天津移动通信公司组织结构建议方案

天津移动通信有限责任公司

发展以市场为导向的组织机构

中期报告

SummaryforCMCCHQMarketing

二OO二年六月二十六日THEBOSTONCONSULTINGGROUP议程项目背景项目综述项目发现供讨论的组织结构建议方案下一步工作附录项目范围及目的回顾：三个主要研究成果系统性地评估目前的组织结构，并建议新的组织结构框架详细地重新设计目前市场部所包涵的部门为大规模的结构改革作准备具体的推荐方案、工具和方法以及潜在的知识转移将为天津移动提供最大价值目前的组织结构建议的组织结构详细的面向市场部组织结构和人员需求面向市场部门和管理人员的职能描述+所有一线员工工作描述的指导原则将关键绩效指标，绩效考核和奖励系统与业务目标挂钩的指导原则市场经营部具体的改革计划和沟通支持指出对其它相关组织问题所产生的影响进一步重新具体设计整个组织的基本原则，并推广在工作中获得的经验其他的改革准备工作第一阶段第二阶段总体项目方法回顾：我们已完成第一阶段的工作与国际和国内最佳经验作比照第一阶段的研究成果第二阶段的研究成果第一阶段：诊断并提出初步推荐方案第零阶段前期策划对项目范围和研究成果达成共识进一步听取天津移动对战略的考虑天津移动的数据收集对进一步的市场研究达成共识最终确定详细的工作计划项目组正式启动审查天津移动目前的组织结构*综合管理层内部和现有的外部市场信息设定业务重点综合研究发现，重新设计组织结构*四月底启动六月中旬中期报告七月中旬终期报告6周4周1.5周着重对其它组织结构问题的影响为重新设计天津移动组织结构内的其它领域作准备实施计划和沟通准备工作详细设计市场经营部的组织结构*特别侧重于市场经营部第二阶段：详细的重新设计（市场经营部）和实施准备工作第一阶段的项目方法数据收集和分析第一阶段成果访谈理念调研渠道访问/热线测试天津移动内部数据BCG经验/资料研究业务重点行业最佳经验目前内部组织结构/能力分析综合组织变革重点数据收集发现启示组织结构方案理想和过渡性方案整体组织结构，包括面向市场部门的详细结构各部门职责描述衡量组织结构方案的标准便于管理层选择最合适的组织结构方案我们从许多渠道收集分析所需的数据数据来源工作/进度访谈理念调研渠道访问/电话天津移动内部数据与天津移动管理层进行了超过40次的面谈进行了先进经验比照访谈BCG企业组织专家访谈天津移动内部数据/统计/报告例如工作报告、客户信息、市场调查报告等进行了11个渠道访问以观察天津移动和天津联通销售点/客户的行为对天津移动和天津联通的服务热线共进行了60次电话测试以比较服务的质量BCG在国际市场和其他省份的项目经验/知识文献检索、行业/分析员报告等

BCG经验/资料研究收回40份调研问卷（19份非市场部，21份市场部）了解管理层对天津移动发展战略、竞争情况、组织运作的看法这次项目的研究成果主要为组织结构设置

但是有效的组织结构变革需要评估以下所有层面对目标的共识组织结构责权利绩效评估业务流程人员招聘，员工薪资，人力资源开发关键问题公司是否有明确的战略目标？公司战略是否有效地沟通给了所有员工？组织结构是否有效地支持战略的实施？是否有相应的机制支持组织结构的运行？个人责权利是否明晰？职责分工是否使得每个人都为公司做出应有的贡献？是否有严格的绩效评估？员工努力是否得到奖励与承认？是否有协调机制以使得所有员工团结一致？公司文化是否创造出支持团队工作的氛围？是否拥有具有相应能力的工作团队？是否有个人发展的职业发展道路？结构战略运行机制人力资源我们所建议的组织结构方案会对以上所有层面作出考虑ObjectivesoftheInterimReport分享现阶段的项目发现业务重点其他市场经验和行业最佳经验目前的组织结构和能力讨论初步的建议整体组织结构方案包括面向市场部门的详细结构所建议组织结构方案的各部门职责描述衡量和选择组织结构方案的标准就下一步工作和第二阶段的成果达成一致议程项目背景项目综述项目发现供讨论的组织结构建议方案下一步工作附录项目综述（一）

