引入平衡记分卡的战略思考

第一部分引入平衡记分卡的战略思考​一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度平衡记分卡​发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等平衡记分卡​B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。

然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价平衡记分卡​C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力平衡记分卡​战略性的平衡记分卡战略与设想平衡记分卡内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划​2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：1）对憧憬和战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接4）加强战略反馈和学习平衡记分卡​战略性的平衡记分卡管理平衡记分卡平衡记分卡战略学习和反馈制订共同设想提供战略反馈帮助进行具有战略意义的反馈和学习对憧憬和战略加以阐明和实施阐明憧憬达成共识制订计划和确定目标确定目标资源分配战略倡议的衔接建立里程碑传播和联系宣传和教育确定目标把奖惩与业绩联系​B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈平衡记分卡​C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。平衡记分卡​D、对企企业变革革的有效效推动在变革革中，，通过过平衡衡记分分卡可可以有有效处处理组组织内内部、、外部部各种种变量量的相相互关关系，，保证证组织织系统统变革革过程程中的的均衡衡性。。例如：：快速市市场反反应能能力的的提升升（农农药、、玩具具、服服装、、娱乐乐与餐餐饮业业）：：信息息的采采集与与传递递系统统；研研发的的快速速与有有效性性；人人员及及团队队配合合的有有效性性；激激励系系统的的有效效性；；生产产与采采购系系统的的质量量、成成本、、交期期、工工艺的的弹性性；配配送系系统的的稳定定与可可靠；；与顾顾客的的关系系；满满意的的服务务体验验等。。平衡记记分卡卡​E、评评估系系统与与控制制系统统的完完美结结合平衡记记分卡卡不仅仅克服服了传传统考考核体体系的的片面面性、、主观观性；；而且且实现现了考考核体体系与与控制制体系系完美美结合合。平衡记记分卡卡目标制制订期望建建立连续不不断的的反馈馈连连续续不断断的控控制连连续续不断断的绩绩效提提升前馈控控制过程控控制同步控控制反馈控控制目标执执行行为过过程引引导绩效考考核绩效改改进​F、平平衡记记分卡卡的激激励功功能主主要反反映在在绩效效与报报酬的的对等等承诺诺关系系之中中。*组织织、团团队、、个人人目标标的相相互关关系的的一致致性而而产生生的工工作意意义的的激励励（内内激励励）*成果与报酬酬对等承诺关关系的建立而而产生的期望望激励（主观观与报酬的联联系；外激励励）*过程指导和和沟通的激励励*对达成成果果的奖励（客客观与报酬的的联系；工作作的成就感））平衡记分卡​二、平衡记分分卡——作作为业绩评评估系统的思思考平衡记分卡​1、平衡记分分卡的设计思思想平衡记分卡作作为业绩评估估系统的主要要思考在于：：*协调各种根根本不同的战战略指标之间间的平衡，努努力达到目标标的一致；*鼓励员工按按照企业的最最大利益努力力工作；*凝聚组织，，增加沟通。。因此，在设计计平衡记分卡卡时，管理者者必须选择一一套指标平衡记分卡​包括：1）精确反映映影响公司战战略成功的主主要因素2）揭示每个个指标之间的的因果联系，，指明非财务务指标是如何何影响长期财财务目标的3）指标包括括：成果和驱动指指标财务和非财务务指标内部和外部指指标平衡记分卡​成果和驱动指指标成果指标：用用以说明战略略结果，一般般属于“滞后后指标”，它它告诉管理人人员发生了什什么驱动指标：属属于“超前指指标（或领先先指标）”，，它揭示实施施战略时关键键领域的进展展，并用以影影响组织中的的行为。例如：成果指标：加加快周转时间间驱动指标鼓励励员工特别关关注周转时间间并努力于周周转时间的减减少，最终导导致成果指标标的实现。