礼仪内训讲座

礼仪内训讲座第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”

－－言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度2员工为什么要学礼仪？

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！3员工为什么要学礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4礼仪的核心是什么？首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。5自尊遵重他人的三原则6接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的遵重体现的个人修养7

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养课程目录8一、商务接待礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

握手礼仪

迎客礼仪

会议礼仪

二、个人职业形象

仪表礼仪

仪态礼仪

★接待礼仪---介绍礼仪9一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。★接待礼仪---介绍礼仪10五、介绍礼仪的注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---名片礼仪11一、名片的递交顺序由近而远由尊而卑二、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍★接待礼仪---名片礼仪四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。12★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位13★接待礼仪---握手礼仪2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)14握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

15握手礼仪的禁忌16握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观★接待礼仪----欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到17★接待礼仪---会议礼仪一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台签到

引路18接待礼仪---会议礼仪二、小型会议

面门而坐居右而坐自由择座

三、大型会议

前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧1920记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口公务拜访礼仪

1、拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退21拜访客户前的准备事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达2223建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP

★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感24肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不同意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语25聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式26个人职业形象个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪27第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象2829

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象30您应当拥有的……31商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅32

清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。

33发型要求(男士\女士)

遵循上限、侧限及下限要求34女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发35面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁36服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整37服饰的“TPO”原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制38商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿39商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人40商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件41商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是——头发42商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋43微笑微笑的意义练习亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）44眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人45态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)46商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。47个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。48微笑微笑的意义练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态仪态礼仪49忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸50深坐

——

松懈轻闲中坐

——

沉稳严谨浅坐——

谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿基本要点（演练）仪态礼仪（4/4）51接听基本观念扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。52接者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结53接听的基本礼貌接打前先排除嘈杂的声音切忌拿起就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接时，应按下保留或盖住话筒。代接时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调四周避免放置容易打翻的物品54移动礼仪

在访客或会议中务必关机或由他人代接

礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间55女士：容貌---气质男士：风度---学识

小结：56ThankYou!

祝：在座各位工作顺利！6.产品审核的实施

6.Implement

ofaProductAudit6.3报告/纪要由审核员用审核报告的形式来记录审核的结果。见后续范例。577.数据分析及缺陷原因调查

7.DataAnalysisandDefectCauseInvestigating7.1数据分析和评价产品审核的主要目的是了解产品或零件的质量水平，长期对其进行跟踪监控和根据结果推论将来的情况。可以利用质量特征值（QVN—QualityValueNumbers质量评价值,德文写作QWZ）达到以上目的。在实际中，质量特征值走势一般分为三种情况进行评定：稳定/规则质量特征值的变化在两个界限之间波动（过程受控）不规则质量特征值的变化微微超过上限和/或下限波动太大质量特征值的走势说明产品制程不受控587.数据分析及缺陷原因调查

7.DataAnalysisandDefectCauseInvestigating7.2缺陷原因调查通过对缺陷进行分析可以找出缺陷在5“M”方面（人，机器，材料，方法，环境）的原因。作为产品审核报告的附件，重点缺陷的分析评定如今具有越来越重要的意义，它以及所附的图表清楚地反映产品质量。598.产品审核结果的评定

8.Evaluation

ofaProductAuditResults产品审核结果的评定因人和产品的不同而异，并且与产品的使用有关。但重要的是，为实现可比性要保持评定方法较长时间不变。608.产品审核结果的评定（续）

8.Evaluation

ofaProductAuditResults考虑评定的系统性，将其按下列特性进行区分：定量（可测量）的特性功能特性材料特性寿命特性定性特性应从统计的观点出发对结果进行分析评定。

X-R;统计图表；柏拉图；618.产品审核结果的评定（续）

8.Evaluation

ofaProductAuditResults按照提问表进行分析评定，可以通过得到的下列结果反映产品的质量水平：产品的特性符合或不符合技术要求缺陷的方式与地点缺陷的严重程度（例如：关键、严重或轻微）可发现性（例如：发现的概率高或低）在汇总各种定量和定性特性的评定时可确定并使用级别加权系数。通常根据各特性的评定结果求出质量特性值，相对照地列出来并和于对产品的评定。628.产品审核结果的评定（续）

8.Evaluation

ofaProductAuditResults缺陷等级：按缺陷的严重程度进行分级，用字母A、B、C来标示A、B和C级缺陷.缺陷等级系数(nonconformityweightingfactor):三个缺陷等级有不同的缺陷等级系数A级缺陷=10关键缺陷（Criticalnonconformity）B级缺陷=5主要缺陷（Majornonconformity）C级缺陷=1次要缺陷（Minornonconformity）计算缺点数

缺陷点数的总和（NP—NonconformityPoints）=(缺陷数X缺陷等级系数)638.产品审核结果的评定（续）

8.Evaluation

ofaProductAuditResults质量特性值(QualityCode/CharacteristicNumber—QCN,德文QKZ)的计算QCN/QKZ=100-缺陷点数/样品数量例如：4件测试产品，共发现7个缺陷，缺陷点数为51，则：QCN/QKZ=100-(51/4)=100-12.75=87.25649.产品审核的报告

9.ReportofaProductAudit产品审核报告包括：

审核时所检验的以及认为不合格的零件或最终产品的数量若有规定，发现的所有缺陷须进行分级根据需要把已评价并分级的产品审核结果压缩为一个或多个质量特征值，以便进行比较评定并持续地反映趋势停产的原因，包括对不满足规定的质量要求的说明。6510.根据产品审核结果制定纠正措施