发现总结：业务重点天津的移动语音市场正处于快速增长期脱离了“起步”阶段并正在向“成熟期”过渡随着市场的不断发展，竞争的基础将从价格转向产品和服务赢利的关键在于中高端客户天津移动34%的中高端客户创造了76%的收入数据业务的发展可以减轻目前价格竞争的压力目前天津联通主要通过价格竞争来夺取客户，尤其针对中高端客户新的产品组合，特别是创新的数据产品可以减缓价格竞争的压力在近期和中期，业务重点为通过给不同客户群提供有针对性的产品和服务保持较高的ARPU通过更有效的客户获取和客户保留稳定整体市场份额需要合适的组织结构和能力以支持业务重点市场规划、市场研究/客户细分的能力以深入满足客户需求扁平化的组织结构以加快市场反应速度新产品开发和推出能力以挖掘数据业务发展潜力项目综述述(二二)发现总结结:行行业最最佳经验验–总总体组组织结构构大部分市市场运营营商的组组织结构构变革都都是以技技术为中中心的组组织结构构向以市市场为中中心转变变大部分组组织结构构变革都都是围绕绕以下三三个目的的进行的的强化市场场营销策策划的职职能强化单位位客户成成本的控控制强化新技技术以及及新产品品开发的的职能组织结构构的重组组往往随随着产品品/技术术生命周周期以及及市场的的演变而而进行随着市场场的演进进，对核核心能力力的需求求不断改改变，一一些新的的部门随随之产生生或是某某些部门门的作用用不断增增强其它市场场的运营营商在组组织结构构变革中中的经验验表明，，结构只只是确保保组织结结构变革革成功众众多因素素的其中中一方面面运营商还还要解决决运行机机制以及及人力资资源的一一系列问问题以确确保变革革成功在快速增增长期大大多数运运营商分分别组织织市场，，营销以以及客服服部门每一个部部门都侧侧重提供供某一方方面的客客户体验验对职责以以及能力力的需求求也不同同在市场部部设立核心以及及支持团团队核心团队队:客服发展展，客户户挽留，，产品规规划开发发支持团队队:市场规划划,市场信息息,广告促销销,市场支持持营销部门门通常依依据客户户细分组组织大众市场场:主要关注注渠道开开发以及及管理集团客户户:主要关注注为集团团客户提提供直销销以及服服务客户服务务具有多多种职能能向不同的的客户群群提供差差异化的的服务收集整理理客户信信息系统地将将客户问问题反馈馈给相关关部门项目综述(三)发现总结结:行业最佳佳经验–面向向市场的的部门项目综述述(五五)发现总结结:向向未来迈迈进的启启示四个从现现状向未未来具备备竞争力力的组织织结构迈迈进之步步骤1.整整合合面向市市场的部部门，按按市场、、营销和和客户服服务领域域整合将决策层层（职能能单位））和面向向市场层层（生产产单位））合并,减少结结构层次次建立具备备快速反反应能力力的扁平平化组织织2.将将原市市场部众众多的职职能单位位和基层层单位重重新定位位，理顺顺各职能能，并增增加/强强化核心心的职能能/能力力建立市场场营销核核心及支支持团队队，补充充目前不不足核心团队队：客户户发展、、客户挽挽留、产产品开发发、集团团客户支持团队队：市场场规划、、市场信信息、广广告促销销、市场场支持明确集团团客户营营销以及及渠道营营销的职职能归属属3.提提升面面向市场场部门的的重要性性以得到到高级管管理层的的充分关关注，并并且吸引引人才取消准事事业部，，调整整整体组织织结构，，网络部部基本保保持不变变加强市场场部各职职能的决决策能力力，适当当地让总总经理办办公会了了解特别别的运作作问题4.就就未来来组织结结构以外外的相关关变革元元素建立立一个可可操作的的平台有助于建建立协作作机制以以加强跨跨部门合合作机制制并解决决问题为人员培培训提供供更佳的的环境更容易制制定/分分拆绩效效指标项目综述述（六）建议方案案我们建议议三个组组织结构构方案，，目的是是将天津津移动从从现状改改变为未未来具竞竞争力的的组织一个“理理想”方方案是基基于行业业最佳经经验而没没有附加加任何限限制包括从现状向向未来具具竞争力力的组织织结构迈迈进所需需的四个个步骤但会使天天津移动动面临大大规模实实施的挑挑战和风风险两个“过过渡性””方案以减减轻实施施的困难难优于目前前结构，，但并并不能赢赢得长期期的成功功如果本方案只只是作为为以后更更大改革革之前的的一个暂暂时步骤骤，过渡渡性方案案是向正正确的方方向迈出出了一步步管理层在在决定如如何进行行结构变变革时需需要平衡衡各个建建议方案案带来的的优点和和风险议程项目背景景项目综述述项目发现现业务重点点其他市场场经验和和行业最最佳经验验目前的组组织结构构和能力力对天津移移动组织织结构变变革的启启示供讨论的的组织结结构建议议方案下一步工工作附录业务重点点综述天津的移移动语音音市场正正处于快快速增长长期脱离了““起步””阶段并并正在向向“成熟熟期”过过渡随着市场场的不断断发展，，竞争的的基础将将从价格格转向产产品和服服务赢利的关关键在于于中高端端客户天津移动动