平衡记分卡​保险公司－－因果关系系平衡计分卡卡策略成果量量度（落后指标标）绩效驱动因因素（领先指标标）财务标面财（1）：：满足股东东期望财（2）：：改善营运运绩效财（3）：：达到获利利的成长财（4）：：降低股东东风险顾客构面客（1）：：改善经纪纪人绩效客（2）：：满足目标标投保人内部构面内（1）：：发展目标标市场的业业务内（2）：：承保获利利率内（3）：：理赔和业业务的配合合内（4）：：改善生产产力学习构面学（1）：：提升员工工技能学（2）：：改善策略略资讯的使使用每股盈余综综合比率业务组合灾难性亏损损争取率和延延续率（相相对计划））经纪人绩效效（相对计计划）争取率和延延续率（依依区隔别））投保人满意意度调查业务组合（（依区隔别别）业务民展（（相对计划划）亏损率承保品质审审核理赔品质审审核理赔频率/理赔严重重性费用率员工生产力力员工人数的的变动控制开支人才发展（（相对计划划）策略资讯科科技可用性性平衡记分卡卡​财务指标财务指标：：费用标准（用货币衡量量的定量标标准：小时工资资率、每件件产品的材材料费、每每小时的机机器成本、、每销售一一个单位产产品的佣金金、每一个个单位产品品的人工成成本）、收益标准（与销售相关关的货币衡衡量标准：：产品附加价价值率、货货运吨-公公里的收益益、单位产产品的盈利利水平））、资本标准（用货币衡量量的费用标标准：投资利润率率、流动资资产和流动动负债比、、固定资产产与总投资资比、投资资回收率、、资本周转转率）平衡记分卡卡​非财务标准准计划方案标标准：具有弹性的的预算计划划方案、用用于新产品品研发的方方案、用于于提高销售售人员质量量的方案、、公关方案案等这类标准在在评价是可可能需要运运用主管的的判断，其其中部分指指标是客观观的。无形标准：：如工作能力力、雇员建建议、员工工忠诚、顾顾客满意度度、社区的的形象等平衡记分卡卡​内部和外部部指标优秀的企业业大都注重重外部指标标，因为内内部指标相相对稳定、、良好；而而提升企业业的核心竞竞争力，必必须在稳定定良好的内内部指标基基础上提高高对外部指指标的关注注。外部指标：如顾客满满意度、产产品的市场场形象、顾顾客忠诚度度（重复购购买）、企企业的社会会声誉等。。内部指标：：质量、产量量、员工满满意度、变变革的力量量、职业安安全、对市市场的反应应速度等。。平衡记分卡卡​2、平衡记记分卡的四四个纬度某建筑公司司平衡记分卡卡财务方面股东如何看看我们？？资本的回报报率现金流量项目盈利能能力用户如何看看我们？利润预测的的可靠性我们自己擅擅长？订单的积压压用户方面内内部经经营方面定价指标和和用户沟沟通的时间间用户排列顺顺序投投标成功率率用户满意指指标返返工市场份额安安全指标项目情况指指标项目周期革新和学习习方面从新服务得得到的收入入（%）改进指标的的比例员工态度调调查员工的建议议我们在学习习和革新每位员工创创造的收入入方面做得如如何？​远景和策略略平衡记分卡卡财务目目标评评价指标标为了使财务务资资本报酬率率活动成功，，收收入增加率率我们应该如如现现金流何向股东展展示学习和成长长目目标标评评价价指标我们将如何何保员员工工满意度持我们的改改革员员工工稳定性和成长的能能力员员工工缺勤率员工盈利性性客户目目标评评价指标标为了实现我我市市场场份额们的远景，，客客户户满意度我们应该如如老老客客户维持何展示给顾顾新新客客户开发客顾顾客排序内部经营过过程目目标评评价指标标为了我们的的股新新产品开发发东和客户满满意，交交货期期我们应该怎怎样投投标成功内部经营次次品率时间​3、各项指指标间的因因果关系指标标方方法法平衡记分卡卡革新与学习习方面内部经营方方面用户方面财务方面生产技能合同执行周周期用户满意调调查销售收入增增长​4、平衡记记分卡的运运作流程平衡记分卡卡说明远景*说明远景景：完整、、具体*达成共识识：成功的的因素业务规划*设订业务务目标*保证与战战略目标的的一致*资源的优优化配置*建立衡量量尺度和标标准平衡记分卡卡沟通通*沟通与理理解*设定目标标：部门与与个人*报酬与绩绩效的联结结反馈与学习习*明确对远远景的共识识*提供反馈馈*促进战略略考察与学学习​第二部分平平衡记记分卡的设设计平衡记分卡卡​一、财务方方面1.1、财财务效益状状况指标1.1.1净资产收收益率=净净利润/净净资产1.1.2总资产报报酬率=净净利润/总总资产1.1.3销售（营营业）利润润率=销售利润/销售净收收入1.1.4成本费用用利润率=利润总额额/成本费费用总额成本费用=销售成本+销售费用用+管理费费用+财务务费用平衡记分卡卡​一、财务方方面1.2、衡衡量资产运运营状态指指标1.2.1总资产周周转率=销销售收入/总资产1.2.2流动资产产周转率=销售收入/流动资产产平均余额额*12/累计月数数1.2.3存存货货周周转转率率=销销售售成成本本/存存货货平平均均值值1.2.4应应收收帐帐款款周周转转=赊销销净净销销售售额额/应应收收帐帐款款平平均均值值平衡衡记记分分卡卡​一、、财财务务方方面面1.3、、衡衡量量偿偿还还债债务务的的指指标标1.3.1资资产产负负债债率率=总总负负债债/总总资资产产1.3.2流流动动比比率率=流流动动资资产产总总值值/流流动动负负债债总总值值1.3.3速速动动比比率率=速速动动资资产产/流流动动负负债债1.3.4现现金金流流动动负负债债率率=