绩效考核-绩效衡量和策略方面的资讯管理课件讲义

第8章績效衡量和策略方面的資訊管理品質管理與管制1第8章績效衡量和策略方面的資訊管理品質管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優先順序，以及何者是我們公司的關鍵.”大部分的數據收集系統都是自動地,使數據收集快而易.尋找可作為外不良度之指標的內部量度。品質管理與管制2Example:FederalExpress“我們衡量每Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認那些量度對我們顧客式重要的。”50%行銷與財務數據;50%與品質相關的生產力數據.品質成本是最優先的。改善是否對顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執行?品質管理與管制3Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所Example:WainwrightIndustries安全內部顧客滿意外部顧客滿意六標準差品質(製造缺點)企業績效品質管理與管制4Example:WainwrightIndustries數據（數據）和資訊（資訊）數據（數據），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。資訊（資訊）是企業或組織範圍內的資料，從分析數據衍生而來。品質管理與管制5數據（數據）和資訊（資訊）數據（數據），是衡量流程所得事實的Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結果，就看不出成敗若看不到成功，就無法正面強化它－若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗若無法分辨失敗，就無法矯正6品質管理與管制6Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結果，就ProcessFlow量度和指標數據分析資訊7品質管理與管制7ProcessFlow量度和指標數據分析資訊7品質管理與管顧客需求衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的使用衡量支持執行績效的審查和日常作業和決策。8品質管理與管制8顧客衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的使用衡量支持執行KeyIdea所有跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的數據，可讓流程、產品、和服務的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達成企業的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。

9品質管理與管制9KeyIdea所有跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的資訊的策略性價值組織基於三個理由需要資訊和績效量度：1. 為了在特定方向領導全組織；也就是要推動策略和改革組織。2. 為了藉由評估行動計畫成效，而管理領導過程中所需的資源。3. 為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善。品質管理與管制10資訊的策略性價值組織基於三個理由需要資訊和績效量度：品質KeyIdea測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達成策略的共識更明確，管理階層間享受道團隊合作的好處，員工績效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。11品質管理與管制11KeyIdea測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道，並發出需要矯正行動的訊號。建立個獎勵/表彰的基礎透過更好的規劃予改善措施來降低作業成本12品質管理與管制12資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正KeyIdea若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產性運用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應商績效、產品與服務品質等關鍵因素的優異數據和資訊；此外還要有傳統的財務績效和會計量度。13品質管理與管制13KeyIdea若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越平衡計分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的ArtSchneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點品質管理與管制14平衡計分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的Ar平衡計分卡財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點領先量度落後量度品質管理與管制15平衡計分卡財務觀點領先量度落後量度品質管理與管制15KeyIdea好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度

(結果)告訴我們發生什麼;領先量度

(主導績效者)推測將發生什麼.16品質管理與管制16KeyIdea好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標MalcolmBaldrige標準的績效卓越成果類它把績效量度分成六組：顧客。產品與服務。財務與市場。人力資源。組織成效。管理與社會責任。品質管理與管制17MalcolmBaldrige標準的績效卓越成果類它把績效品質管理與管制18品質管理與管制18品質管理與管制19品質管理與管制19顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟.認知價值,忠誠度,正面的推薦,以及顧客關係的建立20品質管理與管制20顧客量度顧客滿意度和不滿意度20品質管理與管制20產品與服務績效量度衡量內部品質現場的產品性能缺點水準回應時間從顧客或第三方收集屬性的數據對產品與服務績效的顧客調查21品質管理與管制21產品與服務績效量度衡量內部品質21品質管理與管制21財務量度收入抵押資產報酬率投資報酬率經營利潤稅前邊際利潤資產利用率每股盈餘22品質管理與管制22財務量度收入22品質管理與管制22市場量度市場佔有率業務成長量度上市的新產品與市場地理位置新產品銷售的適當百分比品質管理與管制23市場量度市場佔有率品質管理與管制23人力資源量度員工福利、滿意度訓練與發展工作系統績效和成效安全缺席率離職率24品質管理與管制24人力資源量度員工福利、滿意度24品質管理與管制24組織成效量度週期時間生產彈性前置時間與設定時間進入市場時間產品/流程的合格率輸送績效成本效益生產力25品質管理與管制25組織成效量度週期時間25品質管理與管制25管理與社會責任量度組織責任利益關係者之信賴道德行為遵守法規/法律財務與道德評鑑結果社區服務管理庫存與採購活動26品質管理與管制26管理與社會責任量度組織責任26品質管理與管制26KeyIdea組織需要比較性數據，來獲得準確的績效評估。如產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。27品質管理與管制27KeyIdea組織需要比較性數據，來獲得準確的績效評估。如比較性數據之重要性比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿幫助確認改善需求提供設法突破性改善的鼓舞力量品質管理與管制28比較性數據之重要性比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和設計有效的績效衡量系統設計有效的績效衡量系統績效衡量系統的用途如下：提供持續改善的方向與支援。確認趨勢和進度。有助於瞭解因果關係。得以和標竿比較績效。提供過去、現在，和未來的觀點。品質管理與管制29設計有效的績效衡量系統設計有效的績效衡量系統品質管理與管務實的指導原則越少越好.與關鍵主導企業者相關聯.包含過去、現在和未來的組合

