企业管理沟通艺术讲座课件

企业管理沟通艺术讲座企业管理沟通艺术讲座企业管理沟通艺术讲座管理沟通艺术---管理科学讲座一、沟通概述二、管理沟通的内容三、有效沟通的技巧与方法

管理沟通人类社会已经进入知识经济的时代，各国国力竞争日趋激烈，随着社会生活的信息化和经济的全球化，英语的重要性也日益突出，英语创新教育更是刻不容缓。众所周知，不论是知识创新还是技术创新，都离不开教育这一基础，而课堂教学又是教育的主阵地，那么优化创新课堂教学就成了培养创新型人才的重中之重。一、开放式讲解课堂，回归学生的主体地位，生成学生自主学习的能力“以人为本”的现代教育理念，就是要把学生看成学习的主体，认识的主体，发展的主体。为了促使学生在整个教学过程中的主动参与、全员参与，我针对学生英语水平参差不齐的实际情况，把全班分成了四个拔高组、三个能力组和三个赶超组。在练习和活动的设计上，严格按照小组的层次性和循序渐进的原则，使学生都各尽其能，各有所获。我把拔高组的学生还分派到了其它六个小组，结成帮扶对子，以便于大组间的交流和帮扶提高。这样的编制，最大限度地发挥了学生的自主性、能动性和创造性，激发起了学生的兴趣。1、语法知识的开放式讲解“兴趣是最好的老师”。要想把枯燥无味的语法知识讲活，并让学生记牢，那在讲解过程中，就要注意抓学生的关注点和兴奋点，因势利导，启发学生自己去进行过程的探索。2、习题试题的合作化讨论，开放式讲解为了适应新课标要求，培养学生独立思考和分析问题的能力，对于习题试题的讲解，采用了小组合作化讨论，并角色换位，让学生走上讲台进行开放式讲解。（1）给学生相应的时间进行小组间的讨论，找出组际的共性难点。（2）进行大组间的交流，以好带差共同提高。（3）答案及分析分组展示在黑板上，简单的只看分析，出错率高的难题由小组成员轮流口头讲解。这种开放式的交流，不仅增强了学生的自信心，而且也提高了课堂效率，融洽了师生间的感情。二、交际化听说课堂，趣味性层次设计，提高学生的语言运用能力学生要掌握某一语言项目，不仅要在观念上形成规则性知识，而且要能正确地操作和运用，这需要经历一个反复、多向、多渠道的交际过程，结合本校学生英语水平普遍差、有畏难情绪的特点，在交际活动的设计上，我特别注重了层次性和对学生兴趣的激发。1、互动的Freetalk结合我班学生英语基础较差的实际情况，从培养学生的英语会话能力出发，我每节课利用几分钟，从师生互动开始，逐步培养学生单独用英语讲一段话，如每日见闻、爱好、景色气候等。然后再有计划地安排学生讲小故事，表演小对话。这样，既吸引了学生的注意，锻炼了听力，又促使他们敢于开口讲英语，扩大词汇量拓宽视野。2、分层次指导学生参与交际活动交际是语言的最基本功能，听说过程是一个理解和口头表达的交际过程。在课堂教学中，我经常依据重点知识内容，以短剧表演、分角色对话、口头复述等形式，设计难度不同的场景，让各小组的学生根据自己的能力进行自由选择。三、合作化读写课堂，重在思维参与，提高学生综合运用英语的能力合作学习是一种富有创意和实效的教学理论与策略，在课堂教学中，会有效地改善学生的学习心理气氛，提高学生的学习成绩，促进学生形成良好的非认知品质。作为教师，需要科学地把握其精神实质，并灵活运用于教学实践当中。1、阅读新课标要求要突出培养学生的英语综合运用能力，又加上近年来考试题中阅读比重的增加，阅读教学的重要性日益突显。为了训练阅读技巧，提高理解能力，充分调动学生参与阅读的积极性，可以从以下几个方面来做的：（1）合理利用课本阅读资源，提高学生的阅读能力。新目标教材的每个单元都安排了具有代表意义的阅读材料，针对学生已有的阅读水平，我有目的有计划地精心设计“语言点小问题”，学生通过快速阅读材料内容之后，能很快找到答案，比较有成功感，大大提高了参与阅读的积极性和兴趣。（2）精选具有新课程理念的阅读教材，拓宽学生的视野。搞好课外阅读的首要条件就是选材，象那些有关文娱、运动、饮食文化、服装礼仪、科普小知识等的材料，就很贴近学生的实际生活，且具有时代特点，比较受学生的欢迎。通过组织有意义的材料，精心设计小组的合作活动，在课堂上我充分调动起了学生的阅读兴趣，并逐步提高了其阅读能力。2、写作英语写作是一个创作性的学习过程。它对语言表达的正确性和准确性、思维的逻辑性和文章的条理性都比口语要求更高。合作学习是帮助学生提高英语写作水平的一个有效途径，通过小组讨论、大组交流、全班分享，学生不觉得写作是单调的，反而觉得有兴趣，写作水平也随之提高。在英语课堂上开展合作学习，会强化学生的主体意识，活跃学生的思维，学生能够从那些与自己不同的观点和方法中得到启发，对问题的理解也会更丰富全面，从而促使思维发展。总之，学生的学习过程既是一种认识过程，也是一种探究过程，教育过程本身就是一种探索与创造。