34%的中高高端客户户创造了了76%的收入入数据业务务的发展展可以减减轻目前前价格竞竞争的压压力目前天津津联通主主要通过过价格竞竞争来夺夺取客户户，尤其其是针对对中高端端客户新的的产产品品组组合合，，特特别别是是创创新新的的数数据据产产品品可可以以减减缓缓价价格格竞竞争争的的压压力力在近近期期和和中中期期，，业业务务重重点点为为通过过给给不不同同客客户户群群提提供供有有针针对对性性的的产产品品和和服服务务保保持持较较高高的的ARPU通过过更更有有效效的的客客户户获获取取和和客客户户保保留留稳稳定定整整体体市市场场份份额额需要要合合适适的的组组织织结结构构和和能能力力以以支支持持业业务务重重点点市场场规规划划、、市市场场研研究究/客客户户细细分分的的能能力力以以深深入入满满足足客客户户需需求求扁平平化化的的组组织织结结构构以以加加快快市市场场反反应应速速度度新产产品品开开发发和和推推出出能能力力以以挖挖掘掘数数据据业业务务发发展展潜潜力力议程程项目目背背景景项目目综综述述项目目发发现现业务务重重点点其他他市市场场经经验验和和行行业业最最佳佳经经验验目前前的的组组织织结结构构和和能能力力对天天津津移移动动组组织织结结构构变变革革的的启启示示供讨讨论论的的组组织织结结构构建建议议方方案案下一一步步工工作作附录录行业业最最佳佳经经验验综综述述（（一一））行业业最最佳佳经经验验发发现现组织织结结构构重重心心主主要要由由产产品品/技技术术生生命命周周期期决决定定组织织结结构构变变革革中中机机制制与与人人力力资资源源的的问问题题往往往往成成为为成成败败的的关关键键业务务范范围围界界定定:市场场部部与与营营销销部部门门配配合合密密切切但但分分工工明明确确组织织结结构构:在运运营营商商中中主主要要发发现现有有单单纯纯职职能能型型和和以以品品牌牌为为导导向向的的职职能能型型两两种种组组织织结结构构以品品牌牌为为导导向向的的市市场场部部的的运运作作需需要要依赖赖于于具有有充充分分深深入入分分析析品品牌牌市市场场数数据据的的能能力力可以以经经受受较较为为频频繁繁的的结结构构调调整整应借借鉴鉴的的经经验验明确确组组织织结结构构重重心心，，并并且且使使用用直直线线报报告告至至高高层层的的制制度度确确认认其其地地位位在组组织织结结构构变变革革中中重重视视机机制制与与人人的的因因素素明确确界界定定市市场场部部与与营营销销部部的的关关系系和和业业务务区区别别明确确目目前前市市场场要要求求以以及及组组织织内内部部的的能能力力，，选选择择组组织织结结构构应避避免免的的问问题题各个个结结构构层层次次相相同同、、缺缺乏乏重重心心组织织结结构构设设置置仅仅仅仅考考虑虑框框架架市场场与与营营销销部部门门不不分分盲目地选择组组织结构总体组织结构构市场部行业最佳经验验综述（二二）行业最佳经验验发现部门设置:客户发展、产产品开发以及及客户挽留通通常作为核心心团队广告促销、市市场信息、市市场规划以及及市场支持作作为支持性团团队部门运行机制制:各个团队拥有有明确的职责责分工以及工工作流程在特定目标的的要求之下，，市场部往往往利用项目小小组的制度进进行运作人员要求:各个团队往往往拥有高度专专业化的人才才应借鉴的经验验依据企业发展展战略设置核核心团队配备支持团队队以加速核心心团队的运作作明确各小组之之间的职责并并且设立相应应工作流程提供项目运营营的专业培训训聘用专业型市市场人才，创创造精锐的市市场团队开放式用人机机制系统的薪酬方方案员工职业发展展道路应避免的问题题依照企业现有有能力设置团团队只有核心部门门而没有有效效的支持团队队职责的重叠或或是缺失仅有项目运行行机制而运作作人员缺乏运运作能力创造了支持战战略发展的组组织结构，却却没有相应的的专业化的人人员市场部行业最佳经验验综述（三三）行业最佳经验验发现集团客户部往往往成为独立立的营销队伍伍要推进集团客客户营销就要要明确集团客客户的研究以以及定位等职职能要进一步在激激烈的竞争下下促进营销就就要明确渠道道的研究以及及策划等职能能客户服务建立立信息收集以以及反馈机制制有些运营商将将新业务开发发团队单独组组织以加快新新业务开发的的速度应借鉴的经验验依据企业发展展战略设置集集团营销团队队明确集团客户户研究策划等等职能明确渠道研究究策划职能建立客户服务务信息收集以以及反馈机制制视乎公司整体体战略，可以以考虑单列新新产品开发部部应避免的问题题统一团队负责责个人以及集集团营销对于集团客户户