创新物业服务与营销策略(39)课件

创新物业服务2007-01-16营销策略与创新物业服务2007-01-16营销策略与1

北京航空航天大学MBA中国市场总监认证培训师国际专业教练协会RCCCTJ营销教练机构首席企业教练曾服务主要企业：海南航空酒店集团、琼民源房地产公司、新大洲本田、海南一投、中石化海南公司、吉吉娱乐公司、中国人寿保险、罗牛山企业、广通工贸投资集团、华健药业、三福专利、海南正业、常春腾实业、江安集团青岛公司、智联智业、子浪企划、新奥燃气、金海浆纸业、中大药业、雪狐文化、立得信息、高新职校、博深贸易等。曹同军

曹同军2课程纲要传统物业管理的变革与转型

物业管理与社区文化建设

物业服务中的哲学物管经理人的职业素养物业管理企业营销策略优化纳新完善特色服务模式案例：中海物业管理的“1+N”模式

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理。课程纲要传统物业管理的变革与转型物业管理，3传统物业管理的变革与转型一、网络化管理日渐成为物业管理的主角二、物业管理网络化在小区内的实施三、网络化管理在物业公司内部的应用创新=改变+差异传统物业管理的变革与转型一、网络化管理日渐成为物业管理的主角4写字楼物业管理与服务的要求

“安全、舒适、快捷”写字楼物业管理与服务的要求5写字楼物业管理与服务的要求

一、科学化、制度化、规范化、高起点二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案三、加强消防管理，做好防火工作四、重视清洁管理

五、强化设备管理设施的维修保养六、设立服务中心，完善配套服务七、加强沟通协调，不断改进工作

写字楼物业管理与服务的要求

6物业管理与社区文化建设增强新型社区观念社区文化建设的原则倡导亲情服务构建设和谐社区（一）通过社区文化的建设，增强住户对居住区的归属感（二）以社区文化架起小区文明的“桥梁”（三）有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力（四）社区文化是我们为业主提供的一项重要的增值服务物业管理与社区文化建设增强新型社区观念7物业管理要增强新型“社区观念”

与我们物业管理息息相关的外部环境开始变革，社会人员对居住地或办公地的社区人文环境的要求开始进入社会学所说的“人的需求”领域，因此，物业管理企业必须改变观念。

1、物业管理是市场经济的产物，2、物业管理作为一种新生事物，正在发展成为集服务、管理、经营于一体的覆盖全社会的庞大的经济行业。3、物业管理为社会提供多层次、全方位服务，其内容广泛4、物业管理已经成为现代城市管理的一个重要方面5、良好的物业管理不仅能够发挥物业的最大使用功能，使其保值、增值，同时也能创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理要增强新型“社区观念”

8社区文化建设的原则(一)老与少相结合（二）大与小相结合（三）雅与俗相结合（四）远与近相结合

教与乐/虚与实/内与外相结合等社区文化建设要有长远的规划，并对社区文化开展的效果等要进行预测分析。社区文化建设的原则9倡导亲情服务建设和谐社区

(一)建立多元多方共同增进亲情氛围的协调机制。物业管理住区居住主体大都是多元的，对其管理又是多渠道的，建立多元多方共同营造、共谋和谐发展的组织平台，特别是需要建立以住区由居委会、业主委员会、物业管理企业和公安派出机构人员参与的协调机制。(二)增进物业管理住区亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，是对住区人际关系的改善创新。(三)要尽力培育和增进住区全民的亲情意识，加强物业管理队伍的培训。--这是增进亲情氛围的重要基础倡导亲情服务建设和谐社区

10物业服务中的哲学未来物业管理企业的角色物业服务中的哲学物业服务细节管理的三重境界创新物业服务的12个理念与技巧

服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。物业服务中的哲学未来物业管理企业的角色服务是一11未来物业管理企业的角色---物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”深刻变革，且普遍为业界和社会认同。市场经济的发展推动社会专业分工进一步细化，物业管理企业不能成为服务的生产者，而要成为服务的组织者。国际标准化质量管理体系的换版理念也印证了这种职能转变的正确性。