英语的课堂教学只有把学生的主体作用与教师的主导作用很好的进行统一，并结合本班教育的实际情况，不断探索新思路、新方法，引导学生去发现问题、探究问题、解决问题，才能培养学生的开拓精神和创新意识，逐步生成其自主学习的能力并为终生学习奠定基础。随着农村外出务工人员的不断增加,留守学生已经成为农村学校教育的一个突出问题。留守学生存在严重缺乏父母的爱、留守学生身心健康不良、学校教育缺乏有效方法、隔代教育力不从心等诸多的问题。留守学生的教育是农村教育中一个重要的环节,现就农村留守学生的教育谈谈我粗浅的看法。1完善学校教育,发挥学校教育主导作用。重点加强农村中小学对留守学生的教育和管理。在留守学生教育中,学校应义不容辞地发挥主导作用。学校成立留守学生管理领导小组,明确学校各部门及班主任、任课教师的责任,形成校内齐抓共管的工作机制。实施留守学生关爱责任关爱帮扶制度。切实提高教学质量,形成以学校为主的教育管理机制。农村学校要充分利用现有资源,在拓宽育人途径上下功夫,各学校应专门建立留守学生档案卡,全面掌握其数量、家庭及监护人、思想品德、行为习惯、学习态度等情况。学校还要注重解决留守学生的心理问题。要及时主动地了解留守学生的家庭情况、心理状况。关注他们的成长变化,学校要争取配备心理老师,或对教师进行相关培训,积极开展心理健康教育,增加心理咨询、心理矫正等教育内容,加大疏导力度,创造条件开设有针对性的心理健康课,创设心理咨询室、咨询信箱、亲情热线电话等,使留守儿童的行为偏差和心理障碍得到及时矫正。以便及时疏导教育,弥补父母不在身边的家庭教育缺失;注重开展丰富多彩的课余文化生活,吸引留守学生参加文明健康的活动,让他们融入集体之中,消除孤独感、自卑感,促使其人格的健康发展。以学校为主的教育管理机制需要加大对农村义务教育的投入,切实加强师资队伍建设,完善激励机制,控制和减少优秀教师的流失。把留守学生辍学率降低到最低限度。加强留守学生的心理健康教育和道德法制教育。有针对性的对留守学生思想品德上的问题和法制管理上的问题及心理健康方面进行有效的教育。让学生的烦恼有地方倾诉,学生的问题有人知道、有人帮出解决。培养他们的自主意识和独立能力,定期开展一些文体活动和有针对性的活动,让留守学生在融洽、和睦、幸福的环境中健康成长。2家庭教育要进一步普及和深化。家庭教育的过程是孩子与父母互动的过程,只有在双方共同参与的过程中实现交流和沟通,才能收到“春风化雨,润物无声”的效果。但目前大多数委托监护人的教育观念陈旧,远不能适应孩子的发展需求。因此各乡镇家长学校,要积极开展各种形式的家庭教育活动以帮助委托监护人更新教育理念。家长学校是提高家长素质的基地,能够帮助监护人学会与孩子沟通,走进孩子的心灵深处,指导委托监护人如何配合好学校共同教育孩子。同时,县妇联在指导家长学校开展工作的同时,也要致力于开展丰富多彩的家庭教育活动,在广大家长中普及和深化家庭教育新观念。引导留守学生家长重视对子女的教育。宣传普及家教知识,让家长认识家庭教育的重要性,明确教育子女的职责。建立留守学生家长学校,教育临时监护人真正负起教养孩子的责任和义务,注重道德教育,更多地满足孩子的精神需求。家长要加强与代理监护人的联系。家庭教育对于孩子,特别是年幼孩子的成长具有决定性的作用。帮助其养成良好的生活习惯和学习习惯是家长的主要工作。孩子对事物的是非判断力较弱,且孩子的道德发展过程是循序渐进的。要使孩子成为一个正直、善良、诚实的人,并养成良好的习惯,则需要家长在生活中时刻观察、引导和教育。因此,外出务工的父母不妨与代理监护人经常联系及时进行交流,要求代理监护人对留守在家的子女在学习、生活和思想上进行认真教育、管理、监督,这样,外出务工的父母就可以及时了解子女的情况,以便发现蛛丝马迹,对子女进行思想教育,心理疏导。构建父母子女沟通机制,铺架农村留守儿童与父母情感交流的桥梁。相关单位要通过多种方式,引导家长在外出务工的同时,把孩子的生活和教育事情安排好,外出打工后要加强与孩子沟通、学会交流以及教育孩子的科学方式和方法,发挥家长对孩子的独特的教育功能,引导孩子健康成长。建议有关地方开设“留守儿童”家长热线机制,使孩子感受到家庭的温暖和关爱。3党委、政府应对留守学生问题给予高度重视。各级党委政府要把关爱留守学生作为构建和谐社会、促进促进社会主义新农村建设的重要内容,制定相关政策,采取有效措施,营造良好氛围。各级部门应该把对留守学生的关爱工作纳入自己的工作的一部分,因为孩子的成长直接关系着社会的发展。总之,我们要在家庭、学校和社会的共同努力下,去搞好留守学生的教育。企业管理沟通艺术讲座企业管理沟通艺术讲座企业管理沟通艺术讲座1管理沟通艺术---管理科学讲座管理沟通艺术2一、沟通概述二、管理沟通的内容三、有效沟通的技巧与方法

