商务谈判与礼仪

谈判技巧与商务礼仪JenniferLee第一单元谈判的类型与原则什么是谈判谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判的意义谈判是当事人之间为实现一特定的目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。谈判的类型-人数“一对一”谈判项目小的谈判往往是“一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。小组谈判一般较大的谈判项目，情况比较复杂，各方有几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。大型谈判国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。谈判的类型-对象“对外”谈判主管机关其它院所社会大众记者病患/家属“对内”谈判上级指示平行下属谈判的特点谈判是以获得特定效益为目的

谈判是以价值谈判为核心的

谈判注重内容的严密性与准确性

谈判的原则礼貌目的平等互利双赢谈判需要了解的概念及技巧谈判者的价值观

谈判内容的属性

谈判控制技巧

沟通者心理/动机

人际风格之适性谈判谈判策略异议处理促成技巧谈判并无公式,唯有从心理学及人际经验中理出一条思路,让学习高效谈判者能从中胜出.第二二单单元元谈判判前前的的准准备备影響響谈判判的主主要要因因素素行為情緒價值態度認知壓力情緒人際經驗背景資訊目標期望信念信息息情情报报--知已已SWOT我方方的的目目标标我方方的的参参与与人人员员我方方可可用用资资源源我方方我我方方可可用用资资源源威胁点缺点机会点优点自己信息息情情报报--知彼彼SWOT对方方的的立立场场对方方的的人人员员背背景景（（性性别别、、年年龄龄、、学学历历、、嗜嗜好好、、））共同同点点（（共共同同的的背背景景：：语语言言、、阅阅历历、、嗜嗜好好、、朋朋友友、、…）对方方的的人人格格特特质质/特性性机会点缺点威胁点优点对方信息息情情报报--战术术老虎虎猫头头鹰鹰无尾尾熊熊（（树树熊熊））孔雀雀变色色龙龙主攻攻主守守/迂回回主和和住战战第三三单单元元谈判判的的目目标标与与人人员员组组成成設定定目目標標的的SMART原則則S(Specific)具體體明明確確的的M(Measurable)能夠夠衡衡量量的的A(Achievable)可以以達達到到的的R(Relevant)相互互關關連連的的T(Time-Bound)設定定期期限限的的具體體明明確確的的原原則則（（Specific）WHAT重點點項項目目WHY為什什麼麼做做WHEN何時時完完成成WHO誰來來負負責責WHERE在哪哪裡裡做做HOW如何何做做HOWMUCH做多多少少确定定谈谈判判目目标标要求標準避免事項設定符合組織利益的目標以量化表達目標之成果範圍針對目標事前規劃與調度資源目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙谈判判人人员员素素质质腳踏實地忍受挫折團隊合作積極主動勇於負責专业知识谈