服务集成商所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者未来物业管理企业的角色---服务集成商所谓服务集成商，就是社12服务集成商转型可大大提高企业本身的市场竞争力1、企业本身的机构将显得更为精干，从根本上提升企业的生存和竞争能力。

2、物业管理企业所提供的服务将更加专业、全面，3、有利于物业管理向企业型、经营型转变

小型化、知识化的组织对社会的适应能力会更强，摆脱了劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡；物业管理向服务集成商转变，为业主提供的服务都通过契约和有偿形式，成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从而根本上提高企业竞争力。百事晓万事通服务集成商转型百事晓万事通13物业服务中的哲学

硬与软

远与近

冷与热大与小

强与弱

物业服务中的哲学14物业服务细节管理的三重境界

第一重境界：亡羊补牢，及时改善。第二重境界：未雨绸缪，预防优先。第三重境界：高屋建瓴，文化先行。事市势物业服务细节管理的三重境界

事市势15创新物业服务的12个理念与技巧

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

1、先人后已。2、品味超前。3、务实求细。4、能言巧语。5、急人所急。6、诚信守诺。7、安全第一。8、温馨提示。9、群策群力。10、专业要专。11、拴心留人。12、先礼后兵。创新物业服务的12个理念与技巧16物管经理人的职业素养职业经理人的五大“必须要素”物业管理人员的“特殊素质”物管职业经理人的十项要求物业管理经理人的心智模式物业管理经理人的决策和指挥正确与否，对于物业管理公司目标的实现影响巨大，有时往往决定了物业管理公司的成功或失败。物管经理人的职业素养职业经理人的五大“必须要素”17职业经理人的五大“必须要素”一、重视和发展专业化服务市场二、坚持依约管理规范运作三、要从具体的事务中解脱出来四、构架强有力的经理人团队五、物业职业经理人资本化

职业经理人的五大“必须要素”18物业管理人员的“特殊素质”一、具备“通才”素质二、善于化解矛盾，长于沟通技巧三、尽量“一次做对”

实践证明，只有高素质的物业管理从业人员，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。物业管理人员的“特殊素质”19物管职业经理人的十项要求一：有全新的物业管理理念。二：有遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性。三：有正确的竞争策略和较好的工作实绩。四：有较为精通的专业知识和市场经济知识。五：有较好的职业道德和职业素质。六：有强烈的成本控制意识和理财观念。七：有迎难而上的勇气和破解难题的能力。八：有不满足于现状、勇于创新的意识。九：有娴熟的沟通能力和公关技巧。十：有尊重人、关心人、凝聚人的愿望和手段。物管职业经理人的十项要求20物业管理经理人的心智模式

心智模式是指由于过去的经历、习惯、知识素养、价值观念等形成的基本固定的思维认识方式和行为习惯。一、坚定的职业忠诚二、超群的远见卓识三、善于快速学习四、积极的系统思考五、向上的价值取向六、自知与自信的心态七、理智与道德的自律八、意志和胆识的强化九、宽容和忍耐的心理十、勇于开拓的品质十一、乐观热情的态度十二、诚实与机敏的作风物业管理经理人的心智模式21物业管理企业营销策略物业管理企业的未来展望以营销为主导的经营型物业管理模式物管服务营销策略用心服务是物业管理企业发展的基石物业管理沟通技巧方法启示：管理与细节将营销的概念深刻地溶合于物业管理工作之中,通过对管辖物业经营与管理的合力运行,更好地体现物业管理使物业保值、增值的重要功能。物业管理企业营销策略物业管理企业的未来展望将营22物业管理企业的未来展望市场,是物业管理企业生存、持续发展的立足之本。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。

1、优良的品牌、良好的企业形象

2、准确的市场定位、科学的经营决策

物业管理企业的未来展望23

经营型物业管理模式的含义

概括为二个方面:一是将物业管理与物业经营融为一体,在做好物业管理工作的同时,为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案,发挥每一平方米物业的增效潜力;二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面,亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排,从而为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。

