《电子政务理论与方法（第四版）》课件第13章 电子政务与服务型政府建设

服务型政府是在国际上电子政务建设大潮出现之后才成为公共行政管理的理论热点和实践重点的。政府利用信息化手段整合公共服务资源,为企业和社会公众提供“一站式”服务,使政府对社会服务的质量和效率大幅提升。推行电子政务是中国政府建设服务型政府的必然要求,是保障和改善民生的重要手段。●新公共服务理论的主要观点有哪些?●为什么说推行电子政务是打造服务型政府的重要手段?●如何开展行政服务中心信息化建设?●如何整合政府热线资源,建立政府呼叫中心?●如何利用信息化手段直通民意?●如何通过手机短信、微博、微信、电子邮件和自助终端机提供公共服务？电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材新公共服务理论13.1电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材进入21世纪后,新公共管理理论在其风靡欧美等西方国家之际也遭到了来自多方面的质疑,有不少学者对作为其思想精髓的企业家政府理论提出了尖锐的批评。这些批评和意见从不同的侧面揭示了包括企业家政府理论在内的新公共管理理论的局限性。新公共服务理论的七个基本观点：(1)服务于公民,而不是服务于顾客。(2)追求公共利益。(3)重视公民权胜过重视企业家精神。(4)思考要具有战略性,行动要具有民主性。(5)承认责任并不简单。(6)服务,而不是掌舵。(7)重视人,而不只是重视生产率。新公共服务理论的第一个价值取向就是公民和公共利益导向。新公共服务理论的第二个价值取向是公民权和民主导向。新公共服务理论的第三个价值取向是服务和以人为本导向。服务,而不是掌舵;重视人,而不只是重视生产效率。可见,新公共服务理论是一种超越新公共管理的全新理念。第一,新公共服务理论纠正了新公共管理理论中的“经济人”假设,用“社会人”的假设来看待公民,认为公民都是具有良好品德的“社会人”。第二,新公共服务理论对新公共管理理论中的市场价值取向提出质疑,把公平、公正、民主和正义看作公共行政的重要价值取向。第三,新公共服务理论纠正了把公民当成“顾客”的倾向,认为应该对公民和社区团体之间的利益进行协商和协调,进而创建共同的价值观。第四,新公共服务理论认为新公共管理理论中的“管理主义”不能完全套用于公共部门,因为这样会对公共行政的“公共性”进而对公共管理本身造成极大的冲击。新公共服务理论是公共行政研究从政府善治转向公共治理的标志。新公共服务理论对公共治理中的社会关系产生了深远的影响,为我国建设服务型政府提供了理论基础。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材电子政务

与服务型政府13.2电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.2.1服务型政府概述刘熙瑞教授认为,服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。建设服务型政府,首先要创新行政管理体制。建设服务型政府,核心是转变政府职能,重点是提高办事效率,难点和突破口是行政审批制度改革。建设服务型政府,主要途径是以转变政府职能为核心,简化办事程序,提高办事效率,提供优质服务,实现管理型政府向服务型政府的转变。建设服务型政府,一项重要内容就是强化政府的公共服务职能,向公众提供公共产品和服务。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.2.2电子政务在建设服务型政府中的重要作用电子政务对于服务型政府构建的作用,集中表现在政府公共服务能力的提高上。电子政务使公众通过电子化的渠道,迅速获取政府信息与服务,使政府部门内部、政府部门之间以及政府与社会公众之间,通过电子化渠道进行沟通与互动,为政府满足公众需求提供服务管理平台。电子政务提供了新的政府理念。电子政务提供了全新的政府服务模式。电子政务提高了公共服务的质量和效益。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材行政服务中心

