广州城市设计院管理沟通规划课件

广州城市规划设计院

《管理沟通》课程

刘光友副教授

mnslgy@

中山大学管理学院

2005年5月31日

沟通：一项永远没完成的任务沟通的意义

沟通的意义在于让大家心情愉快地按照明确的玩儿法,去干一项共同的事业我们正是通过与他人的交流,才不断地阐释我们自身的存在我们今天的内容管理沟通的概念阐释－管理学理论管理者的沟通技能－一个框架分析管理沟通的基本原则－小故事－案例训练*口头沟通*书面沟通组织的管理沟通－组织文化对管理沟通的作用－冲突(利益冲突)对管理沟通的作用管理沟通的发展从“关系网络”到“社会资本”从“个体能力”到“企业文化”管理过程论（孔茨）计划组织人员配备领导控制信息沟通外部环境、客户、供应商、股东、政府、社会团体、其他管理学派和管理沟通的发展

管理学派管理理论的侧重点管理沟通的侧重点代表人物科学管理组织结构初始的下行沟通泰勒、厄威克、工作效率非个性化沟通法约尔、韦伯、货币回报经济人克利克等人际关系非正式群体规范下行和上行沟通梅奥、赖温、群体间人际关系横向沟通利匹特和怀特员工士气社会人、关注人富兰克和柯克人力资源人的潜能开发参与决策麦格雷戈士气和生产力下行和上行沟通利克特成就满意度书面和口头沟通布莱克和穆顿自我人米勒斯管理学派和管理沟通的发展管理学派管理理论的侧重点管理沟通的侧重点代表人物系统论组织部门相互影响内部和外部沟通巴纳德社会和经济回报横向和斜向沟通卡兹和卡反馈的重要性团队协作团队取向的生产率横向和上行沟通威廉-奥慈任务取向而非功能参与问题决策莫斯-肯特取向的组织冲突管理个体和团队回报文化论规范、价值、角色注重组织任务和特性巴卡努斯金、有回报的行为正式和非正式沟通迪尔和肯尼迪文化对生产率的影响单向型沟通模式