判判小小组组组组成成\谈判判的的结结构构小组组组组成成专业业职务务背景景结构构委员员会会个人人专案案小小组组建立立和和谐谐谈谈判判气气氛氛的的方方法法信任任:(态度度)亲和和力力:(微笑笑)可信信度度:(自信信心心)感召召力力:(个人人媚媚力力)推动力:(目标与政政策)探索阶段段名片可以以交换也也可不交交换小礼物是是必要的的，印有有本公司司标志的的铅笔、、领带及及其他装装饰品，，但像象象征恶化化的裁纸纸刀、剪剪彩刀是是不合适适的在欢迎仪仪式后表表达双方方将来真真诚合作作的愿望望是必要要的，要要注意表表达必须须间接和和暗示进入谈判判多问问题题重述你的的立场、、需要和和愿望使用其他他主动技技巧如果你仍仍不满意意他们的的回答，，试着沉沉默如果1~4步仍不能能让对手手让步，，改变话话题或者者要求休休息以通通过非正正式途径径解决侵略性的的技巧让介绍人人或调解解人参与与最后，如如果仍行行不通，，有必要要让两公公司的行行政主管管聚集一一起，以以期待更更好的合合作第四单元元谈判的时时间、地地点选择择谈判的步步骤先降低对对方压力力，送小小礼物、、奉茶、、敬烟、、请上座座等采取主动动不断赞美美对方让对方再再一次肯肯定我方价值让一小步步，获得得一大步步让步缓慢慢，证明明自己的的合理分很多次次让步保留后路路不让自自己无路路可走利用各种种成交技技巧，促促使对方接受受我方的的观点与与价值成交后恭恭喜对方方做了正正确的选选择迅速离开开现场把握天时时谈判议程程的拟定定顺势逆向操作作立场互换换交换条件件比较分析析巧借地利利方便增加加筹码的的地点方便运用用我方的的力量我方熟悉悉的地点点带到自己己的地盘盘环境优雅雅交通方便便有提示作作用的地地点有第三公公证人的的地点谈判的类类型-谈判地域域I主座谈判判主座或主主场谈判判，是在自己所所在地组织谈判判。客座谈判判客座谈判判亦可称称之为客场谈判判，它是在谈判对对手所在在地组织的商商务谈判判。客座座谈判对对客方来来说需要要克服不不少困难难，到客客场谈判判时必须须注意：：要入入境境问问俗俗、、入入国国问问禁禁。。要争争取取主主动动。要配备备好好自自己己的的翻翻译译、、代代理理人人，不能能随随便便接接受受对对方方推推荐荐的的人人员员，以以防防机机泄泄露露。。商务务谈谈判判的的类类型型-谈判判地地域域II主客客座座轮轮轮轮流流谈谈判判这是是一一种种在在交交易易中中谈谈判判地地点点互互易易的的谈谈判判。。谈谈判判可可能能开开始始在在我我方方，，继继续续谈谈判判在在对对方方，，结结束束又又在在我我方方。。主主客客可可能能是是大大型型谈谈判判，，也也可可能能是是成成套套项项目目谈谈判判。。应应注注意意以以下下两两个个方方面面的的问问题题：：确定定阶段段利利益益目目标标，争争取取不不同同阶阶段段最佳佳谈谈判判效效益益。坚持持主主谈谈人人的的连贯贯性性，，换换座座不不换换帅帅。第三三地地点点谈谈判判（（或或中中立立地地谈谈判判）第三三谈谈判判是是指指谈谈判判地地点点设设在在第第三三地地的的商商务务谈谈判判类类型型。第第三三地地谈谈判判避避免免了了地地域域上上的的优优势势，，使使得得各各方方的的地地位位较较平平等等，，谈谈判判环环境境较较为为公公平平，，但但会会造造成成谈谈判判成成本本的的提提高高。。