如何管理大型零售客户

如何管理大型零售客户2004年04月14日目录大型零售客户的现状销售人员应具备的能力客户服务经理的责任客户管理工具:--客户年度计划--客户业务回顾大型零售客户的现状传统百货商场’50-’70’80’90传统百货商场&当地连锁店当地超市(开架销售f)&经过改良的百货商场&国际超市&量贩店零售技术越来越先进‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消费者多了一些选择‘90: 开放的市场-消费者自由选择自己喜爱的产品消费者拥有更多选择...厂商客户

厂商’80s现在由卖方市场转变为买方市场客户大型零售客户发展的三个阶段第一阶段：1990-1993年，百货业主导、超市业萌芽第二阶段：1994-1999年，家乐福、沃尔玛等外资全面进入，推进零售业的现代化进程。第三阶段：2000-2004年，内资、外资全面发展，区域性零售企业整合为全国性零售企业举列：在台湾。。。

% 更多选择 76 价格便宜 54 购物地点方便 46 一店消费 18 丰富的促销活动 17 舒适的购物环境 14 免费停车 11在超市/大卖场购物的好处A10杠杆作用…… 要求更多…高周转/高销量 低价商品广泛地接触消费者 分享利润节余专业的品牌形象 有限的产品空间可靠的付款记录 额外的资助费用长远的发展更好的付款条件 合作/促销/广告 详尽的年度计划 业务监控 空间管理客户充分利用他们的优势而增加谈判能力降低毛利扰乱整体市场价格及秩序消费者低价购物倾向单店销量增加配送成本下降有效的影响消费者的购买行为提高重点客户管理水平对当地市场的影响．．．D5重点客客户成成为我我们今今后业业务成成长的的关键键．重点客客户利利用其其杠杆杆优势势增加加其对对所有有供应应商的的谈判判能力力．如果我我们不不能卓卓有成成效地地与他他们合合作，，将会会影响响我们们的销销量和和利润润及长长远的的市场场发展展．大型零零售客客户对对我们们意味味着．．．．．销售人人员应应具备备的销销售技技能制定生生意计计划的的能力力电话销销售的的技能能沟通技技能需求分分析能能力异议防防范与与处理理能力力利益性性销售售技能能谈判技技能时间管管理能能力客户服服务经经理的的责任任令客户户满意意真的的哪麽麽重要要吗?----流失失客户户的原原因:(源于于美国国新闻闻及世世界报报道)1%逝逝世3%迁迁居5%与与其它它公司司建立立关系系9%竞竞争14%对对产品品不满满意68%公公司代代表对对客户户的态态度我是是客客户户服服务务经经理理．．．．我是是客客户户服服务务经经理理….客户希希望从从供应应商处处得到到什麽麽?低成本本分享供供货商商节省省下的的成本本更多的的新产产品减少产产品的的相对对空间间额外的的资源源更好的的付款款条件件贴切的的市场场活动动联合广广告全国性性/地地区性性协议议我需要要管理理好客客户并并经营营好公公司的的业务务与这个个厂家家合作作很不不错！！我是是客客户户服服务务经经理理….做为客客户经经理需需要了了解那那些?组织结结构品牌包包装渠渠道发发展设备与与服务务客客户户的组组织结结构消消费费心理理与消消费行行为客户的的目标标客客户的的市场场策略略本本司的的市场场策略略销售分分析本本司的的价格格策略略客客户的的目前前表现现竞争环环境利利润分分析发发展展促销销计划划你与客客户的的关系系处在在什麽麽位置置?我是是客客户户服服务务经经理理….与客客户户建建立立双双赢赢的的合合作作关关系系:关系系的性性质质对手手保保持持平平常常可可接接受受的的有有价价值值的的够够条条件件的的很很好好的的非非常常价价值值的的距离离供供应应商商供供应应商商合合作作伙伙伴伴合合作作伙伙伴伴业业务务合合作作伙伙伴伴谈判判共共同同发发展展计计划划业务务方式式我是是客客户户服服务务经经理理…….产品品观念念销售售性质质关系系持续续谈谈判判目标标与与资资源源相相结结合合特征征“救救火火””式式的的解解决决问问题题多层层面面的的对对话话仅从从饮饮料料的的角角度度考考虑虑问问题题信息息共共享享各自自拥拥有有信信息息但但不不交交流流共同同承承诺诺无长长期期合合作作计计划划从业业务务全全局局及及使使消消费费者者经营营不不与与业业务务全全局局及及消消费费者者满满意意角角度度进进行行经经营营偏好好相相联联系系我是是客客户户服服务务经经理理…….了解解客客户户的的心心理理----零零售售商商对对什什麽麽有有兴兴趣趣?消费费者者的的忠忠诚诚度度-----高高客客流流量量高销销量量及及产产品品多多样样化化高人人均均消消费费额额高毛毛利利率率高效效运运营营以以控控制制成成本本高投投资资回回报报在消消费费者者心心目目中中的的形形象象我是是客客户户服服务务经经理理…….消费费者者都都有有那那些些期期望望?零售售店店的的大大小小,外外观观,方方便便程程度度商品品的的价价格格与与价价值值商品品及及其其它它用用品品的的质质量量商品品的的多多样样性性客户户服服务务的的方方式式员工工的的工工作作态态度度商店店的的整整体体舒舒适适水水平平我是是客客户户服服务务经经理理…….改变变与与客客户户的的对对话话方方式式:消费费人人数数平均均消消费费金金额额利润润率率＝＝利利润润消费费次次数数讨论论时时间间10%90%各因因素素对对长期期增增长长+竞竞争争优优势势短短期期增增长长客户户的的影影响响改变变与与客客户户30%60%10%的对对话话方方式式消费费者者赢赢------客客户户赢赢------厂厂家家赢赢共同同投投资资:空间间获得得利利润润消费费者者获获得得价价值值服务务设备备产品品+设备备服务务市场场支支持持如何何完完成成客客户户年年度度业业务务计计划划什么么是是客客户户业业务务计计划划?