医院危机管理与媒体应对课件

医院危机管理与媒体应对李文敏副教授湖北大学卫生政策研究中心

今天，我们将分享：1、什么是危机？2、什么是危机管理？3、如何进行医院的危机管理？

危机管理中的媒体应对一、什么是危机？事件？危机？风险？风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言

事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的一点。

危机：是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）9.11事件的发生是偶然还是必然？2001年的9月11日，8点48分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。9.11--不该发生的意外这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：1990年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增；1993年，恐布份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功；同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。9.11--不该发生的意外在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。

9.11--不该发生的意外一、什么是危机？“危机”(crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中．其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。一、什么是危危机？事件：表象风险：背后危机危机的特征突发性事例1：

８月１２２日下午，福福建中医学院院一名享受国国务院特殊津津贴的专家戴戴春福在该院院附属的“国国医堂”医院院坐诊时，被被一名患者用用刀捅死。危害性不仅会破坏组组织当前正常常的经营秩序序，而且会破破坏组织可持持续发展的基基础，甚至还还可能威胁到到组织的生存。公众性哈医大二院天天价医药费事事件的相关媒媒体报道，仅仅在百度搜索索上就可以找找到7000多个相关网页页报道。其影影响之广泛、、性质之严重重、情节之恶恶劣、教训之之深刻，为全全国卫生行业业所罕见，。。紧迫性很短的时间内内被迅速择放放出来，并呈呈快速蔓延之之势；危机事件之间间具有传导效效应；飞速发展的现现代通信技术术极大地便利利了沟通二重性“祸兮，福之之所倚；福兮兮，祸之所伏伏”。头脑风暴一下下：医院有哪哪些危机？政府投入逐渐渐减少？疾病流行、突突发事件到来来后？发生重大医疗疗事故和医疗疗纠纷后？医院花大力气气培养的人才才流失？竞争对手的异异军突起？？………………………………….医院危机的分分类医院危机按其其性质可分为为：医疗灾难后勤保障系统统瘫痪医患关系恶化化核心员工背叛叛或犯罪自然灾害举例：医院危危机的成因媒体：误导下下的负面效应应患者：维权意意识不断增强强政府：管制政政策的缺失医院：内部危危机管理存在在严重缺陷医生：缺乏人人性化的服务务理念医院风险的特特点1、风险领域的广广泛性，医患患之间存在的的风险包括：：医患之间缺缺乏沟通，对对有关疾病的的信息交流不不够，导致出出现意外后患患方不理解，，认定医务人人员失误。2、风险因素的的多样性，从从医院的内部部管理来看，，医院方面存存在的风险包包括诊疗风险险、服务风险险、技术风险险、环境风险险、设备风险险、经营风险险、财务风险险、信用风险险、人员风险险、品牌风险险等等。3、风险征兆的的隐含性，医医疗服务行意意外是一种高高技术行业、、同时又是高高风险、高难难度行业。其其服务对象的的特殊性决定定了医院将面面临更大的市市场责任和运运营风险。