24经营型物业管理模式的市场需求：1、国外和香港地区特别注重物业管理工作中的经营概念。2、国内市场对经营型物业管理需求旺盛。3、大量物业缺乏专业管理,更缺乏合理的规划和经营。物业管理完全具备服务营销中五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。经营型物业管理模式的市场需求：物业管理完全具备服务营销中五大25经营型物业管理模式的实践重点：(一)强调经营观念到位。(二)注重培养物业经营的人才队伍。(三)注重向专业公司学习。(四)根据不同物业项目,安排经营、管理的主次关系,使经营和管理相辅相成,相得益彰。经营型物业管理模式的实践重点：26物管服务营销策略

“企业管、业主住”“业主说、企业管”策略一，变无形为有形。策略二、结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品。策略三、提供个性化服务产品。策略四、服务的持久性与服务成本相得益彰。策略五、增加客户服务的转移成本。策略六、增强服务沟通，填补服务差距。策略七、建立内部顾客满意度。

物管服务营销策略27用心服务是物业管理企业发展的基石

用心服务是物业管理企业生存与发展的根本。不但要明确物业管理行业的服务性质；还要理解管理与服务的关系。服务就是做细节和做小事，做人际关系。用心服务是物业管理企业发展的基石28一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。三、用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路。用心服务是物业管理企业发展的基石一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。用心29

一、尊重不傲慢二、热情不冷漠三、诚信不敷衍四、礼貌不刻薄五、不呆板六、负责不推诿

一、说服教育法二、换位思考法三、入乡随俗法四、避实就虚法五、投其所好法六、以退为进法七、委曲求全法八、离开冲突现场交谈九、坐下来谈十、谈话时保持合适距离和位置

物业管理沟通物业管理关键在于沟通。方法技巧

一、说服教育法物业管理沟通物业管理关键在于沟30启示：管理与细节一、注重细节，减少无效管理。二、细节的管理决定企业的服务品质三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点管理就是管人与理事启示：管理与细节管理就是管人与理事31优化纳新完善特色服务模式启动前期化服务倡导人本化服务提供个性化服务满足来单化服务保证精确化服务做到简约化服务提倡规范化服务推行市场化服务注重专业化服务实现合理化服务优化纳新完善特色服务模式启动前期化服务32案例：中海物业管理的“1+N”模式案例：中海物业管理的“1+N”模式33中海物业（深圳）有限公司中海物业（深圳）有限公司是驻香港中资上市公司、中国海外集团旗下专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业；成立于1991年。建设部有关领导曾在不同场合多次指出：中海物业是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展方向。中海物业（深圳）有限公司中海物业（深圳）有34中海物业八大管理机制：中海物业八大管理机制：35中海物业十大服务特色：中海物业十大服务特色：36管理提升效率、服务就是效益将营销进行到底！管理提升效率、服务就是效益将营销进行到底！37

创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵魂。企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。服务中，以关爱为本。关爱，是一种亲情，一种沟通。以诚信占市场，以创新求发展，赢得客户的信任。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的38

谢谢大家！

39创新物业服务2007-01-16营销策略与创新物业服务2007-01-16营销策略与40

北京航空航天大学MBA中国市场总监认证培训师国际专业教练协会RCCCTJ营销教练机构首席企业教练曾服务主要企业：海南航空酒店集团、琼民源房地产公司、新大洲本田、海南一投、中石化海南公司、吉吉娱乐公司、中国人寿保险、罗牛山企业、广通工贸投资集团、华健药业、三福专利、海南正业、常春腾实业、江安集团青岛公司、智联智业、子浪企划、新奥燃气、金海浆纸业、中大药业、雪狐文化、立得信息、高新职校、博深贸易等。曹同军

曹同军41课程纲要传统物业管理的变革与转型

物业管理与社区文化建设

物业服务中的哲学物管经理人的职业素养物业管理企业营销策略优化纳新完善特色服务模式案例：中海物业管理的“1+N”模式

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理。课程纲要传统物业管理的变革与转型物业管理，42传统物业管理的变革与转型一、网络化管理日渐成为物业管理的主角二、物业管理网络化在小区内的实施三、网络化管理在物业公司内部的应用创新=改变+差异传统物业管理的变革与转型一、网络化管理日渐成为物业管理的主角43写字楼物业管理与服务的要求

