QS-9000背景介绍管理者认知课件

QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求CATARC培训中心QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求1主要内容质量管理和ISO9000基本知识管理者应了解的内容QS-9000的基本构成QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明主要内容质量管理和ISO9000基本知识2复习ISO9000质量？质量是反映产品（服务）满足明确或隐含需要能力的特性的总和质量管理制订和实施质量方针的全部管理职能如何理解?质量管理是组织职能的重要组成部分质量管理的职责由最高管理者承担质量和每个成员相关涉及面广质量经济性复习ISO9000质量？3顾客关注的产品质量，包括：性能产品符合标准，满足一定使用目的要求所具备的特性。寿命产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作总时间。可靠性和可维修性可靠性：完成规定任务的能力；产品在规定的时间内和规定的条件下，可维修性：产品在规定的时间内和规定的条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力；顾客关注的产品质量，包括：性能4续安全性产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力；适应性产品适应外界环境（自然和社会）的能力；经济性产品从设计制造到整个产品寿命周期的成本大小。续安全性5质量管理八大原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系质量管理八大原则以顾客为中心系统管理6以顾客为中心全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。以顾客为中心全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需7领导作用努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考路虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。领导作用努力进取，起领导的模范带头作用。8全员参与承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。全员参与承担起解决问题的责任。9过程方法对过程给予界定，过程方法对过程给予界定，10质量管理的基础工作质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制质量管理小组活动

质量管理的基础工作质量教育工作11ISO9000的20个要素？产品/服务寿命周期支持活动环境管理持续改进业务管理体系请把20个要素填入以上方框ISO9000的20个要素？产品/服务寿命周期支持活动环境管12产品/服务寿命周期4.34.44.94.74.194.154.2.24.64.84.104.114.12支持活动4.54.164.184.144.1.24.2.34.134.1.14.174.134.20环境持续改进管理管理体系基本结构核心业务过程模式PCDA产品/服务寿命周期4.34.44.94.74.194.15413ISO900020个要素概要描述4.1管理职责列出QS-9000质量体系中管理者的职责4.2质量体系为建立文件化的质量体系提供充分的、计划性的方法，以确保产品符合规定的要求4.3合同评审要求供方对其如何进行标书及合同的评审进行描述，以确保对顾客的要求已得到明确的理解，而且确保供方有能力满足顾客合同中的期望ISO900020个要素概要描述4.1管理职责14ISO900020个要素概要描述（续）4.4设计控制确保在产品的设计过程中已将质量因素设计进去，以满足顾客要求4.5文件和资料的控制要求供方对其如何控制质量体系的文件和资料（数据）进行描述，如质量手册、程序、作业指导书等。4.6采购要求供方描述如何确保所采购的产品满足规定的要求4.7顾客提供产品的控制要求供方描述如何对顾客提供的产品进行控制，并防止损坏。ISO900020个要素概要描述（续）4.4设计控制15ISO900020个要素概要描述（续）4.8产品标识和可追溯性要求供方通过一定的方法对产品从进货到生产各阶段，到交付，直至安装等全过程进行适当的标识和追溯4.9过程控制要求顾客对生产过程的预防性维护和影响质量的条件（人、机、料、法、环）进行确认、制定计划并加以控制。4.10检验和试验要求对材料、产品和/或设备的特性进行检验和试验，以确保在生产的进货、过程及最终阶段均符合质量要求。