现现金金存存款款/流流动动负负债债1.3.5长长期期资资产产适适合合率率=固定定资资产产/固固定定负负债债*自自有有资资本本平衡衡记记分分卡卡​一、、财财务务方方面面1.4、、衡衡量量发发展展能能力力的的指指标标1.4.1销销售售（（营营业业））增增长长率率=本年年度度销销售售额额/上上年年度度销销售售额额1.4.2人人均均销销售售增增长长率率=（（本本年年度度销销售售额额/本本年年度度员员工工数数））/（（上上年年度度销销售售额额/上上年年度度员员工工数数））1.4.3人人均均利利润润增增长长率率=（（本本年年度度利利润润/本本年年度度员员工工数数））/（上上年年度度利利润润/上上年年度度员员工工数数））1.4.4总总资资产产增增长长率率=本本年年度度总总资资产产/上上年年度度总总资资产产平衡衡记记分分卡卡​一、、财财务务方方面面1.5、、常常用用其其他他财财务务指指标标1.5.1投投资资回回报报率率=资资本本周周转转率率/销销售售利利润润率率1.5.2资资本本保保值值增增值值率率=期期末末净净资资产产/期期初初净净资资产产1.5.3社社会会贡贡献献率率=工工资资+利利息息+福福利利保保险险+税税收收+净净利利1.5.4总总资资产产贡贡献献率率=（利利润润+税税金金+利利息息））/平平均均资资产产总总额额*12/累累计计月月数数1.5.5全全员员劳劳动动生生产产率率=工业业增增加加值值/员员工工数数*12/累累计计月月数数1.5.6产产品品销销售售率率=销销售售产产值值/生生产产总总产产值值1.5.7附加加价值率率=附加加价值/总产值值平衡记分分卡​6、财务务方面指指标的讨讨论企业处于于不同的的生命周周期，财财务目标标是不同同的。对对于同一一个企业业的不同同战略单单位，由由于所处处的阶段段不同，，财务指指标也存存在很大大的差异异性。成长期维持期收获期平衡记分分卡​成长期财财务指标标特征成长期特特点：开发和改改进新产产品和服服务建设和扩扩大生产产设施培养和发发展客户户关系建设销售售网络增强经营营能力消除各方方面的瓶瓶颈平衡记分分卡​成长期的的企业现现金流可可以是负负的，投投资回报报率也很很低。因因此，处处于发展展期的企企业，其其财务指指标以收收入增长长为主：：收入增长长率目标市场场增长率率顾客群体体增长率率地区销售售增长率率平衡记分分卡​维持期财财务指标标特征处于维持持期企业业，一般般采取与与获利能能力相关关的财务务指标。。例如：经常收入入和毛利利资本回报报率投资回报报率现金流最最大化平衡记分分卡​收获期财财务指标标特征处于收获获期的企企业，其其财务目目标是注注重现金金流动。。一般采采取：投资回报报率经营收入入经济附加加价值平衡记分分卡​7、战略略性财务务的重点点战略性财财务管理理有三个个重点：：1）收入入的增长长成长期：：按部门门划分的的销售增增长率、、从新产产品、服服务和客客户中得得到的收收入增长长率维持期：：目标客客户销售售增长率率、客户户与生产产线利润润率、新新做法增增加百分分比收获期：：客户和和生产线线利润率率、非盈盈利客户户百分比比收入增长长的关注注点在于于：老产产品的新新的应用用、新的的客户和和市场、、新的合合作关系系建立、、新产品品服务在在收入中中的构成成、新的的定价战战略等平衡记分分卡​2）降低低成本，，提高生生产率成长期：：收入/员工维持期：：与竞争争者的成成本比、、成本降降低率间接开支支降低率率收获期：：单位成成本降低成本本，提高高生产率率的关注注点：提提高员工工人均收收入、降降低单位位成本、、改善渠渠道效率率、降低低营业成成本（销销售开支支、一般般性开支支和管理理开支））等。平衡记分分卡​3）资产产利用和和投资战战略成长期：：投资占占销售额额的百分分比、研研发占销销售额的的百分比比维持期：：货币转转化为货货币的周周期、重重要资产产利用率率收获期：：回报、、投入资产利用用和投资资战略的的财务关关注点在在于：资资金周转转（应收收帐款、、库存、、应付帐帐款）、、提高资资金利用用率（重重点投资资和加快快投资过过程，尽尽早实现现现金回回报）平衡记分分卡​例：现金金周转期期采购、生生管业务向供应商商购买原原料或商品品出售产品品付款给供供应商收到顾客客货款120天天45天存货天数数应收帐款款天数应付帐款款天数60天现金周转转期60天采购、库库储、财财务业务、财财务平衡记分分卡​1、客户户核心衡衡量组市场份额额客户维持持率客户开发发率顾客满意意度从客户处处获得的的利润率率平衡记分分卡二、客户户方面​从绝对或或相对意意义上，，评估业务务部门吸吸引或反反映了了业务部部门销售售市场赢得新客客户或业业务的的的业务务比例（（以客户户数量比例。、、销销售额、、销售量量的单位位来计量））在扣除支支持某一一客户所所从从绝对对或相对对意义上上，记需的独特特开支外外，评估估录录业务务部门保保留或维维持客一个客户户或一个个部门的的户户现有有关系的的比例净利润根据价值值范围内内的具体体业绩标准来评评价客户户的满意意程度平衡记分分卡市场份额额客户获得得率客户维持持率从客户处处所获得的利润润率顾客满意意度​二、客户户方面平衡记分分卡1.