案例：中年妇妇女砍杀医生生2月11日上午8时10分，四川大学学华西医院普普外一科全体体医护人员正正在医师办公公室召开例行行晨会，一中中年妇女头裹裹围巾，冲进进办公室，掏掏出早已准备备好的菜刀砍砍向了毫无防防备的该科主主任李宁教授授，致使李教教授前额、左左前臂刀伤、、前额粉碎性性开放性骨折折、脑震荡和和失血性休克克等。凶手手在在行行凶凶的的过过程程中中被被现现场场的的其其他他医医护护人人员员制制止止并并立立即即报报警警，，小小天天竺竺派派出出所所的的干干警警们们在在接接到到报报案案后后，，迅迅速速赶赶到到现现场场，，将将凶凶手手挡挡获获。。案例例：：中中年年妇妇女女砍砍杀杀医医生生评估估一一下下，，该该事事件件的的背背后后可可能能有有哪哪些些风风险险？？引起起全全国国性性的的轰轰动动,社会会广广泛泛关关注注,处理理不不好好影影响响巨巨大大。。全院院职职工工群群情情激激愤愤,要求求取取消消已已经经安安排排的的手手术术,且已已停停止止手手术术1天30台.医患患关关系系紧紧张张,病人人威威胁胁医医生生情情况况增增多多部分分医医生生联联名名上上书书,要求求上上街街游游行行集集会会媒体体报报道道部部分分失失实实,华西西形形象象受受损损不同同组织织风险险程度度一、、什什么么是是危危机机？？事件件：：表表象象风险险：：背背后后危机机问题题：：泰泰坦坦尼尼克克号号应应该该如如何何面面对对冰冰川川？？一、、什什么么是是危危机机管管理理？？一、、什什么么是是危危机机管管理理？？危机机管管理理：：就就是是指指组组织织为为应应付付各各种种危危机机情情境境所所进进行行的的信信息息收收集集、、信信息息分分析析、、问问题题决决策策、、计计划划制制订订、、措措施施制制定定、、化化解解处处理理、、动动态态调调整整、、经经验验总总结结和和自自我我诊诊断断的的全全过过程程。。相关关概概念念第一一，，危危机机管管理理与与风风险险管管理理：：罗伯伯特特·希斯斯(RobenHeath)观点点认认为为风风险险管管理理是是危危机机管管理理的的一一部部分分，，是是危危机机管管理理的的起起点点，，通通过过强强调调风风险险的的缩缩减减与与缓缓解解．．达达到到减减少少组组织织危危机机发发生生的的可可能能性性的的目目的的。。第二二．．危危机机管管理理与与零零缺缺点点管管理理零缺缺点点管管理理是是1961年内内美美国国学学者者克克劳劳斯斯比比基基在在人人类类行行为为心心理理学学的的研研究究过过程程中中提提出出的的以以零零缺缺点点为为工工作作标标准准的的管管理理方方法法，，他他认认为为任任何何人人或或组组织织只只要要小小心心谨谨慎慎，，避避免免错错误误，，便便可可以以向向零零缺缺点点的的目目标标迈迈进进一一步步。。零缺缺点点管管理理的的本本质质是是危危机机预预防防，，将将危危机机管管理理等等同同于于零零缺缺点点管管理理实实质质上上是是将将危危机机管管理理等等同同于于危危机机预预防防。。而而事事实实上上危危机机管管理理还还包包括括危危机机爆爆发发之之后后的的管管理理。。危机机的的生生命命周周期期爆发发期期（（BreakoutorAcutePeriod）潜伏伏期期（（ProdromalPeriod）处理理期期（（ChronicPeriod）解决决期期（（ResolutionPeriod）危机机的的生生命命周周期期潜伏伏期期（（ProdromalPeriod）危机机并并没没有有真真正正发发生生，，但却却表表现现出出一一些些征征兆兆，，预示示着着危危机机即即将将来来临临。。危机机的的生生命命周周期期爆发发期期（（BreakoutorAcutePeriod）组织织正正常常的的运运转转秩秩序序受受到到破破坏坏，，组织织形形象象受受损损，，组组织织的的根根本本利利益益受到到威威胁胁．．组组织织的的生生存存与与发发展展经经历严严峻峻的的考考验验，，组组织织的的管管理理层层将将经受受来来自自各各方方面面公公众众的的巨巨大大压压力力。危机机的的生生命命周周期期处理理期期（（ChronicPeriod）组织织着着手手对对危危机机进进行行处处理理，，包包括括开开展展危危机机调调查、、进进行行危危机机决决策策、、控控制制危危机机危危害害范范围围与与程程度度、、实施施危危机机沟沟通通、、开开展展各各种种恢恢复复性性工工作作等等。。