能陳述所有利害關係者之需求由上而下到所有階層的員工合併多個指標成為單一可依環境和策略改變有研究根據之標的或目標30品質管理與管制30務實的指導原則越少越好.30品質管理與管制30與策略聯結關鍵主導企業者(關鍵成功因素)策略和行動規劃量度和指標31品質管理與管制31與策略聯結關鍵主導企業者(關鍵成功因素)策略和量度和指KeyIdea在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業與決策。32品質管理與管制32KeyIdea在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主有效的績效量度與企業策略一致它受到企業成功重要因素的主導，包含：公司產品與服務的性質。主要顧客與其關鍵績效要求與期望。組織文化與其目的、使命和願景。產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。供應商、供應鏈要求和夥伴關係。法規環境。在市場和競爭環境中的地位。決定競爭致勝的主要因素，如產品創新、領導價格，或電子化服務。組織面臨的策略性挑戰。品質管理與管制33有效的績效量度與企業策略一致它受到企業成功重要因素的主導，KeyIdea組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵主導企業者(keybusinessdrivers)或關鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優勢或要矯正的弱勢。34品質管理與管制34KeyIdea組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵挑選量度與指標的標準衡量方式支援使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預測結果方面有效嗎?它容易瞭解和簡單嗎?數據容易收集/具成本效率嗎？衡量方式有效、完整、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？35品質管理與管制35挑選量度與指標的標準衡量方式支援使命嗎?35品質管理與管制3SMARTSMART詮釋好的量度與指標：簡單（simple）可衡量（measurable）可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關聯（related），和適時（timely）品質管理與管制36SMARTSMART詮釋好的量度與指標：品質管理與管制36KeyIdea好的量度和指標式可化為行動的;也就是能在應用層次提供作決定的依據。37品質管理與管制37KeyIdea好的量度和指標式可化為行動的;也就是能在應製造品質常用的指標單位不一致（nonconformitiesperunit）數，單位缺點（defectsperunit）數dpmo—每百萬次機會中的缺點（defectspermillionopportunities）品質管理與管制38製造品質常用的指標單位不一致（nonconformitie品質管理與管制39品質管理與管制39有用的流程績效量度1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與期望。2. 定義提供產品或服務的工作流程。3. 定義流程中有附加價值的活動和產出。4. 訂出專用的績效量度或指標。5. 評量績效量度，以確保其可用。品質管理與管制40有用的流程績效量度1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與品質管理與管制41品質管理與管制41分析和運用績效資料分析–仔細檢查事實和數據，以作為有效決策的依據.例如統計數字報告和圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較計算平均值，標準差,或其他統計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績效指標間的關係資料採礦42品質管理與管制42分析和運用績效資料分析–仔細檢查事實和數據，以作為有效決KeyIdea組織需要有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式。43品質管理與管制43KeyIdea組織需要有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某內部連結外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間(電話)*****44內部連結外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客電話等待時品質管理與管制45品質管理與管制45內部連結的目標和效益篩選出不良或誤導的績效量度。把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上，以有所區隔。推測如顧客滿意程度之類的績效。設定績效標準目標值。要求行銷與作業領域協調數據分析方面的工作。比對手更快做出明智的決定。看出對手所忽略績效變數間的關係。品質管理與管制46內部連結的目標和效益篩選出不良或誤導的績效量度。品質管理資料採礦的支援資料採礦的支援–搜尋大型資料庫以找出隱藏數據模式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析,類神經網路，以及模糊理論。47品質管理與管制47資料採礦的支援資料採礦的支援–搜尋大型資料庫以找出隱藏數據品質成本(COQ)COQ–不良品質的成本，避免不良品質或不良品質衍生的成本。轉換缺點數,錯誤數,等事情語言為“管理語言”–$$$提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎48品質管理與管制48品質成本(COQ)COQ–不良品質的成本，避免不良品質或不品質的成本品質成本可分成四大類：預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本。品質管理與管制49品質的成本品質成本可分成四大類：品質管理與管制49品質成本:預防1.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1行銷研究1.1.2顧客/使用者知覺調查/現場調查1.1.3 合約/文件審查50品質成本:預防1.1. 行銷/顧客/使用者50品質成本:預防1.2 產品/服務/設計發展1.2.1設計品質進展審查1.2.2 設計支援活動1.2.3 產品設計認證測試1.2.4 服務設計-認證1.2.5 現場測試51品質成本:預防1.2 產品/服務/設計發展51品質成本:預防1.3 採購預防成本1.3.1 供應商審查1.3.2 供應商分等級1.3.3採購合約技術資料審查1.3.4 供應商品質規劃52品質成本:預防1.3 採購預防成本52品質成本:預防1.4 作業(製造或服務)預防成本1.4.1 作業程序確認1.4.2 作業品質規劃1.4.2.1品質之設計與發展，測量與控制設備1.4.3 作業支援品質規劃1.4.4 作業員品質教育1.4.5 作業員SPC/程序控制53品質成本:預防1.4 作業(製造或服務)預防成本5品質成本:預防1.5 品質行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質方案規劃1.5.4 品質績效報告1.5.5 品質教育1.5.6 品質改善1.5.7 品質系統稽核54品質成本:預防1.5 品質行政54品質成本:預防1.6 其他預防成本55品質成本:預防1.6 其他預防成本55品質成本:鑑定2.1 採購鑑定成本2.1.1 接收或進料檢驗與測試2.1.2 量測設備2.1.3 供應產品認證2.1.4 源頭檢驗與控制程序