重营销轻研研究策划重推广，轻研研究策划没有客户服务务信息收集机机制，造成客客户信息资源源闲置没有有效地将将客户服务信信息反馈到相相关部门，造造成信息无效效由于新产品开开发的风险性性，现有市场场团队往往忽忽视新产品开开发的战略意意义营销部客服部新业务开发组织结构应因因循产品生命命周期的演进进而发展起步期快速增长期成熟期业务重点争夺市场份额额争夺高端市场场份额在控制成本的的基础上保持持市场份额开发在网客户户的价值整合资源以加加强防守能力力控制成本组织结构核心能力技术能力/网网络计划与建建设能力推销/渠道开开发管理能力力市场研究/分分析能力市场细分营销销能力渠道整合管理理能力网络成本控制制数据库研究能能力深层服务能力力新技术开发能能力新产品开发能能力网络成本控制制客户增长率（（%）市场饱和度（（%）540客户增长率（（%）市场饱和度（（%）540客户增长率（（%）市场饱和度（（%）540资料来源:香香港市场运运营商访谈总体组织结构构总裁网络建设市场营销总裁网络市场营销新产品开发客户发展客户挽留总裁新产品开发市场营销网络客户发展客户挽留客服客服组织结构变革革中机制与人人员的问题往往往成为成败败关键所遇问题发展受阻期各部门对资源源要求产生不不一致的意见见管理层对是否否需要变革没没有共识变革预备期对未来的变革革方向没有清清晰的认识没有适应变革革需求的人才才变革推进期基础设施效率率不足影响项项目推进IT,计费以及呼叫叫中心不能对对项目提供有有效的支持内部人员需要要补充相关专专业知识新组织成员缺缺乏相应的行行业背景艰难抉择期原有员工士气气严重受挫成果收获期依据绩效的薪薪资制度推行行不利解决经验深入分析并且且阐述改革的的必要性明确向员工以以及管理层沟沟通改革的目目的清晰预测未来来市场发展方方向深入分析个人人在变革中的的责权利深入分析能力力缺陷以及所所需人才在明确战略需需求基础之上上及时弥补基基础设施的不不足为项目组成员员提供来自内内部以及外部部的相关培训训向全体员工明明确地沟通为为什么相关人人员有担任相相关工作的资资格人力资源部门门领导并推动动整个变革总体组织结构构组织结构设计计不仅仅是部部门设置，也也包括运行机机制以及人力力资源的因素素市场部市场部：拉动动产品需求营销部：推动动产品供给协调制订营销销计划制订市场推广广/支持计划内部部说明会对市场推广/支持进行监监控提交市场支持持要求报告反馈市场情报报反馈渠道情报报市场部与营销销部门主要业业务区别在于于市场部工作作集中在拉动动客户需求而营销部主要要集中在推动动产品供给市场部与营销销部门配合密密切但分工明明确了解、分析以以及激发消费费者需求开发符合消费费者需求的产产品就产品与客户户进行有效沟沟通利用与客户接接触的机会收收集市场信息息建立产品渠道道以便将产品品有效经济地地传递到客户户手中在运营商中主主要发现两种种市场部组织织结构市场主管客户发展产品开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持纯职能型品牌为导向的的职能型市场主管品牌/产品经理发展挽留支持部门品牌/产品A市场规划品牌/产品经理发展挽留支持部门品牌/产品B市场部以品牌为导向向的职能型市市场部需要相相应能力的支支撑以品牌为导向向需要充分的的数据和灵活活的组织数据充分“每一品牌细细分市场的客客户数据要足足够充分以使使得市场部门门可以进行深深入的品牌操操作”组织结构要灵灵活“由于品牌随随市场情况改改变而相应发发生变动，围围绕品牌进行行组织要确保保组织结构可可以经受变动动（如品牌团团队取消或新新增等）”以品牌为导向向的市场组织织结构市场主管品牌市场经理理发展挽留市场操作部品牌市场经理理发展挽留市场操作部品牌B品牌A市场规划部资料来源:香香港市场运运营商访谈市场部客户发展、产产品开发以及及客户挽留通通常作为核心心团队市场部不断发展适当当的新客户以以增加客户量量获取新的高端端客户和其他他可获利客户户不断进行新产产品开发以增增加客户人均均消费值促进已有客户户的语音和数数据消费积极地进行客客户关系管理理以减少客户户流失保留高端客户户确定目标客户户群的信息接接受方式通过最最为经经济合合理的的方法法向客客户传传达产产品信信息对产品品进行行包装装，以以便最最有效效的向向客户户提供供产品品确定目目标客客户群群对产产品的的需求求策划产产品的的开发发，改改良以以及淘淘汰这这一系系列的的过程程对数据据库进进行深深度开开发研研究明明确客客户服