目目标标顾客市市场细分分有些经理理人反对对挑选目目标顾客客做为细分，他他们对顾顾客来者者不拒，，存心取悦所有有的人，，最后往往往得不不到任何人的欢欢心2.策策略的本本质不仅仅是选择择有所为为，而且亦是选选择有所所不为市场细分分为企业用来来区别自己和竞竞争者亦是企业业之核心竞争争优势企业依此此核心竞争争优势去提升核心竞争争力，进而发展展产品及及培养员员工的核心能力力​（一）顾顾客核心心的成果果量度2.1.市市场占占有率（（市场份份额）2.1.1特特定产品品在目标标市场细细分中，，相对于于主要竞竞争对手手的占有有率或对对整体市市场占有有率2.1.2第第一级顾顾客占该该特定产产品业务务量的百百分比2.2.客户维维持率（（旧顾顾客续约约率）2.2.1挽挽留目标标细分中中的既有有顾客不不要流失失2.2.2进进一步了了解顾客客的忠诚诚度即衡衡量既有有顾客的的业务成成长率2.3.新客客户开发发率（新新顾客成成长率））2.3.1招招搅活动动评估转变率＝＝新顾客客人数/潜在顾顾客人数数2.3.2衡衡量招来来一个新新顾客的的平均成成本招搅成本本/新顾顾客人数数新顾客营营收/推推销活动动次数新顾客营营收/招招搅成本本2.4.顾客客满意度度2.5.顾客客获利率率平衡记分分卡二、客户户方面​2.4.顾顾客满意意度满足顾客客需求是是为了驱驱动2.4.1旧旧顾客续续约率2.4.2新新顾客成成长率2.5.企业业获利率率Q3.在占有率率、续约约率、新新约率、、满意度度等核心心量度上上大获成成功时，，是否保证证企业从从顾客身身上可以以赚到钱钱？Q3-1满足足顾客的的成本是是否小于于边际利利润？Q3-2顾客客对企业业终身获获利性？？成长潜潜力？平衡记分分卡二、客户户方面（一）顾顾客核心心的成果果量度​（二）顾顾客价值值主张1.定定义：：代表企业业透过产产品和服服务所提提供给顾顾客的属属性，是是核心顾顾客成果果量度的的驱动因素素和领先先指标2.目目的：创造目标标市场中中的顾客客忠诚度度和满意意度3.共共通属性性：*产品和和服务的的属性*顾客客关系*形象象和商誉誉平衡记分分卡二、客户户方面​顾客构面面（二）顾顾客价值值主张2.3.1产产品和服服务的属属性2.3.1.1功能能第一级顾顾客：愿意付出出合理的的价格但但会要求求客制化化、差异异化的服服务第二级顾顾客：要求标准准、可靠靠、价格格便宜的的产品和和准时交交货2.3.1.2时间间2.3.1.2.1迅迅速和和正确的的回应以以争取新新顾客并并留住旧旧顾客2.3.1.2.2缩缩短新新产品或或服务上上市的前前置时间间，以满满足目标标顾客的的期望即徒掌握握顾客新新需求至至开发新新产品或或服务速速交到顾顾客手中中的时间间---愈短愈好好2.3.1.3品质2.3.1.3.1每每百万万个产品品的不良良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服务保证证何谓服务务保证？？1留住住一个可可能永远远丧失的的顾客2公司司可获得得警惕，，即时纠纠正改进进3本身身即是一一个强大大的激励励和诱因因平衡记分分卡​（二）顾顾客价值值主张2.3.1.4价格Q4：价价格敏感感的顾客客是喜欢欢价格最最低的供供应商还还是采购购和使用用成本最最低的供供应商？？2.4：：2.4.1.供应商目目标调整自己己的制造造和企业业流程，，使自己己能成为为顾客最最低成本本或获利利最高的的供应商商2.4.2.做做成比比较表来来说明最最低单价价和最低低使用成成本之间间的不同同，最低低成本来来自：2.4.2.1批量量/仓储储/收货货/运送送/预付付资金效效益2.4.2.2品质质/验货货/退回回/再验验2.4.2.3交期期/安全全存量/排程变变更2.4.3.顾顾客获获利率2.4.3.1证明明自己最最能帮顾顾客赚钱钱2.4.3.2驱动动了顾客客的满意意度、忠忠诚度、、延续率率顾客关系系回应时间间、交期期、购物物经验建立和维维护殷勤勤待客形形象长期允允诺/赋予予供应应商优优先选选用资资格例卓越的的顾客客关系系来自自：1.知知识识丰富富的员员工2.接接触触便利利3.快快速速回应应的能能力平衡记记分卡卡二、客客户方方面​（二））顾客客价值值主张张2.3.3形形象和和商誉誉例知识丰丰富、、态度度极极极、能能够提提供全方位位人力力资源源商品品和服服务的的管理理顾问问第一级级顾客客：需要科科技的的、全全方位位的、、值得得信赖赖的且且有价价值的的长期的的长期期合作作伙伴伴所以我们将将提供供卓越越的价价值主主张给给第一一级顾顾客，，并与顾顾客建建构长长期的的伙伴伴关系系平衡记记分卡卡二、客客户方方面​满足顾客需求三、企企业内内部流流程构构面辨别市场创造产产品和服服务生产产产品和服务递交产产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流流程营运流流程售后服服务流流程平衡记记分卡卡​三、企企业内内部流流程构构面内部价价值链链第一阶阶段--创创新流流程（（长波波）第二阶阶段——营运运流程程（短短波））第三阶阶段--售售后服服务流流程1.