56品質成本:鑑定2.1 採購鑑定成本56品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本2.2.1 規劃的作業部門,測試,稽核2.2.1.1檢驗勞力2.2.1.2產品或服務品質稽核2.2.1.3檢驗與測試材料2.2.2 設定檢驗與測試2.2.3 特殊試驗(製造)57品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本5品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本2.2.4 程序控制衡量2.2.5 實驗室支援2.2.6 量測(檢驗與測試)設備2.2.6.1折舊費用2.2.6.2量測設備費用2.2.6.3維護與校正人力2.2.7 送外檢定 58品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本5品質成本:鑑定2.3 外部鑑定成本2.3.1現場性能評價2.3.2特殊產品評價2.3.3現場庫存與備品2.4 測試與檢驗數據審查2.5 雜項的品質評價59品質成本:鑑定2.3 外部鑑定成本59品質成本:內部失敗3.1產品/服務設計失敗成本(Internal)3.1.1設計修正行動3.1.2因設計變更造成的重工3.1.3因設計變更造成的廢料3.1.4生產連絡成本

60品質成本:內部失敗3.1產品/服務設計失敗成本(Int品質成本:內部失敗3.2採購失敗成本3.2.1採購的原料之退或處置成本3.2.2採購的原料更換成本3.2.3供應商修正行動3.2.4供應品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失61品質成本:內部失敗3.2採購失敗成本61品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.1材料審查與修正活動成本3.3.1.1處置成本3.3.1.2問題或失敗分析成本(作業)3.3.1.3研究支援成本3.3.1.4作業修正活動62品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.2作業重工和修理成本3.3.2.1重工3.3.2.2修理