“安全、舒适、快捷”写字楼物业管理与服务的要求44写字楼物业管理与服务的要求

一、科学化、制度化、规范化、高起点二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案三、加强消防管理，做好防火工作四、重视清洁管理

五、强化设备管理设施的维修保养六、设立服务中心，完善配套服务七、加强沟通协调，不断改进工作

写字楼物业管理与服务的要求

45物业管理与社区文化建设增强新型社区观念社区文化建设的原则倡导亲情服务构建设和谐社区（一）通过社区文化的建设，增强住户对居住区的归属感（二）以社区文化架起小区文明的“桥梁”（三）有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力（四）社区文化是我们为业主提供的一项重要的增值服务物业管理与社区文化建设增强新型社区观念46物业管理要增强新型“社区观念”

与我们物业管理息息相关的外部环境开始变革，社会人员对居住地或办公地的社区人文环境的要求开始进入社会学所说的“人的需求”领域，因此，物业管理企业必须改变观念。

1、物业管理是市场经济的产物，2、物业管理作为一种新生事物，正在发展成为集服务、管理、经营于一体的覆盖全社会的庞大的经济行业。3、物业管理为社会提供多层次、全方位服务，其内容广泛4、物业管理已经成为现代城市管理的一个重要方面5、良好的物业管理不仅能够发挥物业的最大使用功能，使其保值、增值，同时也能创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理要增强新型“社区观念”

47社区文化建设的原则(一)老与少相结合（二）大与小相结合（三）雅与俗相结合（四）远与近相结合

教与乐/虚与实/内与外相结合等社区文化建设要有长远的规划，并对社区文化开展的效果等要进行预测分析。社区文化建设的原则48倡导亲情服务建设和谐社区

(一)建立多元多方共同增进亲情氛围的协调机制。物业管理住区居住主体大都是多元的，对其管理又是多渠道的，建立多元多方共同营造、共谋和谐发展的组织平台，特别是需要建立以住区由居委会、业主委员会、物业管理企业和公安派出机构人员参与的协调机制。(二)增进物业管理住区亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，是对住区人际关系的改善创新。(三)要尽力培育和增进住区全民的亲情意识，加强物业管理队伍的培训。--这是增进亲情氛围的重要基础倡导亲情服务建设和谐社区

49物业服务中的哲学未来物业管理企业的角色物业服务中的哲学物业服务细节管理的三重境界创新物业服务的12个理念与技巧

服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。物业服务中的哲学未来物业管理企业的角色服务是一50未来物业管理企业的角色---物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”深刻变革，且普遍为业界和社会认同。市场经济的发展推动社会专业分工进一步细化，物业管理企业不能成为服务的生产者，而要成为服务的组织者。国际标准化质量管理体系的换版理念也印证了这种职能转变的正确性。

服务集成商所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者未来物业管理企业的角色---服务集成商所谓服务集成商，就是社51服务集成商转型可大大提高企业本身的市场竞争力1、企业本身的机构将显得更为精干，从根本上提升企业的生存和竞争能力。

2、物业管理企业所提供的服务将更加专业、全面，3、有利于物业管理向企业型、经营型转变

小型化、知识化的组织对社会的适应能力会更强，摆脱了劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡；物业管理向服务集成商转变，为业主提供的服务都通过契约和有偿形式，成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从而根本上提高企业竞争力。百事晓万事通服务集成商转型百事晓万事通52物业服务中的哲学

