商务礼仪训练

有“礼”走遍天下

——商务礼仪训练

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20XX年X月我们需要商务礼仪吗1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要培训经历你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗礼仪的分类1、外交礼仪2、公务礼仪3、商务礼仪4、民间风俗5......定义：仪容＋行为＋态度商务礼仪要素：

态度－谦和、礼貌

行为

－规范、严谨

仪容

－精神、简洁商务礼仪的进一步理解1、方便客人，以客为本（不方便留给自己，自我克制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为策略与技巧

顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen商务礼仪六忌

1、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、前任上司、同事等）5、忌自由，要约束自己、中规中距6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”商务礼仪与“放纵”风格商务礼仪

传统的、保守的1、文雅、沉稳、成熟、老练2、规范、中规中距3、展示教养、风度4、讲究形式放纵风格

自由奔放、张扬个性1、张扬、夸张2、自由、随意3、充分展示个性4、不局形式一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，发不盖耳；女性发不披肩，不用华丽头饰眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净。女女性不戴耳环环。鼻子：鼻孔干净。鼻鼻毛不外露露。打喷嚏时时注意的事事项胡胡子：每每天刮胡；不不留长胡子，，不留八字胡胡或其他他怪状状胡子。嘴嘴：牙齿洁白，口口中无异味，，嘴角无泡沫沫，会客时时不不嚼口香糖等等食物。女性性不用深色或或艳丽口口红。不吃蒜蒜、葱等易产产生异味的食食物，上班班不许吃吃零食脸：洁净。女性必必须化淡妆，，不许浓妆艳艳抹。脖子：不戴项链或其其他饰物。手：洁净。指甲整整齐，不留长长指甲。不涂涂指甲油，除除结婚戒指指、手表以外外，不戴手镯镯等其它饰物物。帽子：整洁、端正，，颜色与形状状符合自己的的年龄与与身份。。进入室内要要脱帽。衬衣：领口与袖口保保持洁净。视视情况最多只只能松第第一颗钮钮扣。不要挽挽袖子。质地地、款式与颜颜色色与其他服饰饰相匹配，并并符合自己的的年龄龄、身份和和公司的个性性。领带：端正整洁，不不歪不皱。质质地、款式与与颜色与与其他服饰匹匹配，符合自自己的年龄、、身份和和公司的个性性。不宜过分分华丽和耀眼眼西装：整洁笔挺，背背部无头发和和头屑。不打打皱，不不过分华丽。。与衬衣、领领带和西裤匹匹配。与与人谈话或打打招呼时，将将第一个纽扣扣扣上。上上口袋不要要插笔，所有有口袋不要因因放置钱包包、名片、、香烟、打火火机等物品而而鼓起来。胸饰与女性服服装：胸卡、徽章佩佩带端正，不不要佩带与工工作无关的胸胸饰。胸部不不宜袒露。服服装整洁无皱皱。视场合穿穿职业装、晚晚装、休闲装装，不穿艳装装、透明装、、无袖装和超超短裙。皮带：高于肚脐，松松紧适度，不不要选用怪异异的皮带头。。鞋袜：鞋袜搭配得当当。系好鞋带带。鞋面洁净净亮泽，无尘尘土和污物，，不宜钉铁掌掌，鞋跟不宜宜过高、过厚厚和怪异。袜袜子干净无异异味，不露出出腿毛。女性性穿肉色袜，，袜子不要褪褪落和脱丝。。男性穿深色色袜。敲门、退出1、站门前正正中一步远，，以右手中指指敲门三下（（每次间隔一一秒），视场场合说“您好好”或自报家家门；如无人人应答，间隔隔五秒，再重重复2、退出时，，走到门口要要转身面对客客人，倒退出出门，并将门门轻轻关上站立立男性站姿：A式双脚自然打开开，与肩同宽宽；B式双双脚靠拢成90度；双手手交叉握于小小腹前或放背背后。当下列列人员走来时时应起立：客客户或客人；；上级和职位位比自己高的的人；与自己己平级的女职职员。女性站姿A式双脚靠拢成45度；B式双脚脚靠拢成丁字字步，膝盖打打直，双手握握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的的左侧入座，，坐凳子的三三分之一，挺挺直端正，或或略为前倾，，一般不要后后仰、后靠，，双手舒展或或轻握于膝盖盖上，双脚平平行，间隔一一个拳头的距距离，大腿与与小腿成90度。如坐在在深而软的沙沙发上，应坐坐在沙发前端端，不要仰靠靠沙发，以免免鼻毛外露。。忌讳：二郎郎腿、脱鞋、、把脚放到自自己的桌椅上上或架到别人人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并并拢，双手轻轻放于膝盖上上，嘴微闭，，面带微笑，，两眼凝视说说话对象。