在这这一一时时期期，，组组织织危危机机处处理理的的决决策策水水平平和和决决策策速度度至至关关重重要要。。危机机的的生生命命周周期期解决决期期（（ResolutionPeriod）在危危机机处处理理完完后后卫卫生生机机构构需需要要尽尽快快恢恢复复以以往往的的运运营营，，同同时时将将危危机机事事件件为为教教材材,培养养员员工工的的危危机机意意识识,提高高危危机机事事件件的的应应对对能能力力。。危机机管管理理不不同同阶阶段段的的处处理理要要点点缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery处理理期期爆发发期期潜伏伏期期解决决期期缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery潜伏伏期期———预备备危机机前前阶阶段段：：避避免免危危机机、、防防备备危危机机为危危机机管管理理的的最最高高境境界界，，是是最最好好结结果果但但最最不不受受到到重重视视。。由由于于人人们们每每天天都都在在播播下下潜潜伏伏危危机机的的种种子子，，加加上上盲盲目目自自信信，，处处理理危危机机又又过过于于潦潦草草，，使使得得危危机机往往往往难难于于避避免免。。避免免危危机机：：“过过分分自自信信””使使避避免免危危机机不不受受重重视视1977年年7月月纽纽约约爱爱迪迪生生联联合合电电力力公公司司总总裁裁CharlesLuce在电电视视上上表表示示其其电电力力系系统统处处于于15年年内内的的最最好好状状态态,度度过过暑暑期期万万无无一一失失.3天天之之后后,纽纽约约空空前前的的24小小时时停停电电危危机机发发生生。。做好好预预案案、、以以及及物物资资、、技技术术、、通通信信、、交交通通等等项项准准备备是是关关键键。。需需要要指指出出的的是是，，任任何何一一个个预预案案都都不不是是万万能能的的，，要要始始终终思思考考Whatif?和ContingencyPlan。防备备危危机机：☆公司司和和银银行行的的计计算算机机备备用用系系统统在LockheedMartin(美国国最最大大的的国国防防公公司司),公公司司有有一一整整套套文文件件系系统统,在在危危机机事事件件产产生生后后,可可以以保保证证公公司司及及时时与与所所有有相相关关机机构构和和个个人人及及时时联联系系(2-3天天内内,可可以以确确保保公公司司的的信信到到达达170,000员员工工和和45,000股股票票持持有有人人的的家家中中).☆救救灾灾演演习习2011.9.2日日日本本在在全全国国范范围围内内开开展展了了应应对对地地震震灾灾害害演演习习。。其其中中，，东东京京模模拟拟了了发发生生7.3级地地震震后后房房倒倒屋屋塌塌、、道道路路受受损损的的情情况况，，警警察察、、消消防防人人员员、、自自卫卫队队人人员员以以及及市市民民联联合合展展开开了了一一场场应应对对地地震震灾灾害害的的综综合合演演习习。缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery处理理期期爆发发期期潜伏伏期期解决决期期计划缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery爆发发期期———缩减减识别别危危机机、、隔离离危危机机对以以上上环环节节的的高高度度戒戒备备以以及及动动态态的的观观察察和和评评估估是是十十分分重重要要的的。。识别别危危机机：：关键键在在于于预预警警。。做做好好预预警警的的前前提提是是监监测测。。火种易燃环境易燃物燃烧传染源适宜途径易感人群发病隔离离危危机机：：危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;心理危机的隔离与公共沟通上海海市市地地铁铁10号线线追追尾尾事事故故！！2011.9.10问题题：：这这是是隔隔离离危危机机吗吗？？南京京市市儿儿童童医医院院医医生生失失职职致致婴婴儿儿死死亡亡事事件件2009年11月一一则则题题为为《南京京儿儿童童医医院院医医生生上上班班忙忙““偷偷菜菜””害害死死五五个个月月婴婴儿儿！！》