ISO900020个要素概要描述（续）4.8产品标识和可16ISO900020个要素概要描述（续）4.11检验、测量和试验设备的控制确保用于对物理特性进行检验和对材料、产品和/或设备进行测量的装置，在校准期的检验和/或试验活动中是受控的、准确的和一致的。4.12检验和试验状态要求供方对材料、产品和/或设备的检验、试验状态进行明确的标识。4.13不合格品的控制确保对不符合规范的产品的控制，防止非预期使用或安装4.14纠正和预防措施要求供方建立一个文件化的操作程序，用于在发现不合格或预见到将有潜在的不合格时采取相应的措施。ISO900020个要素概要描述（续）4.11检验、测量17ISO900020个要素概要描述（续）4.15搬运、储存、包装、防护与交付确保产品在搬运、储存、包装、防护及交付过程中的一致性。4.16质量记录的控制要求供方建立对产品质量记录和质量体系运行记录进行标识、收集、储存、保持和处置的过程。4.17内部质量审核要求供方对所有的内部质量审核情况进行控制，以确定供方的质量体系文件化和质量体系活动是否满足QS-9000要求。ISO900020个要素概要描述（续）4.15搬运、储存18ISO900020个要素概要描述（续）4.18培训要求供方描述如何确定培训需求，如何对从事影响产品质量活动的所有员工提供培训，以及如何保证从事某项工作的员工有资格上岗。4.19服务要求对服务活动的实施和验证进行控制，并处理来自顾客的反馈信息。4.20统计技术要求供方明确对统计技术的需求，并加以控制。指为建立、控制和验证过程能力、可靠性、可维修性、及产品特性要求所需的统计技术。ISO900020个要素概要描述（续）4.18培训19管理者应了解的内容什么是QS-9000QS-9000的基本构成与QS-9000有关的组织QS-9000实施的收益QS-9000实施过程QS-9000资源要求QS-9000实施成本成功实施的影响因素认证机构选择准则认证审核的准备管理者被问及的典型问题管理者应了解的内容什么是QS-900020什么是QS-9000美国三大汽车公司联合编制，以ISO9000为基础，对供应商质量体系的要求产生的背景供方的呼声ISO9000的发布——QS-9000诞生的基础三大公司原有自己的标准戴姆勒克莱斯勒——供方质量保证手册福特汽车公司——Q101质量体系标准通用汽车公司——北美创优目标另：卡车制造公司的基本要求1988年着手编制1994年8月第一版1995年2月第二版‘1998年3月第三版——目前的有效版本什么是QS-9000美国三大汽车公司联合编制，以ISO90021QS-9000的基本构成ISO9000国际标准QS-9000质量体系要求PPAP（生产件批准程序）质量手册（第一层）程序文件（第二层）作业指导书（第三层）其他文件化作业（第四层）参考手册：APQP（产品质量先期策划和控制计划）FMEA（潜在失效模式及后果分析）MSA（测量系统分析）SPC（统计过程控制）QSA（质量体系评定）QS-9000的基本构成参考手册：22QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明目标：目的：规定基本质量体系要求，使所有受益者满意途径：关于必须（shall）和应（should）；ISO9001部分与QS-9000部分字体的区别适用范围实施：按顾客的时间要求持续改进加强预防缺陷减少供应链中的变差和浪费1）生产材料2）生产或维修零件3）热处理、喷漆或其它最终加工QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明持续改进1）生23ISO9000与QS-9000的比较ISO9000与QS-9000的比较24与QS-9000有关的组织AIAG（AUTOINDUSTRYACTIONGROUP）汽车工业行动集团ASQ（AMERICANSOCIETYOFQUALITY）美国质量协会IASG（INTERNATIONALAUTOSECTORGROUP）国际汽车行业工作组SQRTF(SupplierQualityRequirementsTASKFORCE)供方质量要求特别工作组PLEXUS品士CATARC（CHINAAUTOMOTIVETECHNOLOGYANDRESEARCHCENTER）中国汽车技术研究中心与QS-9000有关的组织AIAG（AUTOINDUST25QS-9000实施的收益根据1997AIAG/ASQ质量调查结果，采用QS-9000质量体系有如下收益：缺陷减少49%顾客退货减少54%售后保证成本降低5%废品率降低14%因不合格导致的成本降低53%统计数据来自对获得QS-9000注册的公司的调查。QS-9000实施的收益根据1997AIAG/ASQ质26QS-9000实施过程为成功有效地实施QS-9000，应考虑以下因素：对QS-9000要求的认识和理解认识到QS-9000的实施会对组织产生巨大的变革，所有员工都会受到影响，并面临挑战全面评估整个组织对于这项变革实施的“就绪状态”说明这项变革对于组织的影响确定项目实施的需求、结构及时机考虑内部的人力资源要求考虑文件化的影响考虑成本影响QS-9000实施过程为成功有效地实施QS-9000，应考虑27QS-9000资源要求内部资源要求包括以下内容：现有质量体系（现有体系、ISO9001或ISO9002）的成熟度与纪律性实施目标（内部需求？