胸部与桌面一一个拳头距离离，不要扒在在桌上，手不不要玩弄它物物，不要做不不雅动作行走走男士：抬头挺胸，步步履稳健、自自信。避免八八字步。女士：背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然，避免免做作。可右右肩背皮包，，手持文件夹夹置于臂膀间间走路要轻，不不许小跑，遇遇急事可快步步不许从他人中中间插过，要要绕行、稍为为等待，急事事可先礼貌提提示对方手势势（1）指引：：需要用用手指指引某某样物物品或或接引引顾客客和客客人时时，食食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向向。掌掌心向向上。。招手：：向远距距离的的人打打招呼呼时，，伸出出右手手，右右胳膊膊伸直直高举举，掌掌心朝朝着对对方，，轻轻轻摆动动。不不可向向上级级和长长辈招招手手势势（（2））握手：：手要洁洁净、、干燥燥和温温暖。。先问问候再再握手手。伸伸出右右手，，手掌掌呈垂垂直状状态，，五指指并用用，握握手3秒左左右。。不要要用左左手握握手。。与多多人握握手时时，遵遵循先先尊后后卑、、先长长后幼幼、先先女后后男的的原则则。若若戴手手套，，先脱脱手套套再握握手。。切忌忌戴着着手套套握手手或握握完手手后擦擦手。。握手手时注注视对对方，，不要要旁顾顾他人人他物物。用用力要要适度度，切切忌手手脏、、手湿湿、手手凉和和用力力过大大。与与异性性握手手时用用力轻轻、时时间短短，不不可长长时间间握手手和紧紧握手手。掌掌心向向上，，以示示谦虚虚和尊尊重，，切忌忌掌心心向下下。为表示示格外外尊重重和亲亲密，，可以以双手手与对对方握握手。。要按按顺序序握手手，不不可越越过其其他人人正在在相握握的手手去同同另外外一个个人握握手。。鞠躬躬与客户户交错错而过过时，，面带带微笑笑，行行15度鞠鞠躬礼礼，头头和身身体自自然前前倾，，低头头比抬抬头慢慢。接送客户户时，行行30度度鞠躬礼礼。初见或感感谢客户户时，行行45度度鞠躬礼礼。送行1、道别别后，视视等级送送到门口口、电梯梯口、楼楼外2、客人人走后，，挥手致致意3、面向向客人离离开方向向，目送送客人，，直到客客人消失失在视线线之外视线线视线软和和，不要要紧盯与顾客交交谈时，，两眼视视线落在在对方的的鼻间与双双眼的三三角区域域。恳请对对方时，，注视对对方的双双眼。切切忌斜视视或光顾顾他人他他物。距离离70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））1－1.5米米（站立立）0.5米米（坐着着）1.5米左右右（一站站一坐））小结1、相反理论论：商务礼礼仪与我我们日常常的想法法、作法法往往相相反2、三轻：说话轻、、走路轻轻、动作作轻3、当客客人面，，不做不不雅的生活动作作：如抠耳耳、挖鼻鼻、抹头头、整衣衣、搓泥泥、挤青青春痘、、玩弄它它物、随随意涂划划4、仪容容实时整洁、简洁，，实时精精神饱满满，实时时调整自自我5、只将将完美、优秀、、规范、、修养的的一面表表现给客客人二、介绍绍、称呼呼、致意意自我介绍绍在不妨碍碍他人工工作和交交际的情情况下进进行。介绍的内内容：公公司名称称、职位位、姓名名。给对方一一个自我我介绍的的机会。。您好！我我是天高高集团公公司总经经理办公公室主任任，我叫叫李竹林林。请问，我我应该怎怎样称呼呼您呢？？介绍他人人顺序：把职位低低者、晚晚辈、男男士、未未婚者分分别介绍绍给职位位高者、、长辈、、女士和和已婚者者。先介介绍我方方人员给给客方。。国际惯例例敬语（（姓名和和职位））。如：王小小姐，请请允许我我向您介介绍李平平董事长长。介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，，而而应应掌掌心心朝朝上上，，拇拇指指微微微微张张开开，，指指尖尖向向上上。被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握握手手问问候候，，如如：：您您好好！！很很高高兴兴认认识识您您！！避免免对对某某个个人人特特别别是是女女性性的的过过分分赞赞扬扬。。坐着着时时，，除除职职位位高高者者、、长长辈辈和和女女士士外外，，应应起起立立。。但但在在会会议议、、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，，被被介介绍绍人人只只要要微微笑笑点点头头示示意意即即可可。。称呼呼国际际惯惯例例：：称男男性性为为先先生生，，称称未未婚婚女女性性为为小小姐姐，，称称已已婚婚女女性性为为女女士士、、夫夫人人和和太太太太。。中国国特特色色：：同志志、、大大爷爷、、大大叔叔、、大大妈妈、、大大娘娘、、大大哥哥、、大大姐姐（（内内地地与与北北方方））。。根据据行行政政职职务务、、技技术术职职称称、、学学位位、、职职业业来来称称呼呼。。