呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲础的电话销售方法。培训对象：初次接触电话销售人员培训时间：课程安排：一、呼叫中心与客户服务呼叫中心的基本概念呼叫中心的定义呼叫中心关键字电话服务人员的工作职责客户与客户服务客户的需求 客户的基本需求 客户的特殊需求客户的消费动机．客户购买的

个理由客户服务的关键．客户就是上帝测试二、电话沟通技巧外拨电话的流程电话外拨流程电话外拨的注意细节电话沟通的

大关键 积极倾听 抓住重点，留心细节 让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 重要内容要复述并得到确认 不要随意打断对方的说话有效表达 目的要明确，主题要集中 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 将语气、语调调节到最佳的状态 正确的提问微笑服务电话礼仪 语音表达 电话礼仪的正确步骤测试三、电话销售技巧电话销售的准备心态准备目标的制定 产品的了解

技巧客户的了解电话销售十步走找到关键人． 开场白b． 接通主事者挖掘需求推荐产品 有效询问 整理准客户的的回答 推荐产品促成交易 成交的信号 成交的心态 有效结束电话销售异议的处理技巧后续阶段电话评估跟进电话测试四、复习与回顾第一章：电话营销工作的介绍展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏

之一

——电话销售概述电话销售专栏

之一

——电话销售概述选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户4.可以帮助企业更有效利用资源5.可以帮助企业扩大品牌影响力6.可以与客户建立长期的信任关系7.可以更清楚地直接把握客户的需求我唯一可以选择的就是：电话销售可以帮助企业赚取更多的利润

。1．什么是电话销售们先对电话销售进行些初步的了解。问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员种销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销人员主要靠面访客户来获得订单。的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析电话销售流程时会重点探讨。

2.

电话销售的主要形式第二章：电话工作的准备【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备方面：1.明确给客户打电话的目的利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100

个电话中通常可能只有80

个电话是打通的，80

个电话中又往往可能只有

50

个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。成三方通话。．分析客户、准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。7．写电话脚本话脚本？出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而你的工作。在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8．建立自信心信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备热情。地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。好处地适时发出友善的微笑声。【自检】对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●1

客户最常问的问题是什么？●2

你的常用资料在旁边吗？4

昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5

我现在的心情是否乐观积极？第三章：交流过程:电话销售基本训练行方式没有太大的差异，大致可以分成10

个主要步骤。1、

开场白2、

接通真正主事者3、

有效询问4、

重新整理准客户之回答5、

推销商品功能及利益表6、

尝试性成交7、

正式成交8、

反对问题处理9、

有效结束电话10、

后续追踪电话地让客户知道下列

3

件事：1、

你是谁及你代表那公司2、

你打电话给准客户的目的是什么3、

你公司的商品/服务对准客户有什么好处一。语态：•要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。•要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。•要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。•说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚则会不尊重您的。•摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。•坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听的声音是不一样的。二。几个要点：•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。第六章：工作中常见问题一些成功的电话行销观念，仅供参考：1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。4