外部确认？注册？）组织的规模组织的文化，包括对变革的接受程度组织结构组织现状与QS-9000要求之间的差距分析组织系统的成熟度组织、过程、产品或服务的复杂性时间的充分性QS-9000资源要求内部资源要求包括以下内容：28QS-9000实施成本外部成本外部咨询培训成本项目策划培训内部审核文件化准备员工培训培训教材成本QS-9000实施成本外部成本29QS-9000实施成本（续）内部成本将增加的培训成本作为人工支出的百分比材料成本（纸张、装订、软件）新的或扩张的项目维持、校准计划、培训、文件化及过程能力研究为满足要求所需的新设备或软件依下列因素而定：公司规模工厂数目过程的复杂性QS-9000实施成本（续）内部成本30QS-9000实施成本（续）以下数据为1997年AIAG/ASQ质量调查结果。根据你公司的估计，为通过认证，以下方面的成本大约是多少？*时间（小时）25，500准备成本$28,300咨询成本$23，500软件成本$7，600注册成本$19，000其它成本$42，000总成本

$120，500注：这里的数据为所有回答者的平均值。QS-9000实施成本（续）以下数据为1997年AIAG/A31成功实施的影响因素高层管理者的承诺组织文化冲突的解决解决问题的技巧沟通技巧团队工作技巧横向职能项目管理技巧成功实施的影响因素高层管理者的承诺32成功实施的影响因素（1）高层管理者的承诺高层管理者的承诺是QS-9000成功实施的关键因素成功的实施要求高层管理者明确的领导和强有力的支持，因为高层管理者最清楚自己体系中的优势和劣势在哪里高层管理者必须为QS-9000项目的实施提供充足的资源即使是实施阶段完成后，高层管理者的积极投入和承诺仍然对质量体系的有效运作起着非常重要的作用成功实施的影响因素（1）高层管理者的承诺33成功实施的影响因素（2）组织文化组织文化是许多因素相结合的综合产物，如：领导艺术、组织所处的位置（环境）、产品、过程、服务，等组织文化对项目的实施会有很大的影响，特别是当这种文化对改进是积极拥护的，且不阻碍变革时成功实施的影响因素（2）组织文化34成功实施的影响因素（3）冲突的解决进行变革时，内部存在一定的冲突、压力和扯皮是不可避免的缺少冲突意味着停滞；但过分的冲突又会导致失效应该以积极的态度，使冲突得到恰当的解决，这是衡量一个组织健康与否的重要标志。建设性地解决冲突（不会引起负面的影响），要求一个组织对冲突进行迅速的反应，并给以必要的支持。成功实施的影响因素（3）冲突的解决35成功实施的影响因素（4）解决问题的技巧“解决问题”是一个广为人知的方法，及时处理，使它的威胁性尽量减小有力的解决问题技巧会促进QS-9000的实施，而且会使质量体系的长期运行更加有效“解决问题”的方法包括对质量工具的使用，如：质量计划、检查表、排列图、直方图、因果图、以及一些先进的统计技术成功实施的影响因素（4）解决问题的技巧36成功实施的影响因素（5）沟通技巧沟通技巧用于在组织中达到共同的理解与认识对在组织中就质量体系有关事宜的有效沟通至关重要不良的沟通往往是人员间、组织间发生冲突的根源有效的沟通取决于良好的倾听技巧、公开场合的演说、一对一的讨论、文字能力及召开会议的能力等成功实施的影响因素（5）沟通技巧37成功实施的影响因素（6）团队工作技巧从宏观角度讲，一个组织就是一个团队。小组是微观意义上的团队，是当小组成员需要相互依赖来完成工作时的含义团队的效率和有效性取决于——在完成任务和解决问题时，小组成员彼此之间是怎样工作的团队工作技巧直接影响着QS-9000的实施工作团队技巧体现很多方面的能力：明确的沟通、时间管理、冲突解决、项目管理、信息共享、谈判的资源等等成功实施的影响因素（6）团队工作技巧38成功实施的影响因素（7）横向职能项目管理技巧QS-9000的实施包括组织中所有职能部门的协调和输入QS-9000的实施要求跨越职能的界限，进行有效的项目管理。平常不经常在一起工作的人可能会在项目实施过程中开展合作。这就要求有一定的领导和参与横向职能小组工作的技巧除实施项目以外，在质量策划等活动中，此技巧也很重要成功实施的影响因素（7）横向职能项目管理技巧39认证机构选择准则适当行业的认可资格对顾客产品或服务的专业经验价格顾客要求地理位置审核员经验认证机构的方针和程序对审核结果的分类（严重及一般）对审核结果分歧意见的处理方法以往的绩效监督审核要求认证机构选择准则适当行业的认可资格40认证审核的准备至少三个月前应采取的行动：)评审最高管理者在实施过程中的角色)对上次管理评审的记录，以及关于4.1管理职责所有要求的实施情况进行评审)对上次完成的内审进行评审。在进行认证前4-5周进行内审是最有效的，这样可以预留时间，进行必要的纠正。)