管理沟通一、沟通概述管理沟通3一、沟通概述

（一）沟通的含义

1、沟通的定义：所谓沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。2、沟通的内涵：（1）沟通首先是意义上的传递（2）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解（3）良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义（4）沟通的信息是包罗万象的一、沟通概述4（二）沟通的类型

1、浅层沟通和深层沟通2、双向沟通和单向沟通3、正式沟通和非正式沟通4、言语沟通和非言语沟通5、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

（二）沟通的类型5

1、浅层沟通和深层沟通

（1）浅层沟通：是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。其特点有：A、浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容，如果缺乏浅层沟通，管理工作势必遇到很大的障碍。B、浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果仅靠浅层沟通，管理者无法知道部属的情感态度等。C、浅层沟通一般较容易进行，因为它已经成为员工工作的一部分内容。（2）深层沟通：是指管理者和下属为了有更深的了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。其特点有：A、深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效得管理好本部门或本企业的职工。B、深层沟通一般不在员工的工作时间内进行，通常在两人之间进行。C、深层沟通较之于浅层沟通更难于进行。

1、浅层沟通和深层沟通6

2、双向沟通和单向沟通

双向沟通是一类有信息反馈的沟通；而单向沟通则是指没有信息反馈的沟通。现代企业管理越来越多地采用双向沟通。但采用双向沟通时要注意以下两点：（1）平衡心理差异（2）增加容忍度

3、正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指在组织中根据明文规定的原则进行的沟通。它通常又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通和外向沟通等。非正式沟通则是指正式沟通以外的沟通。其沟通途径是通过组织成员的关系，而这种社会关系超越了部门、单位以及层次。2、双向沟通和单向沟通74、言语沟通和非言语沟通

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式；非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。它又包括身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵三种形式。5、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

人际沟通：是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通：是指沟通沟通发生在具有特定关系的人群中。组织沟通：就是涉及组织特质的沟通。又具体分为组织内部沟通和组织外部沟通。跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。

4、言语沟通和非言语沟通8（三）沟通的过程

思想1编码噪声通道反馈思想2译码背景（沟通过程模型图）发送者接收者（三）沟通的过程思想1编码噪声通道反馈思想2译码背景（沟9（四）沟通与管理1、沟通在管理中的作用2、管理沟通的特殊作用3、沟通与管理者角色4、沟通与领导模式5、管理沟通的基本观念6、企业管理沟通的基本架构（四）沟通与管理101、沟通在管理中的作用

（1）传递信息（2）满足员工的心理需要，改善人际关系（3）调动员工积极参与管理和决策（4）增强企业创新能力1、沟通在管理中的作用112、管理沟通的特殊作用

（1）企业实施重大举措时（2）员工士气低落时（3）企业内部发生重大冲突时（4）企业遇到重大危机挑战时（5）员工之间的隔阂加深时（6）在部属对主管有重大误解时2、管理沟通的特殊作用123、沟通与管理者角色

明茨伯格的管理者角色理论：角色描述特征活动1、挂名首脑象征性的首脑，必须履行许多法律性的或社会性的例行义务迎接来访者，签署法律文件2、领导者负责激励动员下属，负责人员配备、培训和交往的职能实际上从事所有的有下级参与的活动3、联络者维护自行发展起来的外部接触和联系网络，向人们提供恩惠和信息发感谢信，从事外部委员会工作，从事其他有外部人员参加的活动4、监听者寻求和获取各种特定的信息，以便透彻地了解组织和环境；作为组织内部和外部信息的神经中枢阅读期刊和报告，保持私人接触5、传播者将从外部人员和下级那里获得的信息传递给组织的其他成员——有些是关于事实的信息，有些是结实和综合组织的有影响的人物的各种价值观点举行信息交流会，用打电话的方式传达信息3、沟通与管理者角色角色描13（续上表）6、发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家举行董事会议，向媒体发布信息7、企业家寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发起变革，监督某些方案的策划制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目8、混乱驾驭者当组织面临重大的、以外的动乱时，负责采取补救行动制定战略，检查陷入混乱和危机的时期9、资源分配者负责分配组织的各种资源——事实上是批准所有重要的组织决策调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作10、谈判者在主要的谈判中作为组织的代表参与工会进行合同谈判（续上表）6、发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动144、沟通与领导模式低低高高管理职员的程度与职员的沟通程度（四种基本领导模式）扶持型指导型委托型命令型4、沟通与领导模式低低高高管理职员的程155、管理沟通的基本观念

基本观念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。具体来说：（1）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。（2）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并时微毫他的看法。（3）身为一位管理者，你的摸表是要沟通，而不是要抬杠。

5、管理沟通的基本观念166、企业管理沟通的基本架构计划组织人员配备领导控制企业沟通顾客上下游企业竞争企业金融机构股东政府社区新闻媒体其他内部沟通外部沟通6、企业管理沟通的基本架构计划企业沟17二、管理沟通的内容

（一）人际沟通（二）组织沟通（三）跨文化沟通（四）企业改革中的沟通（五）冲突管理中的沟通（六）危机管理中的沟通二、管理沟通的内容18（一）人际沟通

1、人际沟通的特点和本质（1）人际沟通的特点：

A、沟通双方要有共同的沟通动机B、沟通双方都是积极的参与者C、沟通过程会使沟通双方产生相互影响D、沟通双方要有相通的沟通能力E、在人际沟通中，有可能产生特殊的沟通障碍（一）人际沟通19

（2）人际沟通的本质A、沟通动机：归属动机、实用动机、探索动机B、情感沟通：方法有：体察心境、及时沟通；满足情感、利于沟通C、意见沟通：意见沟通的四个基本环节：从意见不通到意见互通；从意见互通到意见分歧；从意见分歧到意见冲突；从意见冲突到意见调停。

（2）人际沟通的本质202、人际沟通的特殊性障碍

（1）语言障碍：A、语音差异造成隔阂B、语义不明造成歧义C、专业术语和暗语引起理解障碍（2）习俗障碍：A、礼节习俗B、审美习俗C、时空习俗2、人际沟通的特殊性障碍21（3）观念障碍：A、封闭观念排斥沟通B、僵化观念窒息沟通C、极端观念破坏沟通（4）角色障碍（5）个性障碍