的帖帖子子在在网网上上引引起起关关注注。。帖帖子子称称，，一一名名5个月月大大的的患患儿儿因因患患眼眼眶眶蜂蜂窝窝组组织织炎炎在在南南京京市市儿儿童童医医院院救救治治无无效效死死亡亡，，家家属属认认为为医医院院存存在在医医生生玩玩游游戏戏延延误误救救治治时时间间；；医医生生对对家家属属急急切切的的哀哀求求无无动动于于衷衷；；医医院院在在最最后后抢抢救救的的过过程程中中有有贻贻误误时时机机的的做做法法等等问问题题。。随后后南南京京市市儿儿童童医医院院和和南南京京市市卫卫生生局局对对事事件件展展开开调调查查，，六六日日后后召召开开新新闻闻发发布布会会，，说说明明以以下下几几点点内内容容：：医医院院班班房房不不具具备备有有线线上上网网的的条条件件；；当当班班医医生生并并没没有有上上网网玩玩游游戏戏而而是是在在撰撰写写论论文文；；死死者者家家属属没没有有向向当当班班医医生生下下跪跪哀哀求求；；死死者者死死亡亡主主要要是是医医院院对对病病情情凶凶险险程程度度估估计计不不足足等等，，但但以以上上新新闻闻发发布布会会的的内内容容在在后后期期媒媒体体的的追追踪踪报报道道中中被被一一一一戳戳穿穿。。理论上等同于于“防火墙””的建立，是是处理危机中中非常重要的的一环。问题：这是隔隔离危机吗？？不是“变声墙墙缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery处理期——反反应驾驭危机是“刀尖上的舞蹈蹈”，因为是在一一个极不规范的条条件下的决策，这里里要非常注意意三个关键：驾驭危机一：尽可能的的收集到可用用的信息；二：避免过度度的分析；因因为处理危机机的选择往往往是“两害相相权择其轻””，不要追求求最好、最完完美，而因选选择更好、更更完美，强调调机不可失；；三：有效利用媒体和“关键人物”的影响力。。危机处理的基基本程序深入现场，了了解事实分析情况，确确立对策安抚公众，缓缓和对抗联络媒介，主主导舆论多方沟通，加加速化解以上这几个步步骤在处理具具体危机时并并不一定完全全是这样机械械的按部就班班的进行，有有时也需要根根据实际情况况几个程序同同时进行。内部对策：成立处理事件件专门机构；；制定对策，通通告全体，统统一口径；迅速采取措施施，阻止事态态扩展，善后后工作；对有关责任人人作出初步处处理。处理危机的对对策患者家属对策策了解情况，诚诚恳道歉，承承担责任；冷静听取患者者家属意见；；避免争辩，化化解矛盾；给患者家属安安慰和同情，，提供所需；；公布赔偿方法法和标准，尽尽快实施。处理危机的对对策知己知彼，百百战不殆----媒体的特点1、媒体分级行政政管理模式仍仍然占据主导导地位我国对新闻传传播业“事业业性质，企业业管理”的思思路2.竞争的异常激激烈和体制、、管理等方面面存在的相对对不足。一个重大新闻闻事件发生了了,总能在第一时时间、第一地地点发出新闻闻的媒体必然然是发行市场场的大户,广告市场的的底家。抢抓抓新闻,早些,再早些;抢发新闻,快些,再快些,这已经是新新闻界不懈的的追求目标。。3、媒体沟通处理危机的对对策媒体的特点目前，中国传传统媒体有1900多种报纸、9000多种杂志、940多家广播电台台、314家电视台。新新兴媒体有130多个互联网站站，上网用户户数已超过1.37亿户；据工业业和信息产业业部统计，我我国手机用户户已超过9亿，仅2009年全国的手机机短信发送量量接近9000亿条。可以说，当今今媒体格局也也发生了深刻刻变化，除党党报党刊等““主流媒体””发挥引导舆舆论主渠道作作用之外，一一些“小报小小刊”（都市市娱乐类报刊刊）和互联网网、手机短信信等对人们的的生活影响越越来越大。一些小新闻可可能带来“大大祸害”。什么是新闻？？媒体的竞争,归根到底是新新闻的竞争。。那么，什么么是新闻？衡量新闻的8个标准：灾难难、戏剧性的的事件、冲突突、变化、不不同点、动作作/反应、欺骗/隐瞒、强烈的的视觉冲击如如非典戴口罩罩的画面。新闻界到底是是朋友还是敌敌人？哈佛大学肯尼尼迪学院教授授大卫·格根：“新闻闻界既不是朋朋友也不是敌敌人，它只是是一种力量，，不管你喜欢欢还是不喜欢欢。