全体员工应在以下方面进行准备：质量方针的理解QS-9000以及质量管理体系的基本情况的了解审核中可能会遇到什么情况如何回答审核员的问题可能的审核结果)对管理人员关于首次和末次会议的有关培训。管理者代表应对这些会议的组织非常熟悉。确定谁将参加这些会议认证审核的准备至少三个月前应采取的行动：41管理者在审核中被问及的典型问题你们的质量方针是什么？谁制定的？谁来制定质量方针？你的质量目标是什么？如何衡量是否符合这些目标？你的质量目标在哪里能看得到？你的质量方针是否与组织目标相辅相成？请加以解释。你的质量方针是否与顾客的期望相关？请解释。你如何确保质量方针在组织各阶层都得到理解、实施和维持？你如何对与质量有关的，从事管理、实施和验证人员的职责、权限和相互关系进行界定并记录？管理者在审核中被问及的典型问题你们的质量方针是什么？谁制定的42管理者在审核中被问及的典型问题（续）你如何确定资源的需求？你是否提供充足的资源？解释你是如何做的。你的管理者代表是谁？公司中的其他人是怎样知道的？你觉得你在质量体系方面的职责是什么？你的管理者代表在质量体系方面有什么权限？你对质量体系进行评审吗？多长时间进行一次？你是怎样确定时间间隔的？请解释质量体系是怎样评审的，由谁来评审，在评审中主要讨论什么。有什么记录？管理者在审核中被问及的典型问题（续）你如何确定资源的需求？43贯彻9000的重要环节领导重视、机构设置、干部任命管理者代表：管理层中的一员，有职有权的明白人职能部门专职管理合格的内审员队伍对指明纠正、预防的方向起积极的作用文件编写人员（写本部门的程序，但不能审自己）体系建立后，要有一套正规的程序，说到做到管理评审与内审贯彻9000的重要环节领导重视、机构设置、干部任命44QS-9000背景介绍管理者认知课件45QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求CATARC培训中心QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求46主要内容质量管理和ISO9000基本知识管理者应了解的内容QS-9000的基本构成QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明主要内容质量管理和ISO9000基本知识47复习ISO9000质量？质量是反映产品（服务）满足明确或隐含需要能力的特性的总和质量管理制订和实施质量方针的全部管理职能如何理解?质量管理是组织职能的重要组成部分质量管理的职责由最高管理者承担质量和每个成员相关涉及面广质量经济性复习ISO9000质量？48顾客关注的产品质量，包括：性能产品符合标准，满足一定使用目的要求所具备的特性。寿命产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作总时间。可靠性和可维修性可靠性：完成规定任务的能力；产品在规定的时间内和规定的条件下，可维修性：产品在规定的时间内和规定的条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力；顾客关注的产品质量，包括：性能49续安全性产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力；适应性产品适应外界环境（自然和社会）的能力；经济性产品从设计制造到整个产品寿命周期的成本大小。续安全性50质量管理八大原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系质量管理八大原则以顾客为中心系统管理51以顾客为中心全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。以顾客为中心全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需52领导作用努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考路虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。领导作用努力进取，起领导的模范带头作用。53全员参与承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。全员参与承担起解决问题的责任。54过程方法对过程给予界定，过程方法对过程给予界定，55质量管理的基础工作质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制质量管理小组活动