如如：：陈陈总总、、吴吴局局长长、、王王教教授授、、刘刘工工、、陈陈博博士士、、曹曹律律师师、、龚龚医医生生。。称呼呼随随时时代代而而变变化化。。服服务务业业（（酒酒店店、、餐餐饮饮））人人员员过过去去称称服服务务员员，，后后来来称称先先生生、、小小姐姐（（如如空空姐姐）），，目目前前又又趋趋于于称称服服务务员员致意意点头头：：适合合于于肃肃静静场场合合（（图图书书馆馆、、音音乐乐厅厅、、电电影影院院））和和特特定定场场合合（（酒酒会会、、舞舞会会））以以及及一一方方正正忙忙时时。。经经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可点点头头相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。在在社社交交场场合合遇遇见见仅仅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互点点头头致致意意。。点头头的的方方式式：：面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。微笑笑自然然、、真真诚诚、、笑笑不不露露齿齿，，笑笑不不出出声声。。切切忌忌做做作作和和皮皮笑笑肉肉不不笑笑。鼓掌掌两臂臂抬抬起起，，张张开（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。三、与女女性交往往的礼仪仪绅士风度度女士优先先原则行路路并肩：女士在右右（考虑虑安全。。下同））前后：女士在前前（（除非前前面有障障碍物或或危险））上楼：女士在前前下楼：女士在后后乘车车给女士让让座。乘坐火车车和巴士士时，如如不拥挤挤，男士士应先上上车，接接应女士士或为女女士找座座位。到到站后，，男士先先下，接接应女士士。乘出租车车时，男男士后上上先下，，拉开和和关闭车车门，协协助女士士上下车车。男士士坐在女女士旁边边，或坐坐在司机机旁边。。社交交先向女主主人问候候。女主人走走来时，，应当起起立。与站着的的女士交交谈时不不能坐着着。与陌生女女士交谈谈要有分分寸。餐饮饮在餐馆约约会，男男士不能能迟到。。同时到餐餐馆时，，女士先先进门、、入坐，，男士在在旁协助助。点菜应先先征求女女士意见见，但叫叫菜、卖卖单由男男士负责责（女士士做东除除外）。。用餐时照照顾身边边的女士士。用完餐后后，协助助女士拿拿东西，，并走在在前面开开门。四、交换换名片的的礼仪名片放在在什么地地方？衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。养成一个个基本的的习惯：：会客前检检查和确确认名片片夹内是是否有足足够的名名片如何递交交名片？？右手递，，名片正正面顺对对客人双手接拿拿，认真真过目，，然后放放入自己己名片夹夹的上端端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。如何接拿拿名片？？外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。五、会客客室入座座的礼仪仪您该坐哪哪个位置置？座位安排排1、以与与门相对对的上方方为尊2、以右右为尊3、以中中为尊六、共同同乘车或或电梯的的礼仪如何共同同乘车？？如何共乘乘电梯？？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧身身面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向。。七、电话话礼仪您会接电话吗？？不让铃声声响得太太久，应应尽快接接电话。。若周围围吵嚷，，应安静静后再接接电话。。接电话话时，与与话筒保保持适当当距离，，说话声声大小适适度。嘴嘴里不含含东西。。因为有有急事或或在接另另一个电电话而耽耽搁时，，应表示示歉意。。热情问候候并报出出公司或或部门名名称。如如：“您您好！天天高集团团！”如如果对方方打错电电话，不不要责备备对方，，知情时时还应告告诉对方方正确的的号码。。确认对方方单位与与姓名，，询问来来电事项项，按５５W１H的原则记录录。听对方讲讲话时不不能沉默默，否则则对方会会以为您您不在听听或没有有兴趣。。扼要汇总总和确认认来电事事项。谢谢谢对方方，并表表示会尽尽快处理理。说声“再再见”，，对方挂挂后再挂挂。上班时在电电话里不谈谈私事，不不闲聊。您会打电话吗？准备好电话话号码，确确保周围安安静，嘴里里不含东西西，琢磨好好说话内容容、措词和和语气语调调。如无急事，，非上班时时间不打电电话。给客客户家里打打电话，上上午不早于于8点，晚晚上不晚于于10点。。拨错号码，，要向对方方表示歉意意。做自我介绍绍，扼要说说明打电话话的目的和和事项。询询问和确认认对方的姓姓名、所在在部门和职职位。记录录对方谈话话内容并予予以确认。。如果对方不不在，而事事情不重要要或不保密密时，可请请代接电话话者转告。。