10.CorrectiveActionResultingfromProductionAudit10.1制定纠正措施ISO/TS16949要素8.5.2所描述的方法,对审核的结果采取纠正措施。制订的各项措施应取决于缺陷的严重程度、频次以及类型。若有规定，产品审核时的纠正措施须分为如下两种：针对主要缺陷的措施：若发现主要缺陷，则要立即分析原因并消除缺陷，立即封存所有涉及的成品、半成品或产品。若对有缺陷零件进行返修，则必须再对其进行一次检验。针对次要缺陷的措施：根据缺陷的影响须对所涉及的在制品以及待发运的产品进行特殊放行（内/外部）。6610.根据产品审核结果制定纠正措施（续）

10.MakeCorrectiveAction10.2纠正措施的监控须用书面的形式确定纠正措施并说明完成期限：5W1H的运用

审核员不负责实施纠正措施。为了对措施的落实情况进行监控，有时需要进行一次计划外产品审核。此外，若无法确定缺陷的原因，也可能有必要是行计划外的过程和/或体系审核）。6711.实例/CaseExle6811.实例/CaseExle换档轴——Muller公司说明：检验规程013-1(见下页图11-1-1)对结构相同的所有换档轴均通用，它包含对所要进行的各项检验工作以及检验顺序识别好的描述。按抽样计划从发运仓库中抽取样件；检验计划/结果记录表编号27/1095（图11-1-2）6911.实例/CaseExle换档轴——Muller公司说明（续）：检验计划有质量部门按零件的不同来制定，它还可以用于记录检验结果。对发现的缺陷按其程度进行分级，用字母A、B、C来标识A、B、C级缺陷。三个缺陷等级有不同缺陷等级稀疏，用缺陷等级系数来计算缺点数：A-缺陷=10关键缺陷B-缺陷=5主要缺陷C-缺陷=1次要缺陷缺陷点数的综合(FP)=（缺陷数x缺陷等级系数）7011.实例/CaseExle换档轴——Muller公司说明（续）：检验报告主要包括：抽样日期抽样地点样品生产日期获知样品的生产日期对于确定缺陷的范围以及制定排除措施最为重要。缺陷数和缺陷点数（FP）的计算是总体评价时所必需的。在检验报告中每个检验顺序组规定的方格内填入所发现的A-、B-和C-缺点的数量，然后计算缺陷数和缺陷点数。7111.实例/CaseExle换档轴——Muller公司质量特征值的计算：QAZ=100–缺陷点数/样品数量在此例中，4个样品7个缺陷，缺陷点数为51，则：QAZ=100–(51/4)=100–12.75=87.25备注：由于对用于比较的质量特征值的观点的分歧很大，所以实用者需决定是否把质量特征值页放在检验报告里。质量特征值也可以用于本例中不同的计算公式来计算。7273检验规程Muller+公司质量保证部产品审核检验规程013-1检验顺序检验工作描述100抽取样品随机进行抽样，从最新生产日期的待发运批次中抽取200包装检验与该零件的技术规范相符按技术规范进行标识防止产品孙伤具有给顾客的检验证书300目检准备：给抽取的样品统一编号检验：外观、表面状态及标识是否与图纸要求相符400尺寸检验从顾客和生产厂家图纸中选择的尺寸500生产检验，模具检验，试装74检验规程600物理性能检验强度、硬度等耐热性、耐冷性纽矩和其他力矩是否符合要求有供方提供的检验证书而且合格700化学成分检验如果被要求或对产品的可使用性有影响，则要进行：材料检验是否有配套厂家提供的检验证书而且合格800可靠性检验按技术规范进行寿命试验磨损检验如需要则要检查是否有检验证书900填入审核检验报告并确定结果计算缺陷点数（FP）：发现的缺陷数X系数计算质量特征值部门姓名日期更改日期更改人WQ4Meier1994.10.191994.11.21Schulze

检验计划75Muller+公司质量保证部产品审核检验计划结果记录表27/1095零件名称：换档轴生产厂零件号：123.156/2版本日期：1995.10.1顾客：Schulze公司顾客零件号：189.101/11版本日期：1995.09.27操作：总体装配简图检验顺序检测特性额定值检测器具N=12345678910FPQKZ205标识目检4210包装符合技术规范目检4305换档轴与换档杆铆接合格目检410310销子压入合格，无毛刺目检454052×角度90°±30°量角器4410角度15°±30’量角器4415轴直径12.894..12千分尺46420尺寸264±0.25卡尺4

检验计划76Muller+公司质量保证部产品审核检验计划结果记录表27/1095零件名称：换档轴生产厂零件号：123.156/2版本日期：1995.10.1顾客：Schulze公司顾客零件号：189.101/11版本日期：1995.09.27操作：总体装配简图检验顺序检测特性额定值检测器具N=12345678910FPQKZ425尺寸61-0.25卡尺4505换档杆及缺孔的位置位置检具430510平行度，孔距检具4605扭矩至少00NM扭矩扳手4610渗碳淬火硬度硬度检测4705化学分析检验证书目检4805耐磨强度按技术规范A40563设备4审核员日期∑FPQKZOtt95.10.135187.3检验报告/正面

77Muller+公司质量保证部产品审核检验报告号：27/1095零件名称：换档轴生产厂零件号：123.156/2版本日期：1995.10.1顾客：Schulze公司顾客零件号：189.101/11版本日期：1995.09.27抽样日期：1995.10.12抽样地点：发运仓库生产日期：1995.05.03检验顺序检验项目nA级缺陷数量B级缺陷数量C级缺陷数量总缺陷数量缺陷点数200包装4----300目检41（X10）1（X5）-215400尺寸检验4——1（X5）1（X1）26500检具检验43（X10）————330600物理性能4----700化学性能4----800可靠性检验4-----900结果∑7∑51=FPZ87.3=QKZ决定：放行