分析析我我们们现现在在的的位位置置我们们要要达达成成的的目目标标我们们要要达达到到目目标标的的策策略略达到到目目标标的的行行动动计计划划执行行人人和和完完成成目目标标的的时时间间年度度客客户户业业务务计计划划为什什么么说说客客户户计计划划非非常常重重要要?一个个完完整整的的客客户户计计划划的的主主要要意意义义是是:协调调公公司司的的计计划划和和零零售售店店的的计计划划能够够让让我我们们发发现现全全部部的的问问题题以以及及具具有有前前瞻瞻性性的的眼眼光光提供供了了联联络络的的工工具具能够够共共享享的的经经验验和和数数据据为我我们们提提供供了了衡衡量量和和跟跟踪踪业业务务表表现现的的标标准准能够够产产生生工工作作成成就就感感一种种发发的的工工具具去去克克服服所所有有可可能能发发生生的的异异议议客户户计计划划重重要要吗吗?让我我们们设设想想一一下下以以下下两两种种情情况况:如果果没没有有计计划划和和评评估估，，我我们们怎怎样样管管理理我我们们的的重重点点客客户户?会会发发生生什什么么情情况况?如果果我我们们做做了了计计划划，，会会与与以以上上情情况况有有什什么么不不同同?情景景1在没没有有准准备备的的情情况况下下，，客客户户突突然然提提出出新新店店开开业业/店店庆庆/促促销销等等方方面面的的要要求求，，--这这将将浪浪费费掉掉我我们们所所有有的的时时间间和和精精力力或者者什什么么都都不不会会发发生生，，我我们们的的客客户户从从来来不不提提任任何何要要求求。。但但是是如如果果我我们们的的竞竞争争对对手手为为客客户户准准备备了了计计划划--我我们们将将逐逐渐渐失失去去我我们们的的客客户户做好好了了帮帮助助的的准准备备总是是了了解解事事情情的的真真相相做好好准准备备去去迎迎接接突突发发事事件件事事事主主动动情景景2概要要：：仅有有一一次次订订货货是是不不够够的的………….满足足客客房房的的需需求求…………..维持持业业务务……………….长期期的的合合作作关关系系……………….业务务的的合合作作伙伙伴伴思考考这这些些…………...年度度客客户户市市场场计计划划的的步步骤骤8个个关关键键步步骤骤:开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们们现现在在在在哪哪里里?我们们要要去去哪哪里里?我们们怎怎样样去去做做?我们们想想达达到到什什么么目目的的?什么么时时候候去去做做?检查查计计划划进进行行的的如如何何!厂家家和和客客户户制制定定的的计计划划是是什什么么?得到到认认可可后后去去执执行行年度度客客户户市市场场计计划划的的步步骤骤第二二次次拜拜访访客客户户第三三次次拜拜访访客客户户第四四次次拜拜访访客客户户第五五次次拜拜访访客客户户开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167第一一次次拜拜访访客客户户与客客户户合合作作开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们们的的客客户户和和我我们们公公司司的的计计划划是是什什么么?年度客客户市市场计计划-第第一一步理解客客户和和厂家家双方方的年年度业业务目目标是是制定定双方方的业业务计计划的的关键键共同发发现问问题和和合作作的障障碍共同确确认新新的机机会共同修修改先先前的的计划划在适当当的时时候，，把沟沟通的的结果果放到到系统统中回顾以以前的的业务务计划划开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们目目前在在什么么地方方?年度客客户市市场计计划-第第二二步消费者者客户市场/渠道道竞争对对手从四个个角度度回顾顾我们们目前前的状状况1234收集信信息的的桶(1)以以前的的计划划执行行情况况回顾顾(2)客客户的的需求求是什什么(3)以以前计计划中中的目目标(4)店店内活活动/生动动化(5)客客户服服务客户客户(1)消费群的回顾和策略(2)你的客户的消费群(3)购买者统计(4)购买时机(5)消费者行为消费者消费者者竞争对对手(1)针针对对竞争争对手手的策策略和和行动动(2)竞竞争争对比比的表表现(3)优优势势和劣劣势(4)竞竞争争者的的威胁胁竞争对对手(1)品品牌牌策略略(2)包包装装策略略(3)价价格格策略略(4)生生动动化标标准和和主题题(5)品品牌牌的可可见度度和活活动(6)市市场场趋势势和发发展方方向(7)区区域域内的的和国国际的的经验验市场/渠道道市场/渠道道“我从从信息息中了了解到到了什什么？？????当你收收集齐齐四个个篮中中的信信息后后问你你自己己年度客客户市市场计计划-第第二二步SoWhat?从每一一个篮篮中确确定关关键结结论消费者者客户市场/渠道道竞争对对手12345123451234512345现状分分析:关关键键结论论开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们能能够去去哪里里?年度客客户市市场计计划-第第三三步和你的的客户户一起起从关关键结结论中中共同同确定定10个潜潜在的的机会会12345678910机会的的发现现机会例例子I冰冰冻冰冰箱M生生动化化落落地陈陈列P价价格物物有所所值A可可获得得性库库存存管理理C沟沟通宣宣传品品T跟跟踪销销售数数据分分析机会的的发现现开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167人们候候要达达到哪哪里?年度客客户市市场计计划-第第四四步我们需需要改改变什什么，，就会会给我我们的的公司司和我我们的的客