服务需需求策划客客户关关系维维护以以及操操作业务重重点核心团团队主要职职责定定义客户发发展产品策策划客户挽挽留运营商商通常常组织织支持持团队队协助助核心心团队队的运运作产品开开发部部负责新新产品品开发发以增增加客客户人人均消消费值值客户挽挽留部部负责维维护客客户关关系以以减少少客户户流失失市场信信息部部市场数数据收收集研研究以以及深深入分分析广告促促销部部市场部部市场反反应测测试定价模模型分分析广告具具体策策划执执行与广告告商合合作事事务合作伙伙伴部部与合作作伙伴伴谈判判战略策策划部部签订合合同合作伙伙伴搜搜寻、、甄别别与公司司战略略策划划部门门沟通通文件整整理收收集并并上报报三大核心部门专业支持机构资料来来源:英英国国市场场运营营商访访谈客户发发展部部负责获获取新新客户户以增增加客客户量量市场部部各个团团队拥拥有明明确的的职责责分工工以及及工作作流程程智囊层层策划层层支持层层组织结结构市场部部主管管分析规规划部部市场研研究市场信信息收收集与与分析析跟踪客客户忠忠诚度度客户发发展部部营销项项目促销项项目合作伙伙伴管管理客户挽挽留部部确定挽挽留对对象制定挽挽留计计划市场支支持部部设计业业务流流程协调大大型项项目运运作典型流流程智囊层层提供供数据据市场调调研报报告项目预预算数数据市场跟跟踪信信息IT部门报报告策划层层提出出方案案客户发发展提出新新资费费方案案/新新捆绑绑计划划在哪些些方面面区分分竞争争者客户挽挽留分析流流失数数据跟踪流流失客客户提出挽挽留方方案预防客客户流流失操作层层进行行具体体操作作将策划划层从从具体体事务务中解解放出出来资料来来源:香香港市市场运运营商商访谈谈广告促促销部部广告促促销宣宣传设设计市场部部由于年年度计计划由于竞竞争者者新产产品竞竞争明确客客户需需求收集定定性与与定量量的信信息应用财财务模模型确确定满满足以以下条条件的的产品品定位位盈利性性高客户有有需求求产品可可行性性好计费包装等等...设计针针对以以下受受众的的宣传传内部渠道客户推广产产品对产品品推广广情况况进行行监控控并作作出相相应调调整很多工工作以以项目目组形形式进进行举例：：开发发新资资费计计划业务需需求客户信信息产品定定位研研究产品设设计宣传计计划推广/监控控客户发发展部部负责责项目目领导导将业务务需求求与客客户信信息有有机结结合定定位位研究究定定价开开发宣宣传推推广开开发产品开开发部部负责责内部部执行行确保方方案能能在规规定的的时间间内推推行完完成管管理推推行进进程客户挽挽留部部负责责确保保客户户接受受对产品品定位位进行行必要要修改改以避避免内内部转转网与与客客户进进行交交流资料来来源:T-mobile(UK)专家访访谈市场部部各个部部门从从业人人员专专业化化程度度非常常高客户发发展部部对客户户需求求了解解深刻刻有市场场分析析，预预测等等能力力很多员员工从从消费费品公公司聘聘请产品开开发部部技术背背景强强有项目目管理理与运运营经经验很多员员工从从IT公司聘聘请客户挽挽留部部熟练应应用客客户数数据库库并对对其进进行深深入研研究很多员员工从从银行行业聘聘请市场信信息部部数据处处理能能力强强广告促促销部部市场部有市场研究究项目执行行能力专业广告人人才有与广告公公司合作经经验合作伙伴部部高超谈判技技巧战略策划部部文案处理能能力“这些各方面面专业人才才很难全部部从公司内内部培养，，绝大多数数由市场聘聘请而来””市场部明确集团和和渠道的研研究策划职职能促进营营销工作进进行资料来源:台湾市市场运营商商访谈明确集团客客户的研究究以及定位位职能明确渠道营营销策划管管理职能总裁市场部集团客户部部主要职能大众市场资资费政策制制定大众市场策策划沟通集团客户直直销集团客户服服务集团客户营营销职能：：分析集团客客户寻找集团客客户细分市市场针对特定定细分市市场制定定营销方方案总裁市场部营销部主要职能大众市场场资费政政策制定定大众市场场策划沟沟通渠道开发发渠道管理理渠道营销销职能：：分析渠道道组合针对特定定渠道组组合制定定相应营营销方案案营销部客户服务务建立了了如下的的反馈机机制三大反馈馈机制疑难问题题上报双双周高层层会议(1)需多个部部门进行行协调的的问题由由高层当当场解决决多次重复复出现的的问题会会由预警警机制自自动提交交到双周周高层会会议，在在会议中中责任人人必须当当场做出出解释对集团客客户的服服务统一一通过集集团客户户经理各个问题题都通过过集团客客户经理理（统一一出入，，统一备备案）基本问题题由集