富盈培训酒店意识 简化版

酒店意识

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课程安排：1小时◆课程目标：通过学习，了解优秀酒店从业人员所应具备的基本意识。◆注意事项：请将手机调至震机或关机；如要接听电话，请到课堂外。谢谢!酒店意识目录宾客至上质量（优质服务）全员营销清洁保养团队精神成本创新安全卫生环保

酒店的竞争，是人的竞争，也就是说，酒店从业人员的观念和意识比拼。一、宾客至上意识＊一个不满的客人将告诉至少10位其它人，这些人都可能成为我们的宾客。宾客至上意识

“宾客至上”也就是人们常说的“顾客是上帝”，“客人永远是对的。”

从业人员要为宾客着想，满足宾客的需求，善于把对的让给宾客。

善用“让”的艺术，把对让给客人，不与客人争执。把对的让给客人。

把对的让给客人服务人员与宾客赢输关系。人格平等、身份不平等，委曲奖。客人要求不违法前提。第二节：质量意识（优质服务意识）◆100–1≤0

◆1=100二．优质服务主要包括三方面内容：◆欢迎客人投诉。◆服务的规范化。◆服务的个性化。■欢迎客客人投投诉，，及时时修正正错误误或失失误。。●第一次次发现现问题题及时时修正正，其其修正正成本本可可能只只要１１元；；●而一周周后则则可能能需要要1００元元；●一个月月后可可能是是１０００００元才才能解解决。。第三节节、全全员营营销意意识一、企业经经营理理念的的演变变1、传统统的经经营观观念2、现代经经营观观念二、全员营营销意意识全员营营销意意识包包括以以下几几个方方面内内容：：1、做好本本职工工作即即是营营销2、利用工工作机机会向向客人人推荐荐酒店店产品品◆不只是是推荐荐本部部门产产品◆了解本本酒店店的产产品信信息①酒店管管理的的等级级链原原则总经理理副总副副总总总监总总监监经理经经理主任主主任领班领领班服务员员服服务员员权力线线反馈线线■服从上上司■服从客客人（（正当当的需需求））■服从营营业（（二线线全力力支持持一线线）第五节节：清清洁保保养意意识选择一一家酒酒店考考虑的的因素素初次再再次次①清洁清清洁②合理的价格格合合理的的价格③便利的位置便便利的位位置④良好的服务务良良好的的服务⑤安全保险安安全保险⑥名字/声望名名字/声望⑦公司/家庭折扣公公司/家庭折扣⑧预订服务其其他不再选择一家酒店考考虑的因素素①不够清洁②不够安全③员工不关心心顾客/不礼貌④噪声⑤房价太高⑥床上用品不不相配⑦缺乏维修保保养⑧温度控制问问题一、清洁保养专业业化清洁保养专专业化包含含三层含义义：1、清洁的同同时必须考考虑到保养养。2、养成及时时除渍的习习惯。3、专业化的的清洁保养养包含着服服务的内容。。一、清洁保养全全员化1、整体的配配合。2、全员的观观念。3、通过服务务去约束客客人。第七节：创创新意识酒店是一个个没有专利利权的行业业，无论是是一种新的的做法，还还是一种新新用品的发发明，都很很快便会被被模仿、被被普及。所所以，任何何酒店都不不能因为暂暂时处于领领先阶段而而沾沾自喜喜，因为其其竞争对手手正在学习习、模仿并并设法超越越领先的酒酒店。1、设施设备备的配置2、服务方式式的创新3、客用品的的更新换代代4、服务项目目的设立在知识经济济时代，创创新的源泉泉在于不断断地学习，，学习是保保持竞争优优势的最佳佳办法，因因为学习可可以激发创创意。第八节：成成本意识企业的使命命：利润最最大化。经济效益是是酒店追求求的最终目目标。方法：开源源和节支养成良好的的节约习惯惯1)节约用水2)随手关灯3)避免任何物物品浪费4)禁止使用客客用品5)综合利用酒酒店的各种种物质资源源等。第九节：环环保意识酒店必须树树立环保意意识，使酒酒店的经济济、社会、、环境三效效益得以完完美统一。。1、建绿色酒酒店的原则则①量化原则则②再使用原原则③再循环原原则④替代原则则1、创建绿色色酒店的内内容①

提高全全员绿色意意识②

加强对对工程设备备的管理③

改善酒酒店的外围围环境④

实现清清洁生产⑤

建绿色色客第十节：安安全卫生意意识一、安全意意识（一）宾客客的人身安安全1、室外地面面应保持整整洁，无碎碎石等杂物物。2、玻璃门应应有明显标标记。3、室内地毯毯应保持平平整；4、室内硬质地地面应洁净净，5、无水渍和和滑腻物。。6、保持楼梯梯梯级的整整洁。7、保证家具具、顶灯、、墙饰等的的牢固。8、生活热水水的供应温温度不超过过60℃。9、采取各种种措施严防防食物中毒毒。10、配备齐全全的消防设设施，所有有员工会报报警、会使用消防防器材、会会扑灭初期期火灾。11、保持电梯梯及其他电电器的安全全、有效。。12、保证操作作安全。13、在游泳等等地严禁使使用玻璃器器皿。14、禁止用玻玻璃器皿在在制冰机用用冰块。15、送入客房房的水果刀刀应为钝刀刀等。(二)宾客的财物物安全①免费为宾客客提供贵重重物品保险险箱。②严防火灾灾事故。③避免任何何工作差错错。④严防盗窃窃等治安案案件。（三）宾客客的心理安安全所有员工礼礼貌待客任何服务项项目应时码码标价严禁动用客客人的物品品保证客用品品卫生避免不恰当当的进房努力营造令令客人舒适适、愉悦的的环境。禁止向客人人索取小费费等。二、卫生意意识1、环境卫生生2、用品卫生生3、食品卫生生4、个人卫生生5、操作卫生生优秀员工十十大意识宾客至上质量意识（（优质服务务）全员营销意意识服从意识清洁保养意意识团队（体））意识成本意识创新意识安