（3）观念障碍：22

（6）心理障碍A、认知不当导致沟通障碍第一印象、近因效应、晕轮效应定势效应、社会刻板效应B、情感失控导致沟通障碍C、态度欠当导致沟通障碍（6）心理障碍233、人际沟通的阶段

（1）定向阶段

（2）探索情感交换阶段

（3）情感交换阶段

（4）稳定情感阶段

3、人际沟通的阶段244、管理者“关系网”建设中的沟通（1）加强自我修养A、要树立正确的人生观、世界观B、要重视个性锻炼C、要正确地评价自己（2）善于与人相处A、严以律己就是严格要求自己B、聪明而不流于圆滑C、勇敢而不失于鲁莽D、豪爽而不落于粗俗E、热情而不趋于虚伪

4、管理者“关系网”建设中的沟通25

（3）重视感情投资A、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人B、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心（4）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题A、不斤斤计较个人利益，敢于放弃自己的利益B、给人以宣泄怨愤的机会C、以长远的整体利益为出发点D、多从对方的立场角度考虑问题

（3）重视感情投资26（5）正确对待几种特殊的人物

A、正确对待下级B、正确对待亲者C、正确对待与自己闹对立的人D、正确对待有缺点错误的人E、正确对待有才能的人（5）正确对待几种特殊的人物27（二）组织沟通1、组织内部沟通（1）组织内部沟通渠道：正式沟通与非正式沟通（2）组织内部沟通渠道的表现形式A、正式渠道的形态：链式沟通、轮式沟通、环型沟通、全渠道型沟通、Y型沟通B、非正式沟通的形式：单串型、饶舌型、集合型、随机型（3）组织内部沟通方式：指示与汇报、会议与个别交流、内部刊物与宣传告示栏、意见箱与投诉站、领导见面会与群众座谈会（二）组织沟通28

（2）组织内部沟通渠道的表现形式A、正式渠道的形态：链型沟通、轮型沟通、环型沟通、全渠道型沟通、Y型沟通、倒Y型沟通:（链型）（轮型）（环型）（2）组织内部沟通渠道的表现形式（链型）（轮型）（环型）29（全渠道型）（Y型）（倒Y型）（全渠道型）（Y型）（倒Y型）30正式网络类型的比较：网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链型轮型环型全渠道型Y型、倒Y型较快较高慢、稳定较显著低慢快高迅速、稳定较显著低慢慢低不易不发生高快最慢最高最慢、稳定不发生最高最快较快较低不一定会易位不一定较快正式网络类型的比较：网络类型解决问题速度信息精确度组织化领31B、非正式沟通的形式：单串型、饶舌型、集合型、随机型ABCDEABCDEFGHABCDEFG（单串型）（饶舌型）（随机型）B、非正式沟通的形式：单串型、饶舌型、集合型、随机型ABCD32ABCDEFGHIJKLMN（集合型）ABCDEFGHIJKLMN（集合型）332、组织外部沟通（1）企业与顾客沟通的方式（2）企业与股东沟通的方式（3）企业与上下游企业沟通的方式（4）企业与社区沟通的方式（5）企业与新闻媒体沟通的方式

2、组织外部沟通34（1）企业与顾客沟通的方式

A、提供优质产品和服务B、直接接触沟通C、给顾客打电话D、充分利用信函E、顾客调查F、广告G、公关H、CI策划（1）企业与顾客沟通的方式35（2）企业与股东沟通的方式

A、书信B、年度报告C、年度股东大会D、邮寄新产品样品E、宴会F、个人拜访G、电话H、其他方式（2）企业与股东沟通的方式36（3）企业与上下游企业沟通的方式

A、建立电子通讯网络B、互派人员、参与彼此的重大决策C、给对方人员提供培训机会D、深入实际，解决问题E、增加信息交流F、商务谈判（3）企业与上下游企业沟通的方式37（4）企业与社区沟通的方式

A、开放式的讨论会B、特殊事件C、扩大内部出版物的发行范围D、组织志愿者活动E、地方广告F、赞助慈善活动G、新闻媒介（5）企业与新闻媒体沟通的方式

A、新闻发布B、记者招待会C、特写D、制造新闻E、企业最高管理者直接参与沟通（4）企业与社区沟通的方式383、组织沟通的障碍

（1）来自于发送者的沟通障碍沟通技能较差、语言表达能力欠佳、个人信誉不好、沟通对象和时机选择不合适（2）来自于接受者的沟通障碍

心理因素、理解障碍、思想偏见（3）来自于环境的沟通障碍

团体气氛不和谐、渠道不畅通

3、组织沟通的障碍39

4、组织沟通的优化（1）强化沟通意识（2）提高信任度（3）认清沟通的目的和含义（4）慎用语言及文字（5）注意面谈的细节（6）充分利用反馈信息（7）克服不良习惯（8）加强组织建设（9）建立建议和质询制度（10）开展雇员调查和调查反馈（11）利用电脑网络等先进的信息技术

4、组织沟通的优化40

（三）跨文化沟通

1、文化差异对跨文化沟通的影响（1）文化的概念和要素A、文化的概念和特征

文化的概念：文化是指一个社会或群体的民族特征、风俗习惯、语言、宗教信仰、道德伦理、价值观念、科学技术、教育、艺术、社会结构等的总和。文化的特征：文化是后天习得的；文化具有强制性；文化具有适应性；文化是不断变迁的。

（三）跨文化沟通41B、文化与亚文化C、文化的要素文化由物质文化和精神文化两大部分构成，其要素包括：认知体系规范体系社会关系和社会组织物质产品语言和非语言符号系统B、文化与亚文化42（2）文化差异对跨文化沟通的影响A、感知的差异对跨文化沟通的影响B、思维方式的差异对跨文化沟通的影响C、世界观、人生观和价值观差异对跨文化沟通的影响D、社会规范差异对跨文化沟通的影响