团团客户经经理转至至呼叫中中心疑难问题题报市场场部备案案以便于于市场部部在相关关营销方方案中加加以改进进总裁客户服务务部集团客户户部市场部（1）双双周高层层会议由由总裁主主持，各各部门负负责人参参加资料来源源:台台湾市场场运营商商访谈呼叫中心心123123客服部新产品开开发单独独组织以以加快其其反应速速度新产品融融合高层层意见并并减轻市市场部的的负担便于快速速融合高高层意见见通过直接接上报高高层使新新产品开开发反应应速度加加快新产品开开发风险险大，需需要高层层作出最最终决策策解放市场场部沉重重的负担担营销重点点在成熟熟业务，，新产品品开发往往往不能能得到重重视营销已负负责过多多日常工工作，很很难有精精力主管管新产品品开发总裁新产品开开发部市场部营销部门门新产品开开发部门门负责产产品研发发研发方案案直接报报送高层层审批经高层选选择后方方案由市市场部门门推行123123资料来源源:香香港市场场运营商商访谈新产品开开发最佳经验验对天津津移动组组织结构构变革的的启示随着市场场向成熟熟阶段迈迈进，市市场营销销策划的的职能应应逐渐成成为核心心部门并并且通过过扁平化化的结构构在制度度上加以以确认组织结构构变革应应配合运运行机制制以及人人力资源源的因素素才能达达到预期期的效果果系统性地地加强市市场营销销策划能能力建立核心心以及支支持团队队明确各个个团队的的职责以以及相关关工作流流程配备高素素质的专专业人才才明确营销销策划中中集团客客户营销销以及渠渠道客户户营销的的职能归归属建立客服服信息收收集以及及反馈机机制如有必要要，单独独组织新新产品规规划开发发团队总体结构构面向市场场部门议程项目背景景项目综述述项目发现现业务重点点其他市场场经验和和行业最最佳经验验目前的组组织结构构和能力力对天津移移动组织织结构变变革的启启示供讨论的的组织结结构建议议方案下一步工工作附录天津移动动目前的的组织结结构面临临一系列列对企企业运营营工作有有相当影影响的组组织问题题问题描述述结构层次次过多，，部门设设置有欠欠优化市场部基基层单位位设置过过多职能部门门与基层层单位的的权责划划分有待待商榷职能与职职责，职职能与地地区等划划分不清清部门本位位主义决策层次次过多，，权利过过于集中中部门责任任基于员员工能力力而非职职能需要要某些重要要职能，，例如，，战略策策划、市市场研究究、产品品开发等等没有完完全形成成规划/计计划责任任分散财务及采采购审批批层次过过多员工能力力不足，，培训少少市场部缺缺乏对人人才的吸吸引力部分部门门欠缺人人手资料来源源:天天津移移动管理理层面谈谈；BCG分析例：市场场部下属属五个职职能部门门八个基层层单位分工太细细不利协协调工作作代理销售售渠道基基于地域域划分由由四个部部门分别别管理，，导致部部门间出出现不必必要的摩摩擦营销部与与数据部部负责设设计新业业务，而而业务部部则负责责业务实实施，但但是新业业务设计计中可能能涉及业业务部的的领域（（例如资资费政策策）而未未能与业业务部进进行充分分沟通基层单位位习惯于于依赖职职能部门门进行部部门间协协调，但但职能部部门并不不十分了了解基层层单位的的情况数据部/数据分分公司与与其它市市场经营营部职能能部门/基层单单位所属属领导不不同增加加了领导导协调沟沟通的压压力及减减弱数据据业务推推广的衔衔接工作作但市场部部下属部门门层次设置置过多分工太细细不利部部门间协协调工作作市场部协调需时时–“市场部三三个副部部长中有有一个半半在做协协调工作作”例：市场场经营部部下属五五个职能能部门与与八个基基层单位位，而各各个基层层单位均均包含数数个部门门资料来源源:天天津移移动管理理层面谈谈；BCG分析市场职能能分散，，能力不不足天津移动动市场部部市场职职能经验领先先运营商商市场职职能目前的市市场组织与先先进经验验相比差差距也较较大缺乏多数数重要职职能组成成部分市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场客户发展展产品开发发客户挽留留市场规划划市场调研研客户沟通通实施以及及支持不能有效效进行业业务所需需的市场场工作资料来源源:天天津移移动管理理层面谈谈；行业业最佳经经验；BCG分析议程项目背景景项目综述述项目发现现业务重点点其他市场场经验和和行业最最佳经验验目前的组组织结构构和能力力对天津移移动组织织结构变变革的启启示供讨论的的组织结结构建议议方案下一步工工作附录综合第一一阶段发发现对天天津移动动从现状状向未来来迈进的的启示业务重点点行业最佳佳经验目前的组组织结构构和能力力天津移动动为满足足业务发发展的组组织结构构需要具竞争力力的运营营商如何何组织以以配合发发展需要要天津移动目目前于组织织结构上的的缺口123天津移动为为配合业务务发展需要要所需采取取的行动天津移动从从现状向未未来具竞争争力的组织织结构迈进的启示示对天津移动动的启示：：从现状向向未来具竞竞争力的组组织结构迈迈进的所需需步骤1.