相反，应应向代接电电话者询问问对方的去去处和联系系方式，或或把自己的的联系方式式留下，让让对方回来来后回电话话。感谢对方或或代接电话话者，并有有礼貌地说说声“再见见”。您埋怨过代代接电话的的人吗？（（1）来电找的人人不在时：：告诉对方方不在的理理由，如出出差。如对对方问到，，应尽量告告诉他所找找的人什么么时间回来来。礼貌地询问问对方的工工作单位、、姓名和职职位，主动动询问对方方是否留言言，如留言言，应详细细记录并予予以确定，，并表示会会尽快转达达。如果对方不不留言，则则挂断电话话。对方挂挂后再挂。。接到抱怨和和投诉电话话时，要有有涵养，不不与对方争争执，并表表示尽快处处理。如不不是本部门门的责任，，应把电话话转给相关关部门和人人士，或告告诉来电者者该找哪个个部门，找找谁和怎么么找。您埋怨过代代接电话的的人吗？（（2）来电找的人人正在接电电话时，告告诉对方他他所找的人人正在接电电话，主动动询问对方方是留言还还是等一会会儿。如果留言，，则记录对对方的留言言、单位、、姓名和联联系方式。。如果等一会会儿，则将将话筒轻轻轻放下，通通知被找的的人接电话话。如果被叫人人正在接一一个重要电电话，一时时难以结束束，则请对对方过一会会儿再来电电话。切忌忌让对方莫莫名地久等等。打手机的讲讲究在双向收费费的情况下下，说话更更要简洁明明了，以节节约话费。。先拨客户的的固定电话话，找不到到时再拨手手机。在嘈杂环境境中，听不不清楚对方方声音时要要说明，并并让对方过过一会儿再再打过来或或您打过去去。在公共场合合打手机，，说话声不不要太大，，以免影响响他人或泄泄露公务与与机密。在特定场合合（如会场场、飞机上上、加油站站等）要关关闭手机。。八、怎样拜拜访客户？？1、约定时时间和地点点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪哪些准备工作作？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。３、出发前最好与客户通通电话确认一一下，以防临临时发生变化化。选好交通路线线，算好时间间出发。确保提前5至至10分钟到到。4、到了客户户办公大楼门门前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。。5、进入室内内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访访对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。九、接待预约约和临时访客客1、接待预约约访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时时访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客客室。奉茶或或咖啡。告之之受访对象何何时到。2、、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告告诉访客，受受访者不在或或没空接待，，请访客留下下名片和资料料，代为转交交。约定其他他时间来访。。表示歉意。。礼貌送客。。十、餐饮礼仪仪1、您会奉茶茶或咖啡？准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时，，可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。若会客室室关着门，应应先敲门再进进入。进入时时面带微笑，，点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序：客人人优先；职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作：：双手捧杯，，视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。奶精和糖糖放在大家方方便取用处。。双手拿起托盘盘，后退一步步，鞠躬或致致意说一句““打扰了”，，然后退出(面对客人)，把门关上。2、中餐礼仪仪（1）将餐巾放在膝膝盖上，不可可用餐巾擦脸脸或嘴。完餐餐后，将餐巾巾叠好，不可可揉成一团。。照顾他人时，，要使用公共共筷子和汤匙匙。传染病毒携带带者应自觉谢谢绝参加餐会会。喝汤用汤匙，，不出声。嘴里有食物时时，不张口与与人交谈。嘴嘴角和脸上不不可留有食物物残余。剃牙时用手挡挡住嘴。咳嗽嗽、打喷嚏或或打哈欠时，，应转身低头头用手绢或餐餐巾纸捂着，，转回身时说说声“抱歉””。说话时不可喷喷出唾沫，嘴嘴角不可留有有白沫。不可可高声谈话，，影响他人。。2、中餐礼仪仪（2）忌用筷子敲打打桌面或餐饮饮器具。忌往桌子对面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。忌讳筷子交叉叉放置、放反反了