第五单单元商务谈谈判的的心理理战术术人和從口語語表達達上使使用肯肯定積積極語語氣經常微微笑應應對展展現信信心養成快快速反反應立立即行行動習習慣善用創創意勇於面面對問問題，，培養養解決決問題題韌性性双赢的的谈判判策略略将问题题与人人分开开，对对事不不对人人不要在在双方方各自自的立立场上上争辩辩集中在在双方方的利利益之之上，，客户户的好好处是是提供选选择给给对方方，二二或三三种以客观观的事事实证证据获获得对对方的的承诺诺谈判者者的思思维双赢我赢你败双败你赢我败如何掌掌控谈谈判者者的心心态1、了解解谈判判者对对你的的有何何看法法？2、了解解谈判判者对对课程程的期期望？？3、了解解谈判判者的的心态态？4、了解解自己己的特特色？？适任性性、可可发挥挥度、、优点点、专专长、、缺点点等在強調出自己己这个个项目目上，，除了了特性性利益益法外外，接接下来来我们们要介介绍第第二个个非常常有力力的武武器，，那就就是———“同步步化法法则””，也也就是是“认认同法法则””什么是是同步步化法法则呢呢？简单地说，，就是让客客户觉得我我们跟他是是站在同一一阵线，我我们是同一一类的，我我们是很接接近的，相相同的。当客户觉得得你跟他是是同类时，，你们之间间的距离就就大大的拉拉近了，这这正是我们们的目标。。因为这样的的一种认同同方式，在在不知不觉觉中找出對方与自己共同同的地方，，再经由这这些共同点点，不断开开发，创造造出自己与与人的良好关系系，而拉近近了對方与我们之间间的距离。。这种认同同的同步化化的法则，，实在是溝通上一个非常常强而有力力的武器。。它是古今今中外大家所共同善用用的一个方方法，因此此希望各位位溝通高手一定要充分分把握此法法则，善加加利用，使使自己成为为高手。如何同步化化？1、在衣着着上——穿穿着与對方相似的衣着着。2、在言谈谈上——与与對方讲话的声调调，速度同同步化。3、在举止止上——模模仿對方的动作。4、在兴趣趣上——對方喜欢的，你你也去喜欢欢。5、在思想想上——对对于對方的价值观，，思维方式式尽量去认认同6、在信仰仰上——不不要批评，，尽量找出出共同点。。7、其它方方面——例例如：共同同的朋友，，姓氏，乡乡亲，同学学，学校，，师长，同同事……总之，在多多方面都尽尽量找出共共同点，来来加以同步步化，拉近近双方的感感情，距离离。心理性溝通通障礙1.嫉妒2.情緒不不穩3.不當歸歸因:內在在歸因與外外在歸因4.愛面子子印象性溝通通障礙1.第一印印象:2.刻板印印象:3.月暈效效應:工作性溝通通障礙1.職業倦倦怠:原因因與解決方方法2.壓力訊訊號:心理理與生理3.防衛行行為:積極極與消極4.職位高高低5.直線與與幕僚之衝衝突溝通通障障礙礙1.切切片片:將將簡簡單單的的事事情情複複雜雜化化2.簡簡化化:將將複複雜雜的的事事情情簡簡單單化化3.暗暗藏藏玄玄機機:模模糊糊化化4.慣慣例例:5.對對比比:6.反反鎖鎖:鎖鎖住住對對方方,同同歸歸於於盡盡7.