整整合面向向市场的部部门，按市市场、营销销和客户服服务领域整整合将决策层（（职能单位位）和面向向市场层（（生产单位位）合并,减少结构构层次建立具备快快速反应能能力的扁平平化组织2.将将原市场部部众多的职职能单位和和基层单位位重新定位位，理顺各各职能，并并增加/强强化核心的的职能/能能力建立市场营营销核心及及支持团队队，补充目目前不足核心团队：：客户发展展、客户挽挽留、产品品开发、集集团客户支持团队：：市场规划划、市场信信息、广告告促销、市市场支持明确集团客客户营销以以及渠道营营销的职能能归属3.提提升面向市市场部门的的重要性以以得到高级级管理层的的充分关注注，并且吸吸引人才取消准事业业部，调整整整体组织织结构，网网络部基本本保持不变变加强市场部部各职能的的决策能力力，适当地地让总经理理办公会了了解特别的的运作问题题4.就就未来组织织结构以外外的相关变变革元素建建立一个可可操作的平平台有助于建立立协作机制制以加强跨跨部门合作作机制并以以解决问题题为人员培训训提供更佳佳的环境更容易制定定/分拆绩绩效指标议程项目背景项目综述项目发现供讨论的组组织结构建建议方案下一步工作作附录我们设计了了三个组织织结构方案案理想方案和和较易操作作的过渡性性方案理想的结构构基于最佳经经验比照没有附加任任何限制大规模实施施的挑战和和风险合并了决策策（“职能能”）和““生产”单单位三个面向市市场的主要要部门提升升到了和公公司职能部部门相同的的层次，并并且直接向向高级管理理层汇报：：市场营销客户服务网络和运营营成为一个个“超级职职能”部门门，管理建设运行维护IT特征关键要素过渡性结构构1市场部和网网络部与公公司职能部部门处于相相同层次第二层的“中心”直直接向高级级管理层汇汇报产品开发营销客户服务帐务建设运行维护过渡性结构构2市场部和网网络部与公公司职能部部门处于相相同层次某些第二层层的“中心心”直接向向高级管理理层汇报产品开发营销客户服务帐务与网络运营营有关的““中心”向向网络部汇汇报建设运行维护妥协的方案案，但优于于目前结构构通过保留决决策（“职职能”）和和“生产””单位的分分离，降低低了实施难难度实施上的挑挑战和困难难理想的组织织结构(1)质质量监督部部隶属于其其中总经理办公公会市场营销客服网络运行维维护网络建设IT网络及运营营总经办(1)综合办公人力资源公司职能战略规划财务法律事务客户发展产品规划开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持呼叫中心客服策划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县部门团队公司职能党务工作部部工会副总经理总经理理想组织结结构经济计划委委员会招投标委员会职责参与部门战略规划部部计划建设部部财务部战略规划计划建设部部财务部法律事务部部在理想组织织方案中组组织经济计计划、招投投标、市场场经营以及及改革推进进委员会负责本公司司重大项目目的初审以以及申报负责组织工工程项目的的前期论证证，项目的的设计会审审并进行设设计批复统筹管理工工程引进设设备及配套套设备的购购置以及工工程施工的的招投标管管理市场经营委员会市场部营销部客服部管理层人力资源部部统筹协调各各个面向市市场的部门门（市场部部、营销部部以及客服服部）的工工作统筹协调组组织结构方方案的实施施，推进组组织结构改改革理想组织结结构改革推进委委员会组建理想的的组织结构构需进行一一系列重大大变革(二二)面向市场的的部门组织结构变变革市场部市场场规划职能能重组并且且得到加强强大客户职能能重新设计计滨海以及郊郊县分支结结构归属营营销部门具体描述组建由核心心以及支持持团队组成成的市场部部大客户经理理集中精力力于集团客客户，个人人大客户主主要由呼叫叫中心和营营业厅为其其提供优先先服务滨海以及郊郊县分公司司不再负责责行政职能能管理或是是营销策划划，专注于于管理营业业厅以及渠渠道向营销部门门的大众市市场部门汇汇报变革理由明