(风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范等）E、物质文化差异对跨文化沟通的影响F、语言和非语言差异对跨文化沟通的影响

（2）文化差异对跨文化沟通的影响43（3）文化休克

A、文化休克的定义：文化休克指的是在跨文化沟通中，参加者由于失去了自己熟悉的社会交往信号或符号，对于对方的符号不熟而产生的深度焦虑症。B、文化休克的过程：蜜月阶段烦躁和敌视阶段逐渐适应阶段双重文化阶段

（3）文化休克442、跨文化人际沟通

（1）沟通方式上的差异

A、东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率B、东方多自我交流、重心神领会，西方少自我交流、重言谈沟通C、东方和谐胜于说服，西方说服胜于和谐D、开场白和结束语形式不同

（2）友谊关系上的差异

A、范围和层次不同B、深浅和牢固程度不同C、交谈话题不同

2、跨文化人际沟通453、跨文化组织沟通

（1）跨文化组织内部沟通

A、日美文化间关于上下级之间沟通方式的差异*日本人倾向和谐，美国人倾向直率*日本人偏爱情感式沟通，美国人偏爱务实式沟通*美国人比日本人更重视口头沟通*日本人喜欢通过中间人进行见解式沟通，美国人喜欢直接式沟通B、日美文化间关于组织决策方式的差异C、日美文化间关于组织冲突解决方式的差异

3、跨文化组织沟通46（2）跨文化组织间的沟通

A、美国商人眼中的中国商人

*中国人强调信任和相互接触*中国人说话算数*中国人对长期的利益感兴趣*中国人对外国人中把中国人称为内行专家的人反映良好*很多美国人认为，中国人有意地利用拖延作为讨价还价的手段，因为中国人认为可以利用美国人不耐烦的天性*当第一次接触时，中国人通常似乎被他们传统的不成文的做法所束缚*中国人似乎有一种迫不得已地去强调友谊的问题，这使得许多美国商人认为，互惠是与中国人谈生意的一个先决条件*一旦中国人决定了谁和什么货最合适，就会表示出很强的坚定性*中国人有时在讨论最后的具体协议时，提出美国人破坏了以前建立起来的商业友谊，向美国人施加压力*在与中国人谈判时，在实现之前一切都不是最终的结果

*中国人提出明显的个人利益的要求，美国人必须要作出适当的反映*为了不失脸面，中国人喜欢通过中间人来进行谈判*中国人想把商业谈判的开头搞得十分愉快，然后才正式开始讨论商业会谈*一些美国商人感到，中国人与他们做生意最初的关键标志是中方参加人的级别*当中国人感到自己的目的正在被危及的时候，他们的姿态会很强硬

（2）跨文化组织间的沟通47B、美国商人眼中的日本商人

*在与日本人做买卖时，要考虑到给他面子和达成和谐比获得高销售和高盈利还要重要*第三方的介绍非常重要，日本人比较喜欢这种见解途径*无论你接受日方组织中的哪个人，都要最大程度地与其接近*避免直接言论钱财问题，把这个问题留给中间人或下级官员去和对方交换意见*千万不要把人本人逼入必须承认失败或无可奈何的境地*不要夸奖自己的产品和服务，让你的文献材料和中间人来表明*使用印有头衔的商务名片，最好用日文和英文两种语言印制*与日本人接触，光靠逻辑地、认知的或者理智的方法是不够的，情感层次的交流极为重要*在资深行政人员参加的会议上要带翻译。会议越是重要，资深的行政人远越是要参加B、美国商人眼中的日本商人48（四）企业改革中的沟通1、企业改革中沟通的策略（1）否定阶段：主动沟通化解否定情绪（2）抗拒阶段：倾听感受化解抗拒（3）尝试阶段：鼓励员工尝试并接受改革（4）认同阶段：设定长远目标（四）企业改革中的沟通49

2、企业改革中沟通的类型

（1）面向改革顾问的沟通（2）改革小组的内部沟通（3）最高管理层面向各级主管和广大员工的沟通（4）各级主管面向一线员工的沟通（5）企业面向顾客的沟通

2、企业改革中沟通的类型503、企业改革中沟通的障碍与对策

（1）企业改革中沟通的障碍

A、企业中缺乏信任气氛B、员工对改革的错误理解C、员工对裁员的敏感，使之视改革等同于裁员D、谣言而非官方渠道成为组织中大多数消息的来源E、经理人的沟通技能存在问题F、很多公司中信息泛滥

3、企业改革中沟通的障碍与对策51（2）企业改革中沟通的对策

A、将受众细分B、利用多种沟通渠道C、让更多的人传达信息D、沟通应清晰明确E、沟通、沟通、再沟通F、诚实是最佳方针G、不单晓之以理，更要动之以情H、用沟通治愈痛苦I、使沟通看得见摸得着J、倾听、倾听、再倾听（2）企业改革中沟通的对策52（五）冲突管理中的沟通1、冲突管理中的沟通策略

（1）冲突对于组织的利与弊A、现代冲突观：

*在组织中冲突是很常见的，也就是说冲突是不可避免的*有些冲突对组织成员和组织目标的达成是有害的，但另一些冲突却是有利的。从冲突的性质来看，冲突可分为建设性冲突和破坏性冲突。如下表：*缓和冲突的原则，对那些有危机存在的组织和业务较例行性的组织是有帮助的，但对于富于知识性的技术生产性的组织就不适用了。

