平衡计分卡之战略地图

22平衡计分卡战略地图衡计分卡发展历程18种语言STRATEGYMAPS5种语言版本T.T21种语言ATM■IMTQcom

MdllTMtSTRATEGYFOCUSEDORGANIZATIONllohprlS.Ii（ipliinllavidP.Morion（2004年2月）MeasuiingthestrategicReadiness

ofIntangibleAssets（2000年9月）HavingTroublewithyouistrategy?ThenMapIt（1996年1月）UsmgtheBalanceScoiecaidasa

strategicManagementSystem（1993年9月）PuttingtheBalancedScoiecaidtoWork（1992年1一2月）TheBalancedScoiecaid-Measuies

ThatDrivesPeifoimaiiceRobertSKaplan目录平衡计分卡与战略地图美孚案例战略核心组织职能部门战略图服务中心工作计划附录平衡计分卡与战略地图.附录附录一:关键绩效指标

关键绩效指标-财务维度•平均利润收入资产•投资回报：1•无利润的服务/产品百分比•平均利润收入负债11•流动比率•税前利润•客户预付款的坏帐1•每期浄现金流:1•利润率•资金充足率11•税后净利润•投资支付率•现金流•税后浄利润与股东平均投资之比11•贷款流失储备•坏帐和不确定债务的费用1•税后净利润与平均总资产之比:•资产收益•收益率成木11•净销吿额1•资本收益•交叉销售•无息费用:1•用主要资产种类回报资金使用•客户和生产线收益率11•无息收入与运莒总收入之比•资产净值回报•股息诜息利润:1•地区销售增长率•盈利与股息比率11•无实施的贷款•每个员工的销售额•宜接费用1•运营费用11•股价•每股收益1•拨款前的运莒利润:•股东资金•异常及其他条目11•其它运莒收入1•特殊储备覆盖率•费用比率（效率比）•计算总收入前的日常管理费用:1•特殊储备•基于费用的利润増长11•偿还借款1•生产量•对客户的总预付款1•新客户的销停百分比:1•运营资木率•无实施的贷款总额11•新服务/新产品的销售百分比•资产收入•没有执行的贷款总额与客户预付款之比1•无利润客户的百分比1•产量•间接费用关键绩效指标-客户维度•战略服务/产品的年增长率•每个客户的平均存货虽•每个客户平均总预付款•每种客户类型的平均利润率•客户认知的品牌价值•产品提供的广度•第一时间解决的投诉•客户忠诚度•客户渗透率•客户满意度•每个员工服务的客户•员工对客户满意度的认知调査•知识性员工•客户关系深度•客户的市场占有率•服务/产品类型的市场占有率•推销和广告的费用•获得-个新客户所需的推销和广告费用•每个客户的净利润•每月投诉次数•每个客户区域的净利润•假货渠道数虽•每个区域新客户的数虽•新客户销售的百分比•无盈利客户的百分比•相对于竞争对手的价格•产品/服务的取消率•成功销售给客户的产品数呈/范圉•现有客户的推荐率•要求完成时间•每个销售渠道的销售额•现有客户的销售增长•合资企业的销售增长•地区性客户的销售增长•产品类别的销售增长率•每个客户的销售额・目标客户的参与度78787878II关键绩效指标-内部维度TOC\o"1-5"\h\z•资产利用1•参与团体1•成本收益率1I•每平方米建筑费用1I•客户资料库暂停时间i•周期:I•员工推举1I•每个客户的费用I•产品开发费用（销售百分比）:•内部客户满意度指标iI•交货时间:•新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）：

•新服务/新产品与计划的对比（时间上）•新销售渠道的数量•地理范畴新市场的数量•新服务/新产品的数量•不遵守风险管理事件的数量•不遵守规定和条例事件的数量•正面媒体的覆盖数量•地理范畴新市场的销售百分比/新分部•新服务/新产品的销售百分比•每个市场分割的利润率•新服务/新产品与总服务/产品的比率•每个员工的销售额¥9¥9¥9¥9关键绩效指标-学习和发展维度•功能性部门内平均的晋升时间1•未聘用的申请工作人数•员工士气（旷工.停工期.新旧员工数对比）i1•股票分享计划的参与度•员工对专业或商业组织的参与程度i1•小组开发商业计划的百分比•员工满意度:•拥有技术资格的员工百分比•员工培训支出（占销售量的百分比）!•拥有高级学位的员工百分比1•员工流失率11•分享信息系统的百分比•每个功能性部门的员工流失率:•享有激励机制的小组百分比•授权指标（经理人数）:•调整个人目标的百分比•道徳违反11•工作环境质量■•内部沟通率11•研究和发展•信息费用:•每个员工的销售量•员工服务期限:1•战略性信息的利用率■•交叉培训的员工数