常见沟通方式

课程目标了解常见沟通问题了解沟通基本模型掌握常见沟通方式了解客户沟通总则掌握危机公关基本原则第一页，共36页。危机公关xx沟通基础xx常见沟通方式xx客户沟通xx总结xx目录Contents第二页，共36页。危机公关xx常见沟通方式xx客户沟通xx总结xx目录Contents沟通基础xx第三页，共36页。沟通重要性第四页，共36页。100%想说的80%实际说出来60%被听到40%听懂20%三天后5%三个月后当前存在的问题第五页，共36页。第六页，共36页。没有沟通意识第七页，共36页。无沟通渠道和氛围第八页，共36页。我以为你知道第九页，共36页。沟通模型从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道噪声噪声第十页，共36页。发送明确沟通内容语言要精炼、清晰、有条理注意沟通的途经和情绪用同情心去理解别人要及时反馈沟通后要有记录接受收第十一页，共36页。沟通的手段沟通的背景知识干系人足量：不多、不少产生正确的影响格式时效需要正向有效沟通四要素第十二页，共36页。沟通成本N*(N-1)/2小道消息接口的唯一性第十三页，共36页。官僚化的沟通模型机房领导机房管理员使用方领导使用方管理员沟通渠道第十四页，共36页。重复、转述、形塑多元的反馈聆听话语本身探寻背后诉求积极的聆听好奇开放式的问题，代替封闭的问题正确的提问沟通方法——先学会听第十五页，共36页。危机公关xx常见沟通方式xx客户沟通xx总结xx目录Contents沟通基础xx第十六页，共36页。制度和惯例制度是为了减少信息流在传递过程的信息损耗和重复沟通，是降低人和人之间连接的成本的一种方式请示工作提方案、配合工作明责任、接受工作问标准第十七页，共36页。权力公正充分讨论罗伯特议事法则一事一议一时一件多数裁决一动议中心原则二主持中立三机会均等四立场明确五发言完整六面对主持七限时限次十文明表达十一充分辩论八一时一件九遵守裁判十二多数裁决第十八页，共36页。会议决议：工作安排及执行计划：即会议中对于下一阶段相应工作的安排会议决议：经决策领导或主持人确认会议主题：需要用精炼的语言概括，且会议中始终唯一会议内容：与会人员陈述的事实和数据、表达的观点、提出的主张。主题内容记录议题决议计划会议纪要会议纪要第十九页，共36页。沟通前先写简要书面内容。内容事情一件一件说，不要多件混在一起。精炼、有条理语调、面部、肢体语言。情绪、肢体当面沟通第二十页，共36页。打电话注意休息时间，尤其中午和晚上不超过五分钟，长时间沟通转微信打电话前明确目的说的太多，总结一下第一句话直接说：“你好，我是泰福特工程师XX，你们时钟服务器厂商”，然后用一句话说清楚主要内容。控制语速和语调情绪会传染的打电话时间目的情绪方法第二十一页，共36页。不能沉默，应该不断说“对”、“是”。电话结束结束交谈时，客气地讲一声“再见”或“有问题您在联系我”。听5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行记客户说了一大段话，最好听完后在简短的重复一下他的要点在沟通需要后续沟通，一定要约定一个反馈时间反馈听电话听电话第二十二页，共36页。邮件沟通（有效承诺留存）常用记得保存抄送是告知作用、回复以情况简明扼要地阐述主题，切勿无标题称呼：X总或X工结论先行，重要可加粗，附件要提醒，图片压缩留联系方式第二十三页，共36页。微信沟通直接说事休息时间，要有节制建群注意背景第二十四页，共36页。不要在大群里大量讨论具体某一项工作休息时间的工作沟通要有节制，只讲最紧急的非公司群注意保密。最小相关避免打扰群名字直接改成相应的项目、群内成员也最好先说一下背景信息务必把一段完整的话一次性发送消息先请打草稿，无错别字少发语音，除非你不方便打字，但请事前说明信息过载微信规范微信沟通规范事后要邮件确认事后要注意保存，避免清除保存性第二十五页，共36页。为什么要写文档第二十六页，共36页。只有记录下的、才可以流传、发展第二十七页，共36页。文件夹工作大类内容细分文档日期：180111版本：V1、V2、V3内容：项目+内容售前方案（xx银行）内容背景知识：软硬件环境、项目背景整体思路操作记录：存储位置、遇到的问题解决思路、历次操作第二十八页，共36页。各类沟通方式特点沟通方式时效性建议沟通内容优点缺点制度永久常规的惯例的事情

不用沟通设计不当使用不高、没有应变性会议根据会议长短多部门协商的不用各个部门通知、意见处理能力快方法不当效率会很低当面沟通时时复杂问题、感情的拉近关系、避免误读成本高、无记录、僵局没有回旋余地电话沟通时时紧急事情时效最高复杂问题说不清、没记录邮件沟通一天比较正式、重要不紧急便于查阅记录不处理争议微信沟通几个小时图片的，不紧急的、半私人的成本低、没有感情无意义信息多、耗时大文件永久性沟通意图、跨部门、经验总结、特别多的内容便于查阅、长久无模板、理解成本高、文档多了不好找第二十九页，共36页。危机公关xx常见沟通方式xx客户沟通xx总结xx目录Contents沟通基础xx第三十页，共36页。客户沟通总则谦虚礼让、忌据理力争：以不引起客户反感为目的换位思考、忌刻意说服：先在理论上提出客户方案不足之处留有缓存、忌当场回绝：先内部沟通在外部沟通第三十一页，共36页。如何优雅的拒绝客户这个项目已经验收了，何况合同也没签后续的保障。（分清楚责任）公司内部审核估计不会通过？您看这个事情，这样做行不行（给出一种解决思路）你这个需求比较麻烦，需要投入的人力成本不小，我这边还做不了决定，我的请示一下领导。或者惯例：惯例一年同步一次这个花费比较多，您看这边关于这个事有什么预算没有？您看看下次有什么新的项目惊讶权威要求第三十二页，共36页。危机公关xx常见沟通方式xx客户沟通xx总结xx目录Contents