质量管理的基础工作质量教育工作56ISO9000的20个要素？产品/服务寿命周期支持活动环境管理持续改进业务管理体系请把20个要素填入以上方框ISO9000的20个要素？产品/服务寿命周期支持活动环境管57产品/服务寿命周期4.34.44.94.74.194.154.2.24.64.84.104.114.12支持活动4.54.164.184.144.1.24.2.34.134.1.14.174.134.20环境持续改进管理管理体系基本结构核心业务过程模式PCDA产品/服务寿命周期4.34.44.94.74.194.15458ISO900020个要素概要描述4.1管理职责列出QS-9000质量体系中管理者的职责4.2质量体系为建立文件化的质量体系提供充分的、计划性的方法，以确保产品符合规定的要求4.3合同评审要求供方对其如何进行标书及合同的评审进行描述，以确保对顾客的要求已得到明确的理解，而且确保供方有能力满足顾客合同中的期望ISO900020个要素概要描述4.1管理职责59ISO900020个要素概要描述（续）4.4设计控制确保在产品的设计过程中已将质量因素设计进去，以满足顾客要求4.5文件和资料的控制要求供方对其如何控制质量体系的文件和资料（数据）进行描述，如质量手册、程序、作业指导书等。4.6采购要求供方描述如何确保所采购的产品满足规定的要求4.7顾客提供产品的控制要求供方描述如何对顾客提供的产品进行控制，并防止损坏。ISO900020个要素概要描述（续）4.4设计控制60ISO900020个要素概要描述（续）4.8产品标识和可追溯性要求供方通过一定的方法对产品从进货到生产各阶段，到交付，直至安装等全过程进行适当的标识和追溯4.9过程控制要求顾客对生产过程的预防性维护和影响质量的条件（人、机、料、法、环）进行确认、制定计划并加以控制。4.10检验和试验要求对材料、产品和/或设备的特性进行检验和试验，以确保在生产的进货、过程及最终阶段均符合质量要求。ISO900020个要素概要描述（续）4.8产品标识和可61ISO900020个要素概要描述（续）4.11检验、测量和试验设备的控制确保用于对物理特性进行检验和对材料、产品和/或设备进行测量的装置，在校准期的检验和/或试验活动中是受控的、准确的和一致的。4.12检验和试验状态要求供方对材料、产品和/或设备的检验、试验状态进行明确的标识。4.13不合格品的控制确保对不符合规范的产品的控制，防止非预期使用或安装4.14纠正和预防措施要求供方建立一个文件化的操作程序，用于在发现不合格或预见到将有潜在的不合格时采取相应的措施。ISO900020个要素概要描述（续）4.11检验、测量62ISO900020个要素概要描述（续）4.15搬运、储存、包装、防护与交付确保产品在搬运、储存、包装、防护及交付过程中的一致性。4.16质量记录的控制要求供方建立对产品质量记录和质量体系运行记录进行标识、收集、储存、保持和处置的过程。4.17内部质量审核要求供方对所有的内部质量审核情况进行控制，以确定供方的质量体系文件化和质量体系活动是否满足QS-9000要求。ISO900020个要素概要描述（续）4.15搬运、储存63ISO900020个要素概要描述（续）4.18培训要求供方描述如何确定培训需求，如何对从事影响产品质量活动的所有员工提供培训，以及如何保证从事某项工作的员工有资格上岗。4.19服务要求对服务活动的实施和验证进行控制，并处理来自顾客的反馈信息。4.20统计技术要求供方明确对统计技术的需求，并加以控制。指为建立、控制和验证过程能力、可靠性、可维修性、及产品特性要求所需的统计技术。ISO900020个要素概要描述（续）4.18培训64管理者应了解的内容什么是QS-9000QS-9000的基本构成与QS-9000有关的组织QS-9000实施的收益QS-9000实施过程QS-9000资源要求QS-9000实施成本成功实施的影响因素认证机构选择准则认证审核的准备管理者被问及的典型问题管理者应了解的内容什么是QS-900065什么是QS-9000美国三大汽车公司联合编制，以ISO9000为基础，对供应商质量体系的要求产生的背景供方的呼声ISO9000的发布——QS-9000诞生的基础三大公司原有自己的标准戴姆勒克莱斯勒——供方质量保证手册福特汽车公司——Q101质量体系标准通用汽车公司——北美创优目标另：卡车制造公司的基本要求1988年着手编制1994年8月第一版1995年2月第二版‘1998年3月第三版——目前的有效版本什么是QS-9000美国三大汽车公司联合编制，以ISO90066QS-9000的基本构成ISO9000国际标准QS-9000质量体系要求PPAP（生产件批准程序）质量手册（第一层）程序文件（第二层）作业指导书（第三层）其他文件化作业（第四层）参考手册：APQP（产品质量先期策划和控制计划）FMEA（潜在失效模式及后果分析）MSA（测量系统分析）SPC（统计过程控制）QSA（质量体系评定）QS-9000的基本构成参考手册：67QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明目标：目的：规定基本质量体系要求，使所有受益者满意途径：关于必须（shall）和应（should）；ISO9001部分与QS-9000部分字体的区别适用范围实施：按顾客的时间要求持续改进加强预防缺陷减少供应链中的变差和