63品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.3重驗&重測試成本3.3.4額外作業3.3.5廢料成本(作業)3.3.6降級的最終產品或服務3.3.7內部失敗勞力損失64品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成品質成本:內部失敗3.4其他內部失敗成本

65品質成本:內部失敗3.4其他內部失敗成本65品質成本:外部失敗4.1客訴調查/顧客或使用者服務4.2回收物品4.3撤回成本4.3.1召回成本4.4保固索賠4.5責任成本

66品質成本:外部失敗4.1客訴調查/顧客或使用者服務品質成本:外不失敗4.6懲罰4.7顧客/使用者商譽的損失4.8銷售損失4.9其他外部失敗成本

67品質成本:外不失敗4.6懲罰67品質管理與管制68品質管理與管制68KeyIdea製造業的品質成本以產品為導向;但服務業則一般與工人息息相關,因為人工通常占總成本75%以上。69品質管理與管制69KeyIdea製造業的品質成本以產品為導向;但服務業則一品質成本管理工具成本指標柏拉圖分析抽樣與工作量測活動基準成本制70品質管理與管制70品質成本管理工具成本指標70品質管理與管制70品質報酬率(ROQ)ROQ–衡量品質成本和期望盈餘收入原理 品質是一種投資。品質方面的努力必須考量財務。在品質上可能花太多錢。並非所有品質支出都同樣有效。71品質管理與管制71品質報酬率(ROQ)ROQ–衡量品質成本和期望盈餘收入管理數據與資訊有效的(效度)–指標量度是否能真的量測出結果?可靠的(信度)–指標是否能一致地量測出“真值”?可取得的–可由正確的人取得數據?72品質管理與管制72管理數據與資訊有效的(效度)–指標量度是否能真的量KeyIdea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業務資訊，則開放給每個人。73品質管理與管制73KeyIdea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知識管理辨識,取得,組織,和運用智慧財產，以創造和維持競爭優勢的程序。外顯知識把知識儲存成文件或其他媒體形式。

隱含知識

以來自個人經驗之無形因素為主的資訊形式，因人而異和具有特定背景。74品質管理與管制74知識管理辨識,取得,組織,和運用智慧財產，以創造和維持KeyIdea智慧財產(Knowledgeassets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊,構想,學習,理解,記憶,觀點,認知與技術技能,以及能力。75品質管理與管制75KeyIdea智慧財產(Knowledgeassets內部標竿確認和轉換組織內最佳作法的能力。程序:確認與收集內部知識和最佳作法分享與瞭解那些做法調並把它們應用於新情況，並提升它們至最佳作法的績效水準。76品質管理與管制76內部標竿確認和轉換組織內最佳作法的能力。76品質管理與管制7組織仍要克服的障礙包括邏輯上、結構上，和文化上的障礙：組織結構會助長本位觀念，也就是地點、部門，和功能都一心想使自己的成就和報酬最高，如戴明說的「次最佳化」。重視個人技術專才與知識創造勝過知識分享的文化。人員之間欠缺接觸、關係和共同的立場，也就是不並肩作戰。過度依賴傳遞「外顯」而非「隱含」的資訊—即人們實行作法需要卻無法寫下來的資訊。不允許或未獎勵人員花時間學習與分享，並在自己的小圈圈外互相幫忙。品質管理與管制77組織仍要克服的障礙包括邏輯上、結構上，和文化上的障礙：品BaldrigeAward，績效衡量與資訊管理「衡量,分析,與知識管理」類別，審查組織之資訊管理與績效衡量系統，以及組織如何分析績效數據與資訊.

