医患沟通的密码课件

医患沟通的密码寇耀时整理

医患沟通的密码寇耀时整理1

一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。【基本解释】沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。

一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的2沟通的方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的方式语言式交流文字只占了7%的影响力，语言3

沟通的方式之一

——非语言交流身体语言具有领导力的作用。

沟通的方式之一

——非语言交流4身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情

表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动5“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用没有人穷的给不出没有人富的不需要当笑则笑“笑是两人间最短的距离”简单没有人穷的给不出没有人富的不6眼睛

眼睛是心灵的窗户与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋眼睛两种特殊情况例外：7不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在8管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通9沟通的方式之二

——语言交流语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。说服对方，达到目的。医学技术医学技能（专业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包括两个方面提倡培养两种能力【声调】

高声争吵心离的最远低声恋爱心离的最近沟通的方式之二

——语言交流语言的魔10话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：

“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连11二、破译沟通的密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思考人同此心，心同此理穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题要想知道，打个颠倒二、破译沟通的密码人同此心，心同此理12沟通的两个要素

了解别人——知人不易表达自己

了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的两个要素了解别人——知人不易13沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：退一步先征求对方的意见沟通的三个层次沟而不通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：14沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的四个目标说明情况15聆听在沟通中的重要性

沟通行为比例聆听在沟通中的重要性

16聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的重要性获得重要的信息17聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；18有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点19反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：20人性最深处——渴望被人关注重视自己的名字

（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望别人对自己喜欢的事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果善意关怀（小护士喜欢吃大萝卜的故事）学会留心记住别人的事的同时，也要表达一下。人性最深处——渴望被人关注善意关怀学会留心记住别人的事的同时21人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）面子是人性最本质的需求（表扬与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。（巴金：我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。）赞美是双赢的艺术（尽量发自内心，尽量贴近事实，制造别人的伟大—白褶裙子的故事）人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）22温差效应水60℃40℃20℃凉

热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象的服务。高品质的服务，换回了忠诚的病人。温差效应水60℃40℃20℃凉热你想到了，我做到23三、医患间的沟通三、医患间的沟通24医生与病人

去看病的人不开心看病的医生也不开心医生与病人去看病的人不开心25医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。焦点：“疾病”是共同的敌人。医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）26医生的职责患者可以有一千个理由选择医生而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病医生的职责患者可以有一千个理由选择医生27影响医患关系的客观因素

社会制度（优越的社会制度会给医患关系带来宏观上的和谐状态）

习俗和文化（宏观上的影响：美国13岁男孩戴维，车祸死亡后捐献器官的故事）

医学科学发展水平

影响医患关系的客观因素28影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质（能力不足态度补）

技术水平

心理状态病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

（不但没给我治好病，而且态度还不好）和疾病打交道需要科学技术和人打交道需要人文智慧影响医患关系的主观因素（不但没给我治好病，而且态度还不好）和29医患关系的三种模式主动被动型指导合作型共同参与型医患关系的三种模式主动被动型30

病人的抱怨病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。

31缩短医患距离加强健康教育缩小知识差异主动还权于患者共担医疗风险以患者的健康为轴心做有效的交流(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等)（执行知情同意，杜绝“霸王条约”）（相关医学知识医学教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。缩短医患距离加强健康教育(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”32首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗33医患沟通技能要素人文

医学知识

宽容

沟通要素阅历礼仪语言医患沟通技能要素人文医学知识宽容沟通要素阅34医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。阅历—医学是一门经验科学，什么样的病人采用什么样的沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。语言—发挥引导、开导的作用。礼仪—包括动作、服饰等。人文—关怀、呵护。医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。35——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报36成败全在开头的几句话

每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……成败全在开头的几句话每当病人及其家属提出要求或37医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：患者是主动的，有倾诉上的满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来容易失控。封闭式提问：有效收集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起来不能充分表达。医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：38医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言【四句话说死一个病人】“这么重的病，怎么才来？”“现在没办法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥。”医生的语言通俗易懂，注意谈话对象【四句话说死一个病人】39医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：

病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解40著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰著名医师特鲁多说：有时，去治愈41医生的工作

在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。世界上最可怕的人是不学习的人，世界上最最可怕的人是不但自己不学习而且反对别人学习。医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法42什么样的人才是好医生?过硬的医学技术和良好的沟通技能最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识把别人的经验教训变成自己的收获团队精神（没有完美的个人，只有完美的团队。）【经验教训】把别人的经验教训变成自己的收获；把自己的经验教训变成自己的收获；最可怕的是自己的经验教训没变成自己的，反而变成了别人的。什么样的人才是好医生?过硬的医学技术和良好的沟通技能【经验教43团队意识