发发觉觉顾客客新出出现的的或潜潜在的的需求求2.然然后后创造造产品品和服服务来来满足足这此此需求求1.制制造造并速速度产产品和和服务务给顾顾客1.后后继继为顾顾客效效劳例超微半半导体体创新新流程程的量量度1.新新产产品占占营收收的百百分比比2.独独家家产品品占营营收的的百分分比3.新新产产品上上市速速度和和竞争争（计计划））之比比4.制制程程能力力5.开开发发下一一代产产品的的时间间平衡记记分卡卡​收支平平衡时时间的的量度度061216182430323642110100$10001准备上上市的的时间间研发产产品或或服务务制造－－销销售售市场调查投资利润营收收支平平衡时时间（（BET））累计成成本和和营收收时间（（月））开发后后至收收支平平衡平衡记记分卡卡​企业内内部流流程构构面第一阶阶段--创创新流流程产品开开发流流程的的量度度1.成成果果量度度1.1上上市时时间2.绩绩效效驱动动因素素2.1产产品初初次设设计即即完全全符合合规格格的比比例2.2产产品初初次设设计至至量产产的变变更设设计次次数2.3设设计错错误造造成的的损失失占营营收的的比例例3.收收支支平衡衡时间间（break-eventime,BET））3.1用用来衡衡量产产品开开发周周期的的效能能3.2BET计算产产品从从开发发到上上市，，并产产生利润偿偿付开开发成成本为为止，，共需需的时时间3.3强强调产产品开开发效效率3.4强强调获获利能能力（（销售售利润润>开开发成成本））3.5强强调时时间，，抢先先推出出/加加快回回收Q9.如何区区别何何种产产品真真正创创新？？A9.衡量新新产品品的毛毛利递增式式产品品是现现有产产品线线的简简单延延伸，，寿命短短，通通常不不到五五年创新产产品或或服务务可享享较长长的生生命周周期平衡记记分卡卡​企业内内部流流程构构面第二阶阶段--营营运流流程制造周周期效效能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝加工时时间（（processingTime））产出时时间（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加平衡记记分卡卡​企业内内部流流程构构面第二阶阶段--营营运流流程储存存时时间间等候候时时间间移动动时时间间检验验时时间间加工工时时间间无效时时间无效时时间95％％5％平衡记记分卡卡​企业内内部流流程构构面第二阶阶段--营营运流流程4.1.3衡衡量指指标MCE＝1一般服服务业业顾客客服务务的周周期时时间很很长，，但实实际加加工时时间却却非常常短4.2.1衡衡量量流程程的品品质---制造业业4.2.1.1每每百万万个产产品的的不良良率<PPM>4.2.1.2良品率率4.2.1.3废废料率率4.2.1.4废废品率率4.2.1.5重重作率率4.2.1.6退退货率率4.2.2衡衡量量流程程的品品质---服务业业4.2.2.1让让顾客客久候候4.2.2.2提供错误误资讯/造成顾顾客的损损失4.2.2.3拒绝绝或耽搁搁顾客使使用服务务4.2.2.4不能能满足顾顾客的要要求或完完成交易易4.2.2.5不尊尊重顾客客4.2.2.6沟通通不良Q12如何衡量量一个品品质计划划是否成成功？A12不能只看看出厂成成品的品品质，因因已经历历无数资的的检验和和重工，，正确的的衡量应应是依顾客客要求规规格，严严密检视视合格率率变化，并并且一次次就完成成顾客的的需求平衡记分分卡​企业内部部流程构构面第二阶段段--营营运流程程品质不是检查查出来的，而是做出来的的4.2.3品品质绩效驱驱动因素4.3衡衡量流程程的成本作业制成本（（Activity-BasedCost,ABC）分类/分录依依管理需求细细分一次成功率平衡记分卡​作业制成本和平衡计计分卡的关系系「作业基础成成本法」（Activity-BasedCosting,简称ABC））的功能：1.帮助决决策者决定放放弃，是保留留某个产品或或客户。2.显示出出个别产品真真实的盈亏数数字。3.为一项项非常有利的的管理工具，，能为产品及及服务带来持持续不断的再再思考及改善善。4.在生产产过程及市场场策略上也有有同样的作用用。运用ABC帮企业找出下下列问题的解解答：1.某种产产品或某个特特定的生产流流程，成本是是多少？2.非附加加价值的作业业活动（未直直接参与生产产的活动），，在成本中要要如何计算？？3.如果公公司决定放弃弃一项没有利利润的产品或或顾客，能为为公司省下多多少成本？4.公司在在产品的设计计及策划阶段段，应该怎么么做才能避免免不必要的成成本？