黑黑臉臉白白臉臉:軟軟硬硬兼兼施施消除除沟沟通通者者抗抗拒拒心心理理技技巧巧游戏戏故事事笑话话角色色扮演发问问不同同对对手手的的心心理理战战术术人际际风风格格的的四四大大分分类类分析析型型:猫头头鹰鹰支配配型型:老虎虎表达达型型:孔雀雀和蔼蔼型型:树熊熊分析析型型人人的的特特征征和和与与其其沟沟通通技技巧巧引经经句句点点说话话条条理理注重重资资料料保守守不喜喜欢欢改改变变谨慎慎平和和专注注倾听听支持持认同同支配配型型人人的的特特征征和和与与其其沟沟通通技技巧巧说话话有有力力不喜喜欢欢被被辩辩驳驳精力力旺旺盛盛要求求高高顺从从赞美美效率率表达达型型人人的的特特征征和和与与其其沟沟通通技技巧巧活泼泼乐观观说话话速速度度快快肢体体语语言言较较多多表情情丰丰富富热情情积极极回回应应和蔼蔼型型人人的的特特征征和和与与其其沟沟通通技技巧巧态度度平平静静语言言不不多多主导导耐心心专业业第六六单单元元谈判判的的实实用用战战术术中途途换换人人战战术术接力力赛赛联合合军军团团的的威威力力走人人花花招招权力力逐逐步步升升级级战战术术外部部行行动动借力力使使力力权力力战战术术的的对对策策僵持战术发挥调解人人的作用巧用时机草船借箭授权有限策策略的力量量打破僵局给自己留出出时间去思思考联络法乘虚而入法法讲道理法激将战术关云长-曹操黑白脸法双簧一搭一唱哭穷战术以退为进哀兵哭穷纸老虎法典型的代表表-空城计“天花乱坠坠”战术威胁出其不意无知也能帮帮你的忙不能负责法法“丢失失”备忘录录，笔记和和文件小故事第七单元谈判的语言言应用技巧巧风格塑造影响力的提提升掌握对方的的思考模式式个人的兴趣趣互相承诺及一致致性社会证明欢喜性权威性稀少性说的技巧1.对等性2.立即性3.先说明目的的4.不要忘记动动词5.不要说错话话6.注意落点问句1.封闭式Closequestion选择性Selectionstyle2.开放式的问问句Openquestion广泛性答复复Broadbrowanswer封闭式的问问句1.二分法2.多重选择法法3.李克特尺度度法(同意/不同意)4.重要性尺度度法(重要/不重要)5.评比尺度法法(极佳/极差)开放式的问问句1.完全无结构构2.字词联想法法3.未完成句填填空法4.故事完成法法5.图画完成法法效率谈判有效掌握双双向沟通的的技巧能使你事事半功倍。。十大要素:1.目標明明確6.將心心比心2.彼此信信任7.說明明目的3.自由氣氣氛8.積極極聆聽4.充分瞭瞭解9.不要要失望5.抓對時時機10.目標標達成語言表達的的藝術1.良好的姿勢勢2.呼吸與與語言表達達3.讓聲音音充滿魅力力:高低揚揚抑,留白白,頓挫,快慢,語言言圖像化4.即席演演講:5.自我介介紹(1分分鐘及3分分鐘)6.自我形形象的塑造造說話的藝術1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風趣6.流暢7.謹慎良好的倾听听技巧专注给予对方响响应鼓励他继续续说重述及确认认谈话内容容接纳对方的的心情频频点头用笔记之控制是控制不是深深地吸引住对方，进入我们想要的地方，主动领导别人，影响别人。1.假设你会完成这次的谈判2.采取主动及领导3.领导对方经过销售的每一个过程4.自然地、循序地引导客户5.使自己成为权威6.问一些让客户回答『是』的问题7.善于询问8.表示兴趣9.按照既定的销售计划10.影响他