德国总理默克尔有一次在一个国际会议上引用了一个非洲谚语说了一段话：

如果你想走得快，你就一个人走，如果你想走得远，要大家一起走。团队意识德国总理默克尔有一次在一个国际会44谢谢！谢谢！451、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:19:3304:19:3304:1912/13/20224:19:33AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2204:19:3304:19Dec-2213-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:19:3304:19:3304:19Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2204:19:3304:19:33December13,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13十二月20224:19:33上午04:19:3312月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月224:19上午12月-2204:19December13,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/134:19:3304:19:3313December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:19:33上午4:19上午04:19:3312月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/20224:19:33AM04:19:3313-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/20224:19AM12/13/20224:19AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2204:19:3313December202204:19谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月46

医患沟通的密码寇耀时整理

医患沟通的密码寇耀时整理47

一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。【基本解释】沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。

一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的48沟通的方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的方式语言式交流文字只占了7%的影响力，语言49

沟通的方式之一

——非语言交流身体语言具有领导力的作用。

沟通的方式之一

——非语言交流50身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情

表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动51“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用没有人穷的给不出没有人富的不需要当笑则笑“笑是两人间最短的距离”简单没有人穷的给不出没有人富的不52眼睛

眼睛是心灵的窗户与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋眼睛两种特殊情况例外：53不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在54管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通55沟通的方式之二

——语言交流语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。说服对方，达到目的。医学技术医学技能（专业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包括两个方面提倡培养两种能力【声调】

高声争吵心离的最远低声恋爱心离的最近沟通的方式之二

——语言交流语言的魔56话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：

“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连57二、破译沟通的密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思考人同此心，心同此理穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题要想知道，打个颠倒二、破译沟通的密码人同此心，心同此理58沟通的两个要素

了解别人——知人不易表达自己

了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的两个要素了解别人——知人不易59沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：退一步先征求对方的意见沟通的三个层次沟而不通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：60沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的四个目标说明情况61聆听在沟通中的重要性

沟通行为比例聆听在沟通中的重要性

62聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的重要性获得重要的信息63聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；64有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点65反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：66人性最深处——渴望被人关注重视自己的名字

（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望别人对自己喜欢的事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果善意关怀（小护士喜欢吃大萝卜的故事）学会留心记住别人的事的同时，也要表达一下。人性最深处——渴望被人关注善意关怀学会留心记住别人的事的同时67人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）面子是人性最本质的需求（表扬与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。（巴金：我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。）赞美是双赢的艺术（尽量发自内心，尽量贴近事实，制造别人的伟大—白褶裙子的故事）人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）68温差效应水60℃40℃20℃凉

热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象的服务。高品质的服务，换回了忠诚的病人。温差效应水60℃40℃20℃凉热你想到了，我做到69三、医患间的沟通三、医患间的沟通70医生与病人

去看病的人不开心看病的医生也不开心医生与病人去看病的人不开心71医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。焦点：“疾病”是共同的敌人。医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）72医生的职责患者可以有一千个理由选择医生而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病医生的职责患者可以有一千个理由选择医生73影响医患关系的客观因素

社会制度（优越的社会制度会给医患关系带来宏观上的和谐状态）

习俗和文化（宏观上的影响：美国13岁男孩戴维，车祸死亡后捐献器官的故事）

医学科学发展水平

影响医患关系的客观因素74影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质（能力不足态度补）

技术水平

心理状态病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

（不但没给我治好病，而且态度还不好）和疾病打交道需要科学技术和人打交道需要人文智慧影响医患关系的主观因素（不但没给我治好病，而且态度还不好）和75医患关系的三种模式主动被动型指导合作型共同参与型医患关系的三种模式主动被动型76

病人的抱怨病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。

77缩短医患距离加强健康教育缩小知识差异主动还权于患者共担医疗风险以患者的健康为轴心做有效的交流(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等)（执行知情同意，杜绝“霸王条约”）（相关医学知识医学教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。缩短医患距离加强健康教育(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”78首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗79医患沟通技能要素人文

医学知识

宽容

沟通要素阅历礼仪语言医患沟通技能要素人文医学知识宽容沟通要素阅80医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。阅历—医学是一门经验科学，什么样的病人采用什么样的沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。语言—发挥引导、开导的作用。礼仪—包括动作、服饰等。人文—关怀、呵护。医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。81——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报82成败全在开头的几句话

每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……成败全在开头的几句话每当病人及其家属提出要求或83医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：患者是主动的，有倾诉上的满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来容易失控。封闭式提问：有效收集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起来不能充分表达。医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：84医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言【四句话说死一个病人】“这么重的病，怎么才来？”“现在没办法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥。”医生的语言通俗易懂，注意谈话对象【四句话说死一个病人】85医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：

病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解86著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰著名医师特鲁多说：有时，去治愈87医生的工作

在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。世界上最可怕的人是不学习的人，世界上最最可怕的人是不但自己不学习而且反对别人学习。医生的工作