浪费1）生产材料2）生产或维修零件3）热处理、喷漆或其它最终加工QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明持续改进1）生68ISO9000与QS-9000的比较ISO9000与QS-9000的比较69与QS-9000有关的组织AIAG（AUTOINDUSTRYACTIONGROUP）汽车工业行动集团ASQ（AMERICANSOCIETYOFQUALITY）美国质量协会IASG（INTERNATIONALAUTOSECTORGROUP）国际汽车行业工作组SQRTF(SupplierQualityRequirementsTASKFORCE)供方质量要求特别工作组PLEXUS品士CATARC（CHINAAUTOMOTIVETECHNOLOGYANDRESEARCHCENTER）中国汽车技术研究中心与QS-9000有关的组织AIAG（AUTOINDUST70QS-9000实施的收益根据1997AIAG/ASQ质量调查结果，采用QS-9000质量体系有如下收益：缺陷减少49%顾客退货减少54%售后保证成本降低5%废品率降低14%因不合格导致的成本降低53%统计数据来自对获得QS-9000注册的公司的调查。QS-9000实施的收益根据1997AIAG/ASQ质71QS-9000实施过程为成功有效地实施QS-9000，应考虑以下因素：对QS-9000要求的认识和理解认识到QS-9000的实施会对组织产生巨大的变革，所有员工都会受到影响，并面临挑战全面评估整个组织对于这项变革实施的“就绪状态”说明这项变革对于组织的影响确定项目实施的需求、结构及时机考虑内部的人力资源要求考虑文件化的影响考虑成本影响QS-9000实施过程为成功有效地实施QS-9000，应考虑72QS-9000资源要求内部资源要求包括以下内容：现有质量体系（现有体系、ISO9001或ISO9002）的成熟度与纪律性实施目标（内部需求？外部确认？注册？）组织的规模组织的文化，包括对变革的接受程度组织结构组织现状与QS-9000要求之间的差距分析组织系统的成熟度组织、过程、产品或服务的复杂性时间的充分性QS-9000资源要求内部资源要求包括以下内容：73QS-9000实施成本外部成本外部咨询培训成本项目策划培训内部审核文件化准备员工培训培训教材成本QS-9000实施成本外部成本74QS-9000实施成本（续）内部成本将增加的培训成本作为人工支出的百分比材料成本（纸张、装订、软件）新的或扩张的项目维持、校准计划、培训、文件化及过程能力研究为满足要求所需的新设备或软件依下列因素而定：公司规模工厂数目过程的复杂性QS-9000实施成本（续）内部成本75QS-9000实施成本（续）以下数据为1997年AIAG/ASQ质量调查结果。根据你公司的估计，为通过认证，以下方面的成本大约是多少？*时间（小时）25，500准备成本$28,300咨询成本$23，500软件成本$7，600注册成本$19，000其它成本$42，000总成本

$120，500注：这里的数据为所有回答者的平均值。QS-9000实施成本（续）以下数据为1997年AIAG/A76成功实施的影响因素高层管理者的承诺组织文化冲突的解决解决问题的技巧沟通技巧团队工作技巧横向职能项目管理技巧成功实施的影响因素高层管理者的承诺77成功实施的影响因素（1）高层管理者的承诺高层管理者的承诺是QS-9000成功实施的关键因素成功的实施要求高层管理者明确的领导和强有力的支持，因为高层管理者最清楚自己体系中的优势和劣势在哪里高层管理者必须为QS-9000项目的实施提供充足的资源即使是实施阶段完成后，高层管理者的积极投入和承诺仍然对质量体系的有效运作起着非常重要的作用成功实施的影响因素（1）高层管理者的承诺78成功实施的影响因素（2）组织文化组织文化是许多因素相结合的综合产物，如：领导艺术、组织所处的位置（环境）、产品、过程、服务，等组织文化对项目的实施会有很大的影响，特别是当这种文化对改进是积极拥护的，且不阻碍变革时成功实施的影响因素（2）组织文化79成功实施的影响因素（3）冲突的解决进行变革时，内部存在一定的冲突、压力和扯皮是不可避免的缺少冲突意味着停滞；但过分的冲突又会导致失效应该以积极的态度，使冲突得到恰当的解决，这是衡量一个组织健康与否的重要标志。建设性地解决冲突（不会引起负面的影响），要求一个组织对冲突进行迅速的反应，并给以必要的支持。成功实施的影响因素（3）冲突的解决80成功实施的影响因素（4）解决问题的技巧“解决问题”是一个广为人知的方法，及时处理，使它的威胁性尽量减小有力的解决问题技巧会促进QS-9000的实施，而且会使质量体系的长期运行更加有效“解决问题”的方法包括对质量工具的使用，如：质量计划、检查表、排列图、直方图、因果图、以及一些先进的统计技术成功实施的影响因素（4）解决问题的技巧81成功实施的影响因素（5）沟通技巧沟通技巧用于在组织中达到共同的理解与认识对在组织中就质量体系有关事宜的有效沟通至关重要不