ABC制度不是一套套用来控制支支出的会计制制度，而是能能帮助管理理者做决策的的制度。平衡记分卡​企业内部流程程构面第三阶段--售后服务务流程1.售后服服务内涵1.1保修修期和修理工工作1.1.1故故障回应速速度周期时间间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.1.2一一次成功率率1.2.3流流程效率使用资源的成本1.2瑕疵疵和退货处理理1.3付款款手续1.3.1衡衡量产品或或服务速交后后到顾客付清清尾款的时间间平衡记分卡​四、学习与成成长构面协助第一线员员工从照章行行事，训练成成洞烛先机、、值得信赖和和倚重的知识工作者1.成果量量度1.1员工工满意度1.2员工工留任率1.3员工工生产力2.员工的的技术改造2.1策略职职位适任率(人力盘点)用以衡量员工工技术改造的的目标,即符合特定策略略职位资格的的人数/组织织预期需求人人数技术升级策略性技术再造大规模技术再造技术再造的程度(技术落差)高低员工比率高平衡记分卡​策略职位适应应率1.利用价值链辨别未来的重要职位群2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范)4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道6.量度策略性职位的适任率平衡记分卡​制定技能发展展策略以建立立职位晋升管管道第1级资资深（大师师级）第2级熟熟手（干练练级）第3级半半熟手（（技师级）第4级生生手（学徒徒级）平衡记分卡​学习与成长构构面资讯系统的能能力资讯系统支援援流程的能力力先期导入企业业资源规划(ERP)系统与顾客接触的的第一线员工工可在线上直直接取得顾客客资讯的比例例激励/授权/配合度成果量度衡量量方法员工建议的平平均次数建议被采纳的的次数重要流程的实实际改进速率率平衡记分卡​第三部分导导入平衡记记分卡需要注注意的问题平衡记分卡​一、高层管理理者的充分参参与高层管理者的的充分参与与与上下沟通，，是导入平衡衡记分卡能否否成功的关键键保证。1、战略方向向2、主持关键键绩效衡量的的指标体系3、上下的信信息传递，确确保人人皆知知4、政策支持持和过程控制制平衡记分卡​二、防止目的的单一化为了确保平衡衡记分卡功能能的发挥，防防止把平衡记记分卡仅仅当当作考核的手手段来使用。。1、目标的导导向和资源的的分配2、过程的控控制，包括不不断的反馈和和评估，而不不仅仅满足对对结果的衡量量3、防止实施施过程中的指指标单一化倾倾向平衡记分卡​三、指标选择择与标准1、指标与目目标的一致性性2、指标对目目标实现的保保证性3、指标标准准的明确与衡衡量手段的可可靠4、指标的权权重大小要确确切反映平衡衡的利益价值值判断5、与报酬的的联系要具有有激励作用100：130或100：140平衡记分卡​四、制度与程程序的保证1、每一关键键指标必须有有实施方案的的保证2、每一个人人对自己的指指标体系有确确切的认识和和确保完成的的保障措施3、必须有制制度保证每一一个管理者关关心下属指标标完成情况和和对执行结果果的时时反馈馈4、管理者必必须有能力使使下属保持持持续的热情和和团队的合作作平衡记分卡​第四部分平平衡记分卡卡应用案例讨讨论​保险公司的平平衡计分卡策略目标策略衡量标准准财务财（1）：满满足股东期望望财（2）：改改善营运绩效效财（3）：达达到获利的成成长

财（4）：降低股股东风险顾客客（1）：改改善代理绩效效客（2）：满满足目标投保保人内部内（1）：开开拓目标市场场内（2）：承承保获利能力力内（3）：理理赔和业务的的配合内（4）：改改善生产力学习学（1）：提提升员工技能能学（2）：提提供策略资讯讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续续率（相对计计划）争取率和延续续率（相区隔隔别）业务组合（依依区隔别）亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效（（相对计划））投保人满意度度调查业务推展承保品质审核核理赔品质审核核员工人数的变变动控制开支的变变动人才发展（相相对计划）策略资讯科技技可用率（相对计划））（落后指标））（领先指标））平衡记分卡​保险公司的绩绩效量度反映映了复杂的企企业流程平衡计分卡承保绩效模式式有效的制作人人关系提高销售和报报价比率有交效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间慎选客户正确定价减少理赔顾客沟通有效的指导原原则学习风险管理理认识危机和风风险策略目标策略行动方案案策略量度落后指标领先指标内部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程程理赔、亏损控控制、保费稽核及承承保配合亏损率费用率价格监测承保品质调查查理赔频率理赔重性平衡记分卡​保险公司利用用结构化设计计流程进行企企业转型承保绩效模式式有效的制作人人关系提高销售和报报价比率有交效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间间慎选客户户正确定价价减少理赔赔顾客沟通通有效的指指导原则则学习风险险管理认识危机机和风险险绩效支持持流程5.