懂你在说说什么。。太慢，顾客又又觉得你你漫不经经心，懒懒散、不不勤快、、不愿意意帮助他他。距离私人距离离，小于于半米至至无距，，亲密；；交际距离离，半米米到一米米半，有有安全感感；礼仪距离离，一米米半到三三米，表表尊重；；公共距离离，三米米或三米米半之外外。一般而言言，谈话的技技巧“我”---““你”习惯用法专业表达你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……当然你会收到.但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?敬语服务务六声：客到欢迎迎声、客客离告别别声、体体贴问候候声、办办事有回回声、不不足致歉歉声、表表扬致谢谢声杜绝四语语：否定语、、烦躁语语、斗气气语、藐藐视语志愿者服服务礼仪仪电话礼仪仪名片礼仪仪座次礼仪仪奉茶礼仪仪电梯礼仪仪拜访礼仪仪赠送礼仪仪电话礼仪仪保持最优优美的声声音注意速度度、音调调和音量量让客人听听到你的的微笑接电话的的技巧*三三声之内内拿起听听筒*报报出名字字及问候候*确确认对方方名字*询询问来电电事项*再再汇总确确认来电电事项*礼礼貌地结结束电话话挂电话拨出电话话*自自我介绍绍*确确定对方方及问候候*说说明来电电事项*再再汇总确确认*礼礼貌地结结束谈话话*挂挂断电话话注意：复复述要点点、道谢谢道别、、让尊者者客人先先挂，确确认无人人接听须须响六声声名片礼仪仪名片的准准备名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整递名片次序：下下级或访访问方先先，被介介绍方先先递名片时，，应将文字字面朝上，，并说些““请多关照照”、“请请多指教””之类的寒寒喧语互换名片时时，应用右右手拿着自自己的名片片，用左手手接对方的的名片后，，用双手托托住接受名片必须起身接接收名片应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字接收的名片片不可来回回摆弄接收名片时时，要认真真地看一遍遍不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落地上上名片交换的的时间、方方式、途径径勿把自己的的名片强递递给每一个个见面的客客人勿太早递出出你的名片片勿在一大堆堆陌生人中中散发你的的名片通常在会议议开始时交交换名片勿把有缺点点、过时或或肮脏的名名片给人用餐期间一一般不要交交换名片名片礼仪座次礼仪1、乘车车座次礼仪乘车会谈会议桌次座次排定您的座位在在哪里？总体原则：：面门为上以右为上以远为上居中为上以前为上合影的座次排定居中为上居前为上居左为上？？国内：国际：居右为上紧密围绕在在斑猪周围围！！！奉茶礼仪拿茶杯的部部位和方式式托盘的使用用奉茶的顺序序续水与放置置茶杯女性奉茶仪仪态敬茶的礼仪仪装茶——用用茶匙向空空壶或杯中中装入茶叶叶，切忌手手抓，以免免手气或杂杂味混肴。。泡茶、续水水——体现现对宾客的的礼貌，操操作规范端茶——双双手奉上，，应放在在客人右前前方续杯——不不过三次，，2/3满满品茶：客人需善““品”，小小口啜饮，，满口生香香，而不是是作牛饮状状。电梯礼仪电梯无人时时在客人之前前进入电梯梯，按住““开”的按按钮，请客客人进入电电梯到达目标楼楼层时，按按住“开””的按钮，，请客人先先下电梯有人时时无论上下都都应客人、、领导优先先遵循先下后后上的原则则不要同时按按上下行键键电梯礼仪电梯内先上电梯的的人应靠后后面站，以以免妨碍他他人乘电梯梯电梯内不可可大声喧哗哗或嬉笑吵吵闹电梯内已有有很多人时时，后进的的人应面向向电梯门站站立离得远的人人可请离按按钮近者协协助，不可可伸手越过过数人去按按按钮靠近电梯者者先离电梯梯电梯送客要要等到电梯梯关上的一一刹那说““再见””使用手扶梯梯应靠右站站立1、礼仪——不是，是提醒礼仪是无时时不在，无无处不有表面不是，是细节3、培训——目的2、尊重——忍让不是，是双赢谢谢大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:06:2116:06:2116:0612/8/20224:06:21PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:06:2116:06Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:06:2116:06:2116:06Thursday,December8,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:2116:06:21December8,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。08十十二月20224:06:21下午午16:06:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December8,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/816:06:2116:06:2108December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:06:21下下午4:06下下午16:06:2112月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:06:2116:06:2116:0612/8/20224:06:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2216:06:2116:06Dec-2208-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:06:2116:06:2116:06Thursday,December8,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:06:2116:06:21December8,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。08十十二月20224:06:21下午午16:06:2112月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:06下午午12月月-2216:06Dec