确市场规规划的职责责，使公司司具有系统统性的市场场分析、预预测以及策策划能力明确大客户户部的职责责突出集团客客户在营销销中的重要要地位解除大客户户经理对个个人大客户户的繁重以以及低价值值的工作明确地区分分公司的职职责突出其营销销分支的定定位淡化地域色色彩以避免免地域间的的冲突市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场营销客服客户发展产品规划开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持呼叫中心客服策划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县理想组织结结构组建理想的的组织结构构需进行一一系列重大大变革(三三)面向市场的的部门（续续）组织结构变变革重组数据部部门职能对计费清算算部进行重重组服务质量监监督职能离离开市场部部具体描述数据产品开开发以及市市场规划职职能重组至至市场部；；系统开发发，网上营营业厅以及及主页维护护等职能重重组至IT部门；无线线和固网数数据产品的的营销重组组至营销部部门业务计费以以及清算职职能重组至至客户服务务部门；计计费清算系系统的升级级维护重组组至IT部门服务质量监监督职能重重组至总经经办变革理由将数据业务务职能中的的面向市场场的职能集集中至市场场部以充分分利用市场场部门资源源整合技术部部门，以创创造技术支支持部门的的协同效应应整合技术部部门，以创创造技术支支持部门的的协同效应应增加服务质质量监督的的权威性，，改变其责责权不对等等的情况市场经营部数据分公司郊县分公司滨海分公司大客户营销服务部计费清算部客户服务中心营销中心营业部服务质量监督部数据部业务管理部营销部综合部市场营销客服客户发展产品规划开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持呼叫中心客服策划帐务中心大众市场集团客户营销策划城区分销商固网业务制卡营业厅城区滨海郊县理想组织结结构明确各个职职能部门，，特别是面面向市场部部门的自主主权以及相相互之间的的协调、反反馈以及支支持的运行行机制。避避免“面对对高层”成成为“依赖赖高层”设定明确的的能够突出出公司业务务重点的绩绩效评估方方案，进一一步在制度度上明确各各部门职责责设定合理并并且可操作作的业务流流程，并且且对特定业业务流程（（如项目小小组管理等等）进行相相关管理技技术培训市场部门需需要高度专专业化的营营销策划以以及支持团团队要在短短期内内设计计提供供市场场及营营销专专业知知识培培训要在短短期内内为外外聘人人员培培训移移动运运营以以及天天津移移动的的知识识要建立立系统统以及及具有有吸引引力的的薪酬酬体系系以吸吸引专专业人人员并并且有有效控控制人人力成成本建立市市场型型以及及技术术型等等各类类人才才的职职业发发展道道路，，为所所需人人才创创造具具有吸吸引力力的职职业前前景重组对对运行行机制制以及及人力力资源源的挑挑战运行机机制以以及人人力资资源的的支持持是理理想组组织结结构的的良好好运作作的保保障对目标标的共共识组织结结构责权利绩效评估业务流程人员招招聘，，员工工薪资资，人力资资源开开发结构战略运行机机制人力资资源理想组组织结结构克服实实施理理想的的组织织结构构方案案所所面临临的障障碍需需要做做出大大量的的努力力实施理理想的的组织织结构构方案案所需需的主主要变变革取消准准事业业部制制目前市市场部部重组组为三三大职职能单单位并并且直直接面面对管管理层层市场规规划职职能重重组并并且得得到加加强滨海以以及郊郊县分分支结结构归归属营营销部部门对于数数据部部门职职能进进行重重组数据产产品开开发以以及市市场规规划职职能重重组至至市场场部所有IT职能整整合总体组组织结结构面向市市场部部门网络部部理想组组织结结构实施过过程中中可能能出现现的障障碍面向市市场的的职能能部门门独立立自主主性较较差，，““面对对高层层”成成为““依赖赖高层层”向网络络部汇汇报的的网络络部门门工作作人员员认为为自己己的级级别下下降，，影响响工作作士气气市场部部无法法在短短期内内培养养出专专业人人员，，影响响正常常工作作进度度过快地地改变变管理理模式式会引引起分分支结结构工工作的的混乱乱以数据据业务务为主主的新新产品品开发发在市市场部部中得得不到到重视视过于激激进的的整合合可能能使得得某些些IT职能一一段时时间无无法正正常