分分享学习习__________________________________________________________________4.知知识______________________________________________________________________3.技技术______________________________________________________________________2.组组织和奖奖励________________________________________________________________1.流流程______________________________________________________________________平衡记分分卡​零售商店店基于因因果关系系而设定定伸张指指标投资报酬酬率（ROI））资产利用用成本降低低营收成长长10亿美元营收落差商店平均均销售额额坪效商店平均均面积顾客平均均消费额额顾客人数数衣柜占有有率（组组收组合合）衬衫••裙和裤裤•连连身裙••配件件旧雨新知领导时尚尚优质产品品销价技术术促销商店数目目非购物中中心财物中心心新店老店平衡记分分卡​满足顾客需求求认识顾客需求求银行价值值链创造市场创造产品决定通路市场和销售配销和服务利用关系创新流程程营运流程程售后服务务流程管理风险险管理业务务策略主题题策略量度度瞄准获利利区隔组合顾客客和通路路服务品质质交叉销售售市场占有有率的品质（各各区隔的的获利率））新产品占占营收的百分比比通路交易易组合内部顾客客满意度逐客令指指数交叉销售售比率业务员平平均售出多少合合约业务员平平均新营营收平衡记分分卡​营收成长长策略扩大来自自目前顾顾客的营营收，以增加收收入的稳稳定性生产力策策略把顾客转转移到成成本效益益较高的的配销通路路，以改改善营运运效率财务构面顾客构面内部构面学习成长长构面银行的策策略改善利润润扩大营收收入组合合改进营运运效率增加顾客客对我们们金融咨询询的信心心透过良好好的执行行来提高顾顾额满意意了解顾客区隔交叉销售售产品线开发新产品转至合适适的通路提供快速速的回应减少问题提高员工工生产力力发展策略略技术提供策略略资讯校准个人人目标平衡记分分卡​银行的平平衡计分分卡策略目标标策略衡量量标准财务财（1））：改善善利润财（2））：扩大大营收组组合财（3））：减少少成本结结构顾客客（1））：增加加顾客我我们的产产品和人人员的满意度度客（2））：增加加「售后后服务」」的满意意度内部内（1））：了解解我们的的顾客内（2））：创造造创新的的产品内（3））：交叉叉销售产产品内（4））：转移移顾客至至成本效效益较高高的通路内（5〕〕：减少少营运问问题内（6））：回应应迅速的的服务学习学（1））：培养养策略技技术学（2））：提供供策略资资讯学（3））：校准准个人目目标（％％）投资报酬酬率营收成长长存款服务务成本改改变顾客区隔隔占有率率顾客延续续率新产品的的营收交叉销售售比率通路组合合改变服务出错错率满足顾客客要求的的时间员工满意意度营收组合合顾客关系系的深度度顾客满意意度调查查产品开发发周期面对顾客客的时间间策略职位位适任率率策略资讯讯可用率率个人目标标配合率率（落后指指标）（领先指指标）平衡记分分卡​1、顿悟悟2、沟通通3、共识识财务为了财务务成功，，我们对股股东应如如何表现？？顾客为了达到到愿景，，我们对顾顾客应如如何表现？？内部流程程为了满足足顾客和和股东，哪哪些流程程必须表现现卓越？？学习和成成长为了达到到愿景，，我们如何何维持改改变和改进进的能力力？建立企业愿景专案小组沟通活动CSF关键成功因素需求评估估1.策策略目标标2.市市场区隔隔3.成成果量度度（落后指指标）4.驱驱动因素素（领先指指标）为何需要改变？？平衡记分分卡​4、衡量量5、检讨讨6、回馈馈组织织目目标标个人人目目标标薪资资奖奖酬酬人力力资资源源作业业流流程程绩效衡量系统定期期检检讨讨短/长长期期绩效效系统统支支援检检讨讨如何何继续续改变变？？