（五）冲突管理中的沟通53两种不同性质的冲突：1234建设性冲突双方对实现共同目标的关心乐于了解对方的观点或意见大家以争论问题为中心双方交换情况日益增加破坏性冲突不愿意听取对方的观点或意见双方由意见或观点的争论，转变为人身攻击双方对赢得观点的胜利最为关心互相交换情况减少，以致完全停止两种不同性质的冲突：1234建设性冲突双方对实现共同目标的关54B、人际冲突对于组织的利弊对成员心理的影响对人际关系的影响对工作动机的影响对工作协调的影响对组织效率的影响对组织自下而上发展的影响消极影响带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉痛苦，增加人际敌意导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从与之冲突的领导的指挥，不愿与相冲突的同事配合，破坏团结愉快的心理气氛，减弱工作动机导致人与人之间、协和体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率互相扯皮、互相攻击，转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、财、物，造成积压、浪费冲突达到一定程度后，双方互不关心对方的利益和整体利益，有可能使组织在内乱中趋于解体积极影响使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图强“不打不成交”，使人们加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬畏的品质，就会增强相互间的吸引力，团体间的冲突促进各团体内成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜，取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力使人们注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作均得以开展反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密冲突本身是利益分配不平衡的表现，它迫使人通过互相妥协让步和互相监督，调节利益关系，使各方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展B、人际冲突对于组织的利弊对成员心理的影响对人际关系的影响55（2）冲突管理的任务与方法

企业中冲突管理的任务：A、抵制和防范破坏性冲突的发生，积极限制和消除冲突的破坏作用B、充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量以及一切可以利用的有利条件，实现企业组织的进一步发展C、保持或制造组织中适度的良性冲突

（2）冲突管理的任务与方法56

企业组织冲突管理的方法：

A、预防破坏性冲突的措施：*科学地进行思想政治工作*提高下属的心理相容性*满足下属的公平需求B、缓和与解决破坏性冲突的方法*正视冲突，解决冲突*帮助双方转化*使用权威力量C、鼓励成员进行建设性冲突的方法*鼓励对立面*分别向冲突双方提供信息*适当延长解决冲突的时间，让冲突更加明朗化*人事调整

企业组织冲突管理的方法：57（3）冲突的原因A、人的个性B、有限资源的争夺C、价值观和利益D、角色冲突E、追逐权力F、职责范围不清G、组织的变化H、组织风气不正

（3）冲突的原因58（4）冲突管理中的沟通策略

高中低高中低互动的强度论点的弹性

形式1按兵不动避免面对不同的意见或是延续调整的时间形式2粉饰太平强调想法共通之处，而忽略相异的部分形式3铁令如山运用权威，强迫别人听从命令形式4订定规则以客观的规则作为处理歧见的基础形式5和平共存在彼此协议下，维持各存己见的状态形式6讨价还价以协商、交易的方式消弭彼此的冲突形式7弃子投降放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见形式8全力支持在可容忍的范围内，给予对方最大的支持形式9携手合作将大家的意见整合在一起（4）冲突管理中的沟通策略高中低高中低互动的59①“按兵不动”(弹性低，互动强度低)

面对不同意见，单方面决定维持现状，不采取任何行动。这种策略只能暂时使用，不是一个最终的解决办法。适用状况：当你需要时间搜集更多资料、争取更多支持，或是暂时没有精力来处理这件事情时，可以考虑使用“按兵不动”的策略。这样做的好处，是使你能够较从容地协调歧见，让彼此的情绪冷静。范例：xxx是公司资格最老的员工，但是他的能力有限。我不想对此采取任何措施，因为再过两个月，他就退休丁。到时候，等他的继任者上任后，我再建议他如何提升工作效率。

①“按兵不动”(弹性低，互动强度低)60②粉饰太平(弹性低，互动强度中等)经强调共同点、淡化差异点的方式，来“推销”你的观点。适用状况：当你对自己的想法很清楚，但缺乏决策者支持时，或是当你没有时间、精力组织长时间讨论时，都可以运用这个策略。此外，当你觉得你手上的资料可能会伤害到别人，或是别人没有能力去处理它，而你想要撤回时，也可以考虑用这一策略来化解。范例：总经理有一套大刀阔斧的改革计划，但领导班子中意见分歧大，困难重重，考虑到班子稳定问题，总经理决定暂不进行人事变动，号召大家团结一致、齐心协力，先推行已取得共识的改革举措。②粉饰太平(弹性低，互动强度中等)61③铁令如山(弹性低，互动强度高)

单方面运用权势和影响力，使他人听从其意见。适用状况：当你对事情有绝对自信，非马上去做不可时；当你相信别人的意见不太可能改变你的想法时，或是你认为事情没有重要到需要讨论时。④订定规则(弹性中等，互动强度低)

以客观的规定或准则(如抽签、抽票、测验等)作为处理不同意见的基础。适用状况：当决定的过程比结果更重要时；当任何进展都是较原状为好时。范例：小刘和小李都很优秀，在工人中都有一定的群众基础，安排谁做新一任的车间主任呢?厂方采用了让车间工人民主投票选举的方式。③铁令如山(弹性低，互动强度高)62⑤和平共存(弹性中等，互动强度中等)在共同协议下，各执己见，各行其是。如果这样做花费太大，或容易造成混淆，则采用“中间’’路线，以达到共同目标。适用状况：当争议双方都坚信自己的想法是对的时。范例：“我们先按自己的想法去做，试行三个月之后，再看看谁的办法最有效、最省钱。”