4.1組織績效衡量與分析 a.績效衡量 b.績效分析 4.2資訊與知識管理 a.數據與資訊的可取得性 b.組織的知識78品質管理與管制78BaldrigeAward，績效衡量與資訊管理「衡量,鑑定六標準差成功與否的量度前三名量度，分別為：成本監控生產力產生的收益品質管理與管制79鑑定六標準差成功與否的量度前三名量度，分別為：品質管理與管制本章結束THANKS!品質管理與管制80本章結束THANKS!品質管理與管制80品質管理與管制81品質管理與管制81第8章績效衡量和策略方面的資訊管理品質管理與管制82第8章績效衡量和策略方面的資訊管理品質管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優先順序，以及何者是我們公司的關鍵.”大部分的數據收集系統都是自動地,使數據收集快而易.尋找可作為外不良度之指標的內部量度。品質管理與管制83Example:FederalExpress“我們衡量每Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認那些量度對我們顧客式重要的。”50%行銷與財務數據;50%與品質相關的生產力數據.品質成本是最優先的。改善是否對顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執行?品質管理與管制84Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所Example:WainwrightIndustries安全內部顧客滿意外部顧客滿意六標準差品質(製造缺點)企業績效品質管理與管制85Example:WainwrightIndustries數據（數據）和資訊（資訊）數據（數據），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。資訊（資訊）是企業或組織範圍內的資料，從分析數據衍生而來。品質管理與管制86數據（數據）和資訊（資訊）數據（數據），是衡量流程所得事實的Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結果，就看不出成敗若看不到成功，就無法正面強化它－若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗若無法分辨失敗，就無法矯正87品質管理與管制87Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結果，就ProcessFlow量度和指標數據分析資訊88品質管理與管制88ProcessFlow量度和指標數據分析資訊7品質管理與管顧客需求衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的使用衡量支持執行績效的審查和日常作業和決策。89品質管理與管制89顧客衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的使用衡量支持執行KeyIdea所有跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的數據，可讓流程、產品、和服務的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達成企業的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。

90品質管理與管制90KeyIdea所有跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的資訊的策略性價值組織基於三個理由需要資訊和績效量度：1. 為了在特定方向領導全組織；也就是要推動策略和改革組織。2. 為了藉由評估行動計畫成效，而管理領導過程中所需的資源。3. 為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善。品質管理與管制91資訊的策略性價值組織基於三個理由需要資訊和績效量度：品質KeyIdea測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達成策略的共識更明確，管理階層間享受道團隊合作的好處，員工績效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。92品質管理與管制92KeyIdea測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道，並發出需要矯正行動的訊號。建立個獎勵/表彰的基礎透過更好的規劃予改善措施來降低作業成本93品質管理與管制93資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正KeyIdea若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產性運用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應商績效、產品與服務品質等關鍵因素的優異數據和資訊；此外還要有傳統的財務績效和會計量度。94品質管理與管制94KeyIdea若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越平衡計分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的ArtSchneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點品質管理與管制95平衡計分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的Ar平衡計分卡財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點領先量度落後量度品質管理與管制96平衡計分卡財務觀點領先量度落後量度品質管理與管制15KeyIdea好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度

(結果)告訴我們發生什麼;領先量度

(主導績效者)推測將發生什麼.97品質管理與管制97KeyIdea好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標MalcolmBaldrige標準的績效卓越成果類它把績效量度分成六組：顧客。產品與服務。財務與市場。人力資源。組織成效。管理與社會責任。品質管理與管制98MalcolmBaldrige標準的績效卓越成果類它把績效品質管理與管制99品質管理與管制18品質管理與管制100品質管理與管制19顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟.認知價值,忠誠度,正面的推薦,以及顧客關係的建立101品質管理與管制101顧客量度顧客滿意度和不滿意度20品質管理與管制20產品與服務績效量度衡量內部品質現場的產品性能缺點水準回應時間從顧客或第三方收集屬性的數據對產品與服務績效的顧客調查102品質管理與管制102產品與服務績效量度衡量內部品質21品質管理與管制21財務量度收入抵押資產報酬率投資報酬率經營利潤稅前邊際利潤資產利用率每股盈餘103品質管理與管制103財務量度收入22品質管理與管制22市場量度市場佔有率業務成長量度上市的新產品與市場地理位置新產品銷售的適當百分比品質管理與管制104市場量度市場佔有率品質管理與管制23人力資源量度員工福利、滿意度訓練與發展工作系統績效和成效安全缺席率離職率105品質管理與管制105人力資源量度員工福利、滿意度24品質管理與管制24組織成效量度週期時間生產彈性前置時間與設定時間進入市場時間產品/流程的合格率輸送績效成本效益生產力106品質管理與管制106組織成效量度週期時間25品質管理與管制25管理與社會責任量度組織責任利益關係者之信賴道德行為遵守法規/法律財務與道德評鑑結果社區服務管理庫存與採購活動107品質管理與管制107管理與社會責任量度組織責任26品質管理與管制26KeyIdea組織需要比較性數據，來獲得準確的績效評估。如產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。108品質管理與管制108KeyIdea組織需要比較性數據，來獲得準確的績效評估。如比較性數據之重要性比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿幫助確認改善需求提供設法突破性改善的鼓舞力量品質管理與管制109比較性數據之重要性比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和設計有效的績效衡量系統設計有效的績效衡量系統績效衡量系統的用途如下：提供持續改善的方向與支援。確認趨勢和進度。有助於瞭解因果關係。得以和標竿比較績效。提供過去、現在，和未來的觀點。品質管理與管制110設計有效的績效衡量系統設計有效的績效衡量系統品質管理與管務實的指導原則越少越好.與關鍵主導企業者相關聯.包含過去、現在和未來的組合