与政府呼叫中心13.3电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.3.1行政服务中心总的来说,行政服务中心建设要做好如下工作:(1)协调好各个业务主体的相互关系,使之形成良性互动。(2)合理设计行政服务程序。(3)制定行政服务标准,规范办事行为。(4)完善行政服务功能,建立“全程服务”的理念。(5)实行行政服务分级分类制度。(6)建立科学合理的行政服务绩效评估制度。(7)加强行政服务窗口建设。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.3.2政府呼叫中心通过建立面向大众的多媒体政府呼叫中心,大致可以实现以下主要职能:(1)成为政府部门面向社会的服务窗口。(2)有效受理市民投诉和建议。(3)提高服务自动化水平和办事效率,节省人力成本。(4)实现信息的科学传递和事件的闭环处理,对问题实行跟踪督促。(5)有效进行信息和数据收集,提供分析结果和决策依据。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材直通民意与网络问政13.4电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.4.1概述与传统手段相比,信息化手段在民意调查方面具有如下优势:(1)成本低、效率高。(2)民意保真度好。(3)公众参与程度高。(4)可以在一定程度上避免截访、控访现象。尽管与传统民意沟通手段相比,信息化手段有上述优势,但用信息化手段沟通民意还是一个新兴事物,存在如下不足：(1)不同群体的上网情况不一样,表达民意的机会不均等。(2)一些官员对电子政务在沟通民意方面的作用缺乏认识。(3)短期行为比较普遍,有关政策法规不完善。(4)网上民意内容庞杂,分析、整理工作不足。针对上述问题,在用信息化手段沟通民意方面,建议各级政府部门采取如下措施：(1)缩小“数字鸿沟”,尽量做到机会均等。(2)提高官员的信息素养。(3)建立网上沟通民意的长效机制。(4)完善直通民意的电子政务体系。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.4.2微博微博是微型博客（MicroBlog）的简称，是一种通过关注机制分享简短实时信息（一条微博的字数控制在140以内）的广播式社交网络平台，如美国的Twitter、中国的新浪微博。政务微博是指党政部门推出的官方微博，是党政领导干部走群众路线的新渠道。政务微博在创新社会管理、促进政务公开、引导社会舆论、倾听民众呼声、树立政府形象等方面都可以起到积极的作用。例如，通过微博信息平台，政府部门可以及时发布政策信息，传播正能量，通过查看网民评论了解社会公众的诉求。根据中国互联网络信息中心发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，经过新浪平台认证的政务微博达到164522个，其中政府机构微博125098个，公职人员微博39424个。政府充分利用微博信息平台,以民众喜闻乐见的机会和形式,随时随地、无处不在地倾听民间声音,分析百姓诉求,主动解决问题,是开通政务微博的价值和目的所在。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.4.3微信微信城市服务入口将微信上分散的城市生活服务功能集合到一起，成为手机里一站式、全天候的民生服务大厅。市民可从“微信—我—钱包”中找到“城市服务”入口，只需要动动手指即可随时随地获得公共服务。微信城市服务推出后，市民通过该平台，可直达政府各委办局的服务项目，实现“一个入口，多种服务”。城市服务将政府部门线下的、桌面端的办事流程升级到移动端，通过位置服务、预约预检、业务办理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能，实现全流程、闭环式的移动端办事服务，使公众足不出户、随时随地就能获得政府提供的服务，为公众的生活工作带来切切实实的便利。从已上线城市服务的城市来看，此前，医院挂号、违章办理、港澳再次签注、户政业务预约、长途汽车购票，是使用频次最高、最受用户欢迎的服务。此外，阿里巴巴通过支付宝向用户提供城市公共服务。截至2015年7月，阿里巴巴与10多个城市合作开展“城市公共服务”，通过支付宝提供违章缴费、证件办理、社保查询、小客车摇号、签证续签、医院挂号、信用担保等服务。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.4.4电子邮箱2012年，丹麦政府通过一项法律保证，2014年前所有公民都会拥有一个安全的数字信箱（“数字邮政”），他们可以由此获取公共机构发送的所有邮件。所有公民也能代表其家庭成员访问“数字邮政”。2013年，新加坡推出了“OneInBox”电子邮箱，个人和企业都能收到与政府相关的电子邮件，而不是纸质信件。这项服务是基于研究报告和民意调查而设立的，因为大多数个人和企业更倾向于接收电子邮件而不是纸质信件。新加坡的“OneInBox”旨在以一种互信可靠的方式提供电子邮件，让个人和企业更易于从统一整合的平台上发送和跟踪信件。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材13.4.5自助终端机为了方便不能上网或不会上网的群众（如老年人、残疾人等），许多地方政府的政务服务部门把自助终端机放到城市居民社区或农村，成为政务服务的“ATM”机。例如，珠海市政务服务管理局在全市投放了200多台政务服务自助终端机，提供20项网上办事服务和7项便民服务，基本实现了“大事不出镇、小事不出村”。珠海市金湾区的政务服务自助终端机有“走进金湾”“办事指南”“网上办事”“便民查询”“便民缴费”“行政缴费”六个板块。“走进金湾”介绍的是金湾区最新信息；“办事指南”按区域、个人主题、企业主题、部门、公共事业分类，还有事项搜索功能，可通过虚拟键盘查找办事指南；“网上办事”主要是事项网上办理，包括资料打印、资料高清上传；“便民查询”有办件查询、燃气账单查询、水电费账单查询、有线电视账单查询；“便民缴费”有水电费缴费、燃气费缴费、汽车购票；“行政缴费”涉及公安、人防、环保、刻章四项及其他行政缴费，如社保缴费、路桥缴费等。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材本章小结本章首先介绍了新公共服务理论,包括该理论出现的背景、主要观点等。然后论述了服务型政府的核心理念,并阐述了电子政务在建设服务型政府中的重要作用。接着阐述了行政服务中心及其信息化建设,指出应整合政府热线资源,建立政府呼叫中心。最后分析了利用信息化手段直通民意的优势、问题与对策,论述了社交网络、微博、微信等在沟通民意方面的作用。电子政务理论与方法（第四版）公共管理硕士（MPA）系列教材关键术语新公共服务理论服务型政府行政服务中心“一站式”服务呼叫中心直通民意网络问政微博微信电子邮箱自助