⑥讨价还价(弹性中等，互动强度高)通过协商、交易，使存有争议的双方都能得到自己所希望的。

适用状况：当协议达成，双方都能从中得到较大好处时。

⑤和平共存(弹性中等，互动强度中等)63⑦弃子投降(弹性高，互动强度低)即使你不同意对方的看法，可是你仍然不表示意见，并按照对方的看法去做。适用状况：当你相信对方的专业能力的确高出你许多时，或是当事情对你来说无关紧要，而对对方却非常重要时。范例：“我不赞成我老板最近提出的一个改革构想，但是我想，他是不会接受我的建议的。”

⑦弃子投降(弹性高，互动强度低)64⑧全力支持(弹性高，互动强度中等)虽然你不同意对方的看法，可是你仍然愿意在一定的限度之内，支持并鼓励对方。适用状况：当对方能力不错但缺乏自信，而你又希望能帮助他时。范例：“如果是我，我不会以这种方式来改善产品。不过，既然你们投入了这么多精力，我还是让你们做做看，两个星期之后，看成效如何，再做决定吧！”

⑨携手合作（弹性高、互动强度高）通过一连串坦诚的讨论，将所有参与其事者的意见系统地整合在一起。适用状况：事情非常重要，却难妥协时；当所有参与者都非常值得信任，且有充裕时间可以互相沟通意见时。⑧全力支持(弹性高，互动强度中等)65（5）冲突管理中的第三方干预问题A、第三方决策选择模型

*强制：即采用给予惩罚相威胁的方式迫使冲突双方让步或达成一致。*补偿：即允许给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步或达成一致。*整合：即使双方各让一步达成双方基本满意的协议，又称双赢式协议。*无行动：即由冲突双方自行解决，第三方不加干预。

（5）冲突管理中的第三方干预问题66

B、第三方干预冲突解决的策略选择

*如果第三方认为，满足冲突双方的愿望，对他本人没有身意义，即对双方愿望关心的程度很低，而且他发现冲突双方很少有共同点，在这种情况下他将会采取强制措施解决冲突。*如果第三方认为，满足冲突双方的愿望有重要意义，但冲突双方很少有共同点，他将会采取补偿策略来解决冲突。*如果第三方认为，冲突双方的愿望很值得重视，同时，双方又有很多共同点，则会采取整合策略，即双方都做些让步，从而达成双赢协议。*如果第三方并不关心冲突双方的愿望而且冲突双方又有许多共同点，则可不采取任何行动，让冲突双方自行解决问题。B、第三方干预冲突解决的策略选择672、管理者如何处理与上司之间的意见冲突

（1）关于与上司意见冲突中主动权的辩证法（2）与上司意见冲突时的说话方式（3）如何向领导提出批评意见

*在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好*以个人身份提意见比以上下级身份提意见的效果好*个别提意见比公开提意见效果更好*在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好

*在轻松的气氛下提意见比在严肃的气氛下提意见效果好*以间接的方式提意见效果更好

2、管理者如何处理与上司之间的意见冲突683、管理者如何处理下属之间的矛盾冲突

（1）处理下属之间矛盾冲突的原则

A、要冷静公正、不偏不倚B、要充分听取双方的意见（2）调解下属之间矛盾冲突的技巧

A、晓以大义，帮助下属树立全局观念B、换位思考，促进下属间相互理解C、折衷调和，求同存异求和谐D、创造轻松气氛E、冷却降温F、注意给双方留台阶G、加强制度建设H、事前预防，加强沟通3、管理者如何处理下属之间的矛盾冲突69六、危机管理中的沟通1、危机沟通中的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策（1）“雄鹰”政策

案例：约翰逊公司之“泰诺”中毒事件问题：分析此案例给我们什么启示？（2）“鸵鸟”政策

案例：埃克森公司之油轮原油泄露事件问题：分析此案例给我们什么启示？

六、危机管理中的沟通70

2、“雄鹰”政策的计划与实施（1）“雄鹰”政策的原则

A、未雨绸缪的原则B、快速反映的原则C、真诚、坦率的原则D、人道主义的原则E、维护信誉的原则

2、“雄鹰”政策的计划与实施71（2）“雄鹰”政策的计划

A、事前危机调查和危机预测B、确定重点沟通对象内部员工、遇害者亲属还是新闻媒体？C、做好危机管理方案

*任命危机控制和检查专案小组*确定可能受到影响的公众*为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效传播的渠道*在指定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见*把有关计划落实成文字*对有关计划不断进行温习*为确保处理危机有一群专业人员，平时应对有关人员进行特殊训练

D、危机沟通训练*新闻处理小组*亲属联络小组*发言人

（2）“雄鹰”政策的计划72

E、做好危机沟通方案

*时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位*掌握报道的主动权，以企业为第一信息源，向外界宣布发生了什么危机、企业正采取什么措施来补救*确定传播所需的媒介，如名称、地址及联系电话*确定媒介需要传播的外部其他重要公众*备好企业的其他背景材料，并不断根据最新材料予以补充*建立新闻办公室，作为新发布会和媒介索取新资料的场所*在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备*建立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若有必要，全天开通*确保企业内有足够受训的人员以应付媒介和其他外部公众的查询*应有一名高级主管置身于危机控制中心*如果可能的话，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以便危机管理小组的领导和新闻撰稿人能在那儿工作*准备一份应急新闻稿，留出空白以便危机发生时可直接填写发出*确保危机期间企业电话总机能知道是谁打来的电话，应与谁联系E、做好危机沟通方案73（3）雄鹰政策的实施：实施中要注意以下事项