能陳述所有利害關係者之需求由上而下到所有階層的員工合併多個指標成為單一可依環境和策略改變有研究根據之標的或目標111品質管理與管制111務實的指導原則越少越好.30品質管理與管制30與策略聯結關鍵主導企業者(關鍵成功因素)策略和行動規劃量度和指標112品質管理與管制112與策略聯結關鍵主導企業者(關鍵成功因素)策略和量度和指KeyIdea在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業與決策。113品質管理與管制113KeyIdea在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主有效的績效量度與企業策略一致它受到企業成功重要因素的主導，包含：公司產品與服務的性質。主要顧客與其關鍵績效要求與期望。組織文化與其目的、使命和願景。產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。供應商、供應鏈要求和夥伴關係。法規環境。在市場和競爭環境中的地位。決定競爭致勝的主要因素，如產品創新、領導價格，或電子化服務。組織面臨的策略性挑戰。品質管理與管制114有效的績效量度與企業策略一致它受到企業成功重要因素的主導，KeyIdea組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵主導企業者(keybusinessdrivers)或關鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優勢或要矯正的弱勢。115品質管理與管制115KeyIdea組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵挑選量度與指標的標準衡量方式支援使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預測結果方面有效嗎?它容易瞭解和簡單嗎?數據容易收集/具成本效率嗎？衡量方式有效、完整、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？116品質管理與管制116挑選量度與指標的標準衡量方式支援使命嗎?35品質管理與管制3SMARTSMART詮釋好的量度與指標：簡單（simple）可衡量（measurable）可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關聯（related），和適時（timely）品質管理與管制117SMARTSMART詮釋好的量度與指標：品質管理與管制36KeyIdea好的量度和指標式可化為行動的;也就是能在應用層次提供作決定的依據。118品質管理與管制118KeyIdea好的量度和指標式可化為行動的;也就是能在應製造品質常用的指標單位不一致（nonconformitiesperunit）數，單位缺點（defectsperunit）數dpmo—每百萬次機會中的缺點（defectspermillionopportunities）品質管理與管制119製造品質常用的指標單位不一致（nonconformitie品質管理與管制120品質管理與管制39有用的流程績效量度1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與期望。2. 定義提供產品或服務的工作流程。3. 定義流程中有附加價值的活動和產出。4. 訂出專用的績效量度或指標。5. 評量績效量度，以確保其可用。品質管理與管制121有用的流程績效量度1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與品質管理與管制122品質管理與管制41分析和運用績效資料分析–仔細檢查事實和數據，以作為有效決策的依據.例如統計數字報告和圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較計算平均值，標準差,或其他統計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績效指標間的關係資料採礦123品質管理與管制123分析和運用績效資料分析–仔細檢查事實和數據，以作為有效決KeyIdea組織需要有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式。124品質管理與管制124KeyIdea組織需要有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某內部連結外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間(電話)*****125內部連結外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客電話等待時品質管理與管制126品質管理與管制45內部連結的目標和效益篩選出不良或誤導的績效量度。把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上，以有所區隔。推測如顧客滿意程度之類的績效。設定績效標準目標值。要求行銷與作業領域協調數據分析方面的工作。比對手更快做出明智的決定。看出對手所忽略績效變數間的關係。品質管理與管制127內部連結的目標和效益篩選出不良或誤導的績效量度。品質管理資料採礦的支援資料採礦的支援–搜尋大型資料庫以找出隱藏數據模式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析,類神經網路，以及模糊理論。128品質管理與管制128資料採礦的支援資料採礦的支援–搜尋大型資料庫以找出隱藏數據品質成本(COQ)COQ–不良品質的成本，避免不良品質或不良品質衍生的成本。轉換缺點數,錯誤數,等事情語言為“管理語言”–$$$提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎129品質管理與管制129品質成本(COQ)COQ–不良品質的成本，避免不良品質或不品質的成本品質成本可分成四大類：預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本。品質管理與管制130品質的成本品質成本可分成四大類：品質管理與管制49品質成本:預防1.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1行銷研究1.1.2顧客/使用者知覺調查/現場調查1.1.3 合約/文件審查131品質成本:預防1.1. 行銷/顧客/使用者50品質成本:預防1.2 產品/服務/設計發展1.2.1設計品質進展審查1.2.2 設計支援活動1.2.3 產品設計認證測試1.2.4 服務設計-認證1.2.5 現場測試132品質成本:預防1.2 產品/服務/設計發展51品質成本:預防1.3 採購預防成本1.3.1 供應商審查1.3.2 供應商分等級1.3.3採購合約技術資料審查1.3.4 供應商品質規劃133品質成本:預防1.3 採購預防成本52品質成本:預防1.4 作業(製造或服務)預防成本1.4.1 作業程序確認1.4.2 作業品質規劃1.4.2.1品質之設計與發展，測量與控制設備1.4.3 作業支援品質規劃1.4.4 作業員品質教育1.4.5 作業員SPC/程序控制134品質成本:預防1.4 作業(製造或服務)預防成本5品質成本:預防1.5 品質行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質方案規劃1.5.4 品質績效報告1.5.5 品質教育1.5.6 品質改善1.5.7 品質系統稽核135品質成本:預防1.5 品質行政54品質成本:預防1.6 其他預防成本136品質成本:預防1.6 其他預防成本55品質成本:鑑定2.1 採購鑑定成本2.1.1 接收或進料檢驗與測試2.1.2 量測設備2.1.3 供應產品認證2.1.4 源頭檢驗與控制程序