信息源信息编码符号信道噪音受众信息解码符号

环型沟通模式

信息

编码

解码

沟通者

受众解码编码

信息舞蹈型沟沟通模式式管理理者者的的有有效效沟沟通通-框框架架沟通通者者-你你的的形形象象是是怎怎样样的的?9月月26日日至至27日日，，““首首届届世世界界大大城城市市高高层层论论坛坛””在在江江苏苏南南通通市市举举行行，，来来自自25个个国国家家近近60个个城城市市的的市市长长或或市市长长代代表表与与会会。。中中国国市市长长们们在在国国际际场场合合的的发发言言水水平平亟亟待待提提高高。。第一一，，说说话话让让人人听听不不懂懂。。中中国国市市长长在在说说话话时时，，不不但但有有非非常常浓浓厚厚的的、、难难以以辨辨听听的的地地方方方方言言，，而而且且语语速速非非常常快快。。第二，，中国国市长长发言言时不不讲场场合，，千篇篇一律律，用用的全全是国国内政政治生生活中中长期期使用用的那那一套套“话话语系系统””。第三，，中国国市长长发言言讲宣宣传多多、讲讲问题题研究究的少少。沟通者者-你你的形形象是是怎样样的?沟通者者-你你的形形象是是怎样样的?上图的的报道道内容容是:宁夏考考察干干部扮扮演““土匪匪”，，坐者为为灵武武市东东塔镇镇党委委书记记牛忠忠，两两边站站立女女特务务为副副镇长长马丽丽娟和和现权力来来源论论资源-信息息的权权力：：位置权权力：：-处理理不确确定性性-任任命与与授权权-不可可替代代性-中心心地位位-控制制地位位：对对奖惩惩的操操纵权力/影响响力非正式式的权权力：：个个性性化的的权力力：-人际际网络络-专专业知知识-同事事关系系-个个人的的领袖袖魅力力-个人人的鼓鼓动能能力受众分分析低讨讨论论内容咨询控制推销高告告知知低受众参参与高受众分分析告知：：指导导、解解释；；想想让受受众了了解-理解解；不不需要要其意意见；；如：：备忘忘录、、部门门业绩绩演示示推销：：劝说说；想想让让受众众做点点什么么，需需要一一定程程度的的受众众参与与；如如：：销售售信、、建议议书，，须上上级批批准的的预算算演示示报告告咨询：：协商商；想想与受受众交交换意意见，，听取取建议议，但但决定定权和和控制制权在在手；；如如：调调查，，问答答式征征询会会讨论：：合作作；想想与与受众众共同同达成成一致致；如如：头头脑风风暴会会议；；团队队作用用我们的的受众众-是是怎样样的视视角?沟通中中的差差异,它们们怎么么产生生的?我们感感知过过程中中的差差异!管理沟沟通中中的信信息组组织思维过过程策策略略性信信息小孩儿儿撞桌桌子的的学问问小孩儿儿不小小心撞撞到桌桌子上上，大大哭。。中国国妈妈妈和日日本妈妈妈对对这件件事情情的态态度是是不同同的：：中国妈妈妈往往往第第一个个动作作是打打桌子子，当当然这这是哄哄小孩孩儿的的一种种方法法，可可是在在无形形之中中告诉诉孩子子，责责任在在别人人。日本妈妈妈把把孩子子带到到桌子子旁边边说：：“来来，再再走一一次。。一个个人跑跑步会会撞到到桌子子有3个原原因：：第一一个是是小孩孩儿跑跑步的的速度度太快快，躲躲闪不不及；；第二二个是是小孩孩儿的的眼睛睛一直直看着着地没没有注注意前前方；；第三三个是是小孩孩儿心心里面面不知知道在在想什什么，，你是是哪一一种呢呢？””从上面面的小小故事事可以以看出出，日日本的的教育育非常常注意意对孩孩子责责任心心的培培养，，桌子子是没没有生生命的的，不不能把把撞到到桌子子的责责任归归咎于于桌子子，推推卸责责任是是不可可取的的。口头与与书面面沟通通方式式的比比较3-1口头沟沟通优点快速传传达形式灵灵活不受时时间、、地点点的约约束可以迅迅速得得到回回应或或反馈馈缺点容易被被遗忘忘口头头与与书书面面沟沟通通方方式式的的比比较较3-3书面面交交流流优点点保存存有有记记录录读者者可可以以多多次次查查阅阅，，直直到到完完全全理理解解对一一些些复复杂杂的的信信息息尤尤其其有有益益处处允许许读读者者慢慢慢慢理理解解缺点点占用用更更多多时时间间文字字中中不不包包含含情情感感色色彩彩，，不不利利于于调调动动情情绪绪不能能迅迅速速得得到到反反馈馈信信息息管理理沟沟通通的的文文化化背背景景分分析析一位位中中国国教教授授到到外外教教家家里里做做客客,进进门门以以后后,外外教教问问教教授授是是否否要要喝喝点点什什么么,教教授授并并不不渴渴,回回答答说说不不用用了了。。外外教教又又一一次次要要教教授授喝喝点点什什么么,教教授授又又一一次次地地谢谢绝绝了了。。外外教教说说:““我我知知道道你你们们中中国国人人的的习习惯惯,你你们们说说‘‘不不’’的的时时候候是是希希望望对对方方能能够够再再一一次次提提出出来来。。没没关关系系,喝喝吧吧!””教教授授回回答答说说:““我我也也知知道道你你们们美美国国人人的的习习惯惯,当当你你们们说说‘‘不不’’的的时时候候,就就代代表表直直接接拒拒绝绝了了。。我我是是按按照照你你们们的的方方式式回回答答的的。。””