*面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动*在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室，配备人员*使新闻办公室不了解危机管理的进展情况*设立热线电话，并选择受过训练的人员负责热线电话*了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保企业能了解公众的情绪*设法使受危机影响的公众站到企业的一边，并帮助企业解决有关问题*邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机，以协助保持企业在社会公众中的信任度*时刻准备应付意外情况，随时准备改变企业的计划，不要低估危机的严重性*要善于创新，以便更好地解决危机*别介意临阵脱逃的人，因为还有更重要的事情要处理*把情况传给总部，不要夸大其词*危机管理人员要有足够的心理承受能力*掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权威性来源（3）雄鹰政策的实施：实施中要注意以下事项74*当被问及发生什么危机一时，只能确切了解危机的真正原因后，才对外发布消息*不要发布不确切的消息，绝不要用猜测或不真实的信息来填补消息的空白，这会损坏自己的组织，并可能使公司上法庭*宣布召开新闻发布会的时间，以尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全面准备*记住媒介通常的工作时间*如果媒体的报道与事实有误的话，应予以坚决回击，邀请公正权威的机构来帮助组织；若遇到威胁中伤的行为，应要求这些反对者撤回并表示道歉*建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒介保持良好的关系*要善于利用和控制危机沟通的效果*在危机沟通中，避免使用行话，用简洁明了的语言来说明企业对所发生事情的关注*确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增强企业对社会的信任度*当危机处理完毕后，吸取教训，并以此教育全体员工*当被问及发生什么危机一时，只能确切了解危机的真正原因后，才75

3、危机中与新闻媒体沟通的方法

（1）制定沟通政策（2）预做准备：取胜的关键（3）与新闻记者建立良好关系（4）妥善应答：这是成功与媒体沟通的关键。管理者应牢记如下原则：

A、简洁而直截了当地回答问题B、永远不要重复采访者所说的不适宜的话。C、如有可能，尽量引用真凭实据来加强说服力

D、懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实

3、危机中与新闻媒体沟通的方法76（5）掌握好时间（6）非语言沟通（7）保持控制：

A、选择合适的环境接受采访B、选择问题和提问者C、选择对自己合适的时间接受采访D、调整好心态E、果断收尾（5）掌握好时间77三、有效沟通的技巧与方法（一）有效的倾听（二）有效的演讲（三）有效的谈判（四）有效的写作（五）会议组织技巧（六）身体语言技巧

三、有效沟通的技巧与方法78（一）有效的倾听

1、倾听概述

（1）倾听的含义

通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

（2）倾听的重要性

A、倾听可以调动人的积极性B、积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误C、倾听是获得信息的重要方式之一D、注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一（一）有效的倾听792、倾听中的障碍（1）环境障碍：

A、环境的封闭性B、环境的氛围C、对应关系

2、倾听中的障碍80环境类型特征及倾听障碍源：环境类型办公室会议室现场谈判讨论会非正式场合封闭性封闭一般开放封闭封闭开放氛围严肃认真严肃认真可松可紧，较认真紧张，投入轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫对应关系一对一，一对多一对多一对多多对多多对多，一对多一对一，一对多主要障碍源不平等造成的心理负担，紧张，他人的电话打扰对在场他人的顾及，时间限制外界干扰，事前准备不足对抗心理，说服对方的愿望太强烈缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源：环境类型办公室会议室现场谈81（2）语言表达障碍

A、使用过分精确的语言B、不适当地使用省略语C、不恰当地使用专业术语D、在极短的时间内接受太多信息E、口头语与体态语不相符F、口语或方言不恰当使用

（2）语言表达障碍82（3）倾听者的理解能力和态度

A、倾听者的理解能力B、倾听者的态度*排斥异议*用心不专*急于发言*心理定势*思考速度与讲话速度的差异

*消极的身体语言

（3）倾听者的理解能力和态度83（4）生理差异（5）选择倾向

A、过滤性倾听B、以事实为中心的倾听C、预练回答性倾听（4）生理差异843、倾听中的反馈

（1）反馈的特征与技巧

A、反馈的含义：是指倾听者在倾听中不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种反映，以鼓励说者更加有信心和兴趣说下去。B、反馈的特征：语义明确、心灵相通、探究查询C、反馈的技巧：*努力树立自己的可信度*把握适当的反馈时机*应注意传达反馈的方式

3、倾听中的反馈85（2）反馈的障碍源

A、主从关系B、竞争关系的存在C、其他关系的存在

*沟通一方或双方认为没有反馈的必要*文化背景不同造成的反馈障碍*两人都以为别人会主动提供反馈*双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享*当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应*有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流（2）反馈的障碍源86

4、有效倾听的技巧

（1）创造良好的倾听环境（2）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听（3）建立信任关系（4）明确倾听目的（5）使用开放性动作（6）及时用动作和表情给予呼应（7）适时适度地提问（8）必要的沉默4、有效倾听的技巧87（二）有效的演讲

1、演讲概述

（1）演讲的含义

演讲是演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。

（2）演讲的特点和目的特点：

A、它可以言简意赅地讲清问题，能较快地见到效果B、它是一种面对面的宣传鼓励形式C、它具有艺术性目的：传递信息、说服听众、激励听众、娱乐听众（3）演讲的重要性：一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。（二）有效的演讲88

2、演讲构思（1）确定论题（2）处理材料（3）设计结构（4）选择语言

2、演讲构思89（1）确定论题

①题目与内容的关系

*选取大多数人普遍关心的热点问题来演讲*选取能带给听众新的信息、知识、思想观点的内容来演讲*选取适合自己的身份、演讲时间、听众实际水平的内容来演讲

②题目的拟定

*标题要富有建设性*标题要新奇醒目*标题三忌：忌冗长、忌深奥、忌空泛

（1）确定论题90

③题目语体的选择

A、文艺语体及标题形式*用描绘性词语拟制标题如：《悠悠牵魂线浓浓思乡情》*用具有表情色彩的词语拟制标题