137品質成本:鑑定2.1 採購鑑定成本56品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本2.2.1 規劃的作業部門,測試,稽核2.2.1.1檢驗勞力2.2.1.2產品或服務品質稽核2.2.1.3檢驗與測試材料2.2.2 設定檢驗與測試2.2.3 特殊試驗(製造)138品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本5品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本2.2.4 程序控制衡量2.2.5 實驗室支援2.2.6 量測(檢驗與測試)設備2.2.6.1折舊費用2.2.6.2量測設備費用2.2.6.3維護與校正人力2.2.7 送外檢定 139品質成本:鑑定2.2 作業(製造或服務)鑑定成本5品質成本:鑑定2.3 外部鑑定成本2.3.1現場性能評價2.3.2特殊產品評價2.3.3現場庫存與備品2.4 測試與檢驗數據審查2.5 雜項的品質評價140品質成本:鑑定2.3 外部鑑定成本59品質成本:內部失敗3.1產品/服務設計失敗成本(Internal)3.1.1設計修正行動3.1.2因設計變更造成的重工3.1.3因設計變更造成的廢料3.1.4生產連絡成本

141品質成本:內部失敗3.1產品/服務設計失敗成本(Int品質成本:內部失敗3.2採購失敗成本3.2.1採購的原料之退或處置成本3.2.2採購的原料更換成本3.2.3供應商修正行動3.2.4供應品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失142品質成本:內部失敗3.2採購失敗成本61品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.1材料審查與修正活動成本3.3.1.1處置成本3.3.1.2問題或失敗分析成本(作業)3.3.1.3研究支援成本3.3.1.4作業修正活動143品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.2作業重工和修理成本3.3.2.1重工3.3.2.2修理

144品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成品質成本:內部失敗3.3作業(產品或服務)失敗成本3.3.3重驗&重測試成本3.3.4額外作業3.3.5廢料成本(作業)3.3.6降級的最終產品或服務3.3.7內部失敗勞力