文化化差差异异对对管管理理沟沟通通的的影影响响进行行跨跨文文化化沟沟通通时时，，根根据据我我们们对对对对方方文文化化的的了了解解程程度度，，可可能能出出现现三三种种情情况况：：完全全陌陌生生；；有一一定定了了解解，，但但过过于于简简化化或或不不准准确确；；比较较全全面面的的理理解解在这这三三种种情情况况下下，，文文化化差差异异可可能能影影响响沟沟通通的的方方式式是是不不同同的的，，分分别别表表现现为为:文化化迁迁移移文化化定定势势逆文文化化迁迁移移文化化差差异异对对管管理理沟沟通通的的影影响响文化化迁迁移移,指指跨跨文文化化沟沟通通中中,人人们们下下意意识识地地用用本本民民族族的的文文化化标标准准和和价价值值观观念念来来指指导导自自己己的的言言行行和和思思想想,并并以以此此为为标标准准来来评评判判他他人人的的言言行行和和思思想想。。一位位美美国国人人在在秘秘鲁鲁子子公公司司担担任任生生产产经经理理，，他他坚坚信信美美国国式式的的民民主主管管理理方方法法能能够够提提高高秘秘鲁鲁工工人人的的生生产产积积极极性性。。他他从从公公司司总总部部请请来来专专家家对对子子公公司司各各车车间间的的负负责责人人进进行行培培训训，，教教他他们们如如何何征征求求工工人人的的意意见见，，并并从从中中合合理理的的部部分分加加以以采采用用。。可可是是这这种种民民主主管管理理方方法法推推行行不不久久，，秘秘鲁鲁工工人人就就纷纷纷纷要要求求辞辞职职。。原原因因是是，，在在秘秘鲁鲁以以及及整整个个拉拉美美文文化化中中，，人人们们敬敬重重权权威威，，下下属属不不仅仅服服从从上上司司；；而而且且还还把把上上司司看看作作是是自自己己的的主主人人，，并并希希望望上上司司对对自自己己的的生生活活负负责责。。工工人人们们认认为为，，征征求求工工人人的的意意见见是是上上司司自自己己不不知知道道该该做做什什么么，，反反过过来来问问他他们们。。既既然然上上司司无无能能，，公公司司就就没没有有希希望望，，不不如如提提前前离离职职，，以以便便及及时时找找到到新新的的工工作作。。但但是是生生产产经经理理对对此此不不甚甚了了解解（（或或出出于于文文化化中中心心主主义义）），，以以美美国国人人崇崇尚尚个个体体主主义义，，参参与与意意识识较较强强的的观观念念去去揣揣度度秘秘鲁鲁的的员员工工，，导导致致双双方方沟沟通通的的失失败败。。管理沟通中中常见的障障碍管理沟通中中常见的障障碍来自沟通者者的沟通障障碍，如：：沟通者的沟沟通能力和和技巧较差差沟通者的可可信度过低低沟通时机的的选择不当当来自受众的的沟通障碍碍，如：受众的心理理因素影响响受众的理解解障碍来自环境和和沟通渠道道的障碍，，如：文化差别环境、气氛氛因素的影影响沟通渠道不不畅通有效管理沟沟通的基本本原则（Credibility））诚信（Clarity））明晰（Correctness））准确（Completeness）完整（Conciseness））简练（Consideration）体贴（Courtesy）礼貌小故事买李子的经经历口头沟通练练习银桔的故事事案例资料文字沟通能能力训练－－游戏一、目的的1．在前前面训练的的基础上，，进一步提提高文字沟沟通技能。。2．此训训练为提高高群体间的的文字沟通通能力。3．培养养沟通文字字的准确性性。二、训练内内容安排1．管理理者的文字字沟通游戏戏2．小组组讨论文字沟通有人写东西西是给看得得懂的人看看的;有人写东西西是给看不不懂的人看看的总经理及员员工的个人人资料董事长的个个人资料讨论与总结结讨论的目的的在于认清清如何避免免出现文字字沟通中的的错误一、文字字沟通的障障碍是什么么？二、应该如如何进行有有效的文字字沟通？三、应改善善哪方面的的沟通技巧巧？四、总结本本组的经验验、见解和和建议，并选一人代代表本组发发言。上午的课到到这里结束束组织沟通我们无时无无刻都在沟沟通，正如如我们呼吸吸空气一样样自然。可可是，我们们组织沟通通的进行并并不是很有有效、完善善以及充分分。结果就出现现了许多信信息扭曲，，组织内部部充满谣言言蜚语;上上下级关系系不和谐,同事之间间相互猜忌忌，上层决决策得不到到充分地执执行等不良良情况。这这些对于组组织（企业业）来说，，都是组织织发展的隐隐患问题。。组织沟通是是管理中极极为重要的的部分。管管理与被管管理者之间间有效沟通通是任何管管理艺术的的精髓。美国著名未未来学家奈奈斯比特曾曾指出：““未来竞争争是管理的的竞争，竞竞争的焦点点在于每个个社会组织织内部成员员之间及其其外部组织织的有效沟沟通上。””组织文化对对管理沟通通的作用企业文化是是空气,你你喜欢香气气也好,喜喜欢臭气也也好,它就就在你的周周边.你如如果去净化化它,你和和你周边的的人都会受受益;你如如果去污染染它,大家家都会受到到伤害真正的企业业家是会关关心企业的的”“空气气质量”的的组织文化对对管理沟通通的作用一个扑克牌牌的游戏组织文化对对管理沟通通的作用企业文化从从来就不是是那种高深深莫测的理理论,而是是每个人心心中的那一一份对理想想生存状态态的追求;企业文化化也不应该该是广告宣宣传之类的的矫情作态态,而是切切实影响人人们思维方方式和行为为方式的一一种精神力力量企