压迫、逃避、被领导、被影响。

1.不停地说话2.反应、反击3.施压力给客户、逼他快买

4.缩短销售过程5.让客户来指导谈话内容6.被客户来主导销售过程7.缺乏信心8.被影响谈判控制技技巧异议处理技技巧生活中充满满了不同的的意见,如果你能善于处处理就是通通往成功之之路克服对方的的抗拒预期客户的的抗拒,并事先准备备好。保持冷静不不紧张,甚至巧妙避避开。审慎提出回回答,不要瞎猜,乱答一通。。表示了解客客户的立场场、感觉、、并接受客客户的感感觉。以积极的态态度回答,并找出客户户抗拒的真真正原因。。再次强调产产品、公司司、个人的的优点、价价值、利益益。将不利点巧巧妙地变成成有利点。。面对对方的抗拒不可1.退缩2.辩论3.情绪化4.急于解释可1.接受对方的的感觉2.问问他为什什幺3.听听他怎幺幺说4.必要时再加加以解释促成技巧想要达到目目的,促成技巧可以以让你在谈谈判上或生生活中,人际沟通方方面都能游游刃有余。。促成的原則運用用好好先生型型霸王硬上弓弓法價格導向型型加減乘除法法跋扈自大型型選擇法猶豫不決型型假設法謹慎小心型型細節法理智冷靜型型顧問法膽小拘泥型型證據法促成的技巧空白订单法法意念法次要问题法法類似故事法法直接接询询问问法法特别别机机会会法法双重重法法刺激激法法新人人法法第八八单单元元商务务礼礼仪仪礼仪仪的的涵涵义义广义义：：指指一一个个时时代代的的典典章章制制度度狭义义：：指指人人们们在在社社会会交交往往中中由由于于受受传传统统、、风风俗俗习习惯惯、、宗宗教教信信仰仰、、时时代代潮潮流流等等因因素素的的影影响响而而形形成成，，既既为为人人们们所所认认同同，，又又为为人人们们所所遵遵守守，，以以建建立立和和谐谐关关系系为为目目的的的的各各种种符符合合礼礼的的精精神神及及要要求求的的行行为为准准则则或或规规范范的的总总和和。。礼仪仪、、礼礼貌貌和和礼礼节节的的区区别别与与联联系系礼貌貌：：指指在在人人际际交交往往中中，，通通过过言言语语、、动动作作向向交交往往对对象象表表示示谦谦虚虚和和恭恭敬敬。。它它侧侧重重于于表表现现人人的的品品质质与与素素养养。。礼节节：：是是指指人人们们在在交交际际场场合合，，相相互互表表示示尊尊重重、、友友好好的的惯惯用用形形式式，，是是礼礼貌貌的的具具体体表表现现形形式式。。礼仪仪：：是是对对礼礼节节、、仪仪式式的的统统称称。。礼礼仪仪是是由由一一系系列列的的、、具具体体的的、、表表现现礼礼貌貌的的礼礼节节所所构构成成，，是是一一个个表表示示礼礼貌貌的的系系统统、、完完整整的的过过程程。。个人人礼礼仪仪规规范范个人人礼礼仪仪是是社社会会个个体体的的生生活活行行为为规规范范与与待待人人处处世世的的准准则则，，是是个个人人仪仪表表、、仪仪容容、、言言谈谈、、举举止止、、待待人人、、接接物物等等方方面面的的具具体体规规定定，，是是个个人人道道德德品品质质、、文文化化素素养养、、教教养养良良知知等等精精神神内内涵涵的的外外在在表表现现。。核心心：：尊尊重重他他人人，，与与人人友友善善，，表表里里如如一一，，内内外外一一致致。。特点：1.以个人为为支点2.以修养为为基础3.以尊敬为为原则4.以美好为为目标仪表风度度仪表与风风度仪表:是指人的的外表,包括人的的容貌、、姿态、、服饰和和个人卫卫生等方方面，它它是指人人的精神神面貌的的外观。。风度：是是一个人人的性格格、气质质、文化化水平、、道德修修养的外外在写真真，是人人自身所所具有的的较为稳稳定的行行为习惯惯的外在在表现方方式。言谈的礼礼节直接言谈谈：听者者与言者者在同一一场所进进行的面面对面交交流。（1）谈吐的的仪态。。（2）话题的的选择（3）言者的的表现（（4）听者的的反映间接言谈谈（1）选择好好通话时时间（2）接通后后要争取取主动（（3）通话内内容简单单明了，，有礼有有节。（（4）通话结结束要礼礼貌道别别（5）代接电电话要慎慎重（6）误播号号码时，，应主动动致歉，，请求原原谅。举止行为为礼仪举止行为为是人内内心活动动的一面面镜子。。生活中中，美来来自各个个地方，，优雅、、大方的的举止行行为是人人体动态态美和静静态美的的造型，，它来自自人的本本身。几种常见见的人体体姿势（1）站姿（2）坐姿（3）步态（4）其他动动作姿态态a.低处拾物物b.上下楼梯梯c.搭乘轿车车个人举止止行为的的各种禁禁忌在众人之之中，应应力求避避免从身身体发出出的各种种异样的的声音。。公共场合合不得用用手抓挠挠身体的的任何部部位。公开露面面前，须须把衣裤裤整理好好。参加正式式活动前前，不宜宜吃带有有强烈刺刺激性气气味的食食物。在公共场场合，高高声谈笑笑、大呼呼小叫。。对陌生人人不要盯盯视或评评头论足足。在人来人