虽然我们们都喜欢正面面的报道，但但这不应该是是你的首要目目标，政府应应该选择一种种面向公众的的、平衡的、、公平的、诚诚实的形象。。”不是敌人，那那是什么人？？国务院新闻办办公室原主任任、全国政协协新闻发言人人赵启正同志志说：“记者者是个新闻人人，他追求的的是新闻。他他不是你的学学生，不是你你的部下，不不是你的朋友友，也不是你你的敌人，他他是你的挑战者。””中外记者现场场采访的模式式：如果采访到有有价值的东西西，他们就直直接报道；如果采访不到到有价值的信信息，他就报报道采访失败败的过程；如果连采访失失败的过程他他也没有，他他就干脆报道道他郁闷不满满的心情。这是一个最好好的时代，这这是一个最坏坏的时代！这是一个传媒媒的时代，传传媒无处不在在，无论你喜喜不喜欢；这是一个透明明的时代，纸纸包不住火；；这是一个说服服的时代，谎谎言千遍可成成真理；这是一个多元元与平衡的时时代，平衡是是真理；这是突发事件件频繁发生的的时代，没有有突发事件就就是非常态。。正是今天这样样一个时代，，使我们不能能回避媒体，，缄口不言、、无可奉告、、或是宣传系系统“灭火队队”之类的传传统方法已经经失灵。正是是今天这样一一个时代，要要求我们善待待记者，善用用媒体，善管管媒体。如何应对媒体体—三招式第一招：先发制人“主动引导舆舆论”统一口径；成立专门的记记者接待机构构专人负责发布布消息主动公布采访访热线电话，，24小时接听，使使我们在明处处，记者在暗暗处。第二招：知己知彼“善待媒体””对一切新闻媒媒介一视同仁仁；注意摄影师的的活动主动与新闻界界合作如何应对媒体体—三招式第三招：密切关注多发布公众关关心的消息；；当发现失实报报道时，尽快快澄清；回答记者问要要有根据；如何应对媒体体—三招式与记者打交道道时，我们这这样做：把媒体和记者者当作你的合合作伙伴，当当作你的挑战战者。大家永远要知知道，记者会会报道一切他他们听到的，，看到的东西西。回避或拒绝记记者，实质是是浪费资源和和机会，同时时有害于形象象。一定要坦诚，，谎言被揭穿穿后的成本很很大对记者说什么么、说多少、、怎么说，事事先都要经过过策划和准备备。依法行事，有礼有节，不不卑不亢可以在突发事事件现场设置置警戒线，但但要依法管理理。建立一个跨文文化交流的核核心工作团队队，为记者不不间断的提供供报道素材，，让记者也为为我们提供最最好的新闻报报道服务与记者打交道道时，我们要要注意：1.该做的事情：：永远都要讲讲实话，做到到诚实、准确确。答不出问题时时——勇于承认它，，主动并尽可可能快速地寻寻找答案；答错问题时--快速纠正错误误，避免使用用专业术语，，尽量用白话话新闻报道出现现错误信息，，礼貌地打电电话向记者指指出并纠正错错误；在记者要求的的时间期限内内给他们回电电话，或让你你的助手回电电话。与记者打交道道时，我们要要注意：2.不该做的事情情：永远不要撒谎谎，永远不要说““无可奉告””，永远不要心存存侥幸，不要要推断或猜测测，永远不要在准准备好新闻通通稿和事实资资料、书面材材料之前宣布布任何事情。。永远不要重复复记者的话；；永远不要与记记者发生争执执，不要攻击击记者。永远不要点名名批评；永远不要随意意许诺或保证证。不轻率公布当当事人姓名；；证实真实确定定的信息；需保密信息不不可泄露；发布信息及时时、准确；事故原因和责责任要由政府府或组织会同同政府有关部部门或其他权权威机构发布布；发布信息要简简明扼要。及时汇报情况况，求得上级级部门的指导导。危机管理中新新闻发布的具具体规则可考虑召开新新闻发布会；；取得第三者发发言人的评论论；提供论据，证证实真相；指定专人负责责处理谣言，，宣传事实真真相；危机中的谣言言处理危机处理的注注意事项：(一)尽快确认危机机造成危机确认认延误的原因因包括：预警系统出现现障碍信息传递迟缓缓对危机信息隐隐瞒不报高层管理者危危机管理意识识淡薄危机处理的注注意事项：（二）确保冷静决策策不受公众激愤愤情绪影响、、不可惊慌失失措从系统思维的的角度出发解解决问题(三)迅速作出反应应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。危机处理的注注意事项：(四)有重点地采取行动首先解决危害性较大、时间要求紧迫的