硬与软

远与近

冷与热大与小

强与弱

物业服务中的哲学53物业服务细节管理的三重境界

第一重境界：亡羊补牢，及时改善。第二重境界：未雨绸缪，预防优先。第三重境界：高屋建瓴，文化先行。事市势物业服务细节管理的三重境界

事市势54创新物业服务的12个理念与技巧

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

1、先人后已。2、品味超前。3、务实求细。4、能言巧语。5、急人所急。6、诚信守诺。7、安全第一。8、温馨提示。9、群策群力。10、专业要专。11、拴心留人。12、先礼后兵。创新物业服务的12个理念与技巧55物管经理人的职业素养职业经理人的五大“必须要素”物业管理人员的“特殊素质”物管职业经理人的十项要求物业管理经理人的心智模式物业管理经理人的决策和指挥正确与否，对于物业管理公司目标的实现影响巨大，有时往往决定了物业管理公司的成功或失败。物管经理人的职业素养职业经理人的五大“必须要素”56职业经理人的五大“必须要素”一、重视和发展专业化服务市场二、坚持依约管理规范运作三、要从具体的事务中解脱出来四、构架强有力的经理人团队五、物业职业经理人资本化

职业经理人的五大“必须要素”57物业管理人员的“特殊素质”一、具备“通才”素质二、善于化解矛盾，长于沟通技巧三、尽量“一次做对”

实践证明，只有高素质的物业管理从业人员，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。物业管理人员的“特殊素质”58物管职业经理人的十项要求一：有全新的物业管理理念。二：有遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性。三：有正确的竞争策略和较好的工作实绩。四：有较为精通的专业知识和市场经济知识。五：有较好的职业道德和职业素质。六：有强烈的成本控制意识和理财观念。七：有迎难而上的勇气和破解难题的能力。八：有不满足于现状、勇于创新的意识。九：有娴熟的沟通能力和公关技巧。十：有尊重人、关心人、凝聚人的愿望和手段。物管职业经理人的十项要求59物业管理经理人的心智模式

心智模式是指由于过去的经历、习惯、知识素养、价值观念等形成的基本固定的思维认识方式和行为习惯。一、坚定的职业忠诚二、超群的远见卓识三、善于快速学习四、积极的系统思考五、向上的价值取向六、自知与自信的心态七、理智与道德的自律八、意志和胆识的强化九、宽容和忍耐的心理十、勇于开拓的品质十一、乐观热情的态度十二、诚实与机敏的作风物业管理经理人的心智模式60物业管理企业营销策略物业管理企业的未来展望以营销为主导的经营型物业管理模式物管服务营销策略用心服务是物业管理企业发展的基石物业管理沟通技巧方法启示：管理与细节将营销的概念深刻地溶合于物业管理工作之中,通过对管辖物业经营与管理的合力运行,更好地体现物业管理使物业保值、增值的重要功能。物业管理企业营销策略物业管理企业的未来展望将营61物业管理企业的未来展望市场,是物业管理企业生存、持续发展的立足之本。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。

1、优良的品牌、良好的企业形象

2、准确的市场定位、科学的经营决策

物业管理企业的未来展望62

经营型物业管理模式的含义

概括为二个方面:一是将物业管理与物业经营融为一体,在做好物业管理工作的同时,为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案,发挥每一平方米物业的增效潜力;二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面,亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排,从而为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。

63经营型物业管理模式的市场需求：1、国外和香港地区特别注重物业管理工作中的经营概念。2、国内市场对经营型物业管理需求旺盛。3、大量物业缺乏专业管理,更缺乏合理的规划和经营。物业管理完全具备服务营销中五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。经营型物业管理模式的市场需求：物业管理完全具备服务营销中五大64经营型物业管理模式的实践重点：(一)强调经营观念到位。(二)注重培养物业经营的人才队伍。(三)注重向专业公司学习。(四)根据不同物业项目,安排经营、管理的主次关系,使经营和管理相辅相成,相得益彰。经营型物业管理模式的实践重点：65物管服务营销策略

“企业管、业主住”“业主说、企业管”策略一，变无形为有形。策略二、结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品。策略三、提供个性化服务产品。策略四、服务的持久性与服务成本相得益彰。策略五、增加客户服务的转移成本。策略六、增强服务沟通，填补服务差距。策略七、建立内部顾客满意度。

物管服务营销策略66用心服务是物业管理企业发展的基石

用心服务