平衡衡记记分分卡卡​7、、规规划划8、、执执行行设计计绩绩效效衡量量系系统统确认认作作业业流流程程确认认人人力力资资源源确认认绩绩效效目目标标组织织架架构构工作作分分析析职位位说说明明职位位评评价价人力力需需求求修订订内部部管理理规则则人力盘点PDP人格特质JOBSCAN工作行为模组LBA领导特质人力开发EPLEPPLBAMTP工作论调技能意愿提升资讯讯系系统统ERP/KM建立立和和导导入入平衡衡记记分分卡卡​服务务行行业业（（保保险险））的的平平衡衡记记分分卡卡远景景和和策策略略平衡衡记记分分卡卡财务务评评价价指指标标指指标标为了了使使财财务务保保险险净净值值66活动动成成功功，，索索赔赔率率净净值值48%我们们应应该该如如保保险险收收入入222何向向股股东东展展净净保保费费增增加加20%示学习习和和成成长长评评价价指指标标目目标标我们们将将如如何何保保员员工工满满意意度度80%持我我们们的的改改革革员员工工稳稳定定性性92%和成成长长的的能能力力员员工工缺缺勤勤率率2%客户户评评价价指指标标目目标标为了了实实现现我我参参加加的的数数量量65们的的远远景景，，联联盟盟的的数数量量130我们们应应该该如如重重复复率率98%何展展示示给给顾顾客内部部经经营营过过程程评评价价指指标标目目标标为了了我我们们的的股股捐捐赠赠数数量量6550东和和客客户户满满意意背背书书数数量量我们们应应该该怎怎样样净净管管理理开开支支3%内部部经经营营人人均均保保额额2.6​服务务行行业业（（保保险险））的的平平衡衡记记分分卡卡远景景和和策策略略持续续进进步步平衡衡记记分分卡卡财务务评评价价指指标标指指标标为了了使使财财务务保保险险毛毛收收入入2087活动动成成功功，，经经营营成成果果176我们们应应该该如如管管理理基基金金6641何向向股股东东展展示学习习和和成成长长评评价价指指标标目目标标我们们将将如如何何保保员员工工数数量量48持我我们们的的改改革革授授权权指指数数46.4%和成长长的能能力客户评评价指指标目目标为了实实现我我合合同数数量153104们的远远景，，放放弃比比例1.1%我们应应该如如续续订开开发3180何展示示给顾顾客内部经经营过过程评评价指指标目目标标为了我我们的的股管管理费费率5.0%东和客客户满满意IT费费率29.6%我们应应该怎怎样人人均均保额额内部经经营增增加率率40%​服务行行业（（保险险）的的平衡衡记分分卡远景和和策略略平衡记记分卡卡财务评评价价指标标指指标为了使使财务务净净资产产回报报22.5%活动成成功，，运运行结结果36.4我们应应该如如管管理基基金3675何向股股东展展示学习和和成长长评评价价指标标目目标标我们将将如何何保员员工工人人数797持我们们的改改革和成长长的能能力客户评评价指指标目目标为了实实现我我合合同的的数量量250807们的远远景，，储储蓄/合同同15.0我们应应该如如服服务报报酬5何展示示给顾顾客内部经经营过过程评评价指指标目目标标为了我我们的的股赔赔费增增加-34%东和客客户满满意新新养老老金我们应应该怎怎样销销售份份额23%内部经经营管管理基基金增加25%​价值创创造（（保险险）过过程业务部部门价价值值创造造过程程组组织织资产产业业务务影响响有利润润顾客客*系系统风风险评评价与与选择择*顾客客类别别，所所谓*风险险水平平（投投诉率率）风险风风险、、无风风要要好好于平平均水水平险、自自动系系统的关系系过程程*为延延期而而开发发分销销渠道道*提高高分销销效率率*开发发以信信息技技术为为基础础*销销售顾顾客服服务，，*增长长市场场份额额的支持持系统统顾顾客客测评评，运运行，，*增加加的顾顾客忠忠诚投诉处处理的的手册册*降低低管理理费率率和系统统*相对对联盟盟销售售增加加*提供供管理理和分分析系统风险管管理*风险险评定定管理理和选选择*风风险管管理指指南*更大大的客客户忠忠诚过程*关关系开开展和和顾客客服务务*关系系开展展和顾顾客*提提高合合同续续签率率服务工工作程程序*更更多可可提供供项目目*能力力合作作*组合合与通通讯战战略*降降低管管理费费率平衡记记分卡卡​价值创创造（（保险险）过过程业务部部门价价值值创造造过程程组组织织资产产业业务务影响响学习过过程*自动动基金金转换换*投资资分析析*短短期过过程次次数*交易易过程程和电电话接接通可可*价值值开发发过程程*减减少费费用比比率程序*自动动基金金转移移服务务*增加加自动动基金金转移移*员工工回报报系统统*业务务控制制的管管理常常的的数数目规索索引引*顾顾客客服服务务增增加加*交交易易过过程程控控制制手手册册*更更大大的的员员工工贡贡献献*顾顾客客中中心心与与服服务务组组致力力于于服服务务*市市场场参参照照系系*质质量量过过程程*服服务务回回报报第一一的的选选择择*管管理理过过程程的的周周评评价价*基基金金管管理理概概念念*投投资资行行为为回回报报*员员工工项项目目明明确确第第一一*有有6000专专家家的的投投资资*市市场场份份3增增加加部门重视过程*线性过程程和工作*中中间存货和和假想存货货*文书书工作在假假想到重视核规规程程系系统/工工作流程系系统过过程技术中中流动竞争力*识识别价值创创造模式*过程